學員手冊iso9000案例分析

1、NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-0011 1、審核員在銷售科查閱到、審核員在銷售科查閱到20042004年一季度與年一季度與顧客簽訂了顧客簽訂了1313份合同，審核員要求查看份合同，審核員要求查看對這些合同進行評審的記錄，銷售科長對這些合同進行評審的記錄，銷售科長說：說：“所有的合同都評審了，但我們沒所有的合同都評審了，但我們沒有書面的評審記錄，我們單位的計算機有書面的評審記錄，我們單位的計算機都是聯(lián)網(wǎng)的，所有的合同評審都在網(wǎng)上都是聯(lián)網(wǎng)的，所有的合同評審都在網(wǎng)上進行，評審之后認為可以滿足要求時才進行，評審之后認為可以滿足要求時才簽訂合同，但評審

2、記錄都從計算機中刪簽訂合同，但評審記錄都從計算機中刪除了，沒有保存。除了，沒有保存。”NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.2.27.2.2條款：評審結果及評條款：評審結果及評審所引起的措施的記錄應予保持。審所引起的措施的記錄應予保持。 3 3、不符合的事實是：、不符合的事實是：20042004年一季度年一季度1313份合同，沒有查到相應的合同評審記錄份合同，沒有查到相應的合同評審記錄 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-0012 2、審核員在某食品包裝車

3、間里，看見工人、審核員在某食品包裝車間里，看見工人用一臺電子秤稱量待包裝的食品。審核員用一臺電子秤稱量待包裝的食品。審核員看見食品包裝袋上注明每袋食品的重量為看見食品包裝袋上注明每袋食品的重量為50+0.5050+0.50克，審核員抽查現(xiàn)場已稱完重量克，審核員抽查現(xiàn)場已稱完重量的兩袋，發(fā)現(xiàn)秤量值分別是的兩袋，發(fā)現(xiàn)秤量值分別是48.3048.30克和克和48.3548.35克。工人解釋說：克。工人解釋說：“每袋的重量都是每袋的重量都是夠的，只是這臺秤不準。夠的，只是這臺秤不準?！睂徍藛T看見秤上審核員看見秤上貼的校準標簽上表明該秤是在校準周期內(nèi)貼的校準標簽上表明該秤是在校準周期內(nèi)的，但該秤在不稱量

4、食品時確實不能回的，但該秤在不稱量食品時確實不能回0 0。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.67.6條款：此外，當發(fā)現(xiàn)設備不符條款：此外，當發(fā)現(xiàn)設備不符合要求時，組織應對以往測量結果的有效性進行合要求時，組織應對以往測量結果的有效性進行評價和記錄。組織應對該設備和任何受影響的產(chǎn)評價和記錄。組織應對該設備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當?shù)拇胧Ｆ凡扇∵m當?shù)拇胧?3 3、不符合的事實是：食品包裝袋上注明每、不符合的事實是：食品包裝袋上注明每袋食品的重量為袋食品的重量為50+0.5050+0.50克，而發(fā)現(xiàn)秤量值分別克，而發(fā)

5、現(xiàn)秤量值分別是是48.3048.30克和克和48.3548.35克，已經(jīng)超出了食品包裝袋上克，已經(jīng)超出了食品包裝袋上注明重量差值，秤已經(jīng)不準了注明重量差值，秤已經(jīng)不準了 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.2.27.2.2條款：評審應在組織條款：評審應在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行。向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行。 3 3、不符合的事實是：銷售員草簽合、不符合的事實是：銷售員草簽合同日期為同日期為101

6、0月月1010日、處長簽字在評審后簽日、處長簽字在評審后簽字的日期為字的日期為1010月月1515日，加蓋公章的日期為日，加蓋公章的日期為1010月月1313日。蓋章在前，評審簽字在后，也日。蓋章在前，評審簽字在后，也可能沒有評審?？赡軟]有評審。 4 4、不符合的性質：一般不符合、不符合的性質：一般不符合符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-0014.4.審核員在質檢科查到一份不合格品報告單審核員在質檢科查到一份不合格品報告單上寫明：上寫明：“按按WE12-2009WE12-2009工藝文件進行返工藝文件進行返修。修?！睂徍藛T要求查看這批不合格品的復審核員要求查看這批不合格品的復檢記錄，

7、質檢員說：檢記錄，質檢員說：“這批不合格品按工這批不合格品按工藝文件返修后還是不合格的，檢驗已沒有藝文件返修后還是不合格的，檢驗已沒有什么意義了，可以用就行了。什么意義了，可以用就行了?！盢ECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合8.38.3條款：在不合格品得到條款：在不合格品得到糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符糾正之后應對其再次進行驗證，以證實符合要求。合要求。 3 3、不符合的事實是：不能提供這批不、不符合的事實是：不能提供這批不合格品的復檢記錄合格品的復檢記錄 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不

8、符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-0015. 5. 在成品倉庫，審核員看到堆放的在成品倉庫，審核員看到堆放的42.542.5級級硅酸鹽水泥有的硅酸鹽水泥有的1616包一摞，有的包一摞，有的2020包一摞，包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已經(jīng)破裂，而且堆放在底部的水泥包有的已經(jīng)破裂，而倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過倉庫管理規(guī)定中規(guī)定碼放高度不能超過1616包。倉庫管理員解釋說：包。倉庫管理員解釋說：“近來庫房比較近來庫房比較緊張，只好堆放得高一些，可以節(jié)省碼放緊張，只好堆放得高一些，可以節(jié)省碼放地方。地方?！盢ECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項

9、、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.5.57.5.5：組織應在內(nèi)部處理：組織應在內(nèi)部處理和交付到預定的地點期間對產(chǎn)品防護，以和交付到預定的地點期間對產(chǎn)品防護，以保證產(chǎn)品符合性要求。保證產(chǎn)品符合性要求。 3 3、不符合的事實是：倉庫管理規(guī)定、不符合的事實是：倉庫管理規(guī)定 中規(guī)定碼放高度不能超過中規(guī)定碼放高度不能超過1616包，而實際碼包，而實際碼放有的放有的2020包一摞，有的已破損包一摞，有的已破損 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-0016 6審核員在銷售部查審核員在銷售部查20092009年年2 2月銷售統(tǒng)計報月銷售統(tǒng)計

10、報表時，發(fā)現(xiàn)一批表時，發(fā)現(xiàn)一批DT34DT34型密封件共計型密封件共計10001000件件注明注明“因合同更改積壓因合同更改積壓”字樣，銷售部長字樣，銷售部長說：說：“這是南昌新興公司今年這是南昌新興公司今年1 1月份訂的月份訂的貨，本來訂好要貨，本來訂好要30003000件，但后來他們來電件，但后來他們來電話說只要話說只要20002000件，可是我們忘了通知生產(chǎn)件，可是我們忘了通知生產(chǎn)部，所以就積壓了這部，所以就積壓了這10001000件，到現(xiàn)在還沒件，到現(xiàn)在還沒有賣出去。有賣出去?！盢ECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符

11、合7.2.27.2.2： “若產(chǎn)品要求發(fā)若產(chǎn)品要求發(fā)生變更，組織應確保相關文件得到修改，生變更，組織應確保相關文件得到修改，并確保相關人員知道已變更的要求并確保相關人員知道已變更的要求” 3 3、不符合的事實是：因為合同更改、不符合的事實是：因為合同更改造成產(chǎn)品積壓、在原來合同中訂貨是造成產(chǎn)品積壓、在原來合同中訂貨是30003000件，后來來電話要件，后來來電話要20002000件，銷售人員忘了件，銷售人員忘了通知生產(chǎn)部等相關人員而導致了積壓。通知生產(chǎn)部等相關人員而導致了積壓。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-0017.7.在

12、技術科，審核員發(fā)現(xiàn)設計文件和工藝文在技術科，審核員發(fā)現(xiàn)設計文件和工藝文件沒蓋受控章，只有文件的編號及發(fā)放日件沒蓋受控章，只有文件的編號及發(fā)放日期，技術科長急忙解釋，公司的文件控制期，技術科長急忙解釋，公司的文件控制程序中規(guī)定，質量管理體系運行的文件均程序中規(guī)定，質量管理體系運行的文件均為受控文件，除質量手冊外，其他文件均為受控文件，除質量手冊外，其他文件均不加蓋受控章。不加蓋受控章。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答：答：1 1、符合、符合 2 2、理由是：、理由是： 1 1）標準的要求：）標準的要求：4.2.34.2.3文件控制，質量管文件控制，質量管理體系所要求的文件應予以控制

13、，應編制形成文理體系所要求的文件應予以控制，應編制形成文件的程序件的程序 2 2）公司做法：公司制定了文件控制程序，）公司做法：公司制定了文件控制程序，而且也規(guī)定了質量管理體系文件的受控范圍，哪而且也規(guī)定了質量管理體系文件的受控范圍，哪些是要蓋章的，哪些是不蓋章的在文件中有規(guī)定，些是要蓋章的，哪些是不蓋章的在文件中有規(guī)定，所以技術執(zhí)行了公司的文件控制程序，既符合標所以技術執(zhí)行了公司的文件控制程序，既符合標準條款的要求，也符合公司文件控制程序的要求。準條款的要求，也符合公司文件控制程序的要求。 3 3、所以是符合的、所以是符合的NECCA-Q-001NECCA-Q-0018.8.審核員在供應部審

14、核，查看審核員在供應部審核，查看20082008年的材料年的材料采購統(tǒng)計表，發(fā)現(xiàn)采購統(tǒng)計表，發(fā)現(xiàn)20082008年共從北京新華公司年共從北京新華公司采購某種零件共計采購某種零件共計6 6批批1500015000個，但大約有個，但大約有20%20%左右的零件因質量不好由新華公司進行左右的零件因質量不好由新華公司進行更換。審核員查合格供方名錄上列有北京新更換。審核員查合格供方名錄上列有北京新華公司，審核員問：華公司，審核員問：“如何對北京新華公司如何對北京新華公司進行選擇評價的？進行選擇評價的？“并請供應部長提供對北并請供應部長提供對北京新華公司的評價記錄，供應部長說京新華公司的評價記錄，供應部長

15、說 ：“我們沒有評價過北京新華公司，這家公司我們沒有評價過北京新華公司，這家公司是我們的老關系了，幾年前就給我們供貨，是我們的老關系了，幾年前就給我們供貨，價格便宜，又送貨上門，有什么質量問題，價格便宜，又送貨上門，有什么質量問題，一個電話，人家就包退包換。一個電話，人家就包退包換?！盢ECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.4.17.4.1采購過程：組織應根采購過程：組織應根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方。和選擇供方。 3 3、不符合的事實是：從北京新華公司、不符合的事

16、實是：從北京新華公司采購某種零件共計采購某種零件共計6 6批批1500015000個，但大約有個，但大約有20%20%左右的零件因質量不好由新華公司進行左右的零件因質量不好由新華公司進行更換。沒有對新華公司進行評價，沒有評更換。沒有對新華公司進行評價，沒有評價記錄。價記錄。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-0019.9.在成品車間，審核員看到檢驗員正在檢驗在成品車間，審核員看到檢驗員正在檢驗H-15H-15型產(chǎn)品，檢驗員介紹說：型產(chǎn)品，檢驗員介紹說：“H-15H-15型產(chǎn)型產(chǎn)品是抽檢，通常品是抽檢，通常200200件為一批，抽

17、件為一批，抽1010件檢件檢驗。驗?！睂徍藛T問：審核員問：“都要檢驗哪些項目？都要檢驗哪些項目？”檢驗員將檢驗員將H-15H-15型產(chǎn)品的檢驗指導書拿給審型產(chǎn)品的檢驗指導書拿給審核員看，審核員看見檢驗指導書上規(guī)定：核員看，審核員看見檢驗指導書上規(guī)定：H-15H-15型產(chǎn)品型產(chǎn)品200200件為一批，每批抽件為一批，每批抽2020件檢驗。件檢驗。檢驗員說：檢驗員說：“每批抽每批抽2020件檢驗工作量太大，件檢驗工作量太大，我們抽檢我們抽檢1010件的檢驗記錄很清楚，你可查件的檢驗記錄很清楚，你可查看，沒有不合格的。看，沒有不合格的?！盢ECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1

18、、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合8.2.48.2.4條款：產(chǎn)品的監(jiān)視和條款：產(chǎn)品的監(jiān)視和測量測量 不符合的內(nèi)容是：組織應對產(chǎn)品的不符合的內(nèi)容是：組織應對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量應依據(jù)特性進行監(jiān)視和測量，監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。段進行。 3 3、不符合的事實是：檢驗指導書上、不符合的事實是：檢驗指導書上規(guī)定：規(guī)定：H-15H-15型產(chǎn)品型產(chǎn)品200200件為一批，每批抽件為一批，每批抽2020件檢驗。而檢驗員實際操作每批抽檢件檢驗。而檢驗員實際操作每批抽檢1010件件. . 4 4、不符合的性質：

19、一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-00110.10.審核員在進貨檢驗站看見一個箱子內(nèi)裝審核員在進貨檢驗站看見一個箱子內(nèi)裝5 5個零件，箱子上掛著一個個零件，箱子上掛著一個“拒收拒收”標牌。標牌。檢驗科長說：檢驗科長說：“這批零件應該兩個星期前這批零件應該兩個星期前就到貨，但今天早上才收到，一共有就到貨，但今天早上才收到，一共有2020個，個，因生產(chǎn)急用經(jīng)生產(chǎn)部部長批準先用了因生產(chǎn)急用經(jīng)生產(chǎn)部部長批準先用了1515個個零件，但經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn)這零件，但經(jīng)檢驗發(fā)現(xiàn)這5 5個全部不合格，所個全部不合格，所以掛了以掛了“拒收拒收”標牌。審核員問：標牌。審核員問：“

20、另外另外的那的那1515個零件呢？個零件呢？”檢驗科長說：檢驗科長說：“車間車間主任說那主任說那1515個零件已經(jīng)裝配在產(chǎn)品上使用個零件已經(jīng)裝配在產(chǎn)品上使用了，但因沒有什么特殊標記，現(xiàn)在也不知了，但因沒有什么特殊標記，現(xiàn)在也不知道裝配在哪些產(chǎn)品上了，一時很難找到。道裝配在哪些產(chǎn)品上了，一時很難找到?！盢ECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.5.3 7.5.3 標識和可追溯性：在有可追標識和可追溯性：在有可追溯性要求的場合，組織應控制并記錄產(chǎn)品的唯一溯性要求的場合，組織應控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標識。性標識。 3 3、不符合

21、的事實是：、不符合的事實是： 1515個不合格零件已經(jīng)個不合格零件已經(jīng)裝配在產(chǎn)品上使用了，但因沒有什么特殊標記，裝配在產(chǎn)品上使用了，但因沒有什么特殊標記，現(xiàn)在也不知道裝配在哪些產(chǎn)品上了，一時很難找現(xiàn)在也不知道裝配在哪些產(chǎn)品上了，一時很難找到。到。 4 4、不符合的性質：嚴重不符合項、不符合的性質：嚴重不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-0011111公司規(guī)定所有技術文件由技術部負責發(fā)公司規(guī)定所有技術文件由技術部負責發(fā)放，審核員在技術部查看編號為放，審核員在技術部查看編號為W-W-009009“文件控制清單文件控制清單”中列有編號為中列有編號為01450145的化工原料檢驗規(guī)程注明是的

22、化工原料檢驗規(guī)程注明是20082008年版本的，年版本的，但審核員在檢驗科發(fā)現(xiàn)質檢員使用的化工但審核員在檢驗科發(fā)現(xiàn)質檢員使用的化工原料檢驗規(guī)程是原料檢驗規(guī)程是20052005年版本。年版本。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合4.2.34.2.3條款：條款：d)d)、確保在使、確保在使用處獲得適用文件的有關版本。用處獲得適用文件的有關版本。 3 3、不符合的事實是：、不符合的事實是：W-009W-009“文件控文件控制清單編號為制清單編號為01450145的化工原料檢驗規(guī)程注的化工原料檢驗規(guī)程注明是明是20082008年

23、版本，檢驗科發(fā)現(xiàn)質檢員使用年版本，檢驗科發(fā)現(xiàn)質檢員使用的化工原料檢驗規(guī)程是的化工原料檢驗規(guī)程是20052005年版本。年版本。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-00112.12.審核員在銷售部查看上季度產(chǎn)品銷售統(tǒng)審核員在銷售部查看上季度產(chǎn)品銷售統(tǒng)計分析報表，看到有許多顧客要求退、換計分析報表，看到有許多顧客要求退、換貨的記錄，退換數(shù)量占了全部銷售產(chǎn)品的貨的記錄，退換數(shù)量占了全部銷售產(chǎn)品的21%21%，報表中寫明的原因分析是運輸不當造，報表中寫明的原因分析是運輸不當造成產(chǎn)品外殼破損。審核員問：成產(chǎn)品外殼破損。審核員問：“對這種情

24、對這種情況是如何處理的？況是如何處理的？”銷售部長說：銷售部長說：“這不這不是我們的責任，發(fā)貨時產(chǎn)品的外殼都是好是我們的責任，發(fā)貨時產(chǎn)品的外殼都是好的，產(chǎn)品都是合格的，這些問題都是由于的，產(chǎn)品都是合格的，這些問題都是由于火車和汽車野蠻運輸造成的，我們也沒有火車和汽車野蠻運輸造成的，我們也沒有辦法，只能退換或修理。辦法，只能退換或修理。”NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合8.5.28.5.2糾正措施：組織應采取糾正措施：組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。再發(fā)生。

25、 3 3、不符合的事實是：銷售統(tǒng)計分析報、不符合的事實是：銷售統(tǒng)計分析報表寫明的原因分析是運輸不當造成產(chǎn)品外殼表寫明的原因分析是運輸不當造成產(chǎn)品外殼破損，沒有拿出很好的解決辦法和評價辦法破損，沒有拿出很好的解決辦法和評價辦法的效果驗證。的效果驗證。 4 4、不符合的性質：嚴重不符合、不符合的性質：嚴重不符合NECCA-Q-001NECCA-Q-0011313某建筑施工單位某建筑施工單位( (乙方乙方) )與建設單位與建設單位( (甲甲方方) )簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋簽訂的合同中寫明：施工中使用的鋼筋必須是甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的。審核員要必須是甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的。審核員要求查看鋼筋的

26、檢驗記錄，施工項目部的質求查看鋼筋的檢驗記錄，施工項目部的質檢員說：檢員說：“這些鋼筋是從甲方指定的企業(yè)這些鋼筋是從甲方指定的企業(yè)生產(chǎn)的，質量當然由甲方負責，我們用不生產(chǎn)的，質量當然由甲方負責，我們用不著檢驗。著檢驗?！盢ECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.4.37.4.3采購產(chǎn)品的驗證：采購產(chǎn)品的驗證：組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，組織應確定并實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。 3 3、不符合的事實是：沒有鋼筋的檢、不符合的事實是：沒有鋼筋的檢驗

27、記錄驗記錄 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-0011414某化工廠在內(nèi)部審核時，針對不同部門，某化工廠在內(nèi)部審核時，針對不同部門，組成審核組。在對四車間審核時，由質量組成審核組。在對四車間審核時，由質量辦主任做審核組長，三車間、四車間技術辦主任做審核組長，三車間、四車間技術副主任為組員，因為他們兩個對四車間流副主任為組員，因為他們兩個對四車間流程、設備、工藝和人員等最了解。程、設備、工藝和人員等最了解。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合8.2.28.2

28、.2條款，內(nèi)部審核：內(nèi)條款，內(nèi)部審核：內(nèi)部審核中審核員的選擇應確保審核過程的部審核中審核員的選擇應確保審核過程的客觀性和公正性，審核員不應審核自己的客觀性和公正性，審核員不應審核自己的工作。工作。 3 3、不符合的事實是：在對四車間審核、不符合的事實是：在對四車間審核時，四車間技術副主任為組員，為審核組時，四車間技術副主任為組員，為審核組成員。成員。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-00115.15.審核員在技術部審核，車間主任王某拿了審核員在技術部審核，車間主任王某拿了一張圖紙來找技術部部長，王某指著圖紙一張圖紙來找技術部部

29、長，王某指著圖紙上的一個尺寸問技術部長：上的一個尺寸問技術部長：“這個尺寸是不這個尺寸是不是有問題？是有問題？”技術部長看了看圖紙并查看了技術部長看了看圖紙并查看了幾份技術資料說：幾份技術資料說：“確實不正確。確實不正確?！闭f著就說著就用鋼筆作了修改，并簽上了自己的名字。用鋼筆作了修改，并簽上了自己的名字。審核員查看產(chǎn)品設計開發(fā)控制程序，上面審核員查看產(chǎn)品設計開發(fā)控制程序，上面規(guī)定：規(guī)定：“所有的設計更改均應得到技術副總所有的設計更改均應得到技術副總經(jīng)理的批準。經(jīng)理的批準?！盢ECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.3.7

30、7.3.7設計和開發(fā)更改的控設計和開發(fā)更改的控制：適當時，應對設計和開發(fā)的更改進行制：適當時，應對設計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。評審、驗證和確認，并在實施前得到批準。 3 3、不符合事實是：設計開發(fā)控制程序，、不符合事實是：設計開發(fā)控制程序，上面規(guī)定：上面規(guī)定：“所有的設計更改均應得到技術所有的設計更改均應得到技術副總經(jīng)理的批準，而技術部長隨意更改圖副總經(jīng)理的批準，而技術部長隨意更改圖紙，并簽名。不符合設計開發(fā)程序規(guī)定。紙，并簽名。不符合設計開發(fā)程序規(guī)定。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-00116

31、16、某公司組織職工前往熱點旅游城市度假。、某公司組織職工前往熱點旅游城市度假。他們提前一個月向某賓館預定了客房、但他們提前一個月向某賓館預定了客房、但是到達賓館時被告知：因假日期間客源旺是到達賓館時被告知：因假日期間客源旺盛，該公司預定的客房已經(jīng)被售完，該公盛，該公司預定的客房已經(jīng)被售完，該公司十分不滿，向賓館索賠，賓館表示：此司十分不滿，向賓館索賠，賓館表示：此情況發(fā)生屬于情況發(fā)生屬于“超額預定超額預定”造成的，而造成的，而“超額預定超額預定”是賓館常采用的預定策略。是賓館常采用的預定策略。賓館可以退換定金，但不承擔賠償責任。賓館可以退換定金，但不承擔賠償責任。NECCA-Q-001NEC

32、CA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.2.27.2.2與產(chǎn)品有關的要求的與產(chǎn)品有關的要求的評審：評審：C)C)組織有能力滿足規(guī)定的要求。組織有能力滿足規(guī)定的要求。 3 3、不符合事實是：提前一個月向某賓、不符合事實是：提前一個月向某賓館預定了客房、但是到達賓館時被告知：館預定了客房、但是到達賓館時被告知：該公司預定的客房已經(jīng)被售完該公司預定的客房已經(jīng)被售完 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-00117.200917.2009年年2 2月月1 1日審核員在質檢科審核，看到日審核員在質

33、檢科審核，看到一臺編號為一臺編號為NO.28NO.28的進口測試設備，設備上的進口測試設備，設備上有有“20072007年年1212月月1 1日校準，有效期一年日校準，有效期一年”的的標識，審核員要求該科長該設備的周檢記標識，審核員要求該科長該設備的周檢記錄，質檢科長說：錄，質檢科長說：“這臺進口設備本市沒這臺進口設備本市沒法檢定，要到省計量中心進行校準，路途法檢定，要到省計量中心進行校準，路途遠、不方便，再說這臺設備一直很準，所遠、不方便，再說這臺設備一直很準，所以沒檢。以沒檢?！盢ECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7

34、.67.6監(jiān)視和測量設備的控制：監(jiān)視和測量設備的控制：a a）對照能溯源到國際或國家標準的測量標）對照能溯源到國際或國家標準的測量標準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準和（或）檢定（驗證）。校準和（或）檢定（驗證）。 3 3、不符合的事實是：設備上有、不符合的事實是：設備上有“20072007年年1212月月1 1日校準，有效期一年日校準，有效期一年”的標識，沒的標識，沒有該設備的周檢記錄。有該設備的周檢記錄。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項符合符合項。項。NECCA-Q-001NECCA-Q-00118.18.審核員在化

35、驗室審核，抽查到一個編號審核員在化驗室審核，抽查到一個編號為為NO.301NO.301生鐵生鐵1010噸的化學成份，含碳量超噸的化學成份，含碳量超標，判定為不合格品，在原料庫生鐵的不標，判定為不合格品，在原料庫生鐵的不合格區(qū)審核員看到編號為合格區(qū)審核員看到編號為NO.301NO.301生鐵，數(shù)生鐵，數(shù)量量1010噸，掛標牌噸，掛標牌“退回退回”。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答：答：1 1、符合、符合 2 2、符合理由：、符合理由： 1 1）標準要求：根據(jù)）標準要求：根據(jù)GB/T19001GB/T19001質量管質量管理體系理體系8.38.3不合格品控制條款不合格品控制條款: :

36、組織應確保組織應確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。以防止其非預期的使用或交付。 2 2）公司做法：）公司做法：NO.30110NO.30110噸生鐵為不噸生鐵為不合格品合格品, ,審核員再在不合格區(qū)能準確清晰的審核員再在不合格區(qū)能準確清晰的看到這些不合格的看到這些不合格的NO.301NO.301生鐵生鐵, ,而且數(shù)量、而且數(shù)量、不合格控制狀態(tài)標識準確不合格控制狀態(tài)標識準確 3 3、所以符合、所以符合NECCA-Q-001NECCA-Q-00119.19.一個化纖廠的配料工藝作業(yè)指導書規(guī)定，一個化纖廠的配料工藝作業(yè)指導書規(guī)定，

37、由質檢科的化驗員每小時按量提取配料后的由質檢科的化驗員每小時按量提取配料后的混合料，進行化學成分分析，對配比進行連混合料，進行化學成分分析，對配比進行連續(xù)監(jiān)控，審核員檢查配比記錄，早上續(xù)監(jiān)控，審核員檢查配比記錄，早上9 9：0000開始，以后每小時記一次，到下午開始，以后每小時記一次，到下午5 5：0000的的記錄都填完，并簽名。審核員問化驗員，現(xiàn)記錄都填完，并簽名。審核員問化驗員，現(xiàn)在幾點了，化驗員說：在幾點了，化驗員說：“現(xiàn)在是下午現(xiàn)在是下午2 2：0000，我是把后面的記錄提前記了，因為一般情況我是把后面的記錄提前記了，因為一般情況都合格，沒有必要每小時化驗都合格，沒有必要每小時化驗”。

38、NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.5.17.5.1生產(chǎn)和服務提供的控生產(chǎn)和服務提供的控制；組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)制；組織應策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務提供。和服務提供。e)e)實施監(jiān)視和測量。實施監(jiān)視和測量。 3 3、不符合事實是：工藝作業(yè)指導書規(guī)、不符合事實是：工藝作業(yè)指導書規(guī)定，由質檢科的化驗員每小時按量提取配定，由質檢科的化驗員每小時按量提取配料后的混合料，進行化學成分分析，對配料后的混合料，進行化學成分分析，對配比進行連續(xù)監(jiān)控，實際化驗員并沒有執(zhí)行比進行連續(xù)監(jiān)控，實際化驗員并沒有執(zhí)行規(guī)定。規(guī)定

39、。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-00120.20.在銷售科，審核員發(fā)現(xiàn)一封顧客投訴信，在銷售科，審核員發(fā)現(xiàn)一封顧客投訴信，上面說該廠生產(chǎn)的設備不能使用，原因是上面說該廠生產(chǎn)的設備不能使用，原因是軟件不配套，廠長的批示是，軟件是顧客軟件不配套，廠長的批示是，軟件是顧客自己提供的，問題應由顧客自己解決。自己提供的，問題應由顧客自己解決。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.5.47.5.4顧客財產(chǎn)顧客財產(chǎn): : 組織應識組織應識別、驗證、保護和維護供其

40、使用或構成產(chǎn)別、驗證、保護和維護供其使用或構成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。品一部分的顧客財產(chǎn)。 3 3、不符合事實是：沒有對顧客提供、不符合事實是：沒有對顧客提供的產(chǎn)品進行驗證的產(chǎn)品進行驗證 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-00121.21.某服裝廠接受一批服裝的定單，客戶在定某服裝廠接受一批服裝的定單，客戶在定單中指定了應購買單中指定了應購買A A廠家生產(chǎn)的布料作為本廠家生產(chǎn)的布料作為本批服裝的面料，但廠家認為使用批服裝的面料，但廠家認為使用A A廠家的不廠家的不如使用如使用B B廠家的布料，因為廠家的布料，因為B B廠家的布料質

41、廠家的布料質量好并且價格比量好并且價格比A A廠家的低，于是未與客戶廠家的低，于是未與客戶協(xié)商就購買了協(xié)商就購買了B B廠家布料作為生產(chǎn)本批服裝廠家布料作為生產(chǎn)本批服裝的面料。的面料。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合7.2.37.2.3條款，顧客溝通：組條款，顧客溝通：組織應對問詢、合同或訂單的處理，包括對織應對問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方面確定并實施與顧客溝通的有效其修改方面確定并實施與顧客溝通的有效安排。安排。 3 3、不符合事實是：沒有和顧客協(xié)商，、不符合事實是：沒有和顧客協(xié)商，將將A A廠家布料換成

42、廠家布料換成B B廠家。廠家。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-00122.22.某校某?！敖虒W設備管理規(guī)定教學設備管理規(guī)定”中規(guī)定：教學中規(guī)定：教學設備的完好率要達到設備的完好率要達到98%98%以上。審核員來到以上。審核員來到1 1號機房查看時發(fā)現(xiàn)號機房查看時發(fā)現(xiàn)5050臺計算機中有臺計算機中有5 5臺機臺機器都出現(xiàn)了故障，不能正常使用。審核員器都出現(xiàn)了故障，不能正常使用。審核員問機房管理員為什么損壞率那么高，機房問機房管理員為什么損壞率那么高，機房管理員說機器已經(jīng)老化，學生多，沒有足管理員說機器已經(jīng)老化，學生多，沒有足夠

43、的時間維護，我們正在向校長反映這個夠的時間維護，我們正在向校長反映這個問題。問題。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合GB/T19001GB/T19001標準的標準的6.36.3條款，條款，基礎設施：組織應確定、提供并維護為達基礎設施：組織應確定、提供并維護為達到符合產(chǎn)品要求所需的基礎設施。到符合產(chǎn)品要求所需的基礎設施。b)b)過程過程設備（硬件和軟件）設備（硬件和軟件） 3 3、不符合事實：、不符合事實：5050臺計算機中有臺計算機中有5 5臺臺機器都出現(xiàn)了故障，沒有足夠的時間維護。機器都出現(xiàn)了故障，沒有足夠的時間維護

44、。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-00123.23.鋼錠進廠復驗合格后，按規(guī)定應作彩色鋼錠進廠復驗合格后，按規(guī)定應作彩色標志，審核員發(fā)現(xiàn)車間領料時將帶有標志標志，審核員發(fā)現(xiàn)車間領料時將帶有標志的一段切割走了，保管員將剩下的一段無的一段切割走了，保管員將剩下的一段無標志的鋼錠放到了合格材料貨架上。標志的鋼錠放到了合格材料貨架上。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合GB/T19001GB/T19001標準標準7.5.37.5.3，標識，標識和可追溯性：組織

45、應在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程和可追溯性：組織應在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中，針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。中，針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)。 3 3、不符合事實：保管員將剩下的一段、不符合事實：保管員將剩下的一段無標志的鋼錠放到了合格材料貨架上。無標志的鋼錠放到了合格材料貨架上。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-00124.24.在銷售科，審核員問銷售科長如何評價在銷售科，審核員問銷售科長如何評價顧客滿意，銷售科長猶豫了一下后回顧客滿意，銷售科長猶豫了一下后回答答: :“我們公司目前還沒有規(guī)定評價顧客我們公司目前還沒有規(guī)定評價顧客滿意

46、的方法，但是顧客投訴很少，這表明滿意的方法，但是顧客投訴很少，這表明顧客沒有什么意見顧客沒有什么意見”。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答案：答案：1 1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合、不符合8.2.18.2.1“作為對質量管理體作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關組系業(yè)績的一種測量，組織應對顧客有關組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。視，并確定獲取和利用這種信息的方法?！?3 3、不符合事實：我們公司目前還沒、不符合事實：我們公司目前還沒有規(guī)定評價顧客滿意的方法。有規(guī)定評價顧客滿意的

47、方法。 4 4、不符合的性質：一般不符合項、不符合的性質：一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-0012525、在人事教育科查看人員培訓情況時發(fā)現(xiàn)，、在人事教育科查看人員培訓情況時發(fā)現(xiàn)，所有搬運工人和部分焊接工作的人員培訓所有搬運工人和部分焊接工作的人員培訓無記錄可查，審核員問如何對培訓的有效無記錄可查，審核員問如何對培訓的有效性進行評價？人事科長說：性進行評價？人事科長說：“反正都培訓反正都培訓了，有效性很難評價，但我們相信他們。了，有效性很難評價，但我們相信他們?！?NECCA-Q-001NECCA-Q-001答答:1:1、有不符合、有不符合 2 2、不符合、不符合GB/T19

48、001GB/T19001標準的標準的6.2.26.2.2“c) c) 評價所采取措施的有效性；評價所采取措施的有效性；e) e) 保持教育、保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄（見培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄（見4.2.44.2.4）。）?！?3 3、不符合事實、不符合事實: : 審核員問如何對培訓審核員問如何對培訓的有效性進行評價？人事科長說：的有效性進行評價？人事科長說：“反正反正都培訓了，有效性很難評價，但我們相信都培訓了，有效性很難評價，但我們相信他們。他們?！?4 4、不合格性質、不合格性質: :一般不符合項一般不符合項NECCA-Q-001NECCA-Q-001補充案例分析題補充案例

49、分析題一、在銷售部，審核員抽查了一、在銷售部，審核員抽查了7 7份顧客調查份顧客調查表，期中表，期中2 2份寫有顧客意見，不知應找哪份寫有顧客意見，不知應找哪個部門詢問產(chǎn)品信息，另有個部門詢問產(chǎn)品信息，另有2 2份使顧客抱份使顧客抱怨：購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有質量問題找不到聯(lián)怨：購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)有質量問題找不到聯(lián)系的部門和人員。銷售部解釋說：因為銷系的部門和人員。銷售部解釋說：因為銷售部人員經(jīng)常外出，顧客找不到是難免的售部人員經(jīng)常外出，顧客找不到是難免的。NECCA-Q-001NECCA-Q-001答答:1:1、有不符合項、有不符合項 2 2、不符合的條款是、不符合的條款是8.2.18.2.1條款：作為

50、對質條款：作為對質量管理體系績效的一種測量，組織應監(jiān)視量管理體系績效的一種測量，組織應監(jiān)視顧客關于組織是否滿足其要求的感受的相顧客關于組織是否滿足其要求的感受的相關信息，并確定獲取和利用這種信息的方關信息，并確定獲取和利用這種信息的方法。法。 3 3、不符合的事實是、不符合的事實是; ; 因為銷售部人員經(jīng)因為銷售部人員經(jīng)常外出，沒有相關人員處理顧客詢問產(chǎn)品常外出，沒有相關人員處理顧客詢問產(chǎn)品信息及投訴信息及投訴. . 4 4、不符合的性質：一般不符合、不符合的性質：一般不符合NECCA-Q-001NECCA-Q-001二、二、 某公司裝配車間一角圍著木箱和零部某公司裝配車間一角圍著木箱和零部件，車間主任說木箱中產(chǎn)品是一些重要零件，車間主任說木箱中產(chǎn)品是一些重要零部件。因國產(chǎn)的不過關，進口的價格便宜部件。因國產(chǎn)的不過關，進口的價格便宜，所以都是用戶直接進口送到車間，不進，所以都是用戶直接進口送到車間，