某鋁合金車輪制造集團公司辦公室主任指導手冊-40頁

1、“十年磨一劍”，wf集團在xx董事長的正確領導下，各級干部 員工同舟共濟，倉u立了 “亞洲最大的鋁合金車輪生產(chǎn)基地”，榮膺“全 國質(zhì)量獎”?！盃I造國際品牌，構筑15年金業(yè)”是wf的愿景和不懈的 追求。訖今，wf已制訂了明確的發(fā)展戰(zhàn)略，擁冇自身特色的企業(yè)文化, 建立了系列技術標準、工作標準和管理標準，為構筑百年企業(yè)奠定了棊 礎。隨著經(jīng)濟全球化，xx年中國市場將全面開放，跨國公司的大肆進 入，對所冇的中國企業(yè)提出了前所未冇的挑戰(zhàn)，對企業(yè)的行政管理也提 出了更高的要求。為進一步增強金業(yè)競爭力，提升企業(yè)形象，提高行政 綜合錚理能力、協(xié)調(diào)能力和組織執(zhí)行能力，以期更好地發(fā)揮辦公室的職 能作用，集團總裁辦特

2、編制了 “辦公室主任工作手冊”，主要包括“辦 公室規(guī)范化管理、會議的組織與管理、溝通管理技巧、績效考核方法工 具、風險防范應急措施”五個方面內(nèi)容，旨在供從事行政工作的負責人 借鑒、交流。由于時間倉促，不足之處，敬請指正。wf集團總裁辦第一章辦公室規(guī)范化管理1第二章會議的組織與管理7第三章溝通管理技巧提升12第四章績效考核方法工具16第五章風險防范應急措施22第一章辦公室規(guī)范化管理一、辦公室類型通常有四種類型，即：廣義的辦公室（如：綜合部門）、特指的辦 公室、專指的辦公室（如：安委會）和狹義的辦公室（事務性，如：寶 馬項目辦公室）。二、辦公室職能主要面對：人、物、事。有縱向與橫向的職能，起承上起

3、下作用, 著重于個人的修煉，包括：品行、素養(yǎng)與業(yè)務技能。主要職能：【行政】貫徹上級政策，狠抓落實，提高執(zhí)行力?！痉铡孔龊脵M向協(xié)調(diào)，整合資源，實現(xiàn)共亨?！臼聞铡侩娫掚娮油ㄓ?、郵件收發(fā)、接待信訪、會議及會談、總 裁（總經(jīng)理）h程安排、差旅事宜、照料上司身邊瑣事、文書與檔案管 理。工作特點：體現(xiàn)在服務性、分散性、專業(yè)性、主動性與繁雜性。 基本耍求：建立健全管理制度、人員分工、激勵機制與溝通渠道。三、崗位職能描述崗位名稱：辦公室主任直接上級：總裁（總經(jīng)理）肓接下級：秘書室主管、宣傳主管、計劃統(tǒng)計主管、保衛(wèi)主管、 車隊長、檔案員等本職工作：負責公司辦公秩序及行政事務管理素質(zhì)要求：有全局意識、客戶意識、

4、奉獻意識和創(chuàng)新意識。（1）原則性強。（2）協(xié)作意識好。（3）應變能力強。（4）溝通協(xié)調(diào)能力強。（5）任勞任怨能連續(xù)作戰(zhàn)。（6）工作負責、細心、耐心。管轄范圍：（1）辦公室所屬員工。（2）辦公室所屬辦公場所及衛(wèi)生責任區(qū)。（3）制度確定的公司公共場所。（4）辦公室辦公用具、設丿施設備、公司通訊設備。直接責任（6個方面，共30條）：【計劃】（1）制訂辦公室年度、月度工作計劃和預算并上報，經(jīng)批準后執(zhí) 行。對于培訓計劃經(jīng)批準后協(xié)助培訓部門實丿施和考核?！菊摺浚?）掌握和執(zhí)行國家有關方針、政策和法律法規(guī)及上級指示和高 俗級會議決議，并負責跟蹤檢查，匯總分析各項檢查結果，定期為主管 領導提供公司工作簡報。

5、【文秘】（3）選派總經(jīng)理得力秘書，做好文秘工作。（4）組織起草公司行政文件，對其它部門的發(fā)文做好法律審核； 做好公司文件的編號、打印及發(fā)放。（5）組織記載公司大事記。 組織全公司檔案的管理，指定專人負責辦公室文件、資料的保管 和定期歸檔工作。（7）組織做好公司印鑒、介紹信的使用保管、函電收發(fā)和報刊征 訂分發(fā)工作。（8）負責掌印，合理合法使用公司印信?！?s管理】（9）巡視、監(jiān)怦、檢查公司各部門辦公秩序。序號項目要求檢查內(nèi)容1整理要與不要 一留一棄通道是否暢通2責任區(qū)域有無廢奔物，是否朵亂3整頓科學布局 取用快捷車道與人行道有無劃線且淸晰4車輛、清潔具等物品冇無定置定位與標識5清掃淸除垃圾 美化

6、環(huán)境有無漏氣、漏水6有無積灰塵或設施破損7枷,i潔凈環(huán)境 貫徹到底工作區(qū)是否清潔無死角8看板、文件有無破殘、不潔9安全消除隱患 確保平安工作區(qū)有無重大安全隱患10消防器材有無設置、失效、破損11電器件有無破損、裸露和亂拉接12冇無發(fā)生斗毆或偷竊等治安事件13有無發(fā)生泄密14有無違規(guī)操作或發(fā)生工傷，出現(xiàn)嚴匝污染社會環(huán)境15有無煙蒂、火警或火災16素養(yǎng)嚴守規(guī)定 持z以恒有無建事故應急預案與6s管理實施細則17冇無正常自檢和紀錄18有無無證外來人員、車輛進入丁區(qū)19有無指出問題不及時整改20有無其它違反制度的行為（含遲到早退）（10）指定專人負責公司公共活動場所的使用。（11）指定專人負責木部門和下

7、級部門所使用的辦公用具、設備 設施的建帳建卡、定期盤點、報損報失工作?！臼聞铡浚?2）代表公司與外界有關部門和機構聯(lián)絡并保持良好合作關系。（13）制定直接下級的崗位描述，指導、監(jiān)件、檢查所屬下級的 各項工作，定期聽取述職并對其工作做出評定。（14）主持辦公室例會，參加公司有關行政方面會議。（15）審閱辦公室及與其相關的文件，審核下級上報的刀度工作 計劃、預算和冇關作業(yè)文件，視其性質(zhì)內(nèi)容，決定處理方式。（16）督辦公司有關證照，辦理公司的法律事務。（17）負責對車隊車輛的統(tǒng)籌管理，監(jiān)怦檢查車輛定點維修。（18）負責公司通訊設備的檢查與管理。（19）指定專人收集、整理公司內(nèi)外的反饋信息及合理化建議

8、。（20）負責掌管公司各部門鑰匙（財務部門除外），做好保密工作。（21）指定專人負責木部門辦公用品的領用、分發(fā)和文件、資料、 記錄的收發(fā)、上報、保管與定期歸檔工作。（22）開展內(nèi)部民主管理活動，在必要的情況下向下級授權，提 高工作效能，增強團隊精神。（23）負責品牌發(fā)展戰(zhàn)略、vi形象、企業(yè)文化和內(nèi)外部宣傳廣告 管理。（24）培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)人才，負責直接下級崗位人員任命的提名?！痉铡浚?5）做好總裁（總經(jīng)理）公務li程安排和各部門的信息傳遞工 作。（26）指定專人負責（總裁）總經(jīng)理室辦公用具、設備設施的登 記、保管和報損報失工作。（27）負責公司高管層、系統(tǒng)間會議及英他重大會議、活動的會 務工作。

9、（28）及時、準確傳達上級指示并貫徹執(zhí)行。（29）做好信訪工作，處理重要信函，接待重要客人。（30）按程序做好與相關部門的橫向聯(lián)系，積極接受上級和有關 部門的監(jiān)督檢查，及時対部門間爭議提岀界定要求。領導責任（10條）（1）對公司辦公秩序負責。（2）対文件的擬、收、發(fā)、定期歸檔負責。（3）對機密文件和文書檔案管理不嚴，發(fā)生泄密或丟失、損壞負 貝o（4）対印鑒、介紹信管理不嚴，使用不當造成不良后果負責。（5）對辦公室工作冃標的完成負責。（6）對所屬下級的紀律行為、工作秩序、整體精神面貌負責。（7）対辦公室預算開支的合理支配負責。（8）對辦公室負責監(jiān)督檢查的規(guī)章制度的執(zhí)行情況負責。（9）對辦公室所轄

10、的設備、工具的完好性負責。（10）對辦公室給公司造成的影響負責。主要權力（17條）（1）對公司各部門辦公秩序和制度執(zhí)行悄況的監(jiān)轉檢查權和處理 建議權。（2）對重大會議根據(jù)需要有現(xiàn)場指揮權。（3）必要時有向總裁（總經(jīng)理）直接報告權。（4）有權向各部門索取必要的資料。（5）對總裁（總經(jīng)理）指示和高悖級會議決議冇權轉辦。（6）有權督促各部門及時做好文件、資料的立卷、歸檔工作。（7）對用車申請的審批權。（8）對公共活動場所使用的審批權。（9）対辦公室所屬員工及各項業(yè)務工作的管理權。（10）業(yè)務范圍內(nèi)緊急事件的權宜處理權。（11）對預算內(nèi)資金使用有批準權。（12）有対直接下級崗位調(diào)配的建議權、任命的提名

11、權和獎懲建議權。（13）對所屬下級的工作有監(jiān)督、檢查權。（14）對所屬下級的工作爭議有裁決權。（15）對所屬下級的管理水平、業(yè)務水平和業(yè)績冇考核評價權。（16）對安全事故和治安事故的調(diào)查權和處理建議權。（17）冇代表公司與外界冇關部門和機構聯(lián)絡的權力。崗位技能要求（四事要求）(1)小事:知大知小，小中見大，舉輕若重，受過忍責。(2)雜事:知重知輕，知上知下,知規(guī)知矩。(3)急事:泰然處z,沉著應付，中軍主見。(4)難事:講職責義無反顧，講品質(zhì)身先上卒講藝術左右逢源，講精神敢于碰硬四、企業(yè)制度管理1. 三有原則（1）有時機（2）有系統(tǒng)（3）冇層次2. 八大要素順應形勢，根據(jù)發(fā)展階段的需求適時制訂

12、。 不自相矛盾，既系統(tǒng)乂協(xié)調(diào)。不斷完善，由寬到嚴。包括：目的、依據(jù)、對象、權屬、責任、內(nèi)容、評價、獎懲。 如：（1）目的：起草制度想要達到什么預期目的。所以起草制度 的笫一句話就是：為了。（2）制度的產(chǎn)生要冇依據(jù)：通常有法律依據(jù)、合同依據(jù)、公 司上級決定。所以起草管理制度的第二旬話就是：根據(jù)。（3）制度要約束誰、規(guī)范誰、鼓勵誰要明確，這就是“対象”： 本制度適用于。（4）這個制度由誰來組織實施，誰有權對“對彖”進行約束、規(guī)范，明確這一點就是“權屬”：本制度山組織實施，或 為主管部門。（5）制度所管理的“對彖”必須達到管理的要求，這就產(chǎn)生 了 “責任” o（6）所謂制度就是約束和規(guī)范管理行為，所

13、以要有約束與規(guī) 范的“內(nèi)容”:本制度作出如下規(guī)定。（7）未完成任務或超額完成任務，兩者都冇程度問題，所以, 要有具體的、定量化的“評價”。（8）根據(jù)“評價”結果有“獎懲”措施。3. 制訂策略（1）責權利統(tǒng)1。（2）有對應的管理事件。制度訂了就要發(fā)揮作川。（3）簡明扼要、慎密。（4）民主公決。第二章會議的組織與管理一、會議類別一般分為：決策會議、管理會議、商務會議、思想會議。其中： 管理會議：業(yè)務分析會、質(zhì)量分析會、安全工作會、技術工作會、 生產(chǎn)調(diào)度會、部門事務會、班組會議等。主要是為了解決問題，故會議 時間宜短，次數(shù)宜多。思想會議：得常開，便于洗腦、找動力、促和諧。二、工作程序1目 的為加強會

14、務管理，保證各類會議按照預定目的進行，特制定本程 序。2. 適用范圍適用于行政會議、專門會議以及各種業(yè)務性會議、活動等。3. 引用文件上級部門冇關會議、活動文件。4. 主要職責（1）公司領導：提會議要求，并主持會議（行政辦公、經(jīng)營分析會、 經(jīng)理級干部人會由總經(jīng)理主持；市場、質(zhì)量、技術、安全由副總經(jīng)理負 責主持；部門工作會由部門負責人主持）。（2）辦公室：組織人員落實會務；（3）各部門：按會議內(nèi)容負責有關材料和會議的組織。5. 會議程序【內(nèi)部各種會議】（1）會前準備a）公司事務會議：由辦公室會前2天收集需捉交會議討論研究的議 題，報總經(jīng)理審批同意后會前1天發(fā)給與會人員，準備意見。b）總經(jīng)理辦公會

15、議：山公司領導確定會議內(nèi)容、時間及列席參加人 員通知辦公室，辦公室會前1天將會議內(nèi)容通知與會人員。c）公司員工大會：由公司領導確定會議內(nèi)容、時間通知辦公室， 辦公室會前2天將會議內(nèi)容、時間、地點在公司通知欄中公布。（2）落實會務r公司領導：主持會議、簽發(fā)會議記要。b）辦公室：負責會議記錄，整理會議記要。【商務會議】如：“全范圍性公司營銷工作會議”（1）由總經(jīng)理辦公會議（公司事務會議）研究決定會議方案（包括: 邀請的領導、嘉賓、參加會議單位、會議內(nèi)容、會議議程等），報公司 董事會審定。（2）公司董事會同意后，相關部門負責會議材料，辦公室負責會議 通知發(fā)放，并落實會務（詳見：第三部分“管理原則”）

16、。（4）辦公室做好會議簽到和會議記錄、拍照、攝像等工作，必要時 通知有關新聞傳媒參加會議并作相關報道。（5）會議結束后，辦公室做好信息報道工作。（6）特殊情況下，還要布置一些會后活動或參觀方案?！静块T各種業(yè)務性會議】（1）承辦部門：提出召開會議申請，報公司主管領導審定。（2）公司領導同意后，承辦部門準備會議資料，負責會議通知的發(fā) 放工作。（3）辦公室做好會務管理工作。（4）公司領導主持會議，承辦部門負責會議記錄。（5）會議結束后，承辦部門整理相關資料。6. 質(zhì)量記錄（質(zhì)量檢查）記錄或檢杳內(nèi)容：會議議題、會議申請、會議方案、會議通知、會議 記錄、會議紀要。三、管理原則1. 開會原則（1）提交會議

17、討論的議題須與會議層次、類型相適應，下級會議能 解決的問題，一般不安排上級會議討論。（2）各部門會期必須服從公司統(tǒng)-安排，部門會議不應安排在公司例會同期召開（與會人員不發(fā)生沖突除外），厚豎琴邵i'j眼從李可，.冋 邵服叢擊作旳愿緲。 臨小血出竄凡涉及多個部門但未經(jīng)會商的議題，一律不予安排。2. 充分準備（1）提交會議討論的議題，除特殊情況外，應冇簡要的文件或匯報 提綱（必須用計算機打?。?，內(nèi)容應中心突出，開門見山，觀點明確， 事實準確，條理分明，語言簡練。對存在的問題和準備采取的措施，應 當冇針對性地提出明確的意見。匯報提綱一般不應超過3000字。（2）提交會議討論的文件，凡涉及其它部

18、門的，和關部門應事先會 商，取得一致意見，經(jīng)會商意見仍不一致時，可加以說明，在會議上將 分歧意見如實匯報。（2）組織者要充分把握、全面理解會議的指導思想，掌握會議的組 織領導情況，全面了解會議的時間、地點、出席人員、會議內(nèi)容等。3. 組織嚴密精心組織會議，確定口程安排，不輕易改變，使會議進展順利。4. 服務周到資料與物詁準備（茶水、打印機、投影儀、話筒、簽到席、筆、 紙、獎品或紀念品）人型會議尚需精心安排以下各個細節(jié)，確保不出紐: 漏。賓館安排（酒店地點、房價標準、地址、聯(lián)系電話、傳真）賓館與會場之間行車安排（賓館位置、停車位置圖；行車時刻表） 會 場（口程安排、會場示意圖；背景、簽到席、人員

19、） 用 餐（時間表）訂 票送站安排醫(yī)療保健安全保衛(wèi)（必要時尚礙制訂應急預案，如中秋晩會）5. 會場紀律（內(nèi)部會議）（1）參會人員不得無故缺席、遲到、早退，并應注意自身形彖，著 裝整潔，保持頭腦清醒（會前不酗酒），必要時可設遲到席。（2）參會人員應按規(guī)定時間提前5分鐘進入會場，在會議簽到表 上簽名，會議未結束，不得離開會場。（3）參會人員應自帶會議記錄本，認真做好會議記錄，會場內(nèi)手機 一律調(diào)至振動或關閉，禁止接聽和撥打電話，如有特殊情況必須接聽應 暫離會場。（4）會上不得大聲喧嘩或做與會議無關的事情。（5）請假情況及會場紀律山會議召集部門負責記錄，人力資源部門 對會場紀律進行嚴格考核。（6）參會

20、人員應嚴格遵守會議保密紀律和制度，對尚未公開的和未 要求傳達的會議內(nèi)容及文件資料，一律不得外傳。6. 精簡高效（1）可開可不開的會議堅決不開，對于必開的會議，因其主要目 標是解決問題，務必要講究效率，堅持少而精的原則。（2）能由部門、單位參加的，不要請領導參加；能由分管領導參 加的，不要請主要領導參加；各種專業(yè)會議，一般不要請全體領導參加; 可聯(lián)合召開的會議，不單獨或重復召開。7. 注重節(jié)約與會議無關的任何東西都應被排除在考慮之外。不講排場，緊緊 圍繞會議相關內(nèi)容進行安排，將會議成本降到最低。四、高效會議“八大要領”1. 確定會議耗時，按時開會（盡量安排在午餐前，并按時結束）。2. 盡量認識新

21、來者，并作介紹（注意先后順序）。3. 會前透徹研究主要觀點，一開始簡要說明會議議題要旨與會議 紀律，并將議程與時間分配告知與會者。4. 公開提問，鼓勵發(fā)言，但須制止支流辯論和私下交談。5. 在會議進行中注意如下事項：（1）發(fā)言內(nèi)容是否偏離了議題；（2）發(fā)言內(nèi)容是否出于個人的利害角度；（3）是否全體與會人員都專心聆聽；（4）是否發(fā)言者過于集中于某些人；（5）是否有從頭到尾都沒有發(fā)言過的人；（6）是否某個人的發(fā)言過于兀長；（7）發(fā)言的內(nèi)容是否朝著結論推進；（8）有無發(fā)怒現(xiàn)象。（如有請其解釋發(fā)怒原因，以消除憤怒）6. 會上可尋找大家感興趣的正面事例，也可選擇某些人提-些直 接的問題，以引起辯論，并引

22、導在預定時間內(nèi)做出結論。7. 在必須延長會議時間時，應取得大家的同意，并確定延長的時 間。8. 應當把整理出來的結論及決議付諸實行的條款交給與會人員表 決確認。五、會議十大禁忌事項1. 發(fā)言長篇大論，滔滔不絕（原則上以3分鐘為限）。2. 從頭到尾沉默無言。3. 取用不正確的資料。4. 盡談期待性的預測。5. 作人身攻擊。6. 隨意打斷他人發(fā)言。7. 不懂裝懂，胡言亂語。8. 盡談抽象論或觀念論。9. 對發(fā)言者吹毛求疵。10. 中途離席。第三章溝通管理技巧提升很多時候，我們抱怨卜屈或同事工作不力，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。一、溝通基本過程1. 解釋內(nèi)容：用你的語言解釋対方所講的內(nèi)容。

23、2. 反射感覺：向対方表達你對他的認同。當對方表達某種情感或 感覺很情緒化時，傳遞你的神態(tài)。3. 反饋意思：把對方所說的內(nèi)容、事實簡要概括。4. 綜合處理：把対方的兒種想法綜合為一種想法。5. 大膽設想：從對方的角度大膽地設想。二、溝通基本原則1. 話語適當、簡短、明確、邏輯、直白。2. 身體與語言保持一致，包括：語氣、冃光、神態(tài)、手勢。3. 有準備、姿態(tài)端正、表達隨和、能適時原諒。三、典型職場溝通1. 與上級溝通2. 與下級溝通3. 與同級溝通4. 不打斷，明確具體，捉供實例，有平衡的和建設性的意見。支持、執(zhí)行、分憂、報告。關心、支持、指導、理解。尊重、合作、幫助、理解。四、沖突的管理與解決

24、1. 沖突因素（1）情緒的影響。（2）信息的傳遞受阻或謬誤。（3）企業(yè)內(nèi)權力、地位的爭斗。（4）職責范圍不明，責任歸屬不清。（5）看法上的分歧、態(tài)度上的差異。（6）人們有表現(xiàn)自己、實現(xiàn)自己價值的愿望。2. 解決原則公平原則、以和為貴。3. 解決方法妥協(xié)：鼓勵沖突雙方把他們利害關系結合起來，使對方要求得 到滿足。折中：讓沖突雙方都能得到部分滿足，中庸之道，互相作出訃 步?；乇埽簩簳r性非原則性問題的退縮或中立，擔當沖突雙方的 溝通角色。競 爭：允許沖突雙方以競爭取勝對方，贏得別人的同情與支持。第三者：當有權威、雙方可接受h.冇助于解決沖突的第三者時， 可通過他來解決。調(diào) 和：在解決沖突過程屮，運

25、用情感與安撫的方法，使甲作出 某些讓步滿足乙的要求。4. 沖突管理（1）界定沖突。一旦發(fā)現(xiàn)員工z間存在沖突，直接上司應馬上 召集有關人員碰頭，就存在的問題及真實情況做一個準確的界定。（2）分析沖突。如果的確存在沖突，要求雙方必須主動化解矛 盾。讓他們列出沖突的表現(xiàn)，然后彼此做出解釋。（3）鼓勵雙方看到積極的方血。人們都有感性対待別人的傾向。 勸說雙方在日常的工作生活屮往好的方面看，不要主觀認為對方對自己 有芥蒂。（4）整合期望值。要求雙方都做出承諾，將這些雙方都希望達 成的期塑值逐條列出來，同時說明：要實現(xiàn)這些目標，他們應該做些什 么，應該怎樣做？（5）確定和解冃標。在這些期望值的基礎上，列出

26、雙方都希望 達成的結果。鼓勵把事實存在的沖突與感覺上的誤會分清楚。（6）建立解決沖突的框架。-次面對血的溝通并不能徹底解決 沖突，必須建立支持性框架推動和解。如約定下次面對面溝通的時間、 內(nèi)容、要解決的問題等。（7）計算沖突成本。向雙方明確：如果這次溝通后仍然不能解決 任何問題，會對企業(yè)帶來什么樣的影響，他們必須對這些消極后果負責。（8）明確義務。告訴雙方必須對改善沖突做些什么。（9）溝通總結。再次提醒雙方需要做些什么，企業(yè)対他們的期 望是什么。換句話說，公司希望的是一個完滿的結局。上綱上線強迫手段慎用少用！必須立即采取緊急的行動。為了企業(yè)生存與發(fā)展，必須采取某些臨時性的非常措施。5 .情感運

27、用【情感是消弭沖突的良方】得助人處且助人不接受員工感謝物胡，不赴員工感謝灑宴。下屬生病，及時探望，表現(xiàn)出誠摯的關切。采取你想要別人表現(xiàn)出來的態(tài)度?！緪凼且环N戰(zhàn)無不勝的力量】贊許贊同別人，所以你對他們重要。除非迫不得已，盡量不要止面否定。在兩個“好”中選擇。具體地贊美事情，而不是贊美人。借引第三者的話闡述意見。單獨地針対事情和行為進行批評。先送動作，后發(fā)語言。每天贊揚三個人！【了解員工對工作的需求】和尊重自己的人一起工作。工作要有趣味。工作出色能受到表揚。有機會提高自己的技能。為那些能傾聽自己意見的人工作。冇獨立思考的機會，而不單純執(zhí)行指示。能看到自己工作的最后成果。能為有水平的經(jīng)理工作。不希望

28、干太容易的活。對所發(fā)生的情況感到十分了解?！炯钍情L久的管理】成就激勵：組織、榜樣、榮譽、績效、目標。能力激勵：培訓。環(huán)境激勵：政策、物質(zhì)、信任、情感、行為。激勵技巧：如果員工的工作單調(diào)，試試給工作添加些樂趣和花樣。 對于如何做工作，只給一些提議，由員一丁白己選擇去做。在公司里提們并鼓勵責任感和帶頭精神。鼓勵員工之間的互動與協(xié)作。允許在學習中犯錯，避免粗暴批評。提高員工工作中的自主權。為所有員工建立目標和挑戰(zhàn)。多加鼓勵，li常閑談中多表示贊賞。尊垂員工的人格，培養(yǎng)員工對企業(yè)的親和力。尊重員工的意見，增強員工對企業(yè)的向心力。尊重員工個人職業(yè)發(fā)展需要，提高員工対金業(yè)目標的認同力。 不要用同樣的方法

29、激勵所有的人c 不要認為錢可以激勵所有員工。不要始終用同樣的方法激勵同一個人。6. 管理境界：（1）人治一法治一自治。（2）群眾- 普通團隊一優(yōu)秀團隊- 卓越團隊（核心競爭力、 持續(xù)創(chuàng)新力、學習型組織）。人，基因是永遠的第一要素。管理是永遠的學習，適時的悟性。管理沒有真理，沒有高低。管理不能解決所有問題。管理的境界是不辛苦。第四章績效考核方法工具一、概述績效工作成績和工作過程中的能力、態(tài)度表現(xiàn)。考評考核與評定?？冃Э己艘灰灰怨ぷ鲀袠藶閷?，以工作標準為依據(jù)，對員工在 工作過程中的行為及其成績進行考查和評定的過程。其主要作用：:確認員工的工作成績；改進工作方式；獎優(yōu)罰劣。:捉高工作效率和經(jīng)營效益

30、。工作業(yè)績(1工作態(tài)度二原則1.明確考核目的：解決管理問題、員工發(fā)展問題、企業(yè)策略問題。2.確定考評制度:考評內(nèi)容、考評人員、考評方法。3.確定工作計劃：考評順序、時間計劃、參與人員。4.確定考評指標:關鍵指標、指標權重、指標表述。三、考核四要素績效考核四要素工作能jt個性表現(xiàn)四、考核矩陣培訓發(fā)展培訓發(fā)展 賦予更大 的書/工賦予更大 的責任培訓發(fā)展 內(nèi)部轉崗培訓發(fā)展培訓發(fā)展 賦予更大 的書/工內(nèi)部轉崗培訓發(fā)展 內(nèi)部轉崗培訓發(fā)展榜樣達到要求需要提高能力態(tài)度投入轉化過產(chǎn)出績效考評目標a依據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標 制定，包括短期和長期目 標,確保各部門行為與公 司整體發(fā)展目標一致。a公司管理層要定期對績

31、效管理指標進行審視，針 對企業(yè)發(fā)展中存在的問 額作出相應調(diào)起°需要達到榜樣提高要求作用五、設定kpi關鍵績效指標(kpis)a是量化的績效衡量標準，用來監(jiān) 控向企業(yè)戰(zhàn)略目標邁進的進程a關鍵評估指標(kpis)是溝通業(yè)務 結果的主要方法a kpis的長期目標或短期目標， 都是保證注重于企業(yè)的持續(xù)和 突破性的改進六、績效考核五大步驟1. 制定績效評估計劃(冃的/冃標/對彖/內(nèi)容/時間)。2. 確定評估的標準和方法。3. 收集考評記錄數(shù)據(jù)。4. 進行分析評佔。5. 評估結果運用。七、績效評估方法1. 業(yè)績評定表：就是將各種評估因素分杰出、優(yōu)秀、達標、未達 標四檔次進行評定。優(yōu)點：簡便，快捷

32、，易于最化。缺點：容易出現(xiàn)主 觀偏差和趨中誤差，難以把握尺度，大多數(shù)人高度集中于某一等級。2. 硬性分布法：將限定范圍內(nèi)的員工按照某一概率分布劃分到有 限數(shù)最的幾種類型上。例如，假定員工工作表現(xiàn)人致服從正態(tài)分布，評 價者按預先確定的概率（比如，共分四個類型，h杰出占to%,優(yōu)秀占 20%,達標占60%,未達標占10%。把員工劃分到不同類型之中。此方法 有效減少了趨中或嚴格/寬松的謀差，但問題在于假設不符合實際，各 部門中不同類型員工的概率不nj能一致。3. 工作標準法（勞動定額法）：把員工工作與企業(yè)工作標準（勞 動定額）相對照，以確定員工業(yè)績。優(yōu)點：參照標準明確，評估結果清 晰。缺點：針對管理

33、層的工作標準制訂難度較大，缺乏可量化衡量的指 標。目麗此方法一般與其它方法一起使用。4. 關健事件法：指那些對部門效益產(chǎn)生重大積極或消極影響的行 為?？己苏咭獙T工在考核期間內(nèi)所冇的關健事件都直接記錄下來。優(yōu) 點：針對性強，結論不易受主觀因素的影響。缺點：基層工作量大。另 外，要求管理者在記錄中不能帶有主觀意愿，在實際操作中往往難以做 到。5. 敘述法：評估者以一篇簡潔的記敘文的形式來描述員工的業(yè)績。 這種方法集中描述員工在工作中的突出表現(xiàn)，而不是日常的業(yè)績。不少 管理者認為，此法不僅簡單，而h是最好的一種評估方法。然而此法的 缺點在于評估結果在很大程度上取決于評估者的主觀意愿和文字水平。此外

34、，由于沒有同一的標準，不同員工之間的評估結果難以比較。6. 排序法：把一定范圍內(nèi)的員工按照某一標準由高到低進行排列 的一種績效評估方法。優(yōu)點：簡便易行，完全避免趨中或嚴格/寬松 的誤差。缺點：標準單一，不同部門或崗位之間難以比較。7. 冃標錚理法：當前比較流行。其基本程序為：（1）考核者和員工聯(lián)合制定評佔期間要實現(xiàn)的工作冃標。（2）在評估期間，考核者與員工根據(jù)業(yè)務和環(huán)境變化修正目標。（3）考核者和員工共同決定冃標是否實現(xiàn)，并討論失敗的原因。（4）考核者和員工共同制定下一評估期的工作冃標和績效冃標。 此法使績效考核者的作用從法官轉換為顧問和促進者，員工的作用也從消極的旁觀者轉換為積極的參與者;使

35、員工增強了滿足感和工作 的自覺性，能夠以更積極，主動的態(tài)度投入工作，促進工作冃標和績效 目標的實現(xiàn)。八、搜集數(shù)據(jù)績效考評是一項長期，復雜的工作，對作為評估基礎的數(shù)據(jù)收集 工作要求很高。應該注重長期的跟蹤，隨時收集相關數(shù)據(jù)，使數(shù)據(jù)收集 工作形成一種制度。主要方法包括：1. 生產(chǎn)記錄法：生產(chǎn)、加工、銷售、運輸、服務的數(shù)量、質(zhì)量、 成木等，按規(guī)定填寫原始記錄的統(tǒng)計。2. 定期抽查法：定期抽查生產(chǎn)、加工、服務的數(shù)量、質(zhì)量、用以 評定期間內(nèi)的工作情況。3. 考勤記錄法：出勤、缺勤及原因，是否請假，一一記錄在案。4. 項冃評定法：采用問卷調(diào)查方式，指定專人對員工逐項評定。5. 減分搜查法：按職務（崗位）要

36、求應遵守的項目，定出違反規(guī) 定扣分方法，定期進行登記。6. 限度事例法：對優(yōu)秀行為或不良行為進行記錄。7. 指導記錄法：不僅記錄部下的極限行為，而且將其主管的意見 及部下的反應也記錄下來，這樣既可考查部下，乂可考查主管的領導工 作。九、分析評估根據(jù)評佔的冃的、標準和方法，對所收集的數(shù)據(jù)進行分析綜合。 具體過程如下：1. 劃分等級。把每一個評估項目按一定標準劃分為不同等級。一 般如杰出、優(yōu)秀，達標，不達標四級。2. 對單一評佔項冃的量化。為了能把不同性質(zhì)項冃綜合在一起， 就必須對每一個評估項目進行量化，及不同等級賦予不同數(shù)值，用以反 映實際特征。3. 對同一項冃不同評佔結果的綜合。在有多人參與的

37、情況下，同 -項目的評估結果會不相同。為綜合這些意見，可采用算術平均法或加 權平均法進行綜合。如3個人對某員工工作能力分別為10分，6分，2 分。如采用算術平均法，該員工的工作能力應為6分。若采用加權平均 法，3人分別為其上司，同事，下局，其評估結果的重要程度不同，可 賦予他們不同的權重，如上司定為50%,同事30%,下屬20%,則該員 工的工作能力為10*50%+6*30%+2*20%二7.2分，界于良與合格之間。4. 對不同項目的評估結果的綜合。有時為達到某一評估目標要考 查多個評估項冃，只冇把這些不同的評佔項冃綜合在一起，才能得到較 全血的客觀結論。一般采用加權平均法。當然，具體權重要根

38、據(jù)評估目 的，被評估人的層次和具體職務來定。十、結果應用得出評估結果并不意味著績效評估工作的結朿。在績效評估過程 中獲得的大量冇用信息口 j以用到企業(yè)各項管理活動z中。1. 利用向員工反饋評估結果，幫助員工找到問題，明確方向，這對員工改進工作，提高績效會有促進作用。2. 為人事決策如任用、晉級、加薪、獎勵等提供依據(jù)。3. 檢查企業(yè)管理各項政策，如人員配置，員工培訓等方面是否冇 失誤，還冇哪些問題。卜一、下屬考核1. 工作業(yè)績考核數(shù)量滿足計劃進度要求的實際完成的任務量 滿足規(guī)定的質(zhì)量要求質(zhì)量殘次品率行業(yè)標準 國際標準 企業(yè)標準成本人力/材料/機械/設備等生產(chǎn)資源v= 預算或計劃成本>時間v

39、= 預算或計劃時間>考核原則：最低的投入最高的產(chǎn)出2. 工作能力考核計劃能力依據(jù)企業(yè)發(fā)展規(guī)劃與部門發(fā)展需要能夠對部門的丄作 方向、丁作步驟按階段做出準確的策劃；且策劃方案 具有可行性。組織能力依據(jù)發(fā)展要求、機會和不利因素進行策劃，清楚各方面 關系，依據(jù)現(xiàn)實需要和計劃做出選擇,及時決策、調(diào)配 各種資源。協(xié)調(diào)能力依據(jù)需耍與其它部門或機構進行溝通，并通過溝通解決 出現(xiàn)的問題，處理各種關系能夠堅持原則但乂不失靈活 性。領導能力帶領團隊高效完成組織任務，工作過程中對下屈進行 積極指導與溝通，合理對員工進行獎懲，使員工能力 得到最人發(fā)揮。4. 工作態(tài)度考核對組織賦予的使命盡職盡責，能夠嚴格執(zhí)行組 織

40、的各項規(guī)章制度、維護組織利益，對違反制 度的行為能夠堅決制止。主動配合他人工作，可以接受他人的正確意合作態(tài)度見，注重團隊的整體利益，以大局為重，具 有與他人主動溝通的意識。5. 個性考核情緒穩(wěn)定性在受到他人強烈的刺激下表情自然；受到有 意挑戰(zhàn)、甚至有意羞辱的場合可以保持冷靜， 可以控制自己的發(fā)泄欲望。黃重佈人認真傾聽他人的意見和建議，對員工的批評注 意場合與情緒力度，為他人工作提供方便條 仕一十二、溝通黑嚴a告知員工考評結果a告知員工需要改善的行為a告知員工應該堅持的精神部門經(jīng)理員工績效改善計劃十三、不同層級人員：利益（薪酬激勵）也應該不同.影響員工績效的關 鍵因素因素一個人興趣因素二工作環(huán)境

41、因素三公司的激勵因素四是否感到公平因素五與崗位的適應性因素六公司考核體系的影響因索七是否冇相應的培訓及培訓的效果十四、打造“五星級”工作氛圍只要領導在，員工就會好好干 4領導不在場，員工也會好好干 * *領導定計劃，員工按照計劃i：領導定h標，員工制定計劃干-a-領導定方向，員工形成團隊干第五章風險防范應急措施在口常行政管理活動中風險無處不在，如無風險防范意識，難以 置信的結果往往會使人手忙腳亂，造成不可估量的損失。一、風險管理概述1. 風險的定義指事件發(fā)生的不確定性，是可能發(fā)生也可能不 發(fā)生的事情。2. 風險的分類靜態(tài)風險是指由于自然的力量或人類行為的錯誤導致?lián)p失發(fā) 生的風險；動態(tài)風險是指社

42、會經(jīng)濟結構變動為直接原因的風險；投機風險可能獲得收益的風險。通常是收益和風險并存，風險 越高，收益也越高。純粹風險不能獲取收益只會帶來損失的風險。風險越高，損失 越大，如工傷、火災、臺風、地震、車禍、飛機失事等。3. 企業(yè)風險管理目標（1）最大的災害承受能力（如融資渠道、現(xiàn)金存量和流量）；（2）授可能發(fā)生危害事件的及時排查處理；（3）投資項目風險收益的客觀、全血評估；（4）企業(yè)外部市場價格變動風險的有效防范。4、企業(yè)風險悸理作用（1）風險損失發(fā)生前，注重防止風險的發(fā)牛，使風險發(fā)生概率降低;（2）風險損失發(fā)牛后，有預先計劃的方案應付，保持可持續(xù)發(fā)展； 二、風險管理的過程1、制訂企業(yè)風險管理計劃2

43、、企業(yè)主要風險因素識別3、衡量和選擇防范風險対策4、貫徹和執(zhí)行風險管理的決策5、風險悸理的檢查和評價三、風險控制策略1. 風險轉移-一企業(yè)以一定代價，將風險損失轉嫁給他人承擔,以免給金業(yè)帶來災難性損失。2. 風險避免一-純粹風險要盡量避免；投機風險要比較風險收益。3. 風臉規(guī)避 對突發(fā)性、高風險其損火hl大而又難以回避的，冇總識地采:w僉扌砸4. 風險自留一企業(yè)冇足夠財力和卸j承受颶損失時，可以采射吿施自行消（w僉損失。5 風險組合-一將風險不同且互不相關的產(chǎn)品和投資項目進行組 合，達到減少整體風險損失之口的。6. 風險控制-一在風險無法避免時，設法控制風險發(fā)牛、減少風 險發(fā)牛、或減少風險發(fā)牛

44、后所造成的損失。7. 風險預防一-事先從制度、文化、決策、組織和控制上提高金 業(yè)防御風險的能力。8. 風險承擔一企業(yè)既不能避免風險，又不能完全控制風險、分 散風險或減小風險時，只能自己承擔風險所造成的損失；9. 風險集中一保險公司雖然向各企業(yè)收取了數(shù)冃較少的保險金, 但加在一起數(shù)it卻很大，足以川來應付風險，這就是風險集中的方法。四、防范應對措施（分公共關系、依法運行、用人與文化、自然災害 四個方面）1.公共關系風險 類別風險 標的風險 因素事故 后果防范對策應急 措施責任人員政府關系風險接口部門關系 惡化影響 公國 利益開展政府公關 融洽政企關系主動爭取 支持組織實施 總裁（總經(jīng)理） 投資總

45、臨 日常管理 技術總臨 辦公室主任 監(jiān)督管理 董監(jiān)事長外交國際關系 惡化戰(zhàn)略 投資 失敗加強信息調(diào)研收縮投資 尋求國家 保護社區(qū)關系風險糾紛道路交通 噪音影響區(qū)系化壞司筑 社關惡破公建搞好社區(qū)關系 借助政府力量坦誠 交流 動用 法律組織實施 辦公室主任 內(nèi)衛(wèi)主任 日常管理 內(nèi)勒、班長 監(jiān)督管理 總裁（總經(jīng)理）媒體風險新聞素材錯誤公司 形象 受損數(shù)據(jù)歸口管理 注明通稿日期 審批對外材料通知媒體 改正協(xié)商刊登 更正組織實施 辦公室主任日常管理統(tǒng)計主管 宣傳策劃主管監(jiān)督管理 黨委書記新聞曝光提供新聞通稿 新聞播前審核 陪同新聞攝制 防止技術泄密社會投訴加強溝能 建立伙伴關系廣告負而廣告嚴格審査 收集

46、信息拆除廣告 重新設計不符要求統(tǒng)一 vt形象 普及教育和學 習追査責任 法律訴訟網(wǎng)站公司網(wǎng) 并錯定期更新數(shù)據(jù) 嚴格審核內(nèi)容 引導不利言論及時糾正 追究責任社會網(wǎng) 差錯2.依法運行風險 類別s風險因素后果應急措施責任人員決策 違規(guī)投資 決策決策內(nèi)容違法 決策程序違法 法規(guī)變更未及 時調(diào)整決策無效 利益無法 律保障及時收 集、整 理、分析 和關法 律法規(guī)適時調(diào)整重新決策組織實施 法律主任 監(jiān)督管理 監(jiān)事長經(jīng)營 違法違反工商法規(guī) 違反勞動法規(guī) 違反安全法規(guī) 違反環(huán)境法規(guī) 違反強制標準 侵犯消費者權 益莫它法律法規(guī)罰款 停產(chǎn)整頓m銷執(zhí)照 及資質(zhì) 賠償損失 形彖受損提高合 法經(jīng)營 意識定期法 律分析應急公關及時整改追查責任組織實施 總裁 總經(jīng)理監(jiān)督管理 法律主任監(jiān)管 失控合同 及應 收款合同評審不嚴 不按評審意見 修改合同未能履行 合同資料遺失 訴訟證據(jù)不齊 應收賬款失控訴訟敗訴 經(jīng)濟損失 信譽損失 呆壞帳增加制度保 障 體系管 理提高全 員法律 總識定期抽杳及時整改組織實施 總裁 總經(jīng)理日常管理 合同管理員 訴訟主管 監(jiān)督管理 法律主任3. 用人與文化風險 類別風險 標的風險因素事故后果防范對策應急措施責任人用人 不當 風險驚鴛思想不正 能力不足戰(zhàn)略無法落實 公司受損建任職資格標 準建任期考核制 度早發(fā)現(xiàn) 早教育 早儲備 及時換組織實施 總裁 總經(jīng)理日常管理 人力總監(jiān)