汽車售后服務(wù)顧問實(shí)習(xí)報(bào)告

1、實(shí)習(xí)報(bào)告一 實(shí)習(xí)情況概況實(shí)習(xí)名稱：服務(wù)顧問，售后實(shí)習(xí)單位：西安明達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司，西安市蓮湖區(qū)大慶路崗位：服務(wù)顧問實(shí)習(xí)目地：學(xué)習(xí)，就業(yè)二-內(nèi)容及過程：時(shí)間過的真快，轉(zhuǎn)眼就快過代培期了。在這一段時(shí)間讓我的生活充實(shí)了許多， 從中也發(fā)現(xiàn)了自己很多的不足。我在學(xué)校學(xué)的專業(yè)是汽車檢測(cè)與維修， 按理說學(xué) 的專業(yè)知識(shí)是不少的，但是在真正實(shí)踐中還是發(fā)現(xiàn)許多不足之處。對(duì)維修企業(yè)來(lái)說，服務(wù)顧問是非常重要的一個(gè)窗口。 在此過程中，服務(wù)顧問 協(xié)調(diào)了企業(yè)和客戶的利益。一、服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同： 當(dāng)來(lái)修車的客戶進(jìn)入 接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是服務(wù)顧問，服務(wù)顧問有責(zé)任保證客戶的需求得 到理解

2、和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來(lái)關(guān)注客戶的這些需求。二、服務(wù)顧問不僅培養(yǎng)了回頭客，同時(shí)引進(jìn)了一些新的客戶為企業(yè)創(chuàng)造效益： 大家都知道，贏得客戶的忠誠(chéng)是企業(yè)各個(gè)部門的責(zé)任。 所以，各個(gè)部門應(yīng)當(dāng)秘密 配合。比如說，銷售部門每賣出一輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的客戶帶到維修部， 介紹給維修部。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來(lái)會(huì)成為維修部門的忠誠(chéng)客戶， 而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的客戶有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的時(shí)候， 就必須把這個(gè)客戶介 紹給銷售部門，這樣，使客戶能夠再回過頭來(lái)購(gòu)買我們的新車。在上述過程中， 服務(wù)顧問還起到了一種協(xié)調(diào)部門之間工作的作用，提高了企業(yè)的工作效率和效益。與其他員工相比，服務(wù)顧問有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿

3、意。一個(gè)客戶到銷售部來(lái)買車的時(shí)候，可能只有一次機(jī)會(huì)令他對(duì)銷售人員工作滿意的機(jī)會(huì)，因?yàn)榭蛻糍I了 車以后，可能在往后的幾年里還沒有換新車的準(zhǔn)備。至于維修部門，每一天、每 一個(gè)月都會(huì)接待這些忠誠(chéng)的客戶和回頭客， 所以，服務(wù)顧問有很多次機(jī)會(huì)使同一 個(gè)客戶感到滿意。下面我就簡(jiǎn)單敘述一下服務(wù)顧問的主要工作流程：預(yù)約、接車制單、維護(hù)修理、質(zhì)量檢驗(yàn)、交車結(jié)算、跟蹤服務(wù)。預(yù)約服務(wù)是汽車維修服務(wù)發(fā)展的一大趨勢(shì)。預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的首個(gè) 環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與客戶建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。維修預(yù)約一共有兩種，一種是主動(dòng)預(yù)約，一種是被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約：如果用戶對(duì)汽車不太了解，或者沒有時(shí)間關(guān)心自己的車何時(shí)應(yīng)該做保養(yǎng)或者維修，甚

4、至連壞了也不知道，這時(shí)候，維修中心就要定期參考客戶的檔案，打電話給客戶， 提醒他的車應(yīng)該保養(yǎng)了，并與他預(yù)約一個(gè)時(shí)間，讓他到維修中心來(lái)做保養(yǎng)，這就 叫做主動(dòng)預(yù)約；被動(dòng)預(yù)約：被動(dòng)預(yù)約，就是一些客戶在開車過程中覺得車有毛病 必須維修，或者有些客戶能夠參照使用手冊(cè)，了解到車必須定期做保養(yǎng)，在這種 情況下，客戶就會(huì)主動(dòng)打電話來(lái)跟我們預(yù)約時(shí)間。做好預(yù)約登記，問清楚客戶需要解決什么問題，向提供客戶相關(guān)的信息。比 如說，客戶要做保養(yǎng)，這時(shí)候應(yīng)該提供的信息是收費(fèi)多少。 因?yàn)檫@些的保養(yǎng)得項(xiàng) 目是屬于比較標(biāo)準(zhǔn)的維修保養(yǎng)操作，這些都是上墻的報(bào)價(jià)。如果更換剎車片的話， 這種普通的維修業(yè)可以做出初步報(bào)價(jià)。確認(rèn)提前做好相關(guān)

5、人員、配件的及時(shí)到位 工作。二、接車制單。在預(yù)約時(shí)間到來(lái)以前，要準(zhǔn)備好資料等待客戶到來(lái)，對(duì)預(yù)約的客戶或者非預(yù) 約的客戶，都要表示歡迎，主動(dòng)迎接做好車旁接待。了解客戶需求客戶到來(lái)之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來(lái)是什么目的，他 想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢要對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢?，F(xiàn)在奧迪店都有直接接車工位，這就是預(yù)檢的地方。在 做預(yù)檢的時(shí)候，要當(dāng)著客戶的面，鋪上三件套，然后把車開到直接接車工位上去， 跟客戶一起做預(yù)檢，對(duì)應(yīng)預(yù)檢單對(duì)維修車輛進(jìn)行逐一檢查，有無(wú)損壞，刮痕，要 在預(yù)檢單上做出標(biāo)記并口頭與客戶確認(rèn)此處。在制作估價(jià)單時(shí)候，告知客戶應(yīng)該維修的項(xiàng)目

6、之后，客戶只要求更換主要損 壞部件時(shí)，這時(shí)候，就要向客戶建議，告訴他這些部件之間的關(guān)聯(lián)。如果客戶堅(jiān) 持選擇不維修其他部件，我們要在派工單上注明建議維修更換，客戶同意不換件， 出現(xiàn)問題后果自負(fù)，讓客戶本人簽字，以免以后發(fā)生法律糾紛。例如：更換正時(shí) 皮帶，我們建議更換正時(shí)皮帶三件套（正時(shí)皮帶，水泵，張緊輪）如果客戶只選 更換正時(shí)皮帶，這時(shí)我們就要在委托書上記錄下來(lái)，之后出現(xiàn)一系列因?yàn)樗茫?張緊輪導(dǎo)致的問題我們不予質(zhì)保。三、維護(hù)修理。在維修期間服務(wù)顧問應(yīng)該至少一次的告知客戶車輛維修的進(jìn)度，至多一次的需要增加維修項(xiàng)目的報(bào)價(jià)及客戶簽字。 客戶在休息區(qū)等待的時(shí)間段，服務(wù)顧問要 在這段時(shí)間跟蹤該客戶車輛的

7、維修進(jìn)度，對(duì)該車輛是否能按約定時(shí)間內(nèi)完成維護(hù) 修理，對(duì)發(fā)現(xiàn)新問題的處理和對(duì)維修時(shí)間以及產(chǎn)生費(fèi)用與客戶交流，并及時(shí)作出 維修方案四、質(zhì)量檢測(cè)在必要的時(shí)候組織進(jìn)行試車在質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)問要安顧問安排試車員試車，試完以后，把車放在交車區(qū)。島需試車能雜轄足険略箭蒔葛出軾車的報(bào)省；鳧臬試車的轄黑葦間廳，離務(wù) 顧問應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)車間的負(fù)責(zé)人和維修工進(jìn)行補(bǔ)救。有時(shí)候，維修補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要及時(shí)通知客戶。服務(wù)顧問在通知客戶取車之前，要最后檢查一下應(yīng)該做的工作是不是做完， 更換下來(lái)的零件放在哪里，所有應(yīng)該更換的零件都更換了沒有，車?yán)锩媸遣皇且?經(jīng)打掃干凈，車是不是已經(jīng)洗干凈，這些都是服務(wù)顧問要做的最

8、后一項(xiàng)檢查工作。最后，服務(wù)顧問要在維修單上簽名，然后標(biāo)上質(zhì)量檢查完畢的標(biāo)志，在工作 中一定不要忘了這道手續(xù)。五、交車結(jié)算。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，服務(wù)顧問要注意如何使客戶對(duì)維修車輛的滿意，店價(jià)格比外面修理店價(jià)格貴，店的賣點(diǎn)就是服務(wù)與質(zhì)量。所以在陪同客戶看維修好的車時(shí)， 一定要表現(xiàn)出風(fēng)服務(wù)質(zhì)量，微笑的與客戶展示維修的質(zhì)量，展示換下的舊件。當(dāng) 然要對(duì)客戶維修完工車輛進(jìn)行免費(fèi)洗車服務(wù)。在帶客戶在交車區(qū)看好車輛之后，帶領(lǐng)客戶到前臺(tái)打印開出費(fèi)用清單。向客戶詳細(xì)地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些事免 費(fèi)的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。要向客戶指出車輛維修后解決了哪些問題和依然

9、存在的其他問題，指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現(xiàn)在不是很緊急，可以留到下一次進(jìn)行修理， 下一次的保養(yǎng)時(shí)間應(yīng)該是什么時(shí)候。 所以在這個(gè)時(shí)候，也是服務(wù)顧問與客戶產(chǎn)生 另一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶 有一個(gè)新的預(yù)約。最后，帶領(lǐng)客戶到收銀臺(tái)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。 要感謝客戶對(duì)你工作的關(guān)照，提醒 接到廠家電話時(shí)候，邀請(qǐng)客戶配合，并把客戶結(jié)算好的結(jié)算清單、車鑰匙、維修 手冊(cè)等隨車的物品全部交到客戶手中，告知客戶以后車輛使用中出現(xiàn)問題要及時(shí) 與我們聯(lián)系，以便減少不必要損失，最后目送客戶離開。六、跟蹤回訪。跟蹤回訪環(huán)節(jié)，是在完成維修后的三日之內(nèi)，要給客戶打個(gè)追蹤電話，

10、以了 解客戶對(duì)本次維修是否滿意。通常，在一個(gè)繁忙的維修維修店里面，這個(gè)工作是由信息員做的。但是，也 有些維修或者經(jīng)銷商是讓服務(wù)顧問來(lái)做。在客戶最方便的時(shí)候打電話在預(yù)約的時(shí)候， 就必須詢問清楚客戶什么時(shí)候最 方便打電話。打電話得客戶時(shí)，問的問題主要是車的總體狀況。根據(jù)客戶的回答做出解釋 以及必要的返修。當(dāng)客戶滿意的時(shí)候，要在檔案上和已經(jīng)完成的委托書做記錄， 如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因?qū)懮先?，把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來(lái)判斷由 誰(shuí)去解決這個(gè)問題。之所以要把信息交給服務(wù)經(jīng)理而不交給其他人， 是因?yàn)榉?wù) 經(jīng)理不僅懂得管理，還懂得技術(shù)，他知道

11、應(yīng)該讓什么人去處理這件事。跟蹤回訪的目的：爭(zhēng)取新的預(yù)約；主要目的是在客戶滿意的情況下再爭(zhēng)取產(chǎn) 生一個(gè)新的預(yù)約。在客戶應(yīng)該進(jìn)行保養(yǎng)之前作出提醒；還可以根據(jù)客戶的檔案顯 示，客戶在某個(gè)時(shí)候必須做某一種保養(yǎng)， 這時(shí)候，跟蹤回訪工作就要提前兩個(gè)星 期，提醒客戶什么時(shí)候來(lái)保養(yǎng)。三. 實(shí)習(xí)收獲和工作體會(huì)我們正生活在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 每個(gè)人都在享受服務(wù)， 每個(gè)人都在為別人 服務(wù)。每個(gè)人都在為別人服務(wù)。 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說， 品質(zhì)服務(wù)是企業(yè)對(duì)外的重要 組成部分。成熟是什么？個(gè)人理解成熟可以用四個(gè)字來(lái)形容， ，那就是：理解與勇氣。 作為服務(wù)顧問， 就要理解客戶的情緒和心情， 當(dāng)你做錯(cuò)事后， 要有勇氣承認(rèn)錯(cuò)誤 和

12、道歉，這就是通過這四個(gè)月代培給自己留下的深刻體會(huì)。身為一名服務(wù)顧問， 是與客戶接觸交流的第一線， 我們要學(xué)會(huì)怎樣去與人相 處，與不同的人相處，怎樣去工作，去做好工作。與人相處之道不外乎真誠(chéng)、用 心。在做服務(wù)顧問這段時(shí)間我所接觸的人中有三類人最難纏： 公務(wù)車司機(jī)、無(wú)賴、 暴發(fā)戶。為了提升業(yè)務(wù)， 我們是許多單位的維修點(diǎn)， 所以過來(lái)的司機(jī)很多都很有 氣場(chǎng)，可能是因?yàn)樗麄冮L(zhǎng)時(shí)間跟領(lǐng)導(dǎo)在一起自身產(chǎn)生一種上位者氣勢(shì)吧， 我們小 心很容易受到壓制。 剛開始我也壓抑了無(wú)數(shù)次， 相處久了后發(fā)現(xiàn)其實(shí)他們中大多 數(shù)司機(jī)還是不錯(cuò)的，只要你們能按時(shí)把車修好，問題都解決好，就沒什么問題。 第二類人是無(wú)賴，無(wú)理取鬧的人，這類人是本著修車怎么能把錢省下來(lái)怎么修車， 和你軟磨硬泡。 出質(zhì)保期還嚷著要求換件， 投訴服務(wù)質(zhì)量啥的。 第三類就是有錢 人，很強(qiáng)勢(shì)， 這些人在想修車的時(shí)候進(jìn)店， 作為服務(wù)顧問最好使用專業(yè)的話術(shù)把 他的氣勢(shì)攻下去， 否則就會(huì)被牽著走， 在我剛開始做這個(gè)工作時(shí)候， 也有好多次 被這類人氣場(chǎng)所震住， 修車期間跟前跟后的。 隨著時(shí)間工作的深入， 我越來(lái)越適 合服務(wù)顧問的工作在實(shí)踐中從事與專業(yè)相關(guān)的實(shí)際工作， 增強(qiáng)了專業(yè)的應(yīng)用技能， 鍛煉了我們 綜合所學(xué)的基礎(chǔ)理論去獨(dú)立分析和解決問題的能力， 把理論和時(shí)間結(jié)合起來(lái)提高 自身的綜合素質(zhì)。這就是我的工