管理溝通.4— 非語言溝通

1、.1管 理 溝 通 MANAGEMENT COMMUNICATION.2不可與之言而與之言，失言也；可與之不可與之言而與之言，失言也；可與之言而不與之言，失人也；知者不失言，也言而不與之言，失人也；知者不失言，也不失人。不失人。論語衛(wèi)靈公論語衛(wèi)靈公.3Chp4 溝通的載體：語言與非語言n4.1 語言的含義n4.2 非語言的含義n4.3 物理空間的含義.44.1 語言的含義n語言含義的構(gòu)成n詞典定義n情感含義n聲調(diào)含義n社會環(huán)境含義n媒介環(huán)境含義.54.1 語言的含義n詞典定義n詞語的客觀意思，一般表現(xiàn)為詞典中的詞語定義。n多數(shù)語言使用者會以相似方式領(lǐng)會的含義。.64.1 語言的含義n情感含義n

2、相對于詞典定義的客觀性，情感含義傳達(dá)了主觀性。n關(guān)聯(lián)性：“家” n動態(tài)性：“官僚主義”n個體性：“碟子”的誤解.74.1 語言的含義n聲調(diào)含義n聲調(diào)的改變能夠顛覆詞語的詞典定義，表示否定、幽默或諷刺等一系列傾向。n1965年美國心理學(xué)家佐治米拉的研究指出，溝通效果的來源是：文字 7%，聲調(diào)聲調(diào) 38%，身體語言 55% 。n武林外傳經(jīng)典臺詞：“我看好你喲！”n變音的危險(xiǎn)n引起誤解n反向評價(jià).84.1 語言的含義n社會環(huán)境含義n社會環(huán)境對評價(jià)特定的溝通含義提供了更廣泛的框架。n詞語在不同的環(huán)境框架（參考群）中具有不同的解讀含義。nHotn特定組織環(huán)境中，溝通的參與者根據(jù)組織的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的氛圍和自

3、身的職位對信息進(jìn)行評價(jià)。.94.1 語言的含義n媒介環(huán)境含義n詞語應(yīng)當(dāng)根據(jù)其所處的媒介方式的整體來確切地理解含義。n圣經(jīng)宣揚(yáng)無神論嗎n愚者在心里說：愚者在心里說：n“世上無神”。n中國將對美國發(fā)起核打擊嗎n如果美國將其導(dǎo)彈和定位發(fā)射系統(tǒng)對準(zhǔn)中國領(lǐng)土內(nèi)的目標(biāo)，如果美國將其導(dǎo)彈和定位發(fā)射系統(tǒng)對準(zhǔn)中國領(lǐng)土內(nèi)的目標(biāo)，n我們將一定用核武器對美國本土予以還擊。.104.2 非語言溝通非語言溝通非語言溝通指的是除語言溝通以外非語言溝通指的是除語言溝通以外的各種人際方式，它包括形體語言、副的各種人際方式，它包括形體語言、副語言、空間利用及溝通環(huán)境等。語言、空間利用及溝通環(huán)境等。.11n根據(jù)根據(jù)Kramer的估

4、計(jì)，在溝通中非語言信息的估計(jì)，在溝通中非語言信息占了占了94（Seinfeld, January 29, 1998）。）。n人類學(xué)家人類學(xué)家Ray Birdwhistell的估計(jì)也有的估計(jì)也有65（Knapp, 1972）。）。nMcNeil等人的研究也證實(shí)只是對話語傾聽等人的研究也證實(shí)只是對話語傾聽會丟失會丟失75的意義（的意義（Mahnay 1997:E-3）。）。.12非語言溝通的特點(diǎn)非語言溝通的特點(diǎn)1、無意識性、無意識性例如，與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比例如，與自己不喜歡的人站在一起時(shí)，保持的距離比與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事，不自覺地就給人憂心與自己喜歡的人要遠(yuǎn)些；有心事

5、，不自覺地就給人憂心忡忡的感覺。忡忡的感覺。 正如弗洛伊德所說，沒有人可以隱藏秘正如弗洛伊德所說，沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會用指尖說話。一個人密，假如他的嘴唇不說話，則他會用指尖說話。一個人的非言語行為更多的是一種對外界刺激的直接反應(yīng)，基的非言語行為更多的是一種對外界刺激的直接反應(yīng)，基本都是無意識的反應(yīng)。本都是無意識的反應(yīng)。2、情境性、情境性與語言溝通一樣，非語言溝通也展開于特定的語境中，與語言溝通一樣，非語言溝通也展開于特定的語境中，情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在情境左右著非語言符號的含義。相同的非語言符號，在不同的情境中，會有不同的意義。同樣是拍桌子，

6、可能不同的情境中，會有不同的意義。同樣是拍桌子，可能是是“拍案而起拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫拍案叫絕絕”，表示贊賞至極。，表示贊賞至極。.133、可信性、可信性當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我當(dāng)某人說他毫不畏懼的時(shí)候，他的手卻在發(fā)抖，那么我們更相信他是在害怕。英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研們更相信他是在害怕。英國心理學(xué)家阿蓋依爾等人的研究，當(dāng)語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時(shí)，究，當(dāng)語言信號與非語言信號所代表的意義不一樣時(shí)，人們相信的是非語言所代表的意義。人們相信的是非語言所代表的意義。 由于語言信息由于語言信息受理性意識的控制，容易

7、作假，人體語言則不同，人體受理性意識的控制，容易作假，人體語言則不同，人體語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。語言大都發(fā)自內(nèi)心深處，極難壓抑和掩蓋。4、個性化、個性化一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)一個人的肢體語言，同說話人的性格、氣質(zhì)是緊密相關(guān)的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是的，爽朗敏捷的人同內(nèi)向穩(wěn)重的人的手勢和表情肯定是有明顯差異的。每個人都有自己獨(dú)特的肢體語言，它體有明顯差異的。每個人都有自己獨(dú)特的肢體語言，它體現(xiàn)了個性特征，人們時(shí)常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他現(xiàn)了個性特征，人們時(shí)常從一個人的形體表現(xiàn)來解讀他的個性。的個性。.14非語言溝通的功能非語言溝通

8、的功能 非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交非言語溝通的功能作用就是傳遞信息、溝通思想、交流感情。流感情。n1 1、使用非言語溝通符號來重復(fù)言語所表達(dá)的意思或來加、使用非言語溝通符號來重復(fù)言語所表達(dá)的意思或來加深印象的作用；具體如人們使用自己的言語溝通時(shí)，附深印象的作用；具體如人們使用自己的言語溝通時(shí)，附帶有相應(yīng)的表情和其他非言語符號。帶有相應(yīng)的表情和其他非言語符號。 n2 2、替代語言，有時(shí)候某一方即使沒有說話，也可以從其、替代語言，有時(shí)候某一方即使沒有說話，也可以從其非言語符號上比如面部表情上看出他的意思，這時(shí)候，非言語符號上比如面部表情上看出他的意思，這時(shí)候，非言語符號起到代替

9、言語符號表達(dá)意思的作用。非言語符號起到代替言語符號表達(dá)意思的作用。 n3 3、非言語符號作為言語溝通的輔助工具，又作為、非言語符號作為言語溝通的輔助工具，又作為“伴隨伴隨語言語言”，使語言表達(dá)的更準(zhǔn)確、有力、生動、具體。，使語言表達(dá)的更準(zhǔn)確、有力、生動、具體。 n4 4、調(diào)整和控制語言，借助非言語符號來表示交流溝通中、調(diào)整和控制語言，借助非言語符號來表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。不同階段的意向，傳遞自己的意向變化的信息。.15兄兄弟弟，你你也也不不容容易易.16母母親親與與兒兒子子 .17非語言溝通中的非語言符號非語言溝通中的非語言符號n（一）身體語言（一）身體語言n

10、（二）類語言（二）類語言n（三）形象語言（三）形象語言n（四）時(shí)空性非語言符號（四）時(shí)空性非語言符號.18n（一）身體語言：又稱行為語言，是指通過人（一）身體語言：又稱行為語言，是指通過人體各部分動作來傳遞信息、溝通交流的非語言體各部分動作來傳遞信息、溝通交流的非語言符號。它既可以是動態(tài)的，也可以是靜態(tài)的。符號。它既可以是動態(tài)的，也可以是靜態(tài)的?？赡苁怯幸庾R的，也可能是無意識的。換句話可能是有意識的，也可能是無意識的。換句話說，說，你的身體任何時(shí)候都會你的身體任何時(shí)候都會“說話說話”。n頭部語言頭部語言n面部表情語：眉眼語、微笑語面部表情語：眉眼語、微笑語n手語言手語言n臂語言臂語言n腳語言腳

11、語言.19n、頭部語言：是指運(yùn)用頭部動作、姿態(tài)、頭部語言：是指運(yùn)用頭部動作、姿態(tài)來交流信息的非語言符號。來交流信息的非語言符號。n點(diǎn)頭和搖頭是最基本的頭部動作。點(diǎn)頭和搖頭點(diǎn)頭和搖頭是最基本的頭部動作。點(diǎn)頭和搖頭是最基本的頭部動作。點(diǎn)頭是表示同意、肯定是最基本的頭部動作。點(diǎn)頭是表示同意、肯定或贊許，搖頭表示反對、否定或批評。或贊許，搖頭表示反對、否定或批評。.20n、面部表情語：是指運(yùn)用面部器官，如、面部表情語：是指運(yùn)用面部器官，如眉、眼、鼻、嘴來交流信息、表達(dá)情感的眉、眼、鼻、嘴來交流信息、表達(dá)情感的非語言符號。非語言符號。體語學(xué)的創(chuàng)立者伯德惠斯特體語學(xué)的創(chuàng)立者伯德惠斯特爾指出，人的臉部可作出

12、大約爾指出，人的臉部可作出大約2.5萬表情，萬表情，可以說是非語言信息最豐富、最集中的地可以說是非語言信息最豐富、最集中的地方。在面部表情語中，最有表現(xiàn)力的當(dāng)屬方。在面部表情語中，最有表現(xiàn)力的當(dāng)屬眉眼語和微笑語眉眼語和微笑語。.21.22.23n眉眼語眉眼語，顧名思義指運(yùn)用眉毛、眼睛的動，顧名思義指運(yùn)用眉毛、眼睛的動作、姿態(tài)所表達(dá)的非語言符號。作、姿態(tài)所表達(dá)的非語言符號。n（）眼珠的動作。注視/回避長時(shí)間/短時(shí)間上頂角/下頂角n（）眼瞼的動作。眨眼的頻率和次數(shù)可以判斷對方是否處于緊張、焦慮或惶恐不安的狀態(tài)。.24n（）瞳孔的變化。根據(jù)1960年赫斯等人的研究，瞳孔的放大與收縮，能分別傳達(dá)出正面

13、和負(fù)面的信息。瞳孔的放大可以判斷其愛慕什么、喜歡什么或?qū)κ裁锤械脚d奮；瞳孔的收縮可以判斷其厭惡、戒備、憤怒的對象。.25n微笑語，是指通過略帶笑容，不出聲地笑，來傳遞信息的非語言符號，是由眼睛、眉毛、嘴、臉部肌肉共同表現(xiàn)的面部表情。.26n心理學(xué)家曾做過這樣一個實(shí)驗(yàn)：找心理學(xué)家曾做過這樣一個實(shí)驗(yàn)：找100100人人作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進(jìn)作為受試者，讓他們根據(jù)陌生人的照片進(jìn)行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些行判斷，說出對哪些人的印象最好，哪些人的品德和能力更強(qiáng)。結(jié)果人的品德和能力更強(qiáng)。結(jié)果9090的受試者的受試者指出面帶微笑的人的能力、品行最好，給指出面帶微笑的人的能力、品行最好

14、，給人留下最好的印象。由此可見，微笑對塑人留下最好的印象。由此可見，微笑對塑造自身的良好形象有著重要的作用。造自身的良好形象有著重要的作用。.27n、手語言：是指通過手的動作、姿勢表達(dá)信息、傳遞感情的非語言符號。掌心向上，會給人以誠實(shí)、謙遜或屈從的感覺，掌心向下，則會傳達(dá)出抵制、支配、壓制的信號。握手方式若是手掌側(cè)立與對方握手，并且是手掌相握，顯示平等友好，若是只抓指尖，則過于冷淡。.28.29n、臂語言、臂語言n雙臂緊緊交叉于胸前，一般會產(chǎn)生拒人于千里之外的感覺，表達(dá)的是防御心理或傲慢態(tài)度，不利于建立平等友好的氛圍。n若是“握臂”或“局部臂交叉姿勢”則會顯示出內(nèi)心緊張并竭力掩飾的自制信號。握

15、臂指雙臂交叉的同時(shí)，一只手或兩只手都握住另一胳臂的上面；局部臂交叉姿勢指用一只胳臂橫過胸前，握住另一只自然下垂的胳臂，或者左右手在體前相握。n“偽裝性的臂交叉姿勢”，即用一只手觸摸另一只手上的挎包、手表、袖口等物品，實(shí)際上也是緊張的外在表現(xiàn)。.30.31n、腳語言、腳語言n英國心理學(xué)家莫里斯經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人體中越是遠(yuǎn)離大腦的部位，其可信度越大。n一般情況下，腳步沉穩(wěn)，表示其沉著、踏實(shí)；腳步輕快可反映其內(nèi)心的愉悅；腳步小且輕，表示其謹(jǐn)慎、服從；腳步匆忙、沉重且凌亂，則可判斷其性格開朗、急躁、缺少城府。n腳語還能透露出人的心理指向。如翹起二郎腿，則可能表明他（她）有不服輸?shù)膶挂庾R，或是有足夠的自

16、信，或是有強(qiáng)烈的顯示自己的欲望。.32n（二）類語言（二）類語言n類語言是指人體發(fā)音器發(fā)出的類似語言的非語言符號，如笑聲、哭聲、嘆息、呻吟、哼哼及各種叫聲，還包括說話時(shí)的語音、語調(diào)、音調(diào)、音速、音響等。語調(diào)和重音可以用來理解其強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)及態(tài)度傾向。語速也可以表示情感，語速快表明激動、興奮；而語速緩慢則表示悲傷、漠不關(guān)心。n類語言可以影響內(nèi)容表達(dá)和對所表達(dá)內(nèi)容的理解，還有助于調(diào)節(jié)溝通。注意傾聽類語言表達(dá)出的信息，也有助于理解對方的態(tài)度和心理。.33n（三）形象語言（三）形象語言n形象語言是指通過相貌、穿著、打扮等來傳遞信息、表達(dá)情感的非語言符號。形象語言具有交際功能，能夠表明主題的身份、地位和職

17、業(yè)，而且也可以表現(xiàn)情感和價(jià)值觀念。比如面試時(shí)，面試者選用深色制服、套裝、套裙，能給人成熟、穩(wěn)重、權(quán)威的感覺，套裝也能傳達(dá)成熟、干練等素質(zhì)，傳遞出精明干練、辦事可靠。地工作負(fù)責(zé)等信息，有助于應(yīng)聘者在面試中脫穎而出。.34 特征特征11衣著得體衣著得體 低低高高特征特征22握手有力握手有力低低高高特征特征33儀態(tài)端莊儀態(tài)端莊 低低高高特征特征44聲音悅耳聲音悅耳 低低高高特征特征NN素質(zhì)好，有教養(yǎng)素質(zhì)好，有教養(yǎng) 低低高高 個體在一些特征上被給與的評價(jià)越高，他也就越可能在個體在一些特征上被給與的評價(jià)越高，他也就越可能在其他特征上也獲得較好的評價(jià)其他特征上也獲得較好的評價(jià).35n（四）時(shí)空性非語言符號

18、（四）時(shí)空性非語言符號n時(shí)間性非語言符號時(shí)間性非語言符號n空間性非語言符號空間性非語言符號.36n時(shí)間性非語言符號時(shí)間性非語言符號是指通過守時(shí)、遲到、是指通過守時(shí)、遲到、早到傳達(dá)信息的非語言符號。早到傳達(dá)信息的非語言符號。n地位高的人往往通過使他人等待來表現(xiàn)自己的時(shí)間比他人更有價(jià)值n讓別人等待的時(shí)間越長，地位越高n花費(fèi)較長的時(shí)間去見一個較低地位的人是不光彩的。.37n空間性非語言符號則指通過人際距離、空間布置傳達(dá)信息的非語言符號。美國西北大學(xué)人類學(xué)教授愛德華.T.霍爾(Edward Hall)博士又一個著名的論點(diǎn)是“空間能說話”，一語道破了非語言符號中的個人空間機(jī)制。他把美國人的人際距離分為：

19、n親密距離（intimate distance）n個人距離（personal distance）n社交距離（social distance）n公共距離（public distance）并對四種距離的具體適用范圍進(jìn)行了解析。.38n密切距離、接近型（0.15米）n密切距離、較近型（0.150.45米）n個體距離、接近型（0.450.75米）n個體距離、稍近型（0.751.20米）n社會距離、接近型（1.202.10米）n社會距離、遠(yuǎn)離型（2.103.60米）n公眾距離、接近型（3.607.50米）n公眾距離、遠(yuǎn)離型（7.50米以上）.39例如：n職位越高，辦公室越大n資歷越深，與授眾距離越大n地

20、位越高，讓人等待的時(shí)間越長n遠(yuǎn)親不如近鄰，住得越近，越容易成為朋友.40主席臺 .41.42.43.444.3 物理空間的含義n物理空間含義的構(gòu)成n交流區(qū)域n書面空間n辦公室布局.454.3 物理空間的含義n交流區(qū)域n即人們在溝通或談話時(shí)彼此間保持的距離。n不同國家和文化中具體不同的交流區(qū)域，其中包含特定的非語言暗示。.464.3 物理空間的含義n書面空間n文字的表現(xiàn)形式：顏色顏色n視覺排版效果：疏 密.474.3 物理空間的含義n文字的表現(xiàn)形式：顏色顏色n愚者在心里說：“世上無神世上無神”。n愚者在心里說：“世上無神”。n愚者愚者在心里說：“世上無神”。.481.2.3 物理空間的含義n視覺排版效果：疏 密n選美競猜博弈簡述n根據(jù)凱恩斯（Keynes）1936年在其著作就業(yè)、利息與貨幣通論中有一段關(guān)于選美比賽的著名敘述，研究者設(shè)計(jì)了一個簡單的博弈實(shí)