大廈會(huì)議接待服務(wù)管理規(guī)范

1、大廈會(huì)議接待服務(wù)管理規(guī)范 大廈會(huì)議接待服務(wù)管理規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，大廈會(huì)議及接待服務(wù)管理禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是賓客至上,服務(wù)第一,其核心是通過(guò)以禮相待過(guò)程中的儀容、儀表、禮貌用語(yǔ)及肢體語(yǔ)言,使業(yè)主單位和來(lái)訪賓客滿意,留下美好印象,獲得賓至. 大廈會(huì)議及接待服務(wù)管理 禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是"賓客至上,服務(wù)第一",其核心是通過(guò)以禮相待過(guò)程中的儀容、儀表、禮貌用語(yǔ)及肢體語(yǔ)言,使業(yè)主單位和來(lái)訪賓客滿意,留下美好印象,獲得"賓至如歸"的最正確服務(wù)效果。 zz大廈禮儀接待對(duì)象繁多,對(duì)不同的接待對(duì)象,只是在接待規(guī)格、檔次安排上有所不同,服務(wù)態(tài)度不可以變化。我們都

2、必需以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得賓客對(duì)革新物業(yè)工作的信任。使他們乘興而來(lái),滿意而歸。 會(huì)議服務(wù)和禮儀接待工作在很大程度上是互相承接的。zz大廈會(huì)議室、接待室、洽談室、客房、活動(dòng)室功能不同,對(duì)服務(wù)的要求也各不相同;革新物業(yè)把每一次接待工作都看作是對(duì)我們?cè)诜?wù)質(zhì)量、技術(shù)水平、安全保密意識(shí)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等多方面的一次綜合性檢閱而加以高度重視。 1、前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊、儀容表、儀容端莊、整潔。 客人來(lái)到服務(wù)臺(tái),應(yīng)主動(dòng)招呼、熱情問(wèn)候、一視同仁、依次接待。 接受問(wèn)訊時(shí),傾聽(tīng)是專(zhuān)心,以示尊重和誠(chéng)意。 答復(fù)問(wèn)訊時(shí),做到百問(wèn)不厭,有問(wèn)必答,用詞得當(dāng),簡(jiǎn)潔明了。 在填寫(xiě)訪客單前,應(yīng)先

3、問(wèn)明對(duì)方的狀況,待賓客出示相關(guān)的證件(如介紹信、身份證、工作證等)后,方可填寫(xiě)訪客單。 接受賓客出示的證件時(shí),應(yīng)雙手接下及時(shí)奉還,并應(yīng)致謝,知道客人姓氏,及早稱(chēng)呼。 遇不明身份之來(lái)訪者,應(yīng)問(wèn)清狀況,及時(shí)用 與被訪問(wèn)者或機(jī)關(guān)保衛(wèi)部門(mén)聯(lián)系,視狀況填寫(xiě)訪客單。 建立崗位記事本,遇異常狀況,無(wú)論如何處理,都應(yīng)在記事本上記錄。 (2)禮儀接待工作 禮儀接待管理原則認(rèn)真安排、嚴(yán)格要求、規(guī)范操作,樹(shù)立接待人員優(yōu)良服務(wù)的形象。 儀表、儀容要求規(guī)范表 項(xiàng)目規(guī)范要求 儀容上崗前應(yīng)適當(dāng)化妝、修飾,端莊、整潔,精神飽滿,發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,真誠(chéng)微笑。 儀表按規(guī)定著裝,上班昌必須摘除項(xiàng)鏈、戒指等飾物,站立時(shí),兩

4、腳合攏,雙手交叉在前。在規(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù),對(duì)賓客要主動(dòng)熱情,恭敬大方。 儀態(tài)要求規(guī)范表 儀態(tài)類(lèi)型基本要求姿勢(shì)要領(lǐng) 站姿"站如松"上身正直頭正目平,挺胸收腹,腰直肩平,兩臂自然下垂,兩腿相靠站直,肢肉略有收縮感。 步姿"行如風(fēng)"身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑;上身正直不動(dòng),兩肩相平不搖,兩臂擺動(dòng)自然,步幅適中均勻。 手勢(shì)恰當(dāng)運(yùn)用 表達(dá)感情不宜過(guò)多,動(dòng)作不宜過(guò)大。 表情微笑發(fā)自內(nèi)心,輕松友善眉頭舒展,目光坦誠(chéng),微微頜首。 操作禮節(jié)規(guī)范表 序號(hào)操作禮節(jié)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 1引導(dǎo) 為賓客引路時(shí),應(yīng)走在賓客左前方,距離堅(jiān)持2-3步,隨著客人的步伐前進(jìn)。

5、遇拐彎或臺(tái)階處,要回頭向賓客示意說(shuō)"請(qǐng)當(dāng)心" 引領(lǐng)客人時(shí),應(yīng)用"這邊請(qǐng)"、"里邊請(qǐng)"等禮貌用語(yǔ)。 為賓客送行時(shí),應(yīng)在賓客的后方,距離約半步。 2電梯手勢(shì) 電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門(mén)前,一只手斜放梯門(mén)上,以免梯門(mén)突然關(guān)閉。 等賓客全部進(jìn)電梯后,然后進(jìn)入電梯,面向電梯門(mén),一手按電梯按紐,另一只手的手心朝著電梯門(mén),隨 電梯門(mén)的關(guān)閉而移動(dòng),以防梯門(mén)關(guān)閉時(shí)夾住賓客衣物。 電梯運(yùn)行狀態(tài)時(shí),用身體擋住電梯按紐,防止賓客不當(dāng)心碰到電鈕。 電梯到達(dá)且梯門(mén)完全打開(kāi)時(shí),先出去站在梯門(mén)旁,一只手斜放梯門(mén)上,另一只手指向通道方向引導(dǎo)。 3沏茶 先檢查茶具是否清潔無(wú)

6、破損。 茶盤(pán)內(nèi)放一抹布,以便擦拭。 茶盤(pán)與胸平齊,左手托盤(pán),右手自然下垂。 送茶時(shí),應(yīng)一膝彎曲,右手從托盤(pán)上把茶端給客人; 應(yīng)先客后主,先女賓后男賓;如有外賓,則先送給外賓。 放好茶杯后,應(yīng)轉(zhuǎn)動(dòng)至杯柄在右側(cè),以便客人端起。 沏茶時(shí),應(yīng)先一膝彎曲,然后打開(kāi)杯蓋,把茶端拿 起來(lái)注水。注水時(shí),茶杯應(yīng)輕拿輕放。打開(kāi)杯蓋,把杯蓋放到桌上時(shí),杯蓋的內(nèi)側(cè)應(yīng)該朝上,手不能碰到杯口和杯蓋的內(nèi)側(cè)。 杯蓋開(kāi)啟、合蓋要緩而輕,避免杯蓋相碰而發(fā)出響聲。 (3)會(huì)議服務(wù)工作 會(huì)議服務(wù)工作原則:安全保密、快速反應(yīng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 制定嚴(yán)格的會(huì)議服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),保證會(huì)議服務(wù)工作順暢、嚴(yán)密。 會(huì)前服務(wù)表 序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)主辦工作標(biāo)準(zhǔn)

7、協(xié)辦工作標(biāo)準(zhǔn) 1接受任務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù)組接待任務(wù)明確日期、時(shí)間及與會(huì)人數(shù)并了解其它特別要求 2擬定方案會(huì)務(wù)服務(wù)組依據(jù)所接受的任務(wù)的具體要求,擬定具體的接待方案,反饋給方管單位獲得批準(zhǔn)確認(rèn)。綜合部對(duì)擬定的方案提出修改看法 3準(zhǔn)備物品 會(huì)務(wù)服務(wù)組依據(jù)確認(rèn)的實(shí)施方案,做好以下種類(lèi)物品的準(zhǔn)備:茶具、日用品、飲料水果做好品種數(shù)量登記。綜合部按需準(zhǔn)備好會(huì)標(biāo)、橫幅、大屏幕等。 物業(yè)部按需要準(zhǔn)備好盆花、鮮花、花籃、會(huì)議桌椅等。 工程部按需準(zhǔn)備好燈光、音響、空調(diào)、電梯等。 4布置場(chǎng)地會(huì)務(wù)服務(wù)組按實(shí)施方案,做好茶具、日用品、飲料、水果的擺放,并負(fù)責(zé)指導(dǎo)其它設(shè)備的布置。物業(yè)部-按要求擺放桌、椅、花卉等。 -按要求清掃場(chǎng)地

8、、置放品、噴芳香劑。 工程部-按要求打開(kāi)通道、門(mén)、調(diào)好燈光、音響、協(xié)助掛放會(huì)標(biāo)橫幅。 -按要求接妥 專(zhuān)線,并保證線路暢通。 -按要求掛放會(huì)標(biāo)、橫幅、設(shè)置大屏幕等。 5總體驗(yàn)收會(huì)務(wù)服務(wù)組對(duì)所有的準(zhǔn)備工作作最后確實(shí)認(rèn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)通知有關(guān)人員改正補(bǔ)做。 會(huì)議中的服務(wù) 為安全保密起見(jiàn),會(huì)議服務(wù)人員不得隨意出入會(huì)場(chǎng),按會(huì)議舉辦者的要求,隨時(shí)在會(huì)場(chǎng)外待命,做好后勤工作。 依據(jù)會(huì)議組織者的通知,向餐廳報(bào)告用餐晚到人數(shù),避免與會(huì)人員誤餐現(xiàn)象的發(fā)生。 會(huì)后服務(wù)表 序號(hào)項(xiàng)目名稱(chēng)主辦工作標(biāo)準(zhǔn)協(xié)辦工作標(biāo)準(zhǔn) 1整理物品會(huì)務(wù)服務(wù)組按單查驗(yàn)接待必需品,并做好剩量登記、物品整理,為下一次接待做好準(zhǔn)備。 物業(yè)部整理桌椅、花

9、卉,做好清潔歸還工作。 工程部撤掉裝修物、會(huì)標(biāo)、橫幅,關(guān)閉音響空調(diào)。 2清掃場(chǎng)地會(huì)務(wù)服務(wù)組按操作規(guī)范對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行清掃。會(huì)務(wù)服務(wù)組對(duì)接待室必需進(jìn)行清洗,為下一次接待做好準(zhǔn)備。 3安全檢查會(huì)務(wù)服務(wù)組 關(guān)閉所有應(yīng)該關(guān)閉的設(shè)備、燈光、門(mén)窗。會(huì)務(wù)服務(wù)組檢查場(chǎng)地內(nèi)是否有賓客的遺留物,如發(fā)現(xiàn)應(yīng)該及時(shí)匯報(bào),設(shè)法歸還。 各類(lèi)會(huì)議服務(wù)要求一覽表 序號(hào)會(huì)議類(lèi)型服務(wù)要求 1洽談會(huì)展覽會(huì)-洽談會(huì)、展覽會(huì)一般要進(jìn)行展品陳列,陳工作由承辦單位負(fù)責(zé),但安管人員要協(xié)助保護(hù)展品的安全。 -依據(jù)要求,要準(zhǔn)備假設(shè)干小型會(huì)議室,供洽談業(yè)務(wù)。會(huì)議室要堅(jiān)持整潔衛(wèi)生,當(dāng)雙方業(yè)務(wù)人員洽談時(shí),要及時(shí)供應(yīng)茶水或飲料,派送小巾,熱情服務(wù),堅(jiān)持寧?kù)o。

10、序號(hào)會(huì)議類(lèi)型服務(wù)要求 2高級(jí)會(huì)談-會(huì)談氣氛莊嚴(yán)隆重,會(huì)場(chǎng)布置長(zhǎng)會(huì)議桌或環(huán)行會(huì)議桌,桌上鋪設(shè)呢毯,再在呢毯上鋪會(huì)議桌臺(tái)布,座椅與參加會(huì)談的人數(shù)相等。 -高規(guī)格的會(huì)談,要在會(huì)議桌中央安放會(huì)談兩國(guó)國(guó)旗,東道國(guó)國(guó)旗在左。 -會(huì)談桌上必須準(zhǔn)備文具用品,為了堅(jiān)持會(huì)議寧?kù)o,茶盤(pán)上放一塊折成四方的小毛巾或茶墊紙。 -嚴(yán)格遵守會(huì)議組織者要求的進(jìn)入會(huì)場(chǎng)時(shí)間。 -參加會(huì)談服務(wù)的服務(wù)人員,必須嚴(yán)守機(jī)密。 3簽字儀式-依據(jù)接待單位選定的多功能廳,經(jīng)全面清掃后在廳的中央部位安放一長(zhǎng)條形簽字臺(tái),要求簽字臺(tái)背面臨近墻上最好有幅大型巨畫(huà)。 -簽字臺(tái)鋪設(shè)體質(zhì)臺(tái)布,桌上放兩國(guó)的國(guó)旗和兩 簽字文具,另備一個(gè)吸干墨水器,并在相應(yīng)的地位

11、安放兩把桌椅。 -在距離桌椅約1米處,放置一排凹凸層踏腳板,以便簽字雙方人員站立合影。 -應(yīng)事先按要求準(zhǔn)備好慶賀用的香檳酒和香檳杯,供雙方簽字后交換文本時(shí),舉杯共賀。如時(shí)間和條件同意,雙方舉杯慶祝后,為客人派上一道小毛巾。 4新聞公布會(huì)-依據(jù)舉辦單位選定的多功能廳,在面對(duì)入口處的中央部位,放一長(zhǎng)條會(huì)議臺(tái)。會(huì)議臺(tái)長(zhǎng)短依據(jù)舉辦單位出席代表人數(shù)而定,會(huì)議臺(tái)后面墻面橫幅或在墻上作新聞公布會(huì)裝飾。 -依據(jù)出席會(huì)議的新聞?dòng)浾呷藬?shù),面對(duì)會(huì)議臺(tái)排列假設(shè)干椅子。 -當(dāng)客人進(jìn)入休息室時(shí),應(yīng)馬上供應(yīng)茶水或飲料和小毛巾。 -會(huì)議開(kāi)始,先請(qǐng)客人入座,然后舉辦單位座。一般會(huì)議期間,只供應(yīng)會(huì)議臺(tái)茶水、毛巾,但也有全面供應(yīng)茶

12、水、毛巾的。 5國(guó)際會(huì)議-國(guó)際會(huì)議的接待條件,應(yīng)具有同聲翻譯設(shè)備的大會(huì)場(chǎng)和相鄰的假設(shè)干小型會(huì)議室。 -國(guó)際會(huì)議還常常在上午、下午會(huì)議期間要求供應(yīng)茶點(diǎn)、應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。 -國(guó)際會(huì)議還常常在晚餐舉行雞尾酒會(huì),便于與會(huì)代表交談商榷,一般時(shí)間應(yīng)掌握在三刻鐘左右。 (4)會(huì)議室清潔保養(yǎng)措施 工作程序 按順序擦變色鏡窗臺(tái)、窗框、門(mén)、扶手。 依次清潔墻面、護(hù)墻板、地腳線。 擦試茶幾、桌子,用刻塵器刻云沙發(fā)上的灰塵。 用吸塵器進(jìn)行地面、地毯吸塵。 噴灑適量的空氣芳香劑。 檢查是否有遺漏處,收拾清潔工具,并關(guān)好門(mén)。 會(huì)議室等保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn) 保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)表 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 窗、窗臺(tái)、框堅(jiān)持室內(nèi)的窗、窗臺(tái)、窗框干凈、整潔、無(wú)破損。

13、 墻面堅(jiān)持室內(nèi)墻面、天花板整潔、完好,無(wú)污漬、無(wú)浮灰、無(wú)破損、無(wú)蛛網(wǎng)。 地面堅(jiān)持地面、地毯整潔、完好,無(wú)垃圾、無(wú)污漬、無(wú)破洞。 家具堅(jiān)持室內(nèi)各種家具光潔,無(wú)灰塵,放置整齊。 燈具堅(jiān)持室內(nèi)各種燈具、完好了,無(wú)破損。 空調(diào)堅(jiān)持室內(nèi)空調(diào)出風(fēng)口干凈、整潔、無(wú)積灰、無(wú)霉斑。 裝飾、掛件室內(nèi)各種藝術(shù)裝飾掛件掛擺放端正,清潔無(wú)損。 空氣定時(shí)噴灑空氣芳香劑,堅(jiān)持室內(nèi)的空氣清新。 其它功能廳的清潔工作程序 按不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不同的功能要求安排專(zhuān)人對(duì)各會(huì)議室、接待室、客房、活動(dòng)室等重點(diǎn)部位進(jìn)行清掃、保潔、茶葉供應(yīng)等服務(wù);對(duì)所有使用過(guò)的茶具統(tǒng)一收集交到消毒;配備專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)會(huì)議室等的電腦、電視、音響等設(shè)備的操作及故

14、障的排解。 領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室等修理、養(yǎng)護(hù)措施 zz大廈領(lǐng)導(dǎo)辦公室、會(huì)議室、接待室、洽談室、客房、活動(dòng)室房屋內(nèi)部維護(hù)、修理將按照如下計(jì)劃和措施刊進(jìn)行。 房屋中修工程定案及措施 凡房屋結(jié)構(gòu)、裝修、設(shè)備三個(gè)組成部分中的一個(gè)分項(xiàng)達(dá)到嚴(yán)重的損壞時(shí),應(yīng)進(jìn)行中修。 房屋中修工程定案及標(biāo)準(zhǔn)表 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)措施 油飾失光、老化、翹皮、剝落見(jiàn)底鋼件門(mén)窗及其各類(lèi)鋼鐵部件應(yīng)2年油飾一次;木門(mén)窗及其各類(lèi)木部件應(yīng)3年油飾一次。 裝飾粉刷裝飾層粉刷掉粉、剝落及劃痕、污跡較多室內(nèi)、樓梯間、公共走廊的室內(nèi)涂料,應(yīng)每5年涂刷一次。 門(mén)窗木門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈活、松動(dòng)、糟朽;鋼門(mén)窗開(kāi)關(guān)不靈活、開(kāi)焊、嚴(yán)重銹蝕及時(shí)改換門(mén)窗 梁板柱顯然變形、裂縫

15、超過(guò)制定范圍規(guī)定、鋼筋保護(hù)層剝落、鋼筋出現(xiàn)銹蝕加固處理 廚廁滲漏即時(shí)修理 水管上、下水管線局部損壞、嚴(yán)重銹蝕和少量設(shè)備損壞。局部改換管線和設(shè)備 房屋大個(gè)工程定案及標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)措施 承重承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定和承載能力,房屋隨時(shí)有可能倒塌時(shí)及時(shí)翻修 結(jié)構(gòu)有顯然變化或損壞,裝修嚴(yán)重變形、油漆普遍老化及時(shí)翻修 設(shè)備陳舊,配件不齊全,管道嚴(yán)重銹蝕,管線器具和零件殘缺及嚴(yán)重?fù)p壞及時(shí)翻修 水管上、下水管線及設(shè)備達(dá)到或超過(guò)使用年限,且嚴(yán)重?fù)p壞(設(shè)備嚴(yán)重?fù)p壞是指管道嚴(yán)重銹蝕、堵塞,零部件嚴(yán)重?fù)p壞、殘缺、滴漏冒水現(xiàn)象,無(wú)法下常使用)。更新改造 線路電氣路達(dá)到嚴(yán)重?fù)p壞更新 房屋的日常養(yǎng)護(hù) 項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 大理石在石材地面上搬運(yùn)重物時(shí),輕拿輕放,不同意使用銳器刮劃石材,日常清洗和防護(hù)使用柔軟的布拖及專(zhuān)用防護(hù)劑堅(jiān)持石材美觀和光面效果 瓷磚日常維護(hù)時(shí)禁止使用堿類(lèi)