售后服務(wù)維修與返修管理制度(114)

1、武漢天罡科技發(fā)展有限責(zé)任公司售后服務(wù)維修與返修管理制度文件編號(hào)編制審核批準(zhǔn)QR/WTG-MK-03發(fā)布日期： 2011-11-20 實(shí)施日期： 2012-1-1武漢天罡科技發(fā)展有限責(zé)任公司售后服務(wù)維修與返修管理制度編號(hào)： QR-MK-03版本： A版發(fā)行日期： 2012/01/01 共3頁第1 頁一、目的：為了規(guī)范售后產(chǎn)品返修與退換貨，做到有章可依，特制定本辦法二、適用范圍：凡屬于公司生產(chǎn)加工產(chǎn)品所發(fā)生的產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量問題、產(chǎn)品加工質(zhì)量問題，產(chǎn)品運(yùn)輸損壞、使用損壞均屬返修產(chǎn)品范疇，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人確認(rèn)，即可返回公司返修或換貨處理；三、權(quán)責(zé)：1、售后服務(wù)人員 / 銷售人員：售后服務(wù)人員或銷售人員

2、負(fù)責(zé)需要返修或換修的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題現(xiàn)象給予登記說明；并填寫客戶服務(wù)申請(qǐng)單 ，；2、品質(zhì)部 : 負(fù)責(zé)對(duì)退貨產(chǎn)品的質(zhì)量鑒別與記錄;3、作業(yè)部；負(fù)責(zé)對(duì)需換貨產(chǎn)品的生產(chǎn)；并填寫產(chǎn)品返修單4、倉庫：負(fù)責(zé)對(duì)返修產(chǎn)品及產(chǎn)品維修好后辦理入庫；四、程序內(nèi)容：4、1 產(chǎn)品維修的分類 :A) 保修期內(nèi)的維護(hù)：在合同規(guī)定的保修期內(nèi)由我方負(fù)責(zé)維修產(chǎn)品正常運(yùn)行過程中產(chǎn)生的軟硬件故障，并提供硬件維護(hù)。其它外圍配套設(shè)備也由供貨商提供相同的保修維護(hù)。承擔(dān)方的服務(wù)類型包括：熱線電話；由工程師指導(dǎo)排除故障；現(xiàn)場(chǎng)排除故障；最快速度響應(yīng)用戶的服務(wù)需求；預(yù)防性服務(wù)，提供定期維護(hù)以保證產(chǎn)品的正常運(yùn)行和排除故障隱患B）保修期后的維護(hù)：保修

3、期后可有多種維護(hù)支持方法?？蛇x擇：1）、維護(hù)合同方式，但必須要業(yè)務(wù)員提出書面申請(qǐng)并上報(bào)總經(jīng)理審批，通過后方可派工程師服務(wù)。 否則按 2 執(zhí)行。2）、實(shí)際發(fā)生維護(hù)費(fèi)用方式4、 2 返修產(chǎn)品的管理4、 2、 1 客戶單位返回的需要維修的貨物，由銷售人員接到客戶通知后，及時(shí)通知銷售中心并填寫客戶服務(wù)申請(qǐng)單，首先注明是否收費(fèi)或不收費(fèi)， 銷售中心將填寫完畢的 客戶服務(wù)申請(qǐng)單，和產(chǎn)品返修單一同發(fā)給產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的作業(yè)部負(fù)責(zé)人，作業(yè)部負(fù)責(zé)人組織，和品質(zhì)部一起對(duì)產(chǎn)品初步診斷，質(zhì)量鑒別，如有維修價(jià)值，先要辦理入庫手續(xù)，作業(yè)部按產(chǎn)品返修單找到對(duì)應(yīng)的作業(yè)部負(fù)責(zé)人簽字；如沒有維修價(jià)值，則找到對(duì)應(yīng)的作業(yè)部負(fù)責(zé)人及品質(zhì)部負(fù)責(zé)人

4、出具檢測(cè)報(bào)告，并經(jīng)生產(chǎn)副總（如是產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，并需技術(shù)副總）簽字確認(rèn)后，可將產(chǎn)品報(bào)廢。4、 2、 2 如有維修價(jià)值，由產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的作業(yè)部負(fù)責(zé)人辦理完入庫手續(xù)后，組織品質(zhì)部對(duì)需要返修的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，判定是因何種原因?qū)е路敌蓿唬ˋ ）屬于產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量問題，生產(chǎn)質(zhì)量問題，品質(zhì)部必須在產(chǎn)品返修單中注明返修原因、初步說明產(chǎn)品質(zhì)量問題、產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)員姓名等，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)并擬訂處理對(duì)策，由生產(chǎn)副總簽字后方可安排返修；（B）屬于產(chǎn)品運(yùn)輸損壞、使用損壞， 產(chǎn)品返修單注明維修原因、經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)并擬訂處理對(duì)策，注明返修費(fèi)用由財(cái)務(wù)核價(jià)按照實(shí)際消耗收取相關(guān)費(fèi)用。由生產(chǎn)副總簽字確認(rèn)后方可安排返修；4、 2、 3、

5、 1 作業(yè)部負(fù)責(zé)人收到返修通知單 ，依據(jù)原生產(chǎn)計(jì)劃單號(hào)確認(rèn)技術(shù)參數(shù)，根據(jù)具體情況安排車間班組人員完成返修任務(wù)，由作業(yè)部將車間實(shí)際消耗（包括：材料、人工費(fèi)）準(zhǔn)確填寫在產(chǎn)品返修單上，產(chǎn)品修復(fù)后交由品質(zhì)部重新檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后連同產(chǎn)品一起交倉管員辦理入庫暫存手續(xù)，倉管員必須根據(jù)產(chǎn)品返修單上的內(nèi)容在包裝箱上注明暫存和業(yè)務(wù)員姓名，作編制：審核：批準(zhǔn)：武漢天罡科技發(fā)展有限責(zé)任公司售后服務(wù)維修與返修管理制度編號(hào)： QR-MK-03版本： A版發(fā)行日期： 2011/12/01 共3頁第2 頁業(yè)部從收到產(chǎn)品返修單到產(chǎn)品檢修完畢，全過程工作要求在三個(gè)工作日內(nèi)完成。4、2、4 倉管員收到已修復(fù)產(chǎn)品的產(chǎn)品返修單 ，根據(jù)

6、當(dāng)初售后服務(wù)人員開具的客戶服務(wù)申請(qǐng)單完成后續(xù)工作，全過程工作要求在一個(gè)工作日內(nèi)完成；屬于維修后退回客戶產(chǎn)品，及時(shí)通知售后服務(wù)人員聯(lián)系客戶，需經(jīng)財(cái)務(wù)部門確認(rèn)簽字是否屬于收費(fèi)返修，即使屬于不收費(fèi)返修倉庫也需有財(cái)務(wù)部門的通知方可發(fā)貨；屬于返修收費(fèi)產(chǎn)品，通知售后服務(wù)人員聯(lián)系銷售員，銷售員讓客戶打款，款到帳后由財(cái)務(wù)部開出發(fā)貨通知單 ，倉庫辦理出貨。4、2、5 售后服務(wù)人員從收到客戶退回產(chǎn)品到返修業(yè)務(wù)完成，要求不超過七個(gè)工作日，由售后服務(wù)人員監(jiān)督相關(guān)部門在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。4、2、6 若客戶單位需要維修的貨物仍在現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員接到客戶要求先重新發(fā)貨到現(xiàn)場(chǎng)更換的通知后， 及時(shí)通知銷售中心并填寫 客戶服務(wù)申請(qǐng)單

7、，首先注明是否收費(fèi)或不收費(fèi)，作業(yè)部負(fù)責(zé)人收到客戶服務(wù)申請(qǐng)單和產(chǎn)品返修單 ，作業(yè)部負(fù)責(zé)人依據(jù)原生產(chǎn)計(jì)劃單號(hào)確認(rèn)技術(shù)參數(shù)，根據(jù)具體情況安排車間班組人員完成返修任務(wù)，由作業(yè)部將車間實(shí)際消耗（包括：材料、人工費(fèi)）準(zhǔn)確填寫在產(chǎn)品返修單上，產(chǎn)品生產(chǎn)完畢后交由品質(zhì)部檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后連同產(chǎn)品一起交倉管員，向倉管員辦理產(chǎn)品借條手續(xù)，及時(shí)通知售后服務(wù)人員聯(lián)系客戶，需經(jīng)財(cái)務(wù)部門確認(rèn)簽字是否收費(fèi)，即使屬于不收費(fèi)返修倉庫也需有財(cái)務(wù)部門的通知方可發(fā)貨；屬于返修收費(fèi)產(chǎn)品，通知售后服務(wù)人員聯(lián)系銷售員，銷售員讓客戶打款，款到帳后由財(cái)務(wù)部開出發(fā)貨通知單 ，倉庫辦理出貨，同時(shí)財(cái)務(wù)掛作業(yè)部負(fù)責(zé)人帳。由售后服務(wù)人員聯(lián)系銷售員，待客戶單

8、位需要維修的貨物回廠后，消除相應(yīng)賬款，并將此次實(shí)際消耗（包括：材料、人工費(fèi)）準(zhǔn)確填寫在產(chǎn)品返修單上。4、2、7返修通知單一式三份，由售后服務(wù)部開出，第一份售后服務(wù)人員留存，用作跟蹤產(chǎn)品修復(fù)處理情況；第二份通知生產(chǎn)作業(yè)部，返修完成合格后由生產(chǎn)作業(yè)部填寫返修使用的料件明細(xì)和工時(shí)；第三聯(lián)財(cái)務(wù)部門作收費(fèi)依據(jù)。4、2、8 返修產(chǎn)品財(cái)務(wù)核算方法1)、作業(yè)部收到產(chǎn)品返修單，先審核是否有售后服務(wù)部的收費(fèi)意見，再根據(jù)實(shí)際作如下具體帳務(wù)處理：A 、屬產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工質(zhì)量問題， 由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人提出意見， 再轉(zhuǎn)執(zhí)行經(jīng)理核準(zhǔn)返修，費(fèi)用由公司承擔(dān)，財(cái)務(wù)做登記掛賬處理。B、屬產(chǎn)品運(yùn)輸、使用或其他人為損壞，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)

9、人提出費(fèi)用承擔(dān)意見，與銷售員確認(rèn)，再轉(zhuǎn)執(zhí)行經(jīng)理核準(zhǔn)返修，財(cái)務(wù)部逐項(xiàng)計(jì)算成本費(fèi)用（材料消耗成本 +人工費(fèi)）轉(zhuǎn)售后服務(wù)部通知客戶交費(fèi)。4、2、9 作業(yè)部收到產(chǎn)品返修單 ，先審核是否有售后服務(wù)部的收費(fèi)意見，但返修產(chǎn)品在客戶現(xiàn)場(chǎng)，未回廠時(shí)，由作業(yè)部根據(jù)原生產(chǎn)計(jì)劃單號(hào)，可先行組織生產(chǎn)或?qū)M足要求的成品，在財(cái)務(wù)部寫產(chǎn)品借條后，方可發(fā)給客戶。4、3 產(chǎn)品退、換貨條件4、3、1、退貨條件（ A ）在一年保修期內(nèi)，因公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致產(chǎn)品無法維修、不能正常使用的。（ B）在規(guī)定的交貨期內(nèi)未能準(zhǔn)時(shí)按時(shí)交貨、客戶拒收的。（ C）屬于訂購的特型產(chǎn)品原則上不予退貨與換貨。4、3、2、換貨條件（1）滿足退貨條件的。（2

10、）在保修期內(nèi)，發(fā)生較大質(zhì)量問題、但可修復(fù)，而客戶堅(jiān)持要求換貨并同意補(bǔ)償產(chǎn)品差價(jià)、維修費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)的。4、3、2 換貨處理：A ） 客戶要求換貨，屬銷售人員選型錯(cuò)誤，符合換貨條件者由銷售人員填寫產(chǎn)品申購單注明換貨原因，并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交市場(chǎng)部下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃，立即發(fā)出新品，由銷售人員負(fù)責(zé)將舊貨收回入庫。產(chǎn)品申購單經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)換貨后，財(cái)務(wù)部掛銷售人員應(yīng)收賬款處理。編制：審核：批準(zhǔn)：武漢天罡科技發(fā)展有限責(zé)任公司售后服務(wù)維修與返修管理制度編號(hào)： QR-MK-03版本： A版發(fā)行日期： 2011/12/01 共3頁第3 頁B) 當(dāng)被確認(rèn)其產(chǎn)品屬于客戶使用不當(dāng)時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定將處理結(jié)果告知客戶，并向客戶解釋清楚，直到客戶滿意為止。C) 客戶要求換貨， 屬作業(yè)部選型錯(cuò)誤， 或品質(zhì)部出廠檢驗(yàn)錯(cuò)誤， 或物流部發(fā)錯(cuò)貨物、 遺漏，則由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人牽頭，收回錯(cuò)發(fā)的產(chǎn)品，并組織為客戶及時(shí)更換，重新發(fā)給客戶，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由相關(guān)部門責(zé)任人承擔(dān)。4、4 維修產(chǎn)品的管理A 、客戶單位返回的需要維修的貨物首先經(jīng)檢驗(yàn)有維修價(jià)值后，要辦理入庫手續(xù)，同時(shí)注明是否收費(fèi)或不收費(fèi)。B、銷售員接到客戶