客戶回訪話術(2)

1、.客服部話術電話回訪的流程：充分準備寒暄致意自我介紹說明意圖具體說明事后溝通1、成功顧客回訪第一步：結構合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當你拿起電話打算打給顧客做回訪調查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。2、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10： 00-11 ： 30，下午 3： 00-17 ：30。3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標識你修養(yǎng)與素質。唯一

2、名片， 拿起話筒前要先調節(jié)好自己的情緒， 電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點損失。結束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當天都會有一個好心情。4、如果客戶不滿，應先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認可的、受重視的感覺。 再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進一步解決問題。詳細記錄客戶的抱怨、意見、建議， 及時反饋給相關的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進一步進行客戶跟蹤。 接、打電話的時候切忌對

3、客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉的余地。5、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：“您好！ * 先生 / 女士，我是 * 裝飾工程有限公司客服代表* ，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個 *活動，這項活動內容是*，活動時間 *，請問您對這項活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項活動了？非常感謝您的支持，請您*（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”應答、轉接電話程序話術1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內接起每一個電話，要求聲音甜美、語調柔和、熱情有禮、反應迅速

4、、言語準確。.2、外線：“您好！ 這里是 * 裝飾工程有限公司, 請問有什么可以幫您？”3、內線： 您好，這里是客服部請問有什么可以幫您？”4、轉接電話前說： “請稍等”。5、如特殊情況下，對方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復問候語，如仍然沒有回應，重復問候語，還是沒有回應的情況下，可將電話掛斷。6、接聽電話時，學會使用假聲，并運用適當?shù)恼Z音、語調、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。7、結束語 : 請問還有什么可以幫您？再見, 歡迎下次致電。到店客戶接待術語開頭語： 尊敬的客戶您好！請問有什么可以幫您？咨詢家裝： 感謝您在百忙

5、之中到訪 * 裝飾！ * 裝飾勢將秉承尊重客戶、理解客戶，以品質、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質居家生活，希望本次到訪能對您的家裝有所幫助。回訪客戶話術開頭語： 您好 , 我是 * 裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請問是 * 女士 / 先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？A、方便： 好的，為了提高您的滿意度，更好的服務您，我們現(xiàn)在做一下回訪。B、不方便： 好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，再見！首先對您選擇我們* 裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交尊敬的客戶：您好！感謝您對* 裝飾的信任與支持！選擇了* 就意味著您選擇了最優(yōu)質的設計

6、和最精誠的服務，* 裝飾將堅守對您的承諾，以實實在在的服務贏取我們彼此進一步的信任！結束語： 很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/ 節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。第二次回訪：合同簽單開工1、您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進場了嗎？2、材料驗收時，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？.3、您覺得我公司的設計師與施工隊的交底清楚嗎？4、您看到的設計圖紙和施工圖紙齊全嗎？5、您對施工團隊的服務感覺滿意嗎？6、材料進場時，我們的工人請您去現(xiàn)場驗收簽字了嗎？7、您在驗收材料時，有項目

7、經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認外都必須由項目經(jīng)理及監(jiān)理確認。我們對配送材料的質量負責，如發(fā)現(xiàn)質量問題，請及時與我們聯(lián)系；尊敬的客戶： 您好！非常榮幸能與您達成合作！* 裝飾勢必嚴把質量關，保證施工進度，對施工過程進行全程監(jiān)控，同時希望您多提寶貴意見！* 裝飾客服部為您服務！第三次回訪：隱蔽工程結束1、您對設計師的服務感覺滿意嗎？2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過幾次） ，并向您說明現(xiàn)場施工情況了嗎？您對他的服務感覺滿意嗎？3、對于工程中出現(xiàn)的疑問或改動，我公司設計師到現(xiàn)場與施工隊交待清楚了嗎？4、您對現(xiàn)場的隱蔽施工感覺滿意嗎結束語： 很高興您能抽出寶貴的時間

8、接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/ 節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結束，油工進場）1、你對施工進度還滿意嗎？2、產(chǎn)品進場安裝是否滿意？3、現(xiàn)場施工工人工作是否規(guī)范？4、你的意見及建議是否得到設計師、項目經(jīng)理、監(jiān)理及時處理？結束語： 很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/ 節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處

9、理問題。第五次回訪：整體交工，交款1、請問您有沒有需要幫您解決的問題？2、您在施工過程中有人是否私下向您收費？3、在施工期間我公司人員對您服務是否滿意？4、您對我們的服務有什么意見或建議嗎？.結束語： 很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/ 節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。結束語： 很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/ 節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們

10、客服部，我們會第一時間幫你處理問題。（搞活動時可說： 為了答謝您，在您方便的時候可以到 * 裝飾工程有限公司領取一份禮品） 。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處， 并期待我們的下一次回訪。 等待客戶掛電話后再掛電話?？蛻艟S修電話的回訪：請問在 24 小時內售后維修部（施工隊）與您聯(lián)系嗎？是否與您協(xié)商好了維修時間？施工隊是否與您協(xié)商好了維修方案呢？對他們的過失， 我謹代表公司向您致歉，我會再通知他們給您一個滿意的答復，好嗎？您對維修的結果還滿意嗎？對由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來電：1、* 女士 / 先生，很抱歉給您帶來不便，您能描述一下當時的具體情況嗎？*，您能談一下您的希望、您的要求嗎？*，請您不要著急，一定給您解決好，*，您看還有什么需要我為您做的嗎？2、 *，