溝通技巧(折紙游戲)

1、溝通技巧溝通技巧12不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量溝通溝通: :345在溝通時(shí)，見(jiàn)面的第一句話應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是”在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：“非常感謝你，通過(guò)剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書(shū)面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作信 息思想和情感折紙游戲折紙游戲 請(qǐng)大家拿出一張紙，閉上眼睛， 聽(tīng)工作人員的指令完成以下操作： 1把紙按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)180度； 2把紙對(duì)折； 3再把紙按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)180度； 4把紙對(duì)折； 5把紙按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度； 6在紙的右上角

2、撕去一個(gè)1厘米左右見(jiàn)方的正方形； 7再把紙按順時(shí)針?lè)较蛐D(zhuǎn)90度； 8在紙的左上角撕去一個(gè)1厘米左右半徑的四分之一圓。9請(qǐng)大家睜開(kāi)眼睛，展開(kāi)手中的紙。9折紙游戲結(jié)果現(xiàn)象的含義折紙游戲結(jié)果現(xiàn)象的含義同樣的指令，同樣的指令，不同的人有不同的理解，不同的人有不同的理解，執(zhí)行起來(lái)會(huì)有不同的結(jié)果。執(zhí)行起來(lái)會(huì)有不同的結(jié)果。10121 1上級(jí)的指令不夠精確，有的地方模棱兩可。（游戲中沒(méi)有規(guī)定一上級(jí)的指令不夠精確，有的地方模棱兩可。（游戲中沒(méi)有規(guī)定一開(kāi)始時(shí)紙張的方向。）開(kāi)始時(shí)紙張的方向。） 2 2下級(jí)沒(méi)有精確地按要求辦事，有時(shí)會(huì)想當(dāng)然、按自己的習(xí)慣辦。下級(jí)沒(méi)有精確地按要求辦事，有時(shí)會(huì)想當(dāng)然、按自己的習(xí)慣辦。（

3、游戲中有的人第二次折紙時(shí)的方向不對(duì)，多轉(zhuǎn)了（游戲中有的人第二次折紙時(shí)的方向不對(duì)，多轉(zhuǎn)了9090度，而度，而指令者指令者并沒(méi)有發(fā)出這樣的指令。）并沒(méi)有發(fā)出這樣的指令。） 3 3下級(jí)沒(méi)有正確理解上級(jí)的指令。（游戲中下級(jí)沒(méi)有正確理解上級(jí)的指令。（游戲中指令指令要求把紙片旋轉(zhuǎn)要求把紙片旋轉(zhuǎn)180180度時(shí)是指平面上的角度，有的人拿著紙片在空中旋轉(zhuǎn)。）度時(shí)是指平面上的角度，有的人拿著紙片在空中旋轉(zhuǎn)。） 4 4下級(jí)在沒(méi)搞清上級(jí)的意圖時(shí)沒(méi)有及時(shí)請(qǐng)示。（游戲開(kāi)始時(shí)沒(méi)有人下級(jí)在沒(méi)搞清上級(jí)的意圖時(shí)沒(méi)有及時(shí)請(qǐng)示。（游戲開(kāi)始時(shí)沒(méi)有人問(wèn)問(wèn)指令指令紙張的方向應(yīng)該如何。）紙張的方向應(yīng)該如何。） 5 5上級(jí)在指令被執(zhí)行的各階

4、段中沒(méi)有及時(shí)檢查，及時(shí)溝通。上級(jí)在指令被執(zhí)行的各階段中沒(méi)有及時(shí)檢查，及時(shí)溝通。指令執(zhí)行與預(yù)期出現(xiàn)偏差的原因指令執(zhí)行與預(yù)期出現(xiàn)偏差的原因13折紙游戲?qū)贤记傻膯l(fā)折紙游戲?qū)贤记傻膯l(fā)1 1人與人之間的溝通非常重要，在上下級(jí)之人與人之間的溝通非常重要，在上下級(jí)之間、上下輩之間、朋友之間、夫妻之間、鄰間、上下輩之間、朋友之間、夫妻之間、鄰里之間、買賣方之間或是裝修新房子時(shí)主人里之間、買賣方之間或是裝修新房子時(shí)主人與裝修工人之間都是如此；與裝修工人之間都是如此； 2 2要做到真正的溝通不是想象中那么容易，要做到真正的溝通不是想象中那么容易，誤解是正常的，理解是寶貴的；誤解是正常的，理解是寶貴的；

5、 3 3要辦好一件事，有關(guān)人員之間必須時(shí)時(shí)保要辦好一件事，有關(guān)人員之間必須時(shí)時(shí)保持溝通的狀態(tài)持溝通的狀態(tài)。141516 決定信息發(fā)送的方法（How） 何時(shí)發(fā)送信息 （When） 確定信息內(nèi)容 （What） 誰(shuí)該接受信息 （Who） 何處發(fā)送信息 （Where）17電子郵件電話開(kāi)會(huì)或者面對(duì)面談話 優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。 缺點(diǎn)：不能很好的傳遞你的思想和情感缺點(diǎn)：不能很好的傳遞你的思想和情感。 優(yōu)點(diǎn)：速度快優(yōu)點(diǎn)：速度快 特點(diǎn)：包含一定的信息量及思想和情感特點(diǎn)：包含一定的信息量及思想和情感最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。 研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表

6、現(xiàn)頗愛(ài)主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。 部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開(kāi)，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)。平常也難得見(jiàn)到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。 李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺(jué)得好奇，開(kāi)始觀察他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都

7、是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問(wèn)題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì)其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。 但是，最近大家似乎開(kāi)始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺(jué)，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門逐漸沒(méi)有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問(wèn)題。而其它各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見(jiàn)了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開(kāi)會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。22 李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問(wèn)及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒(méi)有多花心思。李副總也就沒(méi)再多問(wèn)。 這天，李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理

8、房間門口，聽(tīng)到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話。李副總聽(tīng)談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問(wèn)他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，竟然是用電話談。 陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開(kāi)。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺(jué)得自己過(guò)于熱情。 了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺(jué)得。效率應(yīng)該是

9、最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。23選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。故事一：打破茶壺的兩種說(shuō)法故事一：打破茶壺的兩種說(shuō)法有一天一個(gè)女學(xué)生啊，她就說(shuō)她打破了他爸爸的古董茶壺，還好，因?yàn)橛幸惶煲粋€(gè)女學(xué)生啊，她就說(shuō)她打破了他爸爸的古董茶壺，還好，因?yàn)樗龝?huì)講話，所以沒(méi)挨罵。我就問(wèn)他了，我說(shuō)，她會(huì)講話，所以沒(méi)挨罵。我就問(wèn)他了，我說(shuō)，“你是怎么說(shuō)的啊你是怎么說(shuō)的啊”？她？她說(shuō)我打破茶壺之后啊，我就跟我爸爸說(shuō)，說(shuō)我打破茶壺之后啊，我就跟我爸爸說(shuō)，“爸爸我給您泡了好幾年的茶爸爸我給您泡了

10、好幾年的茶，都很小心，很小心，可是剛才不知道怎么，手一溜就把茶壺打破了，都很小心，很小心，可是剛才不知道怎么，手一溜就把茶壺打破了”。她爸爸雖然大吃一驚啊，很心疼自己的寶貝茶壺，可能生氣嗎？他還。她爸爸雖然大吃一驚啊，很心疼自己的寶貝茶壺，可能生氣嗎？他還安慰女兒說(shuō)，安慰女兒說(shuō)，“唉，破了就破了吧，舊的不去新的不來(lái)，你沒(méi)被扎到吧唉，破了就破了吧，舊的不去新的不來(lái)，你沒(méi)被扎到吧”？妙就妙，隔了一個(gè)禮拜又上課了，另外一個(gè)女學(xué)生說(shuō)，事情真巧，她前妙就妙，隔了一個(gè)禮拜又上課了，另外一個(gè)女學(xué)生說(shuō)，事情真巧，她前兩天也打破了她爸爸的茶壺，可是她照上個(gè)禮拜同學(xué)說(shuō)話的方法去向老兩天也打破了她爸爸的茶壺，可是她

11、照上個(gè)禮拜同學(xué)說(shuō)話的方法去向老子報(bào)告，卻挨了一頓臭罵。我就問(wèn)她，我說(shuō)，子報(bào)告，卻挨了一頓臭罵。我就問(wèn)她，我說(shuō)，“你怎么說(shuō)的啊你怎么說(shuō)的啊”？她說(shuō)？她說(shuō)我跟我爸爸說(shuō)把他茶壺打破了，我爸爸就跳起來(lái)問(wèn)，我跟我爸爸說(shuō)把他茶壺打破了，我爸爸就跳起來(lái)問(wèn)，“什么什么”？我說(shuō)，？我說(shuō)，“我從來(lái)都很小心，而且給您泡了好幾年的茶我從來(lái)都很小心，而且給您泡了好幾年的茶”，我爸爸反而更火大了，我爸爸反而更火大了，“你還強(qiáng)辯你還強(qiáng)辯”？先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才

12、講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法26哇！你好厲害哦！哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真是不簡(jiǎn)單！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人：避免說(shuō)些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪口頭溝通時(shí)，多說(shuō)些正面贊美別人的口頭禪27少講些譏笑的話，多講些贊美的話。

13、少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)口頭溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話想好。先把話想好。2829p首先忘掉自己的立場(chǎng)和見(jiàn)解，讓對(duì)方把話說(shuō)完（保持沉默）p積極傾聽(tīng)：點(diǎn)頭、微笑、贊許

14、、復(fù)述對(duì)方重要話。p收集并記住對(duì)方的觀點(diǎn)，做筆記。p注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素30 不良的傾聽(tīng)習(xí)慣 打斷別人的說(shuō)話 經(jīng)常改變?cè)掝} 抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn) 生對(duì)方的氣 不理解對(duì)方 評(píng)論講話人所發(fā)表的意見(jiàn) 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句 只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情 在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答反省自己是否做過(guò) 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對(duì)方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開(kāi)小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢(shì)僵硬 不停地抬腕看表等 有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對(duì)方角度來(lái)著想要努力做到不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓

15、勵(lì)性言辭，眼神交流，贊許地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對(duì)”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。找一個(gè)讓自己一定要注意聽(tīng)的理由。在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)相隨。相隨。34目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：哦！哇！、真的？、是用言語(yǔ)響應(yīng)、用聲音參與。說(shuō)句：哦！哇！、真的？、是啊！、對(duì)

16、！。??！、對(duì)！。用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)用肢體語(yǔ)言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說(shuō)話者，換個(gè)姿勢(shì)。記下一些重要的內(nèi)容。記下一些重要的內(nèi)容。用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如：用說(shuō)明的語(yǔ)句重述說(shuō)話者剛談過(guò)的話。如： 你的意思是不是說(shuō)你的意思是不是說(shuō) 換換句話說(shuō)，就是句話說(shuō)，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的響應(yīng)一下。在心理回顧一下對(duì)方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：你剛剛說(shuō)的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)技巧。例如：你剛剛說(shuō)的論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 處理方法是：處理方法是：以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道

17、，你正在專注地聽(tīng)以反應(yīng)知會(huì)：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專注地聽(tīng)35用傾聽(tīng)耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽(tīng)眾。用傾聽(tīng)耐心、專心、用心、歡喜心四心，做一位好聽(tīng)眾。 處理方法是：處理方法是：要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。要察言觀色，聽(tīng)話同時(shí)要注意方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。察覺(jué)非語(yǔ)言的信息察覺(jué)非語(yǔ)言的信息36適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。 提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。提問(wèn)，說(shuō)聽(tīng)雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。詢問(wèn)互動(dòng)詢問(wèn)互動(dòng)處理方法是：處理方法是：37培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)。培養(yǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)的心態(tài)

18、。刻意練習(xí)傾聽(tīng)。刻意練習(xí)傾聽(tīng)。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。營(yíng)造一個(gè)有利于傾聽(tīng)的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語(yǔ)言。多留意自己的肢體語(yǔ)言。避免倉(cāng)促判斷。避免倉(cāng)促判斷。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。用同理心來(lái)傾聽(tīng)。 有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣有效培養(yǎng)傾聽(tīng)能力的六個(gè)秘訣3839溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好。41溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)傾聽(tīng)聽(tīng)聽(tīng)閱讀閱讀讀讀說(shuō)話說(shuō)話說(shuō)說(shuō)書(shū)寫書(shū)寫寫寫42口頭溝通 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活的品質(zhì)和效益。社交和個(gè)人生活的品質(zhì)和效益。43少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼批評(píng)別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PSPS：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤ā?注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述44 溝通的四大媒介（聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫）