管理學(xué)原理_溝通

1、11/25/2021111/25/20212上司與下屬 上司對小李說：“小李，你這一季度的績效比上一季度還要低，我真為你擔(dān)心。（上司的本意是：小李，你只需要再努力一點，我相信你可以做的更好?。?上司對小張說：小張，你的那份報告一寫好就拿給我，我需要它?。ㄉ纤镜谋疽馐牵涸谝粋€星期以內(nèi)，我需要那份報告，你準(zhǔn)備好交給我。） 上司對小王說：“小王，我們公司在北京有一個空缺，正好適合你，我們希望你去?。ㄉ纤镜谋疽馐牵盒⊥酰绻阆矚g在北京的這份工作，你就去，如果不喜歡，就留在這里）11/25/20213 溝通溝通的概念和過程溝通的目的溝通的類型溝通的障礙有效溝通的實現(xiàn)11/25/2021411/25/2

2、0215溝通的概念 管理溝通指的是人與人之間的信息交流，即人際溝通，為了設(shè)定的目標(biāo)，借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并力爭達(dá)成共同協(xié)議的過程。 11/25/20216溝通的過程 信道（媒介）信道（媒介）譯碼譯碼接受者接受者信息信息反饋反饋噪音噪音編碼編碼信息信息發(fā)送者發(fā)送者11/25/20217有效溝通的條件信息發(fā)送者信息發(fā)送者信息接受者信息接受者小李，明天一起去看畫展行嗎？嗯這個我得看看日程安排。傳遞信息的渠道或方法傳遞信息的渠道或方法信息內(nèi)容信息內(nèi)容基本條件基本條件附加條件附加條件 發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確完整準(zhǔn)確 接受者能接受到完完整信息整信息并能夠正確正確理

3、解理解這一信息 接受者愿意愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動采取行動11/25/20218喝酒有益？ 曾經(jīng)有一個演講者想證明酒精的害處，他在講臺上擺了兩個透明的玻璃杯，一個裝的是白水，另一個是酒精。這個演講人拿一個蟲子放到白水里，蟲子游來游去，他又把蟲子拿出來放到酒精里，蟲子游了幾下就不動了，死掉了。這時演講者非常得意地對觀眾說：“各位！這個實驗說明了什么？”沉默很久也沒有人吱聲。 后來后排有一個醉醺醺的聲音說：“這說明人要是喝酒他肚子就不生蟲子?！?1/25/20219 溝通的首要任務(wù)是如何讓別人理解你，同時你能夠更好的理解別人。 溝通的最優(yōu)效果是“共同”即雙方不僅相互理解，更重要和難

4、得的是達(dá)成一致意見。 溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。 溝通的要點溝通的要點11/25/20211011/25/202111溝通的目的 流通信息（說明事物，傳遞信息） 控制員工的行為（遵守公司政策） 表達(dá)情感（分享挫折與滿足，建立關(guān)系、樹立信譽） 激勵員工改善績效（提高士氣、確保工作） 解決問題（達(dá)到組織或個人的目的）11/25/202112 一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。 電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?” 老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。” 男孩的朋友又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了。”

5、 男孩的朋友再說：“我會幫您把走道四周的草割齊。” 老太太回答：“我請的那個割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！?男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個電話?” 割草男孩說：“我只是想讓她知道我做得有多好?！北磉_(dá)情感（分享挫折與滿足，建立關(guān)系、樹立信譽）表達(dá)情感（分享挫折與滿足，建立關(guān)系、樹立信譽）11/25/20211311/25/202114三、溝通的類型 （一）按中介或手段劃分口頭溝通書面溝通非語言溝通技術(shù)設(shè)備支持的溝通 （二）按組織系統(tǒng)劃分正式溝通非正式溝通11/25/202115正式溝通：是指正式溝通：

6、是指通過組織明文規(guī)定的渠道通過組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行進(jìn)行信息的傳遞和交流。信息的傳遞和交流。優(yōu)點：優(yōu)點：溝通效果好，有較強溝通效果好，有較強的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。用這種溝通方式。缺點：缺點：因為依靠組織系統(tǒng)層層因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。非正式溝通：是指非正式溝通：是指在正式溝通之外進(jìn)行的在正式溝通之外進(jìn)行的信息信息傳遞和交流。傳遞和交流。優(yōu)點：優(yōu)點：溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正靈活，

7、溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。式渠道溝通的信息。缺點：缺點：非正式溝通比較難以非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。 管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，管理者要一方面控制正式溝通的內(nèi)容和頻度，另一方面要善于利用和引導(dǎo)非正式溝通。另一方面要善于利用和引導(dǎo)非正式溝通。11/25/202116 （三）按方向劃分下行溝通上行溝通平行溝通 （四）按是否進(jìn)行反饋劃分單向溝通雙向溝通11/25/202117游戲：撕紙操作程序：1、發(fā)出單向指令：大家閉上眼睛

8、-全過程不許問問題-把紙對折-再對折-再對折-把右上角撕下來-旋轉(zhuǎn)180-把左上角也撕下來-睜開眼睛-把紙打開相關(guān)討論：為什么會有這么多不同的結(jié)果？11/25/202118操作程序：2、請一位同學(xué)上來，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次同學(xué)們可以問問題。相關(guān)討論：為什么還會有誤差？點評： 任何溝通的形式及方法都不是絕對的，它依賴于溝通者雙方彼此的了解，溝通環(huán)境的限制等，溝通是意義轉(zhuǎn)換的過程。11/25/202119單向溝通：單向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的角色不變的信息的發(fā)送者和接收者的角色不變的溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。雙向溝通：雙向溝通：

9、信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時聽取反饋意變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時聽取反饋意見，直至雙方對信息有共同的了解。見，直至雙方對信息有共同的了解。從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快；從溝通的速度來說，單向溝通比雙向溝通速度快；從內(nèi)容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好；從內(nèi)容的正確性來說，雙向溝通比單向溝通好；從工作秩序來說，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條從工作秩序來說，雙向溝通容易受到干擾，缺乏條理性，單向溝通顯得非常安靜規(guī)矩。理性，單向溝通顯得非常安靜規(guī)矩。11/25/20212011/25/202121溝通受阻的世

10、界 世界上誤解是常態(tài)，理解是特例。比如A的腦海中有一個意思，他用語言方式把它描述出來，B通過聲音接收到了這個詞語，然后他在自己腦海中把這些詞匯通過自己對這些詞匯的定義組合成自己的意思。A的意思通過語言這個媒介可能由于對詞匯的不同定義和使用能力限制，已經(jīng)發(fā)生了扭曲；而B在接收的過程中又發(fā)生了第二次刪減和扭曲，然后組合成他認(rèn)為的意思，此時可能已經(jīng)把A的意思給完全歪曲變形了。 實際上，我們在座的人對每個詞的定義都沒有兩個人是完全相同的，這個溝通受阻的世界就來自語言的歧義性、模糊性，而每一個人都是根據(jù)自己生存的閱歷來對語言進(jìn)行聯(lián)想，對它賦以意義的。11/25/202122溝通的障礙 主觀障礙 客觀障礙

11、 選擇性接受過濾行為情緒因素11/25/202123想當(dāng)然的溝通者 有個人很窮，一次人家請他去吃飯，在酒席上他就拼命地吃，到散席的時候，他的腰已經(jīng)彎不下了。他只能直挺著腰往家走，半路上他的帽子被風(fēng)刮到地上，他只好踢著帽子往前走。這時迎面過來一個孕婦，這個人走到孕婦跟前說：“大姐，請你幫我把這個帽子撿起來。”這個孕婦很生氣，又不好發(fā)作，于是用手指指自己的肚子，示意自己不能給他撿帽子。這時男人恍然大悟：“哇！大姐，原來你也去赴宴去了?！?我們會把我們自己心中所想的東西認(rèn)為別人也是這么想的。這種所謂的將心比心是產(chǎn)生誤解的根源之一。想當(dāng)然是人性的普遍弱點。 11/25/202124溝通的障礙 主觀障礙

12、 客觀障礙 選擇性接受過濾行為情緒因素組織結(jié)構(gòu)因素空間距離因素技術(shù)工具因素11/25/202125傳話游戲游戲規(guī)則： 主持人先把傳話的內(nèi)容告訴第一位同學(xué)，再把話依次向后傳，最后一名同學(xué)把聽到的話大聲說出來。游戲須知： 傳話過程中，不能大聲講出，不能讓第三人聽到。11/25/202126傳話游戲 外婆給我講了個狼和羊的故事，她一會兒學(xué)狼“嗷嗷嗷”，一會兒學(xué)羊“咩咩咩”，夸張的表情逗得我哈哈大笑。11/25/202127傳話游戲媽媽趕馬，馬慢，媽媽罵馬11/25/202128信息失真情況實例信息失真情況實例最初的信息最初的信息董事會董事會 100%副總裁副總裁 63%部門主管部門主管 56%工廠經(jīng)

13、理工廠經(jīng)理 40%第一線工長第一線工長 30%職工職工 20%最終的信息最終的信息11/25/202129 人們把一個意思傳達(dá)給對方時，語言所起的作用只占7%，聲音所起的作用是38%，表情、動作、綜合感覺所起的作用占55%溝通的障礙11/25/202130 我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。我國古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：蔡桓公笑著說：“我沒有病。

14、我沒有病?！北怡o告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。病，以便夸耀自己有本事?！边^了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。重的?！被腹娝M說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。公還悶悶不樂。又過了十天，扁鵲見到蔡桓公說：又過了十天，扁鵲見到蔡桓公說：“國君，你的

15、病已國君，你的病已經(jīng)到了腸胃，如果不治，恐怕后患無窮。經(jīng)到了腸胃，如果不治，恐怕后患無窮?！被负钊匀徊焕怼；负钊匀徊焕?。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。桓再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了

16、，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了。去遏見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了案例分析案例分析11/25/202131是由于溝通障礙造成了是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡蔡桓公的死亡: 1.蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任。蔡桓公有心理上的障礙，雙方缺乏信任。2.3.扁鵲不善于扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，營造良好的溝通氛

17、圍，不善于不善于恰當(dāng)選擇溝通用語恰當(dāng)選擇溝通用語。假如我是扁鵲，會明確指出什么病，結(jié)果會怎么樣，同時跟蔡桓公說:陛下，您的身體不是您一個人的事，是天下蒼生的事。我享受著你賜予我的恩澤，而我能為您做得卻如此的微小，請您允許我（憑我的所長）為你調(diào)養(yǎng)身體，否則我會深感到不安。不敢再繼續(xù)享受你賜予我的一切。既然我在你身邊是如此的無用，我決心離開你。11/25/202132先入為主 愛因斯坦 理論物理學(xué)家 相對論的創(chuàng)始人 他是個怎么樣的人？11/25/202133 愛因斯坦在獲得諾貝爾獎接受記者采訪的時候拍了這樣一張照片！偏見！偏見！11/25/20213411/25/202135有效溝通的實現(xiàn) 縮短信

18、息傳遞的途徑 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?用心傾聽 充分利用反饋 進(jìn)行情緒管理11/25/202136小故事美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！痹诂F(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪而林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”孩子回

19、答：“我要去拿燃料，我還要回來！”。你真的聽懂對方的話了嗎？你你真的聽懂對方的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷對方說話？威打斷對方說話？11/25/202137聽的五種基本境界 (1)心不在焉地聽。 (2)虛擬故事地聽。 (3)專注地聽。也就是說你在認(rèn)真地聽對方講話，對方通過語言將詞匯傳達(dá)到你的腦海中，你腦海根據(jù)你原來對詞匯的定義將它組合為意思。所以在課堂上大家都專注地聽，為什么結(jié)果卻大相徑庭呢？有人答滿分，有人不及格，原因是每個人對詞匯的定義不同，自然理解也就不同。有的同學(xué)跟老師定義一樣，他就聽懂了。 (4)設(shè)身處地地聽。設(shè)身處地是什么意思呢？你作為一個聽

20、者，把你想像為是一個說者。你需要換到對方的位置上，然后根據(jù)對方的語言習(xí)慣，出生背景，知識層次包括知識結(jié)構(gòu)，然后再分析地說這些話是什么意思，這樣你才可能聽懂對方說的是什么話。 (5)創(chuàng)造性地聽。這是最深層次的聽。即通過說者的前后語句的使用、用詞的特點、說者的動作表情，在聽的過程中加入你主觀的創(chuàng)造，進(jìn)行邏輯分析，通過他描繪的現(xiàn)象，透過他所流露的信息，用準(zhǔn)確的語言再把說者的意思描述出來。我們中80%的人，語言表述都是不準(zhǔn)確的。只有創(chuàng)造性地去聽，你才能真正聽出來對方到底是說什么意思。 11/25/202138傾聽的藝術(shù) 不要隨意打斷對方的發(fā)言。 要向?qū)Ψ阶鞒鱿鄳?yīng)的反應(yīng)。 設(shè)身處地地對待對方，多站在對方

21、的角度看問題。 保持耐心，控制情緒，生氣的人常誤解對方的意思。11/25/202139說話的幾條基本原則 (1)意思確定。大部分有一點語言功夫的人，他有時候會玩弄詞匯，說話的時候意思不確定，對方接收到一個意思，一旦這個意思對他不利，他就說我不是那個意思，我是這個意思等等。這叫作狡辯，狡辯中有的是偷換概念，有的是偷換標(biāo)準(zhǔn)。11/25/202140 古希臘一個著名的詭辯家收徒弟，要2000里拉的學(xué)費。他跟他徒弟約定：“你先交1000，等三年出徒之后，等你打贏第一場官司時再交另1000學(xué)費?！睂W(xué)生得到了老師的真?zhèn)?，三年出徒后卻遲遲不交那1000元錢。每問其何故不交另一半學(xué)費，答曰：“我還沒有打贏第一

22、場官司。”老師急了，就說：“今天咱倆打官司，如果我贏了，你自然應(yīng)該付我錢。如果我輸了，就是你贏了第一場官司，按照合同，你應(yīng)該付我錢?！?學(xué)生說：“那不對，如果我輸了，就是我還沒打贏第一場官司，我還是不應(yīng)該付你錢。如我打贏了，我自然不付你錢。”這個里頭的狡辯就是換標(biāo)準(zhǔn)，一個是官司輸贏的標(biāo)準(zhǔn)，一個是合同標(biāo)準(zhǔn)，是偷換標(biāo)準(zhǔn)。11/25/202141 (2)明確具體。你在表達(dá)一件事情時你必須前后有聯(lián)系，用具體準(zhǔn)確的語言表達(dá)。 (3)內(nèi)容與形式必須統(tǒng)一。人們把一個意思傳達(dá)給對方時，語言所起的作用只占7%，聲音所起的作用是38%，表情、動作、綜合感覺所起的作用占55%。11/25/202142說話的藝術(shù) (1)有話直說?！坝性捴闭f”說的是說話的方式。實際上對于語言這種奇妙的現(xiàn)象如果有所了解的話，那么真正有大智慧的人是有話直說。但我這里說的“直說”是綜合考慮到上述六個