環(huán)衛(wèi)服務服務質量保證措施

1、1 / 9服務質量保證措施我公司自成立以來，一直致力于提供高質量以及完善的環(huán)衛(wèi)服務。已培養(yǎng)了一批敬業(yè)精神強、管理水平高的管理團隊和技術操作規(guī)范、責任心強、吃苦耐勞、服務技能熟練的員工隊伍，用戶滿意度高。我公司從以下幾點保證xxxx鄉(xiāng)垃圾清運、街道清掃外包項目的服務質量。質量保證體系全面落實本項目保潔質量責任制，特別加強落實重點路段、特殊區(qū)域的質量責任制，保證本項目作業(yè)效果保質保量；加強本項目質量檢查和督促工作，及時處理本項目區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生問題；組織制定并落實本項目各類應急預案，組織專業(yè)應急預案演練；依法開展保潔作業(yè)教育培訓。1、質量監(jiān)管機構為加強對本項目xxxx 鄉(xiāng)城鎮(zhèn)道路保潔管理，公司成立

2、由項目負責人為組長，由項目經理、現(xiàn)場管理員、安全員、質檢員等為成員組成的質量管理領導小組，負責對本項目的道路保潔運行管理。同時，由公司質量管理考核領導小組和質檢部組成的質量監(jiān)管機構對本項目進行質量監(jiān)管，并針對本項目制定內部考核制度及具體質量管理考核細則。1.1 質量監(jiān)管機構的職能1.1.1 制定道路保潔管理制度，調整作業(yè)目標，明確各崗位職責及考核辦法等，同時制訂定期保潔養(yǎng)護長效管理辦法。1.1.2 加強作業(yè)質量管理，建立保潔管理監(jiān)督機制，完善巡查、保潔、檢查等內部考核機制。1.1.3 建立并完善保潔內部臺帳資料管理系統(tǒng)，按時向合同甲方提交月度各類工作報表、作業(yè)書等資料。1.1.4 及時完成合同

3、甲方交辦的工作任務，自覺接受甲方和上級有關部門的檢查和社會監(jiān)督，對不足之處進行及時整改。2 / 91.1.5 堅持以人為本，嚴格遵守有關勞動法規(guī)，保障員工的合法權益，定期召開安全工作會議，總結經驗，表彰先進。1.1.6 及時進行保潔工作總結，同時制訂下一階段道路保潔管理計劃。質量監(jiān)督巡查的頻率為每天進行一次全方位的巡查、檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報問題，做到發(fā)現(xiàn)問題到上報問題，不超過10 分鐘。并承諾小問題即時解決，大問題 1 小時內解決。（特殊情況除外）1.2 質量監(jiān)管組織機構結構2、質量保證措施本項目將從思想保證措施、組織保證措施、作業(yè)流程保證措施、現(xiàn)場督察保證措施、經濟保證措施五方面著手

4、確保環(huán)衛(wèi)清掃保潔作業(yè)項目質量管理的順利實施。項目管理人員配備對講機，并保持手機24 小時暢通，公司與甲方單位可用電話隨時聯(lián)系，管理人員隨叫隨到，保潔員在指定的工作范圍內，未經允許不擅自離開崗位，便于調配與指揮。2.1 思想保證措施思想是行為的指南，因此要搞好環(huán)衛(wèi)作業(yè)工作，首先要樹立正確的指導思想。無條件的接受政府、環(huán)衛(wèi)主管部門的監(jiān)督檢查、接受社會各界人士，新聞媒體的輿論監(jiān)督；加強對全體環(huán)衛(wèi)員工質量意識的培訓和職業(yè)道德培養(yǎng)，樹立全心全意為人民服務、為社會服務、為項目服務的崇高思想品質。2.2 組織保證措施組織是實現(xiàn)環(huán)衛(wèi)工作目標的手段與方法，是環(huán)衛(wèi)質量的可靠保證。我公司對本項目質量工作高度重視，將

5、集中總公司優(yōu)勢的人力管理資源，組建一支業(yè)務熟練、吃苦耐勞、堅持標準、突出質量、組織觀念強，人員穩(wěn)定的環(huán)衛(wèi)工作團隊，為項目質量創(chuàng)優(yōu)提供有力的組織保證。2.3 作業(yè)流程保證措施3 / 9標準是檢查環(huán)衛(wèi)質量的重要手段。我們承諾：在環(huán)衛(wèi)工作過程中，不定期組織相關骨干人員進行業(yè)務技能培訓、交流，并且聘請市、區(qū)環(huán)衛(wèi)處專家到現(xiàn)場進行指導。同時針對環(huán)衛(wèi)清掃保潔的作業(yè)特點、程序需求等采取有效的作業(yè)流程規(guī)范，達到統(tǒng)一標準、統(tǒng)一要求。2.4 現(xiàn)場督察保證措施跟蹤作業(yè)狀況的督察是保證質量、提升質量的重要環(huán)節(jié)。我公司擬將對項目質量檢查做到“ 日抽檢，周普檢，月大檢” 的“ 三檢制 ” 和現(xiàn)場“ 警告、限時整改、發(fā)單處罰

6、” 與月考核、年總評有機結合起來，實施績效經濟掛鉤，同時采用項目經理問責制，分管領導責任追究制的“ 兩制” 原則，從而達到有力、有效、有序的督查措施。2.5 經濟保證措施為有力提升本項目的清掃保潔作業(yè)服務水平，激勵全體環(huán)衛(wèi)員工愛崗敬業(yè)的熱忱和吃苦耐勞一絲不茍的工作精神，項目部將建立一套既有激勵機制又有考核機制的保潔員工獎懲實施辦法。既使員工感到有壓力，也使員工感到有動力。公司按國家規(guī)定提供員工勞動保障，與員工簽訂書面勞動合同，執(zhí)行臨海市最低工資標準上浮10%，辦理社會保險和意外人身傷害保險，提供規(guī)定的福利待遇。同時，從一定的管理費用中抽出獎金給予每月評選出來的“ 星級” 環(huán)衛(wèi)員工以資鼓勵。3、

7、項目激勵機制為解決員工流動量大，員工工作效率低下，員工心態(tài)不穩(wěn)等問題特制定本激勵機制。本方案本著精神激勵為主，適度配合物質激勵的原則制定。3.1 目標激勵由項目負責人和分管副總共同確定項目各崗位的崗位職責，明確告知員工從事的工作，并由項目經理結合每個員工實際工作效率制定的每月工作任務（注：是一個可以完成的任務目標） 。對于達到目標的員工給予口頭表揚及言語鼓勵。4 / 9對與達不到目標的員工應適度安慰并給予幫助，如安排培訓，幫助員工達到工作目標。成效：一是完成目標的員工會增加自豪感，增加了工作熱情；二是完不成目標的員工在被幫助情況下更加努力工作。3.2 參與激勵對于一些不涉及公司原則問題的決定時

8、，以及制定作業(yè)管理方面一些規(guī)定時，可吸收員工參與討論，聽取員工意見。成效：一是員工有被重視感，工作積極性提升；二是公司能及時了解第一線員工的思想。3.3 評選優(yōu)秀員工公司按季度開展評優(yōu)活動，評選秉承公平、公開、公正的原則。具體評選條件是根據(jù)員工的工作績效、工作態(tài)度、出勤等情況；每個項目部從員工中評選出 12 名表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，頒發(fā)獎狀并給予一定的物質獎勵。成效：一是榮譽激勵與物質激勵相結合的方式在員工中間形成良性競爭，提升工作積極性；二是被評上的優(yōu)秀員工穩(wěn)定性增強。3.4 員工生日慰問每位員工生日時，由公司總經理簽發(fā)員工生日賀卡，表達對員工的祝福。成效：員工感受公司的關心和溫暖，更加愛崗敬業(yè)。

9、3.5 工資激勵制定工齡工資，在公司工作滿一年以上的員工，每月給予50 元的工齡工資補貼，依此類推，工齡工資300 元封頂。成效：工齡工資有利于吸引員工長期在公司工作，增強員工穩(wěn)定性，防止培訓出來的員工跳槽。3.6 企業(yè)文化激勵5 / 9制定人本的企業(yè)文化。通過培訓的形式告知員工工作是為自己的，有能力的員工公司會為其提供廣闊的發(fā)展空間以及相對應的薪酬。公司看重的不是學歷、性別等其他因數(shù)。任何人只要肯努力在公司都有發(fā)展的機會。把公司的目標和員工的目標相結合。成效：區(qū)別于沒有文化激勵的企業(yè)，是一種比較特別的方式。3.7 績效激勵根據(jù)公司績效考核體系執(zhí)行。3.8 活動激勵根據(jù)公司營運狀況，適時安排員

10、工參加集體活動，如組織工會活動、文體活動、春節(jié)團拜會等。成效：一方面團結員工，鼓舞士氣，凝聚人心，營造友好愉快的團隊精神；另一方面，可以起到宣傳企業(yè)的效果。3.9 負激勵對于連續(xù)三個月達不到公司要求的員工，結合其平時工作表現(xiàn)（包括考勤、工作態(tài)度等）給予轉崗或辭退處理。成效：一是反向激勵使員工知道不努力就要被淘汰；二是對于工作效率低下的員工是一種激勵；三是可結合目標激勵一起執(zhí)行。4、質量校核4.1 質量校核制度首先，加強公司質檢部建設，配備齊全的質量檢查組織網絡，每月對項目部管理人員明查兩次、暗查兩次，檢查管理是否勤政、作業(yè)是否符合流程，對員工作業(yè)現(xiàn)場進行跟蹤、回訪、反饋。其次，實行質檢部監(jiān)督與

11、項目部管理員跟班監(jiān)督相結合，現(xiàn)時、現(xiàn)場檢查員工的具體作業(yè)流程，不允許有違背流程、顛倒或節(jié)省流程的現(xiàn)象發(fā)生。6 / 9第三，每月組織召開質量管理例會，及時研究傾向性的質量問題，查找不合格項和可能發(fā)生的不合格項，提出解決辦法，督促實施落實。通過計劃、執(zhí)行、檢查、總結四個階段的連續(xù)運行過程，對質量目標實施動態(tài)管理，對各級員工管理和作業(yè)實行跟蹤、反饋，確保員工違反規(guī)章制度和作業(yè)流程行為得到及時糾正，使道路清掃保潔質量穩(wěn)定提升。4.2 關注天氣變化，做好應對措施4.2.1 項目管理員每日收聽天氣預報，了解天氣變化，做好心理準備和應對方案；4.2.2 發(fā)現(xiàn)天氣變化（暴雨、臺風等），項目管理員及時通知所有項

12、目作業(yè)人員，提高作業(yè)人員警惕性；4.2.3 天氣變化前，做好道路設施設備應對檢查，提前疏通下水道，并處理好下水道附近設備，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果殼箱，控制道路設施設備受到天氣變化帶來的損害到最小程度；4.2.4 對道路樹木、花壇等，做好捆扎、加固措施，保證不會因為天氣變化出現(xiàn)巨大損傷。4.3 優(yōu)選保高質量潔設施設備，并每日檢查性能狀況4.3.1 道路清掃的掃帚選用優(yōu)質竹絲竹條，保證道路清掃保潔的效率及作業(yè)效果的質量；4.3.2 及時更新保潔易耗品（如掃帚），保證保潔效果在最佳狀態(tài)；4.3.3 灑水車、機掃車做好每日檢查，確保無隱患，做到發(fā)現(xiàn)問題立即修理；4.3.4 設備達到報廢程度或是到

13、達報廢時間立即報廢，報廢前做好同等性能以上替換設備的替補工作，保證不因設備缺失導致出現(xiàn)保潔漏洞；4.4 保潔全動員7 / 9整個項目的保潔不是單個人或是幾個人的保潔，而是整個項目所有保潔人員的保潔，是整個團隊的保潔。將整個保潔隊伍組合成一個紀律良好、保潔技術過硬的保潔團隊，取得的保潔成果屬于每一個保潔團隊成員，樹立團隊意識，提高保潔使命感。保潔質量培訓1、管理層員工培訓計劃1.1 目的：更新知識、增強技能，創(chuàng)建綜合素質優(yōu)良的管理干部隊伍。1.2 要求：傳遞信息，通過培訓及時了解公司的目標，方針以及同行業(yè)中的各類信息；更新知識，及時補充，更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力，提高各種外派機

14、會，全面提高管理人員的各項管理服務水平。2、項目保潔員培訓計劃2.1 目的：明確崗位職責任務，樹立清潔服務職業(yè)道德意識和從業(yè)熱情，掌握崗位操作規(guī)程和服務標準。培養(yǎng)一支愛崗敬業(yè)、紀律嚴明、專業(yè)技術過硬隊伍。2.2 內容和方式崗前培訓內容及方式在職培訓內容及方式質量檢查1、質量檢查制度1.1 日巡查：項目管理員每日不低于三次在服務范圍內進行巡查，對員工工作進行監(jiān)督和指導。1.2 日檢查：下班前，項目管理員對員工進行一次檢查，記錄在案，并在第二天報項目經理審查。8 / 91.3 周、月總結：項目經理每周、每月對員工作進行全面檢查，并打分記錄在案，作為月終考核成績。1.4 制定工作計劃：項目部經理每月

15、向公司和甲方單位，各提供一份工作計劃表，以便公司對所有工作進行監(jiān)控，甲方單位對項目進展的了解。1.5 項目質量檢查：每天對路面情況進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理問題。制止并舉報偷倒垃圾行為。對員工的現(xiàn)場作業(yè)情況進行監(jiān)督，防止員工在崗不作業(yè)和離崗現(xiàn)象的發(fā)生。及時對員工進行有效考核記錄歸檔，并作為員工年終考評的依據(jù)。1.6 甲方單位檢查：定期或不定期邀請甲方單位相關人員一同檢查，認真聽取甲方單位的意見和建議。2、質量檢查措施2.1 責任到位本道路保潔，采取明確分工、責任到人的質量管理辦法。管理人員、保潔人員的獎金和分配與保潔質量相掛鉤，落實責任，賞罰嚴明。2.2 時間到位要求相關管理人員與清掃保潔人員同時到位，既保證動態(tài)保潔時間內無缺人、空崗等現(xiàn)象發(fā)生，又能及時發(fā)現(xiàn)與處理存在問題，保證清掃質量達到規(guī)定要