寧波市窗口行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動

1、寧波市窗口行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動知識競賽題為了進一步提高窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，展示窗口行業(yè)的良好形象，市文明辦、市總工會決定聯(lián)合開展寧波市窗口行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)活動知識競賽。試題三種類型，其中單項選擇60題、多項選擇60題、是非題60題，共180題。每個參賽人員憑身份證號碼隨機抽取50題，取得滿意分數(shù)后正式提交。本次競賽抽取一等獎10名、二等獎20名、三等獎30名、紀(jì)念獎60名，分別發(fā)給獎金或獎品。一、單項選擇題（60題）1、全國文明城市測評體系對創(chuàng)建文明行業(yè)、文明單位方面的測評指針要求“窗口”行業(yè)、執(zhí)法部門創(chuàng)建文明行業(yè)活動的覆蓋面達到（ %）： （答案：A）A、100%B、90%C、80%

2、2、社會主義和諧社會的六大特征是（ ）。（答案：B）A、愛國守法、公平正義、充滿活力、民主法治、安定有序，人與自然和諧相處B、民主法治、公平正義、誠信友愛、充滿活力、安定有序，人與自然和諧相處C、民主法治、公平正義、誠信友愛、人民富裕、安定有序，人與自然和諧相處3、什么是社會主義榮辱觀的主要內(nèi)容，又是新時期的主流價值觀和道德建設(shè)標(biāo)桿？ (答案：A)A、八榮八恥 B、公民道德規(guī)范 C、家庭美德規(guī)范 4、2001年，中共中央頒發(fā)了公民道德建設(shè)實施綱要，提出了“二十字”公民基本道德規(guī)范：（ ）。 (答案：C)A、開拓創(chuàng)新、禮貌待人、遵守法律、團結(jié)奮進、服務(wù)他人B、克己奉公、助人為樂、懂法守法、敬老愛

3、幼、熱愛勞動C、愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻5、“文明禮貌十字用語”是指“請、您好、謝謝、（ ）、再見?！?(答案：B)A、請原諒 B、對不起 C、沒關(guān)系 6、市委、市政府廉政建設(shè)投訴中心的電話號碼是（ ）。 (答案：B)A、12345B、96178C、818907、寧波城市精神是（ ）。 (答案：B)A、誠信、務(wù)實、開拓、創(chuàng)新B、誠信、務(wù)實、開放、創(chuàng)新C、誠實、守信、開拓、開明。8、（ ）曾被授予寧波市道德模范榮譽稱號。 (答案：A)A、林 萍、嚴意娜、毛文國、黃斌B、張?zhí)K紅、嚴意娜、毛文國、張瑜C、徐愛芬、嚴意娜、毛文國、李悅文9、目前，寧波市已有4條省級以上“百城萬店

4、無假貨示范街”，其中全國級的是（ ）。(答案：C)A、中山東路、江廈街B、中山路、藥行街 C、中山東路、天一廣場10、科學(xué)發(fā)展觀的核心是（ ）。 (答案：A)A.以人為本 B.執(zhí)政為民 C.與時俱進11. 寧波實施的發(fā)展戰(zhàn)略是（ ）。 (答案：C)A. 創(chuàng)業(yè)富民，創(chuàng)新強市B. 六大聯(lián)動，六大提升 C. 以上都是 12、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，出租車司機將乘客送到目的地后，（ ）。 (答案：A)A、要主動出具發(fā)票B、可以不主動出具發(fā)票C、根據(jù)乘客的要求出具發(fā)票。13、醫(yī)療機構(gòu)掛號、收費、發(fā)藥等服務(wù)窗口規(guī)定排隊等候不能超過多長時間？(答案：B)A、5分鐘B、15分鐘C、10分鐘14、“尊老愛幼、男女平等、夫

5、妻和睦、勤儉持家、鄰里團結(jié)”是每個市民必須遵循的（ ）？ (答案：C) A、社會公德 B、職業(yè)道德 C、家庭美德 15、要大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會為主要內(nèi)容的（ ），鼓勵人們在工作中做一個好建設(shè)者。 (答案：B)A、社會公德 B、職業(yè)道德 C、思想道德16、敬業(yè)精神的內(nèi)在源泉是（ ）。 (答案：A)A、愛自己所從事的職業(yè) B、為了養(yǎng)家糊口 C、為了取悅領(lǐng)導(dǎo) D、為了升職17、小型餐館、美容美發(fā)店屬于經(jīng)營性公共場所，必須證照齊全，亮證經(jīng)營。這里的證照是指： (答案：C)A、工作人員上崗證、服務(wù)行業(yè)許可證和從業(yè)人員衛(wèi)生合格證等 B、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)許可證、從業(yè)人員的健康

6、證和特種行業(yè)經(jīng)營許可證等 C、從業(yè)人員的健康證、經(jīng)營許可證和衛(wèi)生許可證等 18、“信用既是無形的力量，也是無形的財富?！边@話話是誰說的？ (答案：B)A、馬云B、（日）松下幸之助C、王石 19、服務(wù)是一方向另一方提供的（ ）。 (答案：D)A、有形產(chǎn)品 B、物質(zhì)產(chǎn)品 C、實體產(chǎn)品 D、無形活動或利益20、在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中，顧客和服務(wù)人員的關(guān)系是：（ ）。 (答案：C)A、顧客只是服務(wù)的接受者 B、服務(wù)人員只是服務(wù)的提供者 C、服務(wù)人員和顧客之間有互動，且是相互影響的 D、顧客和服務(wù)人員之間互不影響21、當(dāng)代職業(yè)道德的核心理念是（ ）。 (答案：A)A、服務(wù)意識B、全局意識 C、競爭意識

7、D、時間意識22、思想道德建設(shè)中的“四德”是指（ ）、職業(yè)道德、家庭美德、個人品德。 (答案：A)A、社會公德B、公共道德 C、傳統(tǒng)道德 23、全國公民道德宣傳日是每年（ ）。(答案：A)A、9月20日 B、5月20日C、10月20日24、小區(qū)物業(yè)服務(wù)應(yīng)做到哪“三個公開”？(答案：A)A、公開收費項目、公開收費標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事制度 B、公開收費項目、公開物品進價、公開稅收C、開收費標(biāo)準(zhǔn)、公開辦事制度、公開一切25、文明乘客在公交車上對哪些人群應(yīng)做到主動讓座？(答案：B )A、老、弱、病、殘、軍人 B、老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者C、老。弱、病、殘、26、衛(wèi)生要求哪三證？ (答案：A)A、經(jīng)營許

8、可證、衛(wèi)生許可證、健康證 B、經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、安全許可證C、經(jīng)營許可證、安全許可證、健康證27、寧波好人每（ ）個月評選一次。(答案：B)A、1 B、2 C、328、下列行為屬于正確的有（ ）。 (答案：A)A、買者與賣者平等相待，遵循市場交易原則B、顧客分成三六九等C、注意物質(zhì)消費，反對精神消費29、職業(yè)道德（ ）。 (答案：B)A、只講權(quán)利，不講義務(wù) B、與職業(yè)活動緊密聯(lián)系 C、與領(lǐng)導(dǎo)無關(guān) D、與法律完全相同30、誠實守信是做人的基本準(zhǔn)則，它是（ ）。 (答案：A)A、自古就存在 B、現(xiàn)在才提倡 C、資本主義社會才出現(xiàn) D、市場經(jīng)濟才需要31、交通路口紅燈亮?xí)r，騎自行車者（ ）。

9、(答案：B)A、如橫向無其它車輛通行時，可以盡快通過B、應(yīng)在非機動車道的白線以內(nèi)停車等候C、應(yīng)立即停車，車輛可以越過白線32、出租車駕駛員行車時應(yīng)做到哪“三不”？(答案：A)A、不吸煙、不打手機、不吃零食 B、不吸煙、不打手機、不聽歌C、不打手機、不吃零食、不看報33、下列說法中，違背辦事公道原則的選項是（ ）。(答案：D) A、某商場售貨員按照顧客到來的先后次序為他們提供服務(wù) B、某賓館服務(wù)員根據(jù)顧客需求提供不同的服務(wù) C、某車站服務(wù)員根據(jù)需求開辦特殊購票窗口 D、某工廠管理人員不分年齡、性別安排相同的工種34. 寧波市法律服務(wù)專線電話號碼是哪一個？(答案：B )A、12345 B、1234

10、8 C、96315 35. 職業(yè)道德活動中，符合“儀表端莊”具體要求的是（ ）。 (答案：B)A、著裝華貴 B、服裝整潔，搭配合理 C、飾品俏麗 D、發(fā)型突出個性36. 哪一年，寧波被中央文明委授予首批全國文明城市榮譽稱號？(答案：B )A、2004年 B、2005年C、2006年 37. 文明城市是反映：( ). (答案：A)A、城市整體文明、和諧水平的綜合性榮譽稱號 B、精神文明建設(shè)成績顯著的榮譽稱號C、市民文明素質(zhì)的榮譽稱號38、創(chuàng)建全國文明城市要求所有的網(wǎng)吧必須實行什么制度？(答案：B)A、16周歲上網(wǎng)實名制B、成年人上網(wǎng)實名制C、18周歲上網(wǎng)不需實名制39、志愿服務(wù)理念是什么？ (答

11、案：A)A、學(xué)習(xí)雷鋒、奉獻他人、提升自己B、全心全意、吃苦耐勞、勇于犧牲C、不為名利、奉獻他人、提升自己40、志愿服務(wù)的特征是什么？ (答案：C)A、志愿性、有償性、服務(wù)性、組織性B、志愿性、無償性、公益性、大眾性C、志愿性、無償性、公益性、組織性41、全國文明城市評比每幾年評選一次？(答案：B)A、全國文明城市評比每二年評選一次 B、全國文明城市評比每三年評選一次C、全國文明城市評比每五年評選一次42、保持微笑的作用有（ ）. (答案：C)A、壓抑情緒、消除隔閡、獲取心理回報、有益身心健康B、調(diào)節(jié)情緒、消除隔閡、獲取物質(zhì)回報、有益身心健康C、調(diào)節(jié)情緒、消除隔閡、獲取心理回報、有益身心健康43

12、、十八大報告對社會主義核心價值觀的新概括是（ ）(答案：A)A、富強、民主、文明、和諧，自由、平等、公正、法治，愛國、敬業(yè)、誠信、友善B、富強、民主、禮貌、和諧，自由、平等、公正、法治，愛國、敬業(yè)、誠信、友善C、富強、民主、文明、和諧，自由、平等、公正、法治，愛國、敬業(yè)、誠實、友善44、為體現(xiàn)“女士優(yōu)先”的原則，以下表述正確的是（ ）。(答案：B)A、兩人同行，男士走在內(nèi)側(cè)，為女士開道并提供必要的幫助B、上樓時女前男后C、進入電梯，女士在后，男士在前45、中央文明辦、全國總工會、共青團中央、全國婦聯(lián)共同組織開展的全國道德模范評選表彰活動，幾年一屆？(答案：B)A、每年組織開展一次B、每兩年組織

13、開展一次C、每三年組織開展一次46、公民道德建設(shè)的核心內(nèi)容是什么？ (答案：A)A、為人民服務(wù)B、尊老愛幼C、奉獻他人47、服務(wù)人員在上崗前應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備？(答案：A)A、自身準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備、臺面清理B、自身準(zhǔn)備、服飾準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備、臺面清理C、自身準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、工作準(zhǔn)備、個人清潔48、“不學(xué)禮、無以立”出自何位圣人？(答案：C)A、孟子B、老子C、孔子49、創(chuàng)建全國文明城市，對“窗口”行業(yè)風(fēng)氣滿意度要達到多少？(答案：B)A、要求達90%以上B、要求達85%以上C、要求達80%以上50、對于見面禮節(jié)中的介紹，正確的介紹順序是（ ）。(答案：C)A、先把女士介紹給男士 B、先把年

14、長介紹給年輕人C、先把主人介紹給客人51、窗口行業(yè)單位要健全群眾滿意度調(diào)查檔案，第三方滿意度不低于（ ）。(答案：A)A、90%B、85%C、95%52、窗口行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)( )為服務(wù)對象提供所需的商品或服務(wù)。(答案：C)A、耐心、視情、及時B、快速、準(zhǔn)確、及時C、耐心、準(zhǔn)確、及時53、十八大報告“建設(shè)美麗中國”的生態(tài)文明即是“推進綠色發(fā)展、循環(huán)發(fā)展、（ ）”。(答案：B)A、節(jié)能發(fā)展B、低碳發(fā)展C、高速發(fā)展54、十八大報告把建設(shè)中國特色社會主義事業(yè)總體布局五位一體是：經(jīng)濟、政治、文化、社會、( )建設(shè).(答案：A)A、生態(tài)文明B、精神文明C、現(xiàn)代文明55、“思變思進思發(fā)展、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)創(chuàng)一流”

15、主題教育實踐活動的重點是抓好四項工作：開展解放思想大討論，開展( )活動，開展服務(wù)型政府建設(shè)，開展作風(fēng)建設(shè)專項行動。(答案：C)A、服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)社會B、服務(wù)工業(yè)、服務(wù)農(nóng)業(yè)、服務(wù)科技C、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)基層、服務(wù)群眾56、寧波建設(shè)生態(tài)文明的目標(biāo)任務(wù)，并重點實施節(jié)能減排、循環(huán)經(jīng)濟、( ) 、 ( )、清潔水源、清潔空氣、清潔土壤、清潔海洋、森林寧波和綠色創(chuàng)建十大行動。(答案：A)A、綠色城鎮(zhèn)、美麗鄉(xiāng)村B、魅力城鎮(zhèn)、綠色鄉(xiāng)村C、美麗城鎮(zhèn)、富裕鄉(xiāng)村57、服務(wù)對象投訴心理需求主要表現(xiàn)：（ ）、（ ）、（ ）。(答案：C)A、求攀比的心理、求發(fā)泄的心理、求報復(fù)的心理B、求炫耀的心理、求出氣的心理

16、、求補償?shù)男睦鞢、求尊重的心理、求發(fā)泄的心理、求補償?shù)男睦?8、服務(wù)窗口單位應(yīng)當(dāng)設(shè)置（ ），規(guī)范解釋、引導(dǎo)，接待服務(wù)對象主動、熱情、周到。(答案：A)A、大堂經(jīng)理B、臨時性服務(wù)人員C、看需要而設(shè)的接待經(jīng)理59、崗位規(guī)范是指服務(wù)人員在其工作崗位上面對服務(wù)對象時，要遵守以（ ）為基本目標(biāo)的各項有關(guān)的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。(答案：A)A、文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)B、文明服務(wù)、真情服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)C、文明服務(wù)、禮貌服務(wù)、個性化服務(wù)60、“世界無煙日”是哪一天? (答案：A)A、4月7日B、5月9日C、6月7日二、多項選擇題（60題）1、常規(guī)的服務(wù)人際距離有幾種？(答案：ABCD)A、服務(wù)距離B、展示

17、距離C、引導(dǎo)距離D、待命距離2、全國文明城市應(yīng)該是：(答案：ABC)A、“四個建設(shè)”全面發(fā)展的城市B、精神文明建設(shè)取得顯著成績的城市C、市民文明素質(zhì)和社會文明程度較高的城市3、作為一名駕駛員，發(fā)生或遇到交通事故時，應(yīng)怎樣對待？ (答案：AB)A、主動保護現(xiàn)場，B、搶救傷者，及時報告C、隱瞞、逃逸、躲避4、商業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)做到哪幾點？(答案：BC)A、隨意著裝B、文明用語C、誠信公平5、公交車內(nèi)應(yīng)該張貼哪些醒目的標(biāo)志圖表？(答案：ABC)A、乘坐規(guī)則B、線路走向圖C、投訴監(jiān)督電話6、長途汽車站、火車站等售票窗口售票員應(yīng)做到哪些方面？(答案：AC)A、不擅自離崗B、動作優(yōu)雅C、禮貌待客7、“

18、窗口”行業(yè)規(guī)范化服務(wù)要求電信營業(yè)廳、郵政營業(yè)所工作人員：(答案：BC)A、衣帽整潔B、態(tài)度良好C、服務(wù)規(guī)范8、“窗口”行業(yè)規(guī)范化服務(wù)要求“110”：（ ）。(答案：ABC)A、有警必接，有難必幫B、反映迅速，及時到達事發(fā)地點C、警容嚴整，用語文明9、企業(yè)員工禮儀規(guī)范要求：(答案：ABC)A、工作場所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾 B、在公司內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作C、職員必須儀表端莊、整潔10、下列哪些行業(yè)屬于“五小行業(yè)”？(答案：AB)A、小餐飲店、小食品店B、小浴室、小理發(fā)店C、小診所、小藥店11、政務(wù)行為規(guī)范要求政府部門、執(zhí)法單位嚴格按照法律法規(guī)依法行政執(zhí)行公務(wù)要做到: (答案：AB

19、)A、公正B、文明C、快速12、誠信政府建設(shè)的要求是： (答案：ABC)A、加快政府誠信體系建設(shè)，形成社會對政府部門承諾的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，促進政府公開、公平、公正地行使社會管理職能B、政府在民事活動中遵守法律法規(guī)，嚴守契約C、市民對政府誠信的滿意度不小于90%13、“人際互助”是指： (答案：ABC)A、公交車上為老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒者主動讓座B、友善對待外來人員，耐心熱情回答陌生人的問詢C、孤、老、殘、弱得到志愿服務(wù)14、家庭美德的主要內(nèi)容是尊老愛幼 （ ）、（ ）、勤儉持家、鄰里團結(jié)。 (答案：AB)A、男女平等 B、夫妻和睦 C、愛崗敬業(yè)15、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是（ ）. (答案：AB

20、)A、愛崗敬業(yè)、誠實守信B、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會 C、團結(jié)友善、崇尚科學(xué)16、“法律援助與服務(wù)”的要求是：（ ）.( 答案：BC)A、政府及其派出機構(gòu)設(shè)有基層法律服務(wù)熱線B、街道、社區(qū)，居委會設(shè)有人民調(diào)解委員會C、建立有政府財政保障的法律援助機構(gòu)17、下列哪幾項屬于沿街經(jīng)營店鋪應(yīng)達到的要求？(答案：BC)A、跨門營業(yè)和占道經(jīng)營 B、門前衛(wèi)生狀況良好 C、店招、廣告、空調(diào)外機等設(shè)置規(guī)范、合理18、當(dāng)別人遇到危險，需要幫助時，正確的態(tài)度是：(答案：BC)A、旁觀或一走了之 B、尋求其他援助 C、 撥打11019、下列哪幾項屬于市民應(yīng)具備的交通意識？(答案：AC)A、車輛、行人、各行其道 B

21、、車輛、行人橫穿馬路、不闖紅燈C、在交通站點遵守秩序，排隊候車，依次上下車20、要大力倡導(dǎo)以文明禮貌、助人為樂、愛護公物、（ ）、（ ）為主要內(nèi)容的社會公德，鼓勵人們在社會上做一個好公民。 (答案：AB)A、保護環(huán)境 B、遵紀(jì)守法 C、好逸惡勞21、商業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)中應(yīng)做到以下哪幾點？(答案：AB)A、熱情周到B、誠信公平C、聲音響亮22、人們要正確處理個人與社會、競爭與協(xié)作、先富與共富、經(jīng)濟效益與社會效益等關(guān)系，提倡尊重人、理解人、關(guān)心人，發(fā)揚社會主義人道主義精神，為人民為社會多做好事，反對（ ）和極端個人主義，形成體現(xiàn)社會主義制度優(yōu)越性、促進社會主義市場經(jīng)濟健康有序發(fā)展的良好道德風(fēng)尚。(

22、答案：BC)A、集體主義 B、拜金主義 C、享樂主義27、作為一名文明觀眾，在影劇院和體育館等公共場所觀看演出時應(yīng)該怎么做？(答案：AB)A、自覺遵守影劇院、體育場(館)規(guī)定，憑票按時按順序入場，對號入座B、保持清潔衛(wèi)生，不在場內(nèi)吸煙，不隨地吐痰和亂扔廢棄物C、大叫大喊,呼朋喚友28、主要大街和重點地區(qū)面貌應(yīng)當(dāng)： (答案：ABC)A、無違章搭建現(xiàn)象，門前責(zé)任制落實到位B、無違規(guī)違章占道經(jīng)營現(xiàn)象，衛(wèi)生狀況良好C、無盯人拉客、盯人散發(fā)小廣告現(xiàn)象29、公民基本道德規(guī)范要求保護環(huán)境要倡導(dǎo)什么？(答案：ABC)A、低碳環(huán)保B、節(jié)約資源C、減少污染30、社會主義人際關(guān)系準(zhǔn)則的主要內(nèi)容是什么？(答案：AB)

23、A、平等、團結(jié)B、友愛、互助C、批評、建議31、個人儀容儀表應(yīng)注意什么？(答案：AB)A、頭發(fā)、面容、表情B、手部、衣著、體態(tài)C、合體、合適、合意32、導(dǎo)游語言的正確性主要表現(xiàn)在( ) 三個方面。(答案：ACD)A、內(nèi)容言之有據(jù)，正確無誤B、不要濫用高級形容詞C、語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確D、敬語和謙語有助于傳達友誼和情感33、規(guī)范化服務(wù)達標(biāo)競賽對臺帳資料的要求是？(答案：ABC)A、臺賬完整B、歸檔及時C、清晰規(guī)范D、內(nèi)容豐富34、提高公民道德修養(yǎng)，必須引導(dǎo)公民增強什么意識？(答案：ABC)A、禮儀意識B、禮節(jié)意識C、禮貌意識35、創(chuàng)建全國文明城市的“三優(yōu)”工程是什么？(答案：ABD)A

24、、優(yōu)美環(huán)境、B、優(yōu)良秩序C、優(yōu)美鄉(xiāng)村D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)36、公共場所的范圍是什么？(答案：AB)A、廣場、公園、旅游景點B、車站、碼頭、機場、賽場C、辦公室、私家花園、私人會所37、創(chuàng)建全國文明城市對市民的要求是什么？(答案：ABC)A、市民要對創(chuàng)建活動要有所了解B、市民言行要文明、人際關(guān)系要和諧C、市民要廣泛參與文明城市創(chuàng)建活動38、關(guān)愛自然志愿服務(wù)行動三項內(nèi)容是什么？(答案：ABC)A、普及環(huán)保知識志愿服務(wù)B、保護山川河流志愿服務(wù)C、植樹造林志愿服務(wù)D、關(guān)愛老人志愿服務(wù)39、在交談中，應(yīng)當(dāng)注意（ ）的技巧。(答案：ACD)A、選擇話題B、強詞奪理C、學(xué)會傾聽D、正確表達40、導(dǎo)游人員要善于從（

25、）中，觀察游客情緒，判斷游客心理狀態(tài)。(答案：BCD)A、情緒的波動B、表情的變化C、說話的聲調(diào)D、體態(tài)舉止41、對服務(wù)行業(yè)注意“服務(wù)形象”的描述正確的有？(答案：ABCD)A、形象是一種服務(wù)B、形象是一種宣傳C、形象是一種品牌D、形象是一種效益42、職業(yè)活動內(nèi)在的道德準(zhǔn)則中“勤勉”原則的理解，下列選項中正確的有（ ） 。 (答案：ABCD)A、要求從業(yè)者在規(guī)定的時間范圍內(nèi)，集中精力做好事情 B、要求從業(yè)者采取積極主動方式開展工作C、要求從業(yè)者在工作上善始善終，不能虎頭蛇尾D、要求從業(yè)者按照計劃開展工作，不能隨意地把問題往后拖延43、下列反映職業(yè)道德具體功能的是（ ）。(答案：ABD)A、協(xié)調(diào)

26、功能B、整合功能C、導(dǎo)向功能D、規(guī)范功能44、在職業(yè)道德與職業(yè)技能的關(guān)系中，職業(yè)道德居主導(dǎo)地位，這是因為（ ）。(答案：ABC)A、職業(yè)道德是職業(yè)技能有效發(fā)揮的重要條件B、職業(yè)道德對職業(yè)技能的運用起著激勵和規(guī)范作用 C、職業(yè)道德對職業(yè)技能的提高具有促進作用D、對于一個人來說，有才無德往往比有德無才對社會的危害更大45、為什么說敬業(yè)是從業(yè)人員取得事業(yè)成功的保證？（答案：BCD） A、敬業(yè)意味著工作和生活的樂趣B、敬業(yè)是人生的關(guān)鍵，是人生制勝的法寶C、強烈的敬業(yè)精神是從業(yè)人員做好工作的前提D、敬業(yè)精神會使一個人贏得他人的信任，從而獲得更多的成功機會46、職業(yè)道德是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)該遵守的

27、行為準(zhǔn)則。涵蓋了( )之間的關(guān)系。 (答案：ABCD) A、從業(yè)人員與服務(wù)對象B、職業(yè)與職工C、職業(yè)與職業(yè)D、企業(yè)與職工47、下面( )情況屬于誠信為本、公平競爭的范疇。(答案：ABCD) A、公正簽訂并忠實履行合同B、不擅自減少作業(yè)項目C、不使用假冒偽劣產(chǎn)品D、不作虛假廣告宣傳48、( )是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)形式。(答案：BC)A、法律 B、守則 C、公約 D、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)49、國家對消費者合法權(quán)益的保護措施有( )。(答案：ABD)A、立法保護B、行政保護C、民事保護D、司法保護50、職業(yè)道德是社會道德體系的重要組成部分它既具有社會道德的一般作用，又具有自身的特殊作用，具體表現(xiàn)為( )。 (答

28、案：ABCD)A、有助于調(diào)節(jié)從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對象間的關(guān)系B、有助于維護和提高行業(yè)的信譽C、有助于促進本行業(yè)的發(fā)展D、有助于提高全社會的道德水平51、服務(wù)行業(yè)的文明用語通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、（ ）、贊賞用語、祝賀用語、推托用語、道歉用語等十類。(答案：ABD)A、致謝用語B、征詢用語C、拒絕用語D、應(yīng)答用語52、服務(wù)人員在工作崗位上面對服務(wù)對象時，要遵守以（ ）為基本目標(biāo)的各項有關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。(答案：ABC)A、文明服務(wù)B、禮貌服務(wù)C、優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、增值服務(wù)53、優(yōu)質(zhì)服務(wù)由（ ）兩大部分組成.( 答案：BC)A、特殊服務(wù)B、規(guī)范服務(wù)C、個性服務(wù)54、在服務(wù)客

29、人時，注意說話時的舉止：(答案：ABCD)A、員工應(yīng)站立，始終保持微笑B、用友好的目光注視對方，注意力集中C、雙方應(yīng)保持合適的距離D、認真聽取對方的陳述，一表示對他的尊重55、個性化服務(wù)也稱超常服務(wù)或針對性服務(wù)，可以分為三類：（ ）. (答案：ABC)A、被動性的個性服務(wù)B、主動性的個性服務(wù)C、特色服務(wù)D、靈活性服務(wù)56、用戶要求開通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者無正當(dāng)理由時應(yīng)該做到： (答案：AB)A、不得拖延、推諉和拒絕B、不得脅迫、刁難用戶C、可以變通、協(xié)商解決D、說服用戶、改變訴求57、以下哪些是對服務(wù)窗口單位服務(wù)設(shè)施的具體要求？（答案：ABCD）A、齊全、配套B、便民、舒適C

30、、安全D、殘疾人設(shè)施齊全58、窗口單位可以向服務(wù)對象提供( )。(答案：ABD)A、便民服務(wù)B、個性化服務(wù)C、等級服務(wù)D、特色服務(wù)59、窗口單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中要嚴格執(zhí)行( )。(答案：AB)A、服務(wù)承諾制B、首問責(zé)任制C、對口負責(zé)制D、問題賠償制60、3月22日，中央文明委在京召開深入開展道德領(lǐng)域突出問題專項教育和治理活動電視電話會議。會議強調(diào)，要緊緊抓住（ ）這三個重點，(答案：ABC)A、食品藥品安全B、社會服務(wù)C、公共秩序D、交通安全三、是非題（60題）1、服務(wù)行業(yè)文明語通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語、應(yīng)答用語、贊賞用語、祝賀用語、婉拒用語、道歉用語等10

31、類。 2、根據(jù)全國文明城市評選要求，窗口行業(yè)必須做到環(huán)境整潔、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開、服務(wù)規(guī)范等。 3、職業(yè)道德的基本內(nèi)容是愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會。 4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于營造積極向上的工作環(huán)境，有利于吸收高素質(zhì)的員工。 5、文明禮貌只是商業(yè)、服務(wù)業(yè)職工必須遵循的道德規(guī)范，與其它職業(yè)沒有關(guān)系。 ×6、商場服務(wù)禮儀要求：態(tài)度誠懇，業(yè)務(wù)精通，誠信經(jīng)營，售后服務(wù)周到。 7、銀行服務(wù)禮儀要求：熱心周到，注重保密，講求效率，遇有急事的客戶，在征得其他客戶同意后，可提前辦理。8、禮儀是由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)境等四項基本要素所構(gòu)成的。9、交往禮儀應(yīng)遵循接受對方、

32、重視對方、贊同對方三項原則。10、言談禮儀應(yīng)注意的事項：慎選話題、適時發(fā)問、少講自己、注意反饋、語音清晰、學(xué)會贊美。11、公民道德建設(shè)實施綱要基本道德規(guī)范是：愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻。12、個人形象六要素是儀容、表情、舉止、服飾、談吐、待人接物。13、低碳生活是一種態(tài)度，規(guī)范人們做到“四個節(jié)約”：節(jié)電、節(jié)水、節(jié)油、節(jié)食。 ×14、“危險駕駛行為”包括酒后駕駛、超速行駛、闖紅燈、超員超載、強行超車等。15、公交車上要主動為老、弱、病、殘及懷抱嬰兒者讓座，但對年輕的孕婦不一定要讓座。 ×16、社會公德主要包括：彼此謙讓、互相尊重、尊老愛幼、助人為樂、遵守

33、公共次序、愛護公共財物、誠實守信、拾金不昧、見義勇為等。17、“窗口”行業(yè)規(guī)范化服務(wù)要求物業(yè)服務(wù)工作人員全天候值班，報修及時（水電小修不過夜）。18、愛崗敬業(yè)是社會主義職業(yè)道德的最高要求，是為人民服務(wù)和集體主義精神的最好體現(xiàn)。19、患有痢疾、傷寒、肝炎、腳氣、風(fēng)濕五種疾病的人應(yīng)調(diào)離直接入口食品操作崗位。 × 20、無論何種道歉，一要真誠、二要及時、三要把握分寸，具體做法有：微笑式道歉、迂回式道歉、自責(zé)式道歉。21、微笑服務(wù)要求：在接待客戶時，應(yīng)嚴肅對待，神情專注，熱情接待客戶。 ×22、服務(wù)用語應(yīng)禮貌、規(guī)范，語言親切、語調(diào)適中、語氣平和，提倡講普通話，也可根據(jù)區(qū)域習(xí)俗使用方

34、言，實現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。23、窗口服務(wù)人員舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶面帶微笑，神情專注。不在營業(yè)場所聊天、說笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書報、吃東西以及打手機（接聽或撥打業(yè)務(wù)電話、手機應(yīng)回避客戶）等，在客戶面前應(yīng)避免打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時應(yīng)適當(dāng)遮掩。24、對客戶提出的口頭意見和建議，本著首問責(zé)任制原則處理。直接責(zé)任員工要虛心聽取客戶意見和建議，能答復(fù)的需立即答復(fù)，并表示謝意，不能解決的不必向負責(zé)人報告。×25、對客戶向媒體投訴并已帶媒體來到網(wǎng)點的，網(wǎng)點負責(zé)人要在第一時間報告上級有關(guān)部門，啟動應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負面影響。26、

35、對涉及服務(wù)態(tài)度、操作失誤等責(zé)任在我方的投訴，應(yīng)分清責(zé)任，迅速整改。27、禮貌送客：當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)時，主動請客戶評價服務(wù)，按星級柜員牌的“客戶評價”鍵，說“再見”、“請您慢走”、“歡迎再次光臨”等禮貌用語。28、出租車司機行車時不能打手機、吸煙，但可以吃早點、飲食。 ×29、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容是：盡心盡責(zé)、盡力而為、力求完美、爭取滿意。30、服務(wù)態(tài)度是“顧客就是皇帝”思想的具體表現(xiàn)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該包括：主動、熱情、耐心、周到、人情味、理解和諒解等內(nèi)容。 × 31、根據(jù)有關(guān)要求，窗口服務(wù)行業(yè)應(yīng)建立服務(wù)承諾制，但不必要建立高效的投訴處理機制。 ×32、導(dǎo)游接待中必須遵循最基本的禮儀：衣冠整齊、女士優(yōu)先、不妨礙他人、遵守時間。33、在交往中，對他人稱呼的禁忌：不用錯誤的稱呼、不用易產(chǎn)生誤會的稱呼、不用帶有歧視性、侮辱性的稱呼。34、自我介紹的四種形式：應(yīng)酬型、溝通型、工作型、禮儀型。35、禮貌道歉的方式是：書面式道歉、迂回式道歉、自責(zé)式道歉。 ×36、禮貌拒絕技巧：微笑不