酒店前臺(tái)一周工作總結(jié)

1、酒店前臺(tái)一周工作總結(jié)工作總結(jié) 尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)過(guò)在前臺(tái)工作的一周時(shí)間里，我對(duì)前臺(tái)的工作已經(jīng) 有了一個(gè)清晰的思路，對(duì)酒店前臺(tái)所涉及到的各項(xiàng)工作也 已經(jīng)了解，現(xiàn)作如下總結(jié)：前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面，是客 人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并 做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本 上都是從這里開始的。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠 提供的所有服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店各個(gè) 部門都有足夠的了解，才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。前臺(tái)的主要工作分成接待、客房銷售、入住登記、退 房、費(fèi)用結(jié)算以及餐廳、公司賬號(hào)、團(tuán)隊(duì)賬號(hào)的掛賬等。 當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要

2、求。 一般客人的額外要求基本都差不多，拿個(gè)吹風(fēng)機(jī)，換塊毛 巾，加個(gè)板凳什么的，通常都是瑣碎的小事。有時(shí)也有些 客人會(huì)無(wú)理取鬧，但是常言道：“顧客就是上帝”、“客人永 遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。在這期間，我發(fā)現(xiàn)酒店的房卡和其他的酒店不一樣， 不是用房卡皮兒裝房卡，而是采用便利貼這一種方式，這 樣操作即簡(jiǎn)單又實(shí)用，同時(shí)也節(jié)約了成本，體現(xiàn)了酒店節(jié) 約的理念。這是值得繼續(xù)發(fā)揚(yáng)下去的。在發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，我認(rèn)為酒店也存在一些問(wèn)題，比如客人來(lái)到酒店開房 入住時(shí)，不是酒店的會(huì)員，就不能享受酒店的會(huì)員價(jià)格。 但是在這時(shí)服務(wù)員應(yīng)該積極推銷會(huì)員卡，讓客人辦理。可 是在通過(guò)這一周的交流，我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員不

3、愿意讓顧客辦會(huì) 員卡，原因是辦了會(huì)員卡以后，此會(huì)員再來(lái)辦理入住的時(shí) 候提成就沒(méi)有普通散客的提成高。我認(rèn)為這會(huì)對(duì)酒店造成 客流量的減少，利潤(rùn)減低的現(xiàn)象。服務(wù)員不能為了自己的 個(gè)人利益，對(duì)酒店造成直接的影響。我個(gè)人的建議是： 在服務(wù)方面，應(yīng)該提供個(gè)性化服務(wù)。在客人辦理入 住手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心，多詢問(wèn)客人。身為外地人的我, 在這方面感觸非常深，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情, 主動(dòng)為他們介紹車站，商場(chǎng)，景點(diǎn)的位置，使客人有種家 人的親切感。 作為快捷酒店，最主要體現(xiàn)在一個(gè)“快”字，當(dāng)退 房時(shí)有些客人老是說(shuō)“快點(diǎn)快點(diǎn)，我趕車呢！ ”這時(shí)就感 覺(jué)一個(gè)人做這些工作有點(diǎn)慢，總是達(dá)不到客人的要求。我 覺(jué)得應(yīng)

4、該有個(gè)專職收銀員，這樣可以在工作量大的情況下 分配一人收銀，一人接待，這樣可以緩解收銀的壓力，讓 收銀可以做到頭腦清晰，不出錯(cuò)，從而也加速的為客人辦 理退房，不會(huì)讓客人等很久。更重要的是這樣的工作方式, 可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事 指導(dǎo)。工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。 最后也是最重要的，微笑服務(wù)。我認(rèn)為在與客人溝 通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直 盯著客人都是不禮貌的。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì) 我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大， 我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。 多用禮貌用語(yǔ)，對(duì)待賓客要做到來(lái)時(shí)有

5、迎聲，走時(shí)有送聲, 麻煩客人時(shí)要有致歉聲，只要我們保持微笑，就會(huì)收到意 想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn) 滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中，每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他 們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題。使我感覺(jué)到很 充實(shí)，很快樂(lè)，實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。我為自己的工作 感到無(wú)比的驕傲，我真摯的熱愛它，在以后的工作中，我 會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝 煌！ 張麗xx年2月20日xx年2月前廳部第一周工作總結(jié) 一:經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):客源統(tǒng)計(jì)： 房型統(tǒng)計(jì)： 房?jī)r(jià)統(tǒng)計(jì)：收入統(tǒng)計(jì)：二:上周主要工作：結(jié)合辦公室對(duì)春節(jié)走訪用酒的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，入庫(kù)結(jié)

6、合銷售和客房對(duì)長(zhǎng)租房進(jìn)行調(diào)房.節(jié)后陸續(xù)對(duì)整個(gè)大廳/行李房/商務(wù)中心的衛(wèi)生進(jìn)行徹 底清理元月份餐卡和考勤的上交.在做好日常工作的同時(shí)，做好v ip客人及vip會(huì)議的正 常接待對(duì)酒店裝修期間實(shí)際可以出租的房間進(jìn)行了統(tǒng)計(jì), 上交銷售部和房務(wù)部.制定元宵節(jié)和情人節(jié)客房促銷方案對(duì)近期寄存前臺(tái)的 物品進(jìn)行了電話跟進(jìn).三:投訴本周共4起投訴：1起是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成的客人投訴;另外 3其均是投訴房間空調(diào)和水溫不足的問(wèn)題.第一時(shí)間在給客 人解釋致歉的同時(shí)，聯(lián)系值班經(jīng)理加送被子，加開空調(diào)，退房 時(shí)，贈(zèng)送小禮品，客人均滿意離開四：不足之處年后，員工工作積極性比較懶散和被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)不足. 前臺(tái)員工缺少售房技巧，導(dǎo)致近期

7、散客訂房的數(shù)量下降前 臺(tái)主管及領(lǐng)班人員缺少責(zé)任心，質(zhì)檢力度不夠。五：下周工 作計(jì)劃做好元宵節(jié)及情人節(jié)客房方案的實(shí)施工作.按計(jì)劃陸續(xù)對(duì)前廳人員進(jìn)行節(jié)后培訓(xùn)，主要目的是收心 及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn).對(duì)近期上崗的員工進(jìn)行有計(jì)劃的詳細(xì)的細(xì)致的培訓(xùn).召開部門管理人員碰頭會(huì)，針對(duì)xx年酒店的整體規(guī)劃 合理制定本部門xx年目標(biāo)任務(wù).酒店前臺(tái)員工年終總結(jié)不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自 己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老 員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永 遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮 到了極致。

8、酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的 物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為 酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和 違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培 訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧 客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、 退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫 客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作 半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一 人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工

9、作量情況分配剩余工 作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分 配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián) 系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭 腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很 快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)， 工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。 在這半年我主要做到以下工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客 人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水 準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。 我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮 貌和售

10、房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓 我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的 為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年 來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠 政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房 價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào) 接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住 下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免 會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前 廳部是整個(gè)酒店的中樞部門

11、，它同餐飲、銷售、客房等部 門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地 和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓?同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定 的負(fù)面影響。四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人 及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以 通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非 由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門 或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能 彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客 人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收 銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決