汽車服務(wù)企業(yè)管理實務(wù)

1、汽車服務(wù)企業(yè)管理事務(wù)晉東海機(jī)械工業(yè)出版社2013年4月Portia讀后總結(jié)目錄 應(yīng)對市場變化的措施 薪酬體系 薪酬設(shè)計 人力資源診斷 客戶關(guān)系管理應(yīng)對市場變化的措施一設(shè)定企業(yè)未來中長期發(fā)展的目標(biāo)，制定比較完善的發(fā)展規(guī)劃（例如在發(fā)展初期，應(yīng)該設(shè)定多長時間達(dá)到盈虧平衡點(diǎn)，應(yīng)該如何制定內(nèi)部的激勵措施，如何進(jìn)行成本分析、計算折舊等；如果進(jìn)入盈利階段后，內(nèi)部的核算措施是否應(yīng)該修訂，內(nèi)部的激勵措施是否應(yīng)該調(diào)整，內(nèi)部的折舊計算是否應(yīng)該加快；如果進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展階段，應(yīng)該考慮是否擴(kuò)大規(guī)模，是否消減成本，是否應(yīng)該建立更加穩(wěn)重的發(fā)展措施等）二 魚竿和魚的故事短期目標(biāo)和長期目標(biāo)如何獲得平衡應(yīng)對市場變化的措施二與廠家建立

2、共贏的伙伴關(guān)系，共同挖掘汽車行業(yè)的大金礦三 與區(qū)域負(fù)責(zé)人及廠家高層以及市場部等建立良性互動關(guān)系，便于了解廠家未來發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略決策，以便設(shè)定與之匹配的運(yùn)營計劃。三加強(qiáng)內(nèi)部系統(tǒng)化管理，實現(xiàn)管理流程化a)樹立以客戶服務(wù)為中心的經(jīng)營理念應(yīng)對市場變化的措施b)努力打造企業(yè)的服務(wù)品牌，從汽車服務(wù)這個產(chǎn)品的創(chuàng)造者員工身上著手開始。c) 1、從企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平和專業(yè)技術(shù)等方面進(jìn)行培訓(xùn)，建立完整的服務(wù)培訓(xùn)體系及教材d) 2、培養(yǎng)團(tuán)隊中的經(jīng)驗分享分銷售、客服、維修和美容加裝等團(tuán)隊進(jìn)行成功的案例分享會，對工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升e) 3、保持服務(wù)團(tuán)隊的穩(wěn)定性，從員工待遇、

3、培訓(xùn)晉升和激勵制度方面服務(wù)好員工。樹立“只有公司服務(wù)好員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團(tuán)隊的穩(wěn)定性c)加強(qiáng)客戶管理d)嚴(yán)格控制成本和費(fèi)用應(yīng)對市場變化的措施e)要使利潤來源多元化（除車輛銷售利潤，加強(qiáng)售后維修保養(yǎng)和美容加裝的利潤來源。增加新的服務(wù)項目。二手車交易也可以作為利潤增長點(diǎn)）f)建立售后服務(wù)專家顧問團(tuán)隊（團(tuán)隊的水平直接關(guān)系到維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值和接車臺次等制定相關(guān)激勵政策，提高SA的積極性和業(yè)務(wù)能力）g)打造和培養(yǎng)維修保養(yǎng)明星工程師（向客戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平；維修保養(yǎng)車間必須按要求將看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面融入到日

4、常管理中，使之成為維修車間的行為習(xí)慣。）應(yīng)對市場變化的措施h)加強(qiáng)對企業(yè)各團(tuán)隊成員的培訓(xùn)，提高技術(shù)能力和執(zhí)行能力i)加強(qiáng)各部門之間和部門內(nèi)部的溝通。（各部門負(fù)責(zé)人輪流主持月會制度；制定針對不同層面和不同目的的獎勵制度；定期機(jī)會增進(jìn)溝通）j)努力打造自己的服務(wù)品牌。（在內(nèi)部可以為知名的美容裝飾汽車音響等品牌設(shè)立單獨(dú)車間，逐步打造自己品牌）應(yīng)對市場變化的措施四內(nèi)部人力資源的全面提升五 設(shè)立系統(tǒng)的服務(wù)補(bǔ)救方案，提升客戶滿意度六 服務(wù)失誤，無論是企業(yè)內(nèi)部原因，客戶方面原因，或者不可分辨原因，針對三個原因制定三個靈活機(jī)動的處理方案，力爭在第一時間進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，使客戶滿意，同時避免給自己企業(yè)造成較大損失。

5、六 設(shè)定一套緊急情況處理方案，應(yīng)對突發(fā)事件七 應(yīng)急處理小組，視事件的性質(zhì)來確定小組組長。設(shè)立一套事件處理流程，限定當(dāng)事人、中層領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理和小組有多大的權(quán)力，何種情況下要向董事會匯報，何種情況要向廠家匯報。薪酬體系薪酬激勵體系薪酬激勵體系工資獎金福利基本工資與職位掛鉤級別工資與職位的適合度掛鉤績效工資與工作業(yè)績掛鉤普通員工福利高級管理人員特殊福利物質(zhì)激勵精神激勵內(nèi)部、外部培訓(xùn)機(jī)會榮譽(yù)獎勵情感獎勵加強(qiáng)關(guān)注員工家庭困難、生活困難研究表明，及時的激勵有效性為80%，滯后的激勵有效性為8%薪酬體系工資發(fā)放方式記效工資業(yè)績掛鉤工資小組業(yè)績掛鉤工資與產(chǎn)值有關(guān)，與利潤無關(guān)。適用于企業(yè)初期階段與產(chǎn)值及利潤有關(guān)

6、。適用于企業(yè)盈利階段。訂立目標(biāo)，按設(shè)定的評估體系評估，得出結(jié)果，分配報酬薪酬設(shè)計1. 職位分析崗位說明書2. 職位評估要素、權(quán)重、分?jǐn)?shù)（計分比較法、hey）解決內(nèi)部公平性3. 兩個目的：得到內(nèi)部職位等級序列；為薪酬調(diào)查建立統(tǒng)一的職位評估標(biāo)準(zhǔn)3. 薪酬調(diào)查解決外部公平性4. 描繪薪酬曲線，職位等級和工資等級為坐標(biāo)軸 薪酬設(shè)計4. 薪酬定位25P，50P，75P。領(lǐng)先或跟隨5. 外部影響外部影響國家宏觀政策、通貨膨脹、人才供求水平、行業(yè)特點(diǎn)、行業(yè)競爭6. 關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素公司盈利能力、支付能力、對人員素質(zhì)的要求7. 影響因素影響因素企業(yè)品牌和綜合實力、企業(yè)發(fā)展階段、人才稀缺度、招聘難度薪酬設(shè)計5.

7、 薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計6. 薪酬體系的實施和修正職位工資技能工資績效工資預(yù)算測算定期調(diào)整人力資源診斷序號準(zhǔn)備的資料序號準(zhǔn)備的資料1員工數(shù)及構(gòu)成情況10培訓(xùn)情況及其效果2組織結(jié)構(gòu)和職權(quán)范圍11內(nèi)部員工工作熱情3管理層及普通員工的素質(zhì)狀況12對外合作關(guān)系狀況4各類人員變動情況13作業(yè)規(guī)則的實施情況5勞動紀(jì)律和出勤情況14日常設(shè)施的利用情況6提薪、晉級手續(xù)及執(zhí)行情況15現(xiàn)場整頓和安全衛(wèi)生狀況7離職制度及其執(zhí)行情況16部門之間、人員之間的信息交流情況8工資和獎金情況17過去一年的銷售與產(chǎn)出情況9人事考核和能力評價的方法18近三年的產(chǎn)值和利潤的變化情況人力資源診斷 定義：通過對企業(yè)人力資源管理諸環(huán)節(jié)的運(yùn)行、實施

8、的實際情況和管理效果進(jìn)行調(diào)查評估，分析人力資源工作的性質(zhì)、特點(diǎn)和存在的問題，提出合理的改進(jìn)方案。 目的：改進(jìn)工作、提高管理效率、開發(fā)和引導(dǎo)人力資源。人力資源診斷內(nèi)容人力資源方針和人力資源管理組織診斷人力資源考核診斷能力開發(fā)和培訓(xùn)診斷員工的工資診斷人力資源關(guān)系診斷人力資源診斷 人力資源方針和人力資源管理組織診斷1、企業(yè)有無明確的HR方針、政策2、HRM組織是否適應(yīng)企業(yè)特點(diǎn)和規(guī)模3、員工是否了解HR方針、政策4、HRM制度是否健全5、HR部門與其他部門的關(guān)系是否協(xié)調(diào)、融洽， 溝通是否有效人力資源診斷 人力資源考核診斷1. HR記錄是否完整、實事求是2. 對評定人員是否進(jìn)行了培訓(xùn)3. 有無完整的考核

9、制度和考核規(guī)程4. HR考核方法、程序是否適應(yīng)不同考核項目 和不同考核對象5. HR考核的間隔時間是否適當(dāng)6. HR考核結(jié)果是否具有權(quán)威性、是否被有效運(yùn)用人力資源診斷 能力開發(fā)和培訓(xùn)診斷1. 能力開發(fā)是否在職務(wù)分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行2. 有無系統(tǒng)培訓(xùn)計劃，實施情況如何3. 系統(tǒng)培訓(xùn)是否能與能力開發(fā)和工作調(diào)動有機(jī)結(jié)合4. 系統(tǒng)培訓(xùn)與員工晉升是否做到有機(jī)結(jié)合5. 系統(tǒng)培訓(xùn)的方法、設(shè)施和時期是否合適6. 領(lǐng)導(dǎo)培育部署態(tài)度診斷說明人力資源診斷員工的工資診斷工資總額診斷工資總額如何確定。參照汽車行業(yè)平均水平?jīng)Q定，還是根據(jù)本企業(yè)的工資平均水平?jīng)Q定的 是否考慮內(nèi)部員工意見 是否考慮本企業(yè)對工資費(fèi)用的支付能力人力資

10、源診斷員工的工資診斷工資體系診斷現(xiàn)行體系的作用如何，與經(jīng)營方針是否一致 高層決策者對工資問題的認(rèn)識如何，是否有改善工資結(jié)構(gòu)的愿望 存在哪些問題，員工有哪些不滿和意見人力資源診斷員工的工資診斷基本工資診斷由哪些要素構(gòu)成，在工資總額中占多大比重工作業(yè)績在工資中如何體現(xiàn) 晉升、提薪的標(biāo)準(zhǔn)是否明確有哪些津貼，與基本工資有何關(guān)系 各種工資成分的比例是否恰當(dāng)人力資源診斷員工的工資診斷獎金診斷企業(yè)獎金與企業(yè)經(jīng)營方針、HR方針關(guān)系如何發(fā)放獎金目的和方法與本企業(yè)特點(diǎn)是否相符獎金的固定部分和跟隨企業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利狀況浮動部分的構(gòu)成比率是否適當(dāng) 獎金總額的決定方法和獎金的分配是否妥當(dāng)人力資源診斷 人力資源關(guān)系診斷對提

11、案制度、信息交流制度、人力資源咨詢制度以及小組參與制度的診斷1. 是否有明確的工作目標(biāo)2. 資訊交流的狀況如何3. 人力資源咨詢制度的執(zhí)行情況如何4. 對領(lǐng)導(dǎo)錯誤進(jìn)行診斷人力資源診斷方法問卷調(diào)查法量表調(diào)查法統(tǒng)計分析法面談?wù){(diào)查法個案分析法圖像描繪法數(shù)據(jù)抽樣法客戶關(guān)系管理兩個重點(diǎn)對客戶有全面系統(tǒng)的了解和備案，要使客戶價值最大化1.把企業(yè)內(nèi)部不同部門過去分散管理的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使企業(yè)對客戶有全面完整系統(tǒng)的認(rèn)識2.實施CRM管理后，會有統(tǒng)一的形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的客戶問題解釋，從而讓客戶滿意3.與客戶的每一次交往都有詳細(xì)記錄（部門、方法）4.與客戶的每一次的互動交流中總結(jié)經(jīng)驗，增加對客戶的了解，加

12、強(qiáng)對行業(yè)的了解，并根據(jù)市場反饋信息，逐步完善企業(yè)整體水平客戶關(guān)系管理 目標(biāo)為客戶提供更好服務(wù)更有效銷售產(chǎn)品和服務(wù)提高單車產(chǎn)值促使銷售服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)現(xiàn)潛客實現(xiàn)更低管理成本客戶滿意度提升得到及時的信息促進(jìn)競爭優(yōu)勢客戶關(guān)系管理功能1. 客戶管理客戶基本信息的錄入，定期更新及活動的歷史記錄2. 聯(lián)系人管理祝福和提醒服務(wù)3. 客戶全方位跟蹤服務(wù)4. 客戶抱怨處理5. 增值服務(wù)客戶關(guān)系管理妙招1. 客戶分類管理公務(wù)車、私家車政府公務(wù)車、企業(yè)公務(wù)車報銷部分費(fèi)用的私家車和純粹私家車重點(diǎn)客戶和普通客戶年度結(jié)算總額在前20%的客戶為重點(diǎn)客戶特殊客戶和一般客戶對工商稅務(wù)和其他重要政府部門的車輛為特殊客戶客戶關(guān)

13、系管理妙招2. 客戶需求分類管理 折扣、贈品、返點(diǎn)、服務(wù)快速等不同需求3. 對客戶言而有信。汽車服務(wù)企業(yè)客戶最多的抱怨是：許多承諾不能兌現(xiàn)，不能達(dá)到客戶的心理預(yù)期4. 對客戶的承諾要有度客戶關(guān)系管理妙招5. 對客戶最好有附加的服務(wù)-vip室等6. 出現(xiàn)客戶問題，盡量提供兩種方案讓客戶去選擇7. 客戶的含義可以拓展為除自己以外的所有人。例如公司員工?？诒α糠浅４?. 進(jìn)門就是客?？诒牧α俊５降暧卸Y?？蛻絷P(guān)系管理處理客戶異議的方法1. 轉(zhuǎn)折處理法（承認(rèn)顧客看法有一定道理，再講自己的看法。盡量少使用“但是”，實際交談中包含“但是”的意見）2. 轉(zhuǎn)化處理法（顧客的反對意見有雙重屬性，既是交易的障礙

14、又同時是一次交易機(jī)會，需要利用積極因素去抵消消極因素）客戶關(guān)系管理 處理客戶異議的方法轉(zhuǎn)化處理法舉例：顧客：店里環(huán)境、服務(wù)尚可，但價格貴店員：是比別處貴了些，這些經(jīng)常來的客 人正是和你一樣感受到了多幾塊錢，就能多份安心、多份舒適愜意、更多質(zhì)量保障和更好的使用效果，少了不安全和后顧之憂?？蛻絷P(guān)系管理3. 以優(yōu)補(bǔ)劣法4. 顧客的反對意見的確切中缺陷時，明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用有點(diǎn)補(bǔ)償甚至抵消缺點(diǎn)4. 委婉處理法5. 沒考慮好如何答復(fù)顧客反對意見時，先用委婉的語氣把對方意見重復(fù)一遍，削弱對方氣勢。然后再繼續(xù)下文客戶關(guān)系管理5. 合并意見法 把幾種意見匯總為一個意見，或者把意見集中在一個時間討論?？傊鸬较魅醴磳σ庖妼蛻舻挠绊憽２灰谝粋€反對意見上糾纏不清。擺脫的方法是回答了顧客反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開6. 反駁法盡量避免使用7. 冷處理法小心使用8. 詢問處理法挖