正確理解企業(yè)咨詢

1、中南咨詢師訓(xùn)練營(yíng)中南咨詢師訓(xùn)練營(yíng)正確理解咨詢正確理解咨詢 市場(chǎng)部市場(chǎng)部 林平林平2002，5，27內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹正確理解咨詢正確理解咨詢中心招生工作中心招生工作咨詢師、咨詢助理工作咨詢師、咨詢助理工作正確理解我們的工作正確理解我們的工作咨詢工作流程咨詢工作流程2002，5，27招生流程招生流程直接直接當(dāng)面當(dāng)面人數(shù)人數(shù)當(dāng)面咨詢當(dāng)面咨詢小型演講小型演講一學(xué)期學(xué)員一學(xué)期學(xué)員二學(xué)期學(xué)員二學(xué)期學(xué)員二學(xué)年學(xué)員二學(xué)年學(xué)員招生廣告招生廣告軟性文章軟性文章講座廣告講座廣告中心形象中心形象等等等等市場(chǎng)宣傳市場(chǎng)宣傳咨詢量咨詢量咨詢咨詢合格，升學(xué)合格，升學(xué)電話電話咨詢咨詢?nèi)藬?shù)人數(shù)電話咨詢電話咨詢中心招生工作中心招生

2、工作2002，5，27招生目標(biāo)、重點(diǎn)招生目標(biāo)、重點(diǎn)招生目標(biāo)：招生目標(biāo)：完成招生指標(biāo)完成招生指標(biāo)單單點(diǎn)點(diǎn)520520人人/ /年年 追求（學(xué)員人數(shù)追求（學(xué)員人數(shù)/ /招生成本）最大化招生成本）最大化 維持并加強(qiáng)市場(chǎng)健康性維持并加強(qiáng)市場(chǎng)健康性工作重點(diǎn)：工作重點(diǎn)：提高咨詢率提高咨詢率 電話咨詢上門轉(zhuǎn)化率電話咨詢上門轉(zhuǎn)化率60%60%（合格）（合格）70%70%（良好）良好） 當(dāng)面咨詢報(bào)名轉(zhuǎn)化率當(dāng)面咨詢報(bào)名轉(zhuǎn)化率50%50%（合格）（合格）60%60%（良好）（良好） 提高升學(xué)率提高升學(xué)率 升學(xué)率升學(xué)率（60%60%，50%50%）（合格）（合格） （70%70%，60%60%）（良好）（良好）中心招

3、生工作中心招生工作2002，5，27市場(chǎng)數(shù)據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)咨詢量：咨詢量： 1，電話咨詢?nèi)藬?shù)，電話咨詢?nèi)藬?shù) 2，直接當(dāng)面人數(shù)，直接當(dāng)面人數(shù)咨詢轉(zhuǎn)化：咨詢轉(zhuǎn)化：3，通過(guò)電話咨詢而當(dāng)面咨詢?nèi)藬?shù)，通過(guò)電話咨詢而當(dāng)面咨詢?nèi)藬?shù) 4，新報(bào)名第一學(xué)期學(xué)員人數(shù)，新報(bào)名第一學(xué)期學(xué)員人數(shù)學(xué)員轉(zhuǎn)化：學(xué)員轉(zhuǎn)化：5，完成第一學(xué)期學(xué)習(xí)學(xué)員人數(shù)，完成第一學(xué)期學(xué)習(xí)學(xué)員人數(shù) 6，轉(zhuǎn)為第二學(xué)期學(xué)員人數(shù)，轉(zhuǎn)為第二學(xué)期學(xué)員人數(shù) 7，完成第二學(xué)期學(xué)習(xí)學(xué)員人數(shù)，完成第二學(xué)期學(xué)習(xí)學(xué)員人數(shù) 8 ，轉(zhuǎn)為第二學(xué)年學(xué)員人數(shù)，轉(zhuǎn)為第二學(xué)年學(xué)員人數(shù) （ 9，通過(guò)電話咨詢而聽(tīng)小型演講人數(shù)，通過(guò)電話咨詢而聽(tīng)小型演講人數(shù) 10，通過(guò)當(dāng)面咨詢而聽(tīng)小型演講人數(shù)，通過(guò)

4、當(dāng)面咨詢而聽(tīng)小型演講人數(shù) 11，通過(guò)小型演講而報(bào)名的人數(shù)），通過(guò)小型演講而報(bào)名的人數(shù)）咨詢量咨詢量=1+2=1+2總咨詢轉(zhuǎn)化率總咨詢轉(zhuǎn)化率 =4/ =4/（1+21+2）電話咨詢上門轉(zhuǎn)化率電話咨詢上門轉(zhuǎn)化率 = =（3+93+9）/1/1當(dāng)面咨詢報(bào)名轉(zhuǎn)化率當(dāng)面咨詢報(bào)名轉(zhuǎn)化率 =4/ =4/（2+32+3）升學(xué)率升學(xué)率 6/56/5，8/78/7演講轉(zhuǎn)化率演講轉(zhuǎn)化率 =11/ =11/（9+109+10）中心招生工作中心招生工作2002，5，27我們需要多大的咨詢量？我們需要多大的咨詢量？ 中心年招生目標(biāo)：?jiǎn)吸c(diǎn)：中心年招生目標(biāo)：?jiǎn)吸c(diǎn)：520520人人/ /年年 月平均需要招生人數(shù)：月平均需要招生

5、人數(shù)：4444人人/ /月月降低學(xué)員降低學(xué)員/ /招生成本：最緊急、最有效的是提高轉(zhuǎn)化率！招生成本：最緊急、最有效的是提高轉(zhuǎn)化率！轉(zhuǎn)化條件轉(zhuǎn)化條件要求要求現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)電話咨詢上門轉(zhuǎn)換率電話咨詢上門轉(zhuǎn)換率70%70%30%30%當(dāng)面咨詢報(bào)名轉(zhuǎn)換率當(dāng)面咨詢報(bào)名轉(zhuǎn)換率60%60%20%20%月平均需咨詢量月平均需咨詢量105105人人/ /月月733733人人/ /月月中心招生工作中心招生工作2002，5，27咨詢助理工作咨詢助理工作電話咨詢：電話咨詢：禮貌、熱情接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、統(tǒng)計(jì)咨詢電話；禮貌、熱情接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、統(tǒng)計(jì)咨詢電話； 咨詢師忙碌時(shí)或簡(jiǎn)短咨詢或留下詢問(wèn)者聯(lián)系方式。咨詢師忙碌時(shí)或簡(jiǎn)短咨詢或留下詢問(wèn)者

6、聯(lián)系方式。當(dāng)面咨詢：當(dāng)面咨詢：禮貌、熱情接待詢問(wèn)者；引領(lǐng)其參觀中心；禮貌、熱情接待詢問(wèn)者；引領(lǐng)其參觀中心； 促其填寫咨詢學(xué)員登記表；介紹給咨詢師。促其填寫咨詢學(xué)員登記表；介紹給咨詢師。錄入統(tǒng)計(jì)：錄入統(tǒng)計(jì)：錄入咨詢師整理的表格，統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)，典型問(wèn)題。錄入咨詢師整理的表格，統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)數(shù)據(jù)，典型問(wèn)題。上報(bào)反饋：上報(bào)反饋：每天將頭天結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人、反饋給咨詢師。每天將頭天結(jié)果上報(bào)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人、反饋給咨詢師。 為及時(shí)獲得支持，上報(bào)典型問(wèn)題及市場(chǎng)數(shù)據(jù)至商務(wù)處：為及時(shí)獲得支持，上報(bào)典型問(wèn)題及市場(chǎng)數(shù)據(jù)至商務(wù)處： 公司市場(chǎng)部、商務(wù)處收到后十個(gè)工作日內(nèi)反饋標(biāo)準(zhǔn)回答和建議！公司市場(chǎng)部、商務(wù)處收到后十個(gè)工作日內(nèi)反饋

7、標(biāo)準(zhǔn)回答和建議！咨詢師、咨詢助理工作咨詢師、咨詢助理工作2002，5，27咨詢師、咨詢助理工作咨詢師、咨詢助理工作咨詢師工作咨詢師工作咨詢工作：負(fù)責(zé)將詢問(wèn)者轉(zhuǎn)化為學(xué)員咨詢工作：負(fù)責(zé)將詢問(wèn)者轉(zhuǎn)化為學(xué)員 電話咨詢上門率，當(dāng)面咨詢報(bào)名率電話咨詢上門率，當(dāng)面咨詢報(bào)名率教學(xué)管理：學(xué)員升學(xué)率教學(xué)管理：學(xué)員升學(xué)率咨詢師分擔(dān)每個(gè)班的班主任工作咨詢師分擔(dān)每個(gè)班的班主任工作班級(jí)活動(dòng)的組織班級(jí)活動(dòng)的組織每個(gè)班每學(xué)期不少于每個(gè)班每學(xué)期不少于2 2次的班級(jí)活動(dòng)次的班級(jí)活動(dòng)組織本班學(xué)員活動(dòng)組織本班學(xué)員活動(dòng)組織班級(jí)間的競(jìng)賽組織班級(jí)間的競(jìng)賽實(shí)施小型市場(chǎng)講座實(shí)施小型市場(chǎng)講座2002，5，27 咨詢概念咨詢概念將有需求的詢問(wèn)者轉(zhuǎn)

8、化為學(xué)員的過(guò)程將有需求的詢問(wèn)者轉(zhuǎn)化為學(xué)員的過(guò)程幫助詢問(wèn)者改善目前的狀況幫助詢問(wèn)者改善目前的狀況目前狀況目前狀況理想狀況理想狀況滿意滿意需求需求整套解決方案整套解決方案正確理解我們的工作正確理解我們的工作2002，5，27正確理解我們的工作正確理解我們的工作銷售銷售ITIT教育產(chǎn)品的軟性產(chǎn)品銷售員教育產(chǎn)品的軟性產(chǎn)品銷售員詢問(wèn)者朋友式的指導(dǎo)老師詢問(wèn)者朋友式的指導(dǎo)老師培訓(xùn)中心的門戶、窗口培訓(xùn)中心的門戶、窗口我們與詢問(wèn)者的關(guān)系我們與詢問(wèn)者的關(guān)系北大青鳥(niǎo)北大青鳥(niǎo)APTECHAPTECH的咨詢師：的咨詢師：詢問(wèn)者詢問(wèn)者/ /學(xué)員：學(xué)員：我們的準(zhǔn)客戶我們的準(zhǔn)客戶/客戶、獲利者：客戶、獲利者：選擇投資適合自己

9、的教育：選擇投資適合自己的教育： 不同于購(gòu)買消費(fèi)品、工具性產(chǎn)品！不同于購(gòu)買消費(fèi)品、工具性產(chǎn)品！ 有限投入，無(wú)限產(chǎn)出！有限投入，無(wú)限產(chǎn)出！ 改變生活，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想！改變生活，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想！2002，5，27正確理解我們的工作正確理解我們的工作正確定位我們自己正確定位我們自己不是一個(gè)只提供信息的人不是一個(gè)只提供信息的人不是一個(gè)決策者。不是一個(gè)決策者。不是一個(gè)說(shuō)明書(shū)的出售者。不是一個(gè)說(shuō)明書(shū)的出售者。不是一個(gè)無(wú)信義的許諾者。不是一個(gè)無(wú)信義的許諾者。不是一個(gè)使學(xué)生費(fèi)解的人。不是一個(gè)使學(xué)生費(fèi)解的人。了解詢問(wèn)者的現(xiàn)況。了解詢問(wèn)者的現(xiàn)況。了解詢問(wèn)者的愿望。了解詢問(wèn)者的愿望。找到詢問(wèn)者現(xiàn)況與愿望的關(guān)聯(lián)。找到詢問(wèn)者現(xiàn)況與

10、愿望的關(guān)聯(lián)。實(shí)現(xiàn)詢問(wèn)者的愿望。實(shí)現(xiàn)詢問(wèn)者的愿望。盡可能的幫助詢問(wèn)者。盡可能的幫助詢問(wèn)者。2002，5，27素質(zhì)要求素質(zhì)要求Ethics Ethics 優(yōu)良的品性優(yōu)良的品性Heart Heart 感性的心感性的心Head Head 清晰的頭腦清晰的頭腦Physics Physics 健康的身體健康的身體Behavior Behavior 規(guī)范的行為規(guī)范的行為Affection Affection 穩(wěn)定的情緒穩(wěn)定的情緒Appearance Appearance 端正的儀表端正的儀表正確理解我們的工作正確理解我們的工作2002，5，27長(zhǎng)期的準(zhǔn)備長(zhǎng)期的準(zhǔn)備有關(guān)有關(guān)ITIT行業(yè)及本公司的知識(shí)行業(yè)及本公

11、司的知識(shí) 。 本公司與其他公司的產(chǎn)品知識(shí)。本公司與其他公司的產(chǎn)品知識(shí)。咨詢技巧。咨詢技巧。 有關(guān)客戶的資訊。有關(guān)客戶的資訊。本公司的咨詢方針。本公司的咨詢方針。廣泛的知識(shí)，豐富的話題。廣泛的知識(shí)，豐富的話題。氣質(zhì)與合適的禮儀。氣質(zhì)與合適的禮儀。正確理解我們的工作正確理解我們的工作2002，5，27 咨詢師招聘、上崗咨詢師招聘、上崗 聘用條件：聘用條件： 大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)、市場(chǎng)營(yíng)銷及相關(guān)專業(yè)，工作五年以上。大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)、市場(chǎng)營(yíng)銷及相關(guān)專業(yè)，工作五年以上。 特別優(yōu)秀者條件可適當(dāng)放寬。特別優(yōu)秀者條件可適當(dāng)放寬。 上崗條件：上崗條件： 所有咨詢師必須參加公司進(jìn)行的咨詢師培訓(xùn)，所有咨詢師必須

12、參加公司進(jìn)行的咨詢師培訓(xùn)， 獲得見(jiàn)習(xí)咨詢師及以上級(jí)別咨詢師證書(shū)，獲得見(jiàn)習(xí)咨詢師及以上級(jí)別咨詢師證書(shū)， 方可上崗。方可上崗。正確理解我們的工作正確理解我們的工作2002，5，27詢問(wèn)者詢問(wèn)者咨詢決策過(guò)程咨詢決策過(guò)程確認(rèn)問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題收集信息收集信息預(yù)選評(píng)估預(yù)選評(píng)估決策確立決策確立報(bào)名繳費(fèi)報(bào)名繳費(fèi)內(nèi)在自發(fā)、內(nèi)在自發(fā)、外來(lái)刺激外來(lái)刺激引發(fā)需求引發(fā)需求商業(yè)媒體、公眾報(bào)道商業(yè)媒體、公眾報(bào)道人際交往人際交往、自我經(jīng)驗(yàn)、自我經(jīng)驗(yàn)對(duì)對(duì)興趣、特點(diǎn)、興趣、特點(diǎn)、屬性屬性 加權(quán)比較加權(quán)比較形成偏好形成偏好產(chǎn)生報(bào)名意愿產(chǎn)生報(bào)名意愿學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)本本期學(xué)習(xí)滿意度期學(xué)習(xí)滿意度繼續(xù)學(xué)習(xí)參考繼續(xù)學(xué)習(xí)參考市場(chǎng)宣傳、電話咨詢市場(chǎng)

13、宣傳、電話咨詢當(dāng)面咨詢、演講會(huì)當(dāng)面咨詢、演講會(huì)學(xué)員轉(zhuǎn)化、教學(xué)質(zhì)量學(xué)員轉(zhuǎn)化、教學(xué)質(zhì)量咨詢工作流程咨詢工作流程2002，5，27咨詢流程咨詢流程規(guī)范咨詢步驟規(guī)范咨詢步驟規(guī)范咨詢用語(yǔ)規(guī)范咨詢用語(yǔ)講究咨詢技巧講究咨詢技巧結(jié)合規(guī)范與個(gè)性結(jié)合規(guī)范與個(gè)性通過(guò)訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)示范、中通過(guò)訓(xùn)練、現(xiàn)場(chǎng)示范、中心管理、公司監(jiān)督、大家努心管理、公司監(jiān)督、大家努力成為合格咨詢師。力成為合格咨詢師。 電話咨詢上門轉(zhuǎn)化率電話咨詢上門轉(zhuǎn)化率60%60% 70%70% 當(dāng)面咨詢報(bào)名轉(zhuǎn)化率當(dāng)面咨詢報(bào)名轉(zhuǎn)化率50%50% 60%60%努力與中心同仁合作達(dá)到：努力與中心同仁合作達(dá)到： 升學(xué)率升學(xué)率（60%60%，50%50%） （70%7

14、0%，60%60%）咨詢工作流程咨詢工作流程詢問(wèn)者詢問(wèn)者上門上門聽(tīng)演講會(huì)聽(tīng)演講會(huì)當(dāng)面咨詢當(dāng)面咨詢一學(xué)期學(xué)員一學(xué)期學(xué)員二學(xué)期二學(xué)期二學(xué)年二學(xué)年電話咨詢電話咨詢2002，5，27咨詢目標(biāo)、目的咨詢目標(biāo)、目的目標(biāo)：目標(biāo)：要完成的事情，要完成的事情， 有始有終有始有終年度指標(biāo)年度指標(biāo)單單點(diǎn)點(diǎn)520520人人/ /年年將詢問(wèn)者轉(zhuǎn)化為學(xué)員將詢問(wèn)者轉(zhuǎn)化為學(xué)員提高咨詢轉(zhuǎn)化率提高咨詢轉(zhuǎn)化率降低招生成本降低招生成本利潤(rùn)最大化利潤(rùn)最大化目的：目的：正在發(fā)生的事情，正在發(fā)生的事情， 賦予我們生活一定意義。賦予我們生活一定意義。幫助詢問(wèn)者滿意我們的教育產(chǎn)品幫助詢問(wèn)者滿意我們的教育產(chǎn)品/ / 提供的方案提供的方案幫助詢問(wèn)者滿意咨詢過(guò)程中的自己幫助詢問(wèn)者滿意咨詢過(guò)程中的自己有意識(shí)的做每項(xiàng)工作有意識(shí)的做每項(xiàng)工作精細(xì)、有激情的實(shí)施每個(gè)步驟精細(xì)、有激情的實(shí)施每個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的捷徑：牢記咨詢目的，為詢問(wèn)者增加價(jià)值。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的捷徑：牢記咨詢目的，為詢問(wèn)者增加價(jià)值。咨詢工作流程咨詢工作流程2