NSSW九大銷售流程

1、東風(fēng)東風(fēng)日日產(chǎn)產(chǎn)NEW NSSW NEW NSSW ( (銷售篇銷售篇) )培訓(xùn)課程培訓(xùn)課程 NEW NSSWNEW NSSW1客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(CHS)(CHS)的重要性的重要性29 9大銷售大銷售行為準(zhǔn)則行為準(zhǔn)則 交車咨詢跟蹤接待客戶開發(fā)成交協(xié)商產(chǎn)品介紹試駕在實(shí)際的洽談中，即使順序出現(xiàn)前后顛倒，透過和 9 大銷售步驟進(jìn)行對照，專營店與個人也能夠自主地掌握應(yīng)該改善的部份。白色-銷售作業(yè)中的關(guān)鍵步驟:接待/咨詢/交車/跟蹤3各種教材各種教材的結(jié)構(gòu)和靈活運(yùn)用的方法的結(jié)構(gòu)和靈活運(yùn)用的方法 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本本課程的主教材課程的主教材 演練指南演練指南 用于演練、補(bǔ)充用于演練、補(bǔ)充

2、 客戶服務(wù)過程檢查手冊客戶服務(wù)過程檢查手冊 在培訓(xùn)前后，訪視專營店的實(shí)施情況在培訓(xùn)前后，訪視專營店的實(shí)施情況教材結(jié)構(gòu)教材結(jié)構(gòu)4 九大行為準(zhǔn)則九大行為準(zhǔn)則 STEP1STEP1 客戶客戶開發(fā)開發(fā) STEP2. STEP2. 接待接待STEP3. STEP3. 咨詢咨詢STEP4. STEP4. 產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明STEP5. STEP5. 試試車車 STEP6. STEP6. 協(xié)商協(xié)商 STEP7. STEP7. 成交成交 STEP8. STEP8. 交車交車STEP9. STEP9. 跟蹤跟蹤 5STEP1STEP1客戶客戶開發(fā)開發(fā) 首先著手建立客戶關(guān)系 （協(xié)調(diào)關(guān)系）關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動效 益在

3、做出承諾之前，通常應(yīng)該優(yōu)先建立和客戶之間的關(guān)系。如果客戶在初次見面時能夠感到愉快，以后成為本公司客戶的概率就會提高。6STEP1STEP1客戶客戶開發(fā)開發(fā)制定潛在客戶開發(fā)方案制定潛在客戶開發(fā)方案 行為準(zhǔn)則 1-2與潛在客戶聯(lián)系與潛在客戶聯(lián)系行為準(zhǔn)則 3-10利用電話和客戶建立關(guān)系 演練17在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行分類在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，對客戶進(jìn)行分類業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)代表的4 4大表卡大表卡 : :來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表 月份意向客戶級別狀況表月份意向客戶級別狀況表 意向客戶管理卡意向客戶管理卡 営業(yè)活動訪問日報表営業(yè)活動訪問日報表利用電話和客戶建立關(guān)系利用電話和客

4、戶建立關(guān)系STEP1STEP1客戶客戶開發(fā)開發(fā)8演演 練練 1敬請參照演練指南運(yùn)作方式 : 個人思考和在小組內(nèi)發(fā)表意見 目 的： 開發(fā)潛在客戶的好處與效益 步 驟 STEP1STEP1客戶客戶開發(fā)開發(fā)9STEP2STEP2接待接待消除客戶的疑慮 關(guān) 鍵 點(diǎn)關(guān)鍵行動效 益首先要笑臉相迎。無視客戶的光顧是最惡劣的。在客戶光顧本店后，迅速采取應(yīng)對舉措。打消客戶的擔(dān)憂，能夠延長客戶在展示廳的停 留時間，業(yè)務(wù)代表就能夠通過更多的對話，收集必要的信息。10電話電話接待的準(zhǔn)則接待的準(zhǔn)則 行為準(zhǔn)則 1-12 接聽速度最初的問候恭聽客戶來電的目的展展示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則示廳內(nèi)的迎接準(zhǔn)則 行為準(zhǔn)則 13-34 歡迎的

5、問候語和鞠躬的角度確認(rèn)來店的目的或 預(yù)約讓客戶放松的對話招待服務(wù)STEP2STEP2接待接待11電話電話接待接待演演 練練 2運(yùn)作方式 : 角色扮演 (接聽電話) 場景設(shè)定 : 展示廳客戶自家客廳步 驟 、評估重點(diǎn) 觀察者做出4點(diǎn)評價和反饋STEP2STEP2接待接待12展展示廳示廳內(nèi)的接待內(nèi)的接待演演 練練 3運(yùn)作方式 : 角色扮演 （歡迎客戶的光顧，首先讓客戶感到放松）場景設(shè)定 : 展示廳步 驟 、評估重點(diǎn) 觀察者做出5點(diǎn)評價和反饋STEP2STEP2接待接待13STEP3STEP3咨詢咨詢建立客戶的信任感 關(guān) 鍵 點(diǎn)關(guān)鍵行動效 益 傾聽客戶的陳述，不要一味的強(qiáng)迫推銷 。復(fù)述客戶已經(jīng)陳述的

6、要求事項(xiàng)，表明已經(jīng)理解客戶的需求如果客戶對你產(chǎn)生信任，就會陳述更加詳細(xì)的選 擇標(biāo)準(zhǔn)和購車動機(jī)。然后，傾聽你的意見。14詢問客戶來店的目的詢問客戶來店的目的 大案例和接待方法大案例和接待方法A為索取產(chǎn)品型錄而來店B來看不特定的車種C來看特定的展示車D來洽談特定車型預(yù)算行動準(zhǔn)則1-8 詢問更加關(guān)心的事情行動準(zhǔn)則9-17 利用提問，了解客戶 的潛在需求行動準(zhǔn)則18-25演練行動準(zhǔn)則26-30演練STEP3STEP3咨詢咨詢15演演 練練 4運(yùn)作方式 :角色扮演 （坐著聆聽需求“案例C”） 場景設(shè)定 : 展示廳步 驟 、評估重點(diǎn) 觀察者做出點(diǎn)評價和反饋STEP3STEP3咨詢咨詢16演演 練練 5運(yùn)作

7、方式 :角色扮演 （坐著聆聽需求“案例D”） 場景設(shè)定 : 展示廳步 驟 、評估重點(diǎn) 觀察者做出點(diǎn)評價和反饋STEP3STEP3咨詢咨詢17演演 練練 6運(yùn)作方式 : 小組討論目 的 : “收集信息的3種詢問方式” 1開放式訊問法 “開始階段的問題” 2封閉式訊問法 “深入階段的問題” 3If 型訊問法 “Ifquestion假設(shè)問題”步 驟 、評估重點(diǎn)STEP3STEP3咨詢咨詢18STEP4STEP4產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明 提高客戶對產(chǎn)產(chǎn)品的信任和購買的欲望關(guān) 鍵 點(diǎn)關(guān)鍵行動效 益 對于推薦的車型，配合其特性能給潛在客戶帶來特性能給潛在客戶帶來的利益的利益上，進(jìn)行介紹。能夠讓客戶產(chǎn)生想要進(jìn)入到下

8、一步驟(試車或協(xié)商)的意愿與興趣。19大準(zhǔn)大準(zhǔn)則則 大準(zhǔn)大準(zhǔn)則則和技巧介紹和技巧介紹確定客戶的信息需求確定客戶的信息需求 行動準(zhǔn)則1-8介紹產(chǎn)介紹產(chǎn)品品 行動準(zhǔn)則9-18FAB法演練對于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進(jìn)行確認(rèn)對于已經(jīng)介紹的內(nèi)容，向客戶進(jìn)行確認(rèn) 行動準(zhǔn)則19-20確認(rèn)客戶需求的技巧確認(rèn)客戶需求的技巧 6W法SPACED法傾聽法STEP4STEP4產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明 20演演 練練 7運(yùn)作方式 : 小組討論目 的 : 理解 “Feature,Advantage & Benefit Talk” (特性、優(yōu)點(diǎn)、效益）”的好處與運(yùn)用 步 驟 、評估重點(diǎn)STEP4STEP4產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明

9、21演演 練練 8運(yùn)作方式 :角色扮演 （采用針對車輛各部位進(jìn)行說明的方式 全員共同實(shí)施） 場景設(shè)定 : 展示廳步 驟 、評估重點(diǎn)觀察者做出3點(diǎn)評價和反饋STEP4STEP4產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明 22STEP5STEP5試試車車 提高客戶對商品的信任和購買的欲望關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動效 益 在客戶決定了符合需求的車型之后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)該 提供體驗(yàn)的機(jī)會。在進(jìn)行試車時，避免向客戶進(jìn)行細(xì)部的介紹，讓客 戶親自體驗(yàn)車輛的優(yōu)越性能。如果客戶的滿意度和信任度能夠提高，之后的協(xié)商過程也會變得順暢 ，并對業(yè)務(wù)代表有利。23大大準(zhǔn)則準(zhǔn)則 試試車準(zhǔn)備車準(zhǔn)備 行動準(zhǔn)則1-9業(yè)務(wù)代表駕車業(yè)務(wù)代表駕車 行動準(zhǔn)則10-13客戶

10、駕車客戶駕車 行動準(zhǔn)則14-17試車總結(jié)與詢問試車總結(jié)與詢問 行動準(zhǔn)則18-24 使用表格 試乘試駕評估表試乘試駕評估表 試乘試駕登記表試乘試駕登記表 等STEP5STEP5試試車車 24演演 練練 9運(yùn)作方式 : 個人作業(yè) 、講師點(diǎn)名的回答目 的 : 關(guān)于試車的意義和有效實(shí)施試車的方法步 驟STEP5STEP5試試車車 25STEP6STEP6協(xié)商協(xié)商 避免讓客戶產(chǎn)生擔(dān)憂關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動效 益 在傾聽了客戶關(guān)于每月支付金額等要求事項(xiàng)之后，制作符合客 戶需求的預(yù)算書。由于催促客戶做出決定的行為將會讓客戶產(chǎn)生擔(dān)憂，因此，一 定要謹(jǐn)慎行事。如果讓客戶在做出決定時，能夠通過把支付總額和支付計劃，

11、 與客戶預(yù)算、商品的價值進(jìn)行比較，而不會感到負(fù)擔(dān)過重， 產(chǎn)生擔(dān)憂，就能夠順利地進(jìn)行下一個達(dá)成交易的步驟。26大程序大程序評估客戶的需求評估客戶的需求 行動準(zhǔn)則 1-5客戶的發(fā)言 和 業(yè)務(wù)代表的應(yīng)對方法情況制訂商談備忘制訂商談備忘 行動準(zhǔn)則6-8提出方案提出方案 行動準(zhǔn)則9-13演練10演練11請求同意約定請求同意約定 行動準(zhǔn)則14-18STEP6STEP6協(xié)商協(xié)商 27演演 練練 10 運(yùn)作方式 : 以小組為單位進(jìn)行角色扮演 （坐在展示廳商談的型態(tài)）目 的 : 旨在引導(dǎo)客戶道出真實(shí)需求的“沉默”演練場景設(shè)定 : 展示廳步 驟 、評估重點(diǎn)觀察者做出2點(diǎn)評價和反饋STEP6STEP6協(xié)商協(xié)商 28

12、演演 練練 11 運(yùn)作方式 : 以小組為單位進(jìn)行角色扮演 （坐在展示廳商談的型態(tài)）目 的 : 針對客戶在“最后的猶豫”階段的應(yīng)對演練 場景設(shè)定 : 展示廳 步 驟 、評估重點(diǎn) 觀察者做出4點(diǎn)評價和反饋STEP6STEP6協(xié)商協(xié)商 29人際關(guān)系型態(tài)研究人際關(guān)系型態(tài)研究思考家型思考家型感情幾乎不表現(xiàn)出來，尊重事實(shí)，分析性地思考問題。主導(dǎo)型主導(dǎo)型冷靜，自主地面對他人，解決問題。贊同型贊同型 穩(wěn)健，注意周圍的環(huán)境。社交家型社交家型喜歡交流感情，積極地和對方交談?？v軸 （上）不易情緒化 （下）容易情緒化 橫軸 （左）非常坦率 （右）不坦率 在人際關(guān)系中，一定會發(fā)生特定的“情緒”與“態(tài)度”，針對(1)是否

13、容易情緒化以及(2)態(tài)度是否坦率等兩種特色，將人際關(guān)系的類型分為4大類。STEP6STEP6協(xié)商協(xié)商 30人際關(guān)系型態(tài)研究人際關(guān)系型態(tài)研究思考家型思考家型一邊提到數(shù)字、規(guī)格，一邊根據(jù)事實(shí)，進(jìn)行理論性的介紹。切勿催促客戶做出決定。主導(dǎo)型主導(dǎo)型業(yè)務(wù)代表不要先入為主。最好進(jìn)行以客戶為主的交談 。對于客戶的夸夸其談和牢騷等，也應(yīng)該慎重地對待。贊同型贊同型 經(jīng)常以充滿自信的態(tài)度，對產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行介紹。即使發(fā)現(xiàn)客戶表面上表示贊同，也必須對其擔(dān)心的問題進(jìn)行確認(rèn)。社交家型社交家型首先從營造氣氛開始。重要的是不要始終介紹汽車，而是多談一些其他的話題。根據(jù)客戶類型制定的，能夠有效地推進(jìn)洽談的要點(diǎn)如下。STEP6S

14、TEP6協(xié)商協(xié)商 31STEP7STEP7成交成交 增強(qiáng)客戶購車的信心關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動效 益 在洽談中要讓客戶有充分的時間思考，并抓住客戶購 車的信號。備齊文件，在確認(rèn)客戶表示滿意之后，請客戶簽訂單。重視客戶愉悅的感受，有助于客戶向其他的朋友介紹自己的展示廳 。32達(dá)成交易達(dá)成交易的的程序程序和技巧和技巧觀察客戶觀察客戶 “ “購車的信號購車的信號” 行動準(zhǔn)則 1-3成交成交 （洽談（洽談簽約）簽約） 行動準(zhǔn)則 4-9成交技巧成交技巧 洽談成交時機(jī)的辨別方法、嘗試成交的技巧 （假設(shè)法二選一法誘導(dǎo)法等）成交的重要事項(xiàng)成交的重要事項(xiàng) 各種條件確認(rèn)、文件確認(rèn)調(diào)動銷售點(diǎn)的團(tuán)隊力量，達(dá)成交易演練12

15、STEP7STEP7成交成交 33演演 練練 12運(yùn)作方式 : 以小組為單位進(jìn)行角色扮演 目 的 : 在達(dá)成交易的場面，邀請經(jīng)理到場場景設(shè)定 : 展示廳步 驟 、評估重點(diǎn)觀察者做出4點(diǎn)評價和反饋STEP7STEP7成交成交 34STEP8STEP8交車交車增強(qiáng)和客戶之間的長期關(guān)系與客戶購車的信心關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動效 益 嚴(yán)守交車期限，在出現(xiàn)意外時，盡早慎重地進(jìn)行事先聯(lián)系。安排業(yè)務(wù)經(jīng)理、及服務(wù)部門問候客戶，給客戶留下印象。 發(fā)揮團(tuán)隊力量以開展與客的長期關(guān)系。更容易地傾聽客戶的介紹。讓客戶和服務(wù)部門的溝通更加順暢。35交車程序交車程序和注意事項(xiàng)和注意事項(xiàng)大程序大程序交車前交車前的準(zhǔn)備的準(zhǔn)備 行動

16、準(zhǔn)則 1-16演練13交車交車 行動準(zhǔn)則 17-44（1）確認(rèn)文件（2）售后服務(wù)保修相關(guān)事宜 （3）車輛操作 （4）交車前車輛檢驗(yàn)、認(rèn)可 （5）建立長期關(guān)系演練14STEP8STEP8交車交車36演演 練練 13運(yùn)作方式 : 角色扮演（打電話、請求變更交車期限） 以和客戶間培養(yǎng)至今的信賴關(guān)系為基礎(chǔ)， 針對不得已的事項(xiàng)（此處為交車日的變更）， 請求客戶諒解。場景設(shè)定 : 向客戶打電話步 驟 、評估重點(diǎn)觀察者做出5點(diǎn)評價和反饋STEP8STEP8交車交車37演演 練練 14運(yùn)作方式 :以小組為單位進(jìn)行角色扮演 （依據(jù)規(guī)定格式的交車確認(rèn)作業(yè)） 目 的 : 表格根據(jù)“東風(fēng)Nissan專營店交車確認(rèn)表”

17、 ，確認(rèn)交車工作場景設(shè)定 : 展示廳或停車場步 驟 、評估重點(diǎn)觀察者做出3點(diǎn)評價和反饋STEP8STEP8交車交車38STEP9STEP9跟蹤跟蹤 落實(shí)和客戶之間的持續(xù)性發(fā)展關(guān)系。關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān)鍵行動效 益 在交車后不久，和客戶進(jìn)行電話聯(lián)系。請求客戶介紹潛在客戶。利用電話、電子郵件、明信片、拜訪，交差進(jìn)行定期性的接觸， 保留記錄。及時掌握客戶介紹的機(jī)會 。增加固定客戶，扎實(shí)發(fā)展?fàn)I業(yè)活動。39活動內(nèi)容活動內(nèi)容定期定期后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤的行動的行動新車交車后新車交車后的聯(lián)系活動的聯(lián)系活動 行動準(zhǔn)則 1-33 準(zhǔn)備利用電話初回維護(hù)的介紹 記錄聯(lián)系內(nèi)容 演練15定期跟蹤定期跟蹤 行動準(zhǔn)則 34-39 每個月每12、24個月每36 、48 、60個月生日賀卡STEP9STEP9跟蹤跟蹤 40演演 練練 15運(yùn)作方式 : 寫信（個人演練和在小組內(nèi)發(fā)表）目 的 : 為了在交車后與客戶建立更進(jìn)一步的信賴關(guān)系，除 了電話和交談等的聯(lián)系外，也要進(jìn)行有形的聯(lián)系。場面設(shè)定 : 寫一封短信，讓客戶在交車后周（此為客戶最能 享受擁有日產(chǎn)新車的生活模式之時期） 收到這封信。步 驟 、評估重點(diǎn)STEP9STEP9跟蹤跟蹤 41概念概念VehicleDeliveryConsultingFollow-UpGreetingAppointmen