卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)

1、12課 程 目 的n提高客戶服務(wù)意識和理念n 掌握處理客戶服務(wù)的技巧n全面提高客戶滿意度 3課程大綱n第一篇、客戶服務(wù)基本理念與知識n第二篇、 提升客服滿意度的理念與技巧4第一章、客戶服務(wù)基本理念與知識5一、為什么各企業(yè)如此重視客戶服務(wù) ？ 因為現(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點放在客戶服務(wù)上。 最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。6二、何為客戶？ 客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。 商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務(wù)的機會，而有恩

2、于我們。 客戶-使用我們的服務(wù)并付費的人 用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費的人 7三、何為服務(wù)? 服務(wù)-是為客戶創(chuàng)造價值的。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。8 友善型客戶 特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。 四 9獨斷型客戶 特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議

3、；通常是投訴較多的客戶。 策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。10分析型客戶 特質(zhì)：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。 策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。11自我型客戶 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄?策略：學會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 12p 安全及隱私的需求p 有序服務(wù)

4、的需求p 及時服務(wù)的需求p 被識別或記住的需求p 受歡迎的需求p 感覺舒適的需求p 被理解的需求p 被幫助的需求p 受重視的需求p 被稱贊的需求p 受尊重的需求p 被信任的需求p 五 人的需求是什么！人的需求是什么！13 六 14服務(wù)規(guī)范三個轉(zhuǎn)化服務(wù)規(guī)范三個轉(zhuǎn)化倡導智倡導智慧服務(wù)慧服務(wù)給服務(wù)靈給服務(wù)靈魂與翅膀魂與翅膀標準化標準化個性化個性化人性化人性化三大轉(zhuǎn)化 從死記硬背規(guī)范向主觀能動性轉(zhuǎn)化，每個人都是行動者，決策者 服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時刻核心需求進行模塊組合與編輯 服務(wù)規(guī)范標準化 峰終及其他關(guān)鍵時刻體驗個性化、不同縣區(qū)/廳個性化 規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時刻核心需求為指導模塊化編

5、輯實現(xiàn)人性化 通過研究成果的有效應(yīng)用，力爭實現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)化：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動性轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的大而全向客戶導向、崗位導向的模塊化編輯轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的標準化向標準化、個性化、人性化轉(zhuǎn)化。15 七 一般u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能我不能” 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。u 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做我不會做” 你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你

6、在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 正確方法：“我們能為你做的是” 16n在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的這不是我應(yīng)該做的” 客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“我很愿意為你做”。n 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了我想我做不了” 當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 17n 在客戶服務(wù)的語言中，沒有在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是但是”

7、！ 你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！n 在客戶服務(wù)的語言中，有一個在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為因為”！ 要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。18 八 客戶投訴客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒憤怒焦急焦急悲傷悲傷喧嘩喧嘩安撫客戶情緒安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴聆聽客戶的傾訴判斷是否判斷是否為我方原因為我方原因表示理解表示理解并進行說明并進行說明詳細記錄詳細記

8、錄否否是是19 判斷客戶投訴需求判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求發(fā)泄求尊重求尊重求解決問題求解決問題求賠償求賠償表示感謝客戶的意見表示感謝客戶的意見查證投訴問題查證投訴問題可否現(xiàn)場解決可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔記錄歸檔進一步做好說明解釋工作進一步做好說明解釋工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客戶說明規(guī)定，向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議并給出合理建議表示感謝，在承諾表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成的時限內(nèi)完成否否是是是是否否否否記錄記錄歸檔歸檔是是20 第二篇 提升客服滿意度的理念與技巧21內(nèi)容綱要第一節(jié) 客戶滿意理念 第二節(jié) 客戶滿意技巧 第三節(jié) 處理客戶不滿 第四節(jié) 由行為到素養(yǎng)2

9、2第一節(jié) 客戶滿意理念23請您提供公司典型銷售服務(wù)案例1個-24利益類利益類關(guān)系類關(guān)系類+ +公司的服務(wù)目標以客戶為中心25奠定基奠定基調(diào)調(diào)（調(diào)頻調(diào)頻）診斷問題（了解需求）診斷問題（了解需求）解決問題解決問題（關(guān)于規(guī)定）（關(guān)于規(guī)定）完善跟進完善跟進（后期溝通）（后期溝通）總結(jié)回顧總結(jié)回顧mot-如何把握如何把握關(guān)鍵時關(guān)鍵時刻刻?26情感服務(wù)為不可或缺的一部分！n體力勞動：q按照流程規(guī)定進行的工作n腦力勞動：q自己分析、解決問題；q再創(chuàng)造和增值的工作n情緒勞動q對于自身工作的熱忱和自己前途的承諾；q對于客戶的尊重和感激;q客戶滿意的保障;q情緒是可以傳染的！好的情緒可以確保好的工作結(jié)果27 客戶

10、滿意基本理念你工作的主要目的：工作應(yīng)圍繞什么中心：工作追求的目標：與客戶的關(guān)系：建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵：明確服務(wù)對象：重要的信息來源：爭取和保留a公司的客戶以客戶為中心 關(guān)注客戶感受卓越的服務(wù)質(zhì)量建立龐大、高效渠道的益處綜合服務(wù)的不同 a公司成功的關(guān)鍵兩種客戶即外部的和a公司內(nèi)部的客戶的反饋28第二節(jié) 客戶滿意技巧29客戶滿意技巧的概念n 客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對于公司的判斷；n客戶的判斷依據(jù)是他的對于公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”；n當客戶需要服務(wù)者解決問題的時，或當服務(wù)者處理客戶不滿時產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)；n 30同客戶的情感打交道服務(wù)者替客戶解決問題的第一件事永遠是處

11、理客戶的情感；情感服務(wù)也是工作一部分;n處理客戶情感的三部曲n提高語言的感染力.31同客戶的情感打交道n處理客戶情感的三步曲:q表達服務(wù)意愿q體諒客戶情感q表示承擔責任32表達服務(wù)意愿n向客戶表明你樂于替他/她服務(wù)；n客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判a公司；n與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”；n控制你的偏見和舉止；33體諒情感n表示關(guān)注他人情感n關(guān)心他人n培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情；n體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認同請客戶發(fā)泄不滿；34承擔責任n把你的姓名告訴客戶；n向客戶明確保證你將負責替他/她解決問題；n確保該問題得到令客戶滿意的解決；n使用“我”而不是“我們”；n言出必行。35提

12、高語言的感染力n通過語言表達服務(wù)熱情n提高聲音的感染力:q語調(diào)的升降q音調(diào)的高低q語速的緩急q語氣的強弱n發(fā)掘和有效利用自己的語言特點36提高語言的感染力n提高語言本身的感染力: q簡潔：q職業(yè)：口頭語；q自信：講話準確，親切q方言的改善: 口音和用詞q用詞準確： 象印在報紙上一樣；37處理客觀事物方面的技巧n僅處理客戶情感是否就夠了？n客戶的根本需要是解決問題；n在處理好客戶情感方面的問題還要解決客戶的實際問題。38處 理 問 題 技 巧獲取信息獲取信息提供信息提供信息檢驗理解檢驗理解分析問題分析問題總結(jié)歸納總結(jié)歸納39管理客戶期望值的技巧n不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點強加于人：不利于客戶接受；

13、n判斷客戶的期望值是否真實，還是虛張聲勢：在線與離線；n盡全力去滿足客戶的期望值q我能做到哪一步？q我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用q通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點n強調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負面影響，讓客戶更易接收你的建議；n展示積極的結(jié)果，強調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值40請您提供公司典型銷售服務(wù)案例1個-41案例研討:q客戶在接受廠商服務(wù)的過程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會有什么感受？q廠商在客戶服務(wù)意識方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？q廠商在進行客戶服務(wù)過程中有什么不當?shù)男袨?？q這個案例對于公司的銷售服務(wù)者有什么啟示

14、？42第三節(jié) 處理客戶不滿 處理客戶不滿的重要性處理客戶不滿的原則處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項與技巧 處理客戶不滿綜合演練43處理客戶不滿的重要性n在不滿客戶中，只有4%的提出投訴 ；n但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的1020人；n被告之者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的1020人；n得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴25個人；n網(wǎng)絡(luò)時代，消費者已經(jīng)成為媒體的主人.n如果投訴的問題得到有效的解決，70%的人會成為回頭客；n如果問題得到及時有效的解決，95%的會成為回頭客44處理客戶不滿的原則n正確的態(tài)度：q關(guān)注客戶感受：n設(shè)身處地：理解客戶感受n關(guān)注客戶的需求，而非你認

15、為應(yīng)該做的事情q對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤q積極熱情和感激的態(tài)度q要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾n及時處理n判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā)n繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法45營造氣氛尋求方案貫徹落實診斷問題達成共識 處理客戶不滿的程序46第四節(jié) 由行為到素養(yǎng)n什么是職業(yè)素養(yǎng)n職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵n實現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系47客戶滿意的理念與態(tài)度客戶滿意的理念與態(tài)度先處理情感先處理情感然后解決問題然后解決問題確認客戶滿意確認客戶滿意客戶的最終需要是解決問題技術(shù)水平技術(shù)水平工作效率工作效率相關(guān)知識相關(guān)知識a a公司的經(jīng)驗公司的經(jīng)驗努力工作努力工作48收集信息收集信息分析問題分析問題提供信息提供信息核查理解核查理解歸納總結(jié)歸納總結(jié)表達服務(wù)意愿表達服務(wù)意愿體諒情感體諒情感表示承擔替客戶解表示承擔替