技術(shù)支持及維護(hù)方案定稿版

1、技術(shù)支持及維護(hù)方案精編WORD版IBM system office room A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8技術(shù)支持維護(hù)方案 一、方案目標(biāo)我公司提供優(yōu)秀的技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，確保本項(xiàng)目所提供的設(shè)備軟、硬件在運(yùn)行期 間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，從而保證用戶業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行。二、方案思想完善的技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)是設(shè)笛及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要 保障。而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)的主要目的是為了保障設(shè)笛或系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為了達(dá)到這個(gè)目的，我們認(rèn)為大體有三個(gè)思想：A）售后維護(hù)服務(wù)應(yīng)以預(yù)防為主。在系統(tǒng)的硬件平臺(tái)

2、建設(shè)完成之后，設(shè)筐提供方或系 統(tǒng)集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方（用戶）建立一個(gè)安全穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境。B）幫助用戶建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍。在用戶使用設(shè)備或系統(tǒng)的整個(gè)過(guò)程中，設(shè)笛 和系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠用戶自己的技術(shù)管理人員，僅僅依靠設(shè)留提供商或系 統(tǒng)集成商的力量肯定是不夠的。三、技術(shù)服務(wù)支持模式2.2各階段的支持與服務(wù)我們認(rèn)為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過(guò)程都存在著技術(shù)支持和 售后維護(hù)工作。在實(shí)施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時(shí)，我們將本項(xiàng)目的此部分工作的進(jìn) 行階段劃分，共分為5個(gè)階段，即：設(shè)備的供應(yīng)、驗(yàn)收階段設(shè)備的安裝、調(diào)試階段設(shè)備的試運(yùn)行階段保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段保修（質(zhì)保）期

3、外階段1.1 實(shí)時(shí)電話技術(shù)支持從本項(xiàng)目驗(yàn)收之日起，1、接到要求時(shí)向客戶提供如何使用網(wǎng)管軟件的咨詢；2、對(duì)主要是設(shè)備提供7x24x365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持；3、對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行、維護(hù)提供7x24x365的全年實(shí)時(shí)技術(shù)支持。4、對(duì)設(shè)得提供3年7x24小時(shí)硬件保修（自系統(tǒng)終驗(yàn)合格之日起）。5、提供3年之內(nèi)軟件版本的升級(jí)，并將最新的版本升級(jí)信息及時(shí)告知用戶。故障應(yīng)急策略1、接到要求時(shí)向用戶提供的咨詢；2、7x24小時(shí)的實(shí)施故障響應(yīng)，具體響應(yīng)時(shí)間通常為2小時(shí)響應(yīng)。故障修復(fù)時(shí)間根據(jù) 擁護(hù)設(shè)備所在地確定。3、在接到報(bào)修通知后，寶訊通工程師和廠商工程師在12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，查找原 因，提出解決方案，并工作直至故障

4、修妥完全恢復(fù)正常服務(wù)為止，修復(fù)時(shí)間應(yīng)不超過(guò)48 個(gè)小時(shí)。如果不能及時(shí)解決問(wèn)題，將提供笛用設(shè)備。有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時(shí) 在各個(gè)售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下，如何將售后服務(wù)工作落到實(shí)處，就必須有以 下具體的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實(shí)施。在本項(xiàng)目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個(gè)保 修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時(shí)通過(guò)電話、傳真、書(shū)函以及電子郵件等各種靈活的通訊手 段向河南寶訊通科技有限公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。對(duì)于本項(xiàng)目在設(shè)備出現(xiàn)故障，用戶的系統(tǒng)管理員、遠(yuǎn)程登錄和電話技術(shù)支持不能及 時(shí)解決時(shí)，我們將以用戶實(shí)際利益為重，及時(shí)提供工程師到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行服務(wù)。在本項(xiàng)目 的維護(hù)期內(nèi)（產(chǎn)品質(zhì)保期）根據(jù)用戶需要，我們將安排工程師在第一時(shí)間趕到用戶現(xiàn)場(chǎng)解 決問(wèn)題。這種方式經(jīng)多個(gè)大型工程項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作檢驗(yàn)，已被認(rèn)為是高效、可行、優(yōu)秀的支 持與服務(wù)解決方案。4系統(tǒng)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)和人員組成我公司根據(jù)本項(xiàng)目將建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)以便做好系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務(wù)，組織 機(jī)構(gòu)各部分的責(zé)任與義務(wù)如下所述：技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組：技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組由用戶、寶訊通和原廠商的代表組成，主要職責(zé)是：1、提出技術(shù)支持與售后服務(wù)的總體目標(biāo)和執(zhí)行策略。2、定期開(kāi)交流會(huì)，審閱有關(guān)匯報(bào)材料和聽(tīng)取寶訊通技術(shù)支持項(xiàng)目組的工作匯報(bào)，以 把