汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)禮儀教材

1、LOGO禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相禮儀是指人們?cè)谏鐣?huì)交往中形成的相 互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式體形式 。 禮儀的本質(zhì)禮儀的本質(zhì) 就是尊重。就是尊重。形象是品牌，形象是機(jī)會(huì)形象是品牌，形象是機(jī)會(huì) 1 .公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風(fēng)度。因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造因此，企業(yè)中每個(gè)員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。良好企業(yè)形象的基礎(chǔ)。 2.較好的儀容儀表是對(duì)一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的基較好的儀容儀表是對(duì)一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的基

2、本要求。要能夠贏得顧客，首先要從外表上吸本要求。要能夠贏得顧客，首先要從外表上吸引顧客。引顧客。 通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，了解汽車(chē)銷(xiāo)售人員在儀容通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，了解汽車(chē)銷(xiāo)售人員在儀容儀表方面應(yīng)該達(dá)到的基本要求。儀表方面應(yīng)該達(dá)到的基本要求。個(gè)人基本禮儀個(gè)人基本禮儀日常交往禮儀日常交往禮儀銷(xiāo)售禮儀銷(xiāo)售禮儀儀容禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀 儀容禮儀的一般原則儀容禮儀的一般原則干凈干凈整潔整潔修飾修飾避人避人女士?jī)x容禮儀女士?jī)x容禮儀 面部化妝面部化妝 香水使用香水使用 自然自然協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)男士?jī)x容禮儀男士?jī)x容禮儀 簡(jiǎn)潔的發(fā)型簡(jiǎn)潔的發(fā)型 不得蓄須不得蓄須 保持面部清潔保持面部清潔體態(tài)語(yǔ)言體態(tài)語(yǔ)言表情表情舉止舉止

3、信息傳遞公式信息傳遞公式信息傳遞（信息傳遞（100%）=表情（表情（55%）+語(yǔ)氣（語(yǔ)氣（38%）+語(yǔ)言（語(yǔ)言（7%）眼神的種類(lèi)眼神的種類(lèi)眼神的許可范圍眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 眼神的種類(lèi)眼神的種類(lèi)上三角部位：雙眼為下限，前額為上限上三角部位：雙眼為下限，前額為上限 適合在公事活動(dòng)中使用適合在公事活動(dòng)中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限 適合于社交場(chǎng)合使用適合于社交場(chǎng)合使用眼神的許可范圍眼神的許可范圍 上限：額頭上限：額頭 下限：第二顆紐扣下限：第二顆紐扣 左右：雙肩左右：雙肩眼神的恰當(dāng)運(yùn)用眼神的恰當(dāng)運(yùn)用 注視時(shí)限：談話時(shí)間的注視時(shí)限：談

4、話時(shí)間的30%60% 直盯著對(duì)方直盯著對(duì)方 東張西望、心不在焉東張西望、心不在焉 雙眼無(wú)神、茫然麻木雙眼無(wú)神、茫然麻木微笑是世界通用的語(yǔ)言；微笑是世界通用的語(yǔ)言； 是人際交往的是人際交往的“潤(rùn)滑劑潤(rùn)滑劑”。微笑練習(xí)微笑練習(xí)站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿 女士四指并攏，虎口張開(kāi)，女士四指并攏，虎口張開(kāi)，將右手搭在左手上，拇指交將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)呈叉，腳跟并攏，腳尖分開(kāi)呈“V”型型男士可將兩腳分開(kāi)，男士可將兩腳分開(kāi)，與肩同寬與肩同寬“正坐正坐”式式最正規(guī)的場(chǎng)合最正規(guī)的場(chǎng)合雙腿斜放式雙腿斜放式前伸后曲前伸后曲式式高低式高低式引

5、領(lǐng)手勢(shì)引領(lǐng)手勢(shì)體語(yǔ)禁忌體語(yǔ)禁忌橫擺式橫擺式 單臂、雙臂斜下式斜下式 前擺式橫擺式雙臂側(cè)擺式”請(qǐng)”雙臂橫擺式”請(qǐng)”忌抱膀忌抱膀忌雙手恰腰忌雙手恰腰忌小動(dòng)作太多忌小動(dòng)作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時(shí)手勢(shì)不當(dāng)忌喚人時(shí)手勢(shì)不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響 見(jiàn)面禮儀見(jiàn)面禮儀電話禮儀電話禮儀語(yǔ)言交際禮儀語(yǔ)言交際禮儀稱(chēng)呼禮儀稱(chēng)呼禮儀握手禮儀握手禮儀名片禮儀名片禮儀見(jiàn)面見(jiàn)面禮儀禮儀職務(wù)職務(wù)/職業(yè)性稱(chēng)呼職業(yè)性稱(chēng)呼 趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L(zhǎng) 王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱(chēng)呼姓名性稱(chēng)呼 稱(chēng)呼姓名：平輩、熟人之間 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之間對(duì)普通人的稱(chēng)呼

6、對(duì)普通人的稱(chēng)呼 以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來(lái)稱(chēng)呼握手的順序握手的順序握手的力度與時(shí)間握手的力度與時(shí)間握手的形式握手的形式握手禁忌握手禁忌握手的順序握手的順序 尊者居先原則：上級(jí)、社會(huì)地位高者、年長(zhǎng)者、女士、主人為尊者。 同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的力度握手的時(shí)間握手的時(shí)間 3秒左右，以握上一兩下為宜。單手握單手握手扣手式握手手扣手式握手雙握式握手雙握式握手忌不講先后順序忌不講先后順序忌坐著握手忌坐著握手忌拒絕握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手忌戴手套與人握手名片的遞送名片的遞送名片的接收名片的接收要分清對(duì)象和場(chǎng)合要分清對(duì)象和

7、場(chǎng)合遞送遞送“五步曲五步曲”1.1.將名片拿出來(lái)將名片拿出來(lái)2.2.將名片正對(duì)著接受者將名片正對(duì)著接受者3.3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.4.上身前傾上身前傾1515遞送出去遞送出去5.5.“很高興認(rèn)識(shí)你很高興認(rèn)識(shí)你”、“這是我的名片，希望以后常這是我的名片，希望以后常聯(lián)系聯(lián)系”等等身體前傾身體前傾1515接收接收“謝謝謝謝”接到后先當(dāng)面看一下接到后先當(dāng)面看一下寒暄：寒暄：“久仰久仰久仰久仰”妥善保存妥善保存回遞名片回遞名片電話的語(yǔ)言禮儀電話的語(yǔ)言禮儀撥打電話的禮儀撥打電話的禮儀接聽(tīng)電話的禮儀接聽(tīng)電話的禮儀手機(jī)禮儀手機(jī)禮儀使用禮貌用語(yǔ)使用禮貌用

8、語(yǔ) “您好，這里是XX”、 “請(qǐng)”、“不必客氣”、“麻煩您”語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速適中語(yǔ)調(diào)溫和、語(yǔ)速適中信息內(nèi)容簡(jiǎn)介信息內(nèi)容簡(jiǎn)介 用最簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言將意思表達(dá)出來(lái)，給 人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善態(tài)度禮貌友善 多用肯定語(yǔ)，少用否定語(yǔ)，多用致歉詞和請(qǐng)托詞，忌生硬傲慢的語(yǔ)氣 9:00-11:00am，3:00-5:00 通話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，3-5分 鐘為宜，避開(kāi)剛上下班時(shí) 要找的人的職務(wù)、頭銜、 通話要點(diǎn)、便箋 主動(dòng)問(wèn)候：您好！你好！主動(dòng)問(wèn)候：您好！你好！ 自報(bào)家門(mén)自報(bào)家門(mén) 專(zhuān)心聆聽(tīng)，給予積極的反饋專(zhuān)心聆聽(tīng)，給予積極的反饋 道別語(yǔ)道別語(yǔ) 通話完畢電話放置要輕通話完畢電話放置要輕 尊者先放電話尊者先放電話

9、 及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)對(duì)謙和及時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)對(duì)謙和 鈴響不過(guò)三；自報(bào)家門(mén)專(zhuān)心聆聽(tīng)，積極反饋專(zhuān)心聆聽(tīng)，積極反饋 熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄 不可輕易告知受話人的行蹤及個(gè)人信息 公共場(chǎng)合，手機(jī)要調(diào)成震公共場(chǎng)合，手機(jī)要調(diào)成震動(dòng)或無(wú)聲；不可若無(wú)旁人動(dòng)或無(wú)聲；不可若無(wú)旁人 隨身攜帶的包內(nèi)或方便隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜掏取的褲兜交談舉止禮儀交談舉止禮儀交談界域交談界域交談禁忌交談禁忌語(yǔ)言交際技巧語(yǔ)言交際技巧目光目光表情表情體態(tài)體態(tài)手勢(shì)手勢(shì)私人距離私人距離 0.5米常規(guī)距離常規(guī)距離 0.51.5米之間禮儀距離禮儀距離 1.53米之間公共距離公共距離 3米以上保持距離保持距離變換位置變換位置改變高度改變高

10、度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)尊重他人的領(lǐng)域權(quán)滔滔不絕滔滔不絕語(yǔ)言粗俗語(yǔ)言粗俗隨意打斷他人隨意打斷他人抱怨不斷抱怨不斷口頭語(yǔ)太多口頭語(yǔ)太多 慎選話題慎選話題巧用委婉巧用委婉善用夸贊善用夸贊避免失言避免失言銷(xiāo)售服務(wù)準(zhǔn)備銷(xiāo)售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧 服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備服務(wù)意識(shí)準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備 SSmile 以微笑待客以微笑待客 Excellence 精通職務(wù)上的工作精通職務(wù)上的工作 Reaching out to customer with hospitality 對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善 Viewing every custo

11、mer as special 將每一位顧客都視為特殊及重要的大人將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Inviting 邀請(qǐng)每一位顧客再度光臨邀請(qǐng)每一位顧客再度光臨Create 為顧客營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境為顧客營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境Eye contact 以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心 檢查項(xiàng)目檢查項(xiàng)目要求要求整體整體干凈、整潔干凈、整潔頭發(fā)頭發(fā)長(zhǎng)度合適、不凌亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味、清爽長(zhǎng)度合適、不凌亂、無(wú)頭屑、無(wú)異味、清爽面部面部干凈、無(wú)異物、不油膩、無(wú)胡須干凈、無(wú)異物、不油膩、無(wú)胡須妝面妝面自然、協(xié)調(diào)自然、協(xié)調(diào)口腔口腔無(wú)異物、無(wú)異味無(wú)異物、無(wú)異味手部手部干凈、指甲長(zhǎng)度小于干凈、指甲長(zhǎng)度

12、小于1.5mm飾品佩戴飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過(guò)三樣、不夸張協(xié)調(diào)、不超過(guò)三樣、不夸張服裝服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪鞋襪干凈、協(xié)調(diào)干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表形象自檢表 宣傳資料宣傳資料相關(guān)知識(shí)相關(guān)知識(shí)疑難問(wèn)題解答疑難問(wèn)題解答價(jià)目表價(jià)目表票據(jù)票據(jù) 問(wèn)候問(wèn)候微笑微笑引領(lǐng)引領(lǐng)引導(dǎo)引導(dǎo)傾聽(tīng)傾聽(tīng)介紹介紹解答解答服務(wù)服務(wù)歡送歡送看的看的“要領(lǐng)要領(lǐng)”聽(tīng)的聽(tīng)的“技巧技巧”說(shuō)的說(shuō)的“藝術(shù)藝術(shù)” 目光接觸的時(shí)間和范圍目光接觸的時(shí)間和范圍 時(shí)間：進(jìn)門(mén)時(shí)、傾聽(tīng)時(shí)、30%-60%觀察不同顧客的不同購(gòu)物行為觀察不同顧客的不同購(gòu)物行為 不同性別 不同年齡 不同職業(yè) 不同消費(fèi)水平察言觀色察言觀色 聽(tīng)、說(shuō)比例應(yīng)該是聽(tīng)、說(shuō)比例應(yīng)

13、該是2：1聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度聆聽(tīng)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度 體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時(shí)有回應(yīng)、身體不晃動(dòng)聆聽(tīng)時(shí)要有耐心聆聽(tīng)時(shí)要有耐心 不要輕易打斷別人適時(shí)的引導(dǎo)顧客說(shuō)適時(shí)的引導(dǎo)顧客說(shuō) 了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對(duì)方全部的信息理解對(duì)方全部的信息 迎賓用語(yǔ)類(lèi)：迎賓用語(yǔ)類(lèi)： 您好！您好！ 歡迎光臨！歡迎光臨！ 請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)進(jìn)！ 請(qǐng)這邊走！請(qǐng)這邊走！ 您請(qǐng)坐。您請(qǐng)坐。友好詢問(wèn)類(lèi)：友好詢問(wèn)類(lèi)： 謝謝！謝謝！ 請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？ 有什么需要的嘛？有什么需要的嘛？ 請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎？ 我給您介紹一下好嗎？我給您介紹一下好嗎？ 好的，沒(méi)問(wèn)題。好的，沒(méi)問(wèn)題。 招待介紹類(lèi)：招待

14、介紹類(lèi)： 您請(qǐng)這邊坐！您請(qǐng)這邊坐！ 請(qǐng)喝茶！請(qǐng)喝茶！ 有什么不明白的請(qǐng)盡管吩咐。有什么不明白的請(qǐng)盡管吩咐。 隨便看看。隨便看看。 請(qǐng)求道歉類(lèi)：請(qǐng)求道歉類(lèi)： 實(shí)在對(duì)不起，這款剛剛已經(jīng)賣(mài)出去了。實(shí)在對(duì)不起，這款剛剛已經(jīng)賣(mài)出去了。 不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說(shuō)不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說(shuō)一下嗎？一下嗎？ 請(qǐng)您稍等一下！請(qǐng)您稍等一下！ 打擾您一下！打擾您一下！ 抱歉讓您久等了！抱歉讓您久等了！ 很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒(méi)辦法再便格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒(méi)辦法再便宜了。宜了。恭維贊揚(yáng)類(lèi)：恭維贊揚(yáng)類(lèi)： 您真有眼光，這款是我們這里最好賣(mài)您真有眼光，這款是我們這里最好賣(mài)的一種了！的一種了！ 您是我見(jiàn)過(guò)的最識(shí)貨的買(mǎi)家啊！您是我見(jiàn)過(guò)的最識(shí)貨的買(mǎi)家啊！ 您這條裙子真好看，我覺(jué)得如果再搭您這條裙子真好看，我覺(jué)得如果再搭條項(xiàng)鏈就更好看了！條項(xiàng)鏈就更好