組織內外部公共關系

1、公共關系公共關系第十章第十章 組織內外部公共關系組織內外部公共關系本章學習要點本章學習要點v了解良好的組織內外部公共關系對組織發(fā)展的重要意義v掌握員工關系、顧客關系、社區(qū)關系、政府關系、新聞媒介關系的處理技巧v第一節(jié)第一節(jié) 組織內部公共關系組織內部公共關系一、組織內部公共關系的內涵v 內部公共關系包括一個組織機構里上下級之間內部公共關系包括一個組織機構里上下級之間的關系、各個職能部門、科室、班組之間和內部員的關系、各個職能部門、科室、班組之間和內部員工之間的關系以及股東關系。工之間的關系以及股東關系。v 安德魯安德魯卡耐基說過：卡耐基說過：“帶走我的員工，把工廠帶走我的員工，把工廠留下，不久后

2、工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有一個更好的工把我的員工留下，不久后我們還會有一個更好的工廠。廠?！眝 美國公認的組織管理天才沃特森曾說過：美國公認的組織管理天才沃特森曾說過：“你你可以接收我的工廠，燒掉我的房子，但只要留下這可以接收我的工廠，燒掉我的房子，但只要留下這些人，我就可以重建些人，我就可以重建IBM?！眝 一位日本的經理說過這樣一句話：一位日本的經理說過這樣一句話：“一群一群人在一起工作，其效果并不像數(shù)學公式一加一等于人在一起工作，其效果并不像數(shù)學公式一加一等于二那樣簡單。兩人協(xié)力的結果，可能是三倍，甚至二那

3、樣簡單。兩人協(xié)力的結果，可能是三倍，甚至五倍于一個人的力量。相反，如果不互相協(xié)力，效五倍于一個人的力量。相反，如果不互相協(xié)力，效果可能是零。果可能是零?！倍?、內部公共關系的種類v（一）員工關系v1、管理人員關系v2、技術人員關系v3、操作人員關系v（二）部門關系v（三）股東關系三、內部公共關系的作用v（一）凝聚作用v（二）激勵作用v（三）導向作用v（四）規(guī)范和約束作用v（五）輻射作用v（六）調適作用四、內部公共關系的溝通目的v（一）造就員工良好的價值觀念v（二）協(xié)調和改善組織內部的人際關系v（三）維護員工權益v（四）保證組織的整體功能五、內部公共關系的溝通的形式v（一）正式溝通與非正式溝通v（

4、二）單向溝通和雙向溝通v（三）橫向溝通和縱向溝通v（四）書面溝通與口頭溝通案例：案例： 老板告訴秘書：老板告訴秘書：“你幫我查一查我們有多你幫我查一查我們有多少人在紐約工作，星期五的會議上董事長將少人在紐約工作，星期五的會議上董事長將會問到這一情況，我希望準備的詳細一點。會問到這一情況，我希望準備的詳細一點?！庇谑?，這位秘書打電話告訴紐約分公司的秘于是，這位秘書打電話告訴紐約分公司的秘書：書：“董事長需要一份你們公司所有工作人董事長需要一份你們公司所有工作人員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天員的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內需要。內需要?！狈止竞兔貢指嬖V其經理：分公司和秘書又告訴

5、其經理：“董事長需要一份我們公司所有工作人員的董事長需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。送到?！苯Y果第二天早晨，四大箱航空郵件結果第二天早晨，四大箱航空郵件寄到了公司大樓。寄到了公司大樓。v（一）了解員工對組織的期望和要求了解員工對組織的期望和要求v（二）加強雙向信息溝通，實現(xiàn)信息共享加強雙向信息溝通，實現(xiàn)信息共享v（三）實行民主管理，確立員工的主人翁地（三）實行民主管理，確立員工的主人翁地位位 v（四）創(chuàng)設具有特色的組織文化，增強組織（四）創(chuàng)設具有特色的組織文化，增強組織內聚力內聚力v（五）重視感情投資，培養(yǎng)融洽的（

6、五）重視感情投資，培養(yǎng)融洽的“家庭氣家庭氣氛氛”v（六）巧妙利用和改造非正式群體（六）巧妙利用和改造非正式群體 六、處理員工關系的藝術六、處理員工關系的藝術 案例：案例：松下崛起的秘密松下崛起的秘密“感情激勵感情激勵”凝聚人心凝聚人心 日本松下電器公司是世界上有名的一家實力雄厚、經營日本松下電器公司是世界上有名的一家實力雄厚、經營管理獨特的大公司，被海內外企業(yè)界譽為管理獨特的大公司，被海內外企業(yè)界譽為“經營之神經營之神”的公的公司創(chuàng)始人松下幸之助更是倍受推崇。松下經過常年觀察研究司創(chuàng)始人松下幸之助更是倍受推崇。松下經過常年觀察研究發(fā)現(xiàn)，按時計酬的員工僅能發(fā)揮工作效能的發(fā)現(xiàn)，按時計酬的員工僅能發(fā)

7、揮工作效能的2030，而如果受到充分激勵則可發(fā)揮而如果受到充分激勵則可發(fā)揮8090。于是在處理內。于是在處理內部公共關系上，松下先生十分強調富有部公共關系上，松下先生十分強調富有“人性味人性味”的管理。的管理。其主要做法是：其主要做法是： 建立建立“提案獎金制度提案獎金制度”。由員工選舉成立一個推動建。由員工選舉成立一個推動建議的委員會，在公司員工中廣為號召，積極鼓勵員工隨時向議的委員會，在公司員工中廣為號召，積極鼓勵員工隨時向公司提建議，公司對每一項提案都予以認真地對待，及時、公司提建議，公司對每一項提案都予以認真地對待，及時、全面、公正地組織專家進行評審，視其價值的大小、可行性全面、公正地

8、組織專家進行評審，視其價值的大小、可行性與否，給予不同形式的獎勵。與否，給予不同形式的獎勵。 拍肩膀。車間里、機器房，當一個員工兢兢業(yè)業(yè)，一拍肩膀。車間里、機器房，當一個員工兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍操作時，常常會被前來巡視的經理、領班們發(fā)現(xiàn)，他絲不茍操作時，常常會被前來巡視的經理、領班們發(fā)現(xiàn)，他們先是拿著零件仔細瞧瞧，然后會對著你的肩膀輕輕拍打幾們先是拿著零件仔細瞧瞧，然后會對著你的肩膀輕輕拍打幾下，并說上幾句下，并說上幾句“不錯不錯”、“很好很好”之類的賞識話。之類的賞識話。 送紅包。當你完成一項重大技術革新，當你的一條建送紅包。當你完成一項重大技術革新，當你的一條建議為企業(yè)帶來極大效益的時候，老

9、板會不惜代價地重賞你。議為企業(yè)帶來極大效益的時候，老板會不惜代價地重賞你。他們習慣于用信封裝上錢款，個別或是當眾送給你。對員工他們習慣于用信封裝上錢款，個別或是當眾送給你。對員工來說，這樣做可以避免別人，尤其是一些來說，這樣做可以避免別人，尤其是一些“多事之徒多事之徒”不必不必要的斤斤計較，減少因獎金多而滋事的可能。要的斤斤計較，減少因獎金多而滋事的可能。 請吃飯。凡是逢年過節(jié)，或是廠慶，或是職工婚嫁，廠請吃飯。凡是逢年過節(jié)，或是廠慶，或是職工婚嫁，廠長經理們都會慷慨解囊，請員工赴宴或上門賀喜、慰問。在長經理們都會慷慨解囊，請員工赴宴或上門賀喜、慰問。在餐桌上，上級和下屬可盡情嘮家常，談時事，

10、提建議，氣氛餐桌上，上級和下屬可盡情嘮家常，談時事，提建議，氣氛和睦融洽。和睦融洽。 久而久之，在松下公司就形成了上下一心，和諧融洽的久而久之，在松下公司就形成了上下一心，和諧融洽的“家庭式家庭式”氛圍，從而使松下公司及其產品總是格外受人青氛圍，從而使松下公司及其產品總是格外受人青睞，并不斷走向世界。睞，并不斷走向世界。第二節(jié)第二節(jié) 組織外部公共關系組織外部公共關系v一、顧客關系v二、社區(qū)關系v三、媒介關系v四、政府關系v五、名流關系一、顧客關系一、顧客關系v（一）協(xié)調好顧客關系的重要性一）協(xié)調好顧客關系的重要性 v（二）處理顧客關系的方法和技巧（二）處理顧客關系的方法和技巧（一）協(xié)調好顧客關

11、系的重要性（一）協(xié)調好顧客關系的重要性v一是能夠為企業(yè)帶來直接的利益一是能夠為企業(yè)帶來直接的利益v二是能夠幫助企業(yè)樹立正確的經營思想二是能夠幫助企業(yè)樹立正確的經營思想v 美國企業(yè)家哈維美國企業(yè)家哈維麥凱在其最怕競爭對手看的麥凱在其最怕競爭對手看的書中說：書中說：“我有兩個簡明的座右銘，是我自己想我有兩個簡明的座右銘，是我自己想出來的，因此你在任何一家新奇商店或精品店也看出來的，因此你在任何一家新奇商店或精品店也看不到。一個掛在我辦公室的門上，當關上門時，它不到。一個掛在我辦公室的門上，當關上門時，它就會出現(xiàn)在來訪者眼前就會出現(xiàn)在來訪者眼前要知道任何做生意的機要知道任何做生意的機會，請進來；第二

12、個是在辦公室的會議桌上，寫的會，請進來；第二個是在辦公室的會議桌上，寫的是是誰也不能打斷我們的會議，除非客戶的電誰也不能打斷我們的會議，除非客戶的電話。話?！?v三是能夠引導和培養(yǎng)積極、健康的消費者意識，形三是能夠引導和培養(yǎng)積極、健康的消費者意識，形成穩(wěn)定的消費者隊伍成穩(wěn)定的消費者隊伍v課堂研討：v北京全聚德烤鴨店在對員工進行顧客關系理解的培訓時專門要求員工背四句話：“顧客來吃烤鴨要的是面子，我們要的是票子；我們給顧客大大的面子，他們給我們大大的票子?！眝 案例：案例：日本的印刷業(yè)很發(fā)達，群雄并立，經營有術。如果把該行業(yè)群體比作森林，那么，大企業(yè)就是一株株根深蒂固的巨柏蒼松。然而在這些大企業(yè)旁

13、，仍然生存著一個小小的印刷所“印刷侍者”就像它的店名一樣，“印刷侍者”很小，猶如那些蒼松巨柏夾縫中的一棵小白楊。但它卻充滿生機，不僅站穩(wěn)了腳跟。而且得以發(fā)展壯大。v “印刷侍者”成功的秘訣在哪里呢?就在它的店名。面對顧客，它真的把自己當作侍者，處處為顧客著想，誠心為顧客服務，這一切都具體體現(xiàn)在它的經營原則中：它提出“印刷業(yè)也是零售業(yè)”的口號，強調禮貌待客。既然是把企業(yè)看作是零售店，職員就應像營業(yè)員那樣熱情周到地接待小客戶。 v 它強調對任何人都來者不拒。顧客進了門，絕不空回。印多印少，大活小件，一律接受，包括像個人名片、請柬、賀年片、賀年信、舞會招待券這樣的零星小生意也做，而且做得相當好。對于

14、小活零活，他們提出“少量快速”、“立等可取”。比如來人 v 急需幾十張以下印刷品，顧客往往一杯熱茶未盡，成品已經到手，只此一點，深受顧客好評。因此生意興隆，顧客不絕于門。v 19801984年，“印刷侍者”營業(yè)額由35億日元上升為65億日元利潤相應由500萬日元增至2500萬日元，就是說在5年內，它的營業(yè)額增加了一倍，利潤卻增加了4倍。v “印刷侍者”的經營之道是以小為本，見縫插針，安于在大企業(yè)腳下拾遺補缺，而它最根本的成功訣竅在于尊重顧客，尊重企業(yè)經營對象人。它使任何一位顧客，登門之后無可指責。（二）處理顧客關系的方法和技巧（二）處理顧客關系的方法和技巧v1、了解顧客的心理和需求v2、向顧客

15、提供優(yōu)質產品，創(chuàng)名牌v3、向顧客提供完善的服務v4、尊重顧客的權利，保護顧客的利益，妥善處理與顧客間的糾紛二、社區(qū)關系二、社區(qū)關系v（一）搞好社區(qū)關系的必要性v（二）處理社區(qū)關系的藝術 v中國冶金科工集團恩菲義務培訓巴新當?shù)鼐用窠⒘己蒙鐓^(qū)中國冶金科工集團恩菲義務培訓巴新當?shù)鼐用窠⒘己蒙鐓^(qū)關系關系 v 為了更好地推進巴布亞新幾內亞瑞木鎳紅土礦項目的進程，培養(yǎng)合格的當?shù)毓蛦T，并與當?shù)鼐用窠⒘己玫纳鐓^(qū)關系，集團中國恩菲在巴新現(xiàn)場為當?shù)鼐用耖_展義務培訓，與當?shù)鼐用窠Y下了深厚的情誼。 v 培訓以進駐各地村莊因地制宜進行直接培訓為主，并積極動員社會力量推薦合格教師，幫助組織管理學員，采取了“以培訓當

16、地教師為主，中方教師為輔；以皮金語（當?shù)卣Z言）授課為主，以英語培訓為輔；以直觀（圖片、掛圖、視頻等）教學為主，文化知識教學為輔”的辦學方針。截止目前，集團中國恩菲已在巴新現(xiàn)場Basamuk個村莊建立了個培訓班，當?shù)厝藛T培訓率超過了50以上。 v 由于在巴布亞新幾內亞沒有義務教育，集團中國恩菲又是在當?shù)氐谝粋€推行村民義務培訓的公司，因此，培訓工作自辦班伊始，便得到了政府、當?shù)卮迕竦拇罅碜o，村民紛紛自發(fā)向公司贈送豬肉、水果等禮物，以表示對恩菲公司培訓的支持。 （一）搞好社區(qū)關系的必要性v 社區(qū)關系，是指組織與周圍同處這一區(qū)域的其他組織和個人的關系。v 組織的生產經營活動依賴于社區(qū)的各種社會服務，

17、如交通運輸、水電供應、治安保衛(wèi)、郵電通訊、消防部門等，職工和家屬的日常生活也要依賴于周圍的商店、醫(yī)院、托兒所、學校及其他社會益部門。1、社區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境、社區(qū)關系直接影響著組織的生存環(huán)境v社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關系，組織就會失去立足之地。v例如，襄陽軸承廠是一個擁有7000多名職工的大型企業(yè)。該廠過去因未重視公共關系與人際關系調節(jié)手段，吞下過不少苦果。一是1986年虎年春節(jié)，廠里派代表去給市供電局的領導們拜年，送去一本印有老虎的掛歷，未料到供電局有人認為這是有意譏諷他們是“電老虎”。二是某年夏天，廠里有職工到附近養(yǎng)魚塘里釣魚，不聽管理人員勸阻，發(fā)生了打架斗毆事件

18、，驚動了公安部門，結果廠領導向當?shù)剞r民賠禮道歉，還要賠償經濟損失。三是未能處理好與鄰廠的關系，經常發(fā)生糾紛。由于關系未協(xié)調好，鄰廠一職工的住宅建在廠前中央街道右側，占大道1/3，時間長達8年之久，這個問題一直未得到妥善解決，直接影響軸承廠職工的上下班及廠容廠貌。v在深化企業(yè)改革中，該廠通過招標選聘產生了新廠長。新廠長原是總經濟師，干代銷工作多年，深知人際關系、公關工作的重要性，任職后第一件事就是到上級機關、當?shù)卣⑧弿S進行拜訪。春節(jié)大年初一又到鄰廠拜年，敘情議事，平時也注重友好交往，以誠相待。由于改善了人際關系，那些老大難問題，得到了妥善解決：前述拖了多年的住宅拆遷了；相鄰的市標準件廠將自家

19、廠大門退回2米，并主動拆除臨時建筑，支持軸承廠修建廠前干道兩側的人行道；軸承廠還與當?shù)貭I盤村簽約興建零件加工股份制企業(yè)。這真是你敬人一尺，人讓你一丈。v襄陽軸承廠為進一步密切與用戶的關系，派人到全國各地上門服務，不僅催回一批歷年拖欠款，還使相互拖欠款大幅度減少。在電力、獎金、材料三緊的情況下，由于注重了公共關系的處理，企業(yè)的發(fā)展勢力很好。2、社會關系直接影響著組織的公眾形象、社會關系直接影響著組織的公眾形象v 社區(qū)公眾涉及當?shù)厣鐣?、經濟、文化、教育等各個方面和階層，類型繁多，涉及面廣，對組織客觀上存在著各種不同的要求和評價。由于處在同一社區(qū)，對組織的某一種評價和看法又極容易相互傳播，形成區(qū)

20、域性的影響，從而形成組織的某一種公眾形象。v 例：美國俄亥俄州某陶器廠，一夜之間被大火吞沒，該廠沒有買任何保險，看來似乎注定要從俄亥俄州永遠消失了，然而，就在失火的第二天清晨，竟出現(xiàn)了頗為壯觀的場面：工廠的員、鎮(zhèn)上的家庭主婦、茶館酒店的老板、小商販及教堂的教師，都不約而同地聚集到廢墟上，清掃殘磚碎瓦。在短短的幾個月里，大家有錢的出錢，有力的出力不從心，竟在廢墟上重新建立起一座三萬平方米的新廠房，陶器廠很快就恢復了生產。v 這家陶器廠何以有如此的“人緣”呢？其原因就在于該廠長期以來十分重視與社區(qū)公眾的關系。正如那句俗語所說的“遠親不如近鄰”。（二）處理社區(qū)關系的藝術（二）處理社區(qū)關系的藝術 v1

21、、創(chuàng)辦和扶持社區(qū)公益事業(yè)v2、為社區(qū)創(chuàng)造一個良好的生態(tài)環(huán)境v3、為社區(qū)增添榮譽v4、維護社區(qū)的安全v5、對社區(qū)開放參觀v6、加強社區(qū)的情感交流 三、媒介關系三、媒介關系v（一）媒介關系的重要性（一）媒介關系的重要性v（二）處理媒介關系的藝術（二）處理媒介關系的藝術（一）媒介關系的重要性（一）媒介關系的重要性v 媒介關系也稱新聞界關系，即與新聞傳播機構以及新聞界人士的關系。在歐美被看作立法、司法、行政三大權力之后的“第四權力”。正可謂：“得之者錦上添花，失之者名譽掃地”。v1良好的媒介關系有利于形成良好的公眾輿論v2良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提（二）處理媒介關系的藝術（二）處理媒介關系的藝術v1尊重新聞界的職業(yè)特點v2加強與新聞界的合作與聯(lián)系v（1）熟悉和了解各種媒介的特點和新聞體裁的形式；v（2）主動、及時地向新聞媒介提供組織的信息；v（3）建立與新聞界的友誼關系。v3真實傳播組織信息v美國一架波音737客機從檀香山起飛后不久發(fā)生爆炸，一名空中小姐被猛烈的氣浪拋出窗外，殉職藍天，后飛機脫險其余人平安返還。波音公司迅速反應，主動宣傳，解釋飛機太陳舊，金屬疲勞導致事故。這架飛機已飛行了20年之久，起落達9萬次，大大超過了保險系數(shù)。四、政府關系四、政府關系v （一）建立與政府的良好關系v 政府公眾