XX年管理公司年終總結

1、管理公司XX年年終總結XX年，面對酒店業(yè)依然嚴峻的經營形勢，著力為成員酒店做好服務支撐，強化公司管理職能，較好的完成了集團公司下達的各項任務。一、主要指標完成情況1、實現收入 萬元，完成集團目標考核值的94.09%,按時間進度完成率為102.64%。2、實現利潤總額 萬元，完成集團目標考核值的91.67%，按時間進度完成率為108.34%。 3、會員發(fā)展人數 人，同比增加19297人，活躍會員總數為47153人，活躍率為39.7%，同比上升4.1%。4、新簽6家托管酒店合同，XXXXXXXX酒店，全年管理公司創(chuàng)收品牌使用費 萬元。管理公司相繼榮獲“中國飯店集團60強”、“中國杰出本土酒店管理公

2、司（集團）”、“酒店業(yè)十大影響力國內酒店品牌”等榮譽。二、所做的主要工作（一）做好“三大轉型”工作1、推動客房差異化經營一是組織召開現場觀摩交流會。先后前往邵陽、湘潭進行客房差異化經營管理觀摩交流會，對成員酒店客房差異化工作的開展進行現場剖析，并就客房差異化經營的具體實施進行實地指導，會議的召開就客房差異化經營管理統(tǒng)一了思想、明確了方向。二是開展房務經理培訓班。培訓共有38家成員酒店57名學員參訓。課程設計專業(yè)性與針對性強，為確保培訓內容更貼近實際、貼近成員酒店需求，將課程分為運行類和管理類，包括客房營銷策略與收益管理、客房成本控制與效益評估等針對性、實用性強的專業(yè)課程。學員紛紛表示培訓效果好

3、，培訓內容實用。 三是深入成員酒店調研指導。開展客房差異化經營管理活動以來，先后赴邵陽、湘潭等10余家酒店就客房差異化經營管理進行了實地調研指導，召開了客房差異化經營現場剖析會，指導相關成員酒店因地制宜抓好客房差異化經營。截止目前，絕大部分成員酒店均制定了實施方案，34家成員酒店取得了良好效果。2、 大力推進高端餐飲轉型 督導成員酒店對閑置客房場地加大招商力度，將餐飲閑置場地作為招商重點，優(yōu)化酒店經營結構，著力提升酒店盈利空間。先后前往星沙、益陽、湘君等酒店進行專題調研，通過自營與外租的對比，參照行業(yè)內好的經驗做法，對承租方的摸底，算好高端餐飲轉型這筆賬，切實為成員酒店布好局、把好關。截止11

4、月30日，共計新增17家酒店75個項目取得實質性成果，涉及酒店經營面積XXX4平米,當年產生收入XX萬元，合同收入達到XX萬元，全年有望達到XX萬元。3、 推進流程再造減員增效。一是認真研究、周密部署。本著精簡、高效的用人原則，在確保酒店正常經營和持續(xù)發(fā)展的前提下，結合當前各酒店經營轉型重點和人力資源實際狀況，下發(fā)了實施編制核減和發(fā)放“核編獎勵津貼”的指導意見，為各成員酒店具體抓好實施提供了有力依據和制度保障。通過此次調整，19家直投酒店實際減編XX人，15家托管酒店減編XX人，員工月工資增幅達XX元/月左右。其中直投酒店工資總額較2013年年節(jié)約XX萬元.二是流程再造、確保品質。為確保成員酒

5、店并崗后的服務品質不降低，一方面是指導相關部門分類別對服務流程進行梳理，明確了將前臺接待與前臺收銀、總臺與商務中心、門僮與保安（前崗）、總機與客務中心、收銀員與服務員作為流程再造的重點，真正做到有的放矢、科學有效；另一方面是針對合并后的工作崗位，對涉及到的服務流程，召集相關成員酒店人資部經理進行專題研討，確定工作流程和崗位規(guī)范。此項工作已先期在株洲華天、芙蓉華天、星沙華天進行試點，進展成效明顯。下一步將在綜合XX酒店業(yè)服務標準SOP和XX大酒店服務規(guī)范的基礎上，指導編寫合并崗位規(guī)范，在集團范圍內予以推廣實施。 （二）線上線下同步發(fā)展 一是優(yōu)化會員體系，強化整體營銷。1）為滿足會員更好的兌換體驗

6、及促推各成員酒店發(fā)展會員，下發(fā)關于進一步調整和優(yōu)化會員積分兌換禮品通知積分兌換開辟新的兌換渠道，在各相關成員酒店增設了“會員積分兌換點”，對部分禮品采用更便捷快速的兌換流程。2）優(yōu)化會員體系，組織召開了2014年“XX”貴賓會成員酒店交流分享及托管酒店會員發(fā)展動員視頻會議促進了各成員酒店之間的交流與互動，使各托管酒店對會員情況及會員政策、上線流程工作有了較全面的了解；為營造會員尊享的良好環(huán)境，更好地為各成員酒店發(fā)展會員造勢，下發(fā)了關于統(tǒng)一規(guī)范各成員酒店會員宣傳渠道的通知對“XX”貴賓會的宣傳渠道及內容進行規(guī)范和統(tǒng)一，便于客人能更直觀、有效地了解相關入會方式及禮遇情況；為加大對會員發(fā)展相關人員的

7、激勵力度和管理力度，對參與計劃成員酒店（含直投和托管）的會員發(fā)展相關負責人調整激勵政策，下發(fā)關于實施<成員酒店會員發(fā)展獎懲制度>的通知更好的促進集團會員發(fā)展。3）策劃了工行“您刷卡、我送禮”第二季促銷活動、“團圓在華天，馬上有驚喜”、XX26周年慶、“XXXX，五月有禮”、中秋月餅線上通兌團購、“XX君，微禮而來”五大集團營銷活動，增強了會員吸引力；規(guī)范“公版月餅”線上銷售，在淘寶上建立了XX“官方月餅專營店”，打開了線上銷售新局面。二是突破納入托管店，力爭實現全覆蓋。在穩(wěn)步發(fā)展直投店，重點提升活躍率的同時，今年將托管店納入啟動會員發(fā)展，明確了各店發(fā)展任務并對傭金政策作出了修改：對

8、上線酒店返還5%的傭金只收取積分成本，對未系統(tǒng)上線酒店輸送客源收取傭金比例從10%降至8%；通過政策傾斜引導和鼓勵托管店上線和發(fā)展會員；并啟動官網免費上線服務，派出專人對部分酒店進行了“送教上門”培訓。現有15家托管酒店啟動發(fā)展了會員，在21家托管店中占比71.4%，2014年托管店發(fā)展會員8682人。其中郴州X和永州零陵X已完成全年任務，且郴州X的活躍率達到了92.2%，預訂間夜量也穩(wěn)居首位。通過持續(xù)會員發(fā)展，會員消費對酒店經營反哺作用日漸明顯。三是推出集團微信平臺，切實提升直銷能力?？腿酥灰ㄟ^手機輕點就可以非常便捷的完成XX旗下31家酒店客房預訂，禮品兌換，賬務信息了解等操作。這還不僅僅

9、是一個微信平臺，還是個手機網站，在手機上訪問XX酒店網址www.XX-，也將直接跳轉過來，并實現了PC端和手機端數據的同步，讓客人電腦手機溝通無障礙。同時，對于我們XX尊貴的業(yè)主，也可以通過“XX君”及時掌握租金到賬情況和自己的消費情況，還可以了解到旗下酒店的各種優(yōu)惠信息，真正做到，“一機在手，全程無憂”。在提升成員酒店直銷能力的同時，還能有效的抗衡OTA所帶來的客源競爭與利益分割，必將為會員發(fā)展和集團直銷提供新動力。四是借助三方力量，深化輿評管理。為提升各成員酒店輿評管理水平，更好地幫助成員酒店做好賓客意見管理，并針對性改進服務質量，公司于10月份開始組織12家成員酒店與慧評網開展合作，上線

10、慧評2.0“在線輿評系統(tǒng)”。并于10月、11月份，與慧評網培訓部共同組織了2次音頻系統(tǒng)培訓課及1次音頻答疑會，整理、下發(fā)2014年10月份慧評網合作酒店網評管理情況的通報，促進慧評網管理系統(tǒng)的應用與管理。同時各成員酒店利用此次合作做好網評學習組織及相關制度規(guī)范，通過賓客評價統(tǒng)計分析、月度排名等舉措，促進成員酒店完善經營管理舉措，提高綜合服務水平。 （三）培訓管理 一是啟動培訓質檢新抓手。1)為了將“XX故事”文化傳承打造成全體員工踐行服務文化工作的重要載體，自2014年3月起，每周篩選、修訂、發(fā)布一則成員酒店基層的鮮活事例，供成員酒店學習，截止至12月份，共收集成員酒店服務案例417則，發(fā)布X

11、X故事43期，在成員酒店星級復核中，受到了市旅游局檢查專家的高度認可。為強化學習效果，以電話采訪形式對42家成員酒店各層級“XX故事”的學習情況、吸引力、影響力進行了三次抽查和評估，推動XX故事學習活動全員參與，以故事文化促進全員服務意識提升。2)設立“服務質量監(jiān)督電話”,截止至12月份，公司已受理顧客投訴47起、員工投訴3起，均妥善處理, 投訴賓客滿意度達92.5%，充分發(fā)揮了管理公司日常服務督導作用。同時，每季度對投訴受理情況進行歸納，從“顧客類型、投訴對象、投訴部門、處理結果及投訴主要特點”等維度進行全面分析，提出應對策略及解決辦法。3)借助慧評網系統(tǒng)指導各成員酒店加強網評管理和服務質量

12、的把控。從“網評管理基本情況、網評管理亮點與不足、網評點評來源與分布、旅游目的、分析子維度客戶觀點對比、分部門子維度客戶觀點對比及具體問題概述、下階段網評管理指導意見及建議”等九個方面，對網評管理情況進行季度總結分析，并形成檢查通報，進一步促進成員酒店重視和關注網評管理。二是開展送教上門大講堂活動。7月份至12月份歷時五個月，酒店管理公司在湘中區(qū)湖南X、婁底X、湘中東區(qū)邵陽X、湘中南區(qū)株洲X、湘北區(qū)益陽X五個地區(qū)開展了五期“新晉升班組負責人督導技能培訓班送教上門大講堂活動”，由品質管理部、人力資源部精心設計、開發(fā)了6門班組長通用技能課程，共有36家成員酒店287名新晉升班級負責人及后備管理骨干

13、參訓，送教上門活動受到了成員酒店及托管酒店業(yè)主的高度認可。三是組織各類專業(yè)人員培訓。1）全年先后組織舉辦了房務經理培訓班、人資經理培訓班、營銷經理培訓班、動力人員專業(yè)交流會等各類專題培訓，量身設計培訓課程，精心選派師資力量。共有41家成員酒店155名中層管理者參訓。（增加動力交流會的數據）通過充分的課前調研、精心的課設計、嚴謹的會場組織、寓教于樂的授課方式、持續(xù)的訓后督導跟進，環(huán)環(huán)相扣，促進培訓成果轉化，四期中層管理人員專業(yè)培訓班主題鮮明、特色突出、內容豐富、形式新穎、成效明顯。2）召開財務相關負責人遠程視頻會議，針對各成員酒店普遍需要的或者存在的問題進行了相關培訓，如酒店收入稽核的漏洞與防范

14、應收賬款的共性與個性問題分享等課程，幫助成員酒店解決問題，提高基礎管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。為加強對托管酒店的財務工作指導，做好財務工作的支幫促，首開了財務送教上門的工作，針對各成員酒店的培訓需求，分別在湘鄉(xiāng)華龍、永州華豐等酒店進行了成本、收銀、報表等實地培訓工作既增進了對托管酒店的了解，也為加強對托管酒店的管理提供線索，指點方向。四是持續(xù)抓好服務質量明查暗訪和培訓示范基地、示范崗的推廣工作。一是歸納分析對癥下藥。分星級統(tǒng)計2013年服務質量 “餐飲服務、客房服務、前廳服務”等七個項目的服務細項得分率，深入分析每個核心產品中服薄弱環(huán)節(jié)。同時，根據2013年下半年檢查中成員酒店的突出管理亮點，由相應

15、的培訓示范基地或示范崗酒店整理出“客房兩間與抹布管理、廚房6T管理”等5個管理標準PPT，并予以下發(fā)，為成員酒店提供質量管理參考標準，此項工作成效體現在2014年上半年服務質量明查中，尤其是客房兩間管理、廚房6T管理效果明顯。統(tǒng)計、分析了2014年上半年服務質量42家成員酒店明查各項檢查評分數據，提煉完成了服務質量明查、網評管理、服務質量監(jiān)督三項總結分析報告，著重提煉服務質量明查中存在的突出或共性問題，并結合華天酒店業(yè)實際提出切實可行的建議，在集團半年度經營分析會上予以通報；同時，下發(fā)關于下發(fā)2014年上半年服務質量檢查情況通報、關于下發(fā)2014年上半年酒店業(yè)網評管理情況的通報至各成員酒店，通

16、過個體及共性問題的分析、歸納，指導成員酒店服務品質提升。二是細化表格重點突出。制訂2014年上半年服務質量明查及暗訪實施方案，一方面結合 “大培訓”、“大監(jiān)管”工作開展情況，單項設置了“XX故事學習、服務質量監(jiān)督電話設置、技能比武教學碟片學習、全員技能練兵部署組織”四個方面的檢查內容；另一方面結合2013年下半年服務質量檢查情況，有重點的增加了“員工素養(yǎng)、人事管理、客房差異化經營、2013年下半年服務質量重點問題復查等”，總結往年檢查經驗，對“明查評分細則”進一步細化，“評分細則表”，使檢查內容更加詳細、突出重點，檢查人員更加清晰檢查標準及內容。暗訪檢查也不例外，因涉及到專家保密，雖未組織專家

17、會議，但品質管理部下發(fā)了專家暗訪檢查工作指導意見、暗訪報告會參考版本等7個文件，確保專家檢查的一致性與公正性。三是明查、暗訪嚴謹高效。由公司領導層、部門經理、專干組成四個檢查小組，共同完成了42家成員酒店的服務質量明查工作。2014年7月至10月，由12位內、外部專家完成了42家成員酒店的服務質量暗訪檢查工作。 （四）深入調研，做好成員酒店服務支撐一是相繼赴邵陽、湘潭、星沙、芙蓉、云陽等成員酒店開展經營管理調研，審核呈報了專項調研報告，為相關成員酒店經營定位提出了建設性的意見和建議；二是安排相關專業(yè)人員赴18家直投酒店、17家托管酒店進行收入稽核與費用檢查，此次檢對托管酒店的收入稽核為主線貫徹

18、整個檢查全程，主要圍繞托管酒店收入的真實性、優(yōu)免是否計入管理費計提依據的優(yōu)免收入、租賃收入的確立等作為此次的三大重點檢查要素。此外，在托管酒店鋪開一次大面積的財務檢查工作，了解托管酒店財務人員業(yè)務素質、崗位設置的合理性，以及后續(xù)對托管酒店的管理提供依據。此次在對直投成員酒店的財務管控重點在費用把控，通過對費用執(zhí)行情況的了解，針對酒店辦公費用、應酬、優(yōu)免、銷售費用等不可控費用的開支、日常操作情況，適時監(jiān)督、引導直投酒店在日常費用的開支、管理、操作執(zhí)行上良性循環(huán)。通過實地稽核，將問題進行總結歸納，提出針對性的改進建議，對后期規(guī)范托管酒店的收入計入真實性、完整性有很好的規(guī)范作用；對直投酒店應酬優(yōu)免的

19、不規(guī)范行為予以警示糾正，堅決杜絕。三是指導五家成員酒店實施稅費減免，共計減免房產稅、土地使用稅632萬元； 四是指導衡陽調整經營模式、釣魚臺退出經營，實施監(jiān)管、給予幫助，最大可能的產生經濟效益、并使損失降低最低。一是對積壓物資的處理；二是對應收賬款的催收。針對衡陽的物資確定了各連鎖酒店所需承擔的分攤額，較有成效的處理了衡陽剩余物資。釣魚臺的物資全部調世紀接受且無差額，其他非經營性物資進行了處理，兩家酒店的物資金額高達150萬元；針對應收賬款，拿出收款計劃，就回收工作進行部署，并指導了后期工作的開展。要求兩家酒店實行特殊時期的特殊收賬方法，將獎勵方法與實際收賬工作相結合，確保應收賬款的回收，保證

20、公司的利益。 （五）建章立制，強化內部管理一是制定托管酒店業(yè)主定期拜訪與意見征詢制度先后完成了三個季度的業(yè)主拜訪，收集整理意見和建議近100條。制度的實施搭建了業(yè)主與管理團隊之間的有效溝通橋梁，得到了廣大業(yè)主的充分肯定，對于增進雙方的信任和支持，及時有效的發(fā)現和解決經營管理中存在的突出問題發(fā)揮了積極的促進作用。通過對43家托管酒店合同的梳理，摸清了合同實施過程中存在的突出問題和管理漏洞，制定了托管酒店合同監(jiān)管制度，為理順工作流程，明確管理權責，防范市場風險與法律風險，切實維護公司合法權益從制度層面上予以了規(guī)范，進一步加大了對托管酒店的日常運營指導及監(jiān)管力度。華天酒店開業(yè)手冊的出版并運用,進一步

21、加強了對成員酒店開業(yè)籌備的指導，對規(guī)范相關工作流程起到了積極的促進作用，為酒店開業(yè)籌備工作提供了參考和方向指引。二是統(tǒng)一規(guī)范了管理公司在各直投成員酒店的消費計價折扣和直投酒店財務月報格式，增加了兩大內容分析，一是增加了餐飲轉型收入分析，包括轉型的項目和轉型帶來的收入；二是針對2014年新增的客房收益管理，增加了客房和客源的分析，新規(guī)范下發(fā)的月報格式突出重點，體現了經營亮點，以便全面了解各成員酒店經營相關的財務數據了。為更進一步制定直投成員酒店存貨考核方案下發(fā)到各成員酒店，加強對各直投酒店的存貨管理力度，有效促進各直投成員酒店及時消化庫存積壓物資，提升存貨管理的標準化、科學性。由此提高存貨周轉率

22、，縮短營業(yè)周期，有效防范并控制積壓物資的形成累計。下發(fā)了關于重申相關成員酒店商務卡銷售操作的規(guī)范的通知，主要是規(guī)范商務卡管理、使用、銷售操作等，并要求各成員酒店每一季度末上交商務卡售出客戶資料以備查。做到有章可循、有據可依； 三是建章立制，強化管控能力1、規(guī)范外派人員委派程序理順勞動關系，為了進一步規(guī)范托管酒店外派人員的用工管理，理順勞動關系，完成了26家托管酒店勞動合同的全面梳理工作，并組織合同過期或未簽訂勞動合同的人員進行勞動合同的續(xù)簽及補簽工作，另組織所有成員酒店總經理完成了勞動合同的簽訂工作（包含托管與直投）有效規(guī)避公司在用工方面存在的風險。 2、完善人員委派機制，規(guī)避勞資糾紛，對相關

23、操作流程進行了梳理與完善,規(guī)范所有外派人員必須先到公司報到，由部門經理或公司領導與外派人員進行談話，并簽訂勞動合同，因個人原因離職或工作調動需到管理公司簽訂解除勞動合同書，有效規(guī)避了公司在用工方面存在的風險，同時也加大了公司對外派管理團隊的關注力度。 3、進一步規(guī)范成員酒店人資管理權限及操作流程，為規(guī)范成員酒店人力資源管理工作，進一步明確成員酒店日常人資管理權限，提高人資工作流程的專業(yè)性，加強對成員酒店經理助理以上人員和骨干人員動態(tài)考察與人資監(jiān)管的力度，進一步對編制及薪酬福利方案的管理、經理層人員聘任及職務工資晉級管理、人員勞動管理管理、人員異動管理進行了規(guī)范，不斷完善公司的監(jiān)管體系，為成員酒店提供更好的服務與指導。4、擬定回訪實行辦法，加大對外派管理團隊關注力度，了解與掌握外派人員工作、學習與生活情況，為公司提供管理信息與資料，擬訂了關于人資部對成員酒店總經理與人資負責人回訪試行辦法，傳遞了公司對外派人員的關注與重視，也從中可以了解到一些動向和情緒，做出及時安撫和引導。 （六）理順內部工作流程，確保高質高效完成任務1、加強檔