東財(cái)《服務(wù)管理》20春?jiǎn)卧鳂I(yè)三參考答案

1、東財(cái)服務(wù)管理20春?jiǎn)卧鳂I(yè)三參考答案異質(zhì)性包括_。A、人員的異質(zhì)性B、不同層次的異質(zhì)性C、高技術(shù)帶來(lái)高異質(zhì)性的可能D、水平的異質(zhì)性戰(zhàn)略性管理要素包括以下_方面。A、服務(wù)接觸B、服務(wù)質(zhì)量C、顧客能力和需求管理D、信息管理服務(wù)劇場(chǎng)理論包含的組成要素有_。A、演員(actors)B、觀眾(audience)C、場(chǎng)景(setting)D、表演(performance)有關(guān)服務(wù)接觸的含義說(shuō)法正確的是_.A、顧客與服務(wù)提供商之間的雙向交流B、顧客與服務(wù)企業(yè)直接互動(dòng)的一段時(shí)間C、管理者要在提供服務(wù)的重要時(shí)刻，即所謂的“關(guān)鍵時(shí)刻”，處理好這種與顧客面對(duì)面的接觸D、對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷商來(lái)說(shuō)確實(shí)提出了一個(gè)重大的挑戰(zhàn)服務(wù)

2、為顧客帶來(lái)的效益對(duì)他們有著不同時(shí)間長(zhǎng)短的影響。根據(jù)影響時(shí)間長(zhǎng)短可以分為_。A、現(xiàn)在和短期的價(jià)值B、現(xiàn)在和長(zhǎng)期的價(jià)值C、未來(lái)的短期價(jià)值D、未來(lái)的長(zhǎng)期的價(jià)值從服務(wù)需求的波動(dòng)程度和供給受服務(wù)能力的限制程度可以將服務(wù)分成_。A、需求波動(dòng)大但高峰期不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)B、需求波動(dòng)小通常不會(huì)出現(xiàn)供不應(yīng)求的服務(wù)C、需求波動(dòng)大，高峰期常常供不應(yīng)求的服務(wù)D、需求波動(dòng)小但企業(yè)自身能力不足的服務(wù)有關(guān)價(jià)值的說(shuō)法正確的是_。A、是指商品或服務(wù)的一種用于滿足消費(fèi)者的需求或使消費(fèi)者受益的能力B、商品和服務(wù)只有在滿足消費(fèi)者需求或使消費(fèi)者(包括個(gè)人及機(jī)構(gòu))受益時(shí)才有價(jià)值C、價(jià)值是主觀的D、它的存在取決于消費(fèi)者的感知以及消費(fèi)者

3、的特殊需求根據(jù)生產(chǎn)率增長(zhǎng)的性質(zhì)，服務(wù)可以分為_類型。A、生產(chǎn)率難以增長(zhǎng)的人工服務(wù)B、生產(chǎn)率易于增長(zhǎng)的非人工服務(wù)C、近似于生產(chǎn)率難以增長(zhǎng)的非人工服務(wù)服務(wù)交互管理的主要對(duì)象包括的要素有_。A、顧客B、服務(wù)員工C、服務(wù)提供系統(tǒng)D、有形展示不適合承諾的情況有_。A、組織的現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量低劣B、承諾與組織形象不符C、服務(wù)質(zhì)量確實(shí)無(wú)法控制D、承諾成本超過利潤(rùn)E、顧客無(wú)感知風(fēng)險(xiǎn)F、服務(wù)差異性小服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略有_種實(shí)施方式。A、發(fā)展和提供新服務(wù)B、在現(xiàn)有顧客關(guān)系中調(diào)整已有的服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)要素的作用C、將顧客關(guān)系中的產(chǎn)品要素轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)要素，為服務(wù)進(jìn)一步增加無(wú)形的含量，使解決問題的過程變?yōu)橐环N全新的體驗(yàn)根據(jù)產(chǎn)品差

4、異化的程度分類，服務(wù)流程可分為_。A、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)B、專業(yè)化服務(wù)C、信息服務(wù)D、對(duì)人員的服務(wù)對(duì)于提供服務(wù)的服務(wù)組織而言，_是服務(wù)組織的競(jìng)爭(zhēng)武器。A、規(guī)模B、專有技術(shù)C、多樣化產(chǎn)品D、價(jià)格服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的范圍包括_。A、服務(wù)內(nèi)容B、服務(wù)過程C、服務(wù)結(jié)構(gòu)D、服務(wù)結(jié)果E、服務(wù)影響服務(wù)價(jià)值鏈的循環(huán)包括_。A、微觀層面循環(huán)B、宏觀層面循環(huán)C、內(nèi)部服務(wù)循環(huán)D、層面循環(huán)之間的關(guān)系服務(wù)交互結(jié)果的評(píng)價(jià)主要來(lái)自于_三方面。A、環(huán)境評(píng)估B、企業(yè)評(píng)估C、顧客評(píng)估D、服務(wù)者評(píng)估比特斯(Peters，1987)引用來(lái)維特提出的服務(wù)產(chǎn)品整體概念用以說(shuō)明顧客識(shí)別服務(wù)提供商之間差異的方式，通常包括_。A、基本服務(wù)B、預(yù)期服務(wù)C、增

5、量服務(wù)D、潛在服務(wù)針對(duì)“價(jià)值就是全部付出能得到的全部東西”的策略有_。A、價(jià)格結(jié)構(gòu)B、價(jià)格束C、俘獲定價(jià)D、雙部定價(jià)E、結(jié)果導(dǎo)向定價(jià)有關(guān)員工技能管理說(shuō)法正確的是_。A、服務(wù)企業(yè)主要以技能包管理為基礎(chǔ)B、廣泛采用詳細(xì)的技能描述來(lái)要求和管理員工C、圍繞能夠滿足顧客需求的技能包來(lái)組織和實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)運(yùn)作D、服務(wù)企業(yè)的員工需要具備較強(qiáng)的適應(yīng)性和靈活性服務(wù)的“考驗(yàn)時(shí)刻”包括_。A、買或不買的考驗(yàn)時(shí)刻B、進(jìn)行價(jià)值評(píng)判的考驗(yàn)時(shí)刻C、決定再買的考驗(yàn)時(shí)刻D、反饋的關(guān)鍵時(shí)刻E、壞消息的考驗(yàn)時(shí)刻F、永遠(yuǎn)重復(fù)考驗(yàn)時(shí)刻需求管理策略包括_。A、劃分需求B、提供價(jià)格誘因C、開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù)D、使用預(yù)定系統(tǒng)及處理超額預(yù)訂問題等

6、根據(jù)顧客讓渡價(jià)值的概念，顧客購(gòu)買和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，貨幣價(jià)格并不是他們付出的唯一成本，顧客還要考慮_。A、時(shí)間成本B、搜尋成本C、便利成本D、精神成本PZB提出了服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)要素，即_。A、可靠性B、敏感性C、保證性D、移情性E、有行性美國(guó)蔡斯教授根據(jù)顧客和服務(wù)體系接觸程度劃分服務(wù)體系為_。A、純服務(wù)體系B、混合服務(wù)體系C、準(zhǔn)制造體系D、制造業(yè)影響顧客的外在因素包括_。A、文化B、價(jià)值觀C、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征D、社會(huì)地位E、顧客相關(guān)群體 參考答案：ABC參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABCD參考答案：ABC參考答案：ABCD參考答案：ABCDEF參考答案：ABC參考答案：AB參考答案：ABC參考答案：ABCDE參考答案：A