專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升(一)doc資料

1、專業(yè)技術(shù)人員溝通與協(xié)調(diào)能力的提升（一）王悅北京航空航天大學一、溝通概述（一）溝通的概念與類型1. 溝通的概念（1 ）溝通是信息的傳遞；（2 ）溝通是對信息的理解；（3 ）有效的溝通是信息在主體間傳遞、接收、理解、反饋的雙向、互動過程；（4 ）溝通的目的在于通過有效地獲得并準確理解信息而對對方進行認知。2. 溝通的類型（1 ）載體：口頭溝通、書面溝通、電子溝通；（2 ）語言方式：言語溝通、非言語溝通。（二）溝通的基本要素1. 表達（1 ）表達的概念 表達是將思維所得的成果用書面語言、口頭語言、表情、肢體語言等方式予以外化呈現(xiàn)的一種行為，是溝通活動的基本要素之一； 表達的行為主體可以是個人，也可以

2、是組織或群體。（2 ）影響表達效果的因素音量、語速、音調(diào)、清晰、強調(diào)、環(huán)境、時機。2. 傾聽（1 ）傾聽的概念傾聽是接收口頭和非言語信息、確定其含義并對此作出反應的過程。（2 ）傾聽的心理過程信息接收、篩選過濾、融人參與、賦予含義、價值評價、儲存記憶、信息反饋。（3 ）傾聽的作用獲得信息、發(fā)現(xiàn)問題、建立信任、收獲友誼。（4 ）傾聽的類型 根據(jù)傾聽者身心投入程度聽而不聞、假裝的聽、有選擇的聽、專注的聽、設(shè)身處地的聽。 根據(jù)對象的不同側(cè)重于人的傾聽（或日情感移入式的傾聽）、側(cè)重于行動的傾聽（或日存疑式的傾聽） 側(cè)重于原始信息的傾聽、側(cè)重于時間的傾聽。3. 渠道（1 ）溝通渠道的概念渠道是信息經(jīng)過的

3、路線，是由信息發(fā)出者和信息接受者發(fā)出信息、接收信息的載體和 手段。理想的溝通，應當綜合考慮多種渠道的配合使用，以減少信息的流失，使信息更為有效地被對方接收并理解。（2 ）溝通渠道的類型書面溝通，主要以書面文字和圖形形式進行溝通；口頭溝通，其渠道主要是聲音（聽 覺）和視覺；電子媒介渠道，指運用各種電子設(shè)備進行信息傳遞的溝通形式。4. 溝通的其他要素溝通環(huán)境：外環(huán)境，溝通發(fā)生的地點；內(nèi)環(huán)境，溝通當事人的內(nèi)心狀態(tài)。（三）有效溝通的障礙1. 溝通心理障礙（1 ）幾種嚴重阻礙溝通有效性的溝通心態(tài) 自我中心主義，只關(guān)心自己的興趣和利益，忽視他人的處境和利益，對別人的成績 和進步懷有嚴重的嫉妒心； 自我期望

4、太高，狂妄自大，自命不凡，好高騖遠，對自己提出過高的目標，同時又 苛求別人固執(zhí)，持有嚴重偏見，不聽別人規(guī)勸，不相信他人意見，粗魯、暴躁，報復心強； 喜歡控制和支配他人； 不尊重別人的人格，對他人缺乏感情; 對人不真誠，不愿意袒露自己的內(nèi)心，浮夸虛偽； 過分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒無常，神經(jīng)質(zhì)，對人際關(guān)系過于敏感； 孤僻、不合群，對人態(tài)度冷漠，自我封閉。2. 溝通技能障礙（1 ）表達技能的問題，幾種常見錯誤的溝通反饋方式 否定式（批判式）：否定對方情感； 防御式：防守性的反應； 以自己的相似遭遇對比（以證明還不夠糟糕），結(jié)果卻將話題的焦點引向自身：因 為急切地想講述與對方相似的經(jīng)歷，而導致對對

5、方的信息一無所知； 導師式：自以為是地指導、診斷、建議等。（2 ）傾聽技能的問題白日夢、表達預演、等待插話、急于取悅對方、情緒化過濾、不假思索地反饋。（3 ）不善傾聽的行為特征打斷講話者（不耐煩）、不保持目光接觸（目光迷離）、心煩意亂（坐立不安）、不 注意講話者、對講話者不感興趣、很少給講話者反饋或根本沒有（語言，非語言）反饋、隨 意地改變話題、任意地下判斷、思想封閉、不愿或無法理解對方話題、談論自己太多、隨意 地給不必要的忠告、忙得顧不上聽。3. 溝通渠道障礙（1 ）無論是通過電子郵件、電話還是書面方式傳達信息，事實上都無法從根本上取 代面對面的溝通；（2 ）針對不同的溝通對象，有時需要規(guī)劃

6、相應的“渠道組合”策略，針對不同的情 況，將不同的溝通渠道進行有機組合，以期達到最佳的溝通效果。4. 溝通環(huán)境障礙（1 ）內(nèi)部環(huán)境噪音當事人因為自身情緒、習慣等問題而不能有效集中注意力，從而影響溝通順利進行的 因素。（2 ）外部環(huán)境噪音來自溝通場所外部環(huán)境的某種干擾和影響溝通實施的因素。（3 ）語義噪音溝通當事人在使用言語語言和非言語語言進行表達時表現(xiàn)出的所指不確定、含混模糊的歧義，以致對方無法確定地把握其中所傳遞的準確含義。二、建設(shè)性的溝通（一）溝通的心態(tài)從容自信的心態(tài)；積極主動的心態(tài)；開放包容的心態(tài)；坦誠直率的心態(tài)；合作共贏的心態(tài)。（二）溝通的技巧1. 建設(shè)性的表達（1 ）換位思考：溝通時

7、需要關(guān)注對方的利益訴求 將個人的利益與溝通目標掛上鉤； 在現(xiàn)實中，同時滿足溝通對象的有形和無形需求時，對對方所產(chǎn)生的激發(fā)作用最大;但通常情況下，由于物質(zhì)資源的有限性，一般應當將激發(fā)關(guān)注的興趣點引向無形需求的滿足； 謹慎判斷溝通對象的需求。切忌因為自己有某種需求，而想當然的認為別人也有同樣的需求，從而將自己的想法和感情強加于他人。2. 以對方愿意傾聽的方式進行表達（1 ）表達要讓對方好懂，容易理解，力求確定、清楚；（2 ）表達要具有激勵性和建設(shè)性；（3 ）多使用描述性語言，少使用評估性語言；（4 ）基本的要點 自信地與他人溝通； 記住你所要交談目標的要點，并盡快地切入主題; 事先做好充分的準備，

8、使你的交談有充分的說服力; 將要談論的觀點和問題排列出優(yōu)先順序，在交談時，首先說出最重要的觀點； 當你有許多看法（想法）要表達時，盡量分成幾個部分間隔來講，并隨時檢驗它們是否得到有效回應； 樂于并有技巧地傾聽對方的談話； 合理地運用身體語言；2. 建設(shè)性的傾聽（1 ）建設(shè)性傾聽的基本過程 識別中心思想（情緒）； 識別支持性材料； 在頭腦中形成理解的框架，產(chǎn)生初步的判斷； 把對方觀點（情緒）、材料與自己的經(jīng)驗聯(lián)系起來，理解并形成自己的看法 （感受）； 記憶。（2 ）探查句及其用法 旨在找出談話對象所知、所想或所感，以實現(xiàn)充分溝通的語言方式 探查句主要有3種功能8種形式：開口探查句；鼓勵繼續(xù)傾訴的

9、探查句（包括停 頓、反射性陳述句、中立探查句、簡短陳辭句）；確認理解的探查句（包括結(jié)束性提問句、 引導提問句、摘要性提問句）。（三）建設(shè)性溝通的禮儀1. 儀表禮儀（1 ）整潔素雅的儀容 整潔的發(fā)型：干凈整齊、長短適當，宜短不宜長、風格莊重典雅； 清爽的面孔； 得體的手部：雙手要保潔、不留長指甲、工作時指甲上不宜涂抹彩色指甲油。（2 ）端莊樸素的儀表 合理得體的服飾穿著不僅可以展示良好的職業(yè)形象，還可以反映出人的內(nèi)在高雅的 審美追求； 服飾“作為人的第二肌膚”，又是一種“語言”，得體和諧的服飾是一種無形的魅 力，它可以使一個人平添光彩。2. 日常交往的禮儀（1 ）介紹的禮儀 介紹自己：1 ）介紹

10、的要求：先遞名片，時間簡短（不超過一分鐘），內(nèi)容真實， 形式正規(guī)。2 ）介紹的內(nèi)容：通常包含本人所在的單位、供職的部門、現(xiàn)任的職位、完整、 的姓名等四個要素。 介紹他人：1 ）確定介紹人。介紹他人時，介紹人的身份很有講究；2 ）在一般性的接待活動中，介紹人應由東道主一方的禮賓人員、公關(guān)人員、文秘人員以及其他專門負責接待工作的人員擔任；3 ）在重要的接待活動中，介紹人則往往由主方或賓主雙方在場人員之中的身份最高者擔任。（2 ）握手的禮儀 伸手次序：“尊者居前”原則；某些特殊情況； 握手的方式：姿勢、握手樣式、力度、時間、神態(tài)。 握手的禁忌：在正式場合與他人握手時，主要有下述9條禁忌應當主動避免。

11、1 ）用左手與人握手；2 ）戴手套或墨鏡與人握手；3 ）以臟手、濕手與人握手；4 ）與多人交叉握手；5 ）跨著門檻握手；6 ）兩人之間隔物握手； 7 ）一手插在衣袋里，另一 只手與人握手；8 ）握手時長篇大論或忙于其他的事情；9 ）握手后立即擦拭手掌。（3 ）公眾場合力避不當?shù)呐e止 不可當著眾人特別是尊者、女士打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打嗝、 挖眼屎、搓泥垢、修指甲； 將蹺起的二郎腿腳尖對著對方；抓耳撓腮，剪指甲，挖耳朵及剔指甲內(nèi)的臟物；上下抖動雙腳或打拍哼小調(diào)；雙手摟腦后或打哈欠， 伸懶腰；交叉雙臂緊抱胸前，頭向上張望；揉雙眼，搔頭發(fā)，看表，反復拉領(lǐng)帶；對著對方噴煙吐圈等； 如因

12、一時難以控制咳嗽或打噴嚏時，一要用手捂住口鼻，轉(zhuǎn)身側(cè)頭，避免正對著他 人和發(fā)出大聲；二要向周圍的人表示歉意。（四）理想的人際溝通行為模式1. 溝通行為模式的四維模型上標（PPT30 ）支配型、順從型、敵意型與溫和（善意）型。2. 不同溝通行為模式的利益動機（需要）分析（PPT31 ）利益動機（需要）的層次3. 不同行為模式所對應的無形需求（PPT32 ）溝通行為模式與無形需求的層次3. 建設(shè)性的溝通行為模式（1 ）在不同場合下的人際溝通活動中，溫和型的人際溝通行為模式最有實踐價值：順從一溫和型人際溝通行為模式是沒有明確任務目標背景下較為理想的 溝通行為模式，而支配一溫和型的人際溝通行為模式是基

13、于任務完成背景下最為理想的建設(shè) 性溝通行為模式；（2 ）理想的建設(shè)性溝通行為模式是可以通過練習而習得的。三、專業(yè)技術(shù)人員的自我溝通（一）自我溝通的作用1. 自我溝通影響對外溝通的行為；2. 自我溝通影響信息接受的效果。（二）自我溝通的過程自我溝通的過程和特點（PPT36 ） 主體與客體的和同一性； 自我溝通的目的； 溝通過程反饋來自"我”本身； 溝通媒體也是“我”自身。2.自我溝通阻力 思維模式固化； 缺乏獨立思考能力； 知識結(jié)構(gòu)陳舊。（三）自我溝通的能力1. 認識自我，找準定位 認識自我：物質(zhì)自我認知、社會自我認知、精神自我認知； 找準定位：設(shè)定一個切實可行的目標，制定實現(xiàn)目標的計

14、劃，生活規(guī)律化，適時地轉(zhuǎn)移。2. 自我對話，消除不良情緒（1 ）自我對話的方式：自我考問，自我批評，自我安慰，自我表揚，自我激勵。（2 ）消除不良情緒：情緒處理的類型：自我覺知型，沉溺型，認可型；控制情 緒的學習法則：自我轉(zhuǎn)移法，自我安慰法，語言節(jié)制法，自我暗示法，愉快記憶法，環(huán)境轉(zhuǎn) 換法，幽默化解法，推理比較法，壓抑升華法。（3 ）自我調(diào)適，順應環(huán)境：個體為了不斷地提高自身的社會適應能力，對自身的認識、情感、行為等心理因素進行調(diào)整的過程；自我調(diào)適的關(guān)鍵是認識環(huán)境，順應環(huán)境。（4 ）增強自信，自我激勵：自我激勵在人際溝通中起著引擎的作用；自信心是人們從事一切活動獲取成功所必需的前提；成功者的勇

15、氣可以通過以下幾種方法獲得：每天至少夸獎自己一次。（5 ）發(fā)揮潛能，快樂是金：所謂樂觀是指面臨挫折、逆境、困難仍堅信形勢必會好轉(zhuǎn)；樂觀者更多看到的是世界的光明面，因此會以一種不懈追求的勁頭去生活和奮斗，會坦誠地與人交流溝通。（6 ）修煉自我，超越自我：自我意識修煉就是通過自我意識的修正和提升，達成與外部對象的良好溝通；自我超越是指對自我行為慣性的突破；自我超越是個人成長過程中自我提升的最咼境界。四、專業(yè)技術(shù)人員的社會溝通（一）社會交往與人際溝通1. 人際交往理論簡介（1 ）舒茨的人際需要三維理論人際需要的三個維度六種模式：包容需要、支配需要和情感需要。（2 ）霍曼斯的社會交換理論： 人和動物都

16、有尋求獎賞、 快樂并盡少付出代價的傾向; 社會交換過程中，包含了深層的心理估價的問題。2. 人際交往對個體的重要性人際交往是人的本能需要，人際交往是合群的需要，自我肯定的需要。3. 人際溝通對人際溝通的界定：發(fā)生在個人與個人之間的溝通關(guān)系，個人與群體、組織之間的溝 通關(guān)系也可納入人際溝通的范疇，但主要還是指個人與個人之間的情況。4. 人際溝通的功能信息功能、認知功能、滿足功能。（二）演講溝通1演講的含義和類型（1 ）演講的含義演講是在較為正式的場合， 按照預定的主題當眾完整地表述自己的意見和看法的發(fā)言， 亦稱當眾發(fā)言。（2 ）演講的類型勸導型，告知型，交流型，比較型，分析型，激勵型。2演講的準

17、備（1 ）明確演講目的：首要目的、次要目的（2 ） 了解分析演講受眾：1 ）受眾類別：同事受眾、上級受眾、混合受眾、國際受眾；2 ）受眾人數(shù)；3 ）受眾年齡；4 ）受眾的知識層次；4 ）受眾的觀點。（3 ）確定演講的選題：1 ）確定題目：題目必須有意義，題目要有建設(shè)性，題目 要新奇醒目，標題突出主題，講究個人色彩；2 ）確定論題：需要性、適合性、集中、深刻。（4 ）演講的選材：主題定向、受眾定向、口語化定向、自我定向。（5 ）演講的結(jié)構(gòu)安排:1 ）開場白：開門見山，直接提示演講的中心；介紹情況，說明根由；從日常生活或切身體會人題；用提問激發(fā)聽眾的思考；2 ）主體：層次、節(jié)奏、銜接、修辭；3 ）結(jié)尾：概括要點，揭示主題，把要點做一下總結(jié)；抒發(fā)感情，激勵人心； 展望未來，鼓舞斗志；飽含哲理，發(fā)人深思；用幽默性話語作結(jié)尾；步步加深的結(jié)束法。（5 ）演講的環(huán)境固定因素、可變動因素。3演講的技巧（1 ）控制情緒的技巧：熟悉講稿，樹立自信，保持積極樂觀的心態(tài)，做一些放松性 的動作，尊重聽眾，預先排練。（2 ）有聲語言的運用技巧準確精練，通俗易懂，形象生動，聲音洪亮，重音突出，吐字清晰，把握語氣語調(diào)， 注意停頓，