開盤活動執(zhí)行手冊

1、開盤活動工作人員執(zhí)行手冊2012年目 錄第一部分 活動介紹1第二部分 選房流程及現(xiàn)場平面圖2第三部分 活動主要工作組負責人4第四部分 選房流程人員分工及名冊4第五部分 人員名冊及應急預案5第六部分 現(xiàn)場安保保障方案16第七部分 對講機調(diào)頻情況18第一部分 活動介紹l 活動時間：一、 客戶簽到時間：2012年12月24日晚18：00 1-100號:18：00簽到入場101-200號:19：30簽到入場200號以后:20:00簽到入場二、 客戶選房時間：2012年12月24日19:00-22:30l 活動地點：順義區(qū)怡生園會議中心l 活動內(nèi)容：選房認購：客戶按照現(xiàn)場選房流程進行選房并認購簽約第二部

2、分 選房流程及現(xiàn)場平面圖l 開盤選房流程：選房成功客戶到達活動場地選房成功，填寫確認單，并進入簽約區(qū)簽約預選區(qū)客戶，根據(jù)選房順序每次2-3組進入核驗B區(qū)再次核驗資料，后進入選房區(qū)選房選房結(jié)束領(lǐng)取禮品后，客戶在工作人員指引下離開選房區(qū)選房失敗工作人員迎賓，引導客戶至大廳核驗區(qū)，確認客戶選房身份，并根據(jù)選房卡（樂居卡）進行分流，前100號客戶直接進入簽到處簽到，其余客戶進入休閑區(qū)(影院)等待叫號到達簽到處，確認客戶所屬代理公司，引導客戶至相應簽到處簽到?？蛻艉灥胶?，引導客戶至等候區(qū)分組入座等候。主持人叫號后，等候區(qū)選房客戶攜帶相關(guān)資料至核驗A區(qū)進行核驗，并發(fā)放選房順序號，后進入預選區(qū)。（主持人每次

3、叫號10組，每組客戶不超過2人） 14 / 18l 開盤現(xiàn)場平面圖第三部分 活動主要工作組負責人第四部分 選房流程人員分工及名冊序號崗位名稱負責人主要職責1引導區(qū)陳國新、萊賓客戶停車指引。將到選房時間段客戶引入簽到區(qū)，未到時間客戶引入休閑區(qū)2簽到區(qū)王現(xiàn)偉 入場客戶分流后，在等候區(qū)入口負責驗證客戶信息，檢查排號順序等工作，發(fā)放餐包。3等候區(qū)郭笑飛維持來賓入場及現(xiàn)場秩序，客戶按組別就坐，待預選區(qū)叫號，檢查客戶號碼。4預選區(qū)崔海旭維持現(xiàn)場秩序，配合選房區(qū)叫號，并檢查進入選房區(qū)客戶號碼。5選房區(qū)王云、楊艷艷引導客戶選房，填寫選房確認單6簽約區(qū)白雪平引導客戶簽署購房合同。7銷控展示組梁爽及時更新等候區(qū)的

4、電子銷控狀態(tài)姬偉娜、張子文及時更新預選區(qū)和選房區(qū)的銷控板狀態(tài)8危機處理組鄔俊負責處理現(xiàn)場應急事件，或協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理解決現(xiàn)場突發(fā)情況9場地安保組鄔俊在各個重要工作崗維持秩序，應對突發(fā)情況，聽從指揮安排，在可能的情況下第一時間到達出事地點。10地鐵班車調(diào)度白晨光協(xié)調(diào)從地鐵站到怡生園的班車接送11現(xiàn)場售樓處肖陽開盤當天售樓處的接待管理，數(shù)據(jù)統(tǒng)計第五部分 人員名冊及應急預案一、 引導區(qū)人員職責明細：應急預案：問題預警應對方案配合解決客戶不按引導停車耐心勸導，嚴重影響秩序的強行阻止二、 核驗區(qū)人員職責明細：應急預案：問題預警應對方案配合解決1、客戶在活動開始前提前到場；2、工作人員身份不好辨明（有客戶

5、帶工牌進入）3、客戶不按照順序進行驗資簽到，形成場面混亂。1、工作人員七點到場，銷售邀約說辭告知客戶按時到場；2、統(tǒng)一著正裝，佩戴工作證蓋章或由廣告公司設計后制作項目專用工作證3、耐心安撫、勸導強力保安人員維持現(xiàn)場秩序；危機處理組三、 簽到區(qū)人員職責明細：應急預案：問題預警應對方案配合解決1、客戶不按照順序進行驗資簽到，形成場面混亂。2、簽到秩序混亂1、強力保安人員維持現(xiàn)場秩序；2、耐心疏導人群，按到場順序排隊簽到；3、保安人員維持秩序；危機處理組代理公司四、 等候區(qū)人員職責明細：應急預案：問題預警應對方案配合解決1、貼控人員貼錯房號；2、現(xiàn)場等候區(qū)客戶物品丟失；3、客戶在等候區(qū)發(fā)生口角。1、

6、跑控人員口述后，貼控人員查看選房單，認真核對；2、主持人間歇提示來賓注意保管自己物品，一旦發(fā)現(xiàn)丟失，由現(xiàn)場派出所民警處理；3、保安介入分開雙方，由客戶所在代理公司總負責人及危機處理小組處理。 后勤保障組、危機處理組五、 預選區(qū)人員職責明細：應急預案：問題預警應對方案配合解決1、貼控人員貼錯房號；2、現(xiàn)場預選區(qū)客戶物品丟失。1、跑控人員口述后，貼控人員查看選房單，認真核對；2、主持人間歇提示來賓注意保管自己物品，一旦發(fā)現(xiàn)丟失，由現(xiàn)場派出所民警處理后勤保障組六、 選房區(qū)人員職責明細：應急預案：問題預警應對方案配合解決1、客戶想選的戶型已售完，現(xiàn)場要求退款；2、跑控人員跟不上選房進度；3、副銷控出具

7、給客戶選房單錯誤；4、客戶未在選房確認單上簽字；5、未選房客戶沒有從未選房離場通道離開；6、客戶選房時間過慢；7、選房區(qū)人員過多。1、對應業(yè)務員處理，提前說辭培訓；2、通過耳麥及時通知，流動崗位進行協(xié)助；3、利用主控銷控表進行核對；4、未簽字不生效，不予辦理認購手續(xù)；5、保安引導離場，請客戶配合；6、要求預選區(qū)銷售員為客戶準備三套備選方案，同時要求選房區(qū)安排銷售經(jīng)理或總監(jiān)督促客戶盡快選定房號；7、嚴格控制選房區(qū)人員數(shù)量，每組客戶僅2人進入。代理公司、危機處理組七、 簽約區(qū)人員職責明細：應急預案：問題預警應對方案配合解決1、客戶資料或證件落在驗號區(qū)；2、客戶在簽約后想回等候區(qū)尋找未進入選房區(qū)的家

8、人；3、客戶在簽約區(qū)出入口強行闖入；4、客戶未簽約認購書直接離場。1、驗號區(qū)及時安排工作人員送回；2、通知代理公司銷售解決，客戶在外場等候；3、第一時間通知代理公司銷售團隊處理；4、據(jù)客戶手持的選房確認單第三聯(lián)封銷控；同時，根據(jù)選房區(qū)跑控人員送來的選房確認單第一聯(lián)核對簽約的情況，未簽約的選房確認單第一聯(lián)單獨放置。代理公司、危機處理組八、 危機處理組人員崗位職責：九、 后勤保障組人員崗位職責：十、 現(xiàn)場售樓處第六部分 現(xiàn)場安保保障方案一、指揮小組總指揮職責：1. 協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門、全面指揮開盤期間的物業(yè)服務保障工作；2. 調(diào)度物業(yè)公司各項目服務人員，保障服務工作順利完成。3. 協(xié)調(diào)監(jiān)控競品項目截

9、客動作，及時溝通解決。副總指揮：1. 協(xié)助總指揮完成開盤期間的各項服務保障工作；2. 督導各組按照工作方案落實具體工作。二、人員物資配備1.配備66名保安，負責活動現(xiàn)場的車輛管理、秩序維護、突發(fā)事件處置。2.配備管家10名，負責開盤活動現(xiàn)場的客戶接待與分訪等工作。3配備保潔10名，負責開盤活動現(xiàn)場衛(wèi)生保潔工作。三、崗位安排及職責四、 相關(guān)應急預案1. 人員疏散預案1） 總指揮依據(jù)現(xiàn)場情況下達疏散命令；2） 各固定崗負責本區(qū)域人員有秩序從兩側(cè)安全出口疏散；3） 安全應急組和消防安全組人員負責將人員密集區(qū)域人墻分隔；4） 外圍組收到指令進行支援。2. 火災預案1） 小火，就近固定崗提取滅火器迅速撲

10、滅；2） 大火，安全應急組和消防安全組迅速組織人員疏散、逃生并立即撥打119；疏散按人員疏散預案操作；3） 所有現(xiàn)場安保人員需全力搶險、疏散，直至所有客戶安全后方可撤離。3. 人員擁擠、防踩踏預案1） 發(fā)生人員擁擠情況，各固定崗大聲提示本區(qū)域人員保持冷靜；2） 安全應急組和消防安全組人員迅速組成人墻將擁擠區(qū)域分隔；3） 總指揮立即通知外圍崗對受傷人員進行轉(zhuǎn)移、救治。4. 斗毆、滋事處理預案1） 現(xiàn)場發(fā)生斗毆、滋事事件，安全應急組迅速將參與人員帶離現(xiàn)場后進行調(diào)解，無法調(diào)解上報派出所處理；2） 外圍發(fā)生斗毆、滋事事件由最近崗位組長直接上報派出所處理；3） 斗毆、滋事事件對活動交通造成影響的由最近崗組長負責處理（報告交通隊迅速拖走肇事車輛；對影響交通的路障組織人員立即清理）5. 車輛故障處理預案1） 發(fā)生車輛刮蹭影響活動交通時，迅速勸說雙方將事故車輛移走，保持交通通暢；2） 單車故障阻礙交通時迅速組織人員推車；3） 發(fā)生車禍，人員受傷需保留現(xiàn)場的迅速組織人員對過往車輛進行引導、疏散，并提示活動車輛繞行。6. 停電預案1） 發(fā)生緊急情況致使供電系統(tǒng)無法正常使用，各崗位員工立即使用應急照明燈負責本區(qū)域照明；2） 工程保障組迅速接通電力應急車電源并與怡生園工程部查找事故原因，以最快速