酒店員工禮貌禮儀形體規(guī)范

1、酒店員工禮貌禮儀形體規(guī)范 酒店員工禮貌禮儀形體規(guī)范 1、男員工站立時,怎么辦 (1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹; (2)自然交叉背后; (3)為坐在椅子上的客人服務(wù)時,雙手從背后往前移,做出為客人服務(wù)的預(yù)備姿態(tài); (4)雙腳分開,與肩同寬或比肩膀略寬。 2、女員工站立時,怎么辦 (1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹; (2)兩手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,兩手的虎口靠攏,指尖并攏。 (3)雙腳并攏。 3、立著與客人交談時,怎么辦 (1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域; (2)與客人相距于60到100厘米之間; (3)跟客人距離太近,一則侵?jǐn)_客人的隱私權(quán),二則會使客人產(chǎn)生壓力

2、感,特殊是給個子矮的客人造成心理壓力; (4)客人距離太遠(yuǎn),一則需大聲說話,造成喧嘩,二則顯得疏遠(yuǎn)。 4、指示方向時,怎么辦 (1)拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直; (2)手臂伸直,指尖朝所指的方向; (3)男員工出手有力,女員工出手優(yōu)雅; (4)不可用一個手指為客人指示方向。 5、行走時,怎么辦 (1)隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼,搖擺肩膀或低頭看地; (2)雙手肘關(guān)節(jié)不彎曲,搖擺幅度平行; (3)男員工足跡在前方一線兩側(cè); (4)女員工足跡在前方一條直線上; (5)略用腳尖力氣點(diǎn)地,落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上,使人覺得富有韻律和彈性,但不要給人以操練的感覺。 6、遇見

3、客人,為其讓路時,怎么辦 (1)靠右邊行,右腳向右前方邁出半步; (2)身體向左邊轉(zhuǎn); (3)右手放在腹前,左手指引客人前進(jìn)的方向; (4)30度鞠躬,并問候客人。 7、客人從背后過來,為其讓路時,怎么辦 (1)停步,身體向左邊轉(zhuǎn)向客人,向旁邊稍退半步; (2)左手放在腹前,右手指引客人前進(jìn)的方向; (3)30度鞠躬,并問候客人。 8、帶位員迎賓時,怎么辦 (1)面帶微笑,點(diǎn)頭致意,問候客人; (2)確認(rèn)客人預(yù)訂狀況,詢問有何特別要求; (3)協(xié)助客人在衣帽存放衣物; (4)引領(lǐng)客人入座,走在客人前側(cè)1米至1.5米之間; (5)不時回頭關(guān)照客人,幫助客人搬開座椅; (6)和服務(wù)做好交接,告知服

4、務(wù)員來賓狀況。 9、跟客人行鞠躬禮時,怎么辦 (1)立正站穩(wěn),上體前傾30度; (2)等受禮者回禮后,恢復(fù)立正姿態(tài); (3)雙手垂在膝上; (4)鞠躬禮東人士通行,歐美人士較少用。 10、跟客人行舉手禮時,怎么辦 (1)把手舉和肩膀平,手掌朝外輕輕搖擺; (2)女員工站在柜臺內(nèi)跟客人道別時,適用這種禮節(jié)。 11、為客人助臂時,怎么辦 (1)下臺階或過往光滑地面時,應(yīng)對老者、女士予以助臂; (2)助臂一般只是輕扶肘部; (3)以左手助客人右臂。 12、遞送帳單給客人時,怎么辦 (1)上身前傾; (2)帳單文字正對著客人; (3)若客人簽單,應(yīng)把筆套打開,筆尖對著自己,然后以左手遞給客人。 13、送走客人時,怎么辦 (1)走在客人后側(cè); (2)向前方伸手指引客人門口的方向; (3)手舉的高度