酒店員工儀容儀表(培訓(xùn)資料)（精編版）

1、儀容儀表appearance儀容儀表appearance2儀表儀容一、儀表儀容的概念中國(guó)素有“禮儀之邦”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德規(guī)范，再融合國(guó)際禮儀的精髓，來(lái)提高我們酒店的服務(wù)質(zhì)量，更好 地為賓客服務(wù)，做到彬彬有禮，待客至上。那么如何做到這一點(diǎn)呢？ 首先應(yīng)該從我們自身的儀容儀表做起。所謂儀表即人的外表，一般來(lái)說(shuō)包括人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面；儀容主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。二、儀表儀容的具體要求1、工裝的著裝規(guī)定1) 平整干凈 ,常清洗。（清洗工作由布草房完成，但保潔工作則應(yīng)由自己做好。2） 熨燙平整，無(wú)破損，無(wú)污漬。3） 全套整齊著裝，并流露出自豪感。4）

2、 不要依個(gè)人喜好，試圖修改制服。5） 系好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)，并擺正位置。穿酒店指定的工鞋；6） 銘牌戴在左胸前。7） 不要讓工裝商標(biāo)顯露在外。8） 除非天氣很冷才可在工裝內(nèi)著毛線衫等，但也必須與工裝相稱。9） 男員工內(nèi)衣內(nèi)褲不能長(zhǎng)于工裝，襪子應(yīng)是深色的（黑色）；女員工儀容儀表appearance3襪子一般為肉色，平時(shí)要注意是否掛絲，并及時(shí)更換。10） 著圍裙的員工要保持圍裙整潔并系好圍裙。11） 系好鞋帶，擦亮工鞋，并做到清潔無(wú)異味。12） 站在鏡子前面練習(xí)一下微笑。2、發(fā)型1） 梳理整齊，無(wú)頭皮屑，不染色（除黑色以外）。2） 男員工頭發(fā)的發(fā)腳側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng)。3） 女生頭發(fā)過(guò)肩應(yīng)用酒店規(guī)定發(fā)網(wǎng)盤(pán)起

3、,不留怪異新潮發(fā)型，留海不能過(guò)眉頭。3、化妝1） 自然的淡妝，包括：眼影、眉毛、口紅、粉底、腮紅及接近膚色的粉底。2） 干凈、清爽、無(wú)油膩的外貌。3） 干凈及修剪整齊的指甲，只允許使用無(wú)色指甲油。4） 牙齒應(yīng)是潔白的，口腔清新無(wú)異味。（注意在上班時(shí)吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等）5） 除手表與結(jié)婚戒指外，不能配戴其它飾物。6） 勤洗澡，身體無(wú)異味。附：從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生要求做到“四勤”：（1） ）勤洗手，剪指甲；儀容儀表appearance4（2） ）勤洗澡，勤理發(fā)；（3） ）勤洗衣服被褥；（4） ）勤換工作制服。三、 儀態(tài)舉止規(guī)范儀態(tài)是你在頭痛、腳癢、口渴或遇到牢騷滿腹的

4、客人時(shí)保持總代表和高貴氣質(zhì)的一種自律行為。接下來(lái)我們著重介紹幾種儀態(tài)舉止規(guī)范：1、“站姿” 。人們常說(shuō)“站有站相”，站姿是酒店員工工作中的基本功之一。標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)是：1） 上半身挺胸收腹，腰直，雙肩平齊、舒展，雙臂自然下垂，（雙手 擺放有側(cè)放、前腹、后背式），兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容；下 半身雙腳應(yīng)靠攏，身體重心落于兩腳間，雙腳成“v”字型，女子可成“丁”字型，男子雙腳可站成與肩同寬。2） 在工作場(chǎng)合不能倚墻靠桌，手扶椅背，雙腿交叉，特別在站立時(shí)， 不要用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前，在世界各地都是被用來(lái)表示防御和消極態(tài)度的；手也不能插在腰間，這是含進(jìn)犯意識(shí)的姿勢(shì)；雙手插在衣袋或褲袋里和他人說(shuō)話

5、顯然也是很不禮貌的。2、“坐姿” 。有一個(gè)好的坐相，并非一項(xiàng)容易的技能，坐姿不正確， 不但不美觀，而且還使人體變?yōu)榛?。其基本要領(lǐng)是：1）上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上 ,雙膝應(yīng)并攏；2) 男士雙腿可稍分開(kāi)與肩同寬，雙手半握拳放 在膝上，或?qū)⑿”燮椒旁谧蝺蓚?cè)的扶手上，注意挺胸，直腰，目光平視，嘴微閉，面儀容儀表appearance5帶笑容，大方自然。落座時(shí)應(yīng)輕，不應(yīng)翹二郎腿，不停的晃動(dòng)，拉衣服，整頭發(fā)等；3） 女士入座時(shí)應(yīng)將裙子往前攏一下，確保裙子放下弄平后再坐下，雙膝并攏或雙腿交叉。3、“走姿” 。良好的走姿能體現(xiàn)出一個(gè)人特有的氣質(zhì)。對(duì)走姿的要求是：1） 行走時(shí)抬頭平視前方，上體

6、正直，既能留意到周圍發(fā)生的事情，又能充分顯示自信的魅力。挺胸收腹，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)；2） 腳步敏捷，步伐輕盈。不可大搖大擺，左搖右晃，走路時(shí)不能雙手插褲袋。兩人行走不拉手、不勾肩搭背，多人不要橫排成行。行走應(yīng)靠右，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。遇急事可加快步伐，不可慌張奔跑。3） 在使用電梯時(shí)，在無(wú)專人按電梯時(shí)，應(yīng)“先進(jìn)后出”控制好電梯，在有專人時(shí)，應(yīng)“后進(jìn)后出”，照顧好客人。4、“蹲姿” 。一般我們?cè)谑拔锲?，或給予客人幫助，提供必要服務(wù)， 整理工作環(huán)境時(shí)用到這一姿勢(shì)，它分為半蹲式和半跪式。應(yīng)該注意不要突然下蹲，不要毫無(wú)遮掩。5、“手姿” 。在用手指引方向時(shí)，男士應(yīng)出手利落有力，手

7、心微側(cè)向上，五指并攏前伸指向目標(biāo)；女士應(yīng)舒緩優(yōu)雅，手心微側(cè)向上，五指可稍張開(kāi)指向目標(biāo)；切不可用手指（如食指）或掌心朝下。日常工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)a. 遞送物品時(shí)：應(yīng)雙手為宜，如手上有東西，則應(yīng)用右手；主動(dòng)遞到對(duì)方手上，在傳遞時(shí)要留有空間方便對(duì)方接拿，注意正面朝儀容儀表appearance6上。特別是將刀等尖銳的物品時(shí)，切勿將尖、刃直指 對(duì)方，應(yīng)將其指向自己的方向或向下。b. 遞送名片時(shí)：應(yīng)站起將平整，干凈的名片正面朝向?qū)Ψ?，并自?bào)姓名；接受名片時(shí)，應(yīng)用雙手并迅速的看一遍，使對(duì)方感覺(jué)你對(duì)其尊重；c. 行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前 傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握

8、，微微抖動(dòng)三四次，雙目一定要注視對(duì)方，微笑致意。握手不宜握得太緊，時(shí)間為 3-5 秒左右。一般由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手， 待對(duì)方伸手后再接握。6、身體的擺位1） 背挺直。2） 鎖肩挺胸。3） 在注意改善你的體態(tài)時(shí)，別忘了照顧好客人，要注意觀察周邊的事物。四、微笑我們酒店的 鏡子上寫(xiě)有這樣一句話“你今天微笑了嗎？”時(shí)刻提醒 我們應(yīng)保持良好儀容，微笑面對(duì)我們周圍的每一個(gè)人。微笑是自 信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)，是和睦相處的反映，是心理 健康的標(biāo)志。如何做到微笑自如，需要掌握一定的方法：（微笑操作練習(xí)）1） 念“ 一”（西、茄等字）。練習(xí)時(shí)，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用

9、力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。儀容儀表appearance72） 口眼結(jié)合。眼睛會(huì)“說(shuō)話”，也可用眼睛笑。一是“眼形笑”，二是“眼神笑”（練習(xí)）。做到用口眼相結(jié)合的微笑與客人交流，這樣才更自然，更傳神，更能感人。3) 笑與語(yǔ)言的結(jié)合。請(qǐng)微笑地說(shuō)“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。4) 笑與儀表和舉止相結(jié)合。 (可省略)酒店員工在接待客人時(shí)，如果都能笑臉相迎，彬彬有禮，那么生意成功的可能性就大。也就是告訴我們：誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)， 笑臉增友情，笑臉出效益。微笑成了最能打動(dòng)客人心弦的美好語(yǔ)言之一。當(dāng)然，笑也要掌握分寸，如果在不該笑時(shí)發(fā)笑，或者在只應(yīng)微笑時(shí)卻大笑，那么有時(shí)會(huì)

10、使對(duì)方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然是很失禮的，所以也不可不慎重，好好地運(yùn)用微笑的魅力去潤(rùn)滑你的工作。五、與人相處交談時(shí)的注意事項(xiàng)世界著名科學(xué)家富蘭克林說(shuō)過(guò)：一個(gè)好的習(xí)慣好比存在銀行一筆錢(qián)，不斷收到利息；一個(gè)壞的習(xí)慣好比欠了一筆債，要不斷付出利 息。這句話很有道理，在生活與交際中，保持良好的生活習(xí)慣是很有必要的。也就是說(shuō)，我們一定要注意儀表，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳的自我形象。那么，在與人相處交談時(shí)應(yīng)注意做到： 1）不要總是摸后腦勺。這會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為你不成熟，沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。儀容儀表appearance82） 注意克服手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣。在交談或開(kāi)會(huì)時(shí)，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這是對(duì)對(duì)方不

11、尊重的行為。有些人講話時(shí)總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌?，這種輕浮的動(dòng)作令對(duì)方很是反感。3） 不要抖動(dòng)腿部。坐著時(shí)，兩腿不停地?cái)[動(dòng)，或者是一條腿壓在另一條腿 上也在不停地抖著，特別是腳尖抖得還很有節(jié)奏，這會(huì)使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生很高傲、不好接近的感覺(jué)，同時(shí)也是一種缺乏社會(huì)修養(yǎng)的行為，也有人認(rèn)為這是一種不好的習(xí)慣從而引起反感和厭惡。4） 避免做臉上動(dòng)作。有些人無(wú)論是坐著、站著或者與人交談時(shí)，不知不覺(jué)地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，摸一摸頭發(fā)， 這是因?yàn)樗蟮眯睦戆捕?，想?duì)自己身體的存在感加以確定，尤其是處于某種不安的狀態(tài)之時(shí)。5） 講話時(shí)舉止大方。講話時(shí)總喜歡越講越與對(duì)方靠近，有時(shí)甚至與對(duì)方身體靠上了；或

12、在交談中，當(dāng)對(duì)方一有不同意見(jiàn)時(shí)就搖頭擺尾地亂晃，這會(huì)令人感到你這人怎么像小孩一樣太不成熟了。湊前去說(shuō)話，違反了社交中正常的界域距離，顯得很不禮貌。如果與對(duì)方離得過(guò)遠(yuǎn)，會(huì)使其誤認(rèn)為你不愿向他表示友好接近，甚至是厭惡他；如果離得較近，稍有不甚就會(huì)把口沫濺到別人臉上，而這一般是最令人討厭的，如果對(duì)方是異性，這樣做不公有可能引起對(duì)方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至?xí)蝗苏`解，顯然是不足取的。6） 不要過(guò)分地關(guān)心別人。我們不要對(duì)他人的一些不愿透露的隱私刨根問(wèn)底，更不能到處向他人打聽(tīng)，傳出去會(huì)造成同志間的不團(tuán)結(jié)。到處打聽(tīng)客人的奇聞?shì)W事，也容易引起客人的不滿。儀容儀表appearance97） 不要事

13、事總表現(xiàn)自己。在人多的情況下，不要什么事都往前跑，把自己擺在中心位置，又打手勢(shì)又指揮別人，甚至用手拍拍說(shuō)話人的背說(shuō)：“你等會(huì)再說(shuō)，讓我先說(shuō)”等行為，都是不禮貌的。8） 不做別人忌諱的事。每個(gè)人都有自己一定的生活方式，喜歡什么忌諱什么都有自己和個(gè)性。對(duì)別人忌諱的事要避開(kāi)，不要觸犯。9） 不要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)。講話時(shí)不注意對(duì)方，不管其喜不喜歡 聽(tīng)，只是自己一個(gè)勁地說(shuō)，像放機(jī)關(guān)槍似的不給對(duì)方插話的機(jī)會(huì)。10） 不要打斷別人的話題搶話說(shuō)?；饸馐⒌娜伺c人交談時(shí)總感到對(duì)方講話慢，沒(méi)待其把話談到點(diǎn)子上就打斷對(duì)方的話，這樣往往容易打亂對(duì)方的思路。其實(shí)語(yǔ)言這東西，不同的人表達(dá)方式不同，有些人先鋪路后講觀點(diǎn)，有

14、些則是先亮觀點(diǎn)后解釋，這兩種方法都比搶話說(shuō)文明禮貌。11） 不要輕率下斷言。雙方交談的問(wèn)題較為復(fù)雜各自都有一定的想法，聽(tīng)一聽(tīng)對(duì)方所談問(wèn)題的意見(jiàn)捂再下斷言，千萬(wàn)不要只聽(tīng)開(kāi)頭就解釋對(duì)方提出的問(wèn)題，即使你對(duì)對(duì)方所講的比較了解，也要等其把話講完。這是社交中的一種禮貌，對(duì)對(duì)方的一種尊敬。六、服務(wù)禮貌用語(yǔ)酒店服務(wù)離不開(kāi)語(yǔ)言，服務(wù)語(yǔ)言離不開(kāi)禮貌。服務(wù)禮貌語(yǔ)言是一種對(duì)客人表示友善和尊重的語(yǔ)言?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)語(yǔ)言的交際、服務(wù)和創(chuàng)效的功能，向客人作出了沒(méi)有語(yǔ)言的服務(wù)，結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。（一）、 以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語(yǔ)言 ,有下面四個(gè)要素：儀容儀表ap

15、pearance101、 以賓客為中心2、 熱情誠(chéng)懇的態(tài)度1） 熱愛(ài)本職工作“言為心聲”，只有我們做到干一行愛(ài)一行，敬業(yè)樂(lè)業(yè)，我們的服務(wù)態(tài)度才能做到熱情誠(chéng)懇，服務(wù)語(yǔ)言才能悅耳入心。2） 設(shè)身處地為客人著想我們熱誠(chéng)待客，要學(xué)會(huì)將心比心，常常想想“假如我是一位顧客”，以此提醒自己。3） 欣迎挑戰(zhàn)敢于為挑剔的客人服務(wù)，這是對(duì)你態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。3、 精確通俗的內(nèi)容1） 精確有效所謂精確，指說(shuō)話用詞要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精練、語(yǔ)義要清楚，不要說(shuō)大話、空話、廢話。2） 通俗易懂和客人說(shuō)話，一般不要使用高深的名詞術(shù)語(yǔ)，特別是介紹商品時(shí)更要把話說(shuō)得通俗易懂。比如“電熱水瓶能裝多少水”時(shí)，對(duì)文化知識(shí)水平較高的客人，可說(shuō)

16、“能裝五磅”，但對(duì)文化較低的顧客則說(shuō)能裝多少杯水為宜。4、 清晰柔和的表達(dá)；（二）、禮貌語(yǔ)言的準(zhǔn)則：1、 得體準(zhǔn)則（語(yǔ)言和姿勢(shì)）2、 慷慨準(zhǔn)則（為客人著想）3、 謙遜準(zhǔn)則（謙虛和恭謹(jǐn)）儀容儀表appearance114、 贊譽(yù)準(zhǔn)則（真心和適宜）5、 一致準(zhǔn)則（與客人求同存異）6、 同情準(zhǔn)則（感到“賓至如歸”）（三）、常用禮貌語(yǔ)詞1. “十字文明用語(yǔ)”全國(guó)推行的十字文明用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”，這是旅游飯店業(yè)員工必須掌握的常用語(yǔ)言。2. 場(chǎng)景禮貌用語(yǔ)1) 稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位女士、您好；2) 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨

17、；3) 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、上午好、晚上好、路上辛苦了；4) 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)；5) 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；6) 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了；7) 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝；8) 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；9) 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）？請(qǐng)您好嗎？?jī)x容儀表appearance1210) 常用禮貌用語(yǔ)詞

18、11 個(gè) ： 請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、 請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。3. 其他禮貌語(yǔ)詞初次見(jiàn)面說(shuō)“久仰”；等候客人說(shuō)“恭候”；客人到來(lái)說(shuō)“光顧”；起身離開(kāi)說(shuō)“告辭”；請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”；求人解答說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”；向人祝賀說(shuō)“恭喜”；贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”；請(qǐng)人幫忙說(shuō)“勞駕”；托人辦事說(shuō)“拜托”；麻煩別人說(shuō)“打擾”；物歸原主說(shuō)“奉還”； 請(qǐng)人諒解說(shuō)“包涵”。這些禮貌語(yǔ)詞經(jīng)廣泛使用，基本形成定格，成為他人表敬的詞語(yǔ)，它共同的特點(diǎn)是尊重對(duì)方，謙恭有禮。我們應(yīng)該好好掌握。（四）、使用電話的禮貌禮節(jié)1. 打電話的禮貌要點(diǎn)1） 先自我介紹。不自我介紹，劈頭就問(wèn)：“喂，你是誰(shuí)？”這是不禮貌的。2） 萬(wàn)一打錯(cuò)時(shí)，應(yīng)客氣地致歉，明