客戶服務(wù)管理師(基礎(chǔ)篇,第三章)

1、客戶服務(wù)管理師（基礎(chǔ)篇）講授：顏瑤章國(guó)際高級(jí)策劃師、國(guó)家高級(jí)經(jīng)營(yíng)師、高級(jí)客戶服務(wù)管理師民建廣州市委經(jīng)濟(jì)建設(shè)委員會(huì)委員中國(guó)生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)委員國(guó)家職業(yè)技能鑒定高級(jí)考評(píng)員廣東省職業(yè)技能鑒定中心專家榮膺2004年中國(guó)智慧產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)國(guó)家職業(yè)技能客戶服務(wù)管理師鑒定教材編委國(guó)內(nèi)首著策劃實(shí)戰(zhàn)教程金牌策劃作者之一職業(yè)能力特征n具有較強(qiáng)的人際溝通能力和獨(dú)立為客戶服務(wù)的能力；具有口齒清晰的語(yǔ)言表達(dá)臺(tái)皂力和文字表達(dá)能力；具有良好的觀察、分析、理解、推斷和應(yīng)變能力。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.1.認(rèn)識(shí)客戶n關(guān)于GST標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序問(wèn)候 微笑感激1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.1.認(rèn)識(shí)客戶n案例分析案例分析：服務(wù)不當(dāng)

2、引致的投訴 10月11日下午大約4：30左右，3523房客人致電賓客服務(wù)經(jīng)理投訴其房間沒(méi)有熱水，令其不能洗澡。鑒于工程要到下午6：00才能結(jié)束并恢復(fù)熱水供應(yīng)，而且客人不想因此轉(zhuǎn)房到低區(qū)房間，因此賓客服務(wù)經(jīng)理安排了一間低區(qū)的房間予客人洗澡。接待部接到賓客服務(wù)經(jīng)理指示后，馬上安排908房予客人，并通知行李員把鎖匙送上3523房及帶客人到908房。由于當(dāng)時(shí)較多客人辦理入住手續(xù)，禮賓部的人手都忙于為入住客人提取行李，因而未能及時(shí)安排員工送鎖匙。大約過(guò)了5分鐘左右，當(dāng)行李員把鎖匙送到3523房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人已不在房間，于是行李員把客人鎖匙交還接待部。大約過(guò)了十分鐘左右，賓客服務(wù)經(jīng)理接到客人電話才知道客人已

3、自行到7樓健康中心洗澡，同時(shí)客人沒(méi)再作進(jìn)一步的要求，因此接待部在沒(méi)有其他指示下停止跟進(jìn)。 1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.1.認(rèn)識(shí)客戶n案例分析案例分析：服務(wù)不當(dāng)引致的投訴 次日早上，客人再次致電接待部咨詢其房間是否含餐及用餐地點(diǎn)，接待員陳某（新入職一個(gè)半月）接到客人電話后，馬上進(jìn)行電腦查詢。但由于該接待員在查詢時(shí)疏忽大意，誤把簽單標(biāo)志看成早餐標(biāo)志，并告知客人房費(fèi)含西早及在39樓西餐廳用餐，導(dǎo)致客人在39樓用餐后才發(fā)現(xiàn)其旅游團(tuán)在3樓錦軒房用餐。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.1.認(rèn)識(shí)客戶n案例點(diǎn)評(píng)1、現(xiàn)場(chǎng)管理能力不足導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和控制出現(xiàn)問(wèn)題，表現(xiàn)在未能及時(shí)安排員工送鎖匙。2、當(dāng)事接待員缺乏勝任性，表現(xiàn)為

4、在工作中欠缺工作責(zé)任感，對(duì)工作不夠嚴(yán)謹(jǐn)，服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有為客人著想，急客人所急，導(dǎo)致了客人的投訴及影響酒店的聲譽(yù)。3、水平溝通缺失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺失。在事件中，由于接待部與禮賓部之間欠缺溝通，導(dǎo)致禮賓部未能急客人所急，延遲了派送鎖匙的時(shí)間，引致客人的不滿。（注：水平溝通是發(fā)生在組織某一部門內(nèi)部或不同部門之間的橫向信息流動(dòng)，它旨在加強(qiáng)部門之間、人員之間的相互協(xié)作，以期實(shí)現(xiàn)組織的全局目標(biāo)。）1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.1.認(rèn)識(shí)客戶n客戶的定義客戶是一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是產(chǎn)品或服務(wù)的使用者或接受者。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.1.認(rèn)識(shí)客戶n客戶的內(nèi)涵1、在西方的論著中 “顧客（customer）

5、 ”和“客（client）”是不同的概念。2、在客戶管理營(yíng)銷時(shí)代，一個(gè)非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶” 。 1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.1.認(rèn)識(shí)客戶n客戶的定義1、客戶是本公司最重要的人不論他是否親臨。 2、不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶。 3、客戶不是我們工作的障礙，而是我們工作的目標(biāo)。我們不是為他服務(wù)而給他恩惠，而是他給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠。4、客戶不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得客戶爭(zhēng)辯的勝利。5、客戶是把他的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，是他和我們都得益。6、客戶是企業(yè)存在的理由。7、客戶是企業(yè)的根本資源。8、客戶是企業(yè)的救世主。1、客戶服務(wù)基

6、礎(chǔ)知識(shí) 1.1.認(rèn)識(shí)客戶n客我關(guān)系服務(wù)工作開始于客戶的要求，結(jié)束于客戶的滿足。在服務(wù)過(guò)程中，客戶服務(wù)專員與客戶之間形成了服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這是客戶服務(wù)專員與客戶之間建立起來(lái)的一種特定的人際關(guān)系，即“客我關(guān)系”。職業(yè)道德的要求起到調(diào)節(jié)企業(yè)及其客戶服務(wù)專員與客戶之間這種利益關(guān)系的作用，因此有必要正確認(rèn)識(shí)客戶，以便更好的處理“客我關(guān)系”。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.1.認(rèn)識(shí)客戶n客戶是企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來(lái)源n企業(yè)的各種服務(wù)設(shè)備設(shè)施都是為了滿足客戶物質(zhì)和精神的需求而開設(shè)的，客戶支付的一切費(fèi)用，是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源。n客戶是一個(gè)群體，是由不同個(gè)體組成的一個(gè)群體，這就決定了每個(gè)個(gè)體的需求是有差異的。因此，在服務(wù)時(shí)

7、要研究他需求的共性和個(gè)性，找出規(guī)律，在最大程度上適應(yīng)和滿足客戶需要。n在服務(wù)過(guò)程中， “客”與“我”是一對(duì)既對(duì)立又統(tǒng)一的矛盾，從企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的角度分析，服務(wù)人員是矛盾的主要方面。服務(wù)人員應(yīng)不斷地主動(dòng)了解掌握客戶的心理，運(yùn)用職業(yè)道德調(diào)節(jié)相互之間的關(guān)系。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.2.認(rèn)識(shí)服務(wù)n服務(wù)來(lái)自哪里？100 1 = 0服務(wù)究竟是什么？SERVICE1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.2.認(rèn)識(shí)服務(wù)n服務(wù)是什么？n“S”表示微笑待客（Smile for everyone)n“E”就是精通業(yè)務(wù)上的工作(Excellence in everything you do）n“R”就是對(duì)客戶態(tài)度親切友善（Reach

8、ing out to every customer with hospitality)n“V”就是要將每一個(gè)客戶都視為特殊和重要的大人物(Viewing every customer as special)n“I”就是邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨(Inviting your customer to retum)n“C”就是要為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境（Creating a warm atmosphere）n“E”就是要用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心（Eye contact that shows we care）“SERVICE”的意義？1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.2.認(rèn)識(shí)服務(wù)n啟示： 一旦客戶對(duì)你產(chǎn)生了信任

9、，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會(huì)追隨在你的左右，這就是客戶服務(wù)的力量。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.3.服務(wù)的構(gòu)成要素n主體：服務(wù)的供應(yīng)者n客體：服務(wù)的接受者n媒介：協(xié)助服務(wù)提供者“服務(wù)是人與人之間的游戲”而這個(gè)游戲你能否做好，取決于你對(duì)服務(wù)的理解深度。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.4.服務(wù)的特性n服務(wù)的無(wú)形性n服務(wù)的不可分性n服務(wù)的易消失性n服務(wù)的有償性n服務(wù)的易變性1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.5.客戶服務(wù)優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)n界定服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)，必須建立在客戶的認(rèn)識(shí)上。n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么，實(shí)際客戶需要的是獲得一種服務(wù)的滿足感。n真正的客戶服務(wù)，是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲

10、得滿足，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.6.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容n客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同、產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容也存在很大差別。主要包括從售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三方面。1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.6.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容n售前服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)一般通過(guò)進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)查研究分析客戶的需求和購(gòu)買心理的特點(diǎn)，在向客戶銷售之前，采用多種方法來(lái)吸引客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望而提供的一系列服務(wù)。廣告宣傳銷售環(huán)境布置提供多種方便開設(shè)培訓(xùn)班開通業(yè)務(wù)電話社會(huì)公關(guān)服務(wù)1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.6.客戶服務(wù)的主要內(nèi)

11、容n售中服務(wù)的內(nèi)容售中服務(wù)是指在銷售過(guò)程中所提供的服務(wù)。向客戶傳授知識(shí)幫助客戶挑選商品，當(dāng)好參謀滿足客戶的合理要求提供代辦業(yè)務(wù)操作示范表演1、客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 1.6.客戶服務(wù)的主要內(nèi)容n售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)是指在商品出售后所提供的系列服務(wù)。售后服務(wù)既是一種促銷手段，又上擴(kuò)大企業(yè)影響、樹立企業(yè)良好形象的方法。送貨上門安裝服務(wù)包裝服務(wù)維修和檢修服務(wù)電話回訪和人員回訪提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)建立客戶檔案妥善處理客戶投訴2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的必然性n案例分析（1）住一天，還是住三天 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)前?？偱_(tái)服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了一

12、下訂房登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)訂的客房是708房間，只住一天就要離店！” 客人聽后臉色陡然一變，很不高興地說(shuō)：“接待單位在為我們訂房時(shí)曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我們要住幾天，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變了僅住一天呢？” 小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通的語(yǔ)氣回答說(shuō)：“我們并沒(méi)有錯(cuò)，你們有意見可以直接向接待單位提?！?客人聽罷更加惱火了，大聲說(shuō)：“我們要解決住宿問(wèn)題！我們根本沒(méi)有興趣也沒(méi)有必要去追究預(yù)訂客房差錯(cuò)的責(zé)任問(wèn)題。”2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的必然性n案例分析（2）住一天，還是住三天 正當(dāng)小劉和客人形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來(lái)，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來(lái)

13、聽取意見的。他首先讓客人慢慢地把意見說(shuō)完，然后以抱歉的口吻說(shuō)：“你們提的意見是正確的，眼下追究接待單位的責(zé)任并不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人標(biāo)準(zhǔn)間很緊張，我設(shè)法安排一間套房，請(qǐng)你們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，雖然套房房金要高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給九折優(yōu)惠。” 客人覺(jué)得這位值班經(jīng)理的態(tài)度是誠(chéng)懇的，也是符合情理的，于是就同意照辦了。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的必然性n案例點(diǎn)評(píng) 訂房過(guò)程即是客戶購(gòu)買服務(wù)過(guò)程的第一階段購(gòu)前階段，由于各種原因常會(huì)造成差錯(cuò)。總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)直立足于問(wèn)題的解決，而不是同客人爭(zhēng)論誰(shuí)是誰(shuí)非的問(wèn)題。本案例有三點(diǎn)值得思考：2、客戶服務(wù)管理

14、師的服務(wù)意識(shí) 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的必然性n案例點(diǎn)評(píng) 1酒店對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，有必要讓他們樹立“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”現(xiàn)代營(yíng)銷觀念，并要求他們了解客戶投訴的常見原因，以及處理的方式方法。服務(wù)人員和客戶是兩種不同的社會(huì)角色，他們之間的關(guān)系是角色關(guān)系，而不是個(gè)人關(guān)系。當(dāng)客戶投訴時(shí)，服務(wù)人員只能從企業(yè)自身的工作方面去尋找原因，就是有理也要讓三分。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的必然性n案例點(diǎn)評(píng) 2那位前廳值班經(jīng)理能夠把握客戶的心理，即客戶認(rèn)為沒(méi)有得到應(yīng)有的禮遇服務(wù)，認(rèn)為錯(cuò)在接待單位和酒店，并希望自己的意見能得到應(yīng)有的重視。因此，這位值班經(jīng)理首先設(shè)法穩(wěn)定客戶的情緒，使其傾吐出意

15、見，并以誠(chéng)懇的道歉語(yǔ)氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，從而為解決問(wèn)題打下基礎(chǔ)。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的必然性n案例點(diǎn)評(píng) 3前廳值班經(jīng)理能理解客戶希望得到補(bǔ)償?shù)南敕ǎ粌H在心理上希望得到慰藉，而且在物質(zhì)利益上也不要受損。當(dāng)客戶感到解決問(wèn)題的方案比較滿意，問(wèn)題得到合情合理的解決時(shí)，酒店的服務(wù)也就基本到位了。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的必然性n在一個(gè)行業(yè)當(dāng)中，公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)在硬件方面占5%，且容易被“抄”和“超”；其他的優(yōu)勢(shì)在軟件，不容易被“抄”和“超”，而在所有軟件里面，服務(wù)是產(chǎn)生差異的主要手段。n服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是決

16、定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要原因。n只有客戶滿意的公司才會(huì)在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)里取得成功，才能得以生存，否則就會(huì)失敗，甚至破產(chǎn)。當(dāng)今時(shí)代，客戶服務(wù)在企業(yè)中處于優(yōu)先地位，是企業(yè)未來(lái)成長(zhǎng)和成功的關(guān)鍵。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。1、企業(yè)品牌樹立的需要可以獲得口碑效應(yīng)品牌可以彰顯力量2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。2、企業(yè)財(cái)富積累的需要良好的口碑帶來(lái)的結(jié)果是顧客信賴、顧客忠誠(chéng)良好的口碑還會(huì)將潛在的顧客變成真正的顧客2、客戶服務(wù)

17、管理師的服務(wù)意識(shí) 2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值n優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)是眾多企業(yè)獲得可持續(xù)性發(fā)展的重要戰(zhàn)略之一。3、是留住企業(yè)“生命線”的最佳方式物質(zhì)層面精神層面2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值n如何理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)的“生命線”？服務(wù)優(yōu)秀顧客再來(lái)業(yè)績(jī)提高利潤(rùn)增加增加服務(wù)投入服務(wù)水平提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)企業(yè)的價(jià)值n問(wèn)題分析1、當(dāng)前市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致顧客的忠誠(chéng)度越來(lái)越低，最佳的對(duì)策就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，留住顧客。 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以給顧客帶來(lái)雙層享受：一層是物質(zhì)層面的，即讓顧客買到了他們喜歡的東西；另一層

18、則是精神層面的，顧客不但買到了合適的商品，還買到了一種愉快的心情。 3、所以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是留住顧客的最佳方式，留住了顧客，企業(yè)的生命線也就得到了延續(xù)。 【市場(chǎng)的角度理解】 【客戶的角度理解】 【企業(yè)的角度理解】 2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的價(jià)值n俗話說(shuō)“三百六十行，行行出狀元”，任何一個(gè)行業(yè)都有它存在的價(jià)值，客戶服務(wù)工作也不例外，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí)將使客戶服務(wù)人員受益匪淺。2、客戶服務(wù)管理師的服務(wù)意識(shí) 2.3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)人員的價(jià)值n提高對(duì)工作的熱愛(ài)和自豪n加強(qiáng)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累n全面自我素質(zhì)修養(yǎng)的提升n人際關(guān)系及溝通能力的改善和提高2、客戶服務(wù)管理師的

19、服務(wù)意識(shí) 2.4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵n客戶化n承諾n一致性n專業(yè)能力n理解力n溝通n同理心n禮儀n冷靜n信任性n接近性n配合性n能力n決斷力3、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德 3.1.職業(yè)道德的形成與發(fā)展n為了確保職業(yè)活動(dòng)的正常進(jìn)行，必須建立調(diào)整職業(yè)生活中發(fā)生的各種關(guān)系的職業(yè)道德規(guī)范。職業(yè)道德與職業(yè)密不可分。 職業(yè)道德作為一個(gè)行業(yè)從業(yè)人員自我約束的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了一個(gè)行業(yè)的成熟水平，也是一個(gè)行業(yè)想取得長(zhǎng)足發(fā)展的必備條件。n職業(yè)道德是社會(huì)、階級(jí)的道德在職業(yè)生活中的精神體現(xiàn)，反映著行為的道德調(diào)節(jié)的特殊方向，又帶有職業(yè)或行業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn)，是一般道德規(guī)范的重要補(bǔ)充。n職業(yè)道德包含對(duì)人類有利的一些基本的公共生

20、活準(zhǔn)則。n職業(yè)道德的特點(diǎn)是：在范圍上，它存在于從事一定職業(yè)的人中間，是家庭、學(xué)校教育影響下所形成的道德觀念的進(jìn)一步發(fā)展；在內(nèi)容上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性；能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣；在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性。3、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)道德 3.2.客戶服務(wù)管理人員須具備的職業(yè)道德n職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人在特定的工作和勞動(dòng)中所應(yīng)遵循的特定的行為規(guī)范。n客戶服務(wù)管理人員須具備的職業(yè)道德 1熱愛(ài)本職工作，精通工作內(nèi)容 2文明禮貌待客，熱情周到服務(wù) 3遵守規(guī)章制度，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù) 4發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造最大效益4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.1.客戶服務(wù)中的

21、服務(wù)禮儀n見面禮儀握手禮鞠躬禮致意4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.1.客戶服務(wù)中的服務(wù)禮儀n商務(wù)禮儀當(dāng)面接待扎儀引見時(shí)的禮儀乘車行路遞物與接物會(huì)議禮儀4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.1.客戶服務(wù)中的服務(wù)禮儀n拜訪禮儀拜訪前的相邀禮儀主人不讓座不能隨便坐下跟主人談話，語(yǔ)言要客氣談話時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.2.客戶服務(wù)中的著裝要求n客戶服務(wù)管理師著裝的基本要求整潔無(wú)破損合身平整佩戴齊全4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.2.客戶服務(wù)中的著裝要求n客戶服務(wù)管理師著裝的搭配要求發(fā)型比較保守或不張揚(yáng)首飾適當(dāng)搭配小飾物化妝施以淡妝鞋襪男女有別深色為宜在佩戴中應(yīng)注意幾個(gè)地方在佩戴中應(yīng)

22、注意幾個(gè)地方：(1)不戴耀眼的飾物，這會(huì)分散客戶的注意力；(2)不戴貴重的飾物，這可能讓客戶看著心里不舒服；(3)不戴丁丁當(dāng)當(dāng)響的飾物，客戶會(huì)討厭那種干擾購(gòu)物的聲音；(4)不戴數(shù)量過(guò)多的飾物，耳環(huán)、手鏈、多只戒指、其他個(gè)人飾物、標(biāo)記和吉祥物等，像有的人會(huì)戴那種由一串鐲子組合在一起的飾物；(5)不戴樣式怪異的飾物，有的飾物選擇骷髏、鬼怪等嚇人的形狀，這可能會(huì)引起客戶的驚恐，尤其是兒童。4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.2.客戶服務(wù)中的著裝要求n客戶服務(wù)人員出席特殊場(chǎng)合時(shí)的著裝三原則1、時(shí)間原則、時(shí)間原則2、場(chǎng)合原則、場(chǎng)合原則3、地點(diǎn)原則、地點(diǎn)原則4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.3.客戶服務(wù)中的

23、語(yǔ)言要求n關(guān)于征詢開放式的征詢?cè)阡N售服務(wù)中被廣泛使用。當(dāng)客戶舉棋不定或者在思考某個(gè)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)人員要把握好時(shí)機(jī)及時(shí)征詢顧客的意見。征詢有三種類型：（1）主動(dòng)式“您需要幫忙嗎？”（2）封閉式“您需要連種還是那種？”（3）開放式“您覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？”4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.3.客戶服務(wù)中的語(yǔ)言要求n關(guān)于推脫凡事未必盡如人意，但求無(wú)愧于心。當(dāng)你幫不了顧客時(shí)，你應(yīng)該給一個(gè)合理的解釋：“抱歉，明天有事情，不能參加你們的活動(dòng)?！?、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.3.客戶服務(wù)中的語(yǔ)言要求n關(guān)于道歉給對(duì)方帶來(lái)不便或者打擾時(shí)，你應(yīng)該學(xué)會(huì)道歉。如：“對(duì)不起?！薄笆ФY了?！?“不好意思，請(qǐng)多包涵?！?

24、、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.4.客戶服務(wù)中的姿態(tài)要求n在客戶服務(wù)中常用的四種姿勢(shì)依次是站姿、走姿、坐姿和蹲姿。4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.4.客戶服務(wù)中的姿態(tài)要求n關(guān)于站姿站立姿態(tài)的基本要求是：從正面看，其身形正而且直，頭頸、身軀和雙腿與地面垂直，兩肩在同一條水平線上，兩臂和手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。女性客戶服務(wù)人員的站姿有兩種：一是雙腳呈V字形，即膝和腳后跟靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；二是雙腳并攏直立或是把重心放在一腳上，另一腳超過(guò)前腳斜立而略彎曲。切記：站立時(shí)雙腿分開的幅度越小越好，最大不能超過(guò)本人的肩寬。切記：站立時(shí)雙腿分開的幅度越小越好，最大不能超過(guò)本人的肩寬。4、客戶服務(wù)管理師的職業(yè)要求 4.4.客戶服務(wù)中的姿態(tài)要求n關(guān)于走姿男女客戶服務(wù)人員的走姿是有很大差別的，男性客戶服務(wù)人員以大步為佳，女性客戶服務(wù)人員以碎步為美。走路時(shí)步態(tài)美不美，是