科室提升患者滿(mǎn)意度管理制度(匯編)

1、專(zhuān)業(yè)資料1. 目的 貫徹醫(yī)院 2018（8）號(hào)文件，提升科室滿(mǎn)意度2. 范圍 全科室醫(yī)生3. 定義 滿(mǎn)意度通過(guò)滿(mǎn)意度問(wèn)卷中醫(yī)生打分進(jìn)行量化， 每位醫(yī)師取平均值， 92 分以上為合格4. 職責(zé) 病區(qū)醫(yī)師做好患者出院后電話回訪、 上門(mén)回訪工作；完成出院患者掃碼滿(mǎn)意度調(diào)查；努力提升患者的滿(mǎn)意度；門(mén)診醫(yī)師努力提升患者滿(mǎn)意度5. 標(biāo)準(zhǔn)5.1床位主管醫(yī)生做好出院患者登記（表1），在患者出院后 7 日內(nèi)完成隨訪，科室出院患者電話隨訪率達(dá)90%以上，上門(mén)隨訪率達(dá)10%。相關(guān)獎(jiǎng)懲按照院級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，具體為：電話回訪2 元 / 人次，全歸床位醫(yī)師，上門(mén)回訪6 元 / 人次，由預(yù)約醫(yī)師和上門(mén)醫(yī)師5/5 平分。調(diào)查考核

2、結(jié)果納入個(gè)人單項(xiàng)績(jī)效考核，根據(jù)出院患者調(diào)查結(jié)果，對(duì)調(diào)查未完成隨訪規(guī)定要求的床位醫(yī)生，醫(yī)院按照100 元/ 人次處罰標(biāo)準(zhǔn)考核到床位醫(yī)師個(gè)人，科室不再重復(fù)處罰。5.2確保病區(qū)不少于 50%患者出院當(dāng)天完成掃碼調(diào)查工作，由科主任主要監(jiān)督負(fù)責(zé)，護(hù)士長(zhǎng)配合，科主任不在時(shí)由床位醫(yī)生/ 同組醫(yī)生執(zhí)行并將完成情況上報(bào)科主任（表2）。5.3提升住院患者的滿(mǎn)意度，確?；颊叩臐M(mǎn)意度評(píng)分不低于92 分（表 3、4），以醫(yī)療組為考核單位， 平均滿(mǎn)意度高于92 分的組給予 300 元/ 分的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)給到醫(yī)療組，組內(nèi)人員進(jìn)行平均分配（顏新林屬于前組，經(jīng)慧英屬于后組）；同理，低于92 分的予以 250 元/ 分的處罰給到醫(yī)療

3、組。5.4門(mén)診患者的滿(mǎn)意度評(píng)分應(yīng)不低于92 分（表 4），門(mén)診醫(yī)師的獎(jiǎng)懲績(jī)效按照醫(yī)院相關(guān)反饋進(jìn)行加權(quán)計(jì)算。具體公式為該（醫(yī)生門(mén)診滿(mǎn)意度平均分-92 ） x600x（調(diào)查患者數(shù) / 科室總調(diào)查患者數(shù)），正數(shù)為獎(jiǎng)勵(lì)，負(fù)數(shù)為處罰。word 完美格式專(zhuān)業(yè)資料5.5對(duì)于滿(mǎn)意度調(diào)查和上級(jí)滿(mǎn)意度調(diào)查通報(bào)反饋中“患者表?yè)P(yáng)留言”信息，給予100元 / 次獎(jiǎng)勵(lì)到個(gè)人，“患者投訴批評(píng)留言”，一經(jīng)查實(shí)，給予100元 / 次處罰到個(gè)人。錦旗和感謝信的獎(jiǎng)勵(lì)按照醫(yī)院文化辦相關(guān)規(guī)定執(zhí)行照舊。5.6病區(qū)每月平均滿(mǎn)意度最高的醫(yī)生為當(dāng)月科室“服務(wù)之星”額外給予200 元績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)在文化墻公示。5.7以上制度自 2018 年 3

4、 月開(kāi)始執(zhí)行。6. 表單 表 1 出院患者隨訪登記表表 2 出院病人滿(mǎn)意度調(diào)查表表 3 昆山市花橋人民醫(yī)院住院服務(wù)評(píng)價(jià)表表 4 昆山市花橋人民醫(yī)院出院患者電話隨訪調(diào)查表表 5 昆山市花橋人民醫(yī)院門(mén)診患者調(diào)查表7. 相關(guān)文件 花醫(yī) 20188 號(hào)word 完美格式專(zhuān)業(yè)資料內(nèi)二科月出院患者隨訪登記本（床位醫(yī)生）序號(hào)住院號(hào)姓名性別年齡聯(lián)系電話出院診斷出院日期電話隨訪日期及完成情況上門(mén)回訪日期word 完美格式專(zhuān)業(yè)資料內(nèi)二科月出院病人滿(mǎn)意度調(diào)查表日期床位號(hào)姓名住院號(hào)診斷醫(yī)師評(píng)分護(hù)士評(píng)分掃碼其他word 完美格式專(zhuān)業(yè)資料昆山市花橋人民醫(yī)院住院服務(wù)評(píng)價(jià)表病區(qū)：尊敬的患者及家屬朋友：為持續(xù)改進(jìn)住院服務(wù)水平，

5、主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，請(qǐng)您對(duì)住院期間的醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，并提出寶貴的改進(jìn)意見(jiàn)和建議。您的床位醫(yī)生是，床位護(hù)士是。請(qǐng)您對(duì)以下評(píng)價(jià)內(nèi)容打分， 標(biāo)準(zhǔn)為：好 100-90 分，較好 89-80 分，一般 79-70 分，差 69-60 分，很差 59-0 分。1.請(qǐng)您對(duì)床位醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度打分：分2.請(qǐng)您對(duì)床位護(hù)士的服務(wù)態(tài)度打分：分3. 請(qǐng)您對(duì)醫(yī)生的醫(yī)患溝通工作（介紹病情、治療方案、大致費(fèi)用等）打分：分4.請(qǐng)您對(duì)護(hù)士的宣教工作（入院告知、飲食/ 用藥 / 檢查 / 手術(shù)指導(dǎo)等）打分：分5.您有問(wèn)題呼叫醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生及時(shí)響應(yīng)處理情況打分：分6.您有問(wèn)題呼叫護(hù)士時(shí)，護(hù)士及時(shí)響應(yīng)處理情況打分：分7.請(qǐng)您對(duì)該病區(qū)

6、的總體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量打分：分8.請(qǐng)您對(duì)該病區(qū)的總體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量打分：分9.請(qǐng)您對(duì)該病區(qū)的環(huán)境、保潔等服務(wù)質(zhì)量打分：分10. 您對(duì)住院檢查（化驗(yàn)、超聲、放射、 CT、心電圖）服務(wù)，如不滿(mǎn)意請(qǐng)注明：11. 請(qǐng)您對(duì)其他醫(yī)生、護(hù)士的服務(wù)態(tài)度做評(píng)價(jià)（選填項(xiàng)，如填寫(xiě)請(qǐng)注明醫(yī)生、護(hù)士的姓名或工號(hào)）：12. 您對(duì)改善住院服務(wù)有何意見(jiàn)和建議（選填項(xiàng)）：衷心感謝您的配合，祝愿您早日康復(fù)！word 完美格式專(zhuān)業(yè)資料昆山市花橋人民醫(yī)院出院患者電話隨訪調(diào)查表病區(qū)：* ，您好：我是花橋人民醫(yī)院隨訪調(diào)查員 * ，占用您 1-2 分鐘時(shí)間，請(qǐng)您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)做個(gè)調(diào)查評(píng)價(jià)，謝謝。請(qǐng)您對(duì)以下評(píng)價(jià)內(nèi)容打分， 標(biāo)準(zhǔn)為：好 100-9

7、0 分，較好 89-80 分，一般 79-70分，差 69-60 分，很差 59-0 分。1.您覺(jué)得所接觸的醫(yī)生服務(wù)態(tài)度怎樣？分2.您覺(jué)得所接觸的護(hù)士服務(wù)態(tài)度怎樣？分3.您覺(jué)得醫(yī)生醫(yī)患溝通工作（介紹病情、治療方案等）怎樣？分4.您覺(jué)得護(hù)士宣教工作（入院告知、飲食/ 用藥 / 檢查 / 手術(shù)指導(dǎo)等）怎樣？分5.您覺(jué)得掛號(hào)收費(fèi)處工作人員服務(wù)怎樣？分6.您覺(jué)得檢驗(yàn)科工作人員服務(wù)怎樣？分7.您覺(jué)得 B 超、心電圖工作人員服務(wù)怎樣？分8.您覺(jué)得拍 X 光、 CT檢查工作人員服務(wù)怎樣？分9.您覺(jué)得藥房工作人員服務(wù)怎樣？分10. 在目前伙食標(biāo)準(zhǔn)下，您對(duì)醫(yī)院食堂的膳食是否滿(mǎn)意？分11. 您對(duì)我們的醫(yī)療服務(wù)有沒(méi)

8、有意見(jiàn)和建議（選填項(xiàng)）：衷心感謝您的配合，祝愿您早日康復(fù)！word 完美格式專(zhuān)業(yè)資料昆山市花橋人民醫(yī)院門(mén)診患者調(diào)查表尊敬的患者朋友：您好！為進(jìn)一步提高門(mén)診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您用 1-2 分鐘時(shí)間，根據(jù)您本次就診體驗(yàn)填寫(xiě)這份問(wèn)卷，便于我們能有針對(duì)性的改進(jìn)工作。請(qǐng)您對(duì)以下評(píng)價(jià)內(nèi)容打分， 標(biāo)準(zhǔn)為：好 100-90 分，較好 89-80 分，一般 79-70 分，差 69-60 分，很差 59-0 分。1. 您本次就診科室：2.請(qǐng)您對(duì)導(dǎo)醫(yī)分診工作人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分：分3.請(qǐng)您對(duì)掛號(hào)收費(fèi)工作人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分：分4.請(qǐng)您對(duì)接診醫(yī)生診療、解釋病情情況評(píng)分：分5.請(qǐng)您對(duì)輸液室護(hù)士服務(wù)態(tài)度評(píng)分：分6.請(qǐng)您對(duì)檢驗(yàn)科工作人員服務(wù)態(tài)度評(píng)分：分7.請(qǐng)您對(duì) B 超、心電圖工