業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料

1、 久睦居裝飾業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料有人說(shuō)，最會(huì)推銷者，必成大功。的確，人的一生，都是在銷售。人生，就是銷售的過(guò)程。人生的價(jià)值，就在于把自己推銷出去。推銷給愛(ài)人，推銷給朋友，推銷給企業(yè)，推銷給領(lǐng)導(dǎo)，推銷給客戶，推銷給社會(huì)。不會(huì)推銷的人，很難會(huì)取得偉大的成功。世界上最偉大的推銷員是誰(shuí)呢？是宗教家。辟如釋家牟尼，耶酥，他們只給予人們一種信念，一種信仰，就讓數(shù)以億計(jì)的人們，為之人傾倒、崇拜并終生追隨。是政治家。辟如孫中山，身無(wú)分文，心憂天下，只憑著“三民主義”的偉大精神，就讓無(wú)數(shù)仁人志士追隨革命，投身革命。是企業(yè)家。優(yōu)秀的推銷員從不把自己當(dāng)作一名員工，總把自己當(dāng)作企業(yè)家。他們用老板的心態(tài)去工作，善于利用各種資

2、源，讓自己的業(yè)績(jī)不斷增長(zhǎng)。一個(gè)業(yè)務(wù)員，就是一個(gè)銷售公司，從企業(yè)那里購(gòu)進(jìn)產(chǎn)品，再把它推銷出去，不用雇用管理人員，不用雇用生產(chǎn)人員，不用建庫(kù)房，不用聘營(yíng)業(yè)員，但卻完全可以創(chuàng)造偉大的業(yè)績(jī)。職業(yè)心態(tài)造就職業(yè)輝煌盡管如此，今天社會(huì)上，還有90%以上的人害怕推銷，不愿意從事業(yè)務(wù)工作。每個(gè)人都有自己的理由和借口，比如：我沒(méi)有推銷經(jīng)驗(yàn)，我口才不好，我不愿拜訪陌生人，我怕自己干不好借口造就失敗，理由創(chuàng)造平凡。當(dāng)你去求職時(shí)，你如果以自己不善于表達(dá)為借口，你求職就會(huì)失敗。當(dāng)你戀愛(ài)時(shí)，你如果以自己不善于表達(dá)為借口，你戀愛(ài)也會(huì)失敗。請(qǐng)你記?。耗阋氖浅晒Γ菕赍X(qián)，是創(chuàng)造美好的生活，為實(shí)現(xiàn)這些，你就必須去改變自己。要做好

3、業(yè)務(wù)，從一開(kāi)始，就要樹(shù)立正確的職業(yè)心態(tài)：1、老板的心態(tài) 你不再只是一個(gè)打工者，你是你自己的老板，你努力多聯(lián)系幾個(gè)客戶，你細(xì)心服務(wù)多幾個(gè)客戶，你就會(huì)有比別人更多的收入和回報(bào)。2、專業(yè)的心態(tài) 很多人從事業(yè)務(wù)工作，結(jié)果一年沒(méi)做好，二年沒(méi)做好，重要的原因在于他們不夠?qū)I(yè)，連自己的形象，連公司的產(chǎn)品，連企業(yè)的管理與文化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都無(wú)法展現(xiàn)給客戶，無(wú)疑他們會(huì)失落。所以，請(qǐng)記住一句話：要想業(yè)務(wù)做的好，必須成為行業(yè)里的專家！所以請(qǐng)你立即開(kāi)始學(xué)習(xí)塑造自己專業(yè)的形象。3、努力的心態(tài) 努力不一定能成功，但不努力絕對(duì)不會(huì)成功。努力是成功的必要條件。要做好業(yè)務(wù)，必須從一開(kāi)始，就以200%的精神，全力以付。一個(gè)怕風(fēng)吹日曬

4、，怕雨雪霜凍，怕苦怕累的業(yè)務(wù)員，不但業(yè)務(wù)做不好，換任何工作，都將難以成功！所以，為你神圣的工作去努力吧，你將能憑自己的努力，獲得你想要的一切東西。4、學(xué)習(xí)的心態(tài) 剛做業(yè)務(wù)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，不會(huì)溝通沒(méi)有關(guān)系，只要你有學(xué)習(xí)的精神就足夠了。裝修知識(shí)可以借助于公司的內(nèi)部培訓(xùn)，可以請(qǐng)教設(shè)計(jì)師，可以請(qǐng)教經(jīng)理；業(yè)務(wù)知識(shí)可以跟同事學(xué)，可以到市場(chǎng)上與同行進(jìn)行溝通。你學(xué)習(xí)有多快，你成長(zhǎng)就有多快，你創(chuàng)造業(yè)績(jī)就有多大。5、團(tuán)隊(duì)合作的心態(tài) 當(dāng)今社會(huì)，個(gè)人英雄主義很難成功，合作致勝的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。所以，你要做好業(yè)務(wù)，必須善于與公司同仁進(jìn)行親密的合作。記?。汗舅械耐?，都是你事業(yè)的助手。6、感恩的心態(tài) 人生懂得感恩，時(shí)刻都有好

5、運(yùn)。感恩的心態(tài)就是付出的心態(tài)，只有付出才有回報(bào)，一個(gè)不懂得感恩的人，必將會(huì)被身邊的人所拋棄。所以，請(qǐng)你用一顆感恩的心，去感謝身邊所有的人，去感謝生命中的每一種經(jīng)歷。相信你一定會(huì)取得成功。第一節(jié) 制訂個(gè)人目標(biāo)體系在一個(gè)大型家裝公司中，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的成員達(dá)到20多人。但是每個(gè)月業(yè)務(wù)之星（當(dāng)月簽單額最高的業(yè)務(wù)員）都被一個(gè)30多歲的女業(yè)務(wù)員所獲得。公司的經(jīng)理感到很奇怪，這個(gè)女業(yè)務(wù)員沒(méi)有多高的文化素質(zhì)，只是一個(gè)初中畢業(yè)的下崗女工，相貌長(zhǎng)得也不是很出眾，個(gè)人溝通能力也不是很出色的，公司里招聘的業(yè)務(wù)員多數(shù)都是中專、大專文化水平，溝通能力表達(dá)能力比她強(qiáng)得多的人比比皆是，且多數(shù)人都比她要年青，正是20來(lái)歲風(fēng)華正茂的

6、時(shí)候，為什么在業(yè)務(wù)上都做不過(guò)她呢？在一次月度慶功會(huì)上，公司老總就問(wèn)她：你做業(yè)務(wù)有什么訣竅嗎？你和大家分享一下你的成功心得。她說(shuō)：我也沒(méi)什么業(yè)務(wù)的訣竅，只是我家庭比較困難，我只知道自己必須要努力去做，我必須要掙錢(qián)，否則我就養(yǎng)活不了家人。我的丈夫在一次車(chē)禍中被撞成了癱瘓，長(zhǎng)年臥病在床，每個(gè)月都需要花費(fèi)兩千多元的醫(yī)藥費(fèi)，我的孩子現(xiàn)在也上高中了，而且還是市立重點(diǎn)中學(xué)，每個(gè)月也要花費(fèi)近500元，還要交學(xué)費(fèi)、雜費(fèi)，我的父母身體都不好，而且我父母只有我一個(gè)孩子，我必須得贍養(yǎng)他們，所以，我只知道每個(gè)月必須掙到5000元以上，才能夠維持家庭的生活，否則我就要去借貸，象我們這樣困難的家庭，有誰(shuí)愿意給我們借錢(qián)呀！所

7、以我在做業(yè)務(wù)的時(shí)候，心里沒(méi)想別的，就是一定要多掙錢(qián)，每個(gè)月絕對(duì)不能低于5000元。我想，根據(jù)我們公司的簽單情況和薪水制度，每個(gè)月要想掙到5000元，就必須簽單達(dá)到20萬(wàn)元以上，也就是要簽5-8個(gè)單，要想簽這么多單，最保險(xiǎn)起見(jiàn)，我每個(gè)月必須能量到25套房子，差不多一天就得量一個(gè)。我出去做業(yè)務(wù)什么也不想，就要想辦法見(jiàn)到客戶，想辦法量房。所以，我覺(jué)得自己能在公司做得還不錯(cuò)，每個(gè)月都超過(guò)了自己的原來(lái)目標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了自己的經(jīng)濟(jì)愿望，我覺(jué)得沒(méi)什么訣竅，就是一句話：必須要干！在家裝界的業(yè)務(wù)員當(dāng)中，很多人既沒(méi)有她那么大的經(jīng)濟(jì)壓力感，也沒(méi)有她那股子拼勁，所以業(yè)績(jī)不理想，是很正常的。做業(yè)務(wù)的訣竅，或者說(shuō)成功的訣竅，

8、說(shuō)白了就是“要有一個(gè)明確的目標(biāo)”和“必須要完成目標(biāo)的決心”！沒(méi)有這兩點(diǎn)，任何技巧、任何技能都是蒼白無(wú)力的。所以，如果你想做一個(gè)成功的家裝業(yè)務(wù)員，你想取得更好的業(yè)績(jī)，首先要做的，就是梳理自己的目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)自己制訂的目標(biāo)，下最大的決心：一、個(gè)人夢(mèng)想體系1、我需要什么可以說(shuō)每個(gè)人的夢(mèng)想都有很多，每個(gè)人所需求的東西也有很多；但有些東西，是你必須要去實(shí)現(xiàn)的：掙更多的錢(qián)買(mǎi)一套房子，使自己有一個(gè)地方可以安家；掙更多的錢(qián)，去回報(bào)給自己的父母；掙更多的錢(qián)，為自己的子女未來(lái)的讀書(shū)求學(xué)做好資金的儲(chǔ)備；掙更多的錢(qián)，為自己和家人都買(mǎi)上幾份足以保障生活和生命的保險(xiǎn)；掙更多的錢(qián)，使自己的生活更上一個(gè)臺(tái)階；掙更多的錢(qián)，去幫

9、助更多需要你幫助的人可以這么說(shuō)在這個(gè)社會(huì)，不論你想干什么，都離不開(kāi)錢(qián)。沒(méi)有物質(zhì)的基礎(chǔ)，你既幫不了自己，也幫不了別人；貧窮是一種罪惡，而掙不到錢(qián)的人則就是一個(gè)罪犯！有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，按照今天的生活標(biāo)準(zhǔn)，如果做一個(gè)衣食無(wú)憂，各方面生活（父母、子女和自己都能照顧好的話）都很有保障，人這一輩子，必須得掙夠200萬(wàn)元以上。所以說(shuō)，我們每一個(gè)人，不管是做業(yè)務(wù)員也好，還是做其它各種工作，都必須得明確地知道自己的需求，什么才是你做業(yè)務(wù)的動(dòng)力和壓力？2、我為誰(shuí)而做在很多業(yè)務(wù)員的潛意識(shí)當(dāng)中，好象自己做業(yè)務(wù)是為公司而做的，事實(shí)雖是如此，但你更要知道：你是在為自己而做！你希望通過(guò)做業(yè)務(wù)鍛煉自己也好，你希望通過(guò)做業(yè)務(wù)掙得更

10、多的工資以便成家立業(yè)、養(yǎng)家糊口也好，總之，你是在為自己而做。因此，如果你認(rèn)真勤奮地工作，也可以說(shuō)是對(duì)自己人生態(tài)度的尊重；如果你不夠敬業(yè)，沒(méi)有業(yè)務(wù)上更高更好的追求，事實(shí)上也就是對(duì)你自己人生的放縱和荒蕪。所以，今天我們之所以選擇到這個(gè)公司來(lái)工作，也是自己選擇的一種創(chuàng)業(yè)方式。3、我是想要還是一定要生命源于想，成于做！每個(gè)人都有一些惰性，如果不是一定要做，不是一定想要，而只是希望把業(yè)務(wù)做好，大多數(shù)人是做不好的。所以，我建議你在做業(yè)務(wù)之前，把自己做業(yè)務(wù)一定要成功的理由寫(xiě)下來(lái)，你是真的想做嗎？你確定自己一定要把業(yè)務(wù)做好嗎？如果你敢下如此決心，那這個(gè)世界上，就沒(méi)有阻擋你做業(yè)務(wù)的困難和逆境了！二、個(gè)人業(yè)績(jī)目標(biāo)

11、體系 目標(biāo)是我們前進(jìn)的方向，有了明確的目標(biāo)，我們才能更好地分配自己的時(shí)間和精力。一些家裝業(yè)務(wù)員，沒(méi)有明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，因此每天都不知道自己要干什么，雖說(shuō)也是每天都出去，但今天要達(dá)成什么結(jié)果，能不能去辦一些其它的雜事，自己并沒(méi)有明確的定位?？梢赃@么說(shuō)，明確的目標(biāo)使我們的生命更充實(shí)，使我們每一天都會(huì)產(chǎn)生緊迫感，使我們真正意識(shí)到時(shí)間的寶貴，從而提高自己辦事的效率。1、我（一定）要簽多少單列出自己每個(gè)月必須完成的簽單量，我們建議目標(biāo)要高，但不能脫離實(shí)際，可以每個(gè)月有所進(jìn)步，比如第一個(gè)月，你不妨定下一個(gè)單，第二個(gè)月再將目標(biāo)提高到兩個(gè)或三個(gè)。但定下目標(biāo)不能太脫離實(shí)際，一個(gè)月簽10個(gè)單，20個(gè)單。2、我（一定

12、）要量多少房然后根據(jù)公司的簽單率，反推出需要量房的數(shù)量，比如簽單率是30%，那你想簽3個(gè)單，就至少要量10套房子，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，你的量房目標(biāo)應(yīng)該是12個(gè)或更多，也就是說(shuō)行動(dòng)的計(jì)算一定要大于結(jié)果，以免因其它人員的失誤或自己的過(guò)失，使最終結(jié)果沒(méi)有實(shí)現(xiàn)。3、我（一定）要接觸多少客戶同樣也采用反推法，假定每接觸5個(gè)客戶，會(huì)有一個(gè)客戶量房，那這個(gè)月要量12套房子，就必須與60個(gè)客戶進(jìn)行有效的接觸和溝通，平均每天要接觸2.5個(gè)。這樣就知道自己每天的工作了，如果你完成了2.5個(gè)目標(biāo)，你才可以稍做放松，否則你就要全力以付。一般來(lái)說(shuō)，作為業(yè)務(wù)員，為防止意外事件發(fā)生，應(yīng)該把月初、周初的工作量加大，最好在上旬就能完

13、成一半或以上，這樣中旬和下旬的工作才能確保完成，也就是說(shuō)只能比目標(biāo)多做而不能少做。同時(shí)，業(yè)務(wù)員要抓住機(jī)會(huì)，比方說(shuō)，月初某小區(qū)交房，你就要趁此機(jī)會(huì)多接觸客戶，以免中下旬沒(méi)有小區(qū)交房或很難接觸到客戶。三、個(gè)人能力目標(biāo)體系 業(yè)績(jī)目標(biāo)是和能力目標(biāo)相掛鉤的，能力一定要走在業(yè)績(jī)目標(biāo)的前面，如果你只定業(yè)績(jī)目標(biāo)，而很少去參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不去提高自己的能力，那么要想實(shí)現(xiàn)自己制訂的業(yè)績(jī)目標(biāo)，也是很困難的。所以陳安之說(shuō)，成為行業(yè)里的專家就能成功。做家裝也是這樣，如果你對(duì)家裝的知識(shí)一竅不通，或所知甚少一知半解，你又怎么能期望自己在公司里成為業(yè)績(jī)冠軍呢？1、家裝知識(shí)我們?cè)诘谝徽潞偷诙聦?duì)家裝方面的知識(shí)進(jìn)行了簡(jiǎn)單地描述，

14、但那些知識(shí)僅夠與客戶進(jìn)行一般性的溝通，因此，要想業(yè)績(jī)做得好，最好你要通過(guò)家裝六項(xiàng)全能訓(xùn)練。2、溝通與表達(dá)能力做業(yè)務(wù)是與客戶溝通的藝術(shù)，每一個(gè)業(yè)務(wù)員一定要想辦法提高自己的溝通能力和表達(dá)能力，因此你要借助于公司里的早會(huì)平臺(tái)，主動(dòng)在內(nèi)部進(jìn)行鍛煉，自己也要利用一切時(shí)間，去學(xué)習(xí)有關(guān)溝通的技巧，提高自己的音質(zhì)和即興表達(dá)能力。3、個(gè)人綜合能力功夫在詩(shī)外。家裝業(yè)務(wù)談得好，也不是僅靠專業(yè)知識(shí)就行，與人溝通關(guān)鍵在于自己的綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)員平時(shí)應(yīng)該多看一些報(bào)紙、雜志，了解國(guó)內(nèi)外的大事小情，并善于將這些轉(zhuǎn)化成為與客戶溝通時(shí)的談資。多讀書(shū)多學(xué)習(xí)，成為一個(gè)博學(xué)多才的人，到處都能受到客戶的尊敬和喜歡。能力的提升，也有一個(gè)逐步

15、的過(guò)程，因此，每個(gè)月給自己制訂一下能力提升目標(biāo)，并在工作中不斷提升對(duì)自己能力的要求。第二節(jié) 搜樓盤(pán)一、全市樓盤(pán)大搜索在前面我們分析過(guò)家裝行業(yè)的特點(diǎn)，家裝行業(yè)是一個(gè)客戶群體十分有限的行業(yè)，并不象日用品行業(yè)那樣，每個(gè)人都是我們的客戶，只有那些已經(jīng)買(mǎi)房或即將打算買(mǎi)房的客戶才算是我們的準(zhǔn)客戶，所以我們應(yīng)該到那些有新房的小區(qū)去尋找客戶。現(xiàn)代城市都變得越來(lái)越大，樓盤(pán)也越開(kāi)發(fā)越多，作為一個(gè)想在家裝行業(yè)有大發(fā)展的業(yè)務(wù)員，是不是對(duì)城市的所有新小區(qū)都了然于心呢？每個(gè)小區(qū)具體的分房時(shí)間又是哪一天呢？哪些小區(qū)是高檔小區(qū)，哪些小區(qū)是安置房小區(qū)呢？哪些小區(qū)客戶數(shù)量比較大，哪些小區(qū)房屋數(shù)量比較少呢？作為業(yè)務(wù)員，要對(duì)這些信息

16、進(jìn)行全面了解。有些業(yè)務(wù)員只顧埋頭跑業(yè)務(wù)，結(jié)果信息總是比別人慢一拍，或者別人已經(jīng)對(duì)該小區(qū)做好了大量的準(zhǔn)備工作你才去，或者該小區(qū)已經(jīng)分房好幾天了，你都不知道。要想在業(yè)務(wù)上有所成就，就應(yīng)該在第一步也就是信息上比別人了解更早更全面更具體。所以，我奉勸想做家裝業(yè)務(wù)的朋友，第一步就是自己親自去對(duì)市內(nèi)的樓盤(pán)做一個(gè)全面的了解，不能依賴別人的資訊，而是一定要自己親自去調(diào)查，取得第一手的資料。二、樓盤(pán)搜索的方法1、按區(qū)搜索：首先將市內(nèi)的樓盤(pán)分成幾個(gè)區(qū)，然后一個(gè)區(qū)一個(gè)區(qū)地搜索，這樣避免樓盤(pán)搜索的遺漏，也節(jié)省時(shí)間和體力。2、每個(gè)區(qū)按照一定方向進(jìn)行搜索，比如從南向北搜索，沿著主大街步步推進(jìn)。3、交通工具最好選用電動(dòng)車(chē)或

17、自行車(chē)，這樣便于行動(dòng)。4、每個(gè)小區(qū)要調(diào)查了解下面各項(xiàng)信息：地理位置、交通路線、小區(qū)名稱、樓盤(pán)棟數(shù)、樓盤(pán)戶數(shù)、房屋起價(jià)、均價(jià)、戶型數(shù)量、戶型面積種類、有無(wú)團(tuán)購(gòu)房、是否單位蓋房、開(kāi)發(fā)商名稱、物業(yè)公司名稱、交房日期、驗(yàn)房日期、室內(nèi)構(gòu)造、室內(nèi)配置5、最好在調(diào)查樓盤(pán)的同時(shí)，將各種戶型圖都畫(huà)出來(lái)，以便于今后與業(yè)主開(kāi)展更有效的溝通，不會(huì)畫(huà)戶型圖就進(jìn)行一翻練習(xí)，爭(zhēng)取能量一部分戶型，取得戶型的真實(shí)數(shù)據(jù)。6、在了解信息的方法上，可以化裝成業(yè)主到售樓處去了解，也可以業(yè)務(wù)經(jīng)理身份，佯裝與開(kāi)發(fā)商談業(yè)務(wù)，從開(kāi)發(fā)商那里可以了解前期相當(dāng)全面的信息，比如該小區(qū)將由哪家物業(yè)公司服務(wù)，以便于今后與物業(yè)公司合作。同時(shí)，也可以向建筑工

18、人、保安等人打聽(tīng)消息。重要的是自己應(yīng)該到小區(qū)里具體地看一看，不能光在小區(qū)外面看一看走馬觀花就算了。7、每天回來(lái)以后要對(duì)當(dāng)天調(diào)查的信息進(jìn)行整理，以免時(shí)間長(zhǎng)了就忘記了。三、制作自己的樓盤(pán)圖表通過(guò)自己詳細(xì)地調(diào)查，業(yè)務(wù)員就對(duì)市內(nèi)所有樓盤(pán)有了全面的認(rèn)識(shí)，從而樹(shù)立起對(duì)做業(yè)務(wù)的信心，因?yàn)槟懔私獾降臉潜P(pán)數(shù)量是如此之大，這些都是準(zhǔn)備好的蛋糕等你去切呢，如果自己不去調(diào)查，而對(duì)別人提供的信息還存有懷疑，就不會(huì)產(chǎn)生自信心。所以，一定要不辭辛苦親自去調(diào)查。調(diào)查回來(lái)以后，與同事進(jìn)行一下交換，看你的調(diào)查是否還有遺漏之處。然后將這些信息，做成自己的樓盤(pán)圖或樓盤(pán)表，按照小區(qū)交房的時(shí)間，每個(gè)月做一張表或圖，這樣，整個(gè)城市的家裝就

19、都在你的掌握之中了。今后在做業(yè)務(wù)過(guò)程中，要充分發(fā)揮調(diào)查信息所得來(lái)的作用，提前開(kāi)始行動(dòng)，相信你的業(yè)務(wù)一定會(huì)做得很好，不再象過(guò)去那樣，心里沒(méi)有方向感。第三節(jié) 培育自己的人際關(guān)系我一直在培訓(xùn)業(yè)務(wù)員時(shí)，指導(dǎo)業(yè)務(wù)員去建立三張網(wǎng)，可以說(shuō)“有三張網(wǎng)就可以打天下”。哪三張網(wǎng)呢？第一張網(wǎng)就是我們上節(jié)說(shuō)的“樓盤(pán)分布網(wǎng)”，第二張網(wǎng)就是我們本節(jié)即將討論的“人際關(guān)系網(wǎng)”，還有第三張網(wǎng)就是“客戶資源網(wǎng)”。人際關(guān)系的作用我想不用多做說(shuō)明了，現(xiàn)在流行一句話叫做“人脈就是錢(qián)脈”，有了廣泛的人際關(guān)系，就可以為你更帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。我們發(fā)現(xiàn)，大學(xué)畢業(yè)后，不是那些能力特別強(qiáng)的人發(fā)展得快，而是那些平時(shí)成績(jī)不怎么樣，但善于處理人際關(guān)系

20、的人發(fā)展較快。今天社會(huì)上，賺錢(qián)多的人也不是能力特別強(qiáng)的人，而是人際關(guān)系很廣泛的人。所以，作為業(yè)務(wù)員，我們要善于為自己建立一個(gè)廣泛的“人際關(guān)系網(wǎng)”。需要說(shuō)明的是，人際關(guān)系網(wǎng)的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的工程，不是一下子就能產(chǎn)生作用的，所以，業(yè)務(wù)員要有充分的心理準(zhǔn)備。人際關(guān)系網(wǎng)發(fā)揮作用的前提有三個(gè)，一是人際關(guān)系足夠廣泛，就是你交的朋友要足夠多，你交三兩個(gè)朋友作用不是很明顯，一定要讓這個(gè)網(wǎng)足夠大；第二是關(guān)系要深，能為你帶來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的，一定是對(duì)你比較信任，你們關(guān)系比較密切的人，不是每一個(gè)認(rèn)識(shí)你的人都能為你帶來(lái)機(jī)會(huì)，所以，要加強(qiáng)人際關(guān)系的深度建設(shè)。第三就是長(zhǎng)期產(chǎn)生作用，你認(rèn)識(shí)一個(gè)朋友，他可能暫時(shí)不能給你帶來(lái)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

21、 ，但你要長(zhǎng)期去維持和他的關(guān)系，總有一天他會(huì)對(duì)你有所幫助的。也就是建立人際關(guān)系不能急躁，要有足夠的耐心。當(dāng)然，人際關(guān)系的質(zhì)量對(duì)你個(gè)人的發(fā)展也很重要，我們應(yīng)該盡量交際那些有能力有關(guān)系的人，必要時(shí)我們可以利用他的能力和人際關(guān)系，如果你只交際一些狐朋狗友、酒肉朋友，對(duì)個(gè)人的發(fā)展可能還會(huì)有負(fù)作用，這一點(diǎn)，業(yè)務(wù)員要非常明白。這里談一些業(yè)務(wù)員建立自己的人際關(guān)系網(wǎng)的具體方法，應(yīng)該說(shuō)好好利用，短期內(nèi)也能產(chǎn)生一定的作用。一、建立自己的人際關(guān)系體系我們應(yīng)該首先發(fā)展哪部分關(guān)系呢？針對(duì)具體的家裝業(yè)務(wù)，我建議你就從家裝行業(yè)范圍內(nèi)開(kāi)始建立關(guān)系：1、首先將你做家裝業(yè)務(wù)員的信息，通知給你所有的親戚朋友。不妨給他們發(fā)一個(gè)短信或

22、打個(gè)電話，讓他們有這方面的朋友或親戚想裝修房子就可以找你。有些人覺(jué)得自己做家裝業(yè)務(wù)，還有點(diǎn)不好意思對(duì)別人說(shuō)，結(jié)果朋友當(dāng)中，有個(gè)朋友自己買(mǎi)了房子準(zhǔn)備裝修，但他不知道你做業(yè)務(wù)，他找了別人了，你就錯(cuò)失了一個(gè)機(jī)會(huì)了。這樣的情況有很多，我們一定要為自己創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，更不要讓可能存在的機(jī)會(huì)喪失了。有的業(yè)務(wù)員在與朋友溝通時(shí)，朋友說(shuō)前幾天他的一個(gè)朋友打理裝修，業(yè)務(wù)員說(shuō)那你怎么不找我呢，我就在某某公司做業(yè)務(wù)呀，找我肯定還有優(yōu)惠！朋友說(shuō)你又沒(méi)告訴我，我不知道你做家裝業(yè)務(wù)呢，哎呀我們還找了好幾家公司對(duì)比呢！所以，一定將自己做業(yè)務(wù)的信息通知給你所有認(rèn)識(shí)的人或親戚朋友。2、盡量多結(jié)交下列人員，因?yàn)樗麄兣c家裝都密切相關(guān)

23、：售樓員他們賣(mài)樓，第一個(gè)接觸客戶，機(jī)會(huì)很大，這樣的朋友多一些，業(yè)務(wù)就不愁保安他們長(zhǎng)期服務(wù)小區(qū)，也能接觸到很多客戶物業(yè)公司工作人員他們直接服務(wù)客戶，比你的機(jī)會(huì)大多了相關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)員比方說(shuō)櫥柜公司、地板公司、潔具公司業(yè)務(wù)人員，他們?cè)谛^(qū)活動(dòng)當(dāng)中，會(huì)接觸到很多還沒(méi)有定下裝修的客戶，而且你們的業(yè)務(wù)又沒(méi)有沖突還相互補(bǔ)充，你們可以相互推薦客戶。其它客戶與那些已經(jīng)裝修或找施工隊(duì)裝修的客戶接觸，幫他們做一些力所能及的事，那么他們也有可能將他們的朋友介紹給你，雖然機(jī)會(huì)較小，但也可以去做，即使沒(méi)有機(jī)會(huì)，你也不會(huì)損失什么。每一個(gè)人逢人就發(fā)名片，多結(jié)交一些陌生朋友，也許機(jī)會(huì)就在其中二、每天列名單由于人際關(guān)系是長(zhǎng)期建設(shè)的

24、工程，因此業(yè)務(wù)員每天都要將自己新認(rèn)識(shí)的朋友記下來(lái)，我們從專業(yè)的角度來(lái)說(shuō)叫做“列名單”。列名單有幾點(diǎn)要注意：1、要記錄下新朋友的所有信息，包括年齡、性別、身材特征、聯(lián)系方式及其它盡可能多的信息，因?yàn)殡S著時(shí)間的推移，朋友越來(lái)越多，難免會(huì)出現(xiàn)記憶混亂的現(xiàn)象。2、最好對(duì)當(dāng)天認(rèn)識(shí)的朋友進(jìn)行一下相貌特征的描述，也就是自己要及時(shí)回憶當(dāng)天所交朋友的相貌，因?yàn)闀r(shí)間久了，再見(jiàn)面可能會(huì)不認(rèn)識(shí)，這樣進(jìn)行文字描述就能加深印象，第二次見(jiàn)面時(shí)就能直接叫出對(duì)方的姓名。3、可以對(duì)名單上的朋友進(jìn)行一下分類管理，按照該朋友的身份、地位、未來(lái)利用價(jià)值的大小進(jìn)行分類管理。三、要及時(shí)跟進(jìn)朋友是需要進(jìn)行維護(hù)的，不是見(jiàn)一次面就可以利用，他就

25、會(huì)為你帶來(lái)業(yè)務(wù)，我們知道，即使他給別人介紹客戶，那個(gè)人一定是他常聯(lián)系的人，一定是關(guān)系比較近的人，一定是他信得過(guò)的人，一定是他所喜歡的人。因此，我們要及時(shí)對(duì)新老友進(jìn)行跟進(jìn)，別讓他們把你忘了。你長(zhǎng)時(shí)間不聯(lián)系他，他也會(huì)認(rèn)為你對(duì)他不重視，或者你早就把他給忘了。古人說(shuō)“日親日近，日遠(yuǎn)日疏”就是說(shuō)朋友之間要常走動(dòng)，常聯(lián)系。1、 新朋友最好當(dāng)天回去以后就進(jìn)行跟進(jìn)，以求迅速拉近彼此的關(guān)系。2、 新朋友要在一個(gè)月內(nèi)多聯(lián)系幾次，把新朋友迅速變?yōu)槔吓笥选?、 無(wú)論新老朋友，每半個(gè)月左右就要聯(lián)系一次，打電話、發(fā)短信都可以。4、 逢年過(guò)節(jié)不要忘了給他們發(fā)送祝福短信哦！5、 在朋友生病、心情不愉快、有困難時(shí)，一定要伸出友

26、愛(ài)之手，去看他一下，幫他一下，不要平時(shí)不聯(lián)系光是要利用他時(shí)才想起聯(lián)系他，那樣他是不會(huì)真心幫你的。 6、與朋友相處時(shí)，既要親近，也要適當(dāng)保持距離，用一句成語(yǔ)叫做“若即若離”最好。第四節(jié) 業(yè)務(wù)員日常三件事有了對(duì)自己個(gè)人夢(mèng)想和業(yè)務(wù)目標(biāo)的確立，有了每天的工作計(jì)劃和日程安排，作為業(yè)務(wù)員，每天還要做好三件事即：找客戶、交朋友、學(xué)知識(shí)。因?yàn)闃I(yè)務(wù)不是一天就可以做好的，每個(gè)人都要樹(shù)立長(zhǎng)期的發(fā)展規(guī)劃，而一切發(fā)展規(guī)劃，都離不開(kāi)行動(dòng)，所以，簡(jiǎn)單地講，要把業(yè)務(wù)做好，每天就要做好“找客戶、交朋友、學(xué)知識(shí)”這三件事。但是這三件事的地位也不是平等的，找客戶是第一重要的事，每天要想盡一切辦法去找到更多的客戶，因?yàn)橹挥刑ぬ?shí)實(shí)地

27、去找客戶，才能真正產(chǎn)生業(yè)績(jī)。但是在找客戶過(guò)程中，就要利用更多的機(jī)會(huì)去結(jié)交朋友、學(xué)習(xí)各種知識(shí)，這樣由高及低地去要求自己：即當(dāng)天我找到了幾個(gè)客戶，找不到客戶或在客戶不多時(shí)就去結(jié)交更多的新朋友，如果結(jié)交不到新朋友，那就要問(wèn)自己今天有沒(méi)有學(xué)到新的知識(shí)。這樣每天都會(huì)有所收獲，不至于讓時(shí)間白白浪費(fèi)。一、找客戶客戶簽單的第一步是量房，如果沒(méi)有量房的前期工作，就不會(huì)有后期的簽單成果。那么在找客戶過(guò)程當(dāng)中，我們也要對(duì)自己訂下目標(biāo)，每天都要向最高目標(biāo)去做。找客戶以后，會(huì)產(chǎn)生三種結(jié)果，一是該客戶被我們所吸引，上公司參觀或同意設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)量房，那這樣的客戶就離成功不遠(yuǎn)了；二是該客戶暫時(shí)不同意量房或他的時(shí)間不允許，那就要

28、客戶留下電話號(hào)碼；三是該客戶既不同意量房，也不愿意給我們留下號(hào)碼，那只能我們給他留下資料，給他形成一個(gè)良好的印象，希望他通過(guò)我們和我們的資料能再次與我們?nèi)〉寐?lián)系。這三種結(jié)果都有可能發(fā)生，但我們很多業(yè)務(wù)員卻將次序顛倒了，他們的心理方式是：今天見(jiàn)到幾個(gè)客戶，給他們發(fā)發(fā)資料如果他們留下電話號(hào)碼就更好了如果能促成他們量房，那是最好不過(guò)了。雖然只是心理方式的差異，但往往就會(huì)造成不同的結(jié)果。前者目標(biāo)比較低，在最差的當(dāng)中尋求較好的，試想能得到更好的東西嗎？現(xiàn)在我們要換一種思維，即在最好的當(dāng)中篩選出最差的，這樣留下的結(jié)果都會(huì)比較好。無(wú)論是哪一個(gè)客戶，我們與他溝通的第一結(jié)果就是要讓他量房或者上我們公司去進(jìn)一步了

29、解，這是最初的目標(biāo)；如果這個(gè)目標(biāo)完成不了，那我們就追求第二結(jié)果，讓他留下他的聯(lián)系方式，這樣我們就可以主動(dòng)與他進(jìn)一步溝通；如果實(shí)在努力不行，他就是比較保守，那沒(méi)辦法，給留下資料，讓他們來(lái)找我。事實(shí)上，第三結(jié)果往往都不會(huì)太好，因?yàn)榭蛻裟弥愕馁Y料后，很可能隨手就扔了，很可能他根本不看，很可能他看后也不和你聯(lián)系，想讓客戶來(lái)找你的機(jī)率是最小的。所以，找客戶這件事要從高到低去做，為自己追求最好的結(jié)果。1、最高要求：一定要量房2、其次要求：留下更多的客戶電話號(hào)碼3、最低要求：發(fā)更多的名片或宣傳資料我們說(shuō)每天都要找客戶有兩層意思，一是每天要找到更多的新客戶，二是要對(duì)過(guò)去聯(lián)系到的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，主要進(jìn)行兩種跟進(jìn)

30、，一種是量房客戶的跟進(jìn)，另一種是對(duì)留下電話號(hào)碼但當(dāng)時(shí)沒(méi)有量房的客戶進(jìn)行跟進(jìn)。對(duì)已經(jīng)量房的客戶跟進(jìn)的目的是了解更多的資訊，他對(duì)設(shè)計(jì)師的服務(wù)滿不滿意，他還有沒(méi)有與其它公司聯(lián)系，他還有沒(méi)有什么新的要求或想法，這種跟進(jìn)是為了促成簽單；對(duì)留下電話號(hào)碼的客戶進(jìn)行跟進(jìn)，主要目的就是要促成量房。在此之外，還要與已經(jīng)簽單的客戶進(jìn)行聯(lián)系，目的是通過(guò)他認(rèn)識(shí)更多的新客戶。如果你認(rèn)真按照找客戶的方法去做，相信你的客戶名單會(huì)越積越多，那簽單量也就會(huì)越來(lái)越高。二、交朋友 交朋友是為了能帶來(lái)更多的新機(jī)會(huì)，但這種機(jī)會(huì)不是一蹴而就的，需要長(zhǎng)期的耕耘。所以我們只能把交朋友放在每天的第二件事上，也就是在時(shí)間和精力上我們主要放到找客戶

31、方面。但是也有很多交朋友的機(jī)會(huì)我們不要錯(cuò)過(guò)：1、在小區(qū)客戶不多的時(shí)候，我們要去認(rèn)識(shí)更多的新朋友2、在等待客戶的過(guò)程中，我們可以去認(rèn)識(shí)更多的新朋友3、交朋友講究順其自然，因緣而交，我們不能把大量的時(shí)間都放在去和朋友的溝通上而忘記了自己的主要任務(wù)，因?yàn)榕笥涯芙o你帶來(lái)客戶是今后的事，眼前的客戶機(jī)會(huì)就不要白白錯(cuò)過(guò)。三、學(xué)知識(shí)陳安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成為行業(yè)里的專家”。做家裝業(yè)務(wù)，需要我們了解掌更多的專業(yè)知識(shí)，因?yàn)橹挥袑I(yè)才能產(chǎn)生信任。如果我們?cè)谂c客戶溝通當(dāng)中，不僅對(duì)自己的公司介紹不清，對(duì)公司的產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)都說(shuō)不明白，試想客戶又怎么會(huì)信任我們？所以，業(yè)務(wù)員一定要掌握專業(yè)的家裝知識(shí)和更多

32、的相關(guān)方面的資訊。當(dāng)然，家裝知識(shí)也是很龐雜的，不是一天兩天就能全部掌握的，所以我們要對(duì)自己有一個(gè)要求，每天都能學(xué)到一些新知識(shí)，通過(guò)日積月累，就會(huì)形成自己的家裝專業(yè)體系。怎么學(xué)呢？利用一切機(jī)會(huì)：在小區(qū)參觀別的工地，向工人請(qǐng)教家裝施工和材料方面的知識(shí)，既交了朋友，又學(xué)了知識(shí)。和業(yè)務(wù)員朋友在一起溝通，學(xué)習(xí)別人做業(yè)務(wù)的技巧和策略，學(xué)習(xí)別人的表過(guò)能力，同時(shí)又由于充分地溝通也融洽了朋友關(guān)系。1、每天都要加快學(xué)習(xí)裝修知識(shí)（學(xué)習(xí)家裝材料、工藝、產(chǎn)品）2、每天都要練習(xí)口頭表達(dá)能力3、每天閱讀各種報(bào)紙雜志，拓寬自己的知識(shí)面（你永遠(yuǎn)都不會(huì)知道客戶會(huì)有什么問(wèn)題）4、向成功者學(xué)習(xí)（設(shè)計(jì)師、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員、各種成功勵(lì)志書(shū)籍）

33、如果你每天都去做這三件事，每天都會(huì)有所收獲。晚上要對(duì)一天的成就做一下總結(jié)，看今天有沒(méi)有找到新的客戶，有沒(méi)有留下新的客戶電話號(hào)碼，有沒(méi)有交到新的朋友，有沒(méi)有通過(guò)朋友獲得新的家裝訊息和客戶資源，有沒(méi)有學(xué)到新的知識(shí)，充實(shí)了自己的大腦。 第五節(jié) 每日工作計(jì)劃 我們制訂了個(gè)人的目標(biāo)體系，也對(duì)市內(nèi)的所有樓盤(pán)信息都進(jìn)行了摸底，也知道了每天要做的三件事的順序，同時(shí)還制訂了自己的人際關(guān)系發(fā)展規(guī)劃，現(xiàn)在開(kāi)始對(duì)自己每天的時(shí)間進(jìn)行一下合理的安排：一、想辦法制訂每日工作流程表沒(méi)有工作目標(biāo)和每天時(shí)間安排的人，總是很悠閑，而有了明確的目標(biāo)，對(duì)自己每天時(shí)間安排得比較滿的人，是沒(méi)有空閑時(shí)間的，每一點(diǎn)時(shí)間都會(huì)過(guò)得很有意義很有價(jià)值

34、。所以，我們要養(yǎng)成每天制訂工作流程表的習(xí)慣。1、對(duì)家裝業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，工作表要把第二天要辦的事、要見(jiàn)的人放在第一位，比方說(shuō)和某客戶約好第二天見(jiàn)面或量房，那你一定就要結(jié)合雙方約定的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)安排自己的行程。最好在約定地點(diǎn)附近開(kāi)展業(yè)務(wù)。2、工作表要學(xué)會(huì)預(yù)留出一段時(shí)間，不能把時(shí)間計(jì)算得很緊張。比方說(shuō)，原定計(jì)劃上午在小區(qū)做業(yè)務(wù)，下午2：00去見(jiàn)一個(gè)客戶，中間有半個(gè)小時(shí)的車(chē)程，而你就不能將時(shí)間排到下午1：30分才行動(dòng)，至少應(yīng)該留出半個(gè)小時(shí)的空隙，一則防止路上有意外，二則提前到場(chǎng)等待客戶，給客戶體現(xiàn)出尊敬感。3、工作表要隨身攜帶，隨時(shí)查看。你不可能每天都按照工作一絲不變地去工作，但至少工作表能夠讓你抓住主要

35、的工作。二、一天時(shí)間安排（參考建議版） 現(xiàn)在，我們根據(jù)家裝業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，推出一個(gè)參考建議版的一天時(shí)間安排：1、 早會(huì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)（8：008：40）我們建議每個(gè)公司都舉行早會(huì)培訓(xùn)，把業(yè)務(wù)員和設(shè)計(jì)師集中在一起，如果部門(mén)較大，也可以單開(kāi)業(yè)務(wù)部門(mén)的早會(huì)。早會(huì)每天安排一個(gè)主持人，一個(gè)講師，每人輪流做主持人和講師，大家創(chuàng)造一個(gè)內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)、人人參與的平臺(tái)。早會(huì)時(shí)間不能開(kāi)得過(guò)長(zhǎng)，半個(gè)小時(shí)到40分鐘就行，內(nèi)容可以循環(huán)推進(jìn)。2、 設(shè)計(jì)跟進(jìn)（8：409：00）業(yè)務(wù)員參加完早會(huì)培訓(xùn)以后，要與設(shè)計(jì)師進(jìn)行單獨(dú)溝通，業(yè)務(wù)員可以將客戶的新消息、新要求、新想法向設(shè)計(jì)師匯報(bào)，同時(shí)也要督促設(shè)計(jì)師的工作，以免設(shè)計(jì)師因自己的工作繁忙而

36、耽誤你的客戶，與設(shè)計(jì)師溝通做到更好地協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系。3、 打電話（電話拜訪、電話跟進(jìn)）（9：009：20）與設(shè)計(jì)師溝通以后，業(yè)務(wù)員要對(duì)客戶進(jìn)行電話拜訪或電話跟進(jìn)，一般來(lái)說(shuō)，到了九點(diǎn)以后，客戶也過(guò)了上班初的忙碌期了，打電話正是好時(shí)候。業(yè)務(wù)員最好在公司里打電話，一則方便電話記錄，創(chuàng)造更好的電話溝通環(huán)境，二則如果有客戶需要量房，也好及時(shí)與設(shè)計(jì)部取得聯(lián)系，客戶有新想法也可直接與設(shè)計(jì)師進(jìn)行溝通。業(yè)務(wù)員要養(yǎng)成每天跟進(jìn)客戶的習(xí)慣。4、 到小區(qū)展開(kāi)行動(dòng)（9：3017：00） 這一段時(shí)間主要用于聯(lián)系新客戶，培育自己的客戶資源。當(dāng)然也要根據(jù)實(shí)際情況，如果小區(qū)交房，就要提前去小區(qū)，早會(huì)可以不開(kāi)，電話可以不打。

37、晚上回公司的時(shí)間也可早可晚，如果小區(qū)客戶下班后較多，就可以晚回去。5、 回公司打電話 （16：0018：00）如果業(yè)務(wù)員搜集到了很多的客戶電話號(hào)碼，我建議下午早回公司，在公司給客戶打業(yè)務(wù)電話，這一段時(shí)間打電話的效果最理想。6、 晚上要進(jìn)行客戶分析業(yè)務(wù)員晚上下班后，要養(yǎng)成對(duì)自己白天所聯(lián)系的客戶進(jìn)行分析的習(xí)慣，可以結(jié)合公司推出的客戶分析表，只有對(duì)客戶進(jìn)行準(zhǔn)確分析定位，才能找到與客戶進(jìn)行更好溝通的技巧和突破點(diǎn)。第二天早上，要將客戶分析的內(nèi)容與設(shè)計(jì)師或主管進(jìn)行溝通。7、 晚上要列出當(dāng)天名單（客戶、人際關(guān)系） 希望你每天都能在自己的名單上增加新的人員，將客戶信息和新結(jié)將近朋友的信息，完整地進(jìn)行登記，每天

38、增長(zhǎng)的名單，就是你業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的法門(mén)。第四章 業(yè)務(wù)員服務(wù)流程第一節(jié) 講解業(yè)務(wù)一、接觸客戶 做業(yè)務(wù)的第一步是接觸客戶，一般來(lái)說(shuō)接觸客戶時(shí)有三種情況，一是自己?jiǎn)为?dú)面對(duì)客戶，二是在業(yè)務(wù)員眾多的情況下接觸客戶，三是在接觸客戶時(shí)，客戶家里現(xiàn)場(chǎng)有很多人。這里按照接觸客戶的不同情況，略分析一下相關(guān)的溝通策略1、單獨(dú)接觸客戶：這種情況是最有利的，現(xiàn)場(chǎng)既沒(méi)有其它業(yè)務(wù)員干擾，也沒(méi)有客戶的很多朋友在其中刁難，所以一旦有這種機(jī)會(huì)，業(yè)務(wù)員一定要珍惜。接觸客戶首先要引起客戶的興趣和重視，通常我們很多業(yè)務(wù)員，在與客戶交流時(shí)，總是按照常規(guī)思路，所以遭到客戶拒絕的機(jī)會(huì)比較大。如何引起客戶的興趣呢？可以有以下幾個(gè)話術(shù)：您好！我是

39、某某裝飾公司的家裝理財(cái)顧問(wèn)，我能向您介紹一些家裝省錢(qián)的方案嗎？您好！我是某某裝飾公司的家裝顧問(wèn)，我這里有一些裝修方面的參考資料您好！我是某某裝飾公司的家裝顧問(wèn)，最近我們公司推出一些優(yōu)惠家裝措施2、競(jìng)爭(zhēng)接觸客戶：這種情況是最困難的，由于已經(jīng)有很多業(yè)務(wù)員與客戶接觸了，客戶或者已經(jīng)在內(nèi)心開(kāi)始反感、有了抵觸情緒，或者時(shí)間已經(jīng)被占用差不多了，所以這時(shí)再進(jìn)去與客戶溝通，無(wú)疑你會(huì)面臨很大的困難。但千萬(wàn)不要泄氣，還是要鼓起勇氣參與進(jìn)去，因?yàn)槿绻悴蝗?，一點(diǎn)機(jī)會(huì)也沒(méi)有，去了即使有很大困難，但至少還有一絲希望。只要有希望，就一定要為自己爭(zhēng)取。這時(shí)，你就更要與眾不同，更要能夠引起客戶的興趣：你的聲音一定要大，在眾多

40、業(yè)務(wù)員圍繞客戶的嘈雜環(huán)境當(dāng)中要足以讓客戶引起注意。你可以遞上公司最近搞促銷活動(dòng)的醒目信息，并說(shuō)：我們公司最近有很好的優(yōu)惠活動(dòng)！你可以用為客戶解難的形式說(shuō)：您好，這邊有很多的業(yè)務(wù)員，一時(shí)您也不能靜下心來(lái)了解，我們正好在附近有一個(gè)樣板間，不妨到現(xiàn)場(chǎng)去看看，更直觀。3、面對(duì)多人時(shí)：這種情況也是經(jīng)常能夠遇見(jiàn)到的，當(dāng)你走進(jìn)客戶家里時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)正好有客戶的朋友，這時(shí)就要注意分辯出誰(shuí)才是真正的客戶。有時(shí)有些裝修公司的人員，看見(jiàn)你近來(lái)，他就會(huì)主動(dòng)把你攔住，如果你不能分辯出誰(shuí)是真正的客戶，可能就會(huì)被他們趕走。如何辯別客戶呢？一是進(jìn)去后注意看一下，聽(tīng)一聽(tīng)他們說(shuō)什么，不忙急于說(shuō)做業(yè)務(wù)，可以說(shuō)看一下，如果對(duì)方說(shuō)我們正在商

41、量裝修的事呢，那么他可能就是客戶；二是家裝公司的人員一般都較為年青，不會(huì)有太老的裝修人員，所以如果是年青人出來(lái)阻攔你，你就要注意不要上當(dāng)；其三是如果現(xiàn)場(chǎng)有客戶的朋友，他們一般也很少有反客為主的，所以先說(shuō)話的可能就是客戶，如果不是客戶也沒(méi)關(guān)系，你就假定他是客戶，但說(shuō)話聲音一定要大，而且要把公司比較有特色的地方搶先說(shuō)出來(lái)。這時(shí)真正的客戶就會(huì)感興趣了。有時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)有一些客戶的朋友刁難你，注意要有涵養(yǎng)，不要生氣，要態(tài)度和藹，不溫不火以氣度服人。一旦明確他不是客戶之后，就要有目的有計(jì)劃地采取討好策略，至少要與他們建立良好的關(guān)系，不至于他們直接在客戶面前說(shuō)你的壞話。二、講解業(yè)務(wù)講解業(yè)務(wù)又分為三步，第一步

42、是介紹公司，第二步是講解具體的家裝業(yè)務(wù)，第三步是量房邀約，即正式促請(qǐng)客戶與你開(kāi)展業(yè)務(wù)。1、詳細(xì)解說(shuō)公司各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)我們很多業(yè)務(wù)員在給客戶介紹公司時(shí)往往比較籠統(tǒng)，也比較簡(jiǎn)單，一般無(wú)外乎“我們公司是某地大公司，市場(chǎng)品牌如何，公司擁有南方的施工隊(duì)伍，施工質(zhì)量絕對(duì)可靠等”，一些小公司的業(yè)務(wù)員則重點(diǎn)介紹“我們公司是免費(fèi)量房、免費(fèi)設(shè)計(jì)、免費(fèi)預(yù)算等簡(jiǎn)單信息”，都沒(méi)有詳細(xì)地向客戶展示公司全面的優(yōu)勢(shì)。所以我建議業(yè)務(wù)員不要怕客戶沒(méi)有耐性，而是要層次分明地將公司的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)一一展現(xiàn)給客戶：首先介紹公司的品牌和發(fā)展歷程：我們公司是本地較有影響力的公司之一，迄今為止已經(jīng)在本地服務(wù)了長(zhǎng)達(dá)五年，給近千戶家庭做了很好的家庭裝修服務(wù)

43、。可以這么說(shuō)，我們公司是家裝最可靠的公司之一?，F(xiàn)在我向您重點(diǎn)介紹一下我們公司的優(yōu)勢(shì)：我們的規(guī)模怎樣，我們的設(shè)計(jì)怎樣，我們的材料怎樣，我們的工程質(zhì)量怎樣，我們?nèi)绾巫龉竟芾砗凸こ坦芾?，我們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)在這些介紹中，重點(diǎn)要突出家裝公司的管理優(yōu)勢(shì)，并要給客戶灌輸一種“管理優(yōu)勢(shì)才是家裝最大的保障”的理念，只有公司各項(xiàng)管理做好，公司的發(fā)展才穩(wěn)??；只有公司具有良好的工程管理體系，才能確保施工過(guò)程的完美和質(zhì)量的穩(wěn)定；同時(shí)也要介紹公司的發(fā)展策略，讓客戶相信你們公司能長(zhǎng)期地、持續(xù)地經(jīng)營(yíng)下去，這樣，售后服務(wù)就有了保障2、重點(diǎn)介紹近期促銷信息同時(shí)，要給客戶展示公司最近的促銷活動(dòng)，因?yàn)槎鄶?shù)客戶對(duì)促銷活動(dòng)是比較感興

44、趣的，直接就能給他帶來(lái)經(jīng)濟(jì)的利益，同時(shí)也是促成他馬上量房馬上簽單的最有力因素。3、利用工具講解在家裝業(yè)務(wù)的講解過(guò)程中，業(yè)務(wù)員也要善于利用各種工具，如戶型解讀、設(shè)計(jì)圖冊(cè)、業(yè)務(wù)講解圖冊(cè)等。同時(shí)，也要善于將這些工具遞給客戶看，要自始至終，主動(dòng)引導(dǎo)客戶讓客戶和你的思維產(chǎn)生一致。講解業(yè)務(wù)的具體方法，公司可以推出一套成型的家裝業(yè)務(wù)計(jì)劃書(shū)，但要包括以下幾個(gè)方面：一、誰(shuí)能為客戶裝修；二、誰(shuí)能為客戶裝修好，也就是找誰(shuí)裝修最劃算（當(dāng)然是我們公司了）三、就是什么時(shí)間裝修最合適（當(dāng)然是現(xiàn)在，因?yàn)楝F(xiàn)在有優(yōu)惠活動(dòng)，是最經(jīng)濟(jì)的時(shí)候，是材料最穩(wěn)定的時(shí)候，是裝修質(zhì)量最好的季節(jié)要善于把各個(gè)季節(jié)的優(yōu)勢(shì)都充分挖掘出來(lái)）。具體內(nèi)容可參

45、閱本人的家庭裝修學(xué)。第二節(jié) 有機(jī)會(huì)就量房當(dāng)業(yè)務(wù)員在與客戶溝通中，發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)我們公司表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí)，我們就要進(jìn)行量房邀約，也就是根據(jù)我們每天的最高目標(biāo)，有機(jī)會(huì)就要量房。量房邀約時(shí)，語(yǔ)言不能模糊語(yǔ)氣也不能含糊，而是要光明正大、中氣十足：這樣吧，為了給您提供一個(gè)更好的家裝選擇機(jī)會(huì)，我看讓我們公司設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)，具體和您溝通一下裝修的細(xì)節(jié)，給你做個(gè)預(yù)算，出一些方案，前期我們提供的量房和預(yù)算服務(wù)是免費(fèi)的，您也不用擔(dān)心。好不好？如果客戶同意，我們就聯(lián)系設(shè)計(jì)師過(guò)來(lái)量房。大多數(shù)情況下，我們要爭(zhēng)取第一次就要量房，因?yàn)橹挥姓嬲糠苛?，才算給客戶提供了服務(wù)，客戶對(duì)你們?yōu)樗峁┑姆?wù)總有些不好意思。今后怎么都要上公司

46、去看一下。如果我們不能爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)量房，那么就要想辦法帶領(lǐng)客戶上公司現(xiàn)場(chǎng)去參觀，但參觀以后，能不能再量房，就又增加了很多的變數(shù)。一、聯(lián)系設(shè)計(jì)師由于你聯(lián)系設(shè)計(jì)師是當(dāng)著客戶的面打電話，所以要注意以下事項(xiàng)：1、一定要當(dāng)著客戶面打電話，不要自己出去打電話，那會(huì)給客戶一種不安全感。2、要詳細(xì)告知小區(qū)的具體位置、樓棟、單元和房號(hào)，一般業(yè)務(wù)員在進(jìn)入小區(qū)跑業(yè)務(wù)時(shí)，就要詳細(xì)把小區(qū)的具體位置和交通路線圖搞清楚，不要臨時(shí)還要向客戶打聽(tīng)，那會(huì)顯得你極其不專業(yè)；另外，上樓時(shí)也弄清自己所在樓號(hào)和單元及房號(hào)，不要去問(wèn)客戶，要讓自己比客戶掌握的信息還要全面。3、說(shuō)話一定要專業(yè)，不要因?yàn)槭枪緝?nèi)部的電話，就比較隨意，不妨這樣說(shuō)：你

47、好！我是咱們公司家裝顧問(wèn)某某，我現(xiàn)在在*小區(qū)。我和客戶*先生進(jìn)行了很好的溝通，現(xiàn)在想請(qǐng)公司派一名好設(shè)計(jì)師，赴現(xiàn)場(chǎng)和客戶洽談具體裝修事宜。地理位置是*，你們大概多長(zhǎng)時(shí)間能到現(xiàn)場(chǎng)？好，半個(gè)小間，好，那我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)等你4、有時(shí)公司前臺(tái)接聽(tīng)電話不夠?qū)I(yè)，或者有一些其它雜事，臨時(shí)派不出設(shè)計(jì)師，你也要善于將電話巧妙地打完，如：啊，公司現(xiàn)在很忙，有個(gè)設(shè)計(jì)師現(xiàn)在在我們附近量房，量完就可以過(guò)來(lái)，好，那也很方便（千萬(wàn)不要讓客戶感覺(jué)公司派不出設(shè)計(jì)師，那他會(huì)覺(jué)得對(duì)他是極其不尊重，同時(shí)，也巧妙地為自己爭(zhēng)取了更多的時(shí)間，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師在附近量房，時(shí)間長(zhǎng)了就可以說(shuō)是和客戶溝通得比較細(xì)致，所以略耽誤了一點(diǎn)時(shí)間）。二、與客戶閑聊在現(xiàn)

48、場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)候，業(yè)務(wù)員要和客戶做進(jìn)一步的溝通，公司也要體諒業(yè)務(wù)員的困難，好不容易聯(lián)系到客戶，公司就要立即派人去現(xiàn)場(chǎng)，不能以任何理由拖拉；由于業(yè)務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)等待設(shè)計(jì)師的時(shí)間是最難熬的，所以公司派設(shè)計(jì)師去現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間一定要最短，否則就可能會(huì)出現(xiàn)客戶等得不耐煩而另改時(shí)間，這樣設(shè)計(jì)師已經(jīng)出發(fā)了卻不能量房白白浪費(fèi)時(shí)間；同時(shí)還可能出現(xiàn)客戶接到其它電話而取消量房，從而損失了一個(gè)大好的機(jī)會(huì)。效率第一在這時(shí)一定要充分體現(xiàn)出來(lái)。業(yè)務(wù)員也要通過(guò)與客戶之間比較輕松的談話，消除客戶因等待設(shè)計(jì)師而產(chǎn)生的焦急和煩躁心理。如果業(yè)務(wù)員比較專業(yè)，則可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)與客戶探討一些家裝的具體內(nèi)容，如果感覺(jué)自己不夠?qū)I(yè)，那么就可以通

49、過(guò)巧妙地選擇話題，讓客戶度過(guò)一段愉快的時(shí)光。業(yè)務(wù)員可以與客戶談?wù)撟约阂郧奥?lián)系客戶的一些故事，講他們簽單的經(jīng)過(guò)，給客戶形成積極的心理暗示；也可以就客戶本身進(jìn)行溝通，比如和客戶談一些他的專業(yè)知識(shí)，他過(guò)去的一些經(jīng)歷，和女性客戶談一些教育子女的話題，和男客戶談一些時(shí)事政治、談一些體育方面的新聞，最好是讓客戶多說(shuō)，業(yè)務(wù)員多聽(tīng)多問(wèn)就可以，這樣既能更全面地了解客戶，也讓客戶有一種傾訴的快感。業(yè)務(wù)員在平時(shí)要多多看書(shū)學(xué)習(xí)，盡量使自己博聞廣見(jiàn)，這樣就更有利于與客戶進(jìn)行溝通。三、介紹設(shè)計(jì)師、推崇設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)以后，業(yè)務(wù)員要向客戶介紹設(shè)計(jì)師，并對(duì)設(shè)計(jì)師進(jìn)行適當(dāng)?shù)赝瞥纾箍蛻魧?duì)設(shè)計(jì)師產(chǎn)生信任和尊重，這樣就更有利于

50、設(shè)計(jì)師端正姿態(tài)與客戶進(jìn)行溝通。1、從禮節(jié)上說(shuō)，業(yè)務(wù)員應(yīng)該先向客戶介紹設(shè)計(jì)師，因?yàn)榭蛻粲袡?quán)先知道對(duì)方的信息。2、可以這樣推崇設(shè)計(jì)師：*先生，我給您介紹一下，這是我們公司十分優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師*（年紀(jì)大的業(yè)務(wù)員也不能稱呼設(shè)計(jì)師為小*，那樣就降低了設(shè)計(jì)師的身份，稱呼全名就可以），他在我們公司已經(jīng)工作了兩年多時(shí)間，比較擅長(zhǎng)*風(fēng)格和*風(fēng)格，同時(shí)對(duì)家裝配飾、家居配套、家庭文化等的很深的研究，曾經(jīng)服務(wù)過(guò)*（介紹比較有影響力的客戶），由他為您服務(wù)，肯定能讓您的新家更漂亮。3、業(yè)務(wù)員在平時(shí)，應(yīng)該多與公司設(shè)計(jì)師進(jìn)行交流，確保公司內(nèi)的業(yè)務(wù)員與設(shè)計(jì)師都比較熟悉，新業(yè)務(wù)員剛進(jìn)公司或新設(shè)計(jì)師剛進(jìn)公司，公司都要為他們做詳細(xì)的內(nèi)部

51、成員介紹，讓他們之間彼此熟悉，這樣才能更好的進(jìn)行推崇和量房的合作。4、介紹完設(shè)計(jì)師后，再向設(shè)計(jì)師介紹客戶，當(dāng)然也可以對(duì)客戶進(jìn)行一翻推崇：剛才我和*先生溝通了，*先生是一個(gè)非常講究裝修品位的人。5、此后的時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)的主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該交給設(shè)計(jì)師，一個(gè)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)和有設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師，會(huì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行很效的把握和控制的，業(yè)務(wù)員應(yīng)該只起一個(gè)輔助性的作用，不要喧賓奪主，要讓設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行更好的溝通，讓客戶直接將自己的想法告知設(shè)計(jì)師。四、參與量房 如果需要現(xiàn)場(chǎng)量房，那么業(yè)務(wù)員應(yīng)該協(xié)助設(shè)計(jì)師，幫助設(shè)計(jì)師拉尺測(cè)量。沒(méi)有拉尺測(cè)量經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，平時(shí)也應(yīng)該多多練習(xí)，盡量與設(shè)計(jì)師有很好的配合。五、配合設(shè)計(jì)師制訂后期服務(wù)計(jì)劃 設(shè)計(jì)師在與客戶溝通結(jié)束時(shí)，一般都要向客戶介紹一下接下來(lái)的服務(wù)流程，業(yè)務(wù)員可以為設(shè)計(jì)師補(bǔ)充說(shuō)明，雙方要盡力配合。設(shè)計(jì)師量房結(jié)束后，就要先行告辭，客戶這時(shí)多數(shù)也會(huì)回家，業(yè)務(wù)員不要著急，可以讓設(shè)計(jì)師行走，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)將客戶送出小區(qū)或送上車(chē)的禮節(jié)性工作。其目的一是體現(xiàn)出自己的較高的服務(wù)素質(zhì)，另一方面也是怕有其它公司業(yè)務(wù)員趁機(jī)與客戶溝通，業(yè)務(wù)員要象擋箭牌一樣，把別的業(yè)務(wù)員給擋住。第三節(jié) 沒(méi)機(jī)會(huì)就跟進(jìn)一、 簽單機(jī)會(huì)分析1、現(xiàn)場(chǎng)量房：根據(jù)公司的簽單率，當(dāng)場(chǎng)量房的簽單機(jī)會(huì)為30-50%。不過(guò)也要看量房的質(zhì)量，總之機(jī)會(huì)是相當(dāng)大的。2、上公司去看：如果當(dāng)場(chǎng)沒(méi)有量