酒店餐飲部服務員實習報告(共6篇)

1、酒店餐飲部服務員實習報告（共6篇）1. 緒論本人于xx年3月5日至7月4日在上海龍騰功夫小龍 蝦酒店進行了接近4個月的酒店業(yè)務實習。我在該酒店餐 飲部做服務員，實習期間對酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識有 了相當?shù)牧私夂驼J識，也對酒店的運作程序有了一定的熟 知，鞏固了自己所學的專業(yè)知識。在服務技能上有所提高, 在個人服務意識上有所提升。實習的目的和意義通過本次實習，我要了解餐飲的服務程序和技巧，學 會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒 店的利益，如何去處理好同事之間的人際關系，如何去與 顧客打交道。我更要提高自己的服務意識，加強自己的給 人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。 實習

2、單位介紹龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢 口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車 沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應來吸引周圍的顧 客，贏得了 “吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽。實習要求在酒店實習期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工 作，還要做好分外的事情。在服務技能上加強訓練，達到 一流的水平；在服務意識上加強思考，達到超前的意識。 不管是在客人面前，還是在上級領導面前，表現(xiàn)自己好的 一面，得到客人和領導的認可。2. 實習崗位和內(nèi)容實習崗位我的實習崗位是餐飲部服務員，每天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包 間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每天我

3、都按要求地做好各項 準備工作，以及客人用餐時的服務工作。實習內(nèi)容 迎賓、問候客人當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘 站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問 候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。呈遞菜單并點菜及酒水詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及 向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部 宴請或者是常客，可能會早已通過電話預訂的形式提前制 訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚 房開始做菜，如有vvvip,同時要問主人是否要求分餐；如 要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備

4、。同樣要向主 人推薦各種酒水及飲品。服務酒水如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟 倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的 順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。 上菜服務上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重 要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否 需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名，給 客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再 次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人 說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！” 餐間服務煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃 完帶骨或皮殼較多的

5、食物后就更換一次骨碟；上果盤之前更 換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有vip 客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務； 如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再 加。拉椅送客客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然 后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的 速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。餐后整理工作歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺：先收口布、香巾等布草 制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐 具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。3. 實習總結(jié)經(jīng)過四個月的實習，在領導和同事們的關照和指導下, 及自

6、身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步。 在這里我學到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì) 方面的認識。最主要的是不僅讓我學會了做事，還教會了 我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有 著特殊的意義。實習建議就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能 體現(xiàn)這個問題。在這里引用一位客人對餐飲部的副經(jīng)理說 的一句話，“你們的員工的品德有問題?！边@是一個嚴重的 問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。餐 飲部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點 不文明，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證 永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是非常重要 的，雖然這也

7、是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店 的形象。因此，中酒應該加強員工的品德修養(yǎng)方面的培訓, 努力提高員工的綜合素質(zhì)。實習體會實習是對意志力的一種鍛煉記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行 業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得 自己的實習進展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏 諷，笑我說是：“你不是學酒店管理的嗎，連這個都不懂 呀？ ”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛 心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬, 但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是, 正是因為我不懂，我才來這里學習的，我是來學經(jīng)驗，是 來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我

8、覺得我學會了堅強。 或許，我應該感謝他們，正是他們給了我成長的機會。我 覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了，我 相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。微笑服務是一把金鑰匙記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了, 我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時, 我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”！客人然后說： “不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”這是我 才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑 這說；“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當時真正體會到了微 笑的力量。服務意識的提高是酒店贏得顧客的關鍵對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、

9、財 富之源。服務質(zhì)量的好壞關鍵在于服務意識的提高所以平 時我們應做到：微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點， 效率高一點，理由少一點，做事勤一點，度量大一點，嘴 巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一 個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、 謙恭的神態(tài),讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于 社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分， 禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人， 提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店， 總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、 景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉,飯店只是一個單體的 建筑，只有

10、在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊,有了文 化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個 地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個 單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借 地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐?旅游資源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯 店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為 “解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。 酒店需要合作精神酒店業(yè)是一個強調(diào)團隊合作精神的行業(yè)，需要員工的 互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務 都不可能由

11、一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始, 我們就開始為他服務，直到他離開，任何一項服務都離不 開各部門的溝通和合作。參考文獻:1索曉光如何在激烈競爭中提高酒店管理水平j 北方經(jīng)濟,xx2張序，張士澤現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理學廣東旅游出版社,xx,3林澤炎企業(yè)文化建設與高效管理m.r東：廣東經(jīng)濟出版社,xx4鄭亞民酒店管理探析j 渝州大學學報，xx,5劉天駒.中國酒店業(yè)人力資源及薪酬狀況j 中外酒店，xx,酒店餐飲部服務員實習報告飯店餐飲部服務員實習 報告一、實習單位簡介榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)的陽 光廣場東側(cè)，具有得天獨厚的地理位置。酒店占地面積 22261平方米，總建筑面積11

12、798平方米。酒店由主樓、 裙摟、公寓樓壘部分組成。其中酒店及公共配套面積為 584 36平方米，商業(yè)面積為5501平方米，公寓面積為 22866平方米。酒店于xx年4月20日動工修建，計劃于 xx年12月投入使用。該酒店項目按照國家五星級標準設 計，酒店的內(nèi)部功能布局和設施均按國家白金五星級酒店 標準設置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會 議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時用餐的中 餐廳、西餐廳，風味廳。地下二層停車位492個。餐飲、 購物、康樂、商務、休閑、健身等綜合設施一應俱全。在 室內(nèi)、室外裝修設計上聘請國內(nèi)外知名設計公司，同時采 用先進的施工技術和環(huán)保材料。投

13、入使用后的永昌國際大 酒店將憑著自身的管理優(yōu)勢、服務優(yōu)勢和團隊精神，始終 秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務”的經(jīng)營理念，以全新的 觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流 的企業(yè)，并一如繼往服務榆林經(jīng)濟建設。二、實習內(nèi)容在永昌的實習生活中，實習的部門是餐飲部分支的風 味餐廳，在其擔任服務員一職。風味餐廳主要經(jīng)營榆林本 地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。 醉桃源就是我的包間，它不是最大的卻是最豪華的，其實 就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每 天負責醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點，當然也包括最重 要的客人用餐，當包間無客人的時候也會到大廳為客人服 務。餐飲都

14、是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到 晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點 半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部門后的 微笑對于服務這個直接對客的一線行業(yè)，微笑服務至關重 av*bas；要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課 本中老師講到微笑服務的時候覺得不就是笑一笑有什么難 的，但在實習中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象 中那么簡單。通過六個月的實習之后，微笑已成為我生活 中必須要做的事。靈活變通三年的專業(yè)系統(tǒng)學習使我們對服務有了一定的理論認 識，使我們在對客服務中對自身有一定的規(guī)范要求，以做 到更好。理論來源于實踐。不同的顧客有不同的需求，我 們在

15、工作中，規(guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需 求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求我們 在工作中一定要靈活機智地處理每件事情。只有根據(jù)不同 的需求提供不同的服務，才能使我們的服務達到優(yōu)質(zhì)甚至 及至。 推銷技巧在六個月的對客服務中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當客人拿起菜單不停翻閱后仍不 知道點什么，這時就需要服務員發(fā)揮推銷技巧向客人主動 推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對 客人的需求投其所好進行推薦。從剛開始的見客不知如何 開口到現(xiàn)在嫻熟的推銷，都是六個月實習生活的累積和沉 淀。其實點菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、 營養(yǎng)搭配等，在我們的用

16、餐過程中，有很多東西是不能同 時食用的，如果客人點了海鮮，那么在最后上水果的時候 就要注意了，果盤中含維生素c的水果就要盡可能得少一 些；榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點， 在食用羊肉的時候需要注意，羊肉不能與醋同時食用的： 醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。四、實習建議理論與實際操作的結(jié)合酒店餐飲部服務員實習報告在學校我們學習的都是 理論知識，而在工作中更多的是需要實際操作：1、在學習的同時學校應有屬于自己的實際操作室。如 一張床、一張桌子。在前廳與客房管理的課程中我們知道,什么是三點一線,而在實際操作中并不知道怎樣才算是三點一線；在餐飲管理的課程中我們知道骨碟與杯子的距

17、離, 碗與骨碟的距離，酒杯該怎樣擺等，而實際操作中我們并 不知道怎樣擺才合適，怎樣做才會更漂亮美觀。只有理論 與實際操作的完美結(jié)合才能使我們在這個競爭激烈的時代 更有機會。2、在社交禮儀的學習中我們知道見客要保持微笑，微 笑的標準是露八顆牙齒，而我們卻不懂怎樣做才能時時刻 刻使我們的微笑保持標準，而這也可以通過一定的方法達 到比如說咬筷子。怎樣的坐姿、站姿算完美，實際操作并 不知道。酒店英語的學習英語已成為國際化的通用語，在高星級的酒店中對服 務員的的英語要求也尤為的重要。英語的實際應用能力包 括聽、說、寫，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英 語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和

18、客 人就沒法溝通，更提不上為他服務。在三年的學習中很遺 憾沒有接受過專業(yè)的酒店英語學習，在就業(yè)壓力如此大的 時代任何東西都不能落下，當然學習也要求個人的主動性。 五、實習總結(jié)通過六個月的實習生活，我受益匪淺。我不僅向酒店 員工學習了酒店服務的基本方法和技巧，體會到應該如何 跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業(yè)精神 所感動。這不僅為我今后的工作和學習打下了良好的基礎, 也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個良好的開端。在此我感 謝酒店領導給了我在貴酒店學習的機會，也多謝同事們多 日來無私的照顧和關心，使我開心順利的完成在酒店的實 習生活。最后，祝永昌國際大酒店生意興隆，財源廣進， 和諧一家人，

19、情系永昌情！酒店餐飲部服務員實習報告1.緒論本人于xx年3月5日至7月4日在上海龍騰功夫小龍 蝦酒店進行了接近4個月的酒店業(yè)務實習。我在該酒店餐 飲部做服務員，實習期間對酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識有 了相當?shù)牧私夂驼J識，也對酒店的運作程序有了一定的熟 知，鞏固了自己所學的專業(yè)知識。在服務技能上有所提高, 在個人服務意識上有所提升。實習的目的和意義通過本次實習，我要了解餐飲的服務程序和技巧，學 會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒 店的利益，如何去處理好同事之間的人際關系，如何去與 顧客打交道。我更要提高自己的服務意識，加強自己的給 人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。 實習

20、單位介紹龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢 口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車 沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應來吸引周圍的顧 客，贏得了 “吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽。實習要求在酒店實習期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工 作，還要做好分外的事情。在服務技能上加強訓練，達到 一流的水平；在服務意識上加強思考，達到超前的意識。 不管是在客人面前，還是在上級領導面前，表現(xiàn)自己好的 一面，得到客人和領導的認可。2.實習崗位和內(nèi)容實習崗位我的實習崗位是餐飲部服務員，每天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包 間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每天我都

21、按要求地做好各項 準備工作，以及客人用餐時的服務工作。實習內(nèi)容 迎賓、問候客人當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘 站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問 候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。呈遞菜單并點菜及酒水詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人 主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及 向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部 宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制 訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚 房開始做菜，如有wvi p,同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤 的話，要通知廚房按人數(shù)準備

22、。同樣要向主人推薦各種酒 水及飲品。服務酒水如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟 倒。如客人沒有要求，則按照先女士兒童、主賓、后主人的 順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。 上菜服務上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重 要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否 需要分湯；對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名，給 客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再 次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人 說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！” 餐間服務煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水；客人吃 完帶骨或皮殼較多的

23、食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更 換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有vip 客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務; 如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再 加。拉椅送客客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的 速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。餐后整理工作歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺：先收口布、香巾等布草 制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐 具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。 3 實習總結(jié)經(jīng)過四個月的實習，在領導和同事們的關照和指導下, 及自身

24、的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步。 在這里我學到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì) 方面的認識。最主要的是不僅讓我學會了做事，還教會了 我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有 著特殊的意義。實習建議就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能體現(xiàn)這個問題。在這里引用一位客人對餐飲部的副經(jīng)理說 的一句話，“你們的員工的品德有問題?！边@是一個嚴重的問題，影響了客人對酒店看法， 直接影響酒店的聲譽。餐飲部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以 說有點不文明，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不 能保證永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是非 常重要的，雖然這也是一個

25、個人問題，但在工作中就代表 了酒店的形象。因此，中酒應該加強員工的品德修養(yǎng)方面 的培訓，努力提高員工的綜合素質(zhì)。實習體會實習是對意志力的一種鍛煉記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行 業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得 自己的實習進展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏 諷，笑我說是：“你不是學酒店管理的嗎，連這個都不懂呀？ ”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮, 虛心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理 睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點 就是，正是因為我不懂，我才來這里學習的，我是來學經(jīng) 驗，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學

26、會了 堅強?；蛟S，我應該感謝他們，正是他們給了我成長的機 會。我覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強 了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的 財富。微笑服務是一把金鑰匙記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了, 我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時, 我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”！客人然后說： “不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！ ”這是 我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人 笑這說；“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當時真正體會到了 微笑的力量。服務意識的提高是酒店贏得顧客的關鍵對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財

27、富之源。服務質(zhì)量的好壞關鍵在于服務意識的提高所以平 時我們應做到：微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點， 效率高一點，理由少一點，做事勤一點，度量大一點，嘴 巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微 笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群 分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客 人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯 店,總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭?化、風土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉， 飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的

28、大背景下，他才有 了厚重的底蘊，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們 來到這里或者為了這個地方的景觀特色,或者為了商務辦公, 基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要 有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方 便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的 路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。 還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的 知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可 能完成的任務。酒店需要合作精神酒店業(yè)是一個強調(diào)團隊合作精神的行業(yè)，需要員工的 互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務 都不可能由一個人

29、來完成。從客人進入酒店的那一刻開始, 我們就開始為他服務，直到他離開，任何一項服務都離不 開各部門的溝通和合作。參考文獻：1 索曉光如何在激烈競爭中提高酒店管理水平j . 北方經(jīng)濟,xx2 張序，張士澤現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理學廣東旅游出版社，xx,酒店餐飲部服務員實習報告3林澤炎企業(yè)文化建 設與高效管理m.r東:廣東經(jīng)濟出版社,xx4鄭亞民.酒店管理探析j .渝州大學學報，xx,5 劉天駒.中國酒店業(yè)人力資源及薪酬狀況j .中外 酒店，xx, 酒店餐飲部服務員實習報告1. 緒論本人于xx年3月5日至7月4日在上海龍騰功夫小龍 蝦酒店進行了接近4個月的酒店業(yè)務實習。我在該酒店餐 飲部做服務員，實習期間

30、對酒店的歷史背景和產(chǎn)品知識有 了相當?shù)牧私夂驼J識，也對酒店的運作程序有了一定的熟 知，鞏固了自己所學的專業(yè)知識。在服務技能上有所提高, 在個人服務意識上有所提升。實習的目的和意義通過本次實習，我要了解餐飲的服務程序和技巧，學 會如何去調(diào)整自己的心態(tài)，如何去處理好自己的利益和酒 店的利益，如何去處理好同事之間的人際關系，如何去與 顧客打交道。我更要提高自己的服務意識，加強自己的給 人文化修養(yǎng)，為自己日后向管理層努力做下鋪墊。 實習單位介紹龍騰功夫小龍蝦酒店位于上海最繁華熱鬧的黃浦區(qū)漢 口路，臨近東方明珠塔，距黃浦江兩千米之遙，可以乘車 沿江游玩。該酒店以做小龍蝦為品牌效應來吸引周圍的顧 客，贏得

31、了 “吃龍蝦到龍騰功夫”的美譽。實習要求在酒店實習期，按照酒店的要求去做好自己分內(nèi)的工 作，還要做好分外的事情。在服務技能上加強訓練，達到 一流的水平；在服務意識上加強思考，達酒店餐飲部服務員實習報告到超前的意識。不管是 在客人面前，還是在上級領導面前，表現(xiàn)自己好的一面， 得到客人和領導的認可。2. 實習崗位和內(nèi)容實習崗位我的實習崗位是餐飲部服務員，每天做的事：布草的盤點及清洗、茶水服務、擺位、擦餐具，備好毛巾，整理包 間，檢查清潔衛(wèi)生以及臺面。每天我都按要求地做好各項 準備工作，以及客人用餐時的服務工作。實習內(nèi)容迎賓、問候客人當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15-30分鐘 站在包房門口

32、迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問 候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。呈遞菜單并點菜及酒水詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人 主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及 向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部 宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制 訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚 房開始做菜，如有vvv ip,同時要問主人是否要求分餐； 如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準備。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。服務酒水如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟 倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人

33、的 順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。上菜服務上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重 要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否 需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名，給 客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再 次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人 說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”餐間服務煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續(xù)倒茶水;客人吃 完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更 換一次;客人舉杯喝酒時，要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有vip 客人且人數(shù)較多的時候，包間至少要有兩個服務員在服務;

34、如果所點的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問主人是否要再 加。拉椅送客客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的 速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。餐后整理工作歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生;收臺：先收口布、香巾等布草 制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐 具運送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔，收掉臟臺布。3. 實習總結(jié)經(jīng)過四個月的實習，在領導和同事們的關照和指導下,及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進步。在這里我學到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì) 方面的認識。最主要的是不僅讓我學會了做事，還教會了 我

35、如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有 著特殊的意義。實習建議就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在餐飲部更能 體現(xiàn)這個問題。在這里引用一位客人對餐飲部的副經(jīng)理說 的一句話，“你們的員工的品德有問題。”這是一個嚴重的 問題，影響了客人對酒店看法，直接影響酒店的聲譽。餐 飲部的員工粗言穢語泛濫，他們的言語和行為可以說有點 不文明，不過他們的門面工夫做得比較好，但并不能保證 永遠不出問題。我個人認為，酒店員工的品行是非常重要 的，雖然這也是一個個人問題，但在工作中就代表了酒店 的形象。因此，中酒應該加強員工的品德修養(yǎng)方面的培訓, 努力提高員工的綜合素質(zhì)。實習體會實習是對意志力的一種鍛煉記得

36、剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行 業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得 自己的實習進展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏 諷，笑我說是：''你不是學酒店管理的嗎，連這個都不懂 呀？ ”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛 心的向同事學習，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬, 但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是, 正是因為我不懂，我才來這里學習的，我是來學經(jīng)驗，是 來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學會了堅強。 或許，我應該感謝他們，正是他們給了我成長的機會。我 覺得，從這次的實習中，我覺得我的意志更加堅強了，我 相信，我受挫

37、的能力也將增強，這也將是我人生的財富。微笑服務是一把金鑰匙記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了, 我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時, 我微笑著說："先生，這是給您的毛根粥”！客人然后說： '不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥！”這是我 才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑 這說；“算了，毛根粥就毛根粥吧”我當時真正體會到了微 笑的力量。服務意識的提高是酒店贏得顧客的關鍵對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財 富之源。服務質(zhì)量的好壞關鍵在于服務意識的提高所以平 時我們應做到：微笑露一點，行動快一點，腦筋活一點， 效率高一點

38、，理由少一點，做事勤一點，度量大一點，嘴 巴甜一點，脾氣小一點，動作輕一點。而在飯店的任何一 個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、 謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化 下頁余下全文xx xx 畢業(yè)實習報告 專業(yè)班級 學生姓名 學號 實習單位 實習時間指導教師二零一三年五月xxx畢業(yè)實習報告一、實習單位及崗位簡介實習單位的簡介xxx實習崗位的簡介我的實習崗位是餐飲部服務員，服務員的崗位職責 是：按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備 工作；確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無 缺口。桌布、餐巾干凈；按服務程序迎接客人入座就席， 協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色

39、或時令菜點；勤巡臺，按 程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙缸。等待為客 人上菜等服務。待到客人用餐完畢就撤桌、餐具送洗，收 餐具。崗位名稱：中餐服務員，其崗位職責如下：1、服從領班領導，做好餐前準備工作。2、嚴格執(zhí)行工作程序、服務程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務質(zhì)量。3、完成所有的餐前準備工作，按要求擺臺，檢查臺面,保持臺面干凈整齊。整理、準備菜單、酒水單。4、分工不分家，團結(jié)協(xié)作，又快又好的完成接待任務。5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況及時更換餐 具、煙灰缸，及時清理桌面。6、要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供 良好的服務。7、遇到客人投訴，及時匯報上級領導解決，隨時滿足 客

40、人的服務要求。8、最后收拾臺面，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送 到洗碗間和洗杯間。清理臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺 以便接下桌顧客。酒店服務員崗位業(yè)務流程圖二、實習內(nèi)容及過程酒店餐飲部服務員實習報告首先，我會用到口布，用餐完畢的時候要將這些口布清點數(shù)量, 然后送洗。我們實習生在擔任服務員工作的同時還擔任其 他工作。有時酒店餐廳沒客人時我們就做一些清潔的工作。 客人預訂的婚宴或者宴會，有需要搬桌子椅子、鋪地毯等 一些工作。還有打掃衛(wèi)生工作。打掃各個包間衛(wèi)生，接手 柜中的餐具必須徹底消毒清洗干凈，備好以便下次客人用。 餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤兩面必須都要擦洗干凈，不能留有任何 污跡，木質(zhì)的墻面是白色的有一

41、點污跡都不行，清理白色 墻面時特別認真還得有耐心，要用去污粉沾水一點一點的 擦，打掃包間衛(wèi)生雖然是個枯燥乏味的工作，但這既鍛煉 了我的意志也鍛煉了我的耐力，使我成長了很多。最后，是我們的工作時間和日常生活的一些問題。我 們的工作分為早班和正常班。早班就是早上有客人吃早餐, 定在幾點，服務員就開始去工作，直到中午沒客，有到13 點的時候也有到15、16點的時候，但是早班的下午就不用 上班了。正常班的是上午九點半上班到中午沒客，下午從 五點到晚上沒客。沒有固定的休息時間?？蜕倩蛘邲]客的 情況下就排休，有團隊或者婚宴的時候就天天工作。由于 我是實習生不能單獨上早班，所以我大部分都上正常班， 其中只和

42、老員工貼過幾次早班。然后就是工作服，員工們 的工作服都是由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但是也可以不用去洗 衣房換洗，所以我就是選擇了兩套合適自己的就一直穿著, 臟了就自己洗了。在到了用餐的時候和同事們一起去食堂, 和同事們一起聊天。就像認識好久的朋友一樣。同樣的我 的領導也都很和藹，對我都很好?？墒钱斘易鲥e的時候也 會對我很嚴厲。我所有的工作內(nèi)容也曾在書本中學到過，可是再加上 這次的實習實踐，讓我對餐飲業(yè)有了更多的了解。對于服 務業(yè)來說，讓顧客滿意，微笑面對眼前的工作是非常重要 的。三、實習收獲與體會通過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的 東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理， 也懂

43、得了學習的意義，時間的寶貴，人生的真諦。明白人 世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去面對人生中 的每個驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清 了自己的人生方向，也讓我認識到了要有一種平和的心態(tài) 和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考, 多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負責, 不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng) 了我的實際動手能力，增加了實際的操作經(jīng)驗，對實際的 文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作 積累經(jīng)驗。實習也使我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。 在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、 同事之間的關系、與客

44、人之間的關系等等，很多完全不像 我們在學校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要 了，像我們這些的大學生，在酒店里面受很多的約束，每 天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心 境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問 題的角度會更切合實際。對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財 富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務的意 識更為重要。實習這幾個月，確實使我們的服務意識有一 定的提咼。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最 基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務的來源。酒店必須做到用 心服務，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真 心提供真誠的服務，注意服務過

45、程中的感情交流，并創(chuàng)造 輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一個微笑，每 一次問候，每一次服務都下頁學生實習報告旅游管理專業(yè)：旅游與酒店管理班級：旅管一班姓名：羅初平學號：xx123116一、實習的主要內(nèi)容為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對 社會的進一步了解，學校安排了這次實習，使我們能夠熟 練的掌握酒店的理論知識，為此我在杭州九里送度假酒店 餐飲部進行了為期六個月的實習，收獲頗豐，掌握了許多 課堂上學不到的服務技巧和工作經(jīng)驗。在這六個月中，讓 深居象牙塔的我走出校門走進社會，投入到社會實踐活 動，要讓在校的我深入社會基層，了解社會現(xiàn)狀，進而培 養(yǎng)大學生處理社會事務，與人溝通交流

46、的能力。所以說， 實踐是鞏固知識的必要手段，也是大學生成才成長的重要 途徑?？梢娖鋵Υ髮W生綜合素質(zhì)的提高有不可或缺的關鍵 作用。實習崗位:餐飲部服務員實習內(nèi)容：1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：2、酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。3、酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務 項目的分布。4、酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務 部門及聯(lián)系方式。5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、 文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關職能、機構(gòu)及相關 高層管理人員的情酒店餐飲部服務員實習報告況。工作內(nèi)容：1,迎賓、問候客人

47、當一切準備工作全部就緒后，要在預訂前的15 -30分鐘 站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時，要微笑地問 候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。1,呈遞菜單并點菜及酒水詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人 主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及 向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團內(nèi)部 宴請或者是?？?，可能會早已通過電話預訂的形式提前制 訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚 房開始做菜.3,服務酒水如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟 倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的 順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底，不要

48、全部連底倒 宀_7u o4, 上菜服務上菜時，要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重 要客人的位置;上湯時，將湯上到桌上后，要向主人詢問是否 需要分湯;對于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報菜名，給 客人做一個展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時再 次報菜名，并請客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人 說明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請慢用！”5, 餐間服務煙缸里每兩個煙頭就更換一次；及時續(xù)倒茶水;客人吃 完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更 換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續(xù)斟;有vip 客人且人數(shù)較多的時候,包間至少要有兩個服務員在服務; 如果所點的酒水已喝完或

49、馬上喝完，要馬上問主人是否要再加。6, 拉椅送客客人起身要離開時，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的 速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。7, 餐后整理工作歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生；收臺：先收口布等布草制品， 再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運 送至洗碗間，將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。 二，實習取得的經(jīng)驗及收獲通過這次實習，我對酒店的管理又有了更深層次的理 解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認識。在酒店實習 期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務操作程序，在待人接物， 與人交往方面學到了不少東西。服務技能的提咼在這次實習中，我

50、重新培訓了服務技巧和服務規(guī)范， 更加深入熟悉服務工作，對服務有了更加深入的了解，服 務技能有了進一步的提高。服務更加熟練，可以熟練地完 成服務工作。通過酒店的培訓，對酒水和菜品更加熟悉可 以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且隨著服務技 能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤， 能夠向客人提供更周到便捷的服務。從業(yè)能力的提咼酒店培訓和實習經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加 了機會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際 能力，觀察能力，記憶能力，應變能力得到了提高。語言能力酒店業(yè)是一個以服務為主的行業(yè)，在服務過 程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關 系、留下深刻印象

51、的重要工具和途徑。語言不僅是交際、 表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工 的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力， 就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速 表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。交際能力因為酒店是一個迎來送往的行業(yè)每天要接待 許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保 留下來很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說酒店有 專門的營銷部負責銷售和拉攏客源，但作為一個餐廳的一 員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從 現(xiàn)在開始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做 準備，速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以 疏導。用

52、克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決, 這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 盡快釆取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好 的服務態(tài)度。三，存在的不足及建議首先，對酒店情況以及服務流程的不熟悉。要么是一 知半解，要么是東缺西落，這樣去直接面對客人肯定是不能 滿足客人的需求的對于各個崗位的工作流程和可能遇到的 問題也沒有一個充分的準備，一旦遇到?jīng)]提到或者不了解的 問題也不能靈活的去解決.總而言之，從理論轉(zhuǎn)化到實際操 作還是沒有做到符合需要，最可悲的是連一些理論知識也沒 能做到爛熟于心我想在以后的工作中，應該不斷去看看自

53、 己的筆記，并且根據(jù)實際工作作出相應的調(diào)整，邊工作邊學 習，這樣才能認識到自己的問題，不斷的鞭策自己去進步.其次，還沒有很好的把自己從學生的身份轉(zhuǎn)換到社會 人的身份上來。剛出學校的我們或多或少都有些不同的想 法，當生活與自己的想法不符合時往往會心生抱怨甚至情緒 化去做事,也沒能學會換位思考和角色轉(zhuǎn)換.最后，在工作中缺乏主動積極性。在實習時有些問題 領導們沒有提及到的，就算自己也很困惑，但是沒有主動 去尋求解決方法。我們習慣于被動接受而不是主動的學習. 對待有些不甚了解的東西也不求甚解,總以為就這樣糊里糊 涂也能過下去，這樣的一種惰性無形中就左右了我們的思維 以至于一問三不知，在這一點上我們是應

54、該深深的去檢討自 己的但是檢討往往是不夠的，而是應該知恥而后勇，認識到 自己的問題之后就不斷的去改正不斷的去提升自己.專業(yè) 技能是基礎，給人甜蜜意外的服務才是亮點.實習報告xx年1月中旬，按照常例，我們08級旅游、酒店管理專業(yè)的學生進行實習，有許多酒店供我們選擇，經(jīng)過認真 思考，我們旅游管理二班的其中九名學生有幸來到了鄭和 國際酒店，也包括我在內(nèi)，進行我們?yōu)槠?個月的專業(yè)實 習。這是我們初次真正接觸社會，難免心里會有些害怕, 事后經(jīng)過職位所需以及領導的分配，我被分到中餐廳，帶 著一份興奮而緊張的心情開始了我們的實習。實習的7個 多月里，我感受頗多，受益非淺。一、酒店介紹太倉鄭和國際酒店xx年開

55、業(yè)，是太倉首 家以“鄭和下西洋”為主題的四星級精品酒店，酒店秉承 “人文鄭和，科技鄭和”的宗旨，在設計上以“鄭和七下西洋”的歷史事件為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的設計元 素并融入了世界海洋文化，體現(xiàn)鄭和特有的風格。整個布局更是著重營造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精 彩合璧，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特 色，為賓客營造一個溫暖舒適的文化氛圍。太倉鄭和國際酒店包廂均以鄭和下西洋時的航海線路命名，使酒店充滿著濃郁的地方文化特色，讓賓客在享受 美食之外還能體驗一番鄭和遠航的樂趣。太倉鄭和國際酒 店設有餐廳、大堂吧、會務、康樂及客房，采用現(xiàn)代化信 息管理體系，使來賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化， 一邊享受多種現(xiàn)代信息服務，給賓客的旅居生活帶來一番 別樣的體驗。二、準備工作來到鄭和國際酒店后，雖然是最忙的時候，但是也沒 讓我們急著上崗，而是培訓部先給我