售后服務(wù)部考核制度設(shè)計(jì)

1、售后服務(wù)部考核制度設(shè)計(jì)受控狀制度態(tài)售后服務(wù)部考核制度名稱(chēng)編號(hào)第1章總則第 1 條 為了貫徹公司的績(jī)效考核制度，達(dá)成售后服務(wù)部的工作目標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的激勵(lì)，特制訂本制度。第 2 條 本制度的考核對(duì)象為售后服務(wù)部經(jīng)理、主管及專(zhuān)員。其中，售后服務(wù)專(zhuān)員包含客戶信息管理人員、包裝送貨人員、技術(shù)支持人員、維修人員、投訴處理人員等。第 3 條 本制度以公平、公正、公開(kāi)為考核的基本原則。第 4 條 本制度適用于售后服務(wù)部門(mén)整體的績(jī)效認(rèn)定，以及部門(mén)內(nèi)所有人員的薪酬激勵(lì)、獎(jiǎng)懲、職位調(diào)動(dòng)、職業(yè)發(fā)展等工作。第 2 章 考核關(guān)系及考核主體的職責(zé)第5條 考核關(guān)系1售后服務(wù)經(jīng)理由其直接上級(jí)（銷(xiāo)售總監(jiān)）和直接下級(jí)（各

2、售后服務(wù)主管）共同實(shí)施考核。2售后服務(wù)主管的考核用直接上級(jí)考核、同級(jí)人員考核、直接下級(jí)考核三種方式同時(shí)進(jìn)行。3售后服務(wù)專(zhuān)員由售后主管進(jìn)行考核，同時(shí)由同級(jí)、同科室、同組別的其他專(zhuān)員參與考核。第 6 條人力資源部。1負(fù)責(zé)公司考核制度、規(guī)范等的制定和監(jiān)督實(shí)施。2在每次考核周期之前作資料籌備工作，并向各單位發(fā)出考核通知。3處理員工的申訴。4人力資源部總監(jiān)對(duì)匯總的考核結(jié)果進(jìn)行審批。第 7 條銷(xiāo)售總監(jiān)。1對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行考核。2監(jiān)控售后服務(wù)部的考核進(jìn)程。3考核結(jié)果送交人力資源部之前，對(duì)其進(jìn)行審核。第 8 條售后服務(wù)經(jīng)理。對(duì)各位主管以及所有專(zhuān)員的績(jī)效進(jìn)行評(píng)測(cè)。第 9 條 售后服務(wù)主管。依據(jù)考核辦法，對(duì)每位

3、專(zhuān)員的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行定量和定性評(píng)價(jià)。第 10 條 總經(jīng)理辦公室。1負(fù)責(zé)監(jiān)督考核過(guò)程。2調(diào)解部門(mén)內(nèi)部無(wú)法化解的員工申訴案件。其中，員工申訴案件應(yīng)由人力資源部組織、員工的直接上級(jí)參與、隔級(jí)主管負(fù)責(zé)調(diào)解的方式進(jìn)行處理。第 3 章考核維度和考核周期第 11 條考核維度1對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理從部門(mén)目標(biāo)、部門(mén)營(yíng)運(yùn)績(jī)效和管理績(jī)效3 個(gè)方面進(jìn)行考核。2對(duì)售后服務(wù)主管從科室營(yíng)運(yùn)績(jī)效、管理績(jī)效和能力績(jī)效3 個(gè)方面進(jìn)行考核。3對(duì)售后服務(wù)專(zhuān)員從個(gè)人業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度3 個(gè)方面進(jìn)行考核。第 12 條考核周期1對(duì)售后服務(wù)主管和售后服務(wù)專(zhuān)員的考核為季度績(jī)效考核，年終進(jìn)行綜合評(píng)定，年終考核結(jié)果為各次考核結(jié)果的算術(shù)平均數(shù)。2

4、對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理的考核為年度績(jī)效考核。第4章 考核流程第 13 條 考核對(duì)象填寫(xiě)考核期內(nèi)的工作目標(biāo)計(jì)劃表 ，經(jīng)上級(jí)主管審核后，報(bào)人力資源部備案。第 14 條根據(jù)客觀環(huán)境的變化和工作需要，調(diào)整期初制訂的工作目標(biāo)計(jì)劃，經(jīng)上級(jí)主管審核后，報(bào)人力資源部備案，工作目標(biāo)計(jì)劃調(diào)整次數(shù)應(yīng)視客觀情況而定。第 15 條 考核期開(kāi)始時(shí)，由人力資源部根據(jù)工作目標(biāo)計(jì)劃表下發(fā)工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估表給被考核者直接上司進(jìn)行評(píng)估打分。第 16 條由人力資源部下發(fā) 綜合能力評(píng)估表給考核對(duì)象的直接上級(jí)、直接下級(jí)或同級(jí)人員進(jìn)行評(píng)估打分。第 17 條考核期結(jié)束后，人力資源部根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定績(jī)效考核結(jié)果處理表，并按被考核者的上級(jí)主管職能部門(mén)經(jīng)理人

5、力資源總監(jiān)總經(jīng)理的流程進(jìn)行確認(rèn)、審批。第 5 章考核結(jié)果匯總與反饋第 18 條考核結(jié)果匯總由人力資源部負(fù)責(zé)執(zhí)行。12上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)考核權(quán)重分別為40%、30%、30%。如果無(wú)同級(jí) （或下級(jí)） 時(shí)，則上級(jí)權(quán)重為60%、下級(jí)（或同級(jí)）權(quán)重為40%；如果既無(wú)同級(jí)又無(wú)下級(jí)時(shí)，則上級(jí)考核權(quán)重為100%。第 19 條 考核等級(jí)按綜合考核分?jǐn)?shù)劃分為優(yōu)、良、中、較差、差五等?？己说燃?jí)劃分等級(jí)分?jǐn)?shù)優(yōu)90 分以上（含90 分）良80 90 分（含80 分）中70 80 分（含70 分）較差6070 分（含60 分）差60 分以下第 20條考核結(jié)果運(yùn)用情形如下表所示。用途職務(wù)考核結(jié)果運(yùn)用說(shuō)明員工的職務(wù)升降和任免，

6、必須以績(jī)效考核結(jié)果為依據(jù)升降對(duì)工作能力強(qiáng)、工作態(tài)度優(yōu)和業(yè)績(jī)優(yōu)良的員工予以提拔晉升與任對(duì)工作能力差、態(tài)度和業(yè)績(jī)差的員工予以降職或免職處理免薪酬根據(jù)公司薪資和獎(jiǎng)勵(lì)政策和對(duì)員工綜合考核結(jié)果，確定員工薪資與獎(jiǎng)勵(lì)與員工除普調(diào)工資或平衡崗位差距調(diào)升工資外，考核結(jié)果為中等和較差的人不能晉升工獎(jiǎng)勵(lì)資，考核結(jié)果為差的下調(diào)一級(jí)工資末位對(duì)考核結(jié)果為差或居部門(mén)末位者，視情況給予本崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰；處理待崗時(shí)間至少為三天，待崗培訓(xùn)期間不予發(fā)工資第5章 附則第 21 條 本制度由售后服務(wù)部配合人力資源部進(jìn)行制訂和修改，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行。第 22 條 本制度自頒布之日起實(shí)施，人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第 23 條

7、 本制度實(shí)施后，售后服務(wù)部既有的績(jī)效考核規(guī)定自行終止。相關(guān)說(shuō)明審核人批準(zhǔn)編制人員員人員審核日批準(zhǔn)編制日期期日期區(qū)域銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核表績(jī)效目分指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)值值區(qū)域銷(xiāo)售計(jì)劃完為%每低 1%，減分，完成率%時(shí)，得分為0成率區(qū)域銷(xiāo)售額為%每低 1%，減分，完成率%時(shí)，得分為0區(qū)域銷(xiāo)售增長(zhǎng)率為%每低 1%，減分，完成率%時(shí)，得分為0區(qū)域銷(xiāo)售利潤(rùn)率為%每低 1%，減分，完成率%時(shí)，得分為0區(qū)域銷(xiāo)售壞賬、 呆為%每高 1%，減分，完成率%時(shí)，得分為0賬率區(qū)域銷(xiāo)售預(yù)算達(dá)為%每低 1%，減分，完成率%時(shí)，得分為0成率2銷(xiāo)售區(qū)域管理績(jī)效指標(biāo)。（ 1）公司新的銷(xiāo)售區(qū)域增長(zhǎng)率的目標(biāo)值為%，分值為分，其結(jié)果每低 1%，扣除分。（ 2）經(jīng)銷(xiāo)商的滿意度分值為分，公司每受理一次經(jīng)銷(xiāo)商的有效投訴，扣除分，經(jīng)銷(xiāo)商的有效投訴超過(guò)三次（包含三次）時(shí)，此項(xiàng)得分為 0。（ 3）公司內(nèi)部協(xié)作滿意度的分值為分， 其所領(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)每經(jīng)受公司相關(guān)部門(mén)的一次有效投訴，扣除分，公司相關(guān)部門(mén)的有效投訴超過(guò)三次（包含三次）時(shí)，此項(xiàng)得分為0。（ 4）核心員工流失率低于 %，每超 1%，扣除分，共分。（ 5）所管理的部門(mén)的員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率達(dá)到 100%，每低 %，