淘寶天貓客服工作流程

1、客服工作流程一：上班時(shí)間（白晚班輪換）每月四天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時(shí)間原則上以23點(diǎn)30分為準(zhǔn)（值 班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長客服部在線時(shí)間:9:00-23:30分為三個(gè)班次：白班9:00-17:30半白班 10:00-15:30晚班 17:00-23:301. 值晚班客服第二天不適合上全白班2. 每個(gè)客服至少有一整天的休息吋間安排個(gè)人生活（一個(gè)全白班和一個(gè)晚班的連續(xù)休息）3. 每個(gè)客服的的當(dāng)月總工作時(shí)間迎合其他崗位的同事工作時(shí)間相差不大4. 閱讀排班表不宜經(jīng)常更換，應(yīng)適用于大多數(shù)月份二、新產(chǎn)品上線前，由主管給客服培訓(xùn)，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品

2、上架前掌握產(chǎn)品屬 性。新的客服有權(quán)利要求主管介紹白己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有的產(chǎn)品。三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi) 因?yàn)榉?wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。四、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，非qq客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上qq,私 人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)，罰款10元，第二次 30元，第三次開除。五、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門主管簽字方成效，如需 請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管，參考公司員工薪酬管理制度。六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天

3、上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物。七、新員工入職后，由部門主管安排新客服上機(jī)操作及其他一些培訓(xùn)工作，上手最快的，可 以提前轉(zhuǎn)正八、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。九、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)，看看自己家店鋪有沒有什么漏洞，寶貝描述 的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)，也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并 將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。售前客服一售前客服的要求：1仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感2打字速度快，有親和力3善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強(qiáng)，敏感度高4熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性5主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求二售

4、前客服的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好 消費(fèi)者購物的引導(dǎo)工作，做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶 進(jìn)店購物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。三 售前客服的每日工作流程1進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單（含申請(qǐng)退款的訂單） 2查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)， 以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。3售后問題做好簡(jiǎn)單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢4客戶拍下之后，12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?四售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容1售前客服在工作期間

5、，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng) 回復(fù)（沒有客戶進(jìn)來的情況下，暫時(shí)離開位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度 都要做到好，只要是前來咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺 旺好友，并進(jìn)行營銷，備注，以便做后期潛在客戶的營銷。2在接待客戶的吋候，不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人，以免給客戶造成不 良的印象。3和客戶聊天的過程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友 一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客 戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤，在客戶比 較好溝通的情況下，并且

6、有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶 關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。售前職責(zé)及要求1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶，提供產(chǎn)品在線 咨詢和銷售，引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單，從而更好的促進(jìn)銷售，促成訂單，2、及時(shí)處理后臺(tái)訂單，并給予跟蹤，3、獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售后問題。4、端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)。5、打字速度不得低于80字/分。6、回復(fù)客戶問題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營造和諧融洽的購物氣氛, 準(zhǔn)確無誤冋復(fù)客戶問題，切忌答非所問，不斷引導(dǎo)客戶購買，快速促成成交。7、優(yōu)先冋復(fù)購買商品買家，對(duì)于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買 欲望，發(fā)店

7、內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交，成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址, 再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng)，提示買家收藏店鋪，期待下次合作。8、未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買家交流，爭(zhēng)取再次營銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在 線買家，技巧性留言促成第2次營銷。9、合理運(yùn)用旺旺表情，有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問 出顧客需求點(diǎn)，有針對(duì)性的進(jìn)行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個(gè)問題, 不要過多解釋，讓顧客不饒人，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，售前過程中不得過多牽扯售后問題。10、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié) 商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方 法（退款、換貨、

8、贈(zèng)禮品）。耐心回答客戶的問題售后物流問題解答步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶， 穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。步驟三：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！ 但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址，收 貨人電話等信息。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和 快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄， 并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處 理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。產(chǎn)品使用中的

9、疑問解答客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首 先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來，分析出 現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問題狀 況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到 你是誠心誠意的為他解決問題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上 很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客 服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方 法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以 后遇到任何問題都

10、是可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理天貓是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要 追究誰的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此吋客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情 緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情 況，詳細(xì)記錄下客戶耍求退換貨的原因。分析問題岀在哪里，責(zé)任方是誰。我們 要讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案 并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是 我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方岀。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過程中一定要有 理有據(jù)，不急不躁，耐心細(xì)致一、退換貨規(guī)

11、定所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝，未使用過的商品不予退換1. 收到商品超過7天2. 商品有使用痕跡退換貨運(yùn)費(fèi)問題1. 不接受快遞到付件2. 非質(zhì)量問題，賣家承擔(dān)往返快遞費(fèi)3. 物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，須由買家承擔(dān)退冋快遞費(fèi) 結(jié)合到每天的客服排班分三班次計(jì)劃，控制人員成本，客服框架中的人員需求最低為3人一.售前售中售后定義訂單付款客戶簽收售前d二.客服售前流程圖了解庫存情況安全庫存通知產(chǎn)品屬性數(shù)值郵費(fèi)情況熟知活動(dòng)情況熟知銷售政策熟知特價(jià)申請(qǐng)與回復(fù)打招呼用語客戶咨闖 客月販答客服解答對(duì)話語議價(jià)語叩旺旺好友、備注并分類庫存情況確認(rèn)成交失敗加旺旺好友、備注并分類

12、后臺(tái)備注客服完成客戶系統(tǒng)完成用八下單流稈圖1. 打招呼用語親，您好，我是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昕头?。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？2. 對(duì)話語q：請(qǐng)問你家這個(gè)是正品嗎？k：親，松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昶放浦变N哦，旗艦店是需要公司營業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登 記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個(gè)問題您大可放心，不僅確保正品，而 ii確保實(shí)惠。3.議價(jià)語1）活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？k：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。2）買的多有優(yōu)惠嗎？k：親。我們的活動(dòng)是*,而且都是包郵的哦價(jià)格上請(qǐng)您放心，我們線上線下都是統(tǒng) 一定價(jià)的，這個(gè)*活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒

13、有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享 受最大的實(shí)惠啦！3）買了還會(huì)再來，能優(yōu)惠嗎？k：親，買過且交易成功后您就是材旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購買，親就可以享受 會(huì)員價(jià)格購買了。4）優(yōu)惠后再還價(jià)k：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。這個(gè)價(jià)格是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昀项櫩偷膬r(jià)格待遇呢一一 般人都是原價(jià)購買的哦，是看親屮意*產(chǎn)品，乂跟我聊得挺投機(jī)的，特意向領(lǐng)導(dǎo)為您屮請(qǐng)的 價(jià)格，希望親能理解下一5）別家的比你們便宜k：親，我們產(chǎn)品都是線上線下價(jià)格統(tǒng)一的，質(zhì)量是有保證的。別家產(chǎn)品不是很清楚呢,我們是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥晏熵埰放浦变N，天貓正品保證哦！6）多次議價(jià)的顧客k：我只是一個(gè)小小的客服，沒有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我

14、們主管中請(qǐng) 一下，看看能不能拿到折扣，不過這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您中請(qǐng)吧麻煩您稍等我 2分鐘等待2-3分鐘后再回復(fù)顧客下述語句k：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)暈很好的，您看這樣好嗎?4. 支付用語k：嗯，好的！您的訂單已受理。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。親收貨的時(shí)候記得檢查 外包裝。包裝破損的請(qǐng)拒收。當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量?？爝f一般省內(nèi)2-3天，省外4-5天。超過時(shí)間 未收到請(qǐng)聯(lián)系本店在線客服為您查件。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，o(n 0)0謝 謝。5. 物流用語售前：k：我們默認(rèn)快遞是材快遞。省內(nèi)一般2-3天左右到貨的.其他地區(qū)4-5天左右

15、到貨的！售后：k：稍等，您退換貨的單號(hào)是*己經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦6.歡送用語1) 未達(dá)成訂單歡送語k：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店 鋪松鼠鋪?zhàn)悠炫灥?，以后本店?huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的 光臨!2) 達(dá)成訂單歡送語k：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。親對(duì)以收藏下我們店鋪，歡迎親下次再來客戶未付款狀態(tài)旺旺催款離催款電話催款了解未付款類型1支付瓷網(wǎng)做«1亦昔寶貝11vv旺旺催款不催短信關(guān)懷慰問電話催款短信催款穌聊天記錄 敵耕款原因催付流程圖3）催付用語a. 未咨詢拍下未

16、付款訂單k：親，非常感謝您的支持，看到您剛下的訂單，麻煩親核對(duì)下收件信息，沒有問題的 話，直接付款即可，付款后，本店將在24小時(shí)之內(nèi)為您發(fā)貨，希望親早日收到*產(chǎn)品！b. 咨詢后拍下未付款k：親，很高興看到您購買本店的商品，郵費(fèi)已經(jīng)為您修改好，您可以在您方便的時(shí)候 付下款。如有其它疑問您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服*，感謝您的惠顧！三、客服售中流程圖客戶已付款狀態(tài)查詢、查件.訂單取消流程圖四.疑難問題處理流程圖臨時(shí)解決方案客服客服疑難問題主管顧客多次議價(jià)案例g:你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢？價(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。k:親，很抱歉哦，商城沒有辦法修改價(jià)格的“g:第一次買你們這個(gè)品牌，價(jià)格少點(diǎn)的話，以后肯定會(huì)經(jīng)常

17、來購買你家的呀！k:親，您在購買產(chǎn)品時(shí)，價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量 產(chǎn)品好壞的重要因素！我們是松鼠鋪?zhàn)犹熵埳系墓俜狡炫灥?，產(chǎn)品及質(zhì)量都是有官方保障的 哦g：但是我覺得你們的價(jià)格有點(diǎn)偏高啊，要是能少點(diǎn)就好。k:親這個(gè)價(jià)格真的沒辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒辦法sg:那算了，我在逛逛別家的吧。k:您能確定這次需要多少呢？g：暫時(shí)先買2罐。要是喜歡就繼續(xù)跟你家合作呀。k：那您稍等下我向主管為您屮請(qǐng)下優(yōu)惠價(jià)格，不一定能成功哦，我盡量為您屮請(qǐng)吧。 您稍等我一下k：親，主管說因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，可以給您贈(zèng)送精美禮品一份。這個(gè)禮物質(zhì)量很 好的，您看這樣好嗎？g:那不為難你了，我這次買了之后以后再買應(yīng)該會(huì)有優(yōu)惠的？k:嗯，是的。買過且交易成功后您就是材旗艦店尊貴的會(huì)員了，再次來購買，親就可以享受會(huì)員