客戶服務(wù)流程與禮儀執(zhí)行講義

1、一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN于海生于海生1一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN歡迎參加歡迎參加 上海上海- -大眾大眾 大眾品牌培訓(xùn)大眾品牌培訓(xùn)2一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN方建軍汽車相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷：y11年國(guó)內(nèi)工程機(jī)械、汽車行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)y3年上海大眾汽車展廳經(jīng)理（內(nèi)訓(xùn)）經(jīng)歷y曾任現(xiàn)代、柳工、廈裝經(jīng)銷商售后服務(wù)顧問y曾在某工程機(jī)械4S經(jīng)商銷負(fù)責(zé)管理及銷售工作職業(yè)經(jīng)歷：y1999-2000工程機(jī)械售后服務(wù)顧問；y2000-2001工程機(jī)械銷售顧問；y2001-2005某工程機(jī)械銷售公司管理工作；y2005-2006銷售嬰兒用品工作；y200

2、6/03-至今，上海大眾汽車4S店工作，見習(xí)銷售顧問-銷售顧問-展廳經(jīng)理-內(nèi)訓(xùn)師客戶關(guān)愛經(jīng)理。內(nèi)訓(xùn)師自我介紹內(nèi)訓(xùn)師自我介紹3一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN課堂須知課堂須知4一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN課程目的課程目的了解了解1. 客戶維系的理念2. 客戶維系的意識(shí)3. 服務(wù)營(yíng)銷的理論知道知道1. 不斷優(yōu)化地執(zhí)行客戶服務(wù)流程的必然性2. 提高客戶滿意度關(guān)鍵是執(zhí)行服務(wù)流程能夠能夠1. 明確服務(wù)顧問的自身定位2. 主動(dòng)進(jìn)行自我管理3. 以客戶為中心進(jìn)行思維和行動(dòng)4. 主動(dòng)、自覺執(zhí)行客戶服務(wù)流程5. 為“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”增加品牌內(nèi)涵6. 服務(wù)顧問的職業(yè)目標(biāo)學(xué)以致

3、用學(xué)以致用5一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN課程內(nèi)容課程內(nèi)容模塊模塊1 1 課程介紹課程介紹模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程模塊模塊7 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)6一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN（借）（借）FAW-VW FAW-VW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊模塊1 1 課程介紹課程介紹模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問

4、的職業(yè)使命模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程模塊模塊7 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)7一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位2.1 2.1 課程規(guī)則課程規(guī)則學(xué)員學(xué)員2.2 2.2 自我介紹自我介紹2.3 2.3 中期總結(jié)中期總結(jié)8一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位每個(gè)人均要自行對(duì)其學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)、每個(gè)人均要自行對(duì)其學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)、自己的行為負(fù)責(zé)自己的行為負(fù)責(zé)。每個(gè)人都要提供其自身的經(jīng)驗(yàn)。每個(gè)人都要提供其自身的經(jīng)驗(yàn)。每

5、個(gè)人均要自行對(duì)其健康狀態(tài)負(fù)責(zé)。每個(gè)人均要自行對(duì)其健康狀態(tài)負(fù)責(zé)。急事優(yōu)先。急事優(yōu)先。傾聽，讓其他人說完。傾聽，讓其他人說完。每個(gè)人均應(yīng)幫助他人。每個(gè)人均應(yīng)幫助他人。保守秘密保守秘密發(fā)表見解時(shí)要用第一人稱。要說發(fā)表見解時(shí)要用第一人稱。要說“我我”，不要說，不要說“有人有人”。要說出你的個(gè)人反應(yīng)。要盡量避免做出闡釋。要說出你的個(gè)人反應(yīng)。要盡量避免做出闡釋。談?wù)勛h題以外的事也很重要。談?wù)勛h題以外的事也很重要。溝通過程中，所說的話要讓人覺得切實(shí)可信。溝通過程中，所說的話要讓人覺得切實(shí)可信。表達(dá)必須富有情感，注意你的肢體語言。表達(dá)必須富有情感，注意你的肢體語言。2.1 2.1 課程規(guī)則課程規(guī)則學(xué)員學(xué)員9一

6、一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位自自 私私批批 判判三三 八八作作 賊賊 內(nèi)訓(xùn)師的期望內(nèi)訓(xùn)師的期望2.1 2.1 課程規(guī)則課程規(guī)則學(xué)員學(xué)員您的期望呢？您的期望呢？10一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN表達(dá)什么表達(dá)什么? ? 內(nèi)容條理分明：內(nèi)容條理分明：- - 客觀正確，客觀正確，- - 結(jié)構(gòu)易于理解，結(jié)構(gòu)易于理解，- - 內(nèi)容真實(shí)。內(nèi)容真實(shí)。如何表達(dá)如何表達(dá)? ? 惹人喜愛的形象惹人喜愛的形象 形體語言：形體語言：- - 親和的表情，親和的表情，- - 友善的目光接觸，友善的目光接觸，- - 迷人的肢體語言，迷人的肢體

7、語言，- - 放松、挺直的身體姿態(tài)。放松、挺直的身體姿態(tài)。 表達(dá)：表達(dá)：- - 口齒清晰易懂，口齒清晰易懂，- - 速度不緊不慢，速度不緊不慢，- - 停頓技巧，停頓技巧，- - 聲音適中，聲音適中，- - 具有活力且神情專注。具有活力且神情專注。表達(dá)內(nèi)容與表達(dá)方式必須相互匹配，讓人覺得切實(shí)可信。表達(dá)內(nèi)容與表達(dá)方式必須相互匹配，讓人覺得切實(shí)可信。進(jìn)行表達(dá)時(shí)必須將聽眾考慮在內(nèi)。進(jìn)行表達(dá)時(shí)必須將聽眾考慮在內(nèi)。 2.2 2.2 自我介紹自我介紹模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位11一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位2.1 2.1

8、課程規(guī)則課程規(guī)則學(xué)員學(xué)員2.2 2.2 自我介紹自我介紹2.3 2.3 中期總結(jié)中期總結(jié)2.3 2.3 中期總結(jié)中期總結(jié)12一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGENFAW-VW FAW-VW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊模塊1 1 課程介紹課程介紹模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程模塊模塊7 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)13一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使

9、命服務(wù)顧問的職業(yè)使命3.1 3.1 服務(wù)顧問的當(dāng)前處境服務(wù)顧問的當(dāng)前處境3.2 3.2 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范3.3 3.3 中期總結(jié)中期總結(jié)14一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命3.1 3.1 服務(wù)顧問當(dāng)前的處境服務(wù)顧問當(dāng)前的處境15一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN他的接車速度、臺(tái)次、銷售能力提升太慢了他的接車速度、臺(tái)次、銷售能力提升太慢了模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命3.1 3.1 服務(wù)顧問當(dāng)前的處境服務(wù)顧問當(dāng)前的處境16一一 汽汽 大大 眾眾FAW

10、-VOLKSWAGEN要求要求: :v 請(qǐng)打開學(xué)員手冊(cè)請(qǐng)打開學(xué)員手冊(cè)AM AM 3-13-1v 請(qǐng)每位學(xué)員單獨(dú)作答，得出個(gè)人意見，時(shí)間為請(qǐng)每位學(xué)員單獨(dú)作答，得出個(gè)人意見，時(shí)間為1010分鐘分鐘v 請(qǐng)小組長(zhǎng)組織本組學(xué)員討論、總結(jié)，得出小組意見，時(shí)間為請(qǐng)小組長(zhǎng)組織本組學(xué)員討論、總結(jié)，得出小組意見，時(shí)間為1515分鐘分鐘v 請(qǐng)每個(gè)小組委派一名代表，與全體學(xué)員分享成果，請(qǐng)每個(gè)小組委派一名代表，與全體學(xué)員分享成果，3 3分鐘分鐘/ /小組小組模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命3.1 3.1 服務(wù)顧問當(dāng)前的處境服務(wù)顧問當(dāng)前的處境課堂練習(xí)課堂練習(xí) 17一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLK

11、SWAGEN問題：?jiǎn)栴}：1.什么是職能說明？為什么要有職能說明？什么是職能說明？為什么要有職能說明？2.什么是職位說明？為什么要有職位說明？什么是職位說明？為什么要有職位說明？3.什么是職務(wù)規(guī)范？為什么要有職務(wù)規(guī)范？什么是職務(wù)規(guī)范？為什么要有職務(wù)規(guī)范？答案：答案：1.職能說明職能說明是對(duì)某職務(wù)工作范圍、工作能力的描述。2.職位說明職位說明某職務(wù)在公司組織架構(gòu)中的具體位置，以及該位置所應(yīng)該履行的任務(wù)以及完成其任務(wù)的操作方法。是根據(jù)公司的具體情況設(shè)定的，是具體的工作指引。模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命3.2 3.2 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范18

12、一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN要求要求v將您自己帶來的職位說明與您的同事進(jìn)行比較，將您自己帶來的職位說明與您的同事進(jìn)行比較，時(shí)間為時(shí)間為5分鐘。分鐘。v 閱讀學(xué)員手冊(cè)中職能說明，閱讀學(xué)員手冊(cè)中職能說明，AM AM 3-23-2至至AM 3-8AM 3-8，時(shí)間為時(shí)間為20分鐘。分鐘。v 對(duì)自己的對(duì)自己的職位說明職位說明進(jìn)行補(bǔ)充，完成個(gè)人的最終職位說明，進(jìn)行補(bǔ)充，完成個(gè)人的最終職位說明，時(shí)間時(shí)間10分鐘。分鐘。模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命課堂練習(xí)課堂練習(xí) 3.2 3.2 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范19一一 汽汽 大大 眾眾

13、FAW-VOLKSWAGEN要求要求v 閱讀、討論并學(xué)員手冊(cè)新職務(wù)規(guī)范，閱讀、討論并學(xué)員手冊(cè)新職務(wù)規(guī)范，AM AM 3-123-12至至AM 3-18AM 3-18，完成自我評(píng)估。完成自我評(píng)估。v 時(shí)間為時(shí)間為15分鐘分鐘。v 利用評(píng)估結(jié)果完成雷達(dá)圖，找出差距，利用評(píng)估結(jié)果完成雷達(dá)圖，找出差距，時(shí)間為時(shí)間為5分鐘分鐘。模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命課堂練習(xí)課堂練習(xí) 職務(wù)規(guī)范職務(wù)規(guī)范3.2 3.2 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范20一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命3.1 3.1

14、服務(wù)顧問的當(dāng)前處境服務(wù)顧問的當(dāng)前處境3.2 3.2 職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范職能說明、職位說明與職務(wù)規(guī)范3.3 3.3 中期總結(jié)中期總結(jié)3.3 3.3 中期總結(jié)中期總結(jié)個(gè)人總結(jié)：個(gè)人總結(jié)：v 請(qǐng)完成學(xué)員手冊(cè)請(qǐng)完成學(xué)員手冊(cè)AM 3-19AM 3-19，時(shí)間為時(shí)間為10分鐘分鐘。21一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGENFAW-VW FAW-VW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊模塊1 1 課程介紹課程介紹模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷模塊模塊6

15、 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程模塊模塊7 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)22一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.1 4.1 概述概述 4.2 4.2 個(gè)人儀容個(gè)人儀容4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范4.4 4.4 中期總結(jié)中期總結(jié)23一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN4.1 概述概述模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀什么是禮儀？什么是禮儀？禮儀的六個(gè)基本特征是什么？禮儀的六個(gè)基本特征是什么？禮儀的四個(gè)原則是什么？禮儀的四個(gè)原則是什么？禮儀的四個(gè)功能是什么？禮儀的四個(gè)功能是什么？什么是禮？什么是禮？為什么需要為什么需要“禮

16、禮”？24一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN4.1 概述概述模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀問題：請(qǐng)進(jìn)行小組討論，回答下面的問題，問題：請(qǐng)進(jìn)行小組討論，回答下面的問題，寫在學(xué)員手冊(cè)寫在學(xué)員手冊(cè)AM 4-1上，上，時(shí)間時(shí)間10分鐘：分鐘：禮儀對(duì)個(gè)人的作用是什么？禮儀對(duì)個(gè)人的作用是什么？禮儀對(duì)于團(tuán)體作用是什么？禮儀對(duì)于團(tuán)體作用是什么？現(xiàn)狀？現(xiàn)狀？25一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN 頭 發(fā) 面 孔 手 襯 衫領(lǐng) 帶 褲 子 上 衣襪 子 皮 鞋 4.2 個(gè)人儀容（男）個(gè)人儀容（男）模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀答：儀表是指人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。答：儀表

17、是指人的外表，如容貌、服飾、姿態(tài)等。小組討論：按下圖順序，將討論結(jié)果寫在學(xué)員手冊(cè)小組討論：按下圖順序，將討論結(jié)果寫在學(xué)員手冊(cè)AM 4-3上上 26一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN 頭發(fā)化妝 手 襯衫上衣 皮鞋 包 裙子 長(zhǎng)襪模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.2 個(gè)人儀容（女）個(gè)人儀容（女）小組討論：按下圖順序，將討論結(jié)果寫在學(xué)員手冊(cè)小組討論：按下圖順序，將討論結(jié)果寫在學(xué)員手冊(cè)AM 4-3上上27一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范1、站、站/坐坐/走走28一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VO

18、LKSWAGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范1、站、站/坐坐/走走29一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范1、站、站/坐坐/走走30一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范1、站、站/坐坐/走走31一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范1、站、站/坐坐/走走32一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSW

19、AGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范2、語音、語音/語調(diào)語調(diào)/語速語速33一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她我我 從未從未 說過說過 他他 欺騙欺騙 她她模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范2、語音、語音/語調(diào)語調(diào)/語速語速34一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAG

20、EN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范視線向下表示權(quán)威感優(yōu)越感 視線向上表示 服從 任人擺布 視線水平表示 客觀 理智3、面部表情、面部表情/手勢(shì)手勢(shì)/肢體語言肢體語言35一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范3、面部表情、面部表情/手勢(shì)手勢(shì)/肢體語言肢體語言微笑：微笑：36一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范3、面部表情、面部表情/手勢(shì)手勢(shì)/肢體語言肢體語言手勢(shì)：手勢(shì)：37一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范

21、基本禮儀規(guī)范3、面部表情、面部表情/手勢(shì)手勢(shì)/肢體語言肢體語言肢體語言：肢體語言：38一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范4、注目禮、注目禮39一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范5、握手、握手40一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范6、名片使用、名片使用/自我介紹自我介紹41一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊4 4

22、 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范7、遞送資料、遞送資料/贈(zèng)送禮物贈(zèng)送禮物42一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范8、手機(jī)、電話禮儀、手機(jī)、電話禮儀 43一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN4.4 4.4 中期總結(jié)中期總結(jié)個(gè)人總結(jié)：個(gè)人總結(jié)：v 請(qǐng)完成學(xué)員手冊(cè)請(qǐng)完成學(xué)員手冊(cè)AM 4-6AM 4-6，時(shí)間為時(shí)間為10分鐘分鐘。模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀4.1 4.1 概述概述 4.2 4.2 個(gè)人儀容個(gè)人儀容4.3 4.3 基本禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范4.4 4.4 中期

23、總結(jié)中期總結(jié)44一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGENFAW-VW FAW-VW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊模塊1 1 課程介紹課程介紹模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命服務(wù)顧問的職業(yè)使命模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程模塊模塊7 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)45一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.1 5.1 銷售的定義銷售的定義5.2 5.2 銷售的要素銷售的要素5.3 “5.3 “服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)

24、市場(chǎng)營(yíng)銷”的基本概念的基本概念5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論5.5 5.5 中期總結(jié)中期總結(jié)46一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN問題：?jiǎn)栴}：1.什么是銷售？定義如何？什么是銷售？定義如何？2.從現(xiàn)代營(yíng)銷的角度看，什么是銷售？定義如何？從現(xiàn)代營(yíng)銷的角度看，什么是銷售？定義如何？答案：答案：傳統(tǒng)銷售傳統(tǒng)銷售為一定數(shù)量的金錢或同等貨物而交換貨物；為了錢或其相等物而交換所有權(quán)?，F(xiàn)代銷售現(xiàn)代銷售識(shí)別潛在顧客的需求，并滿足這些需求，并達(dá)到雙贏的目的。識(shí)別潛在顧客的需求，并滿足這些需求，并達(dá)到雙贏的目的。模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.1 5.1 銷售的定義銷

25、售的定義47一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN問題：?jiǎn)栴}：1.銷售有哪些要素？銷售有哪些要素？2.哪些要素是我們可以影響的？哪些要素是我們可以影響的？答案：答案：銷售要素銷售要素需求需求、信心信心、購買力購買力、一個(gè)理論一個(gè)理論控制圈理論控制圈理論模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.2 5.2 銷售的要素銷售的要素48一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN銷售活動(dòng)才僅僅是與客戶建立戀愛關(guān)系，產(chǎn)品售出以后，銷售活動(dòng)才僅僅是與客戶建立戀愛關(guān)系，產(chǎn)品售出以后，婚姻關(guān)系才真正開始，完全依賴銷售者對(duì)這一關(guān)系的管婚姻關(guān)系才真正開始，完全依賴銷售者對(duì)這一關(guān)系的管理能力如何理能力如

26、何 無論婚姻關(guān)系，還是商業(yè)關(guān)系，都無論婚姻關(guān)系，還是商業(yè)關(guān)系，都是一個(gè)是一個(gè)衰減衰減和和退化退化的過程的過程 敏感度和關(guān)注都在不停敏感度和關(guān)注都在不停地地衰減衰減和和退化退化 健康而良好的關(guān)系有待于我們與衰健康而良好的關(guān)系有待于我們與衰變過程變過程作持續(xù)而有意識(shí)的作持續(xù)而有意識(shí)的斗爭(zhēng)。斗爭(zhēng)。營(yíng)銷學(xué) 先知： 特德特德 . .萊維特萊維特模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.1 5.1 銷售的定義銷售的定義49一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.3 “5.3 “服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷”的基本概念的基本概念服務(wù)的定義：服務(wù)的定義：1.用于出售或者是同

27、產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感（1960年，AMA） 2.直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動(dòng)（Regan,1963）。3.可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定與某個(gè)產(chǎn)品連在一起出售（Stanton,1974） 4.是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)（Lehtinen 萊特楠1983）50一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.3 “5.3 “服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷”的基本概念的基本概念服務(wù)的定義：服務(wù)的定義：5.指或多

28、或少具有無形特征的一種或一系列活動(dòng)，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題（gronroos格魯洛斯）6.一種涉及某些無形性因素的活動(dòng)，它不會(huì)造成所有權(quán)的更換。條件可能發(fā)生變化，服務(wù)產(chǎn)出可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品緊密聯(lián)系。（adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） 51一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.3 “5.3 “服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷”的基本概念的基本概念服務(wù)的定義：服務(wù)的定義：服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種服務(wù)就是具有無形特征并可給人帶來某種利益利益或或滿足感滿

29、足感的的可供有償轉(zhuǎn)讓的一系列活動(dòng)?？晒┯袃斵D(zhuǎn)讓的一系列活動(dòng)。服務(wù)業(yè)的定義與特性：服務(wù)業(yè)的定義與特性：服務(wù)業(yè)就是提供服務(wù)業(yè)就是提供有形有形和和無形無形服務(wù)的一種行業(yè)。服務(wù)的一種行業(yè)。服務(wù)業(yè)的行業(yè)特性在于顧客往往不能區(qū)分提供服務(wù)業(yè)的行業(yè)特性在于顧客往往不能區(qū)分提供的服務(wù)和提供服務(wù)的人。的服務(wù)和提供服務(wù)的人。52一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.3 “5.3 “服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷”的基本概念的基本概念服務(wù)的性質(zhì)：服務(wù)的性質(zhì)： 每個(gè)人都是服務(wù)專家每個(gè)人都是服務(wù)專家 服務(wù)有其特色服務(wù)有其特色 工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量工作質(zhì)量不等于服務(wù)質(zhì)量 大多數(shù)服

30、務(wù)是有形和無形服務(wù)的組合（無形的比重大），它們大多數(shù)服務(wù)是有形和無形服務(wù)的組合（無形的比重大），它們形成一個(gè)服務(wù)包形成一個(gè)服務(wù)包 服務(wù)（尤其是高度接觸的服務(wù)）是被體驗(yàn)的服務(wù)（尤其是高度接觸的服務(wù)）是被體驗(yàn)的 有效的服務(wù)管理必須對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人和運(yùn)作過程的充分理解。有效的服務(wù)管理必須對(duì)市場(chǎng)、個(gè)人和運(yùn)作過程的充分理解。53一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.3 “5.3 “服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷”的基本概念的基本概念服務(wù)與商品的區(qū)別：服務(wù)與商品的區(qū)別：序號(hào)序號(hào)商品商品服務(wù)服務(wù)1有形無形2標(biāo)準(zhǔn)化異質(zhì)化3生產(chǎn)與消費(fèi)分離 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行4可儲(chǔ)存易逝/不

31、可儲(chǔ)存無法彌補(bǔ)性不可分離性差異性服務(wù)的特征：服務(wù)的特征：良果滯后良果滯后惡果立顯性惡果立顯性54一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論一：基本理論一：Moment Of Truth）楊楊.卡爾森卡爾森55一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN請(qǐng)介紹在你的經(jīng)驗(yàn)中，曾經(jīng)得到極好請(qǐng)介紹在你的經(jīng)驗(yàn)中，曾經(jīng)得到極好的服務(wù)（使你無法忘懷）而你主動(dòng)的服務(wù)（使你無法忘懷）而你主動(dòng)告訴幾個(gè)人？告訴幾個(gè)人？請(qǐng)介紹在你的經(jīng)驗(yàn)中，曾經(jīng)得到最差請(qǐng)介紹在你的經(jīng)驗(yàn)中，曾經(jīng)得到最差勁的服務(wù)（使你無法忘懷）而

32、你主勁的服務(wù)（使你無法忘懷）而你主動(dòng)告訴幾個(gè)人？動(dòng)告訴幾個(gè)人？模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論一：基本理論一：Moment Of Truth值得關(guān)注的經(jīng)驗(yàn)值得關(guān)注的經(jīng)驗(yàn)56一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN顧客的顧客的決定決定是怎么做出來的是怎么做出來的 ？哪些因素哪些因素影響影響到顧客作決定？到顧客作決定？ 基本理論一：基本理論一：Moment Of Truth模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論57一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN什么是顧客的

33、期望什么是顧客的期望值值？怎樣怎樣超越超越顧客的期望值？顧客的期望值？模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：基本理論二：值值58一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度是一種很難測(cè)量的 、不易穩(wěn)定的心理狀態(tài)，顧客是否繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意度的主要標(biāo)準(zhǔn)：v顧客重復(fù)購買次數(shù)及重復(fù)購買率v產(chǎn)品或服務(wù)購買的種類數(shù)量v顧客購買時(shí)的挑選時(shí)間v顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度v顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度v顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與

34、營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：基本理論二：汽車行業(yè)（售后服務(wù)）如何衡量客汽車行業(yè)（售后服務(wù)）如何衡量客戶滿意度：戶滿意度：vJD Power-CSIvFAW-VW-DIA為什么為什么衡量顧客的滿意程度？衡量顧客的滿意程度？59一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：基本理論二：A.相應(yīng)政府號(hào)召，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，共創(chuàng)和諧社會(huì)?B.達(dá)到FAW-VW下達(dá)的指標(biāo)，完成服務(wù)站的月/季/年度任務(wù)？C.讓客戶滿意，不僅修理好客戶的車，還要修理好客戶的心情？D.通過提高客戶滿意度獲

35、得更高的客戶忠誠度、更多的忠誠客戶，從而增加企業(yè)的效益？提高客戶滿意度（提高客戶滿意度（CSI CSI / / DIADIA）的主要目的是：）的主要目的是：60一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：基本理論二：提高客戶滿意度（提高客戶滿意度（ CSI CSI / / DIADIA ）給我們帶來？給我們帶來？忠誠客戶忠誠客戶針對(duì)某品牌乘用車的忠誠客戶調(diào)查針對(duì)某品牌乘用車的忠誠客戶調(diào)查v銷售一臺(tái)新車?yán)麧?rùn)銷售一臺(tái)新車?yán)麧?rùn)12461246元元v附加銷售利潤(rùn)附加銷售利潤(rùn)223223元元v索賠業(yè)

36、務(wù)利潤(rùn)索賠業(yè)務(wù)利潤(rùn)9393元元v維修保養(yǎng)配件維修保養(yǎng)配件275275元元v第一年直接利潤(rùn)第一年直接利潤(rùn)18371837元元v推薦消費(fèi)利潤(rùn)推薦消費(fèi)利潤(rùn)27552755元元v第一年利潤(rùn)合計(jì)第一年利潤(rùn)合計(jì)45924592元元61一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：基本理論二：提高客戶滿意度（提高客戶滿意度（ CSI CSI / / DIADIA ）給我們帶來？給我們帶來？客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系0204060801000%25%50%75%100%客戶滿意

37、度客戶滿意度客戶忠誠度客戶忠誠度62一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：基本理論二：提高客戶滿意度（提高客戶滿意度（ CSI CSI / / DIADIA ）給我們帶來？給我們帶來？無所謂其他選擇也不是十分忠誠無所謂其他選擇也不是十分忠誠非常忠誠非常忠誠憤怒憤怒 不高興不高興 滿意的滿意的 高興的高興的 贊嘆贊嘆積極尋找其他選擇積極尋找其他選擇63一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN要求要求v完成顧客期望值完成顧客期望值A(chǔ)M 5-AM 5-6 6，時(shí)間為時(shí)間為20分鐘

38、分鐘1.請(qǐng)學(xué)員獨(dú)立作業(yè)，列出您認(rèn)為的全部客戶期望，并排序。請(qǐng)學(xué)員獨(dú)立作業(yè)，列出您認(rèn)為的全部客戶期望，并排序。2.請(qǐng)?jiān)谛〗M中討論，得出共識(shí)后的小組結(jié)果。請(qǐng)?jiān)谛〗M中討論，得出共識(shí)后的小組結(jié)果。 v在在AM 5-6AM 5-6的基礎(chǔ)上，完成的基礎(chǔ)上，完成AM 5-AM 5-7 7，時(shí)間為時(shí)間為20分鐘分鐘請(qǐng)以小組為單位，請(qǐng)以小組為單位，從成本角度分析，各自列出超越客戶的期望從成本角度分析，各自列出超越客戶的期望值的三種途徑值的三種途徑：經(jīng)銷商不花錢的MOT，用以超越客戶的期望值；經(jīng)銷商花小錢的MOT，用以超越客戶的期望值；經(jīng)銷商花大錢的MOT，用以超越客戶的期望值。模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5

39、.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論課堂練習(xí)課堂練習(xí) 結(jié)合JD Power & DIA 中SVW 的結(jié)果64一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論一：基本理論一：Moment Of Truth基本理論二：基本理論二：值值基本理論三：基本理論三：區(qū)區(qū)基本理論四：基本理論四：65一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN控制包括：行為控制、認(rèn)知控制控制包括：行為控制、認(rèn)知控制行為控制行為控制行為控制表現(xiàn)為一種控制能力。如果消費(fèi)者的控制能力增強(qiáng)，則企業(yè)的經(jīng)濟(jì)地

40、位就會(huì)受到損害而使企業(yè)利潤(rùn)的減少；如果服務(wù)人員擁有較多的控制權(quán)，則消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槿狈ζ降鹊慕灰椎匚欢械讲粷M意最終使企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率也會(huì)大大降低。服務(wù)交易過程中交易各方均很難獲得優(yōu)勢(shì) 。認(rèn)知控制認(rèn)知控制如果消費(fèi)者能夠感知能夠感知到自己對(duì)周圍環(huán)境的控制力越強(qiáng)，則其對(duì)服務(wù)的滿意程度就越高。影響顧客滿意度的實(shí)際上是他們對(duì)控制的心理認(rèn)知，而并非其行為控制能力。認(rèn)知控制理論的應(yīng)用認(rèn)知控制理論的應(yīng)用企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，使其感覺到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)主動(dòng)權(quán)和控制控制力力，并知道事情的進(jìn)展過程知道事情的進(jìn)展過程。模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理

41、論四：基本理論四：66一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷5.1 5.1 銷售的定義銷售的定義5.2 5.2 銷售的要素銷售的要素5.3 “5.3 “服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷”的基本概念的基本概念5.4 5.4 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論5.5 5.5 中期總結(jié)中期總結(jié)5.5 5.5 中期總結(jié)中期總結(jié)個(gè)人總結(jié)：個(gè)人總結(jié)：v 請(qǐng)完成學(xué)員手冊(cè)請(qǐng)完成學(xué)員手冊(cè)AM 5-9AM 5-9，時(shí)間為時(shí)間為10分鐘分鐘。67一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGENFAW-VW FAW-VW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊模塊1 1

42、課程介紹課程介紹模塊模塊2 2 群體確定與定位群體確定與定位模塊模塊3 3 服務(wù)顧問的職業(yè)使命與認(rèn)知服務(wù)顧問的職業(yè)使命與認(rèn)知模塊模塊4 4 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀模塊模塊5 5 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程模塊模塊7 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)68一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.1 6.1 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程說明說明6.2 6.2 預(yù)約預(yù)約6.3 6.3 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作6.4 6.4 接車接車/ /接待接待6.5 6.5 交修后的異常處理交修后的異常處理6.6 6.6 交車與跟蹤服務(wù)交車與跟蹤服務(wù)

43、6.7 6.7 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果-顧客維系顧客維系6.86.8 內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通6.9 6.9 中期總結(jié)中期總結(jié)69一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN問題：?jiǎn)栴}：1.什么是客戶服務(wù)流程？什么是客戶服務(wù)流程？2.客戶服務(wù)流程是什么？客戶服務(wù)流程是什么？答案：答案：模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.1 6.1 客戶服務(wù)流程說明客戶服務(wù)流程說明70一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN旅行的故事旅行的故事模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.1 6.1 客戶服務(wù)流程說明客戶服務(wù)流程說明71一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKS

44、WAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.1 6.1 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程說明說明問題：?jiǎn)栴}：1.1. 顧客有時(shí)會(huì)偏離跑道，而你作為一名服務(wù)顧客有時(shí)會(huì)偏離跑道，而你作為一名服務(wù)人員卻始終應(yīng)該根據(jù)這個(gè)過程進(jìn)行工作；人員卻始終應(yīng)該根據(jù)這個(gè)過程進(jìn)行工作；2.2. 根據(jù)我們的原則，你應(yīng)該幫助顧客回到正根據(jù)我們的原則，你應(yīng)該幫助顧客回到正確的道路上來，以取得雙贏的結(jié)果；確的道路上來，以取得雙贏的結(jié)果；3.3. 使顧客回到正確的道路上來最好的方法是使顧客回到正確的道路上來最好的方法是給他一個(gè)給他一個(gè)答案：答案：1.在實(shí)際工作中，遵循（客戶服務(wù)）流程有什么困難？在實(shí)際工作中，遵循（客戶服務(wù)）

45、流程有什么困難？2.怎樣做才能使我們的工作不偏離跑道？怎樣做才能使我們的工作不偏離跑道？72一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.1 6.1 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程說明說明概述概述（回憶控制認(rèn)知理論）（回憶控制認(rèn)知理論）顧客最大的疑慮之一就是他們不知道顧客最大的疑慮之一就是他們不知道以后會(huì)發(fā)生些什么事。以后會(huì)發(fā)生些什么事。看上去十分簡(jiǎn)看上去十分簡(jiǎn)單，但解決他們的最佳方法就是告訴單，但解決他們的最佳方法就是告訴他們將會(huì)發(fā)生些什么事。這就是我們他們將會(huì)發(fā)生些什么事。這就是我們稱作的概述。稱作的概述。練習(xí)：練習(xí)：1.請(qǐng)學(xué)員寫出在什么階段進(jìn)行概

46、述？請(qǐng)學(xué)員寫出在什么階段進(jìn)行概述？2.如何做概述？如何做概述？73一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.2 6.2 預(yù)約預(yù)約預(yù)約的定義：預(yù)先約定時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目，預(yù)約的定義：預(yù)先約定時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目，有備而行有備而行。預(yù)約的好處：預(yù)約的好處：預(yù)約的難處：預(yù)約的難處：如何改善：將討論如何改善：將討論結(jié)果寫在學(xué)員手結(jié)果寫在學(xué)員手冊(cè)冊(cè)AM 6-5上上74一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.3 6.3 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作問題：?jiǎn)栴}：答案：答案：1.準(zhǔn)備的目的是什么？準(zhǔn)備的目的是什么？2.準(zhǔn)備的內(nèi)

47、容是什么？準(zhǔn)備的內(nèi)容是什么？3.準(zhǔn)備的重要性怎樣？準(zhǔn)備的重要性怎樣？分享：分享：女友的第一次來訪女友的第一次來訪75一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGENv接待的目的接待的目的v影響接待的因素影響接待的因素模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待76一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待人與人的接觸人與人的接觸角色扮演練習(xí)：角色扮演練習(xí)：v請(qǐng)兩位志愿者（學(xué)員請(qǐng)兩位志愿者（學(xué)員: 1: 1男、男、1 1女）；女）；v按照按照AM 6-8AM 6-8、AM 6

48、-9AM 6-9的場(chǎng)景設(shè)計(jì)、表演。的場(chǎng)景設(shè)計(jì)、表演。77一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN6.4 6.4 服務(wù)顧問的環(huán)車檢查服務(wù)顧問的環(huán)車檢查您接下來應(yīng)該如何去改善？您接下來應(yīng)該如何去改善？模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程為什么要有環(huán)車檢查單？為什么要有環(huán)車檢查單？完成學(xué)員手冊(cè)完成學(xué)員手冊(cè)AM 6-1178一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待顧客的行為類型顧客的行為類型主導(dǎo)型分析型社交型79一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程

49、6.4 6.4 接車接車/ /接待接待顧客的行為類型顧客的行為類型主導(dǎo)型主導(dǎo)型有些人的性格是開朗加喜愛作決定，且有些人的性格是開朗加喜愛作決定，且決定做得很快。他們時(shí)常處于人們的中決定做得很快。他們時(shí)常處于人們的中心，喜歡討論他人，他們知道自己想得心，喜歡討論他人，他們知道自己想得到什么及如何去得到。到什么及如何去得到。我們把這種類型我們把這種類型的行為稱為的行為稱為“主導(dǎo)型主導(dǎo)型”80一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待顧客的行為類型顧客的行為類型分析型分析型他們不對(duì)別人談及他們的目標(biāo)，但卻暗他們不對(duì)

50、別人談及他們的目標(biāo)，但卻暗中努力實(shí)現(xiàn)，他們對(duì)自己的工作準(zhǔn)備充中努力實(shí)現(xiàn)，他們對(duì)自己的工作準(zhǔn)備充分，對(duì)細(xì)節(jié)十分關(guān)心。我們把這種行為分，對(duì)細(xì)節(jié)十分關(guān)心。我們把這種行為稱為稱為“分析型分析型”81一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待顧客的行為類型顧客的行為類型社交型社交型這些人對(duì)想要達(dá)到的目標(biāo)不明確。他們這些人對(duì)想要達(dá)到的目標(biāo)不明確。他們的決定與反應(yīng)都是從別處的來的。他們的決定與反應(yīng)都是從別處的來的。他們喜歡被其他人所喜愛。我們把這種行為喜歡被其他人所喜愛。我們把這種行為稱為稱為“社交型社交型/友好型友好型”

51、82一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待顧客的行為類型顧客的行為類型問題：?jiǎn)栴}：1.怎樣來識(shí)別顧客的行為類型？怎樣來識(shí)別顧客的行為類型？（可從穿著、交流方式、辦公室環(huán)境、及其他方面）（可從穿著、交流方式、辦公室環(huán)境、及其他方面）2.對(duì)這種行為類型的一般反應(yīng)是什么？對(duì)這種行為類型的一般反應(yīng)是什么？3.對(duì)這種行為類型最理想的應(yīng)付方法是什么？對(duì)這種行為類型最理想的應(yīng)付方法是什么？83一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN要求要求v完成顧客行為類型完成顧客行為類型AM AM 6-146-14，時(shí)間為

52、時(shí)間為20分鐘分鐘1.請(qǐng)學(xué)員獨(dú)立作業(yè)，完成請(qǐng)學(xué)員獨(dú)立作業(yè)，完成AM AM 6-146-14。2.請(qǐng)?jiān)谛〗M中討論，得出共識(shí)后的小組結(jié)果。請(qǐng)?jiān)谛〗M中討論，得出共識(shí)后的小組結(jié)果。 模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待顧客的行為類型顧客的行為類型課堂練習(xí)課堂練習(xí)84一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN85一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待需求分析需求分析20%80%在每個(gè)溝通中在每個(gè)溝通中，基本上有兩個(gè)層面：，基本上有兩個(gè)層面：1.一種是我們有意識(shí)進(jìn)行利

53、用的層面 （內(nèi)容層面）；2.另一個(gè)則通常是我們無意識(shí)、但是仍然要作出反應(yīng)的層面 （社會(huì)層面/隱藏的）。我們對(duì)所聽到的不作反應(yīng)，而是對(duì)所感覺到的做出反應(yīng)，通常這是無意識(shí)的。 86一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待需求分析需求分析需求層次理論需求層次理論 美國(guó)著名人本心理學(xué)家 馬斯洛雙因素理論雙因素理論 美國(guó)心理學(xué)家 赫茨伯格1.生存的需求生存的需求2.安全的需求安全的需求3.社會(huì)的需求社會(huì)的需求4.尊重的需求尊重的需求5.自我實(shí)現(xiàn)的需求自我實(shí)現(xiàn)的需求1.“不滿意因素不滿意因素”或稱或稱“保健因素保健因素

54、”2.“滿意因素滿意因素”或稱或稱“激勵(lì)因素激勵(lì)因素”87一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN社會(huì)歸屬感和愛情社會(huì)歸屬感和愛情安全需求安全需求基本生理需求基本生理需求 社會(huì)成員社會(huì)成員和溝通和溝通 工作工作 崗 位 、崗 位 、權(quán)利、退休權(quán)利、退休金、經(jīng)濟(jì)狀金、經(jīng)濟(jì)狀況和保險(xiǎn)況和保險(xiǎn)飲食、飲食、睡眠、睡眠、運(yùn)動(dòng)和運(yùn)動(dòng)和健康維健康維護(hù)護(hù)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值自我價(jià)值獲得獲得尊重和認(rèn)同，尊重和認(rèn)同，追求名聲和權(quán)利追求名聲和權(quán)利個(gè)個(gè)人發(fā)人發(fā)展展成功、成功、成就和成就和影響影響理性的需求理性的需求感性的需求模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待需求分析需

55、求分析如何了解顧客的需求？如何了解顧客的需求？88一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待提問提問問題：?jiǎn)栴}：1.提問的目的是什么？提問的目的是什么？2.提問有哪些方式？提問有哪些方式？3.定義、特點(diǎn)、作用分別是什么？定義、特點(diǎn)、作用分別是什么？一個(gè)小小的提問練習(xí)（一個(gè)小小的提問練習(xí)（只能用封閉式）：叢林遇難叢林遇難89一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待v開放式問題開放式問題v封閉式問題封閉式問題v一般性問題一般性

56、問題v辨別性問題辨別性問題v聯(lián)接性問題聯(lián)接性問題90一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGENWhat 什么什么Why 為什么為什么When 何時(shí)何時(shí)How 如何如何How Much 多少錢多少錢Where 何處何處Who 誰誰路德亞德.吉卜林模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待提問提問-開放式問題開放式問題91一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待林克萊特的訪問林克萊特的訪問為什么學(xué)習(xí)積極式傾聽？為什么學(xué)習(xí)積極式傾聽？1. 在聽、說、讀、寫中，有那幾項(xiàng)技

57、巧我們?cè)谏蠈W(xué)時(shí)受過專門的訓(xùn)練？2. 你認(rèn)為服務(wù)人員在現(xiàn)實(shí)生活中使用這些技巧的比例又如何呢？ 學(xué)校中“寫”與“讀”的技巧教得多，而“說”教得不全面，而“聽”幾乎不教。 研究表明好的銷售/服務(wù)人員花大部分的時(shí)間在“聽”上面。積極式傾聽的目的：積極式傾聽的目的：理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求理解顧客的意思，幫助顧客找出他們自己的需求92一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN聽聽 我們有我們有的時(shí)間都用在與人的交流上，而交流以聽為重。的時(shí)間都用在與人的交流上，而交流以聽為重。模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待93一一 汽汽 大大 眾眾

58、FAW-VOLKSWAGEN“人們聽話的速度是人們聽話的速度是1分鐘分鐘500字，但講話速度是字，但講話速度是1分分鐘鐘125-250字。聽話的人至少有一半的時(shí)間可以來字。聽話的人至少有一半的時(shí)間可以來做其他事情，那可以做哪些事呢？做其他事情，那可以做哪些事呢？”模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待哈佛大學(xué)的研究表明哈佛大學(xué)的研究表明 口述口述 演講者想要說出 實(shí)際說出了 聽者聽到了 3小時(shí)后被記住了 3天后被記住了 3個(gè)月后被記住了100%80%60%40%20%10%口述與視覺結(jié)合口述與視覺結(jié)合 3天后被記住了 3個(gè)月后被記住了 口述與視覺與筆記結(jié)

59、合口述與視覺與筆記結(jié)合 3天后被記住了 3個(gè)月后被記住了 60%40%80%60%94一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN正確的對(duì)話技巧正確的對(duì)話技巧l 使用顧客的語言使用顧客的語言l 使用清晰簡(jiǎn)短的句子使用清晰簡(jiǎn)短的句子l 話不要只講一半話不要只講一半l 平靜而又自信地傳遞信息平靜而又自信地傳遞信息l 交談時(shí)緊扣重點(diǎn)交談時(shí)緊扣重點(diǎn)模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程6.4 6.4 接車接車/ /接待接待 表現(xiàn)出同情心表現(xiàn)出同情心 對(duì)顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度對(duì)顧客的不同意見表現(xiàn)出友好的態(tài)度 通知顧客時(shí)意思表達(dá)清晰通知顧客時(shí)意思表達(dá)清晰 告訴顧客改正的步驟告訴顧客改正的步

60、驟 確認(rèn)顧客的陳述確認(rèn)顧客的陳述95一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN模塊模塊6 6 客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程 不要講話（對(duì)方講話時(shí)）不要講話（對(duì)方講話時(shí)） 讓對(duì)方放松并表示已理解讓對(duì)方放松并表示已理解 感覺你想要聽感覺你想要聽 不要分神不要分神 為對(duì)方著想為對(duì)方著想 耐心耐心 要控制自己要控制自己 被批評(píng)、指責(zé)時(shí)，保持心態(tài)被批評(píng)、指責(zé)時(shí)，保持心態(tài) 運(yùn)用提問的技巧運(yùn)用提問的技巧 及時(shí)記錄及時(shí)記錄 不要講話不要講話-最后的忠告最后的忠告認(rèn)真傾聽要素認(rèn)真傾聽要素6.4 6.4 接車接車/ /接待接待96一一 汽汽 大大 眾眾FAW-VOLKSWAGEN為了理解去傾聽，而不是為了評(píng)價(jià)而去傾聽