如何提高酒店前臺服務(wù)質(zhì)量

1、如何提高酒店前臺服務(wù)質(zhì)量：前廳服務(wù)心理策略1、打造優(yōu)美的環(huán)境 酒店前廳是整個酒店的臉面， 美好的潛艇環(huán)境， 將是客人感到愉 快、舒暢。（1）、選址和意境（2）、布局陳設(shè)（3）、物理環(huán)境2、注重員工儀表美 前廳服務(wù)員的行為舉止要大方、得體、優(yōu)雅，在與客人打交道的 過程中要熱情主動、端莊有禮。3、培養(yǎng)員工語言美 服務(wù)員的語言直接影響、 調(diào)節(jié)著客人的情緒， 而且服務(wù)的成效在 很大程度上取決于服務(wù)員語言的正確表達(dá)。4、提高服務(wù)技能 總臺工作既重要又復(fù)雜， 它與酒店各部門的工作環(huán)環(huán)相扣， 必須 做到準(zhǔn)確、高效、力求萬無一失。5、提供周到的服務(wù)周到的服務(wù)體現(xiàn)在前廳硬件建設(shè)方面， 就是要充分利用科技發(fā)展 的

2、最新成果，不斷裝備服務(wù)設(shè)施設(shè)備。1. 必須堅定地實行 “質(zhì)量控制 ”的理論質(zhì)量控制 ”的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理 量控制 ”的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估 各項服務(wù)的業(yè)績， 才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序， 并制定 相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計劃。 由于各家酒店星級高低不一， 設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn) 一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追 求所謂 “四星酒店、五星服務(wù) ”之類不切實際的目標(biāo)。質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店 的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由 于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密

3、不可分的，因此，每一 部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的爭與者。 酒店所有的部門都有 質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計劃和實施方案。所以， 酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的， 全酒店的， 沒有任何一個部門和員工 可以例外。2. 尋找 “最短的一塊木板 ”一個由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的 并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值， 而取決于其中 最短的那塊木板。這是著名的 “木桶理論 ”。要想提高木桶整體效應(yīng)， 不是增加最長的那塊木板的長度， 而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板 的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同 “木桶的容量 ”，其中整體水平高低 由“最短的一塊木板 ”

4、決定，因此我們首先要有 “尋找 ”那塊 “最短的木塊 的觀念，要時時刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服 務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范， 并把每一部門和每一項業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量 “最短的木塊 ”尋找出來， 分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能 “對癥下藥 ”， 延長 “最短的木塊 ”，使服務(wù)質(zhì)量的各個環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù) 質(zhì)量的整體水平。3.經(jīng)常重彈 “ 10-01=0”的老調(diào)“ 1001 = 0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié) 上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)， 它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局 效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部

5、門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特 點(diǎn)要求 “勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真 ”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程 是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、 來體現(xiàn)的。所以， “小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”， 每一件小事，每一個細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是 1%，對客人來說卻 是 1 00% 。所以 100-1 =0就成立了。三、對客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度“不識廬山真面目，只緣身在此山中 ”，我們往往對自身的缺陷渾 然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師。 客人的意見比一些酒店 所屬管理公司的質(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實地反映出一間酒店服 務(wù)質(zhì)量的狀況， 故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。 對客人投訴

6、應(yīng)有的態(tài)度， 要在酒店全體員工 中形成共識。a. 寧信勿疑顧客一般不會無事生非，顧客一般不會自尋煩惱，顧客不會花錢 買難受，所以對于顧客和投訴，管理人員和部門應(yīng) “信”，不要 “疑”， 不管是樓層或廳面服務(wù)，發(fā)生投訴時，一般是員工或酒店的過失。b. 寧高勿低遇客投訴，部門管理人員對自己或員工的要求不能從低處、小處 著眼，應(yīng)有運(yùn)用較高的標(biāo)準(zhǔn)和較高的要求評判，才能從大局、長遠(yuǎn)、 整體方面考慮解決問題，通過顧客的投訴改進(jìn)我們的服務(wù)工作。c. 寧嚴(yán)勿寬對于客人的投訴，如經(jīng)查實屬于酒店和員工過失，處理時應(yīng)嚴(yán)格 按章扣罰，否則無法避免同一錯誤再次出現(xiàn)。如果一味姑息，則或能 形成慣例而無法保證原有的規(guī)章規(guī)程

7、的執(zhí)行。四、實行部門負(fù)責(zé)制和走動式管理由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服 務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的 “首長 ”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實行部門負(fù) 責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 各部門或系統(tǒng)的副職， 在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是 “服務(wù)質(zhì)量 ”。服務(wù)質(zhì)量管 理是酒店管理工作中 “專業(yè)中的專業(yè) ”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工 作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板 ”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、 服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有 “即時性 ”，管理人員上班時不能整天 坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場管理和走動式管理

8、，加強(qiáng)現(xiàn)場管理的力度， 觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解 服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、 部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡 視、停留時間，就很有必要加以量化限制。五、提倡 “重實效、輕空談 ”的管理方法“重實效、輕空談 ”是國際上酒店管理名家提出全面質(zhì)量管理的方 法。要在酒店完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，推進(jìn)質(zhì)管制度建設(shè)，一定要制 訂相關(guān)的不求虛名、行之有效的規(guī)章制度， 才能讓質(zhì)管工作持之以恒。 切忌 “形式主義 ”或“突擊運(yùn)動式 ”的管理手段。1. 堅持部門 “每天一表，每周一評，每月一結(jié) ”的質(zhì)量管理制度。 各部門必須有服務(wù)質(zhì)量每日登記表， 建立各部門的服務(wù)質(zhì)量檔案， 每

9、 周應(yīng)在各部門包括各班組進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量評估， 每月小結(jié)本部門的 服務(wù)質(zhì)量，交給酒店相關(guān)部門，除大堂副理、當(dāng)值經(jīng)理外，酒店還將組織不定期的服務(wù)質(zhì)量檢查評比、 讓優(yōu)秀服務(wù)案例和服務(wù)質(zhì)量投訴亮 相，成為鞭策員工前進(jìn)的動力。部門經(jīng)理應(yīng)有每日工作日記，對部門 的服務(wù)管理工作予以記錄。 在此基礎(chǔ)上， 酒店每月應(yīng)有全店服務(wù)質(zhì)量 的評估報告， 建立必要的檔案資料。 酒店服務(wù)質(zhì)量管理的日常工作包 括統(tǒng)計、評判和檢查由人事培訓(xùn)部負(fù)責(zé)。2. 酒店總經(jīng)理辦公會議是酒店服務(wù)質(zhì)量管理理所當(dāng)然的管理中 樞，酒店的服務(wù)質(zhì)量情況是辦公會議必議的課題，不再單獨(dú)成立 “領(lǐng) 導(dǎo)小組”或“管理委員會 ”之類的機(jī)構(gòu)，這樣可以避免形式主

10、義， 增強(qiáng)質(zhì) 量管理的力度，腳踏實地做好本職工作。3. 發(fā)揮各部門的培訓(xùn)師的作用，他們可以配合經(jīng)理推進(jìn)部門的服 務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作，并由他們組織成立一個現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量訓(xùn)導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)， 同時采取多種形式讓培訓(xùn)師充當(dāng)服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員。4. 實行酒店管理人員在店內(nèi)部門短期輪訓(xùn)，并把輪訓(xùn)工作納入培 訓(xùn)部的工作范圍。具體的登記、統(tǒng)計、評判和檢查的制度由其制訂實 施。5. 各部門可根據(jù)部門的當(dāng)值輪班情況建立相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量管理小 組，部門的例會應(yīng)有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容以及處理顧客投訴的情況報告。六、值得關(guān)注的幾個觀念1.員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題 的發(fā)現(xiàn)者， 出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者， 不能簡單地把員

11、工當(dāng)成質(zhì)量管理 的對象。2.零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更 不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀， 鼓勵員工在服務(wù)工作中敢 于創(chuàng)新，并正確對待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。3. 創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何 提高顧客的滿意度， 減少或避免顧客的投訴， 服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效 的手段。4. 人是服務(wù)的第一要素。 自然的微笑， 得體的動作， 整齊的服飾， 關(guān)愛的語言，有時能收到其它硬件無法取得的效果。5. 不要太相信評優(yōu)創(chuàng)佳之類的 “運(yùn)動 ”。要有穩(wěn)健的管理風(fēng)格，要 有“沉得住氣 ”的經(jīng)營管理和服務(wù)，日積月累，才能鞏固原有的服務(wù)理 念。七、繼續(xù)堅持 “溫馨細(xì)微，物有所值 ”的服務(wù)理念“溫馨細(xì)微，物有所值 ”服務(wù)理念的提出和確定為酒店的市場形象 定位，經(jīng)過了近八年的實踐，證明是適宜的。它既能體現(xiàn)出酒店服務(wù) 的特色，也符合市場經(jīng)濟(jì)的走向。 “溫馨細(xì)微 ”體現(xiàn)了富有人情味、人 性化和個性化的服務(wù)。 “物有所值 ”即以經(jīng)濟(jì)指標(biāo)來衡量服務(wù)產(chǎn)品的價值。這一理念是酒店全體員工用他們的辛勤勞動的汗水換來的成果， 可謂之 來之不易”。全體員工在向客人提供服務(wù)時，一定要牢記這八 個字，作為服務(wù)工作的最終歸宿，并千方百計，想方設(shè)法為實現(xiàn)此目 標(biāo)而努力。任何服務(wù)工作上的過失，都是往酒店的市場形象抹黑。除此