酒店前臺工作人員每日工作流程

1、.1、上班前自查儀容儀表，做到儀表規(guī)范，精神飽滿。2、提前 15 分鐘到崗。3、閱讀各類預(yù)訂單、報(bào)表、根據(jù)房態(tài)顯示、做到對前三天地交接內(nèi)容心中有數(shù)。4、閱讀前臺交接班本，有不明之處及時(shí)向交班人詢問清楚。5、對照前臺交接班本，清點(diǎn)核對備用金，移交的重要鑰匙，借用物品，賓客轉(zhuǎn)寄存轉(zhuǎn)交物品，寄存行李，各類現(xiàn)金及有價(jià)卷證，貴重物品保管鑰匙和登記卡，移交的票據(jù)和會員卡等。6、對照小商品交接表核對小商品。7、仔細(xì)閱讀前臺交接班本“備忘錄”中，重要事項(xiàng)和不明事宜須向上班同事了解清楚，將上日未完成的事宜轉(zhuǎn)抄到本班“備忘錄”中。8、檢查未處理工作內(nèi)是否有上班次未處理的單據(jù)。9、交接班完畢后雙方前臺服務(wù)員及值班經(jīng)

2、理均需在前臺交接班本上簽名，示意已完成交接。10、 將 POS單，傳真紙準(zhǔn)備好，按標(biāo)準(zhǔn)擺放，以備替換。11、 檢查打印機(jī)紙，發(fā)票等常用消耗品，是否充足并按標(biāo)準(zhǔn)擺放。12、 檢查打印機(jī)、 POS機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若有異常及時(shí)檢修。13、 10:00 檢查接待準(zhǔn)備工作，與客房溝通，根據(jù)賓客抵達(dá)時(shí)間，做好排房，將較晚到的預(yù)定排到今日退房， VD房或保養(yǎng)房。14、 時(shí)刻面帶微笑，保持規(guī)范的姿勢，向每一位走向前來的賓客問候，做到禮貌謙遜，和藹熱情。15、 隨時(shí)觀察大堂內(nèi)賓客抵店情況，保持靈敏的反應(yīng)，提供熱情禮貌高效的服務(wù)。16、 a 按五步服務(wù)程序，接待好每一位前來需要幫助的賓客。b 隨時(shí)按規(guī)范程序

3、做好客房預(yù)定。c 按散客接待、退房的程序，為賓客辦理入住和退房手續(xù)。d 團(tuán)隊(duì)入住、退房程序，接待好每一批團(tuán)隊(duì)，會議賓客。e 時(shí)準(zhǔn)確地將當(dāng)班期間團(tuán)隊(duì)、會議、散客接待和退房的資料按要求輸入 PMS。f 按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供問詢、開門、貴重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商務(wù)、小商品等服務(wù)。g 按要求，隨時(shí)準(zhǔn)確轉(zhuǎn)接到賓客房間。h 按規(guī)范程序?yàn)橘e客提供換房和需房服務(wù)。;.i 按當(dāng)?shù)刂伟补芾淼囊笞龊梅健?7、 按前臺責(zé)任分擔(dān)制度，在當(dāng)班期間展開負(fù)責(zé)的管理工作。18、 11:00打印催帳報(bào)表， 11:30 電話催帳，告知賓客超過最晚退房時(shí)間需加收半日房費(fèi)，并催帳報(bào)表上做好記錄即時(shí)與值班經(jīng)理溝通在催

4、帳過程中的特殊問題。19、 13:00對 VIP 賓客進(jìn)行催帳，并做好催帳記錄。20、 17:00根據(jù)催帳報(bào)表進(jìn)行第三次催帳，告知賓客18:00 后將加收全天的房費(fèi)并在催帳報(bào)表上做好記錄。21、 時(shí)刻做好時(shí)租得催帳工作。22、 每日 14:00 和 19:00 檢查核對房態(tài)，客帳夾，重點(diǎn)檢查 VIP 房、 VC、CD、OOO對房態(tài)有差異的房間查明原因，并將房態(tài)和客賬調(diào)整到準(zhǔn)確狀態(tài)。23、 每日 18:0020:00 之間打電話詢問預(yù)訂未到賓客情況處理Noshow，做好記錄，并向值班經(jīng)理匯報(bào)。24、 21:00 晚班服務(wù)員根據(jù)中班服務(wù)員交班的催帳報(bào)表進(jìn)行最后一次電話催帳，對催不帳的上報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)

5、理處理。25、 夜班 22:00 后將大額備用金鎖入指定貴重物品保管箱內(nèi)，留少許現(xiàn)金零錢（不超過 500 元），供找零用，當(dāng)前臺超過 1500元后將超出 500 元部分鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)預(yù)備金500 元不夠用，根據(jù)實(shí)際支出款金額取出補(bǔ)足。26、 夜班 23:00 左右進(jìn)行在店客賬核對工作，檢查客賬內(nèi)的單據(jù)和操作入賬是否一致，賓客結(jié)賬方式是否準(zhǔn)確，房價(jià)是否準(zhǔn)確，并打印房態(tài)表，復(fù)核。27、 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 后每一位到店賓客解釋我店房賬時(shí)間是凌晨 5:00 為一天地開始。28、 夜班 00:0002:00 之間開始電腦夜審，打印報(bào)表。29、 夜班檢查中，外賓臨時(shí)住宿登記單治安系統(tǒng)電腦輸入工作情況。30、 夜班完成今日抵達(dá)RC單夾整理歸檔工作。a 中賓登記單按房號排房，制作封面裝訂。b 外賓登記單按房號排列，制作封面裝訂。31、 夜班整理好第二天預(yù)定訂單，將預(yù)定單放入“當(dāng)天預(yù)訂文件夾內(nèi)”。32、 夜班夜審后完成夜班例行衛(wèi)生保潔工作。33、 檢查、處理未完成的工作。34、 查閱預(yù)訂文件夾，并檢查操作系統(tǒng)預(yù)定到店情況。35、 每班結(jié)束前認(rèn)真填寫交接班表。36、 早晨 7:00 取出保險(xiǎn)箱內(nèi)備用金清點(diǎn)。;.37、 同一班進(jìn)行交班工作、認(rèn)真解釋交班內(nèi)容、交接鑰匙、貴重物品寄存、現(xiàn)金、賓客轉(zhuǎn)交物品等重要物品。38、 做好班結(jié)賬，發(fā)現(xiàn)賬目問題檢查，確保正確平賬