銀行客服工作職責(zé)

1、銀行客服工作 職責(zé) 篇一：客服 專員崗 位 職責(zé)客服 專員崗 位 職責(zé) 全 覽客服專員崗位職責(zé)是很多想 應(yīng)聘這類工作的朋友 們都在關(guān)注的 問題，或許你的猜 測和招聘 公司的 崗位職責(zé)要求并不一 樣，為了能夠打有準(zhǔn) 備的仗，今天大家不妨來了解一下各個(gè)行 業(yè)的客服 專員崗 位職責(zé) 。一、某金融行 業(yè)公司的客服 專員崗 位職責(zé)：1、接受客 戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相 應(yīng)流程給予客 戶反饋;2、能及 時(shí)發(fā)現(xiàn) 來電客戶的需求及意 見，并記錄整理及 匯報(bào)。2、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客 戶問題 ，提供高 質(zhì)量服務(wù);3、良好的工作 執(zhí)行力， 嚴(yán)格按規(guī)范及流程 進(jìn)行工作或相關(guān)操作;4、

2、與同事或主管共享信息， 進(jìn)行知 識(shí)積 累，提供流程改善依據(jù);5、一站式解決客 戶需求， 為客戶提供全套咨 詢和購卡服 務(wù)。二、某網(wǎng) 絡(luò)公司的客服 專員崗 位職責(zé) ：1、通 過Internet聊天工具與客 戶進(jìn)行溝通并推 進(jìn)銷 售;2、回復(fù) 電話咨詢和網(wǎng) 絡(luò)咨詢;3、接受 電話訂單 和網(wǎng)絡(luò)訂單 ，處理訂單;4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。5、記錄匯總 咨詢事件，及 時(shí)分析并反 饋給 上級(jí)主管職責(zé) 。三、某 電子商 務(wù)公司的客服 專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司與 銀行客戶間的溝通， 處理銀行客戶所提出的需求2、負(fù)責(zé)銀 行訂單管理;3、負(fù)責(zé)與公司 產(chǎn)品部的溝通;4、配合部 門經(jīng) 理完成相 應(yīng)的工作。四、某

3、 導(dǎo)航公司的客服 專員崗 位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)監(jiān) 控管理平臺(tái)日常 監(jiān) 控管理2、車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件 設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn) 營管理技 術(shù)支持、在 線答疑、培 訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測試技術(shù)跟蹤支持。6、負(fù)責(zé)公司客 戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。7、負(fù)責(zé)公司系 統(tǒng)平臺(tái)系 統(tǒng)定期管理（數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升 級(jí)維護(hù)）8、負(fù)責(zé)調(diào) 度工程安裝人 員、 項(xiàng)目施工管理、 協(xié)調(diào)五、某網(wǎng)店的客服 專員崗 位職責(zé)：1、公司在 線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在 線客服;2、售前支持： 產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交

4、易;3、售中跟蹤：客 戶訂單 生產(chǎn)、 發(fā)貨 、物流狀 態(tài)跟進(jìn);4、售后服 務(wù)：客戶反饋問題處 理，退換貨、投訴處理等;一般來 說，客戶專員的任職條件如下所示：1、有客服和 電話銷 售經(jīng)驗(yàn)優(yōu) 先，勤 奮敬業(yè) 、責(zé)任心 強(qiáng)，思路清晰;2、普通話標(biāo)準(zhǔn)，口 齒伶俐，懂得消 費(fèi)者心理， 語言表達(dá)能力 強(qiáng)，擅于溝通;3、頭腦清晰，思 維敏捷，有良好的 銷售服務(wù)意識(shí)，工作耐心 細(xì)致;4、性格好，有耐心及 責(zé)任心，身體健康，能 夠長 期穩(wěn)定的干好工作;5、有團(tuán)隊(duì)合作精神，具有基本 電腦使用能力，有網(wǎng) 絡(luò)銷售或電話銷 售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;6、電腦使用熟練，打字速度每分 鐘50字以上，熟悉 辦公軟件和網(wǎng) 絡(luò)工具;7、化

5、妝品及基礎(chǔ)營養(yǎng)保健品常 識(shí)或有此行 業(yè)工作背景者 優(yōu)先考慮。不同的行 業(yè)，不同的公司 對(duì)客戶專員 的崗位職責(zé)要求都不一 樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行 業(yè)、公 司的要求，盡快擔(dān) 負(fù)起這些職責(zé)，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成 績。篇二：客服 專員 工作職責(zé)）某金融行 業(yè)公司的客服 專員崗位職責(zé)：1、接受客 戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相 應(yīng)流程給予客 戶反饋;2、能及 時(shí)發(fā)現(xiàn) 來電客戶的需求及意 見，并記錄整理及 匯報(bào)。3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息，解決客 戶問題 ，提供高 質(zhì)量服務(wù);4、良好的工作 執(zhí)行力， 嚴(yán)格按規(guī)范及流程 進(jìn)行工作或相關(guān)操作;5、與同事或主管共享信息， 進(jìn)行知 識(shí)積 累，提

6、供流程改善依據(jù);6、一站式解決客 戶需求， 為客戶提供全套咨 詢和購卡服 務(wù)。（二）某網(wǎng) 絡(luò)公司的客服 專員崗 位職責(zé)：1、通 過Internet聊天工具與客 戶進(jìn)行溝通并推 進(jìn)銷 售;2、回復(fù) 電話咨詢和網(wǎng) 絡(luò)咨詢;3、接受 電話訂單 和網(wǎng)絡(luò)訂單 ，處理訂單;4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。5、記錄匯總 咨詢事件，及 時(shí)分析并反 饋給 上級(jí)主管職責(zé) 。（三）某 電子商務(wù)公司的客服 專員崗 位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司與 銀行客戶間的溝通， 處理銀行客戶所提出的需求2、負(fù)責(zé)銀 行訂單管理;3、負(fù)責(zé)與公司 產(chǎn)品部的溝通;4、配合部 門經(jīng) 理完成相 應(yīng)的工作。（四）某 導(dǎo)航公司的客服 專員崗 位職責(zé)：1、負(fù)

7、責(zé)監(jiān) 控管理平臺(tái)日常 監(jiān) 控管理。2、 車載設(shè)備ID等相關(guān)信息資料錄入，SIM卡等管理。3、 負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件 設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺(tái)日常運(yùn) 營管理技 術(shù)支持、在 線答疑、培 訓(xùn)。5、 負(fù)責(zé)公司新客戶GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺(tái)日常測試技術(shù)跟蹤支持。6、 負(fù)責(zé) 公司客 戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。7、負(fù)責(zé) 公司系 統(tǒng)平臺(tái)系 統(tǒng)定期管理（數(shù)據(jù)庫備份、服 務(wù)期日常升 級(jí)維護(hù)）8、負(fù)責(zé)調(diào) 度工程安裝人 員、 項(xiàng) 目施工管理、 協(xié)調(diào)（五）某網(wǎng)店的客服 專員崗 位職責(zé) ：1、公司在 線網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的在 線客服;2、售前支持： 產(chǎn)品介 紹，引導(dǎo)說 服客戶達(dá)成交易;3、售中跟

8、蹤：客 戶訂單 生產(chǎn)、發(fā)貨 、物流狀 態(tài)跟進(jìn);4、售后服 務(wù)：客戶反饋問題處 理，退 換貨 、投訴處理等;回復(fù)者：匿名2011-01-25 18:40:43篇三：客服工作 職責(zé) 客服工作流程和內(nèi)容客服工作 職責(zé) 客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作客服工作的好與壞代表著一個(gè)企 業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和 綜合素質(zhì)，于企 業(yè)利益直接掛 鉤；能否 贏得客 戶的信賴，不僅是企 業(yè)的質(zhì)量管理、服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的 問題，客戶服務(wù)也 是一個(gè)關(guān) 鍵的 環(huán)節(jié) 。在社會(huì) 發(fā)展逐步深入，行 業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一 層次的時(shí)候，客 戶服務(wù)工作 將首當(dāng)其沖?？?戶 服務(wù) 工作在很多知名企 業(yè)都把它當(dāng)作企 業(yè)品

9、牌來經(jīng)營 ，客戶服務(wù)工作主要包括客 戶接待、客 戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、 對(duì)待客 戶的態(tài) 度、與客 戶交流的方式、客 戶咨 詢等等方面。做客 戶服務(wù)工作只是一種形式、一種潮流、一道必要的門檻 （為客人指路），其重要性無須言。做好客 戶服務(wù) 工作 對(duì)個(gè)人到底有哪些好 處呢？第一， 做好客 戶服務(wù)工作有助于增加工作 熱情與自豪感的 產(chǎn)生，因 為你能夠通過你的 態(tài)度與方式能征服 別人征服不了的客 戶（矛盾客 戶、難伺候的客 戶、刁蠻客 戶等 等）；第二， 有助于客 戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 的積累。在今后企 業(yè)發(fā)展的道路上，企 業(yè)更看重將是客服人 員，因此 擁有豐富客 戶 服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 的你，價(jià) 值 不可估量；第三

10、， 有助于自我素 質(zhì) 與修養(yǎng)的提升；人的一生就像 銀行的存款一 樣 ，存款越多利息就越高，而你的 經(jīng)驗(yàn)與自我修養(yǎng)就像存款一 樣，日益 積累的越多、越豐富，你的回 報(bào)率自然就會(huì)越高；第四， 有助于人 際關(guān)系與溝通能力的提升，通 過結(jié)交各路人 馬，你的 見識(shí)、膽識(shí)與才 識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來越 強(qiáng)，處理人際關(guān)系的能力就會(huì)越好， 等你完全做好這些，那成功就指日可待。從哪些方面來做好客 戶 工作一、 心理素 質(zhì)（忍耐與 寬 容）二、 品格素 質(zhì)（注重承 諾 ，不失信于人）三、 技能素 質(zhì)（用于承擔(dān) 責(zé)任）四、 綜合素 質(zhì)（要有博 愛之心）“五步一法 ”服 務(wù)體系第一步： 認(rèn)識(shí) 客戶第二

11、步：了解客 戶第三步：幫助客 戶第四步：理解客 戶第五部：感 動(dòng) 客戶“一法“則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求 ”的服務(wù)客服人 員基本素 質(zhì)1、“處變不驚”的應(yīng)變力2、挫折打 擊的承受能力3、情緒的自我控制能力4、積 極 進(jìn) 取，永不言 敗的良好心 態(tài)5、語 言表達(dá)能力6、豐富的行 業(yè)知識(shí) 及經(jīng)驗(yàn)7、熟練的專業(yè)技能8、優(yōu) 雅的 語言表達(dá)技巧9、敏捷的思 維，具 備客戶活動(dòng)心里的洞察力10、具有良好的人 際關(guān)系溝通能力11、具備專業(yè) 熟練的客服 電話接聽技巧12、良好的 傾 聽能力客服人 員品格素 質(zhì)要求：1、2、 忍耐與 寬容是 優(yōu)秀的客服人 員的一種美德 謙虛是做好客 戶服務(wù)工作

12、的要素之一3、4、5、擁有博愛之心，真 誠對(duì)待每一個(gè)人 勇于承擔(dān) 責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感客服人 員綜合素 質(zhì)要求：1、“客戶至上”的服務(wù)理念2、工作的獨(dú)立 處理能力3、各種 問題 的分析解決能力客戶服務(wù)技巧在客 戶服務(wù)的語言表達(dá)中， 應(yīng)盡量避免使用 負(fù)面的語言，這一點(diǎn)非常關(guān) 鍵，客戶服務(wù)語言 中不 應(yīng)有負(fù)面語言，什么是 負(fù)面語言，比如 說：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等1、在客 戶服務(wù)的語言中，沒有 “我不能 ”當(dāng)你 說“我不能 ”的時(shí)候，客 戶的注意力就不會(huì)集中在你所能 給予的事情上，他會(huì)集中在 “為 什么不能 ”，“憑什么不能 ”上正確方法： “看看我 們能夠幫你做什么 ”， 這樣就

13、避開了客 戶說 不行、不客 戶 等2、在客 戶服務(wù)的語言中，沒有 “我不會(huì)做 ”你說“我不會(huì)做 ”，客 戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我 們希望客 戶的注意力集中在 你講 的話 上，而不是注意力的 轉(zhuǎn) 移。3、 在客 戶服務(wù)的語言中，沒有 “這不是我 應(yīng)該做的客戶會(huì)認(rèn)為 他不配提出某種要求，從而不再聽你解 釋正確方法： “我很愿意 為你做 ”4、在客 戶服務(wù)的語言中，沒有 “我想我做不了 ”當(dāng)你 說“不”時(shí)，與客 戶的溝通會(huì) 馬上處于一種消極氣氛中， 為什么要客 戶把注意力集中在 你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告 訴客 戶你能做什么，并且非常愿意幫助他 們5、在客 戶

14、服務(wù)的語言中，沒有 “但是 ”你受 過這樣 的贊美嗎“你穿這件衣服真好看！但是。 ”，不 論你前面 講的多好，如 果后面出 現(xiàn)了 “但是 ”，說什么都不行，有一個(gè) “因?yàn)椤币?讓客戶接受你的建 議，應(yīng)該 告訴他 理由，不能 滿足客戶的要求 時(shí)，要告 訴他原因。事物 處理準(zhǔn)則：客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn) 則：”客戶滿 意優(yōu)于一切 “。決定服 務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于 員工所作所 為，言行 舉止給客戶的印象。客戶滿 意度是衡量公司服 務(wù)水平的 標(biāo)尺。如果有其他未 規(guī)定的情況， 請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原 則辦 理：1、2、3、客戶滿意第一 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 如果客 戶錯(cuò) 了，請(qǐng)考慮第一原 則客戶投訴及安撫情緒：按照客 戶

15、投訴服務(wù)規(guī)范提供服 務(wù)并做好情 緒判斷1、2、3、4、憤 怒 焦慮 悲 傷 喧 嘩安撫客戶情緒：1、2、3、4、聆聽客 戶的傾訴 判斷是否 為我方原因 表示理解并 進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄一、 客戶資 料整理1、資 料收集在公司的日常 營銷工作中，收集客 戶資料是一 項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的 營 銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服 專員每日提取客 戶信息檔案，以便關(guān)注 這些客戶的發(fā) 展動(dòng)態(tài)。2、資 料整理客服專員提取的客 戶信息檔案，并 進(jìn)行高分析分 類，分派專人管理各類資料，并要求每日 及時(shí) 更新，避免 遺漏。3、資 料 處理客服主管按照 負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼 顧業(yè)務(wù)能力的原 則，分配給相關(guān)客服 專員?？头T 負(fù)責(zé) 的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客 戶進(jìn)行溝通，并做 詳細(xì)的備案。二、 對(duì)不同類型的客 戶進(jìn)行不定期的回 訪客戶的需求不斷 變化，通 過回訪不斷了解不同客 戶的需求、市 場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn) 自身工 作中的不足，及 時(shí)補(bǔ)救和 調(diào)整