客戶管理的六大悖論

1、客戶管理的六大悖論知知行講師行講師 程振鋒程振鋒 20122012年年8 8月月1919日日基于客戶優(yōu)化基于客戶優(yōu)化1 1 客戶的多客戶的多PKPK少？少？2 2 好客戶好客戶PKPK壞客戶？壞客戶？3 3 挑剔挑剔PKPK寬寬容的客容的客戶？戶？4 4 老客戶老客戶PKPK新客戶？新客戶？5 5 你找你找客戶客戶PKPK客戶找你？客戶找你？6 6 廣廣告營銷告營銷PKPK口口碑營銷？碑營銷？1 1 客戶的多客戶的多PKPK少？少？市場(chǎng)導(dǎo)向市場(chǎng)導(dǎo)向客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向目標(biāo)客戶導(dǎo)向目標(biāo)客戶導(dǎo)向三個(gè)導(dǎo)向的變遷，意味著放棄不是目標(biāo)的客戶！這有悖于我三個(gè)導(dǎo)向的變遷，意味著放棄不是目標(biāo)的客戶！這有悖于我們的

2、常識(shí)：客戶是上帝，多一個(gè)客戶，就多一份可能的收益！們的常識(shí)：客戶是上帝，多一個(gè)客戶，就多一份可能的收益！每個(gè)企業(yè)必須找出最適合自己企業(yè)的客戶，有意識(shí)放棄那些代價(jià)高昂卻不能為企業(yè)帶來太大收益的客戶。只有放棄價(jià)值不大的客戶才能集中到最大價(jià)值的客戶。而集中之后，一個(gè)企業(yè)才能真正為自己的目標(biāo)客戶帶來超出他期望的價(jià)值并讓他體驗(yàn)到驚喜。每一個(gè)客戶、每一個(gè)客戶群的增加對(duì)企業(yè)來說都是有代價(jià)的。這個(gè)代價(jià)并不僅僅是廣告投入上的花費(fèi)，更多的是由于企業(yè)目標(biāo)不明確，以及目標(biāo)太多為企業(yè)帶來的管理上的復(fù)雜性提高。結(jié)論：結(jié)論：客戶不是越多越好，而是越準(zhǔn)確越好?？蛻舨皇窃蕉嘣胶茫窃綔?zhǔn)確越好。2 2 好好客戶客戶PKPK壞客

3、戶？壞客戶？如何提升銷售業(yè)績(jī)50%？提升客戶數(shù)量50%？提升提升銷售銷售創(chuàng)新自己的產(chǎn)品營銷組織的效率客戶的選擇如何使業(yè)績(jī)提高如何使業(yè)績(jī)提高50%?50%?好客戶不需要我們擅長(zhǎng)請(qǐng)客吃飯或塞紅包，他只要我們把自己的產(chǎn)品質(zhì)量做好!好客戶知道我們不是圣人，所以他們?cè)试S我們犯錯(cuò)誤，但希望我們勇于承擔(dān)和改進(jìn)！好客戶希望和我們共同成長(zhǎng)，所以他會(huì)給我們提出中肯的意見和建議！好客戶不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小利而更換服務(wù)商，但希望我們的性價(jià)比不斷提高！好客戶知道我們像他一樣需要資金周轉(zhuǎn)，所以他不會(huì)拖欠我們的款，只希望我們能夠保質(zhì)保量提供服務(wù)。好客戶的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)我們把注意力從龐大的客戶群中轉(zhuǎn)移到真正對(duì)公司有價(jià)值的“好客戶”身上時(shí)，

4、我們會(huì)發(fā)現(xiàn)我們之前要解決但很難解決的很多問題都變的簡(jiǎn)單。結(jié)論：基于提升銷售業(yè)績(jī)的客戶選擇結(jié)論：基于提升銷售業(yè)績(jī)的客戶選擇裁減裁減“壞客戶壞客戶”，關(guān)注，關(guān)注“好客戶好客戶”！3 3 挑剔挑剔PKPK寬寬容的客容的客戶？戶？中國人買東西遇到麻煩的心態(tài)是自己忍一忍就過去了，不會(huì)去為難別人，大不了下一次換一個(gè)牌子或公司。西方人的態(tài)度是，花錢買東西提出要求是自己的權(quán)利，不滿意是絕對(duì)要表達(dá)出來的。在發(fā)達(dá)國家有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)值，一個(gè)提出意見的客戶意味著有十個(gè)客戶因?yàn)橥瑯拥目捶ǘ肋h(yuǎn)不再選擇一個(gè)企業(yè) 的產(chǎn)品或服務(wù)。（。（1:10）他們用行動(dòng)否定一個(gè)企業(yè)或品牌？大多數(shù)處理客戶意見的人員往往是在公司沒有什么影響的人

5、員，他們通常只能對(duì)發(fā)生的事表示歉意，說些將來改進(jìn)的好話，但同時(shí)會(huì)找出一大堆理由告訴你，為什么會(huì)發(fā)生那些不應(yīng)該發(fā)生的事情。最終，客戶得出結(jié)論：只有換一家公司才能解決問題。只有換一家公司才能解決問題。只有換一家公司才能解決問題沒有任何事情能像重視提意見的客戶一樣更能提高客戶的忠誠度了！企業(yè)并不需要一個(gè)龐大的客戶意見處理系統(tǒng)，最關(guān)鍵的是改變對(duì)客戶意見的態(tài)度！挑剔的客戶才是好客戶，因?yàn)樗麄兘o了我們改進(jìn)質(zhì)量和服務(wù)的機(jī)會(huì)。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，能夠讓客戶“驚喜”是保持客戶忠誠的重要手段!相信批評(píng)你的人，因?yàn)樗欢ㄕf了真話。4 4 老老客戶客戶PKPK新客戶？新客戶？我們應(yīng)該時(shí)刻回答一個(gè)問題：我們應(yīng)該時(shí)刻回答一

6、個(gè)問題：我們是否給了客戶對(duì)我們忠誠的理由！我們是否給了客戶對(duì)我們忠誠的理由！技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向增加客戶附加值20%的“?？汀睅?0%的銷售和80%的毛利地產(chǎn)被認(rèn)為是一錘子買賣的領(lǐng)域，贏得老客戶的忠誠也是企業(yè)最重要的因素，萬科新房地產(chǎn)60%是賣給老客戶轉(zhuǎn)介紹的。結(jié)論：結(jié)論：培養(yǎng)老客戶的忠誠比贏得新客戶更容易！培養(yǎng)老客戶的忠誠比贏得新客戶更容易！5 5 你找你找客戶客戶PKPK客戶找你？客戶找你？賣東西也可以很容易，只要有辦法讓客戶找到你，你能給他所需要的東西。小餐館的故事：一張名片引發(fā)的火爆快速營銷的方法快速營銷的方法方法1：裁減客戶方法2：產(chǎn)品聚焦方法3：改變價(jià)格方法4：廣告推廣方法5：

7、人員推銷方法6：借力渠道方法7：創(chuàng)新定位方法8：新的銷售突破點(diǎn)6 6 廣告營銷廣告營銷PKPK口口碑營銷？碑營銷？改進(jìn)烤鴨制作工藝改進(jìn)烤鴨制作工藝+良好服務(wù)良好服務(wù)=紅紅火火紅紅火火輝瑞制藥：由爭(zhēng)議引爆全球輝瑞制藥：由爭(zhēng)議引爆全球麥肯錫的研究結(jié)論：口碑傳播幾乎影響到美國2/3的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域：玩具、運(yùn)動(dòng)產(chǎn)品、電影、娛樂、時(shí)尚、休閑等領(lǐng)域自然受口碑影響，但金融機(jī)構(gòu)、服務(wù)業(yè)、出版、電子、藥品、農(nóng)業(yè)、食品等眾多領(lǐng)域也同樣受口碑左右。眾多企業(yè)的未來決定于它在客戶中的口碑，而不在于其廣告的投放量。眾多企業(yè)的未來決定于它在客戶中的口碑，而不在于其廣告的投放量?？诒畟鞑サ闹鹘鞘侨耍ǔ５淖龇ㄊ沁x定一些或一個(gè)群體（意見領(lǐng)袖），讓他們先了解或體驗(yàn)到你產(chǎn)品或服務(wù)的獨(dú)特性。老客戶也是一個(gè)企業(yè)培育良好口碑的基地，這些人對(duì)一個(gè)產(chǎn)