君柏國際酒店 管家部服務員工作手冊P72

1、一準備工作：41 著裝上崗42 使用房間分配表53 領取樓層鑰匙64 領取客房物品75 整理工作車8二清潔客房：96 進入客房97 清潔客房118 鋪西式床159 鋪中式床1710 清潔客房衣柜1911 清掃住客房2012 清潔空房2313 客房衛(wèi)生檢查2414 客房二次打掃2615 退出客房28三清潔浴室2916 清潔浴室2917 清潔浴缸和淋浴3018 換浴簾3119 清潔馬桶3220 清潔洗手盆和梳妝臺3421 清潔浴室地板3522 浴室清潔收尾36四家俱保養(yǎng)：3823 木質家具上光3824 銅器拋光3925 地毯吸塵4026 翻轉床墊4127 換杯具4228 清潔杯具43五對客服務：4

2、529 迎客進房4530 加床服務4631 做夜床4732 擦皮鞋服務4933 客房小酒吧服務5034 VIP 賓客接待服務5135 收送客衣5436 兒童看護服務5637 借用物品服務5738 賓客離店結賬5839 送客離店5940 離退房檢查6041 檢查客房6142 客房報修6343 查看走客房遺留物品6444 報交遺留物品6645 處理賓客投訴6846 處理物品意外損壞6947 滅蟲70六緊急情況處理7148 停電應急處理7149 火警疏散、撤離處理72一準備工作：1 著裝上崗1.1 著裝上崗工作流程著裝上崗所需設施設備： 工作服著工作服 工作鞋襪 頭花、發(fā)卡整理儀容 長筒絲襪 發(fā)網(wǎng)佩

3、戴飾物 鏡子 酒店員工儀容儀表規(guī)定檢查自己的微笑 員工手冊 更衣室提前到崗1.2 著裝上崗工作細則操作程序操作標準及說明1） 按規(guī)定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于賓客辨認；著工作服2） 穿好規(guī)定的長筒絲襪，不得有破洞或跳絲；3） 按規(guī)定穿好布鞋，保持清潔；4） 穿好工作服，佩戴絲巾、領帶和帽子。1） 檢查個人衛(wèi)生，保持面部干凈，口腔清潔；2） 應保持清雅淡妝，適當施抹粉底、胭脂、眼影等，口紅應選用適宜的顏色 ；整理儀容3） 不得將長發(fā)披在鑒賞，頭發(fā)應按規(guī)定塞入發(fā)網(wǎng)；4） 指甲剪短，不得涂指甲油。1） 工作時間不得佩戴飾物，如戒指、手鐲、耳環(huán)等；佩戴飾物2） 若戴發(fā)卡、頭花，一律選用黑色，頭

4、花不得超過 10 厘米寬。1） 著裝檢查完畢后，在走出更衣室之前，面對穿衣鏡檢查自己的微笑；2） 上班要有一個良好的精神面貌，面帶微笑是最重要的。檢查自己特別提示：的微笑調整自己的情緒準備上崗。微笑從走向工作崗位之前開始。1） 提前 5 分鐘到崗，簽到；提前到崗2） 接受領班或主管分配工作；特別提示： 精神飽滿，準時到崗。2 使用房間分配表2.1 使用房間分配表工作流程所需設施設備：使用房間分配表工作清單筆準備工作“請勿打擾”牌客房注明房態(tài)“請勿打擾”房間的處理2.2 使用房間分配表工作細則操作程序操作標準及說明1） 開始工作前，現(xiàn)閱讀當日房間分配表，了解工作任務；2） 首先清潔房間分配表中標

5、有要求優(yōu)先清潔代碼的客房；準備工作特別提示：當班前客房服務員會收到房間分配表，上面列出了所需清潔的客房，以及當班結束各房間的情況。1） 客房清潔后，不管是走客房還是住客房都要注明“客房狀態(tài)”；注明客房2） 如果有保養(yǎng)或維修的需要，立即通知主管下維修單。狀態(tài)1） 如果在客房門外看到“請勿打擾”的牌子，稍后回來清掃該客房；2） 向主管報告下列情況的客房： 當班結束時還掛著“請勿打擾”牌子的客房“請勿打 賓客告知不需要服務的客房擾”房間的 反鎖了的客房處理特別提示：主管會核實無需服務的賓客情況，然后安排其他的清潔時間，還會告訴你賓客的一些特殊要求。3 領取樓層鑰匙3.1 領取樓層鑰匙工作流程所需設施

6、設備：領取樓層鑰匙樓層鑰匙員工更衣柜鑰匙存放鑰匙鑰匙領用登記表鑰匙柜換取鑰匙保管鑰匙歸還鑰匙3.2 領取樓層鑰匙工作細則操作程序操作標準及說明 存放鑰匙每把鑰匙均掛在相對應的樓層號碼上，鑰匙上注明樓層。1） 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙；2） 在鑰匙領用登記表上簽名。換取鑰匙特別提示：1. 更衣柜鑰匙牌上必須有姓名、更衣柜號碼。2. 不得代領。1） 將鑰匙隨身攜帶，不得亂放；2） 不得將鑰匙轉借他人使用，即使是主管也不行；3） 只能為維修工、行李生、洗衣房服務員、房內用膳人員開門。開門時，服務員守候在一旁直至他人離開；4） 為持有有效日期房卡的賓客開們；保管鑰匙5） 鑰匙只能在客房中心系解；6

7、） 如果鑰匙丟失，應馬上報告主管。特別提示：1. 由服務員專人使用保管。2. 不得隨便為他人開啟客房房門。1） 用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙；歸還鑰匙2） 將樓層鑰匙存放在相應的樓層號碼上；3） 在鑰匙歸還登記表上簽名。特別提示：主管清點完畢后將鑰匙柜鎖上。4 領取客房物品4.1 領取客房物品工作流程所需設施設備：領取物品申領單物品申領單筆填寫物品申領單可用品清潔用品發(fā)放物品物品消耗記錄表檢查物品消耗4.2 領取客房物品工作細則操作程序操作標準及說明 填寫物品申領單1） 根據(jù)出租率及日（或月）消耗量填寫申領表；2） 領班審核并在申領表上簽名。 發(fā)放物品1） 倉庫人員根據(jù)申領表分發(fā)客用品及清潔

8、用品至各樓層；2） 將發(fā)放物品逐一進行核對；3） 第二聯(lián)交于服務員核對。 檢查物品的消耗檢查每日物品的消耗量并記錄，為下一次申領做準備。5 整理工作車5.1 整理工作車工作流程所需設施設備：整理工作車濕抹布干抹布清潔工作車工作車棉布草袋掛袋垃圾袋清潔桶放布草放房間用品放清潔桶5.2 整理工作車工作細則操作程序操作標準及說明1） 用濕抹布將全車內外擦凈；清潔工2） 再用干抹布將車表面擦亮；作車3） 檢查車輛有無損壞。將棉布草袋及垃圾袋分別掛在車旁的吊鉤上。掛袋特別提示：掛牢固，以防脫落。1） 去除所有捆綁布草的繩子；2） 地巾、小浴巾、方巾放在底檔；3） 大小床單、大浴巾放在中檔；放布草4） 枕

9、巾、方巾放在上檔。特別提示：根據(jù)車的大小以及一個班次工作量的大小放置物品。 放房間用品將各類物品分類放在工作車表面各格擋中。1） 將清潔劑、馬桶刷、海綿、抹布、手套放在清潔桶內；放清潔桶2） 將清潔桶放在工作車指定的位置。二清潔客房：6 進入客房6.1 進入客房工作流程進入客房所需設施設備：客房工作車檢查客房房間分配表筆敲門制門器樓層鑰匙征詢客人意見“樓層鑰匙”牌使用制門器停放工作車6.2 進入客房工作細則操作程序操作標準及說明檢查客房1） 如果看到“請勿打擾”的牌子，稍后再清潔；2） 如果其他客房都已經(jīng)整理好，再檢查掛有“請勿打擾”牌子的客房是否可以清掃；3） 通知主管，檢查該客房內是否有人

10、，有可能是賓客忘記取下牌子；4） 用手輕輕摸一下房門上的雙鎖，如按不動，表示此門是雙鎖，一會再回來檢查。特別提示：1. 很多酒店都按規(guī)定當看到門上掛出“請勿打擾”的牌子時不可敲門或者打入電話。2. 雙鎖的房間，不可敲門。敲門1） 用手輕輕地敲三下，根據(jù) 賓客的語言報身份“客房服務員”或英文 Housekeeping2） 再按一下門鈴，同時重復報身份；3） 后退半步，以方便賓客從窺視鏡中看清來訪者的身份；4） 在問外等候約 10 秒鐘，傾聽房內動靜，并從窺視鏡中查看有無燈光；5） 在確認房內無動靜后再重復以上的敲門動作；6） 將鑰匙插進鑰匙孔內，開鎖進房；7） 開門時，再報一次“客房服務員”，并

11、打開客房門口處的燈。特別提示：1. 不可用鑰匙或者其他金屬物品敲門，這些東西會破壞門的表面。2. 敲門力度適中，報身份規(guī)范、清晰。聲音愉快，面帶微笑。征詢客人意見1） 向賓客作自我介紹并禮貌的詢問何時可以清潔客房；2） 如果賓客說遲些時候再打掃，在“客房分配表”上做記錄，向賓客致謝并離開，在指定的時間再回來清潔；3） 如果賓客說可以現(xiàn)在打掃，立即開始打掃；4） 如果賓客在浴室中或者還在睡覺，應安靜的離開，關上門，稍后再回來清潔。使用制門器特別提示：用制門器將門鎖住。1.不可用毛巾或者吸塵器做制門器。2.如果發(fā)現(xiàn)某間客房的門開著而房內沒有人，將該房門關上。1） 將工作車停放在開著的客房門口；2）

12、 使工作車開口對這房間。停放工作車特別提示：1. 工作車的正確停放是防止盜賊進入客房的最好方法之一。2. 還可以比較容易取拿物品。準備清潔客房7 清潔客房7.1 清潔客房工作流程所需設施設備：工作車準備清潔工具清潔工具箱筆檢查房內照明手套塑料袋檢查室內設備軟紙垃圾簍檢查窗簾吸塵器燈泡清潔窗戶窗簾拿走房內用膳設備撤去床上用品撤臟毛巾和床單撤去用過的客用品清理垃圾和煙灰缸清理賓客物品倒垃圾注意安全7.2 清潔客房工作細則操作程序操作標準及說明1) 將吸塵器放在房內靠門邊處；準備清潔2) 將清潔工具箱放在浴室門外的地板上；工具1） 進門打開墻上的燈開關；2） 打開房內所有的燈，這樣可以清楚觀察到需要

13、清潔的地方；3） 換掉燒壞和安裝缺少的燈泡，換燈泡前要先關掉開關。檢查房內特別提示：照明1. 工作車上應該有備用燈泡。2. 換燈泡時要小心，因為燈泡扭出插口時有可能會破裂，謹防被割傷。1） 使用遙控器將電視（或收音機）打開，檢查遙控器、電視和收音機是否能正常工作；2） 檢查電視和收音機完好后，關機，開始清潔工作。檢查室內特別提示：設備清潔時，如果賓客回來發(fā)現(xiàn)電視或者收音機開著，會感覺你工作不認真。1） 如果窗簾有簾繩，拉動簾繩打開窗簾；2） 如果窗簾旋轉桿或者繩索已壞，將這些損壞情況記錄在房間分配表上；3） 如果窗簾沒有簾繩，小心的拉開窗簾布。檢查窗簾特別提示：1. 如果有簾繩而不使用簾繩拉開

14、窗簾，將會破壞窗簾的自動裝置。2. 主管會安排工程部員工修理窗簾桿。 清潔窗戶根據(jù)需要清潔窗戶。1） 將所有的房內用膳設備拿到客房門外；拿走客房2） 如果打掃完客房后，這些餐具還沒有被拿走的話，可將其送到樓層工作內用膳設間或服務臺。備特別提示：留心檢查托盤或餐車上是否有賓客的私人物品。1） 將床上賓客的衣物拿走，整齊的放在椅子上；2） 將床上賓客的私人物品拿走，整齊的放置在椅子上；3） 將床單、毯子和枕頭放在椅子或者書桌上；4） 撤去被套和枕套，放在浴室門外；5） 撤去床罩，放在浴室門外；撤去床上6） 發(fā)現(xiàn)有污跡或者損壞的床墊，及時報告主管；用品7） 檢查床墊和彈簧床墊間是否有離店賓客的物品；

15、8） 如果發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品，按照酒店的賓客遺留物品規(guī)定報告主管。特別提示：如果將床單、毯子和枕頭放在地板上有可能會弄臟。1） 收集賓客使用過的毛巾，卷在浴巾中；2） 走客房的浴衣要撤走；撤臟毛巾3） 將收集的臟毛巾和床單一起放進工作車布草袋中；和床單4） 將賓客使用過的棉布草拿出時，注意不要將賓客的物品混入其中。特別提示：仔細檢查臟毛巾或者床單，防止卷入賓客的物品。切勿使用床單或者毛巾當抹布進行清潔。1） 住客房中，在舊的香皂旁放上新的香皂；2） 清理水杯時要當心。撤去用過特別提示：的客用品賓客可能會在杯子中留有一些稍后再喝的東西（比如藥）。1） 收拾浴室中的垃圾，放入垃圾簍中；2） 用紙將廁

16、所、浴缸和地板上的頭發(fā)撿起，連同紙一起放入垃圾簍；3） 將浴室垃圾簍拿到臥室，將垃圾倒入臥室垃圾簍中，倒垃圾時不要碰到垃圾；4） 收起臥室的垃圾，放入垃圾簍；5） 注意檢查丟棄的物品中是否有賓客的物品；6） 將煙灰倒入臥室的垃圾簍中，然后將空的煙灰缸放入臥室垃圾簍中。清理垃圾7） 清潔走客房時，打開所有的抽屜和衣柜：和煙灰缸 清除垃圾 清除所遺留的物品 補充客用品 放好衣架 撤去不合格的衣架特別提示：1. 倒垃圾時要小心，避免尖利的物體（如玻璃碎片或者剃刀的刀片）割傷；傾倒時，要檢查煙灰缸中的煙頭是否熄滅。2. 一些酒店，衣柜和抽屜中的需清理的物品還包括： 報紙 鋁罐 玻璃瓶妥善整理散放在客房

17、中的賓客的衣物及私人用品。整理賓客物品1） 將垃圾袋走出系緊；倒垃圾2） 清潔垃圾桶內外；3） 更換垃圾桶內垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶上內，翻邊約 5 厘 米 。1） 處理臟布草時，拿住邊緣，不要用手托住布草；2） 發(fā)現(xiàn)布草上有血液或者體液，處理這些布草時一定要套上手套；3） 將臟床單和毛巾放在塑料袋中，并在塑料表面貼上標簽注明袋內情況。注意安全8 鋪西式床8.1 鋪西式床工作流程所需設施設備：鋪西式床床單枕套第一張床單定位毛毯床罩第二張床單包角第二張床單定位鋪毛毯定位鋪云絲被第三次甩單、包角毛毯包角放枕頭鋪床罩8.2 鋪西式床工作細則操作程序操作標準及說明1） 站在床的一側甩單，并一次到

18、位；第一張床2） 床單中線對準床墊中心線；單定位3） 床單正面向上。1） 包四個角，包角平整成 90 度；2） 先包床頭兩角（先橫后豎），再包床尾兩角；第二張床3） 床單的四邊包進床墊下面。單包角特別提示：床尾的兩角 90 度，緊密。床的兩側和床尾整齊、緊密。1） 站在床的一側甩單，并一次到位；第二張床2） 床單中線與第一條床單中線吻合；單定位 鋪毛毯定 位1） 站在靠床頭 1/3 處，一次性把毛毯拋開；2） 毛毯距床頭 25 厘米與床頭水平，商標朝下，位于床尾；3） 第二張床單覆蓋毛毯頭 25 厘米。 特別提示：如果酒店用毛毯。毛毯平滑，毛毯頭緊密。毛毯居中且與第二張單中線 重疊。1） 站在

19、靠床頭 1/3 處甩云絲被，一次到位，不偏離中線；2） 云絲被拉鏈在床尾。鋪云絲被特別提示：如果酒店使用云絲被，增加操作 5 和 6。1） 站在靠床尾 1/3 處甩單并一次到位。正面朝上，三線對一，床頭與云絲被齊平；第三次甩2） 將床頭的第二層床單折在第三條床單上再包角，包角平整成 90 度。單、包角特別提示：如果酒店使用云絲被，增加操作“5”和“6”。1） 分別在床的兩側包角，把多出的床單和毛毯塞在地毯下面；2） 用力把兩側的床單拉緊。毛毯包角特別提示：床尾的兩角 90 度，緊密。床的兩側和床尾整齊、緊密。1） 將枕芯豎著折疊為二；右手持前端 1/3 處，左手持枕芯向里放至頂端；松手放平枕芯

20、；提起末端讓枕頭完全滑入后包好枕芯，并橫拎起枕套的兩角，使枕頭飽滿；2） 將枕袋的封口封嚴；放枕頭3） 擺放枕頭的開口與床頭柜相反。特別提示：1. 四個角飽滿，外形平整，挺括。2. 封口整齊，緊密。鋪床罩1） 站在床尾將床罩向床頭甩出，站在床頭整理床罩，床尾兩角垂直、挺括，不壓地，將多余部分塞好；2） 床罩蓋住枕頭，枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無斷折，不露白邊，把多出的床罩均勻塞在兩個枕頭下面；3） 床罩完全鋪蓋整個床面，兩側自然下垂，尾部兩角垂直、挺括。特別提示：床面平整美觀，床罩的兩條邊線與床墊的兩條綾相符。9 鋪中式床鋪中式床9.1 鋪中式床工作流程所需設施設備：準備工作床單被芯第一張床

21、單定位被套枕芯第一張床單包角枕套床墊套被套套枕套推床放枕頭檢查9.2 鋪中式床工作細則操作程序操作標準及說明1）將床拉出約 40 厘米；2）檢查調整床、護墊，發(fā)現(xiàn)有污漬及時更換；3）發(fā)現(xiàn)床架有突出的尖銳物體及時處理。準備工作特別提示：及時處理床架的各種問題，或記錄下來報修，這樣可以防止給賓客帶來的意外的傷害。1） 站在床的一側甩單，并一次到位；第 一 張 床2） 床單中線對準床墊中心線；單定位3） 床單正面向上。特別提示：1. 鋪床單時注意檢查是否有破損或不整潔的現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)應立即更換。2. 鋪床時不能用手梳理頭發(fā)，以免頭發(fā)掉在床單上。1） 包四個角，包角整成 90 度；第 一 張 床2） 床

22、單的四邊包進床墊的下面。單包角特別提示：四個角樣式和角度一致，均勻，緊密，床單四邊緊密。1） 將被芯平鋪在床上;套被套2） 將被套外翻，把里層翻出；3） 使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定；4） 手伸進被套里，緊握住被芯部分的兩角，向內翻轉，用力抖動，使被芯完全展開，被套四角飽滿；5） 調整被套位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，棉被的中線位于床墊的中心線；6） 將棉被床頭部分翻折 30 厘米；7） 將被套開口處封好。特別提示：床尾及床兩側的部分自然下垂，使整個床面平整、挺括、美觀。1） 將枕芯塞入第一只（內）枕套；套枕套2） 再從第一只（內）枕套開口處套入第二只（外）枕套；3） 枕

23、套四角對準枕芯，不扭曲。特別提示：四個角飽滿，外形平整，挺括。封口整齊、緊密。 推床將鋪好的床向前推進，與床頭板吻合。1） 將兩只枕頭放在床頭正中，枕頭斜靠在床板中間成 45 度斜角；放枕頭2） 單人床枕套開門背朝床頭柜，雙人床枕套開頭相背對。特別提示：枕頭與床頭平齊、挺括、平整。 檢查注意檢查整體效果。10 清潔客房衣柜10.1 清潔客房衣柜工作流程所需設施設備：清潔客房衣柜干抹布濕海綿拿出濕衣物洗衣袋和洗衣單衣架清潔行李架彈灰布清潔衣柜內部放好洗衣袋檢查衣架數(shù)量10.2 清潔客房工作細則操作程序操作標準及說明1） 拿出掛在衣柜中的濕衣物，將它們放在浴室掛在適當?shù)牡胤剑?） 用干抹布擦拭干凈

24、濕衣物滴在衣柜中的水。拿出濕衣特別提示：物賓客可能會將濕的浴袍或者其他濕東西掛在衣柜中，這些衣物上滴下的水會損壞衣柜。1） 如果架子上沒有東西，用濕潤的海綿擦拭；2） 用抹布擦掉木質行李架上的浮灰；清潔行李3） 將皮箱放在行李架上，關上開著的箱子。架特別提示：如果客房住有賓客，行李架上的東西，要徹底地清潔架子并且盡量少移動賓客的東西。1） 用濕海綿擦拭衣柜架和門；清潔衣物2） 仔細清潔門框。內部1） 將洗衣袋折好，標簽朝外，放在架子上，再將洗衣單放在上面；2） 檢查衣架上的洗衣袋是否有標簽，且每個袋子上都應系有洗衣單。放好洗衣特別提示：袋洗衣袋和洗衣單可能放置在衣柜架子或者掛在衣架上。核對衣架

25、的數(shù)目。檢查衣架數(shù)量292008. Kwan-pak Hotels & Resorts, ltd. All Rights Reserved.2008君栢酒店及度假村管理有限公司 版權所有11 清掃住客房清掃住客房11.1 清掃住客房工作流程所需設施設備：準備工作車工作車抹布依序清潔客房掃帚清潔劑敲門進房客房用品吸塵器插卡取電檢查電器收拾垃圾處理餐具及餐車撤掉臟布草做床清潔衛(wèi)生間抹塵補充客用品吸塵檢查離房11.2 清掃住客房工作流程操作程序操作標準及說明1） 檢查工作車是否清潔，客用品及清潔工具是否備齊；2） 將工作車推至要打掃的房間門旁，擋住房門，緊靠墻面。準備工作特別提示：車若賓客在

26、房內，工作車不能全擋住房門，不要停在走廊中間，以免妨礙行人。1） 清掃 VIP 房；2） 清掃“請即打掃”房；3） 清掃走客房；依序清潔4） 清掃住客房；客房5） 空房。特別提示：住房緊張或有其他特殊情況，清潔次序可調整變動。1） 首先檢查房門是否掛著“請勿打擾”牌或打亮顯示燈；2） 敲門時應距房門 30 厘米左右，正視窺視鏡，用右手指關節(jié)輕扣房門三下，聲音不要太大，以賓客聽清為宜，并報身份“Housekeeping”或“客房服務員”；敲門進房3） 如果回音，則回答：“我是客房服務員，能進來嗎？”如是外賓則說：“Housekeeping,may I come in ？”并等賓客開門；4） 如無

27、回音（等 5 秒）再敲三下（稍重）如無反應則用鑰匙開門，開門至45 度角，再次敲門并報身份；5） 如賓客在房間，要等賓客開門或經(jīng)賓客同意后方可進入房間。首先向賓客問候，并詢問是否可以打掃房間。特別提示：清掃房間時要保持房門敞開，以免賓客回房時產(chǎn)生誤會。服務員進房清掃時，為了安全著想，必須將工作車堵嚴房門；但若有賓客在房內時，工作車只需擋住房門的一半。1） 在工作表上登記進房時間，將備用卡插進取電插座；插卡取電2） 將窗簾全部打開，讓光線射進房內，并檢查窗簾有無損壞、污跡皺折、拉關是否順暢。1） 檢查房內所有電器，如有損壞應做記錄并向領班匯報，以便及時修復； 檢查電器2） 如房內有異味，可打開窗

28、戶，調高空調檔位；3） 清掃完畢后，記住將空調調控開關調回原來位置。1） 在房內按順時針方向走一圈，撿起地上的垃圾；2） 清倒垃圾桶及煙灰缸前檢查一下，垃圾桶內是否有文件及有價值的物收拾垃圾品，煙灰缸內的煙頭是否熄滅；3） 將煙灰缸放入洗手盆，浸泡在熱水中，用清潔劑洗滌擦干后放回遠處。1） 將餐具等送至工作間；處理餐具2） 打電話通知送餐部收取。餐車特別提示：注意下班前檢查餐具是否收走。1） 將撤下的棉被、枕頭、抱枕放在沙發(fā)上或行李架上；2） 逐層撤掉床單，注意檢查是否有損壞、有否賓客物品遺留；3） 將臟布草放入專用的布草袋。撤掉臟布特別提示：草切忌將床上用品放在地上，這樣既不衛(wèi)生，也很容易引

29、起賓客的反感、投訴；可視賓客要求延長更換床上用品及毛巾等物品的時間。 做床參見工作細則 8“鋪西式床”或工作細則 9“鋪中式床”。參見工作細則 16“清潔浴室”。清潔衛(wèi)生間1） 遵循從上到下，按順時針或逆時針方向抹塵以免遺漏，確保效率；2） 電器部分要用干抹布擦拭；3） 使用酒精擦拭電話；抹塵4） 擦拭燈具時，檢查其瓦數(shù)是否符合標準，有無損壞，如有立即更換；5） 保證房內所有家具、設備干凈、清潔、光亮。1） 更換房內所有起皺及有劃痕的文具用品、敬告卡等；補充客用2） 仔細檢查，確保所有物品已補齊，并按規(guī)定標準擺放。品特別提示：更換房間內的冰開水，保證涼水瓶底部五沉淀。1） 如地毯上有污跡應線清

30、除，不能清除的應向領班匯報；吸塵2） 從里到外的方向逐一除塵；3） 注意吸除家具、床底下的灰塵。1） 檢查整個房間是否干凈、清潔、舒適美觀；2） 將抹布等清潔用品放會車內，不要遺失在客房內，并將吸塵器推至門外 ；3） 關燈，鎖門，并對大門進行安全檢查，登記做房時間。檢查離房特別提示：注意將賓客物品復歸原位。12 清潔空房12.1 清潔空房工作流程清潔空房 所需設施設備：抹布客房除塵備用燈泡馬桶刷檢查燈具抽水衛(wèi)生間除塵12.2 清潔空房工作細則操作程序操作標準及說明特別提示：客房除塵按清掃房間抹浮灰程序操作，從大門開始按照順時針或逆時針黨項逐一抹浮灰。特別提示：檢查燈具打開所有的燈，發(fā)現(xiàn)壞的、較

31、暗的燈泡應換掉。 抽水抽水馬桶內，如果有水銹，需用馬桶刷刷凈，并多次抽水。1） 抹臺面、馬桶表面及水箱、浴缸表面；衛(wèi)生間除塵2） 抹衛(wèi)生間地面?？头啃l(wèi)生檢查13 客房衛(wèi)生檢查13.1 客房衛(wèi)生檢查工作流程所需設施設備：吸塵器檢查吸塵器干凈的布室內物品刷室內吸塵掃帚空氣清新劑清潔陽臺工作清單整理工作車整體檢查保管遺留鑰匙13.2 客房衛(wèi)生檢查工作細則操作程序操作標準及說明1） 每天吸塵前都要先檢查吸塵器的塵袋是否已經(jīng)清空；2） 將吸塵器電線上的結打開，因為這樣有可能會引起短路；3） 如果發(fā)現(xiàn)有火花或者冒煙要立即關閉電源；檢查吸塵4） 將需要修理的吸塵器送到工程部。器特別提示：如果吸塵器的塵袋已滿

32、，要進行更換或者清理。1） 將吸塵器電源插在離客房門最近的插座上；2） 用吸塵器和室內物品刷對室內物品進行吸塵；3） 用干凈的濕布除去頑固的污漬；室內吸塵4） 用濕布（而非吸塵器）擦拭皮革上的灰塵。特別提示：如果沒有室內物品刷，可用干凈的抹布代替。吸塵時切勿站在有水的地方，這樣有可能會觸電。1） 檢查燈泡，必要的時候進行更換；2） 清潔欄桿和陽臺上的灰塵；3） 擦拭陽臺和露臺；清潔陽臺4） 清潔陽臺推拉門的滑道；5） 做好清潔后，關上推拉門并上鎖；6） 再次檢查推拉門是否已經(jīng)上鎖。1） 檢查房間里的時鐘是否正常工作；2） 檢查客房是否還有遺漏細節(jié)；整理工作3） 檢查所有的物品、工具和儀器是否正

33、確放回手推車上。不要將清潔工具車或者垃圾遺漏在客房內。特別提示：你對客房最后的印象將成為賓客對客房的第一印象。要盡量嘗試從賓客的角度來觀察客房。1） 環(huán)視客房，回想一些細節(jié)。對照客房檢查表，確保該做的工作都已經(jīng)完成。力爭在客房檢查上拿高分。2） 注意一些您可能忽視的清潔任務；3） 感受以下房間的空氣，必要時噴灑一些空氣清新劑。特別提示：整體檢查1. 通常，客房部主管會對每一個客房進行檢查以便滿足酒店的標準要求。2. 必要的時候主管會在客房房間分配表上作記錄，以便引起您更進一步的關注。3. 檢查中獲得高分可以說明您工作的出色。1） 如果在空客房中發(fā)現(xiàn)鑰匙，將它們放入工作車上的鑰匙盒中或者其他安保

34、管遺留全的地方；鑰匙2） 當班結束時，將這些鑰匙和您使用的客房鑰匙一起上交。14 客房二次打掃客房二次打掃14.1 客房二次打掃工作流程所需設施設備：換水、杯具賬單潔凈杯具查補飲料吸塵器工作本整理床鋪抹布清理房間垃圾整理家具清潔地毯清理臟布草清理衛(wèi)生間垃圾清潔衛(wèi)生間檢查14.2 客房二次打掃工作流程操作程序操作標準及說明將冷水注滿并換開水以及用過的杯具。換水、杯具1） 看冰箱、酒籃內飲料有無消費；2） 開賬單，并將所開賬單的第四聯(lián)放在小酒籃處臺面上右下角；查補飲料3） 在工作本上記錄所消費的飲料；4） 補充相應的飲料并在工作本上作好記錄。1） 將賓客動過的床整理干凈（）賓客放在床面上的物品不要

35、移動；2） 床罩平整、挺括、美觀。枕頭不外露，枕線清晰、平挺、無斷折，床尾整理床鋪兩角垂直、挺括、不壓地，離地不超過 1 厘米。1） 清理煙灰缸內煙頭并洗凈（煙灰缸內放有賓客發(fā)票等物品就不要動）;清理房間2） 更換垃圾桶上的垃圾袋。垃圾1） 將散亂移位的家具、物品整理歸位；整理家具2） 空報紙袋收出。 清潔地毯清除地毯上的垃圾，必要時可吸塵。將賓客使用過的棉布草揀出，不要將賓客的布草混入其中。清理臟布草1） 清理煙灰缸（煙灰缸內放有賓客的發(fā)票等物品就不要動），以及臺面上清潔衛(wèi)生的消耗品外殼；間垃圾2） 更換垃圾桶上的垃圾袋。1） 清潔衛(wèi)生間馬桶、臺面；清潔衛(wèi)生2） 擦凈鏡面、地面；間3） 補充

36、棉布草、物品。 檢查站在門口環(huán)顧衛(wèi)生間，看有無被遺漏的項目。15 退出客房退出客房15.1 退出客房工作流程所需設施設備：工作車關燈抹布消毒液關房燈擦房門15.2 退出客房工作細則操作程序操作標準及說明 關燈1）注意檢查衛(wèi)生間的燈及換氣扇是否關掉。2）關掉客房中所有的燈。 關房門關客房的房門并鎖上。 擦房門1） 可在抹布上噴上消毒液擦拭門把手；2）擦拭房門及門把手上的手印或者其他印痕。君栢酒店及度假村管理有限公司KWAN-PAK HOTEL MANAGEMTENT LTD.3-501,BUILD 11,GREEN SPRING KAILI GUIZHOU P.R.C TEL:855 850 5

37、288 FAX:855 850 5388 CODE:556000 WEB:WWW.KP-HM.COM EMAIL:KING-POINT163.COM三清潔浴室16 清潔浴室清潔浴室16.1 清潔浴室工作流程所需設施設備：浴室垃圾簍浸泡煙灰缸工作車刷子清潔通風扇掃帚雞毛撣子清潔天花板抹布煙灰缸報告問題肥皂水16.2 清潔浴室工作細則操作程序操作標準及說明1） 將煙灰缸用肥皂水浸沒在浴室垃圾簍中；浸泡煙灰2） 將浴室垃圾簍和煙灰缸放在洗手盆邊上加以浸泡。缸1） 用干布、小掃帚或者干刷子清掃通風扇的灰塵；清潔通風2） 注意不要在墻上或者天花板上留下痕跡。扇1） 用雞毛撣子或在掃帚上纏上干布來清掃天花

38、板（特別是角落的）的頭發(fā)、灰塵和蜘蛛網(wǎng)；2） 清潔天花板盡量站在地板上，不可站在馬桶或者浴缸的邊緣上，更不清潔天花能使用客房的椅子站上去清潔天花板。板特別提示：1. 吹風機會將脫落的頭發(fā)吹起貼附到天花板上。2. 清潔高處時要注意安全。仔細清潔是重要的，但是個人安全更重要。如果需要梯子，請公區(qū)清潔員幫助。 報告問題如果清潔中遇到的問題需要盡快解決，與主管聯(lián)系。17 清潔浴缸和淋浴清潔浴缸和淋浴17.1 清潔浴缸和淋浴區(qū)工作流程所需設施設備：棉紙擦洗瓷磚和淋浴區(qū)刷子海綿清潔浴簾清潔設備肥皂擦洗浴缸抹布干布掛好浴簾17.2 清潔浴缸和淋浴區(qū)工作細則操作程序操作標準及說明1） 將浴缸旁和梳妝臺上的賓客

39、物品和化妝品放在一起；2） 清潔時將賓客留在浴缸或者淋浴區(qū)的衣物放到一旁，清潔完后再將其放回原位；3） 如果之前沒有處理，用紙撿起浴缸中或者淋浴區(qū)的頭發(fā)；4） 用肥皂、消毒水、刷子或者抹布來擦洗水龍頭、肥皂盒、噴頭、浴巾架和浴缸；擦洗瓷磚5） 一塊一塊地擦洗浴室瓷磚地板和水泥地板，然后用海綿擦干；和淋浴區(qū)6） 用消毒液清潔淋浴門，用刷子清潔浴門軌道；7） 用干布擦拭完所以的地方，根據(jù)酒店的規(guī)定關上或敞開淋浴室的門。1） 用消毒液和海綿清洗淋浴區(qū)的門簾，用刷子將肥皂漬刷去，尤其注意擦清潔浴簾拭浴簾邊緣和底部；2） 如果淋浴區(qū)門簾有瑕疵或者損壞要進行更換。1） 在浴缸中放大約 1 英尺的水，加入消

40、毒液。用數(shù)字或者海綿擦洗排水口 。排水口必須保持干凈無瑕；2） 用多功能灑水瓶噴灑浴缸其他地方，用干凈的布擦拭，除去所有的肥皂泡；擦洗浴缸3） 用干布將固定設施擦光亮；4） 用布將浴缸和噴頭擦干、擦亮。特別提示：清潔大的浴缸時有可能要站在浴缸中清洗，注意安全，小心滑倒。 掛好浴簾把清潔干凈的浴簾掛上。392008. Kwan-pak Hotels & Resorts, ltd. All Rights Reserved.2008君栢酒店及度假村管理有限公司 版權所有18 換浴簾18.1 換浴簾工作流程所需設施設備：換浴簾干凈浴簾棉布草車領取干凈浴簾大垃圾袋制服倉庫換浴簾送洗臟浴簾18.2

41、 換浴簾工作細則操作程序操作標準及說明1） 根據(jù)樓層房間數(shù)與制服倉庫領取干凈浴簾；領取干凈2） 做好記錄。浴簾特別提示：領來的干凈浴簾無斑跡，無皺折。1） 將浴簾平放在棉布草上；2） 按照房間順序更換浴簾；換浴簾3） 逐一打開浴簾環(huán)，取下臟浴簾，換上干凈浴簾，并將浴簾環(huán)鎖住。1） 將換出的臟浴簾放在大垃圾袋中送到制服倉庫；送洗臟浴2） 點清數(shù)目，作好記錄并簽名。簾19 清潔馬桶清潔馬桶19.1 清潔馬桶工作流程所需設施設備：手套沖洗馬桶護目鏡清潔工具噴灑清潔劑小托布清潔劑清潔馬桶外部消毒液濕海綿清潔馬桶內部馬桶刷干布將馬桶擦光亮筆房間分配表結束工作19.2 清潔馬桶工作細則操作程序操作標準及說

42、明 準備工作帶上手套和防護鏡。 沖洗馬桶沖洗馬桶，如果有堵塞，在房間分配表上作記錄。在馬桶的內部、外部、馬桶附近和背后的墻壁及梳妝臺下面的墻壁上噴灑噴灑清潔清潔劑。劑1） 用濕海綿擦拭馬桶外部和馬桶附近的墻壁。這個海綿不可用來清潔馬桶內部；清潔馬桶2） 擦拭與馬桶相通的管子；外部3） 在洗手盆中沖洗海綿，擦拭梳妝臺底部的墻壁和排水管。1） 用馬桶球刷來刷洗馬桶內部，注意清潔邊緣和蹲位；清潔馬桶2） 完成后在馬桶中清洗刷子。這種刷子是專門用來清潔馬桶內部的。內部1） 用干抹布將馬桶外部和馬桶周圍的墻壁和通水管擦亮；將馬桶擦2） 將消毒液留在馬桶的水中。光亮1） 完成浴室其他清潔工作后，再回頭清潔

43、馬桶；結束工作2） 浴室地板干后，再次擦洗馬桶，最后再沖洗；3） 用馬桶海綿擦拭蓋子、邊緣和馬桶外部，再用于布擦干，然后蓋上蓋子 。 特別提示：完成其他任務后再做這一步可以讓消毒液在馬桶中發(fā)揮作用。20 清潔洗手盆和梳妝臺清潔洗手盆和梳妝臺20.1 清潔洗手盆和梳妝臺工作流程所需設施設備：干凈的面巾或手巾清潔污漬海綿抹布擦拭固定設備硬刷子清潔消毒液清洗煙灰缸和垃圾簍清潔梳妝臺和洗手盆20.2 清潔洗手盆和梳妝臺工作細則操作程序操作標準及說明1） 清潔梳妝臺上的污漬，必要時拿開賓客的化妝品；2） 在梳妝臺上放置一塊干凈的面巾或者手巾；3） 將賓客的化妝品移到面巾或手巾上；清潔污漬4） 清潔萬污漬

44、，徹底清洗海綿。特別提示：盡量少動賓客的化妝品。擦拭燭臺、毛巾加和浴室中其他的固定設備。擦拭固定設備1） 用海綿擦洗煙灰缸和垃圾簍，在洗手盆中沖洗干凈，用干凈的布將其擦清潔煙灰干；缸和垃圾2） 將干凈的煙灰缸放在垃圾簍中；簍3） 必要時沖洗海綿和抹布。1） 取出洗手盆中的塞子；2） 在洗手盆、塞子和其他固定物上噴灑消毒液；3） 用硬刷子刷洗洗手盆的排水孔；清潔梳妝4） 用海綿擦拭所有的表面；臺和洗手5） 用干布擦干，避免留下水珠；盆6） 重新放好洗手盆的塞子；7） 有些塞子需要扭動才可取出；8） 污垢通常會結在洗手盆的排水孔中；9） 如果塞子要扭動，放回時也要扭好。君栢酒店及度假村管理有限公司

45、KWAN-PAK HOTEL MANAGEMTENT LTD.3-501,BUILD 11,GREEN SPRING KAILI GUIZHOU P.R.C TEL:855 850 5288 FAX:855 850 5388 CODE:556000 WEB:WWW.KP-HM.COM EMAIL:KING-POINT163.COM21 清潔浴室地板清潔浴室地板21.1 清潔浴室地板工作流程所需設施設備：毛巾地板灑水海綿抹布擦洗污垢清潔工具擦干地板21.2 清潔浴室地板工作細則操作程序操作標準及說明 地板灑水使用多用灑水瓶噴灑浴室地板和墻壁底部。 擦洗污垢1） 從最遠的角落向門口方向擦洗；2）

46、用海綿或者抹布擦拭地板；3） 沿著移動的方向，擦拭墻壁底部；4） 特別注意擦拭馬桶周圍、門后和角落。 擦干地板用干凈的布把地板擦干。22 浴室清潔收尾浴室清潔收尾22.1 浴室清潔收尾工作流程所需設施設備：濕海綿擦拭鏡子干凈的干抹布清潔劑清潔冰桶更換杯子冰桶墊玻璃杯更換浴巾和面巾玻璃杯蓋干凈的毛巾和床單布補充紙巾面巾紙廁紙補充浴室客用品賓客浴室用品擺放垃圾簍和煙灰缸抹浮灰最后檢查22.2 浴室清潔收尾工作細則操作程序操作標準及說明1） 先用水浸濕海綿，擦拭鏡子；2） 再用干抹布將鏡子擦干、擦亮。擦拭鏡子特別提示：玻璃清潔器不適于清潔鏡子，因為那樣會在鏡子上留下痕跡。1） 拿走所有用過的杯子；2） 將冰桶清空，除非冰桶中裝有冰塊；3） 將垃圾簍中的垃圾袋丟進工作車上的垃圾袋中；4） 用專用清潔劑和凈布清潔冰桶并消毒；清潔冰桶5） 擦拭托盤并將桶送會原處，換上干凈的紙墊；更換杯