門店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)(原版)

1、第一章門店基本職能與崗位職責(zé)第一節(jié) 門店基本職能門店是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)的終端，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營效益的載體，是面向社會(huì)實(shí)現(xiàn)昌盛大藥房品牌價(jià)值的窗口，最基本職能為：一、 銷售職能1為顧客提供所需要藥品（商品）2完成門店的營業(yè)計(jì)劃3進(jìn)行銷售流程的實(shí)施與改進(jìn)4了解行業(yè)市場(chǎng)競爭的態(tài)勢(shì)5了解同行的發(fā)展態(tài)勢(shì)6及時(shí)了解產(chǎn)品價(jià)格變化二、顧客服務(wù)職能1為顧客提供優(yōu)質(zhì)的親情服務(wù)2為顧客提供高質(zhì)量、專業(yè)的醫(yī)藥服務(wù)3為顧客提供盡超值、快捷、便利的服務(wù)4為客戶提供預(yù)期的專業(yè)健康服務(wù)。5為客戶提供專業(yè)的禮儀文化服務(wù)一、 顧客關(guān)系維護(hù)職能1通過各種品牌推廣活動(dòng)，不斷開發(fā)新的顧客2通過會(huì)員制和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，培養(yǎng)更多的忠誠顧客3通過品牌口

2、碑開拓新客戶4通過超前、專業(yè)的事件營銷開拓潛在客戶。二、 信息收集功能1收集商圈內(nèi)顧客需求信息2收集競爭對(duì)手信息3收集行業(yè)、專業(yè)信息4專業(yè)分析各類商業(yè)數(shù)據(jù)三、 企業(yè)形象、品牌宣傳功能1通過員工的介紹及身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。2通過門店形象展示公司企業(yè)文化3通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化4通過門店的規(guī)范化、特色化經(jīng)營，塑樹品牌形象，成就品牌5通過門店開展的各種節(jié)假日活動(dòng)、各種事件促銷活動(dòng)渠道附加值提升功能1、通過為顧客提供其需求的優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)，提高聚客能力2、通過門店推介商品資源的開發(fā)和維護(hù)，增加對(duì)供應(yīng)廠商的吸引力3、通過門店終端優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、形象提高品牌的影響力

3、四、 贏利職能公司、門店存在的理由及必要條件與最終的追求目標(biāo)，就是經(jīng)營產(chǎn)品，經(jīng)營健康，經(jīng)營財(cái)富，努力提高門店的營業(yè)利潤及營業(yè)外利潤，實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。第二節(jié) 門店崗位設(shè)置與崗位職責(zé)門店根據(jù)日常經(jīng)營管理需要，配備的崗位、人員有店長、駐店藥師、領(lǐng)班、營業(yè)員、收銀員、防損員（保安）等，其崗位職責(zé)、任職資格如下：一、崗位名稱：門店店長工作職責(zé)：1認(rèn)真貫徹執(zhí)行藥品管理法等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對(duì)門店藥品質(zhì)量及服務(wù)工作、門店經(jīng)營管理工作負(fù)責(zé)具體責(zé)任。2貫徹執(zhí)行公司、門店各項(xiàng)管理制度，傳達(dá)各項(xiàng)經(jīng)營指示并制訂相應(yīng)措施。3按門店發(fā)展趨勢(shì)，制定門店長、短期發(fā)展規(guī)劃、促銷方案、人員計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)

4、后執(zhí)行。4負(fù)責(zé)門店排班、日常事務(wù)管理，協(xié)調(diào)公司上下關(guān)系、周邊關(guān)系并指導(dǎo)門店相關(guān)工作。5協(xié)助質(zhì)檢與駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，及時(shí)處理質(zhì)量投訴，對(duì)門店藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任6保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫齊全，一物一價(jià)，及時(shí)有效地對(duì)本店商品價(jià)格開展自查工作。7督促員工按公司規(guī)范服務(wù)行為操作，及時(shí)處理解決糾紛并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。8保證門店財(cái)務(wù)出入相對(duì)平衡，對(duì)經(jīng)營利潤增長指數(shù)負(fù)責(zé)。9負(fù)責(zé)門店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞，單據(jù)，日?qǐng)?bào)表的保管，負(fù)責(zé)門店辦公用品、計(jì)劃的申報(bào)與分發(fā)。10負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛賬管理、廠家促銷品管理11上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門關(guān)系。12負(fù)責(zé)確認(rèn)配送中心發(fā)送至門店的數(shù)

5、據(jù)以及門店銷售數(shù)據(jù)對(duì)配送中心的傳輸工作，保證其準(zhǔn)確性、及時(shí)性。13保守門店經(jīng)營機(jī)密任職資格：1熟悉國家相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。原則性強(qiáng)，有主人翁意識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營能力，具有一定的市場(chǎng)數(shù)據(jù)綜合分析能力、總結(jié)能力2熟悉藥品知識(shí)與經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關(guān)能力，一定的綜合管理能力。3醫(yī)藥學(xué)大專以上學(xué)歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，有現(xiàn)場(chǎng)指揮能力。4人品端正。性格開朗，有無私奉獻(xiàn)，能吃苦耐勞的只特精神。二、崗位名稱：駐店藥師工作職責(zé)：1貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)與藥房質(zhì)量方針，及時(shí)落實(shí)公司質(zhì)管部門質(zhì)量與銷售管理的各項(xiàng)精神。2負(fù)責(zé)門店藥品到貨質(zhì)量驗(yàn)收，對(duì)門店所有藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)。3負(fù)責(zé)

6、門店藥品質(zhì)量管理與GSP認(rèn)證工作，嚴(yán)格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)活工作及效期管理。4按GSP相關(guān)要求定期培訓(xùn)門店?duì)I業(yè)員，保證營業(yè)人員對(duì)所有品種的熟知程度，協(xié)助各柜臺(tái)做好問病售藥工作5對(duì)門店顧客用藥，薦藥咨詢負(fù)責(zé)，指導(dǎo)顧客合理用藥，保證安全有效服用藥品。6在第一時(shí)間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店藥品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴等情況，正確處理好門店與消費(fèi)者之間關(guān)系，按規(guī)定做好相關(guān)。如出現(xiàn)無法解釋清楚，必須抽樣化驗(yàn)或出示商品有效證明的嚴(yán)重事件，應(yīng)及時(shí)與公司質(zhì)量管理部聯(lián)系，協(xié)助妥善解決。7嚴(yán)格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥安全。中藥處方核價(jià)前應(yīng)認(rèn)真審核處方內(nèi)容（姓名、性別、年齡、住址、醫(yī)生簽名、藥名、別名、劑量、副

7、數(shù)、配伍禁忌、醫(yī)囑），嚴(yán)格按中藥處方原則審方計(jì)價(jià)，特殊原因應(yīng)做好解釋工作。8對(duì)藥品陳列擺設(shè)嚴(yán)格按GSP要求指導(dǎo)上架，每周檢查一次。9對(duì)經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)詳細(xì)記錄和調(diào)查處理，及時(shí)向公司主管部門10日常工作接受門店店長的統(tǒng)一安排，與店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)任職資格：1具執(zhí)行藥師（含藥師）以上技術(shù)職稱，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具有相關(guān)證件。2熟悉門店藥品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和注意事項(xiàng)等3熟悉國家藥品管理法規(guī)，明了門店GSP相關(guān)工作，嚴(yán)格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量安全。4掌握醫(yī)藥相關(guān)知識(shí)，能切實(shí)做好門店顧客用藥的咨詢銷售工作5為人品行端正，能吃苦耐勞，原則性強(qiáng)。二

8、、 崗位名稱：領(lǐng)班工作職責(zé)：1完成所帶班次（柜臺(tái)）的營業(yè)工作，對(duì)工作時(shí)段內(nèi)（改區(qū)域）藥品數(shù)量賬實(shí)相符負(fù)經(jīng)濟(jì)責(zé)任2協(xié)助店長做好門店的經(jīng)營管理，帶頭遵守公司及門店各項(xiàng)規(guī)章制度。3店長與駐店藥師休息或外出時(shí)及時(shí)補(bǔ)位，實(shí)施門店現(xiàn)場(chǎng)管理。4負(fù)責(zé)門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場(chǎng)清潔的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)，保證現(xiàn)場(chǎng)不發(fā)生與顧客爭吵的服務(wù)事故。5負(fù)責(zé)收集柜臺(tái)商品短缺信息上報(bào)店長。6配合駐店藥師做好門店藥品質(zhì)量檢查工作任職資格：1熟悉現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)，勝任柜臺(tái)營業(yè)工作，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。2個(gè)人綜合素質(zhì)較高，原則性強(qiáng)，在門店起積極帶頭作用。3具正確處理現(xiàn)場(chǎng)事務(wù)的應(yīng)急能力。4藥學(xué)中專以上學(xué)歷，通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具相關(guān)證件三、 崗位名稱

9、：營業(yè)員工作職責(zé)：1認(rèn)真執(zhí)行藥品管理法及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。2負(fù)責(zé)藥品擺放、清潔整理、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)等工作。3負(fù)責(zé)向顧客正確推介OTC藥品，介紹藥品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相關(guān)知識(shí)，保證用藥安全。4中藥配方堅(jiān)決執(zhí)行處方調(diào)配制度：西成藥憑處方銷售，按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無差錯(cuò)事故。5負(fù)責(zé)相關(guān)柜臺(tái)藥品質(zhì)量與養(yǎng)護(hù)以及服務(wù)投訴的前期處理工作。6負(fù)責(zé)將藥品信息和在柜臺(tái)藥品短缺情況上報(bào)店長或領(lǐng)班。7對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量賬實(shí)相符負(fù)責(zé)。8中藥柜臺(tái)技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)反應(yīng)負(fù)責(zé)中藥飲片上柜正確，藥品鑒別準(zhǔn)確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無差錯(cuò)，多中藥服用作指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全。

10、任職資格：1熟悉國家藥品管理法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。2品行端莊，能吃苦耐勞，自覺完成每日營業(yè)工作，服從店長、領(lǐng)班管理。3通過藥品銷售人員培訓(xùn)考核，具相關(guān)證件。4中藥營業(yè)員熟悉中藥處方原則和中藥配伍禁忌，具相關(guān)藥品專業(yè)知識(shí)。四、 崗位名稱：收銀員工作職責(zé)：1嚴(yán)格遵守收銀繳收制度，準(zhǔn)確無誤地進(jìn)行收銀繳款工作。2負(fù)責(zé)前臺(tái)票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處理正確（并傳輸至后臺(tái)）3唱收唱付，負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。4營業(yè)時(shí)間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交清楚，營業(yè)額應(yīng)及時(shí)繳納財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁攜公款回家，夜半收入有值班人員保管，次日交接。若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故。由當(dāng)事人自行賠償。5

11、嚴(yán)格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。6負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的清潔、維護(hù)工作。7對(duì)票、帳相符負(fù)責(zé)，非藥品使用非藥品的發(fā)票，不得與藥品發(fā)票混用。任職資格：1熟悉收銀工作程序，熟練掌握電腦收銀工作2人品端正，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)正派，工作認(rèn)真細(xì)致。3財(cái)會(huì)相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷。4服從管理原則性強(qiáng)五、崗位名稱：便衣防損員（保安）工作職責(zé)：1密切觀察賣場(chǎng)可疑情況，注意在容易失竊商品的場(chǎng)所重點(diǎn)巡查。2發(fā)現(xiàn)有人做案，迅速將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，防止顧客圍觀，注意前引后隨，注意四防（行兇、自殺、逃跑或轉(zhuǎn)移贓物）3禮貌詢問，強(qiáng)調(diào)證據(jù)，遇有女人嫌疑人時(shí)需有女隊(duì)員在場(chǎng)4與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、民警保持必要的?lián)系。任職資格：1服從管理、富有正義感、原

12、則性強(qiáng)2身體健康、五官端正、男性1.7米以上，女性1.6米以上3能吃苦耐勞、有一定的安全知識(shí)，工作認(rèn)真仔細(xì)，具相關(guān)證件4高中以上文化，退伍軍人優(yōu)先。第三節(jié) 門店經(jīng)營服務(wù)原則一、3S原則1微笑：熱情主動(dòng)，始終保持自然微笑面對(duì)顧客2快捷：動(dòng)作利索、勤快、業(yè)務(wù)熟練，并能以最快速度滿足顧客的需求服務(wù)。3誠心：為顧客著想，以人性化服務(wù)真誠對(duì)待顧客，信守承諾。二、2C原則1整理：商品、賣場(chǎng)、文檔井井有條，保持良好的秩序，方便尋找、使用。2整潔：環(huán)境衛(wèi)生清潔，如空氣清新，為顧客創(chuàng)造最好的購物環(huán)境。第二章門店的日常運(yùn)營與管理第一節(jié)門店日常營運(yùn)流程一、 營業(yè)前準(zhǔn)備時(shí)間：7：25-7：451內(nèi)容：1早上進(jìn)店時(shí)，有

13、兩人或兩人以上同時(shí)開啟店門。2檢查著裝：店面清潔整理（全體員工）、服裝整潔、商品陳列3狀況確認(rèn)：昨日營業(yè)狀況，待處理事宜（店長）4組織晨會(huì)（店長或店助）5營業(yè)準(zhǔn)備：著裝準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、收銀準(zhǔn)備2說明1著裝準(zhǔn)備：按員工個(gè)人行為規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得有冬裝、夏裝同時(shí)出現(xiàn)的情況2晨會(huì)簡單明了：35分鐘、主要內(nèi)容，總結(jié)前一天營業(yè)狀況，說你明安排當(dāng)日工作事項(xiàng)3清潔整理：清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花板、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設(shè)備是否歸為擺妥，干凈整潔，垃圾桶是否清潔，店前及走廊是否清潔4商品準(zhǔn)備：商品補(bǔ)充充分，陳列歸位整齊，標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌、價(jià)簽分別與區(qū)域、貨架、商品對(duì)應(yīng)。5賣

14、場(chǎng)氣氛：燈光明亮，無損壞燈管。有背景音樂且和諧得體，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼6設(shè)備檢查：聽診器、血壓計(jì)、驗(yàn)鈔機(jī)、體重計(jì)等是否正常。POP機(jī)是否正常，電話連線是否正常，飲水是否充分準(zhǔn)備的等。7收銀準(zhǔn)備：零鈔備用金準(zhǔn)備充足，膠袋、打印紙、票據(jù)等準(zhǔn)備充分。8其他作業(yè)：各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，與公司數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功（如有疑問及時(shí)與公司聯(lián)系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內(nèi)容是否有待處理事宜，注意今日是否為補(bǔ)貨日，效期商品檢查日、退貨日、調(diào)價(jià)日、是否公司、門店新的指令。二、 開店?duì)I業(yè)時(shí)間：07：30-22：001上崗前要求：1員工全部到崗，儀容儀表符合要求，表現(xiàn)良好的精神狀態(tài)。2賣場(chǎng)整潔，氣氛

15、和諧。3銷售準(zhǔn)備就緒2主要工作內(nèi)容：1明確每個(gè)人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)（清潔、防盜、導(dǎo)購、商品整理等）2遵守員工個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度，服務(wù)用語及服務(wù)流程、服務(wù)技巧等、遵守各項(xiàng)營業(yè)操作規(guī)范3注意各項(xiàng)設(shè)備所需保持的適當(dāng)營運(yùn)狀態(tài)（例如招牌燈箱的及時(shí)開啟等）4注意商品存貨是否充足，保持商品及價(jià)簽整齊對(duì)應(yīng)5交接班三、 用餐時(shí)間：1各門店可根據(jù)客流量情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐2要求1有領(lǐng)班安排每人用餐時(shí)間，每位員工用餐時(shí)間不得超過30分鐘2不得在店堂內(nèi)當(dāng)著顧客面用餐3不得影響營業(yè)四、 結(jié)束營業(yè)時(shí)間：22：00-22：101 內(nèi)容：1貴重商品交接、清點(diǎn)處方區(qū)，營業(yè)員負(fù)

16、責(zé)其他區(qū)域2清點(diǎn)保存營業(yè)款及備用金。收銀員與店長負(fù)責(zé)3整理票據(jù)收銀員、店長負(fù)責(zé)4填寫交接記錄店長或領(lǐng)班負(fù)責(zé)5數(shù)據(jù)傳輸及POP機(jī)操作，安要求關(guān)閉POP機(jī)，收銀員負(fù)責(zé)6確認(rèn)鑰匙保管，一般由店長或領(lǐng)班負(fù)責(zé)2要求1不得提前結(jié)束營業(yè)2不得向顧客暗示大洋3鎖門后不得無故進(jìn)入店內(nèi),如有特殊情況需入內(nèi),則須向店長(店長)匯報(bào)同意后兩人以上同時(shí)進(jìn)入店內(nèi)4守夜門店、守夜人員不得在營業(yè)結(jié)束后使用收銀電腦及上網(wǎng)，不得進(jìn)行夜間銷售。.第二節(jié) 店長日常工作流程時(shí)段類別項(xiàng)目營業(yè)前人員1人員是否正常出勤2人員是否依照計(jì)劃工作3是否有因人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不到位的部門4專柜人員是否準(zhǔn)備就緒5工作人員儀容服飾是否符合要求商品6商品是

17、否準(zhǔn)時(shí)送達(dá)無缺7包裝破損污染商品是否已下柜8商品是否已陳列齊全9快訊商品POP書寫是否正確,是否已懸掛10商品是不是100%陳列好11堆碼陳列是否已做好清潔12出口入口處是否清潔13地面玻璃收銀臺(tái)清潔是否已做好14衛(wèi)生間是否清理干凈其他15音樂是否控制適當(dāng)16賣場(chǎng)燈光是否控制適當(dāng)17收銀員備用金是否已準(zhǔn)備18開店前5分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)時(shí)播放19購物袋是否已擺放就位20購物車(藍(lán))是否已準(zhǔn)備到位營業(yè)中高峰中商品1是否有缺貨2商品品質(zhì)是否變差,有無定時(shí)檢查3端架及堆碼陳列是否適當(dāng)4POP與商品標(biāo)價(jià)是否一致5商品陳列是否足夠,是否需要補(bǔ)貨銷售態(tài)勢(shì)6燈光是否合適7通道是否通暢8是否有阻礙通道或妨礙

18、商品銷售的情形9是否有突出陳列過多的情形10賣場(chǎng)地面是否保持清潔賣場(chǎng)11是否定時(shí)播放店內(nèi)特賣消息和其他宣傳材料12是否派人至賣場(chǎng)招呼客人或喊賣13收銀臺(tái)顧客是否排隊(duì)太長要否增加開機(jī)14收銀臺(tái)是否要支援15是否需要緊急補(bǔ)貨16是否有營業(yè)人員聊天或無所事事17POP是否脫落營業(yè)中營業(yè)高峰后賣場(chǎng)整理18賣場(chǎng)是否有污染或破損品19是否要進(jìn)行中途解款20是否有欠品需要補(bǔ)貨21是否確認(rèn)時(shí)段營業(yè)額未達(dá)成原因22陳列架、冷凍（藏）柜是否清潔營業(yè)過程中Pop1POP是否陳舊或遭無損2POP張貼位置適當(dāng)3 POP 訴求是否有力4POP是否及時(shí)更新商品5物價(jià)標(biāo)簽與商品陳列一致6是否仍有廠商在店內(nèi)陳列商品或移動(dòng)商品7

19、是否有滯銷品陳列過多，暢銷品陳列面大小8是否定期檢查商品有效期限服務(wù)9賣場(chǎng)是否聽到禮貌用語10是否協(xié)助購物多的顧客提貨出去11收銀員是否唱收唱付清潔12衛(wèi)生間是否維持清潔13出口處是否維持清潔暢通14入口處是否維持清潔暢通15地面是否維持清潔設(shè)備16冷凍藏柜溫度是否定時(shí)確認(rèn)17傍晚時(shí)分招聘燈是否開啟18背景音樂是否正常播放19標(biāo)簽機(jī)是否有本公司員工自行操作使用后場(chǎng)20進(jìn)貨驗(yàn)收是否照規(guī)定進(jìn)行21空紙箱區(qū)是否拆開堆放整齊22空紙箱存放區(qū)是否堆放整齊 23標(biāo)簽紙是否定位整理整齊 24退換商品是否定位整理整齊 其他25暢銷品或特賣品是否堆放整齊26交接班人員是否正常動(dòng)作 27有無派人員對(duì)競爭店調(diào)查 關(guān)

20、店后賣場(chǎng)1是否仍有顧客滯留2賣場(chǎng)音樂是否關(guān)閉 3招牌燈是否關(guān)閉 4店門是否關(guān)嚴(yán) 5冷氣是否關(guān)閉 6購物車（藍(lán)）是否歸位 7收銀機(jī)是否清檔完畢 作業(yè)場(chǎng)8相關(guān)設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢9作業(yè)場(chǎng)是否清潔完畢10工作人員是否有后門離開 11是否仍有員工滯留 現(xiàn)金12開機(jī)臺(tái)數(shù)與解繳分?jǐn)?shù)是否一致13專柜營業(yè)現(xiàn)金是否已簽字確認(rèn) 14作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn) 15當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫 防損16防損員是否定位第三節(jié) 營業(yè)流程檢查序號(hào)時(shí)段崗位名稱項(xiàng)目1營業(yè)前作息時(shí)間1到崗考勤時(shí)間：夏季7：15冬季7：452夏季營業(yè)時(shí)間：7：30-22：30 冬季營業(yè)時(shí)間：8：00-22：00 3上午班與下午班交接時(shí)間14：30

21、 2到崗定義上崗人員提前15分鐘進(jìn)班到崗，處于準(zhǔn)營業(yè)狀。私人事件一律在此前完成到崗內(nèi)容早班與前日夜半貨，款交接（相關(guān)人員填報(bào)表格）清潔衛(wèi)生，商品整理及其檢查事項(xiàng)柜臺(tái)人員1清潔：各柜臺(tái)相關(guān)責(zé)任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放、計(jì)量儀器、冷藏柜、咨詢臺(tái)、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生2備貨：商品補(bǔ)位、物料填充是否到位，各項(xiàng)商品是否陳列妥當(dāng)是否保證了商品正面朝外，件件明碼標(biāo)價(jià)。標(biāo)簽與物對(duì)應(yīng)3檢驗(yàn)：計(jì)量儀器、計(jì)算機(jī)、電話連線等4準(zhǔn)備：專職電工開放空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施的電源開頭收銀員1清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等潔凈度2檢驗(yàn)：保證收銀機(jī)

22、、打印機(jī)、顯示器、掃描儀等服務(wù)機(jī)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)3準(zhǔn)備：查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險(xiǎn)柜或錢箱等財(cái)物保管處有無異常，查前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫無誤，查備用票據(jù)是否夠用，查當(dāng)天營業(yè)購物袋，活動(dòng)贈(zèng)品等小件物準(zhǔn)備情況早會(huì)1營業(yè)前3-5分鐘，由門店店長或領(lǐng)班主持2服裝、儀容檢查3服務(wù)用語4新人介紹、促銷活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容安排5當(dāng)日工作要求與注意事項(xiàng)3開店?duì)I業(yè)到崗內(nèi)容開業(yè)營業(yè)時(shí)間：責(zé)任人準(zhǔn)時(shí)開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)4營業(yè)期間營業(yè)員1在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度，專業(yè)用語及工作流程2隨時(shí)整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔。價(jià)簽無誤3及時(shí)與收銀臺(tái)交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并按管理數(shù)量補(bǔ)充貨物4注意門

23、店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防跌倒5嚴(yán)防偷盜行為發(fā)生6柜臺(tái)商品養(yǎng)護(hù)記錄收銀員1按收銀作業(yè)流程正確收銀2及時(shí)接受，保存公司網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢、交易金額正確3遇意外情況 （收銀機(jī)故障、停電），及時(shí)手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機(jī)4在關(guān)閉計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)前做好日清處理5向財(cái)務(wù)交清當(dāng)班營業(yè)收款，留出備用金5夜班營業(yè)時(shí)間夜班營業(yè)員1夜班每班兩人，建立夜班銷售記錄表，每筆銷售分列記錄內(nèi)容詳細(xì)。責(zé)任明確2夜班出售商品不予退換，不打折扣，發(fā)票開具嚴(yán)格按規(guī)定程序操作，夜班收銀詳細(xì)登記，不得任意涂改記錄，因操作不慎必須更改，須注明原因并雙人簽名，以示負(fù)責(zé)。3夜班人員在大洋前1

24、5分鐘清點(diǎn)夜間售藥柜臺(tái)的貨品數(shù)量結(jié)賬，填寫好有關(guān)表格，準(zhǔn)備好備用金4夜班結(jié)束。交接雙方核對(duì)記錄金額與現(xiàn)金金額是否一致。銷售記錄與柜臺(tái)貨品數(shù)量是否賬實(shí)相符，交接雙方均簽名認(rèn)可后，夜班人員方可下班。5營業(yè)區(qū)域內(nèi)安全檢查（有無顧客隱藏、滯留水電未關(guān)情況等）清潔衛(wèi)生，垃圾清楚，6準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)閉營業(yè)大門第四節(jié) 收銀作業(yè)與票據(jù)管理一、 收銀管理（收銀員工作指南）1、一般收銀步驟：（1） 歡迎顧客，面帶微笑問候，歡迎語：您好請(qǐng)把商品放在收銀臺(tái)上（2） 收銀員應(yīng)先拭去商品及掃描器表面的汽水，把條碼推平，然后把條碼對(duì)準(zhǔn)掃描器，并處45°角（3） 商品掃描成功后，掃描器會(huì)發(fā)出鳴叫（4） 收銀員每掃描完一件商品

25、。要看屏幕掃描物與記錄檢查是否一致（5） 若商品掃描不出則手工鍵入條碼。（6） 掃描完的商品按裝袋原則包裝。（7） 掃描完該顧客商品后看一下購物車。看是否還有商品在購物車上，如果有則提醒顧客（8） 在確認(rèn)購物車沒有其他商品后，按總計(jì)鍵，電腦顯示總金額，收銀員告之總額，總共*元 小姐、先生，并詢問付款方式：現(xiàn)金或信用卡（9） 雙手接過顧客所付的錢款，清點(diǎn)檢驗(yàn)后讀出：收您*元并鍵入收銀機(jī)（10） 收銀員把所收錢幣放入抽屜，取出找零，清點(diǎn)確認(rèn)后，關(guān)上抽屜，打印機(jī)印出銷售單，收銀員將大面額幣在下，小額幣在上，雙手將錢同銷售單交給顧客。并讀出：找您*元（11） 歡送顧客，：謝謝光臨2、開手工單時(shí)要注意以

26、下內(nèi)容（1） 將商品編碼，品名，單價(jià)，數(shù)量用正楷字準(zhǔn)確填寫在手工單上（2） 當(dāng)手工單上內(nèi)容需要更改時(shí)，應(yīng)由店長簽字同意后才可進(jìn)行更改，并由店長簽字作證，（特殊情況也必須有在旁的收銀員或員工簽字證明）（3） 在計(jì)算總和時(shí)，一般要分兩次就算，分初算和復(fù)算，若兩次結(jié)算金額不同則在算一次。（4） 結(jié)算完畢，將第二聯(lián)撕給顧客，第一聯(lián)保存并在來電后將單上數(shù)據(jù)輸入收銀機(jī)，輸單時(shí)注意將單價(jià)，數(shù)量認(rèn)真核對(duì)。輸完后有領(lǐng)班及財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)檢查核實(shí)如輸單不準(zhǔn)確由收銀員負(fù)責(zé)4、使用收銀機(jī)特別注意點(diǎn)：A收銀機(jī)由于系統(tǒng)原因，會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)傳數(shù)據(jù)的現(xiàn)象，在收銀機(jī)輸數(shù)據(jù)時(shí)絕不能重新啟動(dòng)，否則將會(huì)造成數(shù)據(jù)的紊亂、丟失。在收銀過程中有的

27、顧客由于某種原因需退回部分商品，應(yīng)注意：退回的，易碎的商品不能積壓在收銀臺(tái)下，B收銀員應(yīng)有自我保護(hù)意識(shí)。為保護(hù)門店和收銀員的利益。收銀員不得將有關(guān)使用收銀機(jī)的知識(shí)告訴他人，不允許非收銀員動(dòng)用收銀機(jī)，電腦需要維護(hù)時(shí)，必須經(jīng)收銀員認(rèn)可后方可進(jìn)行，且收銀員要在旁邊注視。以防他人動(dòng)用錢和箱。當(dāng)要離開收銀臺(tái)時(shí)，必須隨時(shí)關(guān)機(jī)。5、結(jié)算時(shí)商品編碼或價(jià)格大錯(cuò)時(shí)怎么辦在結(jié)算商品過程中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)。收銀員應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)解決。絕不能自退或收顧客現(xiàn)金，否則將按有關(guān)制度嚴(yán)肅處理6、怎樣避免收銀錯(cuò)誤（1） 在輸入收銀機(jī)時(shí)，要注意商品價(jià)格是否與實(shí)物價(jià)格相符。如發(fā)現(xiàn)不對(duì)，則判斷物價(jià)價(jià)格是否準(zhǔn)確或查看商品實(shí)物品名，重量是

28、否與屏幕顯示相符，如相符則按電腦顯示價(jià)為準(zhǔn)并禮貌的向顧客解釋原因，如實(shí)際價(jià)格高于標(biāo)示價(jià)，則對(duì)顧客詢問顧客是否能按實(shí)價(jià)購買，如顧客執(zhí)意要按標(biāo)價(jià)購買，則要請(qǐng)領(lǐng)班或店長出面解決（2） 要謹(jǐn)防不良顧客更換標(biāo)簽或調(diào)換包裝在發(fā)生這種情況時(shí)，應(yīng)先告訴顧客商品價(jià)格不對(duì)，實(shí)價(jià)應(yīng)為多少，詢問顧客是否愿意按實(shí)價(jià)購買（3） 如果遇到商品沒有標(biāo)簽，顧客必須購買時(shí)，收銀員應(yīng)在電腦中查詢編碼或者到賣場(chǎng)到賣場(chǎng)內(nèi)查實(shí)。在離開收銀臺(tái)時(shí)。應(yīng)先禮貌的請(qǐng)顧客稍等。（4） 結(jié)算過程中，收銀員一定要注意標(biāo)價(jià)單位：單價(jià)是一盒、一支還是一粒（5） 收銀員每天上下班應(yīng)將備用金清點(diǎn)無誤，早上上班時(shí)再次清點(diǎn)如發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)時(shí)。則馬上報(bào)告店長，或由其他收

29、銀員清點(diǎn)作證方可正常上機(jī)（6） 收銀員工作時(shí)不但要?jiǎng)幼骺旖?，而且要眼睛銳利。隨時(shí)注意看顧客手上和購物車?yán)锸欠襁€有未付款的商品，如有要禮貌的提醒顧客，請(qǐng)問您是否還有商品未付款并應(yīng)注意顧客旁邊小孩是否有未結(jié)算商品7、收銀員為顧客包裝商品指南（1） 口服藥與外用藥分開包裝（2） 易串味藥品與其他藥品分開包裝（3） 易碎藥品與其他藥品分開包裝8、收銀員怎樣提高收銀速度新收銀員上機(jī)要多加練習(xí)，并虛心向來收銀員請(qǐng)教，先熟悉鍵盤，空閑時(shí)多操作鍵盤，使用掃描搶時(shí)，眼睛要邊看實(shí)物邊核對(duì)屏幕并請(qǐng)顧客準(zhǔn)備零錢以提高收銀速度。熟悉賣場(chǎng)經(jīng)營的商品情況也是非常必要的。對(duì)于新商品的價(jià)格也要了如指掌，熟記商品小類編碼，以憑工

30、作經(jīng)驗(yàn)來判斷理貨員的標(biāo)價(jià)是否正確9顧客付款時(shí)支付假幣怎么辦收銀員在收款時(shí)要認(rèn)真，仔細(xì)，當(dāng)出現(xiàn)有顧客給收銀員假幣時(shí)，收銀員一般應(yīng)禮貌請(qǐng)顧客換一張，如顧客不愿意換或沒有其他的錢可換，則取消本次交易，在收取有效證券時(shí)一定要仔細(xì)檢查券面公、私章和有效日期，以防出現(xiàn)差錯(cuò)9、收銀員識(shí)別偽鈔指南1、眼看：真幣兩面圖案清晰漂亮，色彩明朗、線條清楚準(zhǔn)確90版有金屬線，假幣兩面圖案模糊色彩與線條比較凌亂，90版無金屬線2、手摸：真幣有凹凸感，有盲文紙張較硬，用手指彈時(shí)發(fā)出請(qǐng)翠的響聲假幣無凹凸感紙張柔軟，用手指輕彈時(shí)發(fā)出沉悶的聲音3、對(duì)比真幣水印滲透在紙張里面，有立體感，熒光字跡清晰、明亮、。假幣水印漂浮在紙張表面

31、，無立體感，熒光字跡模糊，顏色暗淡泛藍(lán)光4、機(jī)器驗(yàn)真幣放入機(jī)器中校驗(yàn)時(shí)無聲音 假幣放入機(jī)器中校驗(yàn)是發(fā)出警告聲二、 門店票據(jù)管理<1>收（退）貨單據(jù)1、單據(jù)一式兩聯(lián)，隨貨同行，核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤2、門店收貨時(shí)，門店應(yīng)對(duì)照單據(jù)驗(yàn)收復(fù)核數(shù)量，確認(rèn)無誤后在單據(jù)上簽字，并將其中一聯(lián)返還給公司配送司機(jī)帶回3、門店退貨時(shí)，門店應(yīng)填寫銷售退回單（或拒收?qǐng)?bào)告單）自己留一聯(lián)，另一聯(lián)隨貨交公司配送中心核實(shí)后打退倉單4、各項(xiàng)單據(jù)應(yīng)按時(shí)間順序清理后按月裝訂，單據(jù)不得泄露、丟失<2>收銀日?qǐng)?bào)表1、門店收銀員每班次交接班時(shí)，應(yīng)及時(shí)按要求填寫收銀日?qǐng)?bào)表，當(dāng)班店長（領(lǐng)班）復(fù)核簽字2、收銀日?qǐng)?bào)

32、表早、午、夜班銷售填寫完全交店長（店主）保存3、收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長（店主）保存4、財(cái)務(wù)人員根據(jù)繳款單入賬<3>處方1、中藥處方每班總結(jié),填寫匯總表2、西成藥每周總結(jié),將一周處方匯總3、處方匯總后交門店店長,按GSP要求:一般處方保存一年,二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查4、處方存檔保管,由駐店藥師按月裝訂,按GSP相關(guān)要求處理.<4>門店發(fā)票管理1、發(fā)票由各門店自行派人到當(dāng)?shù)囟悇?wù)機(jī)關(guān)領(lǐng)取蓋章和繳回,有收銀員開具和保管.2、發(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn).起止號(hào)碼.數(shù)量記錄清楚.交接雙方簽字確認(rèn),各門店必須嚴(yán)格要求本店的發(fā)票管理人員按規(guī)定操作,使用和保管

33、好發(fā)票.如有違規(guī)造成任何經(jīng)濟(jì)和法律上的責(zé)任有相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)一切后果.3、發(fā)票購進(jìn)時(shí)應(yīng)檢查有無缺失斷號(hào)錯(cuò)號(hào)的情況,否則應(yīng)立即交回稅務(wù)機(jī)關(guān)4、發(fā)票一式三聯(lián),第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫,第二聯(lián)第三聯(lián)必須是復(fù)寫.各欄目內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí),完整,全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致,未填寫用的大寫金額單位前劃上X符號(hào)封頂發(fā)票不允許斷號(hào),應(yīng)連號(hào)保管5、發(fā)票開具日期必須按時(shí)間順序填寫,發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫;藥品,西藥,中藥,中成藥,醫(yī)療器械或藥品的品名,而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容6、發(fā)票開好后,除第二聯(lián)(發(fā)票聯(lián))交給顧客外,其余兩聯(lián)必須有效完好留存,整本發(fā)票開完后,要計(jì)算每本發(fā)票開出的總金額.記錄于發(fā)票封面下的第一頁,填

34、寫好已開份數(shù),作廢分?jǐn)?shù),退還分?jǐn)?shù).不含稅銷售額及稅額7、如發(fā)票填寫錯(cuò)誤.須在發(fā)票上寫作廢字樣,應(yīng)整份保存,不要撕扯發(fā)票.不能將發(fā)票交店以外的人使用,不能遺失發(fā)票.,更不能將發(fā)票出售.8、普通發(fā)票有兩個(gè)月的期限,各門店應(yīng)將發(fā)票從購買之日起兩個(gè)月內(nèi)到稅務(wù)局繳銷發(fā)票,否則稅務(wù)局將進(jìn)行罰款9、同時(shí)開發(fā)票時(shí)還應(yīng)注意下列事項(xiàng)1）不允許開空頭白發(fā)票或延時(shí)發(fā)票2）憑電腦小票所反應(yīng)商品的內(nèi)容和金額開具發(fā)票,.不得亂開內(nèi)容和金額3）商品的名稱規(guī)格單價(jià)等內(nèi)容需要填寫清楚4）未寫商品明細(xì)則要將電腦小票附在發(fā)票存根后5）發(fā)票金額中的大小寫金額要相符,大小寫金額不能涂改,如果是裁剪發(fā)票則裁剪金額與大小寫金額要一致,客戶內(nèi)

35、容要填寫清楚6）開具的發(fā)票必須蓋本店的發(fā)票專用章三、結(jié)算管理各門店進(jìn)貨結(jié)算方式為現(xiàn)款現(xiàn)貨.公司配送中心通知門店進(jìn)貨總金額,門店按此金額將款付到配送中心指定的帳號(hào)并短信告之配送中心出納.配送單退倉單和貨到門店后,門店應(yīng)將單據(jù).,貨物及付款金額進(jìn)行核對(duì),如發(fā)現(xiàn)單據(jù),貨物及付款金額不付的情況應(yīng)及時(shí)與配送中心聯(lián)系,每月5日以后各門店到配送中心財(cái)務(wù)部打上月對(duì)帳單。第五節(jié) 賣場(chǎng)(現(xiàn)場(chǎng))布置與管理一、人的活性化1、顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化:通過統(tǒng)一、規(guī)范的儀容、儀表、禮貌應(yīng)答言談舉止等展示公司形象及員工的精神面貌，讓顧客感受到高品質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，給顧客以質(zhì)量、信譽(yù)的保證2、顧客服務(wù)的個(gè)性化：根據(jù)顧客的特征、特殊的

36、需求，提供特異性的服務(wù)，讓顧客感受到對(duì)他的特別尊重，如：記住顧客的姓名、住址、電話提供特征性的稱呼，記住顧客的消費(fèi)習(xí)慣等。3、顧客服務(wù)的超值化：通過提供超乎顧客期望的服務(wù)（如各種便民服務(wù)、專業(yè)、測(cè)試、咨詢）讓顧客感到驚喜4、顧客服務(wù)的感情化：通過與顧客建立感情，與顧客成為朋友，5、顧客服務(wù)的默契化：通過對(duì)顧客的察言觀色，做到恰到好處的服務(wù)，做到不怠慢，又不讓顧客感到壓迫感并且能適時(shí)給予幫助，讓顧客感到我需要時(shí)你就在身邊6、3米內(nèi)自然的招呼、微笑、不讓顧客感到突然7、讓顧客自由閑逛、不跟蹤8、眼睛跟蹤顧客，在其需要幫助時(shí)。適時(shí)走到顧客跟前二、商品的活性化讓商品說話，喚起顧客的注意1、喚起顧客的視

37、覺1 對(duì)商品根據(jù)大類進(jìn)行合理的分區(qū)。明確標(biāo)示2 對(duì)商品按藥品原則、按功能主治分類，明確標(biāo)示3 利用各種POP對(duì)商品進(jìn)行特別推薦2、喚起顧客的聽覺通過向顧客用聲音傳遞商品信息，引起顧客注意3、喚起顧客的味覺，請(qǐng)顧客免費(fèi)品嘗某些商品，引起顧客對(duì)商品的注意4、喚起顧客的嗅覺利用商品的特殊氣味吸引顧客5、喚起顧客的觸覺去掉商品的外包裝，讓那個(gè)顧客能觸摸到商品，并為顧客提供免費(fèi)試用，以吸引顧客三、 環(huán)境的活性化1、燈光的活性化，燈光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黃色、粉紅色突出某一區(qū)域活某商品，但顏色不宜超過三種，否則給人眼花繚亂的感覺，我們突出的是“溫馨”2、提供便利的購物設(shè)施，為顧客

38、提供方便的停車場(chǎng)、通道、路標(biāo)、指示牌、入口、走到、樓梯，提供購物車，購物籃，提供方便的布局標(biāo)識(shí)牌。提供方便取拿的貨架。提供方便顧客購物的其他輔助工具、設(shè)備3、配置休閑設(shè)施：在賣場(chǎng)內(nèi)、外配置休閑桌椅4、提供顧客獲得知識(shí)的設(shè)施：在賣場(chǎng)內(nèi)、外配置宣傳欄，賣場(chǎng)內(nèi)提供供顧客閱讀的報(bào)刊、雜志、書籍等5、提供適合顧客心境的北京音樂6、提供舒適、多彩的顏色搭配7、提供其它供顧客使用的文體設(shè)施、健康檢測(cè)、理療設(shè)備等8、POP（焦點(diǎn)廣告）的使用：通過橫幅、立牌、海報(bào)、易拉罐、燈箱、空盒、櫥窗展示、KT板、跳跳板、標(biāo)示牌、吊旗、氣球、展示牌、卡通模型等對(duì)賣場(chǎng)的裝飾、達(dá)到賣場(chǎng)的活性化9、通過節(jié)日氣氛的裝飾、傳遞給顧客

39、以驚奇和喜慶，以達(dá)到賣場(chǎng)的活性化第六節(jié) 信息關(guān)管理進(jìn)入信息時(shí)代，物價(jià)信息、新產(chǎn)品信息、消費(fèi)者需求信息、競爭對(duì)手信息的搜集、整理、分析、運(yùn)用與門店的經(jīng)營績效息息相關(guān)。要在競爭激烈的商戰(zhàn)中取得勝利，門店的店長，直至每一個(gè)員工都要重視有關(guān)商品信息的調(diào)查工作，使之成為門店的日常工作之一一、 門店商品信息調(diào)查工作指南1、安排專人負(fù)責(zé)管理2、建立商品信息調(diào)查報(bào)表制度，每三天進(jìn)行一次商品信息調(diào)查，填寫：商品信息調(diào)查情況表，內(nèi)容主要包括：競爭對(duì)手敏感商品價(jià)格，新產(chǎn)品信息、顧客需求（求購）商品信息等3、保證調(diào)查內(nèi)容的時(shí)效性和準(zhǔn)確性，以免給公司決策者錯(cuò)誤的信息。4、信息資料的整理，商圈內(nèi)競爭對(duì)手相同商品的物價(jià)變動(dòng)

40、情況，競爭店強(qiáng)勢(shì)商品目錄，市場(chǎng)新產(chǎn)品，暢銷商品、顧客需求商品及缺貨的商品目錄，競爭店最新促銷手段或促銷商品動(dòng)態(tài)5、信息資料的分析和反饋1 將信息報(bào)表報(bào)送公司商品部或信息部2 門店在本店經(jīng)營權(quán)限范圍內(nèi)對(duì) 調(diào)查結(jié)果做出最快速的反應(yīng)3 嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密4 門店的營運(yùn)工作迫切需要一個(gè)高效、靈敏的商品信息系統(tǒng)，這需要門店全體員工的積極參與，以主人公的責(zé)任感作好商品信息調(diào)查工作二、 信息、情報(bào)管理在商業(yè)競爭中、必須依賴靈活、正確的信息，才能使經(jīng)營者在銷售過程中了解競爭對(duì)手，動(dòng)察商機(jī)，穩(wěn)操勝券。1、對(duì)內(nèi)部的信息掌握，經(jīng)營者必須了解藥店的客戶信息，藥品類別，投入出產(chǎn)率、開支藥品經(jīng)營程序，暢銷品，滯銷品，藥品銷售比

41、例，功效退貨，抱怨處理等，除客戶、藥品信息以外，內(nèi)部員工的個(gè)人資料，思想動(dòng)態(tài)也是經(jīng)營者應(yīng)掌握的信息，如出身、專長、興趣、學(xué)歷、待客禮節(jié)、藥品知識(shí)等都需要了解，只有這樣，才能人盡其才，才盡其用2、對(duì)同業(yè)競爭的藥店信息資料的收集，處在競爭激烈的環(huán)境中，除了要堅(jiān)守自己的營業(yè)方針外，對(duì)于競爭者的經(jīng)營策略與方式，也必須深入了解，才能制定出勝過對(duì)方的政策，達(dá)到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。對(duì)于競爭店情報(bào)的收集，應(yīng)參加如下要點(diǎn)：1顧客調(diào)查，包括客戶來源區(qū)域、消費(fèi)結(jié)構(gòu)，消費(fèi)特點(diǎn)，特別是核心客戶，這可從顧客消費(fèi)水準(zhǔn)觀察了解。也可以從藥品構(gòu)成分析。2商品信息調(diào)查，包括商品的品類結(jié)構(gòu)、零售價(jià)格、銷售占比，重點(diǎn)藥品的陳列方式，

42、陳列量，廣告方式，及其他廣告主題的運(yùn)用3經(jīng)營前景判斷、藥品包裝、廣告4客類管理，會(huì)員管理，接待顧客的禮貌及方法可以有銷售人員的言談及店內(nèi)之觀察來判斷5藥店內(nèi)設(shè)：硬件布局、商品陳列、廣告方式、裝潢、照明6促銷活動(dòng)與經(jīng)營動(dòng)態(tài)，主要通過觀察競爭對(duì)手的信息發(fā)布及主動(dòng)與店員交流。3、對(duì)顧客信息資料的管理。從顧客口中獲得的情報(bào)是最真實(shí)的，因此，要成為藥店經(jīng)營高手，必須對(duì)顧客做調(diào)查研究（1） 顧客來店應(yīng)把握的項(xiàng)目有：1 顧客的居住環(huán)境分布2 顧客來店的交通工具3 從家來店所需要時(shí)間4 來店頻度5 男女比例6 來店動(dòng)機(jī)7 平常日或周末的比較8 常住客戶所在商圈的市場(chǎng)分析（2） 顧客購買狀況應(yīng)把握的調(diào)查項(xiàng)目1

43、顧客動(dòng)機(jī)2 來店客流量及消費(fèi)能力分析3 本店顧客的購買比率4 客單價(jià)及客數(shù)5 滿意度限6 顧客本人健康狀況及家人健康狀況收集到以上情報(bào)后，還要經(jīng)過分析，得出結(jié)論，情報(bào)處理上，最有效方式是通過自動(dòng)化系統(tǒng)，即所謂的電腦系統(tǒng)，把有關(guān)資料，輸入儲(chǔ)存，有電腦分析計(jì)算4、經(jīng)營者還應(yīng)得到以下信息：1 總體營業(yè)額、毛利率、品類銷售占比2 銷售現(xiàn)場(chǎng)的效率3 顧客每人購買的平均額和來客數(shù)愈是有價(jià)值的信息，愈是管理良好的信息，愈能幫助藥店經(jīng)營者做好各種決策，因此要成為藥店經(jīng)營高手，的確要在收集信息、分析信息上下一番功夫，掌握最前沿的信息，為自己的經(jīng)營銷售服務(wù)第七節(jié) 環(huán)境衛(wèi)生管理一、 范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣

44、告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺(tái)、購物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場(chǎng)地、衛(wèi)生間等二、 日常清潔三、 早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生，在10分鐘內(nèi)完成，其他時(shí)間應(yīng)隨時(shí)清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時(shí)清楚店面、墻面、石柱、玻璃污漬，以保持界面光潔。各柜臺(tái)責(zé)任人應(yīng)隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、天花板、收銀臺(tái)、處方柜臺(tái)等的潔凈，不得有積塵蜘蛛網(wǎng)、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡，如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑料袋中扎口。扔到店外指定區(qū)域，每月用95%酒精擦試一次電腦、打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、電子臺(tái)秤等。工作電腦不得私人烤盤放碟，不準(zhǔn)用于電

45、游玩耍，每日晚班結(jié)束后收 。清潔的標(biāo)準(zhǔn)：范圍柜臺(tái)、貨架、商品標(biāo)準(zhǔn)1做柜臺(tái)或貨架清潔時(shí)，要用擰干的濕抹布擦去污垢，再用干凈的干抹布擦干，因?yàn)樗E會(huì)產(chǎn)生新的污跡，特別要注意頂部、底部的清潔2、做商品清潔時(shí)，請(qǐng)用干抹布擦試特別注意當(dāng)商品的標(biāo)簽或者外 包裝有污濁或破損時(shí)及時(shí)清潔或清理下柜，不允許有不清潔感或外觀殘次感的商品放在貨架。檢查要求1、商品干凈無灰塵2、商品陳列合理、整齊、美觀、豐滿3、小標(biāo)簽位置正確，大標(biāo)簽書寫規(guī)范，大小標(biāo)簽位置對(duì)應(yīng)4、商品先入先出5、工作用具使用后應(yīng)立即放回指定位置6、所有物品處于良好的待售狀態(tài)，清理受損商品7、被顧客亂放的商品要及時(shí)歸位范圍收銀柜臺(tái)、收銀工具清洗標(biāo)準(zhǔn)1清潔

46、收銀臺(tái)、收銀機(jī)、掃描器、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)的每個(gè)縫隙，保持角落清潔無塵，2、掃描器、顯示屏用干凈的抹布清潔，保持掃描器及顯示屏的光亮，3、收銀臺(tái)所有的門、抽屜要關(guān)閉4、所有的設(shè)備、附件無短缺，暫停牌要干凈，放在預(yù)定的地方，員工茶杯要放在指定位置，5、清潔收銀區(qū)的地板及走到，保持地面、走道上光亮，上無雜物、痰跡6、收銀臺(tái)要保持干凈，在營運(yùn)中要及時(shí)清潔收銀臺(tái)上的污漬，及時(shí)整理顧客留在收銀臺(tái)上的商品7、及時(shí)清理收銀臺(tái)旁的垃圾樓，將垃圾倒到指定收集點(diǎn)8、包裝袋折疊整齊，分類放在柜內(nèi)范圍入口和出口工作區(qū)及相關(guān)防損設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)1、每天清洗入、出口地板及扶欄2、每天清潔監(jiān)測(cè)、監(jiān)視器材、消防器材、公用飲水機(jī)等檢

47、查要求1、入、出口地板無灰塵、污垢、監(jiān)視器材光亮無塵2、扶欄干凈、出入口通暢無阻礙3、消防器材安防在指定位置，表面清潔無塵范圍 存包區(qū)地面、工作臺(tái)、存包架、存包牌標(biāo)準(zhǔn)1、工作臺(tái)保持干凈，無雜物或水跡2、工作場(chǎng)地整潔，工具類用品使用后放在指定位置3、存包架、村包牌每天清潔一次范圍服務(wù)中心地面、工作臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)1、用藥咨詢臺(tái)、用藥咨詢電話、電腦設(shè)備等每天清潔一次2、保持顧客意見本、考評(píng)本、意見箱的干凈和整潔3、需要派發(fā)的贈(zèng)品放置整齊。范圍公共區(qū)地面、墻面、櫥窗、衛(wèi)生間、樓梯、坐凳、員工更衣室及門店周邊衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、店面櫥窗玻璃要求每周清潔一次2、門面地面、樓梯要求早、中、晚拖地（包括墻面）13次提水沖洗2

48、次，要求干凈，無異味、地面無水漬4、座凳每天請(qǐng)洗一次，保持干凈無污垢5、門店前坪干凈整潔無雜物范圍播音室地面、墻面、設(shè)備的清潔標(biāo)準(zhǔn)1、播音室地面墻面干凈無污垢2、播音設(shè)備、監(jiān)視設(shè)備光亮無塵。3、辦公用具擺放整齊凌亂4、室內(nèi)無雜物其他1、無論在賣場(chǎng)的任何位置，每一位員工要養(yǎng)成隨時(shí)撿起紙屑，果皮等垃圾的習(xí)慣，并統(tǒng)一放至指定收集點(diǎn)，隨時(shí)收揀散落于門店的購物籃放于指定位置2、員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后及時(shí)清潔干凈，抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置3、員工私人茶杯放在指定位置4、工作場(chǎng)地地面整潔、光亮、無衛(wèi)生死角5、辦公桌、椅地面整潔、辦公室無衛(wèi)生死角6、工作記錄、資料、文

49、件等歸檔放置整齊7、門店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類放置第八節(jié) 安全管理一、 消防管理1、 緊急出口及安全門，隨時(shí)保持暢通，同時(shí)建立緊急聯(lián)絡(luò)電話以備急需2、 裝修時(shí)，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查3、 經(jīng)營場(chǎng)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，清理垃圾時(shí)應(yīng)確定其中無易燃易爆物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁4、 員工在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯及總電源開關(guān)是否安全關(guān)閉。全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)，滅火器位置及使用方法5、 火災(zāi)發(fā)生時(shí)若有員工或顧客在場(chǎng)，應(yīng)以疏散所有人員，保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊(duì)，搶救的金錢，財(cái)物，重要資料要派專人看管，以防趁火打劫，將狀況報(bào)告店長與公司，配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并

50、做出事件處理檢討與損失評(píng)估二、 防偷盜管理1、 賣場(chǎng)內(nèi)裝置監(jiān)視系統(tǒng)，光線充足，貨架擺放布局避免死角盲點(diǎn)2、 隨時(shí)注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場(chǎng)，以整理商品，詢問服務(wù)方式來接近3、 警告、防范有偷盜企圖之人4、 不在人多眼雜處點(diǎn)數(shù)營業(yè)額，大額鈔票，鈔票及時(shí)存放收銀箱，金錢管理符合門店收銀操作規(guī)范，每筆金額準(zhǔn)確，按時(shí)存入指定銀行5、 非營業(yè)時(shí)間，大門鑰匙應(yīng)分開保管，若員工可疑并突然離店，應(yīng)盡快更換鎖6、 注意員工的生活作息是否正常，言行舉止是否有異7、 鑰匙由門店店長及當(dāng)班負(fù)責(zé)開關(guān)門者持有，備用鑰匙則集中由店主保管8、 在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)偷盜者，須在嫌疑人離開賣場(chǎng)，走出大門的一刻，由門店人員

51、2名（店長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請(qǐng)至辦公室內(nèi)處理，處理方式以收回被偷物品、金錢、批評(píng)教育即可，事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，如對(duì)方有暴力行為，則移交警方處理9、 若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)拿走商品忘記付款者可在顧客離開賣場(chǎng)，跨出大門的一刻，由營業(yè)人員禮貌提醒：對(duì)不起收銀臺(tái)在大門左（右）側(cè)或真對(duì)不起我忘了提醒您去收銀臺(tái)付款了10、 將門店失竊案例匯總，以便加強(qiáng)員工認(rèn)識(shí)和訓(xùn)練三、 防騙管理1、 不要背對(duì)或離開已打開的銀箱、抽屜2、 收到顧客所付錢財(cái)，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后才可將錢財(cái)放入銀箱3、 收到大額鈔票應(yīng)注意鈔票上有無特殊記號(hào)并辨別真假4、 注意防范顧客以：零錢掉落去或聲東擊西，騙取你已打開的錢箱或保險(xiǎn)箱錢財(cái)

52、5、 研究門店單個(gè)受騙案例，做好心理上與工作上的準(zhǔn)備，避免自亂陣腳，疏忽防范措施四、防搶管理1、 避免狀況：太多錢財(cái)外露、光線暗淡、門店零亂、柜臺(tái)無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線2、 留意警覺鬼鬼祟祟的、可疑人物、并盡通知全體營業(yè)人員3、 提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品4、 盡量記住歹徒特征，與歹徒作斗爭5、 以生命財(cái)產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜，機(jī)智勇敢6、 不要破壞歹徒在作案現(xiàn)場(chǎng)留下的痕跡和線索7、 在第一時(shí)間內(nèi)立即報(bào)警五、防止意外傷害1、店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的破碎物應(yīng)立即清掃干凈2、登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其他較軟而易下陷、傾盜的物品上3、店內(nèi)不可奔跑，發(fā)現(xiàn)走道上有任何障礙物，應(yīng)立即清楚，以免撞到或跌倒4、玻璃柜上不可放置過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上5、若受傷害者系門店員工，視情況送醫(yī)院治療，并報(bào)告店長，嚴(yán)重者通知其家人，若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由店長（柜長贈(zèng)送小禮物）道歉：若送醫(yī)治療者則須報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)6、現(xiàn)場(chǎng)事故以搶救，