第六章 人際溝通

1、 12/4/2021* 人際溝通的概念* 溝通的意義* 溝通的結(jié)構(gòu)* 溝通類(lèi)型* 身體語(yǔ)言溝通及其應(yīng)用* 改善溝通能力的方法12/4/2021一、溝通的意義二、溝通的定義三、溝通的條件12/4/2021 理發(fā)師帶了一個(gè)極其憨厚的徒弟，徒弟學(xué)藝三個(gè)月之后正式上崗。 徒弟給第一個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說(shuō)：“頭發(fā)留得太長(zhǎng)了。”徒弟無(wú)言以對(duì)，師傅在一旁笑著解釋?zhuān)骸邦^發(fā)長(zhǎng)使你顯得含蓄，這叫藏而不露，很符合你的身份?！鳖櫩吐?tīng)罷高興而去。 徒弟給第二個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子說(shuō)：“頭發(fā)剪得太短了?！蓖降苡譄o(wú)言以對(duì)。師傅在一旁笑著解釋?zhuān)骸邦^發(fā)短使你顯得精神，樸實(shí)，厚道禮讓人感到干練?！鳖櫩吐?tīng)

2、了欣喜而去。 徒弟給第三個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，挑不出明顯的毛病。一邊交錢(qián)一邊說(shuō)：“理發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)了?！蓖降軣o(wú)語(yǔ)。師傅笑著解釋?zhuān)骸盀槭啄X多花點(diǎn)時(shí)間很有必要，你一定聽(tīng)說(shuō)過(guò)進(jìn)門(mén)蒼頭秀士，出門(mén)白面書(shū)生吧？顧客聽(tīng)罷大笑而去。412/4/2021 徒弟給第四個(gè)顧客理發(fā)，理完發(fā)，顧客照了照鏡子，也不挑明顯的毛病，一邊付款，一邊說(shuō)：“動(dòng)作挺利索，20分鐘就解決問(wèn)題了，為什么不做得再仔細(xì)一些？”徒弟不知所措，沉默不語(yǔ)。師傅笑了搶答：“如今時(shí)間就是金錢(qián)，頂上功夫速戰(zhàn)速?zèng)Q，為您贏得了時(shí)間和金錢(qián)，您何樂(lè)而不為？”顧客聽(tīng)了歡笑告辭。 不管徒弟理得怎樣，也不管顧客如何挑剔，師傅總能說(shuō)的顧客高高興興，歡歡喜喜。

3、512/4/2021 閉店之后，徒弟怯怯的問(wèn)師傅：“您為什么處處替我說(shuō)話？其實(shí)我做的連我自己都不夠滿意。” 師傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含著正反兩個(gè)方面，有多有錯(cuò)，有利有弊。一句話可以說(shuō)得人跳，一句話也可以說(shuō)得人笑。我之所以在顧客面前那樣對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是討人家喜歡，因?yàn)檎l(shuí)都愛(ài)聽(tīng)吉言，對(duì)你而言，即是鼓勵(lì)，又是鞭笞。因?yàn)槿f(wàn)事開(kāi)頭難。我希望你以后把活做得更加漂亮。” 這就是：一個(gè)人不僅要會(huì)干，而且也要會(huì)說(shuō)，不僅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。612/4/2021（一）人際溝通的含義人際溝通是指社會(huì)中人與人之間的聯(lián)系過(guò)程，即人與人之間傳遞信息、溝通思想和交流情感的過(guò)程。它不僅指人與人之間的非物質(zhì)性的

4、信息交流，也包括物質(zhì)的交換，還包括人與人之間通過(guò)非物質(zhì)的和物質(zhì)的相互作用過(guò)程所建立起來(lái)的相對(duì)穩(wěn)定的關(guān)系或聯(lián)系。12/4/2021在這一過(guò)程中，人們彼此交流各種思想觀點(diǎn)、情感、態(tài)度和意見(jiàn)，從而建立一定的人際關(guān)系。人際溝通是人際關(guān)系的前提與條件，而人際關(guān)系又是人際溝通的基礎(chǔ)，二者的關(guān)系是相輔相成的。12/4/2021人際溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。人醒著時(shí)大約有70的時(shí)間都在進(jìn)行溝通。溝通的廣度和方便程度，是生活質(zhì)量的重要方面。交通的便利，通訊的發(fā)達(dá)，正在改變我們的溝通狀況。隨著科學(xué)技術(shù)水平的高度發(fā)展，人們的溝通手段和溝通形式也在發(fā)生天翻地覆的變化。12/4/20211、溝通雙方均

5、為主體2、人際溝通能夠調(diào)整雙方的關(guān)系3、人際溝通需要溝通雙方具備統(tǒng)一的或大體相近的符號(hào)系統(tǒng)4、在人際溝通過(guò)程中可能產(chǎn)生完全特殊的溝通障礙12/4/2021溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)，良好的溝通技巧能讓你與對(duì)方產(chǎn)生很好的共情，讓你得到你想要的信息，增進(jìn)雙方的了解，讓雙方在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)。但在溝通中，我們應(yīng)該注意到一點(diǎn)：溝通不是簡(jiǎn)單的你我你我，即在溝通中，如果雙方?jīng)]有共鳴，你說(shuō)你的，我說(shuō)我的，其結(jié)果必然是不歡而散的。12/4/2021溝通是能力的一個(gè)重要表示方式，它有助于建立良好的人際關(guān)系，豐富心理內(nèi)容。溝通在我們生活當(dāng)中無(wú)處不在，從某種意義上說(shuō)，溝通已經(jīng)不再是一種職業(yè)技能，而是一種生存的方式。

6、據(jù)成功學(xué)家們的研究表明，一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“說(shuō)、聽(tīng)、讀、寫(xiě)”等溝通活動(dòng)上。具體而言溝通具有：12/4/2021（一）溝通提供人身心發(fā)展必須的信息資源（二）人憑借溝通交換信息并建立與維持相互聯(lián)系 1、溝通是觀念、思想、情感的交換過(guò)程 2、溝通是人與人建立和維持聯(lián)系的方式 3、溝通是自我概念形成的途徑12/4/2021（一）語(yǔ)言與溝通溝通需要語(yǔ)言。雖然溝通的類(lèi)型多樣，但是在日常生活中，借助語(yǔ)言形式得以實(shí)現(xiàn)的溝通，是人與人之間溝通的主要形式，同時(shí)也是最為有效和精確的形式。因此溝通雙方必須建立共同的語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)。語(yǔ)言成為溝通條件有兩個(gè)可能性：一是語(yǔ)言已經(jīng)是形成高度共識(shí)的符號(hào)系統(tǒng)，每個(gè)

7、詞的聲、形符號(hào)都已經(jīng)被賦予一定的意義。都是約定俗成的，因此語(yǔ)言跟他有著代際文化傳遞的功能。12/4/2021（二）溝通與理解只有相互理解，溝通才能產(chǎn)生、發(fā)展和延續(xù)。理解的多少，取決于參與溝通的人們?cè)跍贤ㄖ兴婕暗闹黝}和所使用的詞匯上有多少共同經(jīng)驗(yàn)。12/4/2021（三）傾聽(tīng)與溝通溝通高手在嘗試讓人傾聽(tīng)和了解之前，會(huì)把傾聽(tīng)別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽(tīng)。在陳述自己的主張說(shuō)服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽(tīng)是解決問(wèn)題的捷徑。蘇格拉底說(shuō)：“自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們少說(shuō)多聽(tīng)。12/4/2021一、

8、溝通結(jié)構(gòu)的要素二、溝通的背景12/4/2021障礙信息通道反饋信息源信息接受者背景圖61 溝通的過(guò)程與結(jié)構(gòu)要素圖12/4/2021（一）心理背景 1、一般心境狀態(tài)心境狀態(tài)好，信息與符號(hào)的轉(zhuǎn)換過(guò)程流暢；在心境狀態(tài)消極, 信息與符號(hào)的轉(zhuǎn)換過(guò)程受到干擾。 2、雙方相互接納的狀態(tài)溝通雙方的悅納程度會(huì)影響到溝通的過(guò)程和效果。12/4/2021（二）物理背景溝通雙方的悅納程度會(huì)影響到溝通的過(guò)程和效果。（三）社會(huì)背景溝通者之間的社會(huì)角色關(guān)系，以及，溝通情境中不直接參與的其他人對(duì)溝通產(chǎn)生的隱性影響。（四）文化背景 溝通者出生以來(lái)的長(zhǎng)期文化經(jīng)驗(yàn)的積累。12/4/2021一、溝通的種類(lèi)二、溝通的模式12/4/20

9、21（一）語(yǔ)詞溝通和非語(yǔ)詞溝通（二）口語(yǔ)溝通與書(shū)面溝通（三）有意溝通與無(wú)意溝通（四）正式溝通與非正式溝通（五）個(gè)人內(nèi)溝通與人際溝通（六）群體溝通與大眾溝通12/4/20211、語(yǔ)詞溝通通過(guò)語(yǔ)詞符號(hào)實(shí)現(xiàn)的溝通稱(chēng)之為語(yǔ)詞溝通。語(yǔ)詞溝通是最為普遍、最準(zhǔn)確，最有效的溝通方式。2、非語(yǔ)詞溝通借助于非語(yǔ)詞符號(hào)，如目光、表情、體態(tài)語(yǔ)、姿勢(shì)姿態(tài)、接觸及非語(yǔ)詞的聲音和空間距離等實(shí)現(xiàn)的溝通。12/4/20211、口語(yǔ)溝通借助于口頭語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通叫做口語(yǔ)溝通。2、書(shū)面溝通書(shū)面溝通通常是借助于文字而實(shí)現(xiàn)的溝通形式。12/4/20211、有意溝通有特定的目的，并且經(jīng)過(guò)了一定的專(zhuān)門(mén)的準(zhǔn)備的溝通叫做有意溝通。2、無(wú)意溝通溝

10、通雙方可能并沒(méi)有意識(shí)到溝通已經(jīng)發(fā)生，這種無(wú)意識(shí)狀態(tài)下發(fā)生的溝通，就是無(wú)意溝通。12/4/20211、正式溝通在正式社交情境中發(fā)生的溝通稱(chēng)之為正式溝通。一般發(fā)生自正式的群體中。2、非正式溝通在非正式社會(huì)情境中發(fā)生的信息交流。一般都比較放松，雙方的表現(xiàn)也更為真實(shí)。12/4/20211、個(gè)人內(nèi)溝通個(gè)人內(nèi)部產(chǎn)生了一個(gè)自我溝通的過(guò)程。2、人際溝通兩個(gè)人之間的信息交流過(guò)程。12/4/20211、群體溝通小群體溝通：以小群體為背景的溝通。公眾溝通：個(gè)演講者與許多聽(tīng)眾的溝通。組織溝通;在社會(huì)組織內(nèi)發(fā)生的溝通。2、大眾溝通也稱(chēng)大眾傳播，即通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙、雜志、計(jì)算機(jī)等大眾媒介實(shí)現(xiàn)的信息交流。12/4/20

11、2112/4/2021李維特的研究結(jié)論為：(1)從信息傳遞的速度來(lái)看，軸型溝通的速度最快，圓型溝通其次，而鏈型溝通最慢。(2)在軸型溝通中，E居于中心位置，因而推測(cè)E是該小群體的核心人物。(3)在Y型溝通中，外界的信息從A和B經(jīng)過(guò)C才能到達(dá)D和E，而D和E的信息也需經(jīng)過(guò)C才能傳遞給A和B，因而C可能具有秘書(shū)身份。在現(xiàn)實(shí)生活中，采用哪一種溝通模式效果最好？應(yīng)該根據(jù)人物的不同而采取不同的模式。如果希望上級(jí)的命令能夠迅速、正確地傳遞，采用輪式就比較好；如果任務(wù)不緊急，又想提高群體內(nèi)部成員的積極性，采用圓形（環(huán)式）溝通或全通道式溝通就比較好；如果是分層比較多的管理部門(mén)，采用鏈?zhǔn)綔贤Ｊ奖容^有效。各種溝

12、通模式都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，我們只有綜合應(yīng)用才能揚(yáng)長(zhǎng)避短。12/4/2021一、身體語(yǔ)言的特點(diǎn)二、身體語(yǔ)言溝通的類(lèi)型三、人際空間與人際距離四、副語(yǔ)言溝通12/4/2021（一）廣泛性運(yùn)用身體語(yǔ)言進(jìn)行溝通，是人人具有的能力。（二）連續(xù)性身體語(yǔ)言使人可以保持不間斷的溝通。12/4/2021（三）不受環(huán)境的限制和保密身體語(yǔ)言溝通不受環(huán)境的限制。身體語(yǔ)言信號(hào)通常要放到整個(gè)身體語(yǔ)言溝通過(guò)程中，意義才能夠被確定。（四）跨文化溝通許多身體語(yǔ)言信號(hào)都具有跨文化的功能，它們?cè)诓煌幕尘爸械幕疽饬x，是同等或高度接近的。（五）簡(jiǎn)約性具有簡(jiǎn)約溝通的特殊功能。12/4/2021（一）目光與表情1、目光眼睛是透露人的內(nèi)心世

13、界的最有效的途徑。2、表情指人們面部的表情，是可以完成精細(xì)語(yǔ)言溝通的一種體態(tài)語(yǔ)。（二）身體運(yùn)動(dòng)與接觸溝通1、身體運(yùn)動(dòng)語(yǔ)言身體運(yùn)動(dòng)是最容易被覺(jué)察的一種身體語(yǔ)言。2、觸摸語(yǔ)言人在觸摸或身體接觸時(shí)對(duì)情感融洽的體味最為深刻。12/4/20211、姿勢(shì) 姿勢(shì)也常常是溝通過(guò)程的一個(gè)輔助因素。2、裝飾裝飾是指一個(gè)人身上所攜帶的外在的有助于溝通雙方了解的信息，它包括溝通雙方的各自的發(fā)式、服飾、化妝以及所攜帶的物品等所有能夠透漏其信息的物品。12/4/2021（一）人際空間需要人與人之間所保持的空間距離，直接反映著彼此相互接納的水平。（二）個(gè)人空間位置與溝通人與人之間的空間位置關(guān)系，也會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通過(guò)

14、程。12/4/2021（三）人際距離與溝通 1、親密距離 親密距離的近范圍就是身體的充分或直接接觸。 親密距離的遠(yuǎn)范圍為0.150.45米。 親密距離只限于在情感高度密切聯(lián)系的人之間使用。 2、個(gè)人距離 朋友間進(jìn)行溝通的適當(dāng)距離。 個(gè)人距離的近范圍為0.450.76米。 個(gè)人距離的遠(yuǎn)范圍是0.761.22米。12/4/2021 3、社交距離 用于正式社交場(chǎng)合。 社交距離的近范圍為1.222.13米。 社交遠(yuǎn)距離范圍為2.133.65米。 4、公共距離 公開(kāi)演說(shuō)時(shí)演說(shuō)者與聽(tīng)眾所保持的距離。 近距離范圍為3.657.62米， 遠(yuǎn)距離范圍為7.62米以上。12/4/2021 心理學(xué)家稱(chēng)非語(yǔ)詞的聲音信

15、號(hào)為副語(yǔ)言。 非語(yǔ)詞的聲音是包括說(shuō)話中的重音、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓非言語(yǔ)內(nèi)容，但其本身卻又傳達(dá)一定內(nèi)容的附屬信息。 副語(yǔ)言在溝通過(guò)程中起著十分重要的作用。12/4/2021一、溝通的自我評(píng)價(jià)與溝通改善計(jì)劃二、提高溝通的準(zhǔn)確性三、激發(fā)溝通積極的定向的技術(shù)四、身體語(yǔ)言溝通的改善12/4/2021（一）評(píng)價(jià)自己的溝通情況 1、開(kāi)列溝通情境和溝通對(duì)象的清單 2、通過(guò)問(wèn)卷評(píng)價(jià)自己溝通的狀況 3、評(píng)價(jià)自己的溝通方式（二）溝通改善計(jì)劃 1、計(jì)劃首先要明確試圖改進(jìn)自己的哪些方面，第二步是將選定的改善目標(biāo)與實(shí)際生活聯(lián)系到一起，并轉(zhuǎn)化成可以在日常生活中實(shí)施的每一個(gè)具體做法。 2、監(jiān)督 監(jiān)督是保證計(jì)劃能夠有效和

16、堅(jiān)持的一個(gè)手段。12/4/2021（一）首先需要提高自己準(zhǔn)確描述事物的能力。（二）對(duì)所用的一切非語(yǔ)詞溝通方式，都必須有明確的概念。并且對(duì)別人是否也會(huì)同樣理解某種非語(yǔ)詞信息保持清楚的認(rèn)識(shí)。（三）保持對(duì)別人包括直接的語(yǔ)詞反饋在內(nèi)的各種反饋信息足夠的敏感，并及時(shí)調(diào)整自己的信息和符號(hào)選擇，也是提高溝通準(zhǔn)確性的不可缺少的途徑。12/4/2021（一）溝通的“同理心”定向 同理心是指站在對(duì)方的角度和位置上，客觀地理解對(duì)方的真實(shí)看法和內(nèi)心感受，并且基于這種理解來(lái)進(jìn)行溝通，同時(shí)將自己的同理心傳達(dá)給對(duì)方的一種溝通交流方式。 同理心的核心是真正理解對(duì)方的觀點(diǎn)和情感。（二） 擺脫自我中心 提供信息的目的就是為了被理解，但經(jīng)驗(yàn)背景不同，理解存在差異，只有站在別人的角度才能溝通充分。（三）社會(huì)心理效應(yīng)在溝通中的利用 1、首因