話務(wù)員年終工作總結(jié)范文

1、話務(wù)員年終工作總結(jié)范文工作總結(jié)是整個(gè)工作中很重要的一部分內(nèi)容。只有做 好相關(guān)的工作總結(jié)，才能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)之前在工作中范的錯(cuò) 誤，發(fā)現(xiàn)不足并加以改正。上半年的工作總結(jié)有利于下半 年工作的順路進(jìn)行。下面是小編給大家分享的有關(guān)工作總 結(jié)范文的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息。 www. /gongzuozongjie/嘟。嘟?！澳?，x x x x號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您要 咨詢些什么？”、“您好，請(qǐng)說”誠信、熱情的接電話是我們 每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投 訴、報(bào)修和意見。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們 都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也 可看出工作人員的工作

2、態(tài)度與認(rèn)真否？我為創(chuàng)建作什么，我在創(chuàng)建中作什么，我該怎么作？我作話務(wù)員的時(shí)間不長，跟許多老手相比，我是一個(gè) 新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越 是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué) 習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著 自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音 平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的 整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。然而955 98號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普 通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知 識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶 的咨詢和疑問。因此，我更需要具

3、備的是掌握全面的業(yè)務(wù) 知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新 下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充 分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常 會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù) 知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就 是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展 現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有 良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再 全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所 以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相 關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。新系客服.誠

4、信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同 樣的條件下，服務(wù)得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù) 得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種 資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員 工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿 意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長補(bǔ)己之短，使在客服 中心的我不斷茁壯成長。以“樹群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟, “您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群 眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服 務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、 奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中 心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把&qu

5、ot;請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問有 什么可以幫助你”、“請(qǐng)問辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九 個(gè)文明服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以 微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。 同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人 人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑 形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的 要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)， 開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同 時(shí)，做好對(duì)新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同 進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹 立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。在與來電人的開始幾分鐘

6、交談中，我聚精會(huì)神傾聽來 電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反 饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來電人的意 思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做 好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài) 保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不 滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問 題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也 精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了， 以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性 格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天， 我要再接再厲，作得更好。日子過得真快，一眨眼的工夫，