銷售技巧(初級)

1、2 2客戶接待技巧客戶接待技巧成交技巧與成交技巧與SP運用運用目目 錄錄客戶分析方法客戶分析方法客戶類型與應(yīng)對方法客戶類型與應(yīng)對方法成交三部曲成交三部曲成交技巧成交技巧SP運用運用銷售技巧運用銷售技巧運用3 3客戶接待技巧客戶接待技巧客戶接待技巧客戶接待技巧4 4客戶接待技巧客戶接待技巧客戶分析客戶分析成功銷售的開始成功銷售的開始5 5關(guān)于客戶認(rèn)知工具關(guān)于客戶認(rèn)知工具客戶關(guān)注項目的四大關(guān)鍵因素客戶關(guān)注項目的四大關(guān)鍵因素1234地緣關(guān)系地緣關(guān)系推廣包裝策略推廣包裝策略價格策略價格策略客戶之所以對客戶之所以對項目感興趣的項目感興趣的四大因素四大因素產(chǎn)品形態(tài)策略產(chǎn)品形態(tài)策略n 地緣地緣n客戶與土地的

2、關(guān)系千差萬別，比如：n 1、生活在項目附近n 2、工作在項目附近n 3、出行動線經(jīng)常經(jīng)過項目n 4、有親密的親戚居住于項目附近n 推廣包推廣包裝裝n推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品歷年和生活理念的作用n 產(chǎn)品產(chǎn)品n不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求n 價格價格n價格擠壓對不同人群的影響也有著決定性的影響n 事實上，這四個方向，是一種思考方向，為我們提供描述競爭項目所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。案例佐證的情況下，只要按照這四個方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。6 6關(guān)于客戶購買決定的五個動機圈關(guān)

3、于客戶購買決定的五個動機圈價值習(xí)慣身份規(guī)范情感購買決定的購買決定的五個動機圈五個動機圈價值效用價值效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他相信他給他們帶來的價值比同類競爭產(chǎn)品的大價值效用（投資效用）價值效用（投資效用）消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價值相左的內(nèi)心沖突習(xí)慣效用習(xí)慣效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他無意識地形成了這樣的消費習(xí)慣身份效用身份效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為產(chǎn)品幫助他們在自己和他人面前顯露理想中的身份品牌效用品牌效用消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他們喜愛這個品牌7 7客戶分析方法客戶分析方法n居住還是投資-確定說辭重點。n您要

4、看多大的面積-鎖定戶型。n您家?guī)卓谌?安排戶型。n目前的居住狀況-客戶成熟度。n您買房主要考慮哪些因素-確定關(guān)注點。n您從事的工作-確定性格。n購房預(yù)算-確定付款方式。n多提問多提問n客戶的滿意點在哪。n客戶的不滿意點在哪。n他需要什么。n他是否已動心。n他是否對你放心。n他的購買動機。n他的最大心愿。n他的困難在那里。n多聆聽多聆聽首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求8 8客戶分析方法客戶分析方法n服飾外在形象、言行舉止n面部表情（喜好程度）n與其他人互動方式n習(xí)慣性動作、語言等n多觀察多觀察n與客戶溝通方式n產(chǎn)品與客戶契合程度n找到突破口n多思考多思

5、考首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求9 9客戶類型及應(yīng)對方法客戶類型及應(yīng)對方法1010n客戶類型客戶類型1.理性型理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。 說明房地產(chǎn)企 業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認(rèn)同。2.感情型感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。3.猶豫型猶豫型 反復(fù)不斷，借故拖延型，個性遲疑，推三拖四。方法： 追尋消費者不能決定的真正原因，設(shè)法解決，免得受其“拖累”。態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。 4.沉默寡言型沉

6、默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對癥下藥。5.神經(jīng)過敏型神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點建立信任6.迷信型迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。7.盛氣凌人型盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。8.喋喋不休型喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。

7、銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當(dāng)時機將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。 客戶類型復(fù)雜，需要用心聆聽，靈活運用1111總之，銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實際中不斷去體會、改進，才能至爐為純青之境。釣魚促銷法：優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為 感情聯(lián)絡(luò)法投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激誘之以利法用投資回報、升值潛力等等引導(dǎo)客戶 以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣 引而不發(fā)法不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會怎樣動之以誠法抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事助客權(quán)衡法幫助客戶利弊

8、加以分析引起購買欲望。失心心理法提醒客戶“過了這個村沒有這個店”期限抑制法期限壓迫客戶成交欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣激將促銷法用某種暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心拍板成交。 n應(yīng)對方法應(yīng)對方法1212面對客戶時怎么辦面對客戶時怎么辦n戰(zhàn)勝自我、提升能力、豐富內(nèi)涵；以誠實誠實、親切親切、感謝感謝的態(tài)度去接觸別人，必定受到尊重。n基本素質(zhì)基本素質(zhì)（1）溝通有方 必須有交談能力；交談能力就是熱情；要簡潔扼要，重點在握。 (2）獨特的傾聽者 必須做到的一件事是，掌握對方話里的重點，這是說話者最高興的。（3）正確表達你的想法 簡明扼要，使對方在短短的時間內(nèi)領(lǐng)悟要點。（以誠

9、待人）（4）有所感 言詞之外的感情表現(xiàn)，比費口舌更能強烈地傳達，它甚至可以加強或減弱言詞、以補言詞不足，它會凝聚成為力量，遠勝于言詞的傳達。恭維恭維奪取客戶芳心的開端奪取客戶芳心的開端1313客戶接待技巧客戶接待技巧銷售技巧運用銷售技巧運用1414話術(shù)技巧話術(shù)技巧為什么要寫話術(shù)？為什么要寫話術(shù)？話術(shù)是為銷售的連貫及成功引導(dǎo)成交服務(wù)的什么是話術(shù)？什么是話術(shù)？銷售話術(shù)是銷售過程中與客戶應(yīng)對的語言技巧，是以研究針對特定問題而采取的特殊回答方式，主要指語言的表達方式銷售話術(shù)的訓(xùn)練方式銷售話術(shù)的訓(xùn)練方式1）寫-將客戶的問題（已發(fā)生或有可能發(fā)生）寫下來將解答問題的口頭表達寫成文字，讓我們有充分的時間去組織

10、有說服力和、邏輯性強的語言2）背-要經(jīng)常復(fù)習(xí)寫下的話術(shù)，做到熟讀并能背下來。在公司以情景演練的方式進行訓(xùn)練，并和其他銷售人員進行經(jīng)驗交流3）用-要將做好準(zhǔn)備的話術(shù)大量地應(yīng)用于工作中，在實踐中檢驗和再提煉4）修-不斷地修改話術(shù)，這是一個提升話術(shù)和語言表達的重要步驟1515當(dāng)客戶遲遲未能作出購買決定時當(dāng)客戶猶豫不決時當(dāng)客戶想法你琢磨不透時當(dāng)客戶覺得價格高時當(dāng)客戶有意向購買時排解疑難排解疑難詢問法詢問法逆反技巧法逆反技巧法提升價值點提升價值點購買快樂購買快樂1616 產(chǎn)品介紹的話術(shù)技巧產(chǎn)品介紹的話術(shù)技巧在進行產(chǎn)品介紹時，也要注意語言技巧的應(yīng)用1）少用否定句，多用肯定句2）恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣3）不要一

11、味掩飾缺點，用“負正法”技巧4）在介紹過程中，要注意客戶的反應(yīng)，從而不斷調(diào)整自己的介紹5）出奇制勝6）避實就虛7）注意聆聽1717接待應(yīng)變的八大技巧接待應(yīng)變的八大技巧轉(zhuǎn)變注意力技巧及時撤退技巧排除干擾技巧適應(yīng)客戶習(xí)慣面對抗拒，緩和氣氛接受意見并迅速行動巧妙的反擊不實之詞學(xué)會拖延1818客戶接待技巧客戶接待技巧解決問題的技巧解決問題的技巧不可回避問題確定問題所在提出解決方法或替代方案不能解決的問題如何處理當(dāng)有多位同事共同參與時的角色分工談判過程處理拒絕的技巧談判過程處理拒絕的技巧間接法 理由質(zhì)詢法比較法避重就輕法迂回法1919 成交技巧成交技巧2020一份熱情一份熱情 一份回報一份回報 n第一步

12、，向客戶介紹樓盤最大幾個利益點；n第二步，征求客戶對這幾利益點的認(rèn)同；n第三步，當(dāng)客戶同意樓盤某一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。n “成交三步曲成交三步曲”兩種結(jié)果：成交成功或失敗。兩種結(jié)果：成交成功或失敗。（如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點，再次征得客戶的認(rèn)同和（如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點，再次征得客戶的認(rèn)同和提出成交的要求提出成交的要求“韌性韌性”）n成交關(guān)鍵六字：主動、自信、堅持成交關(guān)鍵六字：主動、自信、堅持n第一、主動請求客戶成交；n第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；n第三、要多次向客戶提出成交要求；2121現(xiàn)場逼定節(jié)點把握現(xiàn)場逼定節(jié)點把握首先清楚的向顧客介

13、紹情況，然后到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進行到這一刻，銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。n 成交時機n 成交技巧n 成交策略方法：2222一、成交時機一、成交時機察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號n 顧客不再提問，進行思考時n 當(dāng)客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心n 一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關(guān)付款及細節(jié)問題，表明客戶有購買意向n 話題集中在某一單元時n 客戶不斷點頭，對銷售人員的話表贊同時n 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)時n 客戶與朋友商議時2323二、成交技巧二、成交技巧時機成熟，推波助瀾n 不要再介紹其他單元，

14、讓顧客注意力集中在目標(biāo)單元上n 強調(diào)購買會帶來的好處，如折扣、抽獎、送禮物等n 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價等n 強調(diào)好房子不等人的n 觀察后確定購買目標(biāo)進一步強調(diào)該單元優(yōu)點及會為客戶帶來的好處n 幫助客戶做好明智選擇n 讓顧客相信此次購買行為是正確的決定2424三、備注三、備注：1、 切忌強迫客戶購買2、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買不買？”3、 必須大膽提出成交要求4、 注意成交信號5、 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。2525SP的種類與操作模式的種類與操作模式2626SP的含義的含義n在一個項目執(zhí)行的過程中，項目會組織策劃搞許多活動，如開盤酒會、物業(yè)說明會、裝潢設(shè)計研討會、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活

15、動等，這些活動的目的是為了聚集看房人氣，從而達到促進銷售的目的，凡是這類活動，我們稱之為SP活動。n 廣義廣義n營造現(xiàn)場銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認(rèn)同感、強烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素，促成認(rèn)購。n 狹義狹義SP是Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進 銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達到促進銷售的目的。2727n 假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆）n有目的的電話溝通，電話的內(nèi)容重要部分必須讓客戶或通過第三方讓客 戶及時了解n 電話SPn與同事之間配合通過默契配合及有意識地利用樓層價格，房源，去化量等技術(shù)手段對客戶進行一定的壓迫式銷售，力爭實現(xiàn)當(dāng)場銷售

16、n 現(xiàn)場 SPn 留給客戶一定的時間，讓其考慮，一般建議時間不超過30 分鐘n時間緩沖SPn 業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保留n信息不對稱SP常用技巧常用技巧：2828Sp運用的關(guān)鍵辭運用的關(guān)鍵辭1）角色扮演 2）壓迫性 3）利用資源 4）利用信息不對稱5）時機 6）火候7）氛圍營造 8）欲擒故縱2929應(yīng)用的時機：應(yīng)用的時機：n 注意團隊配合，加強團隊默契度適當(dāng)掌握分寸，因人而異n 把握銷售節(jié)奏，找準(zhǔn)切入點，爭取致命一擊n 切勿對同一組客戶在較近時間段內(nèi)采用同一種方法2次以上n 現(xiàn)場SP應(yīng)有核心人物n SP參與人數(shù)不超過4人銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤3030SP技巧技巧n 喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。n 業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。n 價格優(yōu)惠活動即將結(jié)束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結(jié)束了。n 準(zhǔn)備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了。n 客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽快答應(yīng)，應(yīng)存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。n 和客戶拉近關(guān)系