客戶來(lái)電來(lái)訪來(lái)函處理作業(yè)規(guī)定

1、客戶來(lái)電來(lái)訪來(lái)函處理作業(yè)規(guī)定 客戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函處理作業(yè)規(guī)定 1.目的 規(guī)范客服中心工作人員對(duì)客戶來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函的處理行為,樹(shù)立對(duì)客服務(wù)的良好形象。 2.適用范圍 客服中心所接到的全部來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函。 3.管理內(nèi)容 3.1接聽(tīng)電話 3.1.1電話鈴響三聲必需接聽(tīng),一般在二聲到三聲之間接聽(tīng)。 3.1.2在業(yè)主的電話詢問(wèn)中,接聽(tīng)人員需以溫柔的語(yǔ)氣表示出對(duì)客戶所說(shuō)事情的關(guān)注,在不能明確回答客戶問(wèn)題時(shí),需請(qǐng)客戶稍等,然后快速向四周同事咨詢,以便能給客戶一個(gè)較快的答復(fù),假如不能馬上找到答案回答客戶,須請(qǐng)客戶留下電話號(hào)碼,以便我們找到答案后快速回復(fù)客戶。(掛電話時(shí),待客戶先掛后,才可輕輕放下電話)

2、3.1.3工作時(shí)間接到找同事的電話時(shí),如要找的同事當(dāng)時(shí)并不在場(chǎng),可請(qǐng)客戶稍等,然后通知同事,猶如事不在辦公室,則請(qǐng)來(lái)電客戶留下他的電話號(hào)碼以便轉(zhuǎn)告同事予以回復(fù)。 3.1.4接聽(tīng)電話中,應(yīng)準(zhǔn)時(shí)將客戶所反映的各種問(wèn)題記錄在電話接待記錄本,并作相應(yīng)的分類處理。留意在接聽(tīng)電話中的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào),不要魯莽。如在接聽(tīng)電話中,現(xiàn)場(chǎng)有客戶需要咨詢,則應(yīng)有禮貌地告知客戶,并請(qǐng)他留下電話或姓名,等接待完現(xiàn)場(chǎng)的客戶后,再電話與之聯(lián)系。 3.1.5嚴(yán)禁用前臺(tái)電話撥打私人電話。 3.1.6未獨(dú)立上崗的新員工不得接聽(tīng)客戶的電話。 3.2接待客戶來(lái)訪 3.2.1前臺(tái)接待人員應(yīng)保持著裝干凈、清爽,不準(zhǔn)留長(zhǎng)于1mm的指甲,男員工每

3、天必需修面,不得留長(zhǎng)于10cm的頭發(fā);女員工須化淡裝,頭發(fā)必需梳理整齊。 3.2.2前臺(tái)員工必需著工作服,佩帶工作牌,在前臺(tái)的工作人員身上不得有任何多余的飾物,男員工腰上不得帶鑰匙串等物品。女員工不得在胸前佩帶夸張的飾物,男、女員工手指上不得佩帶多于一只的戒指等飾物。 3.2.3前臺(tái)平常無(wú)客戶來(lái)訪時(shí),前臺(tái)工作人員需端坐于座位上,不得相互嬉戲和打鬧。遇有客戶前來(lái)辦事,在進(jìn)入大廳的時(shí)候,前臺(tái)的接待人員需主動(dòng)迎接客戶。 3.2.4前臺(tái)上不得放置與工作無(wú)關(guān)的物品,各種記錄本和資料夾均有其相應(yīng)的位置擺放,不得隨便亂放。 3.2.5接待人員要耐心傾聽(tīng)客戶反映的狀況,并在接待記錄本上作好具體記錄。 3.2.6前臺(tái)接待人員在接待客戶來(lái)訪時(shí),態(tài)度必需溫柔,不得與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)吵,不得有譏諷、挖苦之言語(yǔ)。 3.2.7當(dāng)客戶離開(kāi)大廳時(shí),接待人員應(yīng)禮貌道別。 3.3處理客戶來(lái)函 3.3.1如是反映的報(bào)事類事宜,則以派工單或業(yè)主投訴記錄表作相應(yīng)處理。 3.3.3若是客戶來(lái)的表?yè)P(yáng)信,將該信作登記后,將其原件在辦公室張貼,并將其復(fù)印件張貼在被表?yè)P(yáng)的員工所在部門以示鼓舞。 3.3.4若是其他工作聯(lián)系類信函,則直接交由文員處理。