房地產(chǎn)銷售人員工作流程

1、售樓員應(yīng)了解和知道的前言售樓人員是企業(yè)形象、開發(fā)商的信譽、樓盤的品位與質(zhì)量的門戶，是樓盤與用戶之間的橋梁和紐帶，他們向顧客提供樓盤、提供信息、提供服務(wù)，同時了解顧客對所售樓盤的反應(yīng)，為樓盤營銷戰(zhàn)略修訂提供決策依據(jù)。因此，銷售人員的個人素質(zhì)與能力，不僅直接影響樓盤的銷售速度與銷售量，直接關(guān)系到銷售這只“木桶 ”的裝水量 盈利水平，同時也將給樓盤的市場形象和開發(fā)商的品牌形象帶來長久的影響。有效的售樓人員應(yīng)該是半個地產(chǎn)專家，對所售樓盤有高漲的熱情。不僅對所售樓盤本身的特點（品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計、風格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等）有根本了解

2、，而且對所售樓盤地段、周邊環(huán)境、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施、發(fā)展趨勢、開發(fā)商實力等有足夠的了解。更重要的是對競爭樓盤優(yōu)劣勢有清醒的認識，能夠與競爭樓盤進行使人信服、恰如其分的比較。在比較中，無原則的貶低競爭對手樓盤的做法極易導致置業(yè)者的逆反心理，因此，既要實事求是，又要揚長避短，輕描淡寫與重彩潑墨處理妥當，相得益彰。同時為顧客提供置業(yè)意見，使顧客對樓盤產(chǎn)生信任感。有效的售樓人員能夠向顧客傳達出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息。能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？所以，公司希望你們精通、了解、掌握以下一些問題，并能在提問中用自己的話回答。精

3、品文庫一、 你必須了解當?shù)厮鞋F(xiàn)售樓盤的名稱、地理位置、檔次定位、價格水平、銷售情況等，并能分析出它們有哪些優(yōu)勢和弱勢，和給你所代表的樓盤帶來的影響。二、 你必須精通你所代表樓盤的一切特點。如它的品位、文化、規(guī)劃、景觀、設(shè)計、風格、結(jié)構(gòu)、戶型、面積、功能、朝向、便利、價格、公建設(shè)施、設(shè)備、社區(qū)管理、社區(qū)文化等等，這是售樓的基礎(chǔ)，也是你們所能如數(shù)家珍的。三、 你必須掌握一些相關(guān)的房產(chǎn)知識以及它的專有名詞。 如房屋的面積如何測量、房屋的層高、樓間距的計算、閣樓最低處、土地使用年限、容積率、七通一平、房價的組成等。四、 你必須了解一些家裝方面的知識。 甚至培養(yǎng)自己一點美學、 人文歷史方面的愛好。這些

4、對你的美感和給客戶介紹房屋時彌補戶型方面的缺憾是很有幫助的。五、 你必須對最后你所要和客戶簽訂的合同一切相關(guān)事宜（如貸款按揭、分期付款等）了如指掌。這是最后一步，也是最關(guān)鍵的一步，千萬要把握好，不要前功盡棄。六、 你必須要有良好的外交禮儀和銷售技巧。 在知識相等的情況下， 你的素質(zhì)、銷售水平高低直接決定了你的業(yè)績。優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類。歡迎下載2精品文庫內(nèi)在素質(zhì)有： 忠誠服務(wù)于公司； 豐富的商品知識； 良好的道德習慣；識別他人的能力與獨到的敏銳見地； 幽默感； 良好的社會公共關(guān)系；判斷力與常識；對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；悟性；說服能力；機警善變；忍耐力

5、強，精力充足，勤勉過人；見人所愛，滿足其要求；樂觀，富創(chuàng)造性；記憶力；順應(yīng)性。外在素質(zhì)有：善于接近顧客，引起顧客的注意；善于表達自己和有關(guān)商品；善于激發(fā)顧客對商品的信心； 善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客信任；把握顧客占有欲望，促成購買。我們將舉行一系列的現(xiàn)場模擬演示，來考驗?zāi)愕膬?nèi)在和外在的素質(zhì)，證明你是否是一個優(yōu)秀的售樓人員。記住，售樓無常法，機遇不常存，售樓人員惟有以扎實的專業(yè)知識和靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能把握住每一個可能的客戶，才能切切實實的賣好房子，為公司創(chuàng)造效益的同時也豐富了你自己。應(yīng)知1、知道本公司的發(fā)展歷史和現(xiàn)狀；2、知道本公司現(xiàn)代理的樓盤區(qū)位、特點、價格和銷售情況；3、

6、知道當?shù)噩F(xiàn)售和即將上市各樓盤的名稱、區(qū)位、檔次定位、價格水平和營銷狀況；歡迎下載3精品文庫4、知道你代理樓盤開發(fā)商的歷史和現(xiàn)狀，知道開發(fā)公司領(lǐng)導成員和營銷、上榜、施工等人員，認識他們并尊重他們；5、知道你代理樓盤的特點、優(yōu)劣勢和規(guī)劃、建筑、結(jié)構(gòu)、容積率、土地使用年限、三通一平、人車分流、環(huán)藝景觀、物業(yè)管理、樓間距、層高、閣樓最低處、戶型、開間、進深、各廳室廚衛(wèi)尺寸、車庫等情況； 6、知道你代理樓盤周邊的學校、醫(yī)院、商場、小區(qū)交通等配套，以及周邊在銷和即將上市樓盤的特點檔次、優(yōu)劣勢、價格變化、營銷策略等情況；7、知道當前房地產(chǎn)發(fā)展趨勢和商品房銷售管理辦法、最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案

7、件適用法律若干問題的解釋等政策法規(guī)；8、知道本公司的各項管理制度；9、知道代理樓盤從物色樓盤、接盤、銷售到售后服務(wù)的整個操作流程；10、知道家庭裝潢布置和裝潢材料的一般知識。應(yīng)會1、會操作從接待客戶、介紹樓盤、解惑答疑、跟蹤客戶、洽談合同、簽約成交、受交定金、催收房款、房屋交接、售后服務(wù)等每一個流程；2、會按照售樓員接待規(guī)范 接待服務(wù)， 將售樓員禮儀、 售樓員文明用語、接聽客戶電話要則、售樓員待客要求等，落實到自己的每一個行動中，普通話純熟自然、落落大方；3、會按照新房部現(xiàn)場售樓管理制度13 條嚴格執(zhí)行，沒有任何馬虎應(yīng)付；歡迎下載4精品文庫4、會按制度和分工打掃衛(wèi)生， 客戶離開后立即將場地桌椅

8、整理清潔， 隨時保持售樓現(xiàn)場達到肯德基標準；5、會使用迎賓語 “您好，歡迎光臨 ”、送客語 “請慢走 ”等，要求聲音洪亮，面帶微笑?？蛻暨M入售樓處，一定要起身，并使用迎賓語。客戶離開時，要起身送客，門口沒有專門迎賓人員時，送客業(yè)務(wù)員要上前一步為客戶打開門，并使用送客語；6、會與開發(fā)公司人員打好交通，主動積極熱情配合開發(fā)公司做好工作。開發(fā)公司和本公司人員來售樓處，所有在場業(yè)務(wù)員都要起立問好，要求聲音洪亮，面帶微笑；7、會熱情接待客戶，介紹樓盤做到如數(shù)家珍、娓娓道來，做到熱愛樓盤、駕輕就熟，充滿熱情和感染力；8、會計算房價、代收費用、代辦費用等，熟練輕松地到每套房總房價的明細賬目；9、會計算房屋的

9、使用面積、套內(nèi)面積、建筑面積、樓間距等；10、會簽訂商品房買賣合同和確認合同，我公司要求的付款進度；11、會計算按揭貸款利息，對利率、貸款年限、每月還款額、貸款所需材料和程序清楚；12、會使用銷售技巧，在如何吸引客戶來看房；如何引導客戶對你介紹的房屋產(chǎn)生購房欲望；如何使客戶的購房欲望變?yōu)橘彿啃袆?；如何讓客戶下歡迎下載5精品文庫決心簽訂合同交定金等方面，借鑒書本知識和他人經(jīng)驗，融會貫通，在實踐中為自己所用；13、會掌握疏導客戶情緒，控制銷售局面，處理矛盾，避免客戶情緒激動和矛盾激化；14、會調(diào)節(jié)自找情緒，進入售樓處把一切不愉快的事情丟開，把微笑帶給客戶；15、會反饋銷售信息，填寫有關(guān)表格，將銷售

10、中的信息和問題及時反映給銷售經(jīng)理或公司總經(jīng)理房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售基本流程及實戰(zhàn)技巧Tag ： 房地產(chǎn)銷售管理營銷基礎(chǔ)知識營銷人員應(yīng)該做什么？營銷人員利用自己隸屬于產(chǎn)品制造企業(yè)的優(yōu)勢，對產(chǎn)品本身、產(chǎn)品內(nèi)在、外在條件等若干因素的深刻理解，站在市場和客戶需求的角度，以科學的分析方法、判斷、選擇特定的目標群體，并擬訂合理的渠道，策劃合理的手段，制定合理的價格，進而完成產(chǎn)品銷售。現(xiàn)場銷售基本流程歡迎下載6精品文庫房地產(chǎn)銷售，現(xiàn)場接待是主戰(zhàn)場，如何將產(chǎn)品盡可能快速、全面地為客戶所接受，銷售人員的基本動作是關(guān)鍵。本文按照現(xiàn)將最基本的銷售動作及注意事項作詳細的介紹。銷售現(xiàn)場基本流程流程一：接聽電話1、 基本動作：（

11、 1） 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動"花園，你好 "，而后開始交談。（ 2） 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地溶入。（ 3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資料：客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品有具體要求的資訊，另包括：認知途徑等。（ 4） 最好是直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（ 5） 馬上將所得到的資料記錄在來電表上。2、 注意事項：（ 1） 廣告發(fā)布前事先對廣告內(nèi)容加以了解，并仔細研究和認真應(yīng)對客戶可能涉及到的問題。（ 2） 每一組來電時間限定在 3 分鐘以內(nèi)接聽完成。（

12、 3） 接聽電話是，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹，主動詢問。（ 4） 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并告訴他你專程在等候。（ 5） 來電信息應(yīng)及時歸納整理。流程二：迎接客戶歡迎下載7精品文庫1、 基本動作：（ 1） 客戶進門，銷售人員立即起身上前招呼客戶，熱情接待。（ 2） 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃韰^(qū)域和接受媒體。（ 3） 幫助客戶放置衣帽等。2、 注意事項：（ 1） 銷售人員應(yīng)儀表端莊，態(tài)度親切。（ 2） 應(yīng)在客戶開口前，微笑著說 "你好 "以及眼神的接觸。（ 3） 應(yīng)詢問是否第一次來，若不是第一次，應(yīng)問訊上次是哪位業(yè)務(wù)人員接待的。（ 4）若不是真正客戶，也應(yīng)注

13、意現(xiàn)場整潔和個人儀表及服務(wù)態(tài)度，以隨時給客戶良好的印象。（ 5） 應(yīng)避免過分熱情和恭維。流程三：產(chǎn)品介紹1、 基本動作（ 1） 交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（ 2） 按銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合模型、燈箱、樣板間等銷售道具 ，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產(chǎn)品機能、主要建材等小區(qū)。）2、注意事項：（ 1） 要在講解時側(cè)重強調(diào)本樓盤的主要賣點詳細而且有效的介紹。（ 2） 將自己的熱誠與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（ 3） 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，根據(jù)客戶的信息選擇性推薦邊說邊注意客戶反應(yīng)。歡迎下載8精品文庫（ 4）當客

14、戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關(guān)系。（ 5） 態(tài)度：友好的態(tài)度，真誠的笑容；聲音：中低音，語速中等，富余變化。流程四：購買洽談1、基本動作：（ 1） 倒茶寒暄，引導客戶在銷售前入座。（ 2） 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（ 3） 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。（ 4） 針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（ 5） 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。（ 6） 在客戶對產(chǎn)品有 70% 的認可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2、 注意事項：（ 1） 入座時注意將客戶安置在一個視野舒適便于控制的空間范圍內(nèi)。（

15、2） 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。（ 3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（ 4） 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。（ 5） 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。（ 6） 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（ 7） 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（ 8） 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場1、基本動作：（1） 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。歡迎下載9精品文庫（ 2） 按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選戶別的適合自己的需求。（ 3） 盡量多講解，以吸引客戶目光。2、注意事項：（ 1） 帶看工地

16、應(yīng)規(guī)定路線行走，注意講解流程，應(yīng)把小區(qū)亮點盡量讓客戶看到，不足之處小心介紹。（ 2） 注意客戶及自身安全，囑咐客戶帶好安全帽。流程六：暫未成交1、基本動作（ 1） 將銷售海報等資料備齊交給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。（ 2） 再次告訴客戶聯(lián)系方式及姓名，以便聯(lián)絡(luò)。（ 3） 對有意客戶再次約定看房時間。2、注意事項：（ 1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員應(yīng)態(tài)度親切如一。（ 2） 及時分析暫未成交或未成交的原因，記錄在案并視具體原因及時補救。流程七：送客1、基本動作：（ 1） 提醒客戶帶好東西，并替客戶拉開大門。（ 2） 將客戶送到門口（最好是門外），目送客戶轉(zhuǎn)過拐角。2、注意事項

17、：（ 1） 與客戶的目光接觸。（ 2） 切記不可客戶未出門就自行離開。歡迎下載10精品文庫流程八：填寫客戶資料1、基本動作：（ 1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻詳細填寫客戶資料。（ 2） 根據(jù)客戶成交可能性，將其分類。2、注意事項：（ 1） 客戶資料表應(yīng)認真填寫，越詳盡越好。（ 2） 資料應(yīng)妥善保存，存在問題的客戶可在例會中提出，解決。流程九 ：客戶追蹤1、基本動作：（ 1） 繁忙間隙，依客戶等級及計劃與客戶聯(lián)系。（ 2） 對重點客戶應(yīng)保持密切聯(lián)系，并將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。2、注意事項：（ 1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死拉硬推

18、的印象。（ 2） 追蹤客戶應(yīng)注意時間間隔，一般以一三天為宜。（ 3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。流程十：成交收定1、基本動作：（ 1） 客戶決定購買并下定金時，及時告訴銷售經(jīng)理并詳盡填寫各項條款和內(nèi)容。（ 2） 填寫完定單，將定單交送現(xiàn)場經(jīng)理。歡迎下載11精品文庫（ 3） 確定定金補足日期或合同簽定日期，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需手續(xù)。（ 4） 送客。2、注意事項：（ 1） 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（ 2） 定金數(shù)額大小按公司規(guī)定執(zhí)行，定金保留日期按公司規(guī)定執(zhí)行，有特殊情況時報現(xiàn)場經(jīng)理同意方可執(zhí)行。（ 3） 定單填

19、寫完畢，應(yīng)仔細同客戶檢查戶別、總價、定金面積等是否正確。流程十一：定金補足1、基本動作：（ 1） 重新開大定單，并依據(jù)內(nèi)容詳細填寫。（ 2） 將小定單收回并交值班經(jīng)理處。（ 3） 詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項及所需手續(xù)。（ 4） 送客。2、注意事項：（ 1） 在約定日期前與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。（ 2） 定單填寫完畢，應(yīng)仔細同客戶檢查戶別、總價、定金面積等是否正確。（ 3） 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。流程十二：換戶1、基本動作：（1） 應(yīng)請示銷售經(jīng)理同意后將定金補足，并重新?lián)Q定單，老定單收回并歡迎下載12精品文庫交至銷售經(jīng)理處。（2） 在定單空白處明確標注清楚，其它同原定單。2

20、、注意事項：（ 1） 定單填寫完畢后，應(yīng)仔細同客戶檢查戶別、總價、定金面積等是否正確。（ 2） 原定單收回。流程十三：簽定合約1、基本動作：（ 1） 驗證身份證原件，審核其購房資格。（ 2） 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款。（ 3） 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當讓步。（ 4） 簽約成交，并按合同收取第一期房款。（ 5） 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案。（ 6） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。2、注意事項：（ 1）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理匯報研究，解決辦法。（ 2） 簽約時，如無法說服客戶應(yīng)及時向銷售經(jīng)理匯報。（ 3） 簽約時一定要其本人簽名蓋

21、章，如由他人代理簽約，戶主應(yīng)給予代理人的委托書應(yīng)經(jīng)過公證。流程十四：退戶1、基本動作：（ 1） 分析客戶退房原因，明確是否可以退房。（ 2） 報現(xiàn)場經(jīng)理確認，決定退戶。歡迎下載13精品文庫（3） 結(jié)清相關(guān)款項，收回定單。2、注意事項：（ 1）在客戶提出退房要求時， 首先明確告訴客戶可以退 （如可以退的話） ，同時勸他再考慮。（ 2） 盡可能在不打擾其他客戶條件下做客戶工作。（ 3） 如有可能讓客戶改天再來。銷售過程中的應(yīng)對策略策略 A：準備階段機遇屬于有準備的人。在銷售前的準備階段，銷售人員應(yīng)仔細研究消費者和房地產(chǎn)產(chǎn)品的的各種資料，研究和各種可能和對應(yīng)的語言、行動，并且準備銷售工作所必須的各類

22、工具和研究客戶的心理，并且包括銷售人員自身的心理狀態(tài)、身體狀態(tài)、行為狀態(tài)等等。消費行為是客戶心理活動的外在表現(xiàn)，即客戶的行為是受其內(nèi)心在心理活動的支配和制約?？蛻粼谫徺I房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為是滿足自己居住、生活、保值增值、就業(yè)經(jīng)營等各類需求而購買房地產(chǎn)產(chǎn)品的行為。因此，銷售人員在銷售過程中必須把握客戶的購買心理過程。要想高效率地完成工作必須具備三個基本要素：知識、技能、態(tài)度。策略 B：樹立第一印象消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白等十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠務(wù)實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。歡迎下載14精品文庫策略 C：介紹介紹

23、房地產(chǎn)產(chǎn)品的過程中隨機應(yīng)變一面引導消費者，一面配合消費者，關(guān)鍵是針對消費者的需求，真誠地作好參謀，提供給消費者合適的房地產(chǎn)產(chǎn)品。策略 D：談判銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向，使消費者確信該房地產(chǎn)產(chǎn)品完全能滿足需求，說服消費者堅決采取購買行動談判相對來講是平等的，但銷售人員在談判中應(yīng)合理的使用談判條件，談判條件有些是公司給予的，大部分是自己創(chuàng)造的。策略 E：面對拒絕面對拒絕 -銷售人員面對的拒絕，可能是機遇，判斷客戶拒絕的真正原因，予以回復。拒絕是消費者在銷售過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙地消除客戶疑慮，同時要分析出拒絕的真正原因，實施對策。可能原因有以下幾種：1、 準備

24、購買，需要進一步了解房地產(chǎn)實際的情況；2、 推托之詞，不想購買或無力購買；3、 有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠；4、 消費者建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。策略 G：對不同個性的消費者對策消費者個性及其對策歡迎下載15精品文庫類型特征采取對策理 性 型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。 說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。感 情 型 天性激動，易受外界刺激， 能很快就做決定 強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。猶豫型 反復不斷 態(tài)度堅決自信，取得消費者信賴，并幫助其決定借故拖延型 個性遲緩， 借詞拖延，推三拖四。 追尋消

25、費者不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免得受其拖累。沉默寡言型 出言謹慎，反映冷漠，外表嚴肅。 介紹產(chǎn)品，還需以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生 "刺激 "作用 謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。迷 信 型 缺乏自我主導意識，決定權(quán)操于 "神意 "或風水 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。盛氣凌人型 趾高氣揚， 以下馬威來嚇唬人， 常拒銷售人員于千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，找尋消費者的弱點。喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在

26、顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時將其導入正題。從下定到簽約須 "快刀斬亂麻 "現(xiàn)場銷售人員操作一個好的銷售人員不僅要有過硬的專業(yè)知識，還有促成成交的手法及現(xiàn)場歡迎下載16精品文庫表現(xiàn)狀態(tài)。廣告打的再響，最后成交與否還是與銷售人員自身的素質(zhì)息息相關(guān)。要決 A：現(xiàn)場應(yīng)戰(zhàn)能力表述應(yīng)力求鮮明生動、句子簡練、聲調(diào)略高、語速適中，并且雙目注視對方，面帶微笑，表現(xiàn)出自信而謙遜，熱情而大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。要決 B：寓實利于巧問要確實掌握自己推銷的商品 "利"在何處？只有對此了如指掌

27、方能一語中標，問中寓利。 "巧"問時，要注意三方面：一是提出的內(nèi)容要有針對性，把握推銷對象的實際需求；二是提問的方式要有靈活性，要根據(jù)時間、地點、環(huán)境等多種因素因情制宜、靈活確定；三是提問的時機要從實際出發(fā)，審時度勢，把握機會。要決 C：激發(fā)客戶的興趣"若要顧客對您銷售的樓盤發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識到獲得您的樓盤之后將能得到的好處。"這是激發(fā)客戶興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運用顧客的利益需求這一杠桿。注意：1、 銷售人員必須懂得如何探詢客戶的興趣，才能有的放矢。2、 銷售人員必須對產(chǎn)品的優(yōu)點適合什

28、么人的興趣，需求十分熟悉，而實行因人而異的銷售。要決 D：增強顧客的購買欲望手法當顧客對樓盤有了興趣后，并不等于就有購買欲望，因為他們還會存在歡迎下載17精品文庫這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機會，又擔心上一次當。解開這個矛盾就要靠銷售人員運用事實與道理使客戶對樓盤的貨真價實心悅誠服。經(jīng)實踐證明：最重要問題不在于您向客戶渲染什么，而在于顧客內(nèi)心相信什么。要領(lǐng)：第一、闡明明利、持之有據(jù)。引導客戶相信該商品的使用價值是可滿足顧客的需要的，因此在推銷過程中，推銷員必須注意：1、 是推銷商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就推銷的是它的滋味，我們推銷不是房子，而是一種生活。2、

29、站在顧客的立場上，延伸推銷的效益，意思是說要充分展示購買該產(chǎn)品將會帶來的連鎖效應(yīng)與美好前景，這是激發(fā)顧客購買欲的關(guān)鍵。3、 闡明明利要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員不要讓顧客感到銷售員有信口開河的感覺，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文、營業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報道。第二、待之以誠，動之以情由于顧客通常都會對銷售員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷員必須要捕以必要的手段來激發(fā)對方的情感。因為不少的銷售專家認為：顧客的購買欲望，更多地來自情感的支配而不是理智的選擇。推銷要懂得和運用這一點，才能取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。第三、條分縷析，

30、突出重點歡迎下載18精品文庫推銷公式：特征 -優(yōu)點 -利益 -證據(jù)要求推銷員必須要熟悉商品的各項性能，優(yōu)缺點（樓盤推銷員要強記樓盤資料）。在介紹時才會十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由于這樣的介紹十分具體，周密，可以及時細致地觀察客戶的反映，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時地開展更深入有效的促銷工作。前提：推銷員在介紹時亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出重點，講求實效。要決 E：促成交易的秘訣在下定決心購買之前，顧客還會有一個最好、又是最激烈的思想斗爭，同時又是最容易受客觀因素影響，即推銷員的言行和旁人的言行影響。在這種抉擇性的時刻，推銷員千萬不要采取"

31、;悉聽尊便 "的坐等態(tài)度。促成成交要領(lǐng) -敏銳地捕捉促成交易的良機，深入地探明顧客的最后考慮焦點，真誠地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機會的寶貴，適當?shù)刈鞒隹赡苄∽尣降?。接聽電話及接待中的技?、接聽電話技巧：電話接聽的關(guān)鍵就是一定要說服客戶到現(xiàn)場來，須注意的要點：（ 1） 語調(diào)須親切，吐字須清晰易懂。（ 2） 語速平緩，簡潔而不冗長。（ 3） 事先準備好介紹順序抓住重點，有條不紊，簡潔的敘述。2、接聽電話禮儀：服務(wù)標準目標歡迎下載19精品文庫紙筆要就手辦公臺上要準備好紙和筆。 快捷專業(yè)的電話服務(wù)。 早上好！ × ×花園，請問有什么可以幫你的嗎？ 擺放整齊，文具

32、齊備。 文件和報紙亂堆亂放在臺面上或電話上。紙筆要就手任何電話響兩聲內(nèi)，立即接聽。 快速記下來電號碼及姓名等資料。 請問先生怎么稱呼？ 立即放下手頭工作，挺直腰桿， 面帶微笑， 發(fā)音清楚，精神奕奕，語氣溫和。 電話響起半天無人接聽，語氣強硬，顯得不耐煩等。主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出幫助。 尊重客戶，交代清楚。 不好意思，××小姐不在，我有什么可以幫到你的嗎？ 主動建議，樂于協(xié)助，盡量讓客戶得到及時的解答幫助。 詢問式。 推卸責任，一句不是我不負責、不清楚，便收線?？谛湃缈蛻粢夷惩拢貌辉?，并記下姓名、電話所屬公司等。 令來電者安心，確保

33、資料。 ××小姐不在，請問您貴姓，請您留下聯(lián)系方式，我會請他盡快回復。 預備好留言的紙和筆。 說一句 "他不在 "就掛機或把電話號碼隨便寫在雜志上。復述口信向來電者復述資料。 李先生讓我復述一遍，您的電話是 ，您的聯(lián)系方式是 ，您要問的是關(guān)于 XX 事的回復情況。 咬字清晰，發(fā)音清楚。含糊不清。一 消3、接待中的技巧（一）贊揚客戶人是有感情的，喜歡被贊美，稍微一句簡單的贊美都會令消感到費者無比的溫馨，自然就容易與消費者化解生我疏感，從"你""我"變成 "我們 "，因歡迎下載20精品文庫為人皆喜歡

34、聽贊美的話。贊美消費者須注意：（ 1） 須出自內(nèi)心，不可信口開河，矯揉造作。不能讓消費者有言不由衷，滿口虛假的感覺。（ 2） 根據(jù)事實，不可亂發(fā)表意見。就事論事，不可言過其實，否則變成溜須拍馬，搖尾乞憐，效果反而不好。（ 3） 適可而止。因為客戶是購房的，不是來聽贊揚的。（二）接待消費者一到現(xiàn)場，銷售人員應(yīng)主動遞上名片，并與客戶進行交談。（三）講解講解是 "解說的讓消費者明白 "，既我們常說的每一句話都能打動消費者的心，使其思考、判斷繼而引起共鳴，最終產(chǎn)生購買的欲望和決定。具備良好的說服力是每一個銷售人員的素質(zhì)之一。必須研究掌握 "演講技巧 "后，方能出

35、口成章。1、掌握演講的技巧：提高表達能力及培養(yǎng)表達風范須研究如下方面：（1）結(jié)構(gòu)。任何一場演說均須有主題、內(nèi)容及結(jié)尾，其順序如何組合？準備的順序是：我要說什么？結(jié)尾如何？如何開頭？須研究后有系統(tǒng)的組織，講解起來就比較動聽了。（ 2）素材好的講演需要好的素材，如何選擇、安排、運用極為重要。（ 3）音調(diào)講話時語調(diào)的高低、長短、強弱、快慢應(yīng)加以練習，以有抑揚頓挫之歡迎下載21精品文庫感。（ 4）聽眾如何把握場面，把握聽眾哪怕是一百個人都一樣，能讓他們洗兒恭聽。（ 5）修辭同樣一種意見用多種語句表達，使人感覺舒暢。2、說明應(yīng)注意事項： 您與上門的消費者已能親切交談，把房地產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)劃、環(huán)境、交通、建材

36、、將來性、付款方式等一一向消費者說明，不僅要詳細且又要動聽，有內(nèi)容方能引起消費者的購買欲望，故應(yīng)注意：（ 1）主題明確，簡潔明了，分數(shù)段進行。（ 2） 循序漸進，不可前后矛盾。（ 3） 具體而不抽象。（ 4） 詞語淺顯，不用艱澀難懂的句子。（ 5） 多用例子作幫手，并不時測知消費者的了解程度。（ 6） 不一口氣說完，應(yīng)有消費者提問的空間，以便做針對性的介紹。（四）說服1、購買心理的變化過程說明的目的在于使消費者明了，說服則是讓消費者接受產(chǎn)品。如果我們向消費者解說半天，充其量他對我們的房子的一切只是完全了解而已，但是否下決心購買，則需要進一步運用技巧，促使最終的購買行動。這就是"如何說

37、服 "消費者。我們必須明白消費者在購買前的心理變化過程。（ 1） 引起注意：當銷售廣告刊登后，由于設(shè)計獨特、內(nèi)容精彩而引起消費者的注意，進而拿起電話詢問以進一步了解，這就是"引起注意 "。（ 2） 激發(fā)興趣：當消費者來到現(xiàn)場，由訓練有素的銷售員進行了親切的歡迎下載22精品文庫說明，而引起其莫大的興趣，接著詢問許多有關(guān)房子的問題。（ 3） 意欲購買：在銷售過程中，經(jīng)過詳細說明，消費者對我們的產(chǎn)品已有了充分的了解， 而消費者進一步說服， 激發(fā)消費者心中產(chǎn)生購買的欲望。（ 4） 下定決心：消費者已有購買意愿，但買房子是件大事，草率不得，心中尚有疑問未解，比如 "

38、;會不會買的貴 ""房子質(zhì)量如何 ""以后的物業(yè)管理如何 "等等，即消費者對此表現(xiàn)出的是猶豫不決， 銷售人員應(yīng)幫助其下決心，但也不可隨心所欲的許諾。（ 5） 使之行動：這是關(guān)鍵所在，銷售人員須運用各種技巧，消除消費者心中的疑問，終而當場成交。但購買房屋是件大事，不可急于催促，可留有余地，由客戶獨立思考決定。（ 6） 說服的方法：由于購買房屋是件大事，有許多人窮其一生只有這么一次，考慮的因素較多，往往是左思考，右比較，有時須追蹤說明數(shù)次后方能使其下決心付之行動。故如何進行說服工作很重要，應(yīng)針對不同的客戶使用不同的方法?？蛻糍徺I房屋除了要符合居住外

39、，還要使他獲得一種氛圍，抓住客戶三種最常見的心理：怕、貪、希望。要消除他們對購買物業(yè) "怕"的障礙；讓他們多一點 "貪"的心態(tài)；多創(chuàng)造幾個 "希望 "給購房者，因為是期房，要使他們對往后的現(xiàn)房總有的憧憬。解決客戶異議的策略剖析顧客對你的產(chǎn)品感興趣，很想更多地了解你的產(chǎn)品，所以才會提出異議。這有助于銷售人員確定潛在顧客處于購買循環(huán)的哪一個環(huán)節(jié)： 是注意、興趣、欲望、確信還是準備成交。俗話說：嫌貨人才是買貨人歡迎下載23精品文庫一、處理異議的過程請記住，試探性征求的是潛在客戶的意見，而不是讓他決定購買，進行試探性成交時詢問的是關(guān)于展示中所

40、談到的內(nèi)容。因為你也許并不知道潛在客戶的想法，所以提出成交為時過早。一般情況下，試探性成交使得對方提出問題或者陳述異議。銷售人員應(yīng)做好準備。一般過程：銷售人員在處理異議時應(yīng)作到與具體情況相適應(yīng)是很重要的。二、處理異議時應(yīng)考慮的基本點·平時為異議作準備·客戶進門開始預測并采取行動·異議出現(xiàn)先采取行動·態(tài)度積極樂觀·傾聽 -聽完異議·弄清異議·解決異議銷售人員對解決異議的這些基本點每一點都可以進行計劃。三、六種主要的異議六種主要的異議：隱含式異議 敷衍式異議 無需要式異議 價格式異議 產(chǎn)品式異議貨源式異議這六種異議在問題出現(xiàn)之前就應(yīng)該知道如何處理。1、查出隱含的異議歡迎下載24精品文庫與不愿談?wù)摦愖h或自己也不清楚不愿購買原因的潛在客戶打交道時，你應(yīng)盡自己所能把問題弄清楚。考慮一下這些問題：·怎樣才能讓他信服；·為什么這么說？·請告訴我你心理究竟有什么想法？把隱含的異議挖出來，不是一件容易的事。仔細觀察潛在顧客的語調(diào)、面部表情、和舉手投足，密切注意潛在顧客說的話。有