門店管理手冊(cè)

1、精選文庫(kù)門店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)編制人：耿捷編制時(shí)間： 2017 年 10 月 1 日-精選文庫(kù)目錄1 店長(zhǎng)手冊(cè).錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1.1門店組織結(jié)構(gòu)與職責(zé).錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.1.1門店組織結(jié)構(gòu)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1.1.2門店人員崗位職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1.1.3智赫連鎖店長(zhǎng)應(yīng)具備素質(zhì)錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.2店長(zhǎng)工作流程 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1.2.1店長(zhǎng)工作總流程錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1.2.2店長(zhǎng)日常作業(yè)流程錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1.2.3店長(zhǎng)日工作流程明細(xì)與指導(dǎo)錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.2.4店長(zhǎng)周工作流程明細(xì)與指導(dǎo)錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.2.5店長(zhǎng)月工作流程明細(xì)與指導(dǎo)錯(cuò)

2、誤 !未定義書簽。1.3店長(zhǎng)專題性工作管理規(guī)范.錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.3.1人員管理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1.3.2物的管理錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.3.3店面管理錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.4門店盈利評(píng)估分析與經(jīng)營(yíng)提升的方法 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。1.4.1店面盈利分析錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。1.4.2店面經(jīng)營(yíng)提升錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2 門店商品管理手冊(cè) .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.1門店商品管理職責(zé).錯(cuò)誤 !未定義書簽。2.2門店商品的管理流程.錯(cuò)誤 !未定義書簽。2.2.1門店商品分析錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.2.2門店商品訂貨流程 錯(cuò)誤!未定義書簽。2.2.3門店自有產(chǎn)品訂貨流程錯(cuò)誤

3、!未定義書簽。2.2.4門店其他品牌產(chǎn)品訂貨流程錯(cuò)誤 !未定義書簽。2.2.5門店盤點(diǎn)流程錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.3門店商品管理操作規(guī)范 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。2.3.1門店商品分析的原則和操作規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.3.2門店商品的訂貨原則錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.3.3門店商品的庫(kù)存錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.3.4門店商品的盤點(diǎn)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。-精選文庫(kù)2.3.5門店商品的報(bào)損錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.3.6門店商品的退換貨錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。2.3.7門店商品的單據(jù)管理錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3 門店顧客服務(wù)手冊(cè) .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.1顧客服務(wù)職責(zé) .錯(cuò)誤 ! 未定

4、義書簽。3.1.1店長(zhǎng)顧客服務(wù)職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.1.2店員顧客服務(wù)職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.2顧客服務(wù)流程 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.2.1維修服務(wù)流程錯(cuò)誤! 未定義書簽。3.2.2上門服務(wù)流程錯(cuò)誤! 未定義書簽。3.2.3店面顧客投訴處理流程錯(cuò)誤 !未定義書簽。3.2.4電話回訪流程錯(cuò)誤! 未定義書簽。3.3顧客服務(wù)規(guī)范 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.3.1顧客服務(wù)禮儀規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.3.2售后服務(wù)規(guī)范錯(cuò)誤! 未定義書簽。3.3.3顧客投訴處理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。3.3.4會(huì)員服務(wù)規(guī)范錯(cuò)誤! 未定義書簽。3.4顧客服務(wù)檢查規(guī)定.錯(cuò)誤 !未定義書簽。3.5工

5、具表單 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。4 門店陳列手冊(cè) .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.1門店陳列職責(zé) .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.1.1門店店長(zhǎng)陳列職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.1.2門店店員陳列職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.2門店陳列工作流程.錯(cuò)誤 !未定義書簽。4.3門店陳列規(guī)范 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.3.1門店區(qū)域劃分錯(cuò)誤! 未定義書簽。4.3.2店堂燈光及音樂(lè)使用規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。4.3.3宣傳資料使用規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.3.4陳列原則錯(cuò)誤 !未定義書簽。4.3.5陳列用具使用規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.3.6門店陳列方式規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.3.7門店陳列形態(tài)規(guī)

6、范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.3.8生動(dòng)化陳列規(guī)范錯(cuò)誤! 未定義書簽。4.4門店陳列檢查規(guī)定.錯(cuò)誤 !未定義書簽。-精選文庫(kù)4.5工具表單 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。4.5.1附表 1：門店陳列技能學(xué)習(xí)檢查表錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.5.2附表 2：門店陳列要求表錯(cuò)誤 !未定義書簽。4.6附件陳列色彩知識(shí) .錯(cuò)誤 !未定義書簽。4.6.1色彩基本知識(shí)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.6.2色彩的視覺(jué)心理錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.6.3陳列背景色彩錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。4.6.4陳列與配色錯(cuò)誤 !未定義書簽。5 門店銷售導(dǎo)購(gòu)手冊(cè) .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。5.1智赫 連鎖門店銷售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé) .錯(cuò)誤 !未定義

7、書簽。5.1.1智赫門店銷售工程師定位錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.1.2智赫門店銷售工程師的具體職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。5.2銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)流程.錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.3銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范.錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.3.1銷售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。5.3.2銷售工程師銷售態(tài)度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。5.3.3銷售工程師銷售知識(shí)標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.3.4銷售工程師銷售技能標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.3.5銷售工程師儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門店顧客服務(wù)手冊(cè)）錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.3.6銷售工程師行為標(biāo)準(zhǔn)（參見(jiàn)門店顧客服務(wù)手冊(cè)）錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.4銷售工程師銷售導(dǎo)

8、購(gòu)檢查規(guī)定 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.4.1待客規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.4.2銷售素質(zhì)、能力學(xué)習(xí)規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.5工具表單 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.5.1附表 1：銷售工程師素質(zhì)、能力掌握表錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.5.2附表 2：服務(wù)、態(tài)度學(xué)習(xí)檢查表錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.5.3附表 3：銷售知識(shí)學(xué)習(xí)檢查表錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.5.4附表 4：銷售技能學(xué)習(xí)檢查表錯(cuò)誤 !未定義書簽。5.6附件：各類顧客應(yīng)對(duì)方法.錯(cuò)誤 !未定義書簽。6 門店促銷管理手冊(cè) .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。6.1門店促銷職責(zé)與特點(diǎn) .錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.1.1門店促銷職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。6.1.

9、2促銷特點(diǎn)錯(cuò)誤 !未定義書簽。-精選文庫(kù)6.1.3門店促銷的目標(biāo)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。6.2門店促銷管理流程 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.2.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行流程錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.2.2門店自主促銷流程錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。6.2.3門店戶外促銷活動(dòng)流程錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.3門店促銷管理規(guī)范 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.3.1門店統(tǒng)一促銷執(zhí)行操作規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.3.2門店自主促銷操作規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.3.3促銷物料準(zhǔn)備規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。6.3.4門店戶外促銷活動(dòng)操作規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.4門店促銷管理規(guī)定 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.4.1門店統(tǒng)一促銷

10、管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.4.2門店自主促銷管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.4.3門店促銷贈(zèng)品發(fā)放管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.4.4促銷優(yōu)惠券使用管理規(guī)定錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5工具表單 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.1附表 1：門店資料信息分析表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.2附表 2：門店消費(fèi)群信息分析表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.3附表 3：門店競(jìng)爭(zhēng)信息分析表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.4附表 4：門店社區(qū)信息分析表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.5附表 5：促銷活動(dòng)時(shí)間安排表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.6附表 6：促銷現(xiàn)場(chǎng)所需物品表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.7附表 7：促銷活動(dòng)

11、費(fèi)用表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.8附表 8：促銷人員安排表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.9附表 9：促銷活動(dòng)申請(qǐng)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.10附表 10：促銷活動(dòng)評(píng)估表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.11附表 11：門店贈(zèng)品接受表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.12附表 12：贈(zèng)品發(fā)放領(lǐng)取表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.13附表 13：門店贈(zèng)品回收表錯(cuò)誤 !未定義書簽。6.5.14附表 14：優(yōu)惠券使用登記表錯(cuò)誤 !未定義書簽。7 門店財(cái)務(wù)手冊(cè) .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。7.1門店財(cái)務(wù)管理職責(zé) .錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.2門店財(cái)務(wù)管理流程 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.2.1門店日營(yíng)業(yè)收入管理流程錯(cuò)誤 !

12、未定義書簽。7.2.2門店?duì)I業(yè)現(xiàn)金結(jié)算流程錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.3門店財(cái)務(wù)管理規(guī)范 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。-精選文庫(kù)7.3.1門店銷售財(cái)務(wù)管理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.3.2門店存貨管理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。7.3.3門店資金管理錯(cuò)誤! 未定義書簽。7.3.4門店資產(chǎn)管理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。7.3.5門店盤點(diǎn)管理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。7.3.6門店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。7.4門店財(cái)務(wù)檢查規(guī)定 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.5工具表單 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.5.1附表 1資產(chǎn)管理卡片錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。7.5.2附表 2資產(chǎn)購(gòu)置申請(qǐng)單錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.5.3

13、附表 3門店盤點(diǎn)安排表錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.5.4附表 4門店銷售日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.5.5附表 5門店銷售周報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.5.6附表 6門店銷售月報(bào)表錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.5.7附表 7現(xiàn)金日記帳錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。7.5.8附表 8 現(xiàn)金 / 銀行存款收支日?qǐng)?bào)表錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。7.5.9附表 9銀行存款日記帳錯(cuò)誤 !未定義書簽。7.5.10附表 10備用金明細(xì)表錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。7.5.11附表 11盤存單錯(cuò)誤! 未定義書簽。8 門店收銀手冊(cè) .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。8.1收銀工作職責(zé).錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。8.1.1收銀的重要性錯(cuò)誤! 未定義書簽。

14、8.1.2收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。8.1.3崗位職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書簽。8.1.4門店收銀的基本知識(shí)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。8.2收銀作業(yè)流程.錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。8.2.1收銀員工作流程錯(cuò)誤! 未定義書簽。8.2.2登記收付流程錯(cuò)誤! 未定義書簽。8.2.3收銀注意事項(xiàng)錯(cuò)誤! 未定義書簽。8.3收銀工作規(guī)范.錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。8.3.1收銀語(yǔ)言規(guī)范錯(cuò)誤! 未定義書簽。8.3.2收銀員禮儀規(guī)范錯(cuò)誤! 未定義書簽。8.3.3收銀員的行為規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。8.3.4收銀員專業(yè)技能考核標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書簽。8.3.5發(fā)票的開(kāi)具規(guī)范錯(cuò)誤! 未定義書簽。8.3.6信用卡的收受

15、程序和規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。8.3.7收銀工作中對(duì)商品的管理錯(cuò)誤 !未定義書簽。8.3.8收銀損耗控制錯(cuò)誤! 未定義書簽。-精選文庫(kù)8.4門店收銀工作檢查規(guī)定 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。8.5工具表單 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。9 門店安全手冊(cè) .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.1連鎖店安全管理職責(zé).錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.1.1店長(zhǎng)安全職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.1.2門店員工安全職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.2門店安全管理流程.錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.2.1門店日常安全管理流程錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.2.2門店突發(fā)事件安全管理流程錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.3日常安全管理規(guī)范.錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.3

16、.1防火安全管理錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.3.2用電安全管理錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.3.3現(xiàn)金安全管理錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.3.4防水管理錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.3.5防盜管理錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.3.6當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后的安全管理錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.3.7門店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.4突發(fā)事件的處理規(guī)范.錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.4.1突發(fā)事件處理一般要求錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.4.2盜竊處理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.4.3顧客損毀商品的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.4.4騙取現(xiàn)金商品的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.4.5輕微意外傷害的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.

17、4.6停電處理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.5嚴(yán)重突發(fā)事件的處理規(guī)范 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.5.1火災(zāi)處理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.5.2搶劫的處理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.5.3嚴(yán)重意外傷害的處理規(guī)范錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.5.4災(zāi)害防患處理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.5.5電話恐嚇處理規(guī)范錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.6門店安全檢查規(guī)定.錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.7工具表單 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.7.1附表 1安全檢查表錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.7.2附表 2門店一般事故記錄表錯(cuò)誤 !未定義書簽。-精選文庫(kù)9.7.3附表 3歹徒特征表錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。9.7.4附表 4門店

18、嚴(yán)重事故報(bào)告書錯(cuò)誤 !未定義書簽。9.7.5附表 5門店日常安全檢查表錯(cuò)誤 !未定義書簽。10門店衛(wèi)生管理手冊(cè).錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。10.1連鎖店衛(wèi)生管理職責(zé) .錯(cuò)誤 !未定義書簽。10.1.1衛(wèi)生區(qū)域劃分錯(cuò)誤! 未定義書簽。10.1.2區(qū)域衛(wèi)生責(zé)任錯(cuò)誤! 未定義書簽。10.1.3店面衛(wèi)生的 5S 監(jiān)督職責(zé)錯(cuò)誤 !未定義書簽。10.2門店衛(wèi)生 5S流程 .錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。10.3連鎖店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及5S檢查.錯(cuò)誤 !未定義書簽。10.3.1門店 5S 檢查 錯(cuò)誤 !未定義書簽。10.3.2門店員工個(gè)人衛(wèi)生十標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 !未定義書簽。10.3.3商品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤! 未定義書簽。10.3.4連鎖

19、店店面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。10.3.5連鎖店外圍衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。10.4連鎖店 5S 檢查執(zhí)行規(guī)定 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。10.4.1衛(wèi)生檢查的執(zhí)行錯(cuò)誤! 未定義書簽。10.4.2對(duì)門店人員的素養(yǎng)檢查錯(cuò)誤 !未定義書簽。10.5工具表單 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。11門店用品禮品管理手冊(cè). 錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。11.1門店用品、禮品的管理職責(zé).錯(cuò)誤 !未定義書簽。11.1.1門店用品、禮品的區(qū)域設(shè)置錯(cuò)誤 !未定義書簽。11.1.2門店用品的管理職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。11.1.3門店禮品的管理職責(zé)錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。11.2門店用品管理規(guī)范 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。11

20、.2.1門店用品的分類錯(cuò)誤! 未定義書簽。11.2.2門店用品的采購(gòu)錯(cuò)誤! 未定義書簽。11.2.3門店用品的使用管理錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。11.3門店禮品管理規(guī)范 .錯(cuò)誤 !未定義書簽。11.3.1門店禮品的用途錯(cuò)誤! 未定義書簽。11.3.2門店禮品的發(fā)放錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。11.3.3門店禮品的采購(gòu)與存放管理錯(cuò)誤 !未定義書簽。11.3.4門店禮品的登記管理錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。11.4門店用品、禮品的檢查規(guī)定.錯(cuò)誤 !未定義書簽。-精選文庫(kù)門店用品的檢查規(guī)定錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。門店禮品的檢查規(guī)定錯(cuò)誤 ! 未定義書簽。11.5 工具表單 .錯(cuò)誤!未定義書簽。-精選文庫(kù)1 門店銷售導(dǎo)購(gòu)

21、手冊(cè)1.1智赫連鎖門店銷售導(dǎo)購(gòu)定位與職責(zé)智赫連鎖店的銷售工程師是連接社區(qū)顧客需求與智赫連鎖門店商品價(jià)值的紐帶，以顧客為中心，運(yùn)用不同的方式、方法，撮合智赫連鎖門店商品與顧客成為一家人，以達(dá)到引導(dǎo)顧客購(gòu)買和宣傳品牌的目的。專業(yè)、誠(chéng)信、貼心的社區(qū)銷售服務(wù)是智赫連鎖門店銷售工程師服務(wù)顧客、提高工作品質(zhì)的銷售服務(wù)理念。智赫門店銷售工程師定位從顧客的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色1 技術(shù)專家：向顧客深入淺出地介紹智赫連鎖門店商品的品質(zhì)、功能與特性，以及由此帶給顧客的利益。2 專業(yè)顧問(wèn)：從顧客的利益出發(fā)，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品；解答顧客在購(gòu)買過(guò)程中所遇到的各種問(wèn)題。3 社區(qū)朋友：真誠(chéng)

22、地從顧客的需要出發(fā)，切實(shí)了解顧客的需求與期望；與社區(qū)顧客形成友好的關(guān)系。4 服務(wù)大使： 銷售工程師是智赫門店為顧客服務(wù)的 “服務(wù)大使” ，是良好服務(wù)的提供者。 要努力創(chuàng)造舒適的購(gòu)買環(huán)境，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)、建議與期望，主動(dòng)為顧客的選購(gòu)出謀劃策，并及時(shí)妥善地處理顧客的抱怨與投訴。從智赫門店的角度出發(fā)，銷售工程師主要扮演著四種角色1 商品專家：必須全面而熟練地掌握* 連鎖門店所售商品知識(shí)及同行業(yè)的知識(shí)。2 顧客促銷員：做好連鎖店的商品陳列維護(hù)，努力創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物氛圍，積極向顧客推薦商品，幫助顧客正確選擇可以滿足其需要的商品。3 智赫門店的形象代表：銷售工程師是智赫門店商品和智赫連鎖品牌文化的傳播者

23、。銷售工程師面對(duì)面直接與顧客溝通，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼中就代表著一個(gè)企業(yè)的服務(wù)風(fēng)范與精神風(fēng)貌。在銷售過(guò)程中，通過(guò)銷售技能和專業(yè)素養(yǎng)的積累，充分了解顧客的心理，關(guān)心其需要，積極向顧客推薦商品，循循善誘引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品，認(rèn)識(shí)智赫品牌，從一線直接提升智赫商品的知名度與美譽(yù)度。4 社區(qū)情報(bào)員：密切關(guān)注社區(qū)相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，及時(shí)搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有效信息，以及促銷活動(dòng)的開(kāi)展等等，并在第一時(shí)間進(jìn)行反映。特別是要將顧客的意見(jiàn)、建議與希望傳達(dá)給公司，以制定更好的經(jīng)營(yíng)策略及服務(wù)策略。智赫門店銷售工程師的具體職責(zé)1 接待、禮送門店顧客；-精選文庫(kù)2 向顧客推薦智赫門店商品，展示智赫實(shí)力與風(fēng)采；3 現(xiàn)場(chǎng)解

24、答顧客的疑難問(wèn)題；4 為社區(qū)顧客提供相關(guān)售后服務(wù)；5 收集顧客對(duì)智赫門店的要求和建議；6 做好發(fā)展門店會(huì)員工作；7 發(fā)展、維護(hù)熟客關(guān)系；8宣傳資料的派發(fā)，展臺(tái)、貨柜及現(xiàn)場(chǎng)POP等宣傳品的擺放；9 智赫門店商品的陳列維護(hù)；10 門店商品 / 用品的整理維護(hù)工作；11 門店衛(wèi)生清潔工作；12 了解社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。-精選文庫(kù)1.2 銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)流程部門智赫門店業(yè)務(wù)流程版本： No.1流程層級(jí)：流程名稱：銷售導(dǎo)購(gòu)流程實(shí)施日期流程編號(hào)： L1編制人：耿捷制定日期：批準(zhǔn)人顧客銷售工程師收銀員開(kāi)始顧客進(jìn)店主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)適時(shí)出擊，接近顧客探尋顧客，挖掘需求展示商品，固化需求化解異議，鎖定顧客尋找

25、信號(hào)，建議成交顧客決定購(gòu)買顧客付款收銀開(kāi)單顧客贈(zèng)言，禮貌告別開(kāi)始-精選文庫(kù)1.2銷售工程師銷售導(dǎo)購(gòu)規(guī)范銷售導(dǎo)購(gòu)流程規(guī)范顧客購(gòu)物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過(guò)程，銷售工程師進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過(guò)程。要成為一名優(yōu)秀的銷售工程師，必須掌握專業(yè)的顧問(wèn)式導(dǎo)購(gòu)技巧。在這里，我們將現(xiàn)場(chǎng)銷售過(guò)程的七個(gè)步驟進(jìn)行規(guī)范：主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)；適時(shí)出擊，接近顧客；探詢顧客，挖掘需求；展示商品，固化需求；化解異議，鎖定顧客；尋找信號(hào)，建議成交；顧客贈(zèng)言，禮貌道別。主動(dòng)等待，捕捉機(jī)會(huì)等待，即等待顧客進(jìn)入智赫門店，但等待不是被動(dòng)等待，應(yīng)是主動(dòng)出擊，吸引或引導(dǎo)顧客進(jìn)入智赫門店， 因?yàn)轭櫩鸵话阆矚g在人多的場(chǎng)所購(gòu)物， 即“從

26、眾心理” 。銷售工程師阻塞店口似的站立或不高興的臉孔，會(huì)嚇走顧客。因此，必須培養(yǎng)使顧客能在店口停步、入店參觀的待機(jī)工夫。先讓顧客入店參觀，再把握機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)的待機(jī)工夫是不可欠缺的。具體來(lái)說(shuō)，是以銷售工程師的明朗表情和氣氛為其出發(fā)點(diǎn)。而且，不要以固定的姿勢(shì)站在同一定點(diǎn)，而要表現(xiàn)出“快樂(lè)工作的樣子”或整理陳列物、補(bǔ)充商品等，敏捷的工作態(tài)度極為重要。雖然如此，仍要若無(wú)其事地觀察接近機(jī)會(huì)。吸引顧客光臨的待機(jī)規(guī)范：12345給顧客良好印象的服裝、儀表明亮、優(yōu)美的門店環(huán)境吸引顧客的商品陳列明朗、快樂(lè)、優(yōu)美、溫和的表情和言語(yǔ)敏捷、快樂(lè)的走路樣子和工作姿態(tài)適時(shí)出擊，接近顧客接近顧客的八項(xiàng)時(shí)機(jī)1 當(dāng)顧客與銷售工程師

27、的眼神相碰撞時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)點(diǎn)頭微笑（面向顧客，保持微笑1 3秒鐘），或說(shuō)“歡迎光臨” ，“早上好”等問(wèn)候語(yǔ)。2 當(dāng)顧客四處張望時(shí)，表現(xiàn)出尋找某類商品或?qū)ふ忆N售工程師時(shí)：此時(shí)銷售工程師應(yīng)該當(dāng)機(jī)立斷趕上前去和他進(jìn)行初步的接觸，最好問(wèn)“我能幫你做些什么”、“您需要什么”等等。34當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；此時(shí)是接近顧客的好機(jī)會(huì)，這時(shí)一定有某款商品吸引了顧客的視線。當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)：當(dāng)顧客注意特定商品，時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，說(shuō)明他對(duì)這種商品產(chǎn)生了興趣，而且會(huì)很快從興趣階段過(guò)渡過(guò)到買賣階段。56當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)：就是對(duì)該款商品產(chǎn)生了興趣，并且加以確定自己是否需要此種商品，此時(shí)正是接近顧客，詢問(wèn)顧客的好

28、時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客從低頭看商品中抬起頭時(shí)。-精選文庫(kù)78當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)。當(dāng)顧客與同伴交談商品時(shí)，此時(shí)銷售工程師接近顧客，進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明與建議，也特別容易產(chǎn)生效果。接近顧客的方法1 主動(dòng)招呼法：重復(fù)使用迎賓用語(yǔ)。2 商品接觸法：直接給顧客介紹商品，要注意緩和給顧客心理上的壓力，向顧客介紹其正在認(rèn)真看的商品，注意控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，要做到熱情、親切而又隨和。3 稱贊聊天法：從贊美顧客、與顧客聊天開(kāi)始，再切入正題。4 服務(wù)接觸法：友好地詢問(wèn)顧客是否需要幫忙和服務(wù)。5 POP接觸法：簡(jiǎn)單打個(gè)招呼，主動(dòng)將公司宣傳冊(cè)、宣傳單頁(yè)遞給顧客。6 顧客招呼：聽(tīng)到顧客招呼聲音，及時(shí)應(yīng)答并接近顧客。接近距離的方法表方法接近規(guī)

29、范主動(dòng)招呼法“你好！歡迎光臨* 連鎖店！”稱贊聊天法“你家的這個(gè)孩子好可愛(ài)喲，幾歲啦？”服務(wù)接觸法“我能幫你做些什么嗎？”POP接觸法“你好！這是關(guān)于這款電腦的宣傳頁(yè)”用明朗的聲音應(yīng)答顧客招呼用愉快的表情和氣氛接近用恰當(dāng)?shù)牟椒ニ俣冉咏咏櫩偷奈恢靡?guī)范銷售工程師站在顧客身邊的適當(dāng)位置，站立地位置有5大原則1 店門入口側(cè)；2345顧客的左側(cè)；肩和肩距離0.3 公尺；與顧客距離一雙鞋的前方；商品和銷售工程師呈45 度角處等。-精選文庫(kù)銷售工程師的站立位置：入口處商品450900（銷售工程師）（顧客）原則備注1靠近入口側(cè)1與2不一致時(shí) , 以 1為優(yōu)先2顧客的左側(cè)3距離 0.3 公尺處顧客的視線位置

30、4 距離半雙鞋前5 與商品呈 450 角探詢顧客，挖掘需求銷售工程師應(yīng)當(dāng)記住：顧客并非由于商品而購(gòu)買，而是由于需要購(gòu)買！因而需要做的是了解顧客的需求，了解顧客購(gòu)買商品的原因，希望購(gòu)買的商品檔次。1銷售工程師的任務(wù)是給顧客適當(dāng)?shù)慕ㄗh， 幫助顧客選擇真正適合的商品， 因此必須先了解顧客的情況與喜好，詢問(wèn)的技巧更是不可或缺。2 活用詢問(wèn)技巧以解顧客需求， 必須以巧妙、 不傷顧客感情為原則。 不僅如此， 還要具有職業(yè)技巧地邊詢問(wèn)邊說(shuō)明商品，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)對(duì)顧客加以贊美。3 詢問(wèn)技巧的 5 原則：1)不連續(xù)發(fā)問(wèn)。 比如說(shuō)” 是什么人使用電腦 ?”“是家庭用還是辦公用?”“您的預(yù)算是多少 ?”等連續(xù)發(fā)問(wèn)，會(huì)

31、讓顧客有身家調(diào)查的不好感受。2)商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān)。以電腦銷售情形為例來(lái)說(shuō)明?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”當(dāng)顧客回答“個(gè)人使用”時(shí)就說(shuō)“個(gè)人使用一般要看個(gè)人平時(shí)使用電腦的用途，如果要經(jīng)常玩游戲的話，就需要配置一款能夠帶動(dòng)大型游戲的機(jī)型；如果僅僅是上網(wǎng)使用的話，普通的配置就可以達(dá)到要求”等話語(yǔ)。3)先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)?！笆羌彝ビ眠€是辦公用?”是簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但若有回答“有多少預(yù)算”時(shí)，一定會(huì)產(chǎn)生抗拒感。因此，先問(wèn)容易回答的簡(jiǎn)單問(wèn)題，而將預(yù)算留在后面。引導(dǎo)顧客進(jìn)入“接受詢問(wèn)、回答問(wèn)題、再聽(tīng)說(shuō)明”的心理流程后，顧客回答私人問(wèn)題時(shí)，才不會(huì)產(chǎn)生抗拒感。4) 促進(jìn)購(gòu)買心理的詢問(wèn)方法

32、。銷售工程師在詢問(wèn)以前要先預(yù)測(cè)這樣的詢問(wèn)是否能夠得到促進(jìn)-精選文庫(kù)購(gòu)買心理的回答。例如，從顧客對(duì)商品愛(ài)不釋手、一再觀看時(shí)，就可判定“顧客喜歡這項(xiàng)商品”。此時(shí)，銷售工程師應(yīng)該過(guò)去詢問(wèn)“您喜歡這款嗎?”讓顧客回答“是啊”或“這商品不錯(cuò)”如此一來(lái)，才可達(dá)到銷售效果。5) 使用詢問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的。如果銷售工程師單方獨(dú)自說(shuō)太多話，是不會(huì)得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問(wèn)題，或者讓顧客更多的說(shuō)出自己的需求。展示商品，固化需求展示是指透過(guò)對(duì)商品實(shí)物的解析和演示，讓顧客充分地了解商品的材料、功能以及能給顧客帶來(lái)的感覺(jué)、利益，借以達(dá)成銷售的目的。在此階段，主要是從多角度給顧客進(jìn)行效果展示，并與之溝通, 對(duì)

33、顧客的需求進(jìn)行引導(dǎo)與確認(rèn)。展示話語(yǔ)準(zhǔn)備規(guī)范（關(guān)于商品的展示話語(yǔ)參考智赫產(chǎn)品話術(shù)）展示話語(yǔ)分為兩種，一種是標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，另一種是應(yīng)用的展示話語(yǔ)。1 標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)是以一般的顧客為對(duì)象的展示話語(yǔ)，詳細(xì)地配合商品展示的動(dòng)作，以一定的邏輯陳述商品的特性及利益點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)展示話語(yǔ)依據(jù)FABE法則進(jìn)行準(zhǔn)備：1)第一步：把商品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(Feature)2)第二步：充分分析商品優(yōu)點(diǎn)(Advantage)3)第三步：盡數(shù)商品給顧客帶來(lái)的利益(Benefit)4)第四步：以“證據(jù)”說(shuō)服顧客(Evidence)在此要需要特別強(qiáng)調(diào)的是利益點(diǎn)，包括有物質(zhì)利益和情感的利益。因?yàn)樯唐饭逃械氖褂霉δ?/p>

34、已無(wú)法打動(dòng)顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購(gòu)買之時(shí)，情感利益的溝通就顯得格外重要。特別要注意情感方面的訴求。2 應(yīng)用的展示話語(yǔ)應(yīng)用的展示話語(yǔ)是針對(duì)特定顧客展示說(shuō)明時(shí)采用的，它是將標(biāo)準(zhǔn)的展示話語(yǔ)，根據(jù)顧客特殊的需求增添修正后的展示話語(yǔ)。應(yīng)用的展示話語(yǔ)的準(zhǔn)備步驟：1) 從觀察判斷中，找出顧客的問(wèn)題點(diǎn)。2) 列出商品的特性及優(yōu)點(diǎn)。3) 依優(yōu)先順序組合特性、 優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)。 例如“品質(zhì)很好 (正面 )但價(jià)格很高 (負(fù)面 )”的說(shuō)明與 “雖然高價(jià) (負(fù)面 )品質(zhì)卻很好 (正面 )”，是聽(tīng)起來(lái)就有極大的差異。前者給人“高價(jià)”的強(qiáng)烈印象，后者卻將“品質(zhì)良好”留在顧客心理。所以，說(shuō)話的順序大大地影響著顧客心理，

35、即使是同樣的內(nèi)容，說(shuō)話的順序也非常重要。獲得顧客信賴的秘訣是，同時(shí)說(shuō)明商品的優(yōu)缺點(diǎn)。這種情形的原則是先說(shuō)明缺點(diǎn)、再說(shuō)明優(yōu)點(diǎn)。一面說(shuō)明事實(shí)，一面講求表現(xiàn)順序，從而獲得顧客信賴。-精選文庫(kù)4) 依優(yōu)先順序證明商品能滿足顧客的特殊利益。5) 總結(jié)。6) 要求購(gòu)買。顧客確定購(gòu)買的過(guò)程，實(shí)際上是出于感情上的沖動(dòng)，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動(dòng)的，是心情；令顧客冷靜的是腦袋（因?yàn)槟X袋會(huì)分析、會(huì)比較，比較理智）。所以，令人沖動(dòng)的方法，是攻心為上，而不是用腦袋進(jìn)行分析計(jì)算。所以銷售工程師應(yīng)當(dāng)記?。赫故静皇亲錾唐诽匦缘恼f(shuō)明，而是要激起顧客決定購(gòu)買的欲望。展示說(shuō)明的注意點(diǎn)不同的商品進(jìn)行展示時(shí)，由于商品本身的特性不同，以致強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不同，或是實(shí)行展示的方法可能相異，因而進(jìn)行說(shuō)明的方式