【管理】9-2下午訪談-集團(tuán)公司場部

1、中國電信集團(tuán)公司市場部何志強(qiáng)時(shí)間： 2002年9月23日下午 15：25 被訪者：何志強(qiáng)副總監(jiān)電信業(yè)的發(fā)展階段和發(fā)展態(tài)勢文：您在市場這一塊應(yīng)該是行家了。我們談?wù)勈袌鲞@一塊的東西怎么樣？這里面有一 些關(guān)于市場的問題，就第一個(gè)，第二個(gè)，第三個(gè)，第四個(gè)，第五個(gè)，其實(shí)都是與市場有關(guān)的 問題，或者是直接相關(guān)的問題，后面也是間接相關(guān)的，與人力資源開發(fā)有關(guān)系的。我們先談 談這些直接的問題好了。就是按照我們的次序來，第一個(gè)問題，你看看有什么樣的意見。何：應(yīng)該說，是不是“三低”呀，這是一個(gè)相互影響。從我們國家整個(gè)電信業(yè)本身的潛 力來看，我個(gè)人覺得它還不應(yīng)該進(jìn)入，或者說還不是真正的說是已經(jīng)進(jìn)入了“三低”的這么 一

2、個(gè)時(shí)期了，但是客觀的情況，增長速度下降很快。這是什么原因呢，我覺得 最主要的原因 是不規(guī)范的競爭， 或者說管制本身的乏力使得價(jià)格的惡性戰(zhàn)打得特厲害。所以， 搞得整體的增長速度比較慢， 但是你從用戶的增長來看， 從通訊量本身的增長來看， 應(yīng)該說增長速度還 是很高的。我們現(xiàn)在 一年還是將近三千萬的新的用戶 ，移動呢，比這個(gè)數(shù)目還要大，通訊量 的增長呢，應(yīng)該都是超過了 30%的增長。但是，整個(gè)的收入增長就比較慢了，去年我們才五 點(diǎn)幾，移動這個(gè)行業(yè)也就是十幾，十六七。去年，今年可能還要再低一點(diǎn)，這個(gè)主要的原因 是價(jià)格下降。 那么政府監(jiān)管， 對打這種價(jià)格戰(zhàn)也顯得有點(diǎn)力不從心， 是由于惡性的價(jià)格競爭 導(dǎo)致

3、利潤增長，或者是收入增長乏力。但是，從內(nèi)涵上來說，我個(gè)人覺得它的市場的潛力或 者說可以挖掘的容量還是比較大的。文：光是從基數(shù)的角度來講， 從用戶的通訊量這兩個(gè)角度來講， 他下面可能還會高速增 長。何：還會有相當(dāng)長的一段時(shí)間，因?yàn)榘凑諊H可比的普及率，固定增長應(yīng)該有40%差不多是正常的。我們國家現(xiàn)在固定電腦真正的普及率只有14%左右。也就是說實(shí)際上潛在的發(fā)展余地還是比較大的。 當(dāng)然， 這里面還有一個(gè)因素和國外不能比的， 就是我們的人口比例太 大。但是這個(gè)轉(zhuǎn)化也很快，整體來看，他們這邊的普及率也是很低，也是不到20%，所以潛力還是很大的。這種惡性的降價(jià)，或者說管制不利的這種價(jià)格競爭，需要有一個(gè)過程

4、，剛一 開始， 可能大家去競爭的時(shí)候， 沒打招呼就從價(jià)格開始， 隨著各個(gè)企業(yè)的內(nèi)部的管理水平的 提高，或者是經(jīng)營水平的提高，應(yīng)該我個(gè)人覺得它還是應(yīng)該逐漸的回歸理性，一定程度上， 不能說完全的，所以，從我個(gè)人來說，我覺得這個(gè)行業(yè)應(yīng)該是在相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，還會比較 快的發(fā)展起來。文：按照你的觀點(diǎn)，就是 高增長，低資費(fèi)。何：資費(fèi)會變得比較低。二、中國電信的產(chǎn)品業(yè)務(wù)策略文：那就是一高兩低？你覺得原來的中國電信分成兩家， 加上其他的電信的運(yùn)營商加上 了固定電話的業(yè)務(wù)之后， 整個(gè)固定業(yè)務(wù)這一塊的競爭程度比原來要提高很多， 你覺得在這樣 的狀態(tài)下面，將來這個(gè)小中國電信，新的中國電信，它在市場方面，或者是在市場

5、營銷方面 應(yīng)該采用什么樣的手段來應(yīng)付這個(gè)局面呢？何：總的來說，現(xiàn)在的電信業(yè)，特別是固定電信的運(yùn)營商，應(yīng)該說，真正意義上的全面 競爭，或者是直接的全面競爭， 難度還是比較大的。 我們的 絕大部分的收入來源于我們的本 地電話的收入 ，本地電話，由于這種行業(yè)本身的自然壟斷的性質(zhì)，就是你最后沒有辦法說， 你就是要花很多的錢， 你幾十年的積累馬上就能夠旗鼓相當(dāng)?shù)娜フ归_競爭， 這一塊對于我們 現(xiàn)在最大的威脅就是移動的替代 。這個(gè)在國際上也是有趨勢， 但是畢竟固定電話還有它自身 的一些特點(diǎn)，比如說它更安全可靠，通話的質(zhì)量更高，或者是對于企業(yè)來說，他可能會覺得 這是一個(gè)代表企業(yè)的一種形象， 企業(yè)的用戶等等各個(gè)

6、方面， 他的作用要比移動的變化大得多， 所以呢，應(yīng)該說他的市場本身，還是相對的來說，沖擊還是有限的。但是對于我們這個(gè)企業(yè)來說呢， 危機(jī)在于我們的原來的高利潤業(yè)被迅速的分流 ，比如說 我們的 國際業(yè)務(wù)下降的非常非常的快 。這是整個(gè)國家體制的原因了。 剛才說降價(jià)根本都不去 考慮實(shí)際有可能引起的后果， 所以迅速的把這個(gè)價(jià)錢搞得中國變成了世界上差不多最低的幾 個(gè)國家之一了。 就是國際的結(jié)算， 所以國際電信這一塊原來是利潤是相當(dāng)高的， 現(xiàn)在已經(jīng)分 流差不多了。國內(nèi)電話這一塊也是下降挺快的。從我們整體來看，還略有增長，但是總的來 說， 因?yàn)橛羞@么大的基數(shù)的新增用戶， 所以它略微的一點(diǎn)增長， 隱含的含義實(shí)際

7、上是下降得 很快，這個(gè)下降主要是資費(fèi)的下降 ，也是一樣的， 大家都打 IP 戰(zhàn)，只要出來了一個(gè) IP 電話 的價(jià)格，把長途電話的價(jià)格都往 IP 的價(jià)格去壓了，給我們帶來利潤比較高的業(yè)務(wù)在迅速的 下降，給我們帶來最大的收入貢獻(xiàn)的本地網(wǎng)業(yè)務(wù)呢，現(xiàn)在面臨著移動的意志分流，替代，畢 竟個(gè)性化的通訊還是有個(gè)性化很難擺脫的一些優(yōu)勢?，F(xiàn)在固定電話形式也不能算是壞處吧， 對于電信運(yùn)營商總體的發(fā)展還是好的， 主要的原 因， 就是隨著人們通過通信去做的這種應(yīng)用的增加，這種商務(wù)運(yùn)用的增加， 最終的終結(jié)結(jié)果方案應(yīng)該還是固定用戶 。比如說移動炒得很厲害， 但是你想象一下， 我要是在手機(jī)上處理我 的文件，我在手機(jī)上開這種

8、視頻會議，手機(jī)上看多媒體的東西，有多少場合人們會這么干， 我拿著筆記本的電腦，我坐在車?yán)镛k公，有多少的時(shí)候，我會選擇這種方式。一般來說，真 正的和信息應(yīng)用相關(guān)的， 和視頻應(yīng)用相關(guān)的東西， 最終人們是要安安靜靜的坐在自己的桌子 上面去處理，所以寬帶通信，多媒體通信真正的未來，這里面有視頻的，還有各式各樣的和 企業(yè)業(yè)務(wù)，電子商務(wù)運(yùn)用相關(guān)的信息類，處理信息的這一類的應(yīng)用，最終還是會主導(dǎo)市場。 我覺得應(yīng)該還是固定電話， 而不是移動， 移動可能這個(gè)補(bǔ)充會比較多， 但是他肯定還是補(bǔ)充， 不可能是主打，所以對于固定運(yùn)營商，五到十年，應(yīng)該是它還是最終會有市場的。這也反應(yīng) 了，我們現(xiàn)在做的這些事情，即使沒有移動

9、牌照的話，你也不是就一片黑暗，實(shí)際上也還是 有他的不僅僅是生存空間，還是有比較好的發(fā)展空間吧。文：如果你是這樣判斷的話， 未來的市場策略就應(yīng)該是抓住， 通過固定電話來做商業(yè)活 動的這一部分的客戶。何：對于我們現(xiàn)階段的市場的策略來說，我們首先，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)傳統(tǒng)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，主 導(dǎo)企業(yè)，絕大部分的通話量，不管是高利潤，整個(gè)電信業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)，不管是高利潤的，還是 利潤比較低的業(yè)務(wù)， 絕大部分的量是在我們的網(wǎng)上 ，所以我們 現(xiàn)階段最迫切的是保持一個(gè)我 們自身的業(yè)務(wù)的健康的結(jié)構(gòu) 。什么意思呢？就是屬于我們賺錢的業(yè)務(wù)， 本地電話網(wǎng)的業(yè)務(wù)， 我們一定要用我們的營銷 模式， 提供一些和別人不一樣的服務(wù)等等， 能盡

10、可能的穩(wěn)定本地電話網(wǎng)這部分的收入 ，就是 這部分的收入，盡可能的讓他比較少的替代，就是人們替代選擇比較少。舉一個(gè)例子說，如 果我在這個(gè)樓里面， 我的固定終端有一個(gè)和他一樣號碼的， 可以在局部的范圍內(nèi)移動的終端 的話， 人們在這個(gè)樓里面用移動電話的概率就會大大的降低， 那么他的通信量就會留在固定 網(wǎng)上； 如果說我的固定電話的終端也有一些改進(jìn)， 使得他打電話， 當(dāng)然不能完全和移動的形 式相比較，但是如果說，我打 IP 電話的時(shí)候，我的固定電話能夠直接就按照原來打長途的 這種方式， 我享受的價(jià)錢和移動或者是其他的競爭者的資費(fèi)差不多， 或者是略高一些的資費(fèi) 的時(shí)候，我仍然會選擇用這種方式。因?yàn)楫吘顾?/p>

11、較方便，而且不會斷話，價(jià)錢又比較總的 來說， 還是比較便宜的。 所以說穩(wěn)定住我們原來客戶的通信量， 特別是本地的這部分的客戶 的通信量這是我們需要做的。文：穩(wěn)定住我們傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量。何：還不能純粹的說是傳統(tǒng)，主要是本地的通話量。對于我來說，本地打本地的量，這 部分是占收入最大的。那么競爭者呢，由于他沒有這種接入網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢。這種本地電話呢， 是沒有辦法真正提供的，或者是很難真正形成競爭的壓力，他就是替代，用其他的方式，無 線的方式替代，但是無線有無線的弊端，比如說相對不安全，質(zhì)量相對比較差。還有一點(diǎn)， 在很多的時(shí)候，相對的不可靠，因?yàn)橐苿犹柎a今天可以打通，明天不可以打通，就找不著這 個(gè)人了。穩(wěn)

12、住我們的本地的業(yè)務(wù)量， 盡可能的減緩長途業(yè)務(wù)的下降 ，怎么減緩呢？我們不要通過 我們自己的一些降價(jià)措施， 來讓大家都過早的享受比較低的價(jià)格， 而是被競爭對手盯上的人， 我們也給差不多的價(jià)錢，這樣的話，網(wǎng)通找到你，你用網(wǎng)通的價(jià)格是三毛，或者是三毛五， 我們這邊是七毛， 你覺得很貴， 你的長途已經(jīng)開始走他們了。 我的做法不是說網(wǎng)通把你一個(gè) 人都找著了，我把我的所有的用戶都降到三毛，這樣的話，我的損失很大，因?yàn)楦偁幷呤菦_ 著我的有價(jià)值的客戶， 有目標(biāo)， 有重點(diǎn)的局部的拉我這些客戶。 如果我能夠通過我主動營銷 的方式發(fā)現(xiàn)，哪些客戶被他們挖，我針對這些客戶，有一些營銷上的靈活的措施，分時(shí)段， 或者是在一

13、定的時(shí)間之內(nèi)， 我給他的價(jià)錢也差不多。 這樣的話呢， 整個(gè)業(yè)務(wù)的下降的幅度就 會比較慢， 但是最終肯定是全部都要以統(tǒng)一的價(jià)格。 這是必然的規(guī)律。 但是我們希望這個(gè)速 度慢一點(diǎn)。前面說了兩個(gè)概念， 一個(gè)是保證我們現(xiàn)有的最大的收入來源穩(wěn)定， 這個(gè)穩(wěn)定， 包括我們 自己提高我們的服務(wù)，擴(kuò)大我們的投資，對于用戶本身規(guī)模就已經(jīng)很大了，我讓他更大，我 的服務(wù)更好，用戶也不愿意選擇別人。同時(shí)，我們再用一些其他的新業(yè)務(wù)，使得這些用戶在 營銷上做一些補(bǔ)償， 他們盡可能的不要用別人的東西， 或者是盡可能少的用別人的東西， 這 就穩(wěn)定了我們的收入， 同時(shí)把我們的利潤高的業(yè)務(wù)， 讓他的利潤的下降速度， 能夠適當(dāng)?shù)臏p

14、緩，這樣的話，我們的既得利益能更好的得到保護(hù)。同時(shí)， 在一些潛在的，或者是未來有發(fā) 展前景的業(yè)務(wù)， 加大這種潛在的戰(zhàn)略性的增長， 也是很重要的。 因?yàn)槲业慕尤刖W(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢是 有的， 我盡可能使得我的通訊大起來， 由于有這么一個(gè)穩(wěn)定的寬帶的網(wǎng)絡(luò)， 我的一些業(yè)務(wù)運(yùn) 用類的這種信息，處理的業(yè)務(wù)，你的多媒體的業(yè)務(wù)，能夠盡早的開起來，最終我們的優(yōu)勢還 是能夠保持的。文：這三個(gè)都有一些問題，策略如果不是很具體的話，比方說第一塊，本地業(yè)務(wù)，是一 個(gè)城市， 一個(gè)固定電話的業(yè)務(wù)， 這個(gè)最大的問題在什么地方呢？其實(shí)形勢已經(jīng)變了， 基本的 策略已經(jīng)變了最大的問題是因?yàn)橹袊娦欧殖蓛蓚€(gè)之后，我們的固定電話的市場占有份額

15、， 原來是 80%，90%，現(xiàn)在一下子降到了 40%，這樣的話，就會形成一個(gè)問題， 因?yàn)槭袌龇蓊~的 大幅下降，使我們在整個(gè)市場上通過價(jià)格和其他的手段來謀取利益的方式就降低了。何：從全國來看，有 30%的份額已經(jīng)交給別人了，但是在我們自己網(wǎng)絡(luò)覆蓋的地區(qū)，比 如說南方的 21 個(gè)省，實(shí)際上這個(gè)結(jié)構(gòu)是沒有變化的。也就是說從宏觀上來看，好象是份額 下降了， 但是真正在你的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的地區(qū)， 實(shí)質(zhì)上的變化還是沒有。 為什么呢？因?yàn)樗@種， 最后一公里的自然的壟斷性， 我們在北方就沒有了， 北方就是網(wǎng)通公司絕對的優(yōu)勢， 我們的 主要目標(biāo)就是大客戶。但是在南方這個(gè)范圍呢，本地電話網(wǎng)對我們來說，需要做的事情，應(yīng)

16、 該和以前沒有太大的區(qū)別。文：我想表達(dá)的是另外一個(gè)觀點(diǎn)， 他在區(qū)域市場占的份額是沒有變的， 但是在全國市場 里面占的份額一定會下降了 30% 40%，他的談判力實(shí)際上是在變化的。這是沒有選擇的被 迫的戰(zhàn)略，在這種情況下，我們通過價(jià)格，或者是穩(wěn)定價(jià)格，推遲價(jià)格下降，減緩價(jià)格下降 的速度，這樣的一些手段，在既定的時(shí)期獲得既定的利潤的可能性，就會比較低了。比如說 作為寡頭的壟斷者，他的力量會比較小，我們怎么樣適應(yīng)這種情況。用較小的力量，獲得更 大的利潤， 這就是我們在固定業(yè)務(wù)上獲得利潤也好， 競爭優(yōu)勢也好， 要考慮的一個(gè)核心的問 題。還有就是長途業(yè)務(wù)，如果這里面，我們的客戶關(guān)系跟不上的話，是不行的，

17、比如說你舉 的例子，中國電信的競爭者找到了我，其實(shí)找到了他，可能找一個(gè)是沒有用的，找十個(gè)也是 沒有用的，應(yīng)該是找一群人形成一個(gè)業(yè)務(wù)來源，這樣的話，就會出現(xiàn)很多的客戶，很多天， 每天都在使用電話， 如果客戶關(guān)系管理跟不上的話，實(shí)際上很難用一種有效的手段來推遲， 就是應(yīng)對這種下降的趨勢。 這是第一個(gè)。第二，即使是這一點(diǎn)，我們做得到， 如果我們總是 這么被動的跟著對手采取這種防御措施，我不主動降價(jià)， 你降價(jià)，我跟著你有選擇的降， 在 有選擇的范圍內(nèi)降， 實(shí)際上我很難想象我們能搶得市場的先機(jī)和社會競爭的優(yōu)勢 。所以說這 個(gè)時(shí)候，我們也會有一些問題。寬帶業(yè)務(wù)，最難的我們理解還是接到家里的這個(gè)事情。這個(gè)

18、也是所有的人都在談?wù)摰模?而這一塊恰恰是競爭最厲害的， 所以我們實(shí)際上在這一塊的競爭， 沒有像固定電話和長途電話那樣有傳統(tǒng)的優(yōu)勢， 或者是有以前的優(yōu)勢可以繼承下來， 所以在 這種沒有優(yōu)勢可以繼承下來的情況下，怎樣去開發(fā)這塊新業(yè)務(wù)和保持在新業(yè)務(wù)當(dāng)中的優(yōu)勢， 可能這也是一個(gè)問題。 所以從我們的觀點(diǎn)來看， 可能我們也會有一些借鑒意義， 就是從這些 角度來預(yù)測整個(gè)中國電信的業(yè)務(wù)前景，其實(shí)有時(shí)候可以說是很不樂觀的。三、中國電信的市場競爭戰(zhàn)略文：我們不想談怎么判斷這個(gè)形勢，我們還是談文化，在這樣的局面下，第一我們應(yīng)該 采取什么樣的市場策略， 第二根據(jù)這樣的市場策略， 我們需要什么樣的市場文化， 是這樣的

19、一個(gè)問題，你對這兩個(gè)問題有什么看法？何：我剛才說的那些話， 是作為我們在營銷上做大的轉(zhuǎn)型的一個(gè)鋪墊， 我同意你的說法。 這三個(gè)方面，都有他自身的問題。但是總的來說，我個(gè)人覺得，因?yàn)樵蹅儑业碾娦判袠I(yè)， 應(yīng)該說主力軍都是從原來的中國電信分離出去的， 不管是現(xiàn)在的移動， 聯(lián)通。 聯(lián)通在電信尋 呼劃給他們以前， 聯(lián)通是做得很不成功的， 也是電信的這幫人去了聯(lián)通以后， 聯(lián)通才有比較 大的進(jìn)步。聯(lián)通，移動，網(wǎng)通和現(xiàn)在的中國電信，應(yīng)該說所有的這些人，從整體的這種價(jià)格 認(rèn)同，或者說一些工作的模式，方法，肯定都是有一些類似的特點(diǎn)的。我要說的就是 對于大 部分中國電信的員工來說，這個(gè)信心是有的， 這一點(diǎn)是沒有問

20、題的。 應(yīng)該說，這是我們現(xiàn)階 段的一個(gè)企業(yè)凝聚力的一個(gè)基本點(diǎn)。 但是同時(shí)，也是比較危險(xiǎn)的，容易在某些局部的地區(qū)， 或者是特定的時(shí)候呢，容易盲目樂觀， 容易有危機(jī)感不強(qiáng)，容易反應(yīng)比較遲鈍， 這也是一個(gè) 實(shí)際情況，也是一個(gè)矛盾點(diǎn)吧。一方面大部分的員工， 對我們未來的發(fā)展還是有信心的， 對企業(yè)的歸屬感還是比較好的， 另外一方面， 他對市場的危機(jī)意識可能相對的弱一些， 所以對競爭者的舉動， 研究的不夠深 入，我們的反應(yīng)速度有點(diǎn)過慢，這是實(shí)際的情況?，F(xiàn)在的問題呢，是我們怎么去把握這個(gè)平 衡點(diǎn)，如果過于的悲觀，很顯然，我們這個(gè)企業(yè)呢，本來就是一個(gè)傳統(tǒng)的，相對來說，管理 層級比較松散，因?yàn)橹袊娦诺倪@個(gè)企業(yè)

21、，集團(tuán)公司對各省的權(quán)力在很大程度上還是很大。 如果過于悲觀， 那么整體上的戰(zhàn)斗力就會弱化非?？?。 這個(gè)病蔓延起來是非常快的 。那么這 個(gè)信心本身我覺得是應(yīng)該保持的。 客觀上從發(fā)展來看， 也不是說固定運(yùn)營商就沒有希望， 從 美國的實(shí)際情況來看呢， AT&T 長途市話分營以后，本地電話的消費(fèi)，只要沒有出現(xiàn)重大的 資本運(yùn)作問題的， 大部分的運(yùn)營還是比較好的。 從他的發(fā)展， 企業(yè)運(yùn)營的狀況還是比較好的。 最主要的還是區(qū)域性來說， 固定電話的本地業(yè)務(wù)， 它對競爭沖擊的強(qiáng)度是有限的。 所以我覺 得，就是 保持企業(yè)整體的信心， 在中國電信的現(xiàn)階段還是有必要的 ，特別是在我們的中高級 領(lǐng)導(dǎo)的層面上，危

22、機(jī)意識應(yīng)該更強(qiáng)一點(diǎn)，所以從我個(gè)人的觀點(diǎn)，從整個(gè)企業(yè)的感覺來說， 大 家要有信心， 要認(rèn)識到最后的終極的通信， 或者是信息和通信綜合的這樣的一個(gè)終極的解決 方案，最終的主導(dǎo)者肯定是固定網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營者。 這一點(diǎn)大家都要相信的。事實(shí)上下這個(gè)結(jié)論， 我覺得也沒有錯(cuò)誤， 但是從具體的工作來看， 我覺得中高層的領(lǐng)導(dǎo)， 這個(gè)中高層到了什么層面呢， 應(yīng)該說到我們省公司的主要的決策參與者， 就是省公司的一些 經(jīng)營，維護(hù)，財(cái)務(wù)這些部分的一些處長，副處長以上的干部，總部全體人員，應(yīng)該說這個(gè)層 面以上的人員，應(yīng)該是 現(xiàn)在的危機(jī)感還是不強(qiáng) 。雖然大家也講競爭很厲害，但是總的來說， 還是危機(jī)意識還是不夠強(qiáng)， 當(dāng)我們真正要采

23、取稍微有點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的事情， 或者是對我們的既得利 益有阻礙的時(shí)候， 難度還是非常大的。 這一點(diǎn)也是我們現(xiàn)在的問題。 從營銷上， 我個(gè)人覺得， 中國電信目前具備的優(yōu)勢， 比如說我們談到的你這里面也提到了網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢， 我理解呢， 現(xiàn)在真正的網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢， 對于中國電信來說， 就是最后一公里的接入的優(yōu)勢。 因?yàn)閷τ?骨干的傳輸網(wǎng)絡(luò)和交換網(wǎng)絡(luò)來說，現(xiàn)在的技術(shù)和資本應(yīng)該說這一部分要做起來是有難度的。 我們有八橫八縱甚至是已經(jīng)成環(huán)的網(wǎng)絡(luò)， 交換機(jī)， 是不是優(yōu)勢？是優(yōu)勢， 但是這種優(yōu)勢很難 保持很長時(shí)間的先進(jìn)， 有一定的需求以后， 別人做的東西， 可能會比我做得更好， 速度更快， 但是最后接入用戶的這一部

24、分，由于天然的這種自然壟斷性，也不是短期內(nèi)就能夠做成的， 并且需要相當(dāng)大的投資， 還有其他很多方面的因素制約。 已經(jīng)在網(wǎng)的用戶， 對于基本的固定 電話的業(yè)務(wù)選擇， 應(yīng)該說愿望也不是太強(qiáng)烈， 而且本地電話業(yè)務(wù)的利潤空間， 現(xiàn)在本身就是 有限。那么，如果說你家里面放進(jìn)去兩三個(gè)電話線，你會考慮這個(gè)月用這家的，那個(gè)月用那 家的，這不太可能。如果價(jià)格沒有太大的差別，一般的用戶不會經(jīng)常的更換。讓我看， 網(wǎng)絡(luò) 資源的優(yōu)勢， 就是接入資源網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢。 骨干的網(wǎng)絡(luò)， 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)沒必要真正的認(rèn)為他們是被 長久使用的優(yōu)勢。還有一個(gè)優(yōu)勢是客戶的優(yōu)勢。 我們分家以后還有 1.3 億的用戶， 這些應(yīng)該說是在南方的 21 個(gè)

25、省，就是絕對的壟斷優(yōu)勢。對于這部分的客戶資源優(yōu)勢，可以做很多的事情。但是總 的來說， 我們沒有太多的權(quán)力。 所以怎樣穩(wěn)定你的本地電話的業(yè)務(wù)， 怎樣阻止你的風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)利潤的下降，怎樣去發(fā)展你的潛在的寬帶、數(shù)據(jù)這一類的業(yè)務(wù)，很大程度上，都取決于你是 不是能夠很好的利用你的客戶資源。 那么這些客戶資源的優(yōu)勢的使用， 當(dāng)然大家可能首先想 到的是 我的客戶資源管理系統(tǒng)， 我的信息系統(tǒng)，這是一個(gè)很重要的方面。你首先得知道，哪 些客戶在你的網(wǎng)上用什么， 用了多少量， 他用的量是怎么樣變化的， 這是一個(gè)非常重要的手 段，但是 最主要的我個(gè)人覺得， 還是一個(gè)可以主動面向客戶的一個(gè)營銷體系 。為什么這么說 呢？原來

26、的電信運(yùn)營商包括現(xiàn)在的移動， 絕大部分跟客戶打交道的方式都是店鋪式的， 就是 營業(yè)廳的方式， 有什么需求你來找我。 但是現(xiàn)在在競爭的環(huán)境下， 競爭對手為什么可以搶走 我們的業(yè)務(wù)，就是因?yàn)榭蛻舨挥玫綘I業(yè)廳去，就有人給他送上門了，他就有別的選擇。所以 對于我們來說，這些客戶是我們的，我們比別人有更好的優(yōu)勢。舉一個(gè)非常通俗的例子，就 是說我們現(xiàn)在的電話用戶的維護(hù)， 都是靠網(wǎng)絡(luò)， 我們自己做的， 但是這些維護(hù)人員由于營銷 的事情跟他的關(guān)系不是太大， 這個(gè)客戶的通信量是不是下降了， 是不是用別人的業(yè)務(wù)了， 是 不是用咱們中國電信的網(wǎng)絡(luò)， 他不太關(guān)心， 他關(guān)心的只是通知故障以后， 我是不是在規(guī)定的 時(shí)間里

27、面修好了， 但是對于我們來說呢， 去做維護(hù)最終的目的是要換取客戶的利益 ，以前是 只要電話通著， 只要他有電話需求就可以了， 但是現(xiàn)在的電話通著， 他根本不用我們的業(yè)務(wù)，或者是利潤性的業(yè)務(wù)不用我們的。務(wù)，這是從中國電信掛牌了以后， 方，我們是能夠知道具體情況的。現(xiàn)在加上我們的支撐系統(tǒng)， 現(xiàn)在我們也在做很多的計(jì)費(fèi)帳 就開始做后臺的運(yùn)營支撐分析系統(tǒng)， 我們能夠在很多的地 比如說我想知道， 前五千名用聯(lián)通最大的用戶是哪五千名， 這些東西我們是有的，有了以后，怎么樣去面對這個(gè)客戶做工作呢?，F(xiàn)在目前我們的營銷體系跟不上， 就是有了以后經(jīng)常也是我們做得不如人家到位， 競爭對手是用代理的方式。 這個(gè)用戶，你

28、要是給他抓過來，你就分你一定的錢，這些代理的積極 性是很高的， 如果我們真正做的話，我們的優(yōu)勢是比較大的。 因?yàn)榈谝?這些網(wǎng)絡(luò)是我們的 ， 對于這些營銷人員，維修人員，客戶是比較信任的，這是其他運(yùn)營商無法比擬的。其次它的 工作本身，客戶的收入和他自己的收入有關(guān)聯(lián)的話，那么我們的人要做工作的話，正規(guī)的， 不正規(guī)的各種各樣的方式都使得客戶最終不會輕易的選擇別人。舉一個(gè)例子說， 聯(lián)通的 193，經(jīng)常會采用加撥號器，按道理來說，這是不太合法的，為什么他加這個(gè)東西才有收入呢，別 人覺得撥 193 還是麻煩， 使得很多的用戶不太愿意做， 他就加一個(gè)盒子去做， 這是不太規(guī)范 的。如果我們的人去了，說你加了這

29、個(gè)盒子，對你的通信質(zhì)量會有影響，你的最終利益會受 到傷害，如果再配合一些促銷的，回報(bào)性的計(jì)劃，那么大部分的客戶還是會選擇我們的。也 就是說這種主動性是非常重要的。 我覺得 我們營銷現(xiàn)在最大的策略， 就是從被動的營銷模式， 向主動的營銷轉(zhuǎn)變， 就是我們的前臺要主動的面向客戶， 發(fā)現(xiàn)客戶的需求變化， 發(fā)現(xiàn)他們的 問題， 包括別的運(yùn)營商給他增加的麻煩和問題， 我把這些問題解決了， 就是告訴你這個(gè)客戶 不要再選擇別的運(yùn)營商了。文： 1.3 億用戶，我們要做營銷的話，實(shí)際上道理很簡單，首先肯定要對客戶分類。我 們怎樣識別重點(diǎn)客戶， 非重點(diǎn)客戶的需要， 這個(gè)我們做得怎么樣。 第二個(gè)問題就是一個(gè)數(shù)據(jù) 的問題

30、， 我們對重點(diǎn)客戶有沒有做過研究。 重點(diǎn)客戶與非重點(diǎn)客戶的消費(fèi)量， 我們有沒有做 過研究，比方說 20%的重點(diǎn)客戶到底占到我們一年銷售額的百分之多少，80%的一般客戶只占了我們銷售量的多少，這樣的數(shù)據(jù)我們有沒有？四、與市場戰(zhàn)略相匹配的理念和行為方式何：應(yīng)該是有的，我沒有和你很細(xì)的說。因?yàn)樵蹅兪俏幕膬?nèi)容，所以過細(xì)的我們就不 談了， 我跟你主要談三個(gè)大的方面。 我們要從 過去的被動轉(zhuǎn)向主動， 還有就是你的其中的一 個(gè)問題，就是 客戶和市場的細(xì)分 ，這是我們現(xiàn)在在各級都在抓的事情。很多的地方，應(yīng)該說 已經(jīng)分得比較細(xì)了， 大客戶是按照收入， 多大的收入份額的客戶算是大客戶， 那么我們采用 的營銷方法

31、呢， 和中小企業(yè)商戶是不同的， 和我們普通的住宅客戶也是不一樣的。 按照不同 的細(xì)分市場， 我們有不同的營銷渠道去做他的工作， 這是一個(gè)市場細(xì)分的工作。 營銷轉(zhuǎn)型的 第三個(gè)方面，是以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心 。這個(gè)說起來，聽上去很舒服，也很合理，但 是這是中國電信現(xiàn)在最難的，就是說，是不是你的后臺的門戶，財(cái)務(wù)，投資，建設(shè)，以及你 的綜合部門全都能夠真正理解他的真實(shí)含義。 因?yàn)樵瓉淼闹袊娦哦际锹毮芑芾恚?大家真 正是對他本身的職責(zé)負(fù)責(zé)。 舉一個(gè)很通俗的例子吧， 我們的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部門關(guān)心的是網(wǎng)絡(luò)的接 通率， 可用率等等這些網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的指標(biāo)， 但是在我們原來沒有競爭的環(huán)境下， 這些指標(biāo)你只 要把它做

32、好，他肯定是對收入有貢獻(xiàn)的。但是現(xiàn)在在競爭的環(huán)境下呢？有時(shí)候就不一定了。 舉一個(gè)例子說，你的接通率如果到了 55%，就是一百個(gè)人打電話， 55 個(gè)就能接通，這是國際 上通常的標(biāo)準(zhǔn)，我們要提高，再提高可以不可以，這里面有很多的因素，用戶不在家，用戶 自己不愿意接，你聽上去有一半的人通，大部分的用戶，你到了這個(gè)程度了，別的用戶不會 抱怨的，這是正常的，沒打通，我再打一遍，一般的用戶不會有太大的問題。除非你就是接 通率非常低， 低到了每次撥的時(shí)候， 首先想到的就是撥不通， 比如說移動有一段時(shí)間就是這 樣的情況， 但是到了一定的程度以后， 給客戶的感覺就會正常了。 如果我們從 55 再要往 75， 8

33、5 提高行不行？可以，是完全可以做到的。只要你舍得投入人力，物力，但是你再往上做 的這一部分， 和你得到的收益是不成正比的， 所以你強(qiáng)調(diào)你無限制的提高你的接通率是沒有 意義的。另外， 比如說我們的財(cái)務(wù)部門， 它可能會覺得我財(cái)務(wù)上什么事怎么處理起來更規(guī)范， 更 合理。我給客戶干了一個(gè)什么事情，一定要有一個(gè)正規(guī)的發(fā)票，我的財(cái)務(wù)做帳才合適，很多 的市場活動當(dāng)中， 客戶最終的消費(fèi)的收入， 和別的消費(fèi)的收入要去組合， 在財(cái)務(wù)上處理是很 復(fù)雜的，你有一些財(cái)務(wù)的具體的操作處理，就有非常復(fù)雜的時(shí)候。但是你面對市場的話，這 是你必須要做的，如果你不做的話，你就缺乏競爭力，如果你考慮到了市場競爭的話，你就 會考慮

34、讓我們的客戶更加的方便。 至少在現(xiàn)階段我看還是有一定的難度。 在我們的各級層面， 是不是真正能夠支持你前臺的反應(yīng)，還是有一定的難度。另外以市場為導(dǎo)向， 也是 （前后臺） 雙向合作的過程。 市場要準(zhǔn)確的把握到市場本身的 需求是什么？哪些地方是高需求的地方， 哪些業(yè)務(wù)是值得投入的， 哪些東西是我干不劃算的， 哪些業(yè)務(wù)是競爭很厲害的， 我必須要有一些特殊的舉措， 這些事情只有在你比較好的把握的 時(shí)候， 對后面的指導(dǎo)意義才更大。 但是這個(gè)東西是相輔相成的。 如果你后面總是支撐響應(yīng)不 夠及時(shí)的時(shí)候，他沒有太多的精力面對前端，他掌握不到更好的信息，后面就會說，你說來 的東西，總是不合適的，或者是遲到的，我

35、費(fèi)了那么大的勁，結(jié)果效果沒有。前面覺得，我 給你反饋的東西，你總是給我貽誤，我以后就懶得再說了。這最后的結(jié)果，就是你反饋的圈 沒有轉(zhuǎn)起來， 應(yīng)該是一個(gè)正向反饋的一個(gè)圈能夠轉(zhuǎn)起來的時(shí)候呢， 你前臺越干就越準(zhǔn)確， 后 臺會做得越好，后面的響應(yīng)越好，越支持前臺，前臺就會干得越好。所以我覺得是三個(gè)方面， 第一我們的主動營銷可能會扮演比較重要的角色， 我們主動的 做一些事情，建立自己的渠道，第二，客戶的細(xì)分，和市場的細(xì)分，我們在這一塊有比較強(qiáng) 的營銷的意識， 有一定的經(jīng)營水平， 在與我們后臺的支持系統(tǒng)配合， 比如說我們的計(jì)費(fèi)帳務(wù)， 現(xiàn)在我們已經(jīng)開始在建了， 把它做好了也是和后臺有關(guān)系的， 但是前臺掌握的

36、主動性更大一 點(diǎn)，但是真正要實(shí)現(xiàn)最終的這種以客戶為中心，市場為導(dǎo)向，在整個(gè)企業(yè)里面，這個(gè)難度， 現(xiàn)在我個(gè)人覺得還是很大的。這個(gè)就是和文化相關(guān)了。文：我們這次來做文化項(xiàng)目，有這樣的一個(gè)背景，或者是這樣的一個(gè)思考背景，就是整 個(gè)文化呢，我們定位成了兩個(gè)東西，一個(gè)是理念，一個(gè)是行為方式，然后這個(gè)理念跟行為方 式合起來構(gòu)成了企業(yè)文化。 這個(gè)文化的目的就是配合企業(yè)的戰(zhàn)略， 或者是提升企業(yè)的競爭力， 把競爭力跟文化聯(lián)在一起了， 要準(zhǔn)確理解中國電信的企業(yè)文化呢， 實(shí)際上我們要準(zhǔn)確的理解 中國電信的戰(zhàn)略。包括市場營銷的戰(zhàn)略。假定你的這三點(diǎn)都是正確的，配合這三個(gè)目標(biāo)，比 方說第一個(gè)，為了剛才你說的第一個(gè)戰(zhàn)略設(shè)想

37、，我們需要的理念，就包括變被動為主動，或 者是要有主動意識，一切主動的服務(wù)的行為，都應(yīng)該受到鼓勵(lì)，這都是可以體現(xiàn)出來的；第 二個(gè)戰(zhàn)略設(shè)想里面可以提煉出來的文化因素可能包括差別化的服務(wù)。何：要注意營銷中的具體的方法。文：你不能公開的說， 但是每個(gè)員工的心里應(yīng)該有不同的想法。 根據(jù)您說的第三個(gè)戰(zhàn)略 設(shè)想， 實(shí)際上可以提煉出一種意思， 就是第一個(gè) 是整體意識，就是前后臺， 各個(gè)部門之間的 整體意識來達(dá)這個(gè)客戶服務(wù)的目標(biāo)， 優(yōu)秀的服務(wù)和最好的服務(wù)的目標(biāo)， 我覺得可能是能夠提 煉出這些意思出來， 那符合這些目標(biāo)的行為都需要獨(dú)立。 除了你剛才講的三點(diǎn)之外， 我覺得 市場這一塊可能還能提到幾個(gè)重要的意思，

38、一個(gè)是我們剛剛開始談的 危機(jī)意識， 這個(gè)可能是 要提倡的。何：這個(gè)，我個(gè)人覺得呢，可能還要去掌握他的平衡點(diǎn)。作為整體來說，大家對這個(gè)企 業(yè)， 因?yàn)橹袊娦湃绻f原來的企業(yè)文化有什么優(yōu)勢的話，其中我認(rèn)為， 我個(gè)人覺得有一個(gè)比較大的優(yōu)勢， 就是大家對這個(gè)企業(yè)的歸屬感比較強(qiáng)。 就是我們電信這個(gè)當(dāng)然也有一些負(fù)面 的作用了，但是整體上說，這種在一般的企業(yè)，因?yàn)槲乙郧霸谑±锩媸菙?shù)據(jù)通信，我們是主 動的跟各大行業(yè)，金融，電力，政府都打交道比較多了?？偟膩碚f，中國電信的員工對他企 業(yè)的歸屬感、自豪感很強(qiáng)。文：在不打破平衡的狀態(tài)下強(qiáng)化危機(jī)意識，可能準(zhǔn)確的提法應(yīng)該是這樣的。何：或者說在整體與信心的基礎(chǔ)上，我們的觀

39、點(diǎn)一定要強(qiáng)化危機(jī)意識。就是說，現(xiàn)在的 問題呢，就是說，其實(shí)你讓員工真正的底下的員工，他也要有危機(jī)意識，也要意識到市場現(xiàn) 在是比較險(xiǎn)惡了， 你只要把他的利益， 和他的工作成績， 能夠有效的掛起鉤來， 這種意識不 用你教他。比如說剛才我說的修電話的線路員，你說競爭多殘酷，你說這些東西，他是聽不 進(jìn)去的，如果你說，你這個(gè)月的收入，和這個(gè)用戶是相關(guān)的，他就會散心這個(gè)用戶的使用。五、文化與企業(yè)的制度建設(shè)文：再回到你剛才講的三個(gè)要點(diǎn)上面去，第三個(gè)要點(diǎn)，就是客戶服務(wù)這一塊，還可以發(fā) 展出幾個(gè)來，第一個(gè)是財(cái)務(wù)，可以引申出另外一個(gè)話題，就是企業(yè)怎樣進(jìn)行制度變革，來適 應(yīng)這種戰(zhàn)略。何：應(yīng)該說我們的決策層， 我認(rèn)為

40、看事情還是看得比較準(zhǔn)的， 很早就開始抓這個(gè)支撐系 統(tǒng)，很早就啟動我們的流程再造的這個(gè)工程。這些呢，都是希望從制度上，能夠讓大家適應(yīng) 你工作的中心目標(biāo)不是你的上級，而是你的客戶，你的收入，是為了從制度上做到這一點(diǎn)。 但是完全靠制度，因?yàn)樵瓉淼闹贫炔皇沁@樣，現(xiàn)在的這種制度的變化，讓你感覺到，你必須 要這樣做，但是要他來真正主動的支持你的制度的時(shí)候，這種認(rèn)同感是很重要的。 他認(rèn)同到了我干的事情，就是我應(yīng)該干的?，F(xiàn)在有很多時(shí)候，各個(gè)層面搞市場的都有這種感覺，其他 的部門，如果支持了我們市場部的一個(gè)什么建議，一個(gè)要求，他覺得是幫你的忙，他就覺得，我們可能對你支持很大， 我們多少人都在給你干這個(gè)事。這本身

41、就是一個(gè)誤區(qū)， 作為一個(gè)企業(yè)來說，你的目的是什么，你的目的是掙錢嗎？那么你就應(yīng)該支持這些去掙錢的人，這就是你的工作，你的工作的本質(zhì)就是應(yīng)該是這個(gè)，現(xiàn)在不是這樣，現(xiàn)在很多人，包括總部的有些 后臺的部門，他覺得我的工作實(shí)際上是對我的老板負(fù)責(zé)，或者是對我的分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)， 我不是對你的前臺，那是你的工作，不是我的事。文：市場第一意識，也可以從你剛才講的第三點(diǎn)里面引申出來，還有你前面講到，我想 起來，應(yīng)該還有一個(gè)叫 有效服務(wù)意識， 我覺得服務(wù)到了這樣一個(gè)適當(dāng)?shù)某潭龋赡芪也徽f， 但是我心理要清楚， 就不再往前了，再往前就不是有效服務(wù)了。 所以我們的思維應(yīng)該是比較 清楚的，就是根據(jù)您剛才講的，企業(yè)的目標(biāo)，

42、企業(yè)的市場戰(zhàn)略目標(biāo)，配合這個(gè)企業(yè)的市場戰(zhàn) 略目標(biāo)，需要發(fā)展出哪些意識來，這個(gè)是真正的文化。何：我們周總提的新的企業(yè)運(yùn)作的模式，三句話，如果要落實(shí)在我們的工作里面，怎樣 讓所有的環(huán)節(jié)，讓所有的人都知道，他的工作，就是應(yīng)該以客戶為中心的，就是應(yīng)該是市場 導(dǎo)向他去做，這個(gè)在具體的落實(shí)上難度是比較大的。文：要真正的做到周總講的三條，其實(shí)還有兩個(gè)工作要做。一個(gè)是每個(gè)部門要把這三點(diǎn) 具體化，特別是思想部門，還有一個(gè)呢，就是要使這些東西變成一種根深蒂固的理念，讓他 自覺的去做這個(gè)事情，我覺得我們現(xiàn)在就是探討比較多的東西，時(shí)間有限，我想做一個(gè)總結(jié)，今天下午盡管是花了很少的時(shí)間，講了很少的事情，但是我覺得你剛才

43、講的這三條，可能會給我們一個(gè)非常大的啟發(fā)，或者說給我們一個(gè)結(jié)構(gòu)性的啟發(fā)。我們最后關(guān)于市場方面的文化這一塊很可能就按照你剛才講的這三樣?xùn)|西去展開，展開的不在多，在精，在準(zhǔn)確，可能七 八個(gè)要素，七八個(gè)意思。何：需要特別強(qiáng)調(diào)的就是說，在文化的建構(gòu)之前，基本制度的保障，現(xiàn)在對中國電信來說，特別是在市場的意識上這一塊，應(yīng)該說是特別的急的。什么意思呢？就是說，如果說， 只是說文化，大家的感覺不是那么太落實(shí)，太真實(shí)。如果我有基本的制度做保障，比如說在 投資的決策，在企業(yè)的一些重大事情的決策，在一些績效考核，在一些工作評價(jià)，還有一些 呢，在人員的提拔使用，等等和個(gè)人利益相關(guān)的這些事情上，都能夠有一定程度的體現(xiàn)

44、，它 對市場的貢獻(xiàn)，或者是它和市場工作本身的這樣的一個(gè)主動的聯(lián)系的話，我覺得在提大家的這種認(rèn)同的時(shí)候，就比較順了。你一方面說，大家都要以市場為導(dǎo)向， 但是呢，他拿到的錢， 他是不是被提拔了，他工作的業(yè)績的評價(jià)和市場本身的沒有太大的關(guān)聯(lián)的話，那你讓他腦子 里說市場沒導(dǎo)向，那只是一個(gè)表面了。文： 用制度來落實(shí)，再在這個(gè)基礎(chǔ)上提這個(gè)理念。 何：對，因?yàn)楝F(xiàn)階段我們的情況，本身這種制度本身也是在轉(zhuǎn)型。 文：你覺得這塊做得還不夠嗎？ 何：正在轉(zhuǎn)，應(yīng)該說難度還是很大的，前臺的人覺得很累，累的是我們主動，我們會發(fā) 現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題，反映了，但是他沒有反應(yīng)，客戶對我們不滿意。這又不是我的問題，我 的經(jīng)營業(yè)績受影

45、響，受罰的就是我，其他的環(huán)節(jié)關(guān)聯(lián)有。但是總的來說，不是太直接，直接 關(guān)聯(lián)的就是我， 還有一點(diǎn)就是說， 做市場工作很難呢， 結(jié)果呢， 市場工作往往是挨罵最多的 ， 因?yàn)槟阕銎饋砗茈y嗎，不是一個(gè)整體支持你的工作，所以你做的時(shí)候，你就會覺得特別難， 老是做不好。老板的想法是現(xiàn)在清楚了，競爭環(huán)境下，市場環(huán)境下，所有的工作，都是應(yīng)該 你這個(gè)部門牽頭， 我其他的部門才會做得有意義， 但是這個(gè)部門總是不太滿意。 客觀的情況， 是市場部門反而挨罵的時(shí)候多， 待遇相對的來說呢，也沒什么區(qū)別， 別人的壓力小，他的壓 力大，這個(gè)壓力沒有有效的彈力，這需要有一些制度去配合的。 有了制度，把這些壓力能夠 傳遞到各個(gè)環(huán)節(jié)

46、，然后讓大家有一些認(rèn)同， 制度沒有考慮的事情，讓他填上，這樣的話，就 好了， 一種文化的認(rèn)同感， 應(yīng)該是制度的補(bǔ)充， 而不是去決定制度， 你制度本身應(yīng)該是有的， 制度沒有覆蓋的東西，要靠這種文化去填補(bǔ)。文：相對于文化來說，制度是更基礎(chǔ)的東西，應(yīng)該是這樣的。你的意思就是說，現(xiàn)在的 這個(gè)制度還不是那么完善？何：比如說華為，我原來聽他們說，華為有一個(gè)說法，他人員被提拔的一個(gè)前提，當(dāng)然 這個(gè)話如果由我們這個(gè)部門說， 我們一般是不好說的， 認(rèn)為我們市場部要干什么。 但是華為 有一個(gè)做法呢，一些重要崗位的一些提拔，一些重要職責(zé)的評價(jià)，很重要的一點(diǎn)是這個(gè)人， 是不是以前干過市場， 是不是成功的在市場上做過這

47、么多業(yè)務(wù)。 因?yàn)槟銓蛻簦?對市場都沒 有感覺的話，你是很難意識到需要怎么去支持這種工作的。在中國電信，一般來說，市場部 門是比較有壓力的，責(zé)任和利益比較，后者就顯得不配套一些。（說明企業(yè)員工價(jià)值認(rèn)同的一個(gè)例子） 所以對做市場有一個(gè)很能說明問題的例子， 就是 我們前一段時(shí)間搞用人制度改革， 全國競聘。 總部的各個(gè)部門都有正副處長的招聘崗位， 我 們市場部也拿出了兩個(gè)非常重要的崗位， 一個(gè)是我們的綜合經(jīng)營處， 就是負(fù)責(zé)中國電信整個(gè) 跨產(chǎn)品，跨客戶群經(jīng)營的重大策略，舉措和管理，這是一個(gè)處；還有一個(gè)商業(yè)客戶處，就是 專門面對我們的中小企業(yè)商業(yè)客戶的。 因?yàn)槲覀兪敲嫦蚱髽I(yè)內(nèi)部招的， 所以能在很大的程度

48、 上， 我更是覺得它能反映企業(yè)員工的價(jià)值認(rèn)同感?？傮w的情況是， 我們這個(gè)部門報(bào)名是比較寥寥的，沒有幾個(gè)人，這很能說明問題。最熱門的是什么部門呢，最熱門的是與技術(shù)和項(xiàng)目 相關(guān)的，比如說我們的 IT 部，因?yàn)橹袊娦旁瓉硎且粋€(gè)以技術(shù)型為主的企業(yè)，大家都比較 崇尚搞科研，覺得技術(shù)是真正吃飯的家伙，所以呢，像我們的 IT 部門，規(guī)劃有很新的技術(shù)， 同時(shí)他又搞項(xiàng)目，這是花錢的部門，所以這個(gè)部門是最熱門的。運(yùn)行部，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部，這是 報(bào)名比較多的。他們都愿意到那些部門去，因?yàn)槿菀子谐煽?。我今年建了多少網(wǎng)絡(luò)，我哪個(gè) 系統(tǒng)建成了。但是市場部門的壓力大于利益。很難把它做好，在現(xiàn)在的情況下，做起來很困 難，但是，獲

49、得的東西呢，好像你能夠支配的資源又比較有限，比較起來大家覺得這個(gè)部門 有點(diǎn)吃力不討好， 所以報(bào)我們這個(gè)部門的人還是比較少的。 報(bào)我們這四個(gè)部門有四十多個(gè)人， 但是還有很多是重復(fù)的。平均下來也就是十多個(gè)，最后我們只選了一個(gè)，兩個(gè)都沒選上，但 是我們隔壁的企業(yè)信息化部，他們的一個(gè)崗位，平均都是在一百七八十個(gè)人。文：我事先準(zhǔn)備要請教你的一個(gè)問題，你覺得這次招聘，從這個(gè)招聘的情況來看，報(bào)名 的人數(shù)比例分配來看， 是不是有這樣的一個(gè)原因存在， 在整個(gè)中國電信管市場營銷的， 也懂 技術(shù)的，就是很適合做市場營銷的人比較少。這樣的位置，大家掂量掂量，他覺得不夠格， 夠格來做這個(gè)事情的人，比其他 IT 部門的人要少一些，那從這里面引申出一個(gè)什么樣的問 題呢？你怎樣評估適應(yīng)新的市場戰(zhàn)略的需要， 整個(gè)市場這一大塊的人力資源的狀況， 包括質(zhì) 量，數(shù)量，管理制度這三樣?xùn)|西。何：總的來說，你說的情況是客觀存在的，但是我認(rèn)為，最主要的現(xiàn)在還不是這個(gè)，最 主要的實(shí)際上我們很多的省里， 具體的市場經(jīng)營部的都報(bào)別的部了。 他參加競聘的時(shí)候， 他 首先選擇的不是市場部，因?yàn)樗?，最主要的原因，我還是覺得，如果說我們把這個(gè)崗位 拿出去，向外招聘，可能外面的人最多的選擇這個(gè)部門，因?yàn)樗X得這個(gè)部門更有發(fā)展，最 賦予挑戰(zhàn)性，待遇會最高。六、市場部門的人力資源狀況和管理改進(jìn)要點(diǎn)文：其實(shí)這