ESPRIT服飾EPC操作流程細(xì)則及管理方案

1、ESPRIT優(yōu)惠卡（ EPC）操作流程細(xì)則及管理方案·關(guān)于 EPCEPC是英文“ EspritPrivilegecard ”的簡稱 , 即 ESPRIT優(yōu)惠卡的意思憑 EPC卡在中國大陸的 ESPRIT 店鋪享有正價商品八折購物優(yōu)惠。此外，于香港、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、臺灣、澳門、澳洲、關(guān)島及塞班島的ESPRIT 門市購物亦可享有八折至九折不等的優(yōu)惠。除此之外， EPC 會員專有權(quán)利：如：特別聚會邀請，會員通訊、優(yōu)先減價通知等等 · EPC優(yōu)惠條款一、持卡人在收到EPC后必須立即簽名。二、EPC只限本人使用，不得轉(zhuǎn)讓。三、 EPC屬華潤思捷 有限公司（以下簡稱“本

2、公司”）所有。四、持卡人在EPC有效期內(nèi)憑卡并出示身份證明（如身份證、駕照、護照等）即可在中國大陸各ESPRIT 店鋪享有正價商品八折購物優(yōu)惠（公價及減價商品除外）。 此外，于香港、新加坡、馬來西亞、泰國、菲律賓、臺灣、澳門、澳洲、關(guān)島及塞班島的ESPRIT 門市購物亦可享有八折至九折不等的優(yōu)惠。五、如 EPC遭遺失或盜竊時，持卡人應(yīng)立刻通知本公司取消其卡之有效性， 以防止他人盜用。 如拾獲遺失之EPC時，請盡速通知并將其送回本公司。六、持卡人在有效期內(nèi)可往中國任何一家ESPRIT店鋪 / 專柜填寫 EPC補發(fā)申請表。七、 EPC 現(xiàn)行使用期限為兩年，期限過后符合條件者可往中國任何一家ESPR

3、IT店鋪 / 專柜填寫 EPC續(xù)發(fā)申請表。·顧客如何申辦EPC1.EPC 辦卡分新辦、續(xù)辦、補辦3 種。2. 新辦指的是從未申請過 EPC卡的顧客所辦的卡；并在此基礎(chǔ)上分為一次性辦卡、累計辦卡兩種。3. 未有促銷活動的時候，一次性辦卡金額一般維持在春夏正價消費 1200，秋冬正價消費 1500 左右，累計辦卡為三個月內(nèi)消費滿 2000 元，因活動和季節(jié)性貨品價格的差異，辦卡金額會有一些浮動，具體以廈門總公司營運部每季所訂金額為準(zhǔn)?！靶疫\辦卡”的金額不得低于春夏800 元，秋冬 900元的標(biāo)準(zhǔn)。4. 續(xù)辦指的是在兩年使用期限后繼續(xù)申請的EPC卡。5. 補辦為顧客在丟失原卡或原卡錯誤，失

4、去使用效應(yīng)的基礎(chǔ)上所辦的卡。6. 續(xù)辦與補辦卡后，原卡將失去使用效率。7. 顧客辦理續(xù)辦，必須提供原卡卡號。申請續(xù)辦卡的有效時間為原卡使用期限到達(dá)之日起半年內(nèi)為準(zhǔn)。否則不預(yù)接受。8. 申請新辦卡之后，店鋪在新卡還未到的時候，將會給顧客一張臨時卡，臨時卡的使用與 EPC卡相同，但使用期限只有六星期。·新辦卡操作細(xì)則及步驟：1. 嚴(yán)格按照公司規(guī)定積極向顧客宣導(dǎo)辦卡，同時詳細(xì)向顧客講解 EPC卡的用途及功能。2. 顧客按照要求購買金額達(dá)到辦卡條件（可詢問顧客辦理過EPC 卡沒有），由店員幫助客人填寫新辦卡（臨時卡）, 注意仔細(xì)詢問填寫電話號碼，要求顧客留下手機及住宅電話號碼，填寫身份證號碼

5、（確認(rèn) 15 位或 18 位數(shù)）、地址注意不要按身份證上的抄寫，應(yīng)主動詢問有無工作單位或更能保證收到信件的地址及郵編，同時向顧客說明登記這些內(nèi)容的用途，可保證 EPC會員在第一時間收到聚會、優(yōu)惠活動、生日慰問等通知。為顧客做好會員資料登記的同時讓顧客認(rèn)識自己。3. 在軟卡上注明辦卡店鋪名稱店鋪電話號碼辦卡人的名字 軟卡有效使用期。4. 軟卡填寫完后店員檢查一遍，資料填寫無誤后將臨時卡撕下，交給顧客。向顧客說明軟卡的使用方法使用的范圍 有效使用時間 提醒顧客有效期過后軟卡使用無效 取正式卡的大概時間和制作流程（卡是到香港制作的） 軟卡有效使用期到還沒有領(lǐng)到正式卡請到辦卡店鋪或按照軟卡上店鋪電話號

6、碼問訊原因。5. 店員在做好以上工作后把顧客購物電腦小票豎釘在軟卡的背面上，同時告之收銀員或 EPC管理員，辦理了臨時卡放置在店鋪EPC新辦卡（臨時卡）存放袋中。6. 店鋪收銀員或 EPC管理員在當(dāng)日收銀閑時，將新辦卡（臨時卡）拿出進(jìn)行檢查，無誤后在店鋪的物流 POS系統(tǒng)軟件上新增一張臨時卡資料，要求臨時卡的卡號用顧客所登記的有效證件的號碼代替，姓名、性別、生日、電話手機號碼、地址郵編必須全部填全，并在臨時卡上注明已新增字樣。7. 當(dāng)班店長在次日銷售閑時收集前天所申請的軟卡，按顧客所填寫的資料在電腦的 EPC文件夾月每周新辦登記表中輸入資料。8. 店長或 EPC管理員每周匯總一次，并將資料粘加

7、進(jìn) EPC文件夾個人資料表格中。9. 每周一把資料考到軟盤和軟卡一起帶到辦公室交于地區(qū)EPC負(fù)責(zé)人存檔。10. 地區(qū) EPC負(fù)責(zé)人收到各店資料后，按照 EPC標(biāo)準(zhǔn)表格格式粘貼匯總后，將軟卡和資料進(jìn)行核對，無誤按照公司每月規(guī)定的時間將 EPC數(shù)據(jù)資料 Email 與軟卡資料（寄快件）傳至廈門總公司，并核查新版物流軟件上所增加的臨時卡顧客資料的正確性。11. 廈門總公司收到各地區(qū) EPC 資料后匯總至上海，上海經(jīng)過拷貝發(fā)至香港制卡，再將制作好的硬卡發(fā)至廈門總部。·軟卡（臨時卡）的使用規(guī)范1. 臨時卡為顧客申請 EPC正式卡（硬卡）時在制作周期內(nèi)所使用的臨時替換卡，它的使用周期為六星期。2

8、. 正式卡到后或使用周期過后，顧客不得再使用臨時卡，3. 臨時卡使用周期過后， 顧客還未收到卡， 將其臨時卡收回，重填一張臨時卡給顧客，延后兩周的使用時間，記錄下顧客電話號碼和辦卡證件號碼跟辦公室聯(lián)系查明原因后通知顧客取卡。4. 顧客領(lǐng)取正式卡時，店鋪須將臨時卡收回毀掉。5. 臨時卡在使用的時候與正式卡的規(guī)則相同，必須同時出示本人的有效證件，僅限本人使用。6. 地區(qū) EPC負(fù)責(zé)人跟進(jìn)臨時卡，盡量保證在使用期限前一周顧客能收到正式卡，對應(yīng) EPC顧客資料對上海的到卡做好匯總及向廈門總部反饋，查找未收到卡的原因。·硬卡（正式卡）的使用規(guī)范1.EPC 正式卡僅限持卡人個人使用2. 用正式卡

9、必須同時出示使用者的有效證件3. 一人只能擁有一張 EPC卡，已辦理過 EPC卡的顧客，如果購物金額再次達(dá)到辦卡條件，不能再辦卡。·卡到通知的注意事項：1. 廈門總部在收到正式卡三天內(nèi)將卡郵寄（寄快件） 到地區(qū)，地區(qū) EPC負(fù)責(zé)人在收到廈門快件后三天內(nèi)下發(fā)給地區(qū)店鋪，地區(qū)店鋪在三天內(nèi)打電話通知會員到各店鋪取卡。2. 店長根據(jù)“誰辦卡誰跟卡的原則”將到卡分配到辦卡人頭，店員電話通知會員在本周內(nèi)取卡。3. 對要求郵寄的外地、本地會員電話確認(rèn)地址后在本周內(nèi)統(tǒng)一用掛號信寄出，寄出后由辦卡店員電話告之卡已寄出，負(fù)責(zé)查收。4. 本地顧客通知后三天沒有取卡，辦卡店員需聯(lián)系會員在本周內(nèi)將卡送到顧客手

10、上。5. 以上卡到取卡工作店長應(yīng)督促店員，及時檢查及跟進(jìn)。·電話通知時注意事項 :1. 請選擇合適的時間打電話，不要在一清早打電話不要在客人上班時間打電話，選擇在中午或下午18： 00-20： 00時間。2. 店長準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容，注明要講的內(nèi)容，分為一二三這種有重點，簡潔明了的方式傳達(dá)給客人電話信息。3. 打通電話后要注意， 分時間段問候會員， 自報家名： ESPRIT哪家店鋪自已的名字。4. 闡述電話內(nèi)容： 1）正式卡已到請于何時 何地?fù)Q取2）提醒攜帶的物件（身份證、臨時卡）3）順便通知新貨上柜或是有無活動等店鋪信息4）與客人約好到店鋪的時間，如客人提出郵寄的方式應(yīng)詢問清楚郵寄

11、地址，用掛號信寄出5）詢問顧客上次購買的衣服情況，有什么需要幫助的。5. 注意吐詞清晰，聲音音量適當(dāng)。6. 店員做完電話通話后應(yīng)在自己本子記錄，以便后期工作的跟進(jìn)及查找。7. 店鋪 EPC管理員檢查跟進(jìn)。·會員取卡注意事項1. 顧客到店時，最好能用其姓來與會員打招呼及問候, 讓顧客感覺受尊重及很親切。2. 主動找出事先準(zhǔn)備好的正式卡 , 請顧客出示身份證及臨時卡。3. 注意核對身份證號的同時，向客人再次介紹卡的使用方法、用途及時間，到期需續(xù)辦、遺失需補辦，且續(xù)補時要交20 元的辦卡費，請會員在正式卡背后簽字，同時收回臨時卡。4. 在交談中注意會員是否有時間，來針對性對貨品及活動進(jìn)行介

12、紹及推薦如發(fā)生交易，店員應(yīng)盡力主動滿足會員各方面的要求（如 : 幫會員推薦其喜歡的款式、能準(zhǔn)確的拿出正確的尺碼）·日常會員的維護1. 卡到地區(qū)地區(qū) EPC負(fù)責(zé)人將卡和上海資料核對，在資料上登記正式卡卡號并記錄下未辦、未到卡資料是那家店鋪的。2. 發(fā)卡給店鋪時由店長確認(rèn)各店卡的數(shù)量和身份證是否正確，并通知出錯店鋪查明原因在下周將其正確資料上交。3. 卡到店鋪由店長或 EPC管理員在 POS系統(tǒng)中將臨時卡的卡號換成正式卡卡號，此步意在完整的記載顧客的資料，便于新辦、補辦、續(xù)辦的查詢。4. 每周二定為店鋪 EPC管理員整理 EPC時間，包括更換卡號、將資料粘貼增加到員工跟進(jìn)資料中，修改上周

13、跟進(jìn)后顧客資料。5. 地區(qū) EPC負(fù)責(zé)人及時將正式卡卡號和到卡時間登記在已辦卡顧客的 EXCEL個人資料里。6. 地區(qū) EPC負(fù)責(zé)人需將新卡卡號統(tǒng)計后發(fā)E-MAIL 至廈門總部。7. 定期將 EPC數(shù)據(jù)整理備份，檢查新辦卡顧客不完整的地址拷貝軟盤保存。· EPC顧客的服務(wù)1.EPC 顧客除了享受8 折優(yōu)惠以外， 從 2002 年開始， 將享受到更多的會員優(yōu)惠待遇，具體以營運部所制訂方案執(zhí)行·享受特賣事先通知·新貨到貨通知·贈品優(yōu)先領(lǐng)取·生日送禮（生日刮刮樂）·時裝 SHOW特邀嘉賓·邀請部分會員的聯(lián)誼會· EPC的

14、管理考核制度1. 對地區(qū) EPC負(fù)責(zé)人的考評·每月考評表（附表 1）2. 對店鋪店長的考評·每月考評表（附表 2）3. 對店員的考評·對 EPC的不了解，銷售推卡時顧客詢問 EPC的事項，不能準(zhǔn)確而迅速的給出答案（店長店鋪考核、辦公室人員巡店觀察）。·初始辦卡資料不齊全。·新辦卡資料上海未辦理，注明××××年×月××城市辦卡字樣，辦卡時沒有詢問顧客是否辦理過卡。·補辦、續(xù)辦卡時出現(xiàn)錯誤。·卡到后通知不到會員（通訊已改）發(fā)不出去，辦卡店員沒有進(jìn)行跟進(jìn)工作，店

15、長沒有檢查跟進(jìn)工作，·顧客必須持本人EPC卡和有效證件才能打折，不得用他人卡為顧客打折。·必須在自己辦理的EPC申請表（軟卡）上簽名·必須符合辦卡金額數(shù)，收據(jù)或發(fā)票必須是顧客本人的消費記錄，不得弄虛作假。·對 EPC辦卡宣導(dǎo)不積極、 不主動，甚至在銷售時不作宣導(dǎo)。以上地區(qū)、店鋪 EPC管理員、店長考評不及格，將扣減一定績效分，店員出錯將按照辦卡費獎金方案扣除·辦卡常見問題與解答1. 辦卡顧客是兒童或沒有身份證怎么辦？答：辦卡時需登記有效證件的號碼，有效證件并不僅僅指的是身份證，還可以是學(xué)生證、駕照、護照、軍官證等。向顧客耐心說明， EPC 卡在

16、制作時就得將證件號碼刻在卡上，否則就不能使用。2. 顧客問：我的卡已經(jīng)辦了兩個月， 為什么還未收到卡？ ( 對詢卡顧客的處理要點 )回答要點： 聽顧客完整的表達(dá)完自己的意見和投訴，（保持耐心，中間不要插斷），然后詢問顧客的姓名，身份證號碼及聯(lián)系方式及辦卡店鋪及時間，并且記錄下來，接著向顧客表達(dá)我們的歉意，簡短即可。請顧客放心，保證在當(dāng)天回復(fù)顧客大概在什么時間可取到卡。操作要點： 在接到顧客的電話時，一定要認(rèn)真記下顧客的姓名、身份證號碼及聯(lián)系電話，以方便查詢。 速向辦公室反映，查詢，保證在當(dāng)天給顧客回復(fù)。如果顧客辦卡時間已經(jīng)超過4 個月，并且與上海聯(lián)系，卡已寄出卻未收到，可將顧客資料登記下來，

17、做為補辦卡處理3. 辦卡是否收費？答：EPC新辦卡是不收費的，但是續(xù)辦和補辦分別要收取20元的手續(xù)費。獎金發(fā)放方案1. 店員每幫顧客申辦一張 EPC卡（新），即可獲得 10 元獎金。2. 獎金以月結(jié)算，總公司營運部在每月初統(tǒng)計上月實際辦卡的數(shù)量，報給財務(wù)，經(jīng)確定傳真至地區(qū)，即可發(fā)獎金。3. 獎金數(shù)每月發(fā)放為全額 10 元（不再是分兩次 5 元的方式）。所有的獎金經(jīng)確認(rèn)合格。由地區(qū)營運部在每月的10 日發(fā)放給店員。除遇節(jié)假日順延外， 辦卡獎金需在規(guī)定的日期發(fā)放，不能因工作疏忽或有正當(dāng)理由而延后。延后所造成的帳目混亂或明細(xì)不清的責(zé)任由地區(qū)經(jīng)理和地區(qū)EPC 負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)，并將扣除當(dāng)月績效分10 分。4. 新卡到后，如發(fā)現(xiàn)錯、漏卡或重復(fù)辦卡現(xiàn)象，將在本月發(fā)放 EPC辦卡費的時候，從總數(shù)中扣除上月的錯、漏金額。由地區(qū)落實具體人員姓名，扣除其單張卡的全額辦卡費。有關(guān) EPC資料的新增和修改查詢問題：1. 店鋪必須將完整的新辦資料新增到系統(tǒng)中去，這樣在查詢顧客資料時輸進(jìn)卡號或有效證件號碼，顧客的資料才能全部顯示出。2. 卡到后店長權(quán)限可在系統(tǒng)中將有效證件號碼改成卡號，并及時更改顧客跟進(jìn)后的資料。3. 建議將系統(tǒng)中顧客維護按地區(qū)分開，進(jìn)行查詢顧客資料檢索的時間太長，其他地區(qū)的資料也有， POS系統(tǒng)中會員使用卡消