客戶(hù)管理的六大悖論

1、客戶(hù)管理的六大悖論知知行講師行講師 程振鋒程振鋒 20122012年年8 8月月1919日日基于客戶(hù)優(yōu)化基于客戶(hù)優(yōu)化1 1 客戶(hù)的多客戶(hù)的多PKPK少？少？2 2 好客戶(hù)好客戶(hù)PKPK壞客戶(hù)？壞客戶(hù)？3 3 挑剔挑剔PKPK寬寬容的客容的客戶(hù)？戶(hù)？4 4 老客戶(hù)老客戶(hù)PKPK新客戶(hù)？新客戶(hù)？5 5 你找你找客戶(hù)客戶(hù)PKPK客戶(hù)找你？客戶(hù)找你？6 6 廣廣告營(yíng)銷(xiāo)告營(yíng)銷(xiāo)PKPK口口碑營(yíng)銷(xiāo)？碑營(yíng)銷(xiāo)？1 1 客戶(hù)的多客戶(hù)的多PKPK少？少？市場(chǎng)導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向客戶(hù)導(dǎo)向客戶(hù)導(dǎo)向目標(biāo)客戶(hù)導(dǎo)向目標(biāo)客戶(hù)導(dǎo)向三個(gè)導(dǎo)向的變遷，意味著放棄不是目標(biāo)的客戶(hù)！這有悖于我三個(gè)導(dǎo)向的變遷，意味著放棄不是目標(biāo)的客戶(hù)！這有悖于我們的

2、常識(shí)：客戶(hù)是上帝，多一個(gè)客戶(hù)，就多一份可能的收益！們的常識(shí)：客戶(hù)是上帝，多一個(gè)客戶(hù)，就多一份可能的收益！每個(gè)企業(yè)必須找出最適合自己企業(yè)的客戶(hù)，有意識(shí)放棄那些代價(jià)高昂卻不能為企業(yè)帶來(lái)太大收益的客戶(hù)。只有放棄價(jià)值不大的客戶(hù)才能集中到最大價(jià)值的客戶(hù)。而集中之后，一個(gè)企業(yè)才能真正為自己的目標(biāo)客戶(hù)帶來(lái)超出他期望的價(jià)值并讓他體驗(yàn)到驚喜。每一個(gè)客戶(hù)、每一個(gè)客戶(hù)群的增加對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)都是有代價(jià)的。這個(gè)代價(jià)并不僅僅是廣告投入上的花費(fèi)，更多的是由于企業(yè)目標(biāo)不明確，以及目標(biāo)太多為企業(yè)帶來(lái)的管理上的復(fù)雜性提高。結(jié)論：結(jié)論：客戶(hù)不是越多越好，而是越準(zhǔn)確越好?？蛻?hù)不是越多越好，而是越準(zhǔn)確越好。2 2 好好客戶(hù)客戶(hù)PKPK壞客

3、戶(hù)？壞客戶(hù)？如何提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)50%？提升客戶(hù)數(shù)量50%？提升提升銷(xiāo)售銷(xiāo)售創(chuàng)新自己的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)組織的效率客戶(hù)的選擇如何使業(yè)績(jī)提高如何使業(yè)績(jī)提高50%?50%?好客戶(hù)不需要我們擅長(zhǎng)請(qǐng)客吃飯或塞紅包，他只要我們把自己的產(chǎn)品質(zhì)量做好!好客戶(hù)知道我們不是圣人，所以他們?cè)试S我們犯錯(cuò)誤，但希望我們勇于承擔(dān)和改進(jìn)！好客戶(hù)希望和我們共同成長(zhǎng)，所以他會(huì)給我們提出中肯的意見(jiàn)和建議！好客戶(hù)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小利而更換服務(wù)商，但希望我們的性?xún)r(jià)比不斷提高！好客戶(hù)知道我們像他一樣需要資金周轉(zhuǎn)，所以他不會(huì)拖欠我們的款，只希望我們能夠保質(zhì)保量提供服務(wù)。好客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)我們把注意力從龐大的客戶(hù)群中轉(zhuǎn)移到真正對(duì)公司有價(jià)值的“好客戶(hù)”身上時(shí)，

4、我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們之前要解決但很難解決的很多問(wèn)題都變的簡(jiǎn)單。結(jié)論：基于提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的客戶(hù)選擇結(jié)論：基于提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的客戶(hù)選擇裁減裁減“壞客戶(hù)壞客戶(hù)”，關(guān)注，關(guān)注“好客戶(hù)好客戶(hù)”！3 3 挑剔挑剔PKPK寬寬容的客容的客戶(hù)？戶(hù)？中國(guó)人買(mǎi)東西遇到麻煩的心態(tài)是自己忍一忍就過(guò)去了，不會(huì)去為難別人，大不了下一次換一個(gè)牌子或公司。西方人的態(tài)度是，花錢(qián)買(mǎi)東西提出要求是自己的權(quán)利，不滿(mǎn)意是絕對(duì)要表達(dá)出來(lái)的。在發(fā)達(dá)國(guó)家有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)值，一個(gè)提出意見(jiàn)的客戶(hù)意味著有十個(gè)客戶(hù)因?yàn)橥瑯拥目捶ǘ肋h(yuǎn)不再選擇一個(gè)企業(yè) 的產(chǎn)品或服務(wù)。（。（1:10）他們用行動(dòng)否定一個(gè)企業(yè)或品牌？大多數(shù)處理客戶(hù)意見(jiàn)的人員往往是在公司沒(méi)有什么影響的人

5、員，他們通常只能對(duì)發(fā)生的事表示歉意，說(shuō)些將來(lái)改進(jìn)的好話(huà)，但同時(shí)會(huì)找出一大堆理由告訴你，為什么會(huì)發(fā)生那些不應(yīng)該發(fā)生的事情。最終，客戶(hù)得出結(jié)論：只有換一家公司才能解決問(wèn)題。只有換一家公司才能解決問(wèn)題。只有換一家公司才能解決問(wèn)題沒(méi)有任何事情能像重視提意見(jiàn)的客戶(hù)一樣更能提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度了！企業(yè)并不需要一個(gè)龐大的客戶(hù)意見(jiàn)處理系統(tǒng)，最關(guān)鍵的是改變對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)的態(tài)度！挑剔的客戶(hù)才是好客戶(hù)，因?yàn)樗麄兘o了我們改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)的機(jī)會(huì)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，能夠讓客戶(hù)“驚喜”是保持客戶(hù)忠誠(chéng)的重要手段!相信批評(píng)你的人，因?yàn)樗欢ㄕf(shuō)了真話(huà)。4 4 老老客戶(hù)客戶(hù)PKPK新客戶(hù)？新客戶(hù)？我們應(yīng)該時(shí)刻回答一個(gè)問(wèn)題：我們應(yīng)該時(shí)刻回答一

6、個(gè)問(wèn)題：我們是否給了客戶(hù)對(duì)我們忠誠(chéng)的理由！我們是否給了客戶(hù)對(duì)我們忠誠(chéng)的理由！技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)導(dǎo)向增加客戶(hù)附加值20%的“?？汀睅?lái)50%的銷(xiāo)售和80%的毛利地產(chǎn)被認(rèn)為是一錘子買(mǎi)賣(mài)的領(lǐng)域，贏得老客戶(hù)的忠誠(chéng)也是企業(yè)最重要的因素，萬(wàn)科新房地產(chǎn)60%是賣(mài)給老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的。結(jié)論：結(jié)論：培養(yǎng)老客戶(hù)的忠誠(chéng)比贏得新客戶(hù)更容易！培養(yǎng)老客戶(hù)的忠誠(chéng)比贏得新客戶(hù)更容易！5 5 你找你找客戶(hù)客戶(hù)PKPK客戶(hù)找你？客戶(hù)找你？賣(mài)東西也可以很容易，只要有辦法讓客戶(hù)找到你，你能給他所需要的東西。小餐館的故事：一張名片引發(fā)的火爆快速營(yíng)銷(xiāo)的方法快速營(yíng)銷(xiāo)的方法方法1：裁減客戶(hù)方法2：產(chǎn)品聚焦方法3：改變價(jià)格方法4：廣告推廣方法5：

7、人員推銷(xiāo)方法6：借力渠道方法7：創(chuàng)新定位方法8：新的銷(xiāo)售突破點(diǎn)6 6 廣告營(yíng)銷(xiāo)廣告營(yíng)銷(xiāo)PKPK口口碑營(yíng)銷(xiāo)？碑營(yíng)銷(xiāo)？改進(jìn)烤鴨制作工藝改進(jìn)烤鴨制作工藝+良好服務(wù)良好服務(wù)=紅紅火火紅紅火火輝瑞制藥：由爭(zhēng)議引爆全球輝瑞制藥：由爭(zhēng)議引爆全球麥肯錫的研究結(jié)論：口碑傳播幾乎影響到美國(guó)2/3的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域：玩具、運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品、電影、娛樂(lè)、時(shí)尚、休閑等領(lǐng)域自然受口碑影響，但金融機(jī)構(gòu)、服務(wù)業(yè)、出版、電子、藥品、農(nóng)業(yè)、食品等眾多領(lǐng)域也同樣受口碑左右。眾多企業(yè)的未來(lái)決定于它在客戶(hù)中的口碑，而不在于其廣告的投放量。眾多企業(yè)的未來(lái)決定于它在客戶(hù)中的口碑，而不在于其廣告的投放量?？诒畟鞑サ闹鹘鞘侨?，通常的做法是選定一些或一個(gè)群體（意見(jiàn)領(lǐng)袖），讓他們先了解或體驗(yàn)到你產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性。老客戶(hù)也是一個(gè)企業(yè)培育良好口碑的基地，這些人對(duì)一個(gè)產(chǎn)