如何提高酒店前臺服務質量

1、如何提高酒店前臺服務質量：前廳服務心理策略1、打造優(yōu)美的環(huán)境 酒店前廳是整個酒店的臉面， 美好的潛艇環(huán)境， 將是客人感到愉 快、舒暢。（1）、選址和意境（2）、布局陳設（3）、物理環(huán)境2、注重員工儀表美 前廳服務員的行為舉止要大方、得體、優(yōu)雅，在與客人打交道的 過程中要熱情主動、端莊有禮。3、培養(yǎng)員工語言美 服務員的語言直接影響、 調節(jié)著客人的情緒， 而且服務的成效在 很大程度上取決于服務員語言的正確表達。4、提高服務技能 總臺工作既重要又復雜， 它與酒店各部門的工作環(huán)環(huán)相扣， 必須 做到準確、高效、力求萬無一失。5、提供周到的服務周到的服務體現在前廳硬件建設方面， 就是要充分利用科技發(fā)展 的

2、最新成果，不斷裝備服務設施設備。1. 必須堅定地實行 “質量控制 ”的理論質量控制 ”的理論是酒店做好服務質量管理工作的基本原理 量控制 ”的首務是要設定服務質量標準，有了標準才能按標準去評估 各項服務的業(yè)績， 才能有效地修正不符合標準的行為和程序， 并制定 相關的服務標準改造計劃。 由于各家酒店星級高低不一， 設定的標準 一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質等條件相匹配，不能片面地追 求所謂 “四星酒店、五星服務 ”之類不切實際的目標。質量控制的第二步是質量管理，我們提倡全方位質量管理。酒店 的服務質量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結果，由 于酒店產品具有綜合性和關聯性，所有環(huán)節(jié)密

3、不可分的，因此，每一 部門，每一位員工都是服務質量管理的爭與者。 酒店所有的部門都有 質量管理的目標、任務，都應當制訂相關的計劃和實施方案。所以， 酒店服務質量管理是全方位的， 全酒店的， 沒有任何一個部門和員工 可以例外。2. 尋找 “最短的一塊木板 ”一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的 并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值， 而取決于其中 最短的那塊木板。這是著名的 “木桶理論 ”。要想提高木桶整體效應， 不是增加最長的那塊木板的長度， 而是要下功夫補齊最短的那塊木板 的長度。酒店的整體服務質量如同 “木桶的容量 ”，其中整體水平高低 由“最短的一塊木板 ”

4、決定，因此我們首先要有 “尋找 ”那塊 “最短的木塊 的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復始地檢查、督導服 務的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務規(guī)范， 并把每一部門和每一項業(yè)務活動中服務質量 “最短的木塊 ”尋找出來， 分析和尋覓服務質量投訴的原因，加以解決。如此才能 “對癥下藥 ”， 延長 “最短的木塊 ”，使服務質量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進，從而提高服務 質量的整體水平。3.經常重彈 “ 10-01=0”的老調“ 1001 = 0”這是酒店業(yè)普遍認可的服務原則，它指的是細小環(huán)節(jié) 上的缺失會使酒店的整體服務質量受到否認， 它所強調的同樣是全局 效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部

5、門想法。酒店無小事。酒店的運營特 點要求 “勤勤懇懇、仔仔細細、認認真真 ”，服務的質量和運營的過程 是通過小事和細節(jié)來構成、 來體現的。所以， “小”事不小，細節(jié)不“細”， 每一件小事，每一個細節(jié)，對酒店和部門來說是 1%，對客人來說卻 是 1 00% 。所以 100-1 =0就成立了。三、對客人投訴我們應有的態(tài)度“不識廬山真面目，只緣身在此山中 ”，我們往往對自身的缺陷渾 然不知，而客人卻是酒店服務最好的評判師。 客人的意見比一些酒店 所屬管理公司的質量檢查或專人私訪能更真實地反映出一間酒店服 務質量的狀況， 故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。 對客人投訴

6、應有的態(tài)度， 要在酒店全體員工 中形成共識。a. 寧信勿疑顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢 買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應 “信”，不要 “疑”， 不管是樓層或廳面服務，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。b. 寧高勿低遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處 著眼，應有運用較高的標準和較高的要求評判，才能從大局、長遠、 整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進我們的服務工作。c. 寧嚴勿寬對于客人的投訴，如經查實屬于酒店和員工過失，處理時應嚴格 按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現。如果一味姑息，則或能 形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程

7、的執(zhí)行。四、實行部門負責制和走動式管理由于服務是酒店的產品，服務質量是酒店的生命，所以部門的服 務質量必須也只能由各部門的 “首長 ”、即正職經理負責，實行部門負 責制，全酒店的服務質量則由酒店總經理負責。 各部門或系統(tǒng)的副職， 在協(xié)助正職工作的首要內容，也理所當然是 “服務質量 ”。服務質量管 理是酒店管理工作中 “專業(yè)中的專業(yè) ”，質量管理工作是各部門管理工 作中的首務。其次，酒店服務出現的問題大多是在服務現場發(fā)生，發(fā)現服務質量的“最短的木板 ”也只能在現場發(fā)現，如禮貌、語言、爭執(zhí)、 服務不到位等，加上部分服務有 “即時性 ”，管理人員上班時不能整天 坐在辦公室，應提倡現場管理和走動式管理

8、，加強現場管理的力度， 觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解 服務的情況。酒店總經理、 部門經理每天在各工作現場、服務現場巡 視、停留時間，就很有必要加以量化限制。五、提倡 “重實效、輕空談 ”的管理方法“重實效、輕空談 ”是國際上酒店管理名家提出全面質量管理的方 法。要在酒店完善服務質量管理體系，推進質管制度建設，一定要制 訂相關的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度， 才能讓質管工作持之以恒。 切忌 “形式主義 ”或“突擊運動式 ”的管理手段。1. 堅持部門 “每天一表，每周一評，每月一結 ”的質量管理制度。 各部門必須有服務質量每日登記表， 建立各部門的服務質量檔案， 每

9、 周應在各部門包括各班組進行一次服務質量評估， 每月小結本部門的 服務質量，交給酒店相關部門，除大堂副理、當值經理外，酒店還將組織不定期的服務質量檢查評比、 讓優(yōu)秀服務案例和服務質量投訴亮 相，成為鞭策員工前進的動力。部門經理應有每日工作日記，對部門 的服務管理工作予以記錄。 在此基礎上， 酒店每月應有全店服務質量 的評估報告， 建立必要的檔案資料。 酒店服務質量管理的日常工作包 括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓部負責。2. 酒店總經理辦公會議是酒店服務質量管理理所當然的管理中 樞，酒店的服務質量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨成立 “領 導小組”或“管理委員會 ”之類的機構，這樣可以避免形式主

10、義， 增強質 量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。3. 發(fā)揮各部門的培訓師的作用，他們可以配合經理推進部門的服 務質量標準化工作，并由他們組織成立一個現場服務質量訓導網絡， 同時采取多種形式讓培訓師充當服務質量督導員。4. 實行酒店管理人員在店內部門短期輪訓，并把輪訓工作納入培 訓部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實 施。5. 各部門可根據部門的當值輪班情況建立相關的服務質量管理小 組，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告。六、值得關注的幾個觀念1.員工是酒店的主人，是服務質量工作的檢查者，服務質量問題 的發(fā)現者， 出現質量問題的解決者， 不能簡單地把員

11、工當成質量管理 的對象。2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點的員工更 不存在。管理人員應有正確的辯證唯物觀， 鼓勵員工在服務工作中敢 于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進服務。3. 創(chuàng)新是提高服務質量最好的途徑。在規(guī)范服務的基礎上，如何 提高顧客的滿意度， 減少或避免顧客的投訴， 服務創(chuàng)新就是一種有效 的手段。4. 人是服務的第一要素。 自然的微笑， 得體的動作， 整齊的服飾， 關愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。5. 不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的 “運動 ”。要有穩(wěn)健的管理風格，要 有“沉得住氣 ”的經營管理和服務，日積月累，才能鞏固原有的服務理 念。七、繼續(xù)堅持 “溫馨細微，物有所值 ”的服務理念“溫馨細微，物有所值 ”服務理念的提出和確定為酒店的市場形象 定位，經過了近八年的實踐，證明是適宜的。它既能體現出酒店服務 的特色，也符合市場經濟的走向。 “溫馨細微 ”體現了富有人情味、人 性化和個性化的服務。 “物有所值 ”即以經濟指標來衡量服務產品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果， 可謂之 來之不易”。全體員工在向客人提供服務時，一定要牢記這八 個字，作為服務工作的最終歸宿，并千方百計，想方設法為實現此目 標而努力。任何服務工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。除此