融入鐵路服務(wù)文化理念的高鐵乘務(wù)專業(yè)《客運(yùn)服務(wù)禮儀》課程設(shè)計(jì)

1、    融入鐵路服務(wù)文化理念的高鐵乘務(wù)專業(yè)客運(yùn)服務(wù)禮儀課程設(shè)計(jì)    劉莉摘 要： 客運(yùn)服務(wù)禮儀是高鐵乘務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)主干課程，在實(shí)際教學(xué)中，往往容易流于一般化、普通化禮儀課程，而無法形成特色，有效地對(duì)接鐵路企業(yè)對(duì)人才的需要。本文融入鐵路服務(wù)文化理念，從課程的設(shè)置背景、設(shè)置理念、設(shè)置內(nèi)容、教學(xué)方法和評(píng)價(jià)手段等方面重新設(shè)置了該課程的教學(xué)設(shè)計(jì)，并在實(shí)踐教學(xué)中取得了非常良好的效果，對(duì)同類課程的教學(xué)具有借鑒和參考作用。關(guān)鍵詞： 客運(yùn)；服務(wù)禮儀；課程設(shè)計(jì)一、客運(yùn)服務(wù)禮儀課程的設(shè)置背景在當(dāng)前飛速發(fā)展的高鐵時(shí)代，鐵路不僅迎來了設(shè)備設(shè)施的全面更新和快速升級(jí)，更需要服務(wù)

2、理念及服務(wù)品質(zhì)的全面提升。這一重要的歷史責(zé)任就落在了承擔(dān)值乘任務(wù)，堅(jiān)守在客運(yùn)一線，直接面向旅客，與旅客打交道的高鐵客運(yùn)人員?？梢哉f，只有高鐵車站和列車客運(yùn)服務(wù)人員的素質(zhì)不斷提高了，才能保證相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)。而要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，大力提升服務(wù)理念及服務(wù)品質(zhì)，就必須大力加強(qiáng)鐵路企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)，充分發(fā)揮服務(wù)文化在引領(lǐng)思想觀念、養(yǎng)成良好行為中的重要作用。作為高鐵客運(yùn)人員，是高鐵形象的代言人，要求服務(wù)人員必須具備高尚的首先情操，嫻熟的技能、優(yōu)雅的行為舉止，端莊的儀表等優(yōu)秀品質(zhì)。因此也對(duì)她們的禮儀提出了更高的要求。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)禮儀也成為高鐵企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要因素。以人性化服

3、務(wù)為特色，以禮儀化服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的高鐵客運(yùn)服務(wù)禮儀課程的設(shè)置，也成為高職院校提高 高鐵乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的重點(diǎn)。湖南鐵路科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院是專門為鐵路培養(yǎng)高素質(zhì)、高技能優(yōu)質(zhì)服務(wù)人才的基地，有著60多年的辦學(xué)歷史，一貫秉承鐵路服務(wù)文化理念，致力于學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。自2010年新增高鐵乘務(wù)專業(yè)以來，招收了近千名學(xué)生，主要為鐵路提升服務(wù)形象。鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀是該專業(yè)開辦的一門專業(yè)主干課程，是圍繞高鐵服務(wù)乘務(wù)崗位工作開設(shè)的一門專業(yè)課程。其主要功能是讓學(xué)生了解并掌握高鐵動(dòng)車乘務(wù)專業(yè)各個(gè)崗位應(yīng)具備的禮儀知識(shí)以及車站工作中的文明接待、禮儀服務(wù)的基本技能，使學(xué)生具備各崗位服務(wù)所需要達(dá)到的儀容儀表、言談舉止的基本

4、要求，使該課程更具有時(shí)代性和可操作性，能讓學(xué)生直接對(duì)接鐵路企業(yè)崗位的需要。那如何設(shè)計(jì)本門課程，使得學(xué)生通過學(xué)習(xí)能達(dá)到如上目標(biāo)，就是教授客運(yùn)服務(wù)禮儀這門課程的老師需要精心組織和設(shè)計(jì)的。二、客運(yùn)服務(wù)禮儀課程的設(shè)置理念思想決定行動(dòng)。有什么樣的服務(wù)理念，就會(huì)給乘客提供怎樣的服務(wù)行為和服務(wù)產(chǎn)品。中國鐵路要在日益激烈的運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，要打造鐵路品牌服務(wù)，建設(shè)鐵路服務(wù)文化，要從服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)開始，必須把先進(jìn)的服務(wù)理念與良好的服務(wù)意識(shí)，踐行到實(shí)踐中去。要確立細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí)、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、熱情服務(wù)意識(shí)、耐心服務(wù)意識(shí)、高效服務(wù)意識(shí)、一站式服務(wù)意識(shí)等，竭心盡力為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如何在課程中貫徹這樣的服務(wù)意識(shí)教

5、育呢？正值風(fēng)華的年輕人可塑性是非常強(qiáng)的。為此，我總結(jié)歸納了一段話：“我積極主動(dòng)，我平等待人，我海納百川，我互利共贏，我給予奉獻(xiàn)，我善于感恩，我熱愛職業(yè)，我熱忱服務(wù)，我用一流的服務(wù)，打造一流的高鐵-我是高鐵人，我為高鐵代言?！弊寣W(xué)生們緊握拳頭、高舉右手、挺拔身姿，用磅礴的氣勢(shì)、宏亮的聲音，將這一段話，作為每課必進(jìn)行宣讀的文化口號(hào)，大聲地宣讀出來。將高鐵優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)理念種子種進(jìn)每個(gè)學(xué)生的心田，成為日后她們走上工作崗位的內(nèi)在精神，指導(dǎo)著她們的工作行為。三、客運(yùn)服務(wù)禮儀課程的設(shè)置內(nèi)容將客運(yùn)服務(wù)禮儀課程分成四大模塊：鐵路服務(wù)禮儀理念、服務(wù)鐵路服務(wù)形象禮儀、鐵路基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、鐵路行業(yè)服務(wù)禮儀。四、教學(xué)方法

6、和評(píng)價(jià)手段設(shè)置客運(yùn)服務(wù)禮儀要對(duì)接鐵路企業(yè)對(duì)人才的需求，按照高鐵乘務(wù)員、安檢員、檢票員、客運(yùn)員、售票員等崗位要求規(guī)范儀容儀表、言談舉止，使高鐵客運(yùn)員能在工作中做到站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、誠信服務(wù)；能利用主要客源國和地區(qū)的基本禮儀知識(shí)待人接物；能利用少數(shù)民族和地區(qū)的基本禮儀知識(shí)待人接物等，就必須講究科學(xué)的教學(xué)方法和評(píng)價(jià)手段。1、嚴(yán)格按企業(yè)要求管理課堂。要求學(xué)生將課堂當(dāng)成工作場(chǎng)所，上課即是來崗位上班，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一化淡妝，儀容儀表方面的表現(xiàn)均納入平時(shí)成績考核，一課堂一考核，評(píng)選出每課之星，上臺(tái)來向大家展示她們良好的精神風(fēng)貌和得體優(yōu)雅的外在形象。2、以賽促教，即以禮儀操的形式將所有設(shè)置的客運(yùn)服務(wù)禮儀內(nèi)容，編成禮儀操讓學(xué)生掌握，最后以班內(nèi)比賽和班級(jí)比賽的形式進(jìn)行考核。具體如下表：此外，增強(qiáng)了實(shí)踐性教學(xué)，如實(shí)訓(xùn)、情景模擬、參與校內(nèi)大型活動(dòng)禮儀等，使學(xué)生了解文明禮儀的基本要求、社交禮儀的基本常識(shí)。掌握服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)和運(yùn)用方法，能按崗位要求端正自己的儀容儀表