導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及技巧

1、導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及技巧導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包括:迎候病人、初步了解病情、分診掛 號、關(guān)注候診病人、劃你 引導(dǎo)病人和送別。每一步工作環(huán)環(huán)相扣， 不得脫節(jié),特別是與醫(yī)生進(jìn)行交接階段。在一個環(huán)節(jié)結(jié)束之時應(yīng)告知 患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個清晰的認(rèn)識和心理 有準(zhǔn)備,盡量避免患者具有不確定性的心理。1、準(zhǔn)備a、心理準(zhǔn)備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風(fēng)發(fā)，迎接新一天。b、行動準(zhǔn)備。對照行為規(guī)范自我檢查:身著統(tǒng)一工作服，整潔 有序，佩帶牌號；頭發(fā)疏理整齊,戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。 站姿應(yīng)精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩 腳成丁字形，兩手在小腹不相握。c、檢查所在工作

2、區(qū)是否干凈整潔，保持工作區(qū)間的干凈、排列整齊，安全并核實(shí)每件物品性能和工作狀態(tài)。d、備好有關(guān)資料和文件，日志本，分診本,掛號本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準(zhǔn)備專用筆。隨時可以填寫， 以利于及時記錄。e、計劃每日的工作及其內(nèi)容。2、迎候重要意義：真誠瞬間，患者初次接觸服務(wù)人員,會建立第一印 象,這對確定醫(yī)院的專業(yè)服務(wù)形象有重要作用,也為后續(xù)工作定下基 調(diào),甚至可降低患者的價格敏感度,從而提高每單收費(fèi)額。崗位位 置:站在導(dǎo)診臺內(nèi)左側(cè)z雙手疊放于腹前。在患者進(jìn)門后，站在患者 的右側(cè)。表情：當(dāng)患者走近時微笑,目光迎接顧客,主動點(diǎn)頭示意。 動作：當(dāng)患者進(jìn)入門診時，主動迎上前。如果從門外

3、朝醫(yī)院進(jìn)來，則 應(yīng)走到門前，左手開門迎候，右手做出請進(jìn)動作，動作不宜過大。3、問候確認(rèn)詢問兩個問題，第一個問題：您好!小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎?區(qū)分初診和復(fù)診的患者。如果是來復(fù)查或復(fù)診的：您掛 復(fù)診號就可以了 ,請直接到xx大夫診室,好嗎？ 如果使初診患者:對不起，請問您貴姓? 對不起，請問怎么稱呼您? “ （盡量記住。 體現(xiàn)"以人為本"的理念）0并注意在隨后稱呼。"好的，*小姐/阿 姨,請跟我來,我?guī)湍鷴焯柕怯浺幌隆?、分診掛號自我介紹："*小姐/阿姨,您好,我是xx"。讓病人感覺隨時可以得到幫助。了解情況:您怎么不舒服？ “簡單評價：

4、待回答之后，哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種 疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)完全勝任1推薦醫(yī)生：我們醫(yī)院能幫您解決。（確認(rèn)問題能解 決，但這要求對我們大夫技術(shù)水平有充分的了解）,特別是xx大夫在 這方面很有經(jīng)驗(yàn)，"開始介紹醫(yī)生和特長。分診掛號："*小姐/ 阿姨，我?guī)湍鷴靫x大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以前就 診的資料帶來了嗎？"如果沒帶病歷："沒關(guān)系,我們再給您一本病 歷本。"遞交病歷本："這是您的病歷本,請拿好,到這邊來填寫"。 引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。囑咐：

5、"xx小姐/阿姨,現(xiàn)在大夫正在接 待前一位患者,請您到候診室,稍候我來帶您過去，好嗎？"讓患 者知道下一步該做什么。5、關(guān)注候診目的：一方面可以體現(xiàn)我們專業(yè)、自信，表現(xiàn)可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫(yī)生做好個性化診療方案提供有用信息。注意候診環(huán)境布置、準(zhǔn)備和整理書報視聽資料準(zhǔn)備、不時與患者打招呼,有目的地閑聊，了解基 本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當(dāng)簡要體檢，以示關(guān)注。注 意事項(xiàng):當(dāng)你正在為患者服務(wù)時,還有其他緊急的事：對不起,請稍 等一下，我需要當(dāng)多個患者同時進(jìn)來時，辦（理）一安（撫）二 招（呼）三："您好,請等我

6、解答完這位小姐/阿姨再回答您,好嘛？ 請稍候;對其他患者點(diǎn)頭示意打招呼。當(dāng)患者由不滿情緒時,耐心安撫,不和患者爭辯:“xx小姐/阿姨，您 好，請?jiān)徫覀兎?wù)不周不好意思，按規(guī)定和業(yè)務(wù)必須這樣辦理，請您諒解謝謝您給我們提出寶貴意見。6、引領(lǐng)與劃價引領(lǐng):走在患者前方兩側(cè),時時注意患者是否跟上,拐彎處應(yīng)身配合手勢作引導(dǎo)狀，一般應(yīng)中速行走，狹窄或擁擠的地方應(yīng)適當(dāng)減 緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應(yīng)靠兩側(cè)。 迎面來之患者應(yīng)側(cè)身禮讓、微笑或招呼你好，不近身或超越同行 的患者，感到后面來患者行速較快時應(yīng)避讓。因工作需要超越患者時,應(yīng)禮貌致歉。在引領(lǐng)過程中，可以對進(jìn)步了解患者，適當(dāng)介紹醫(yī)院

7、、溺呈等。指引：為病人指路時，應(yīng)拇指并靠四指展開,熱情禮貌地指給對方, 不得用食指指引。劃價：適當(dāng)時可以代患者進(jìn)行劃價。將劃價單遞交給患者時,密切關(guān) 注患者的反應(yīng)。如對價格心存疑慮,可按照價格解答技巧進(jìn)行回答。必要時將患者帶回首診醫(yī)生診室，請醫(yī)生幫助解決。在患者劃完價 之后，可以返回或到稍遠(yuǎn)的地方：xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有 什么需要，就到那邊找我，好嗎？ 但還必須遠(yuǎn)距離關(guān)注，特別是交 費(fèi)時當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者還心存疑慮或在交費(fèi)時有些猶豫，主動上前進(jìn)行解 釋,"您有什么問題需要我?guī)兔幔?”針對問題進(jìn)行解答。如效果不 大，將其帶到首診醫(yī)生那里：我們?nèi)フ坸x大夫了解一下/幫忙，好 嗎？7、

8、交接待醫(yī)生接診完上t立患者后，請下位患者進(jìn)入診室時,把在和患 者接觸中發(fā)現(xiàn)的比較重要的信息傳遞給首診醫(yī)生。導(dǎo)診走到患者跟 前："*小姐/阿姨,現(xiàn)在該您就診了,請跟我來"。領(lǐng)患者走到診室, 對患者介紹說:”這位是xx大夫"；并把相關(guān)資料（待規(guī)定）轉(zhuǎn)交給 醫(yī)生,對醫(yī)生：和小姐/阿姨有點(diǎn)不適，請您接待一下。8、返交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時記錄剛才所得信息及下 步在什么時間需要做的工作。等候下一位患者的光i缶或離開。 放開其他事情，做出隨時接待的準(zhǔn)備。否則容易給患者產(chǎn)生忙亂和倉 促的印象。9、送別患者建立最后的印象。一般情況下,第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。當(dāng)患者結(jié)束診療并準(zhǔn)備離開時,主動問候患者:xx小姐/阿姨，結(jié)果怎樣?如果結(jié)果正常，可以恭喜她：康復(fù)得不錯嘛!沒問題就好,那就可以放心啦r如果結(jié)果不正常,沒關(guān)系,我們醫(yī)院xx大夫能幫您看好的請您記得下次來復(fù)查如果您遵照我們醫(yī)生的醫(yī)囑,很快就會康復(fù)/好轉(zhuǎn)的。并為患者開門：祝您早日康復(fù)請走好、請多聯(lián)系等。如遇患者行動不便,主動上前攙扶，送患者出門，并幫助患者叫車等。10. 記錄總