淺析醫(yī)院患者滿意度第三方測(cè)評(píng)

1、淺析醫(yī)院患者滿意度第三方測(cè)評(píng)作者簡(jiǎn)介：周勤，女，湖南瀏陽(yáng)人，碩士研究生，長(zhǎng)沙華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查有限公司 高級(jí)研究員。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高， 建立“以患者為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，對(duì)患者進(jìn)行滿 意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段?！盎颊邼M意度”患者滿意度作為評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，越來(lái)越受到醫(yī)院和衛(wèi)生管理人員的重 視。國(guó)內(nèi)現(xiàn)行的患者滿意度測(cè)評(píng)開(kāi)始于 20世紀(jì)90年代初，其中規(guī)模較大的是我 國(guó)衛(wèi)生部組織實(shí)施的三級(jí)醫(yī)院評(píng)審。國(guó)內(nèi)各大醫(yī)院逐漸開(kāi)始通過(guò)患者滿意度測(cè)評(píng) 協(xié)助各醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進(jìn)，提升患者滿意度，

2、促使醫(yī)院全面健 康可持續(xù)發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)在該領(lǐng)域較有經(jīng)驗(yàn)的公司有中衛(wèi)醫(yī)療評(píng)估咨詢（北京）有限公司、北京大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院、北京華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查有限公司、廣州方舟 市場(chǎng)研究咨詢有限公司、北京湘雅智業(yè)管理咨詢中心等機(jī)構(gòu)。一、國(guó)內(nèi)醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)中存在的主要問(wèn)題1、缺乏科學(xué)規(guī)范的患者滿意度測(cè)評(píng)體系有很多醫(yī)院進(jìn)行患者滿意度測(cè)評(píng)中是沒(méi)有建立科學(xué)系統(tǒng)的指標(biāo)體系的，具滿意度條目大多是根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)或者根據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部制定的一些政策與標(biāo)準(zhǔn)設(shè) 置的，不具有普遍性和代表性，各指標(biāo)之間沒(méi)有權(quán)重劃分，或者平均權(quán)重，不能 凸現(xiàn)關(guān)鍵問(wèn)題；已經(jīng)建立的各種患者滿意度測(cè)評(píng)體系， 具評(píng)價(jià)指標(biāo)及其權(quán)重的設(shè) 置不是從患者的角度出發(fā)，而

3、是參考醫(yī)院管理人員的意見(jiàn)或者由從個(gè)人或部門(mén)的 角度及需要出發(fā)選擇制定，不能真實(shí)地反映患者的需求和期望，有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致 錯(cuò)誤的推斷。止匕外，除了少數(shù)的研究對(duì)其開(kāi)發(fā)的滿意度測(cè)評(píng)量表進(jìn)行了信度和效 度的驗(yàn)證以外，絕大多數(shù)的問(wèn)卷沒(méi)有信度和效度驗(yàn)證， 使得調(diào)查的信度和效度上 存在很大的質(zhì)疑。2、患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容陳舊在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下， 患者的需求變化很快，期望值越來(lái) 越高。對(duì)于相同的服務(wù)質(zhì)量，不同需求結(jié)構(gòu)的患者可能會(huì)做出不同的評(píng)價(jià)。而目前大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)中的指標(biāo)設(shè)置在內(nèi)容上過(guò)于陳舊，以調(diào)查醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度，反映醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)為主，不能完全反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量各 方面的

4、需求和期望。并且，很多醫(yī)院使用的滿意度調(diào)查問(wèn)卷一旦設(shè)定， 就很少更 改，不能隨著患者需求的變化而做出相應(yīng)的調(diào)整。3、對(duì)調(diào)查的實(shí)施過(guò)程缺乏控制目前的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)在調(diào)查的實(shí)施過(guò)程中對(duì)樣本的選取，問(wèn)卷的發(fā)放與回收缺乏控制，使得測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)具有很大偏差，不能反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的真實(shí) 評(píng)價(jià)。例如：醫(yī)務(wù)人員對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，患者往往礙于面子，不敢 或不會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抱怨，因此對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)往往有失客觀性；有些醫(yī)務(wù)人員在 進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，會(huì)對(duì)患者進(jìn)行誘導(dǎo)或干擾，從而導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果失真，普遍偏 高，實(shí)際意義受到影響；醫(yī)務(wù)人員在問(wèn)卷發(fā)放時(shí)，不向患者解釋清楚調(diào)查的目的 和意義，使患者認(rèn)為調(diào)查只是一種形式

5、，導(dǎo)致其對(duì)調(diào)查不夠重視，缺乏嚴(yán)肅性， 從而敷衍了事，甚至投其所好，使?jié)M意度虛高；或者發(fā)放問(wèn)卷的時(shí)機(jī)不對(duì)，如在 患者接受治療、檢查或者休息時(shí)發(fā)放問(wèn)卷，此時(shí)患者比較緊張，心緒不寧，或者 缺乏耐心，草草填寫(xiě)，結(jié)果使調(diào)查失真。4、對(duì)患者滿意測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)與分析過(guò)于簡(jiǎn)單很多醫(yī)院計(jì)算患者滿意度一般都是采用百分比的方法， 雖然有些研究對(duì)不同 部門(mén)的滿意度和不同方法所得到的數(shù)據(jù)作了加權(quán)平均，但也只是對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的簡(jiǎn) 單統(tǒng)計(jì)，得出的只是一個(gè)結(jié)論性的數(shù)字， 不利于對(duì)服務(wù)過(guò)程的診斷，往往無(wú)法處 理多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體的問(wèn)題；無(wú)法全面反映患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求和期望、 對(duì)服務(wù)的質(zhì)量感知和價(jià)值的感知、患者抱怨和患者忠誠(chéng)等多

6、種變量的信息、以及 各種變量之間的相互影響和變化趨勢(shì)，也無(wú)法反映各因素對(duì)總體變量的影響程度； 由于各醫(yī)院采用的衡量標(biāo)準(zhǔn)和調(diào)查內(nèi)容不同， 所以在不同的服務(wù)項(xiàng)目和不同的醫(yī) 院之間就無(wú)法進(jìn)行比較。5、對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的利用不充分進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)的主要目的是有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、建立以患者為中心的服務(wù)理念。但是，從目前的情況來(lái)看，大多數(shù)的醫(yī)療服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)主要用來(lái) 考核醫(yī)院的建設(shè)以及醫(yī)護(hù)人員的工作， 對(duì)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)幫助很少。原因可能有以 下幾個(gè)方面：一是為了應(yīng)付上級(jí)部門(mén)的考核，形式大于實(shí)質(zhì)；二是由于對(duì)測(cè)評(píng)數(shù) r r 11rd - - - - - - - - - - -據(jù)的挖掘不夠充分，不能反映很多有價(jià)值的信

7、息，只能得出表面化的結(jié)論；三是 對(duì)測(cè)評(píng)方法和結(jié)果持懷疑態(tài)度，即使測(cè)評(píng)反映出一些問(wèn)題，也視若無(wú)睹。根據(jù)目前國(guó)內(nèi)醫(yī)院患者滿意度測(cè)評(píng)中存在的主要問(wèn)題，北京華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查有限公司醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)部在醫(yī)院滿意度研究模型的基礎(chǔ)上，以三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）為指導(dǎo)原則，并充分借鑒公司服務(wù)國(guó)內(nèi)其他醫(yī) 院和相關(guān)行業(yè)（金融保險(xiǎn)、電信運(yùn)營(yíng)商、交通運(yùn)輸、工商稅務(wù)等）的經(jīng)驗(yàn)建立了 專門(mén)的醫(yī)院患者滿意度第三方測(cè)評(píng)方面，以幫助醫(yī)院實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù) 改進(jìn)，提升患者滿意度，促使醫(yī)院全面健康可持續(xù)發(fā)展。二、第三方測(cè)評(píng)思路總體測(cè)評(píng)思路是通過(guò)兩個(gè)層面的研究，實(shí)現(xiàn)“測(cè)評(píng)”+ “提升”雙目的，實(shí) 現(xiàn)“以評(píng)促改，

8、以評(píng)促升”的效果球突內(nèi)警L 門(mén)諭用者滿意度測(cè)鐘, 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)置，了解 再者對(duì)門(mén)診各服務(wù)環(huán) 節(jié)的滿意度*L住院患者清謹(jǐn)度測(cè)評(píng)， 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)直,，了解 患者對(duì)住院過(guò)程中各 服務(wù)的滿意度一1 出院患者哥意度漏評(píng)J 通過(guò)問(wèn)卷調(diào)食，了解 患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)股分 的滿意度。L 患者在掛號(hào)、候診、 就診、檢查、劃價(jià)、 交費(fèi)、取藥整個(gè)過(guò)程 中，等服務(wù)環(huán)節(jié)的滿 意度評(píng)價(jià)一，爆者對(duì)各醫(yī)院住院服 務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)裂L 淵環(huán)患者對(duì)醫(yī)院 門(mén)諭和住院股分 質(zhì)量物感知+JL科室之間對(duì)比，評(píng) 價(jià)各科室的服分 優(yōu)勢(shì)和短板¥3.內(nèi)部管理“將滿意度調(diào)查腦 果適用到部門(mén)科 重的筑效考核中t1電管理提升J1-明確醫(yī)院各服備環(huán)節(jié)展分薄

9、板/2.明晰具體改避方向與內(nèi)容通過(guò)以上兩個(gè)層面的研究，不僅達(dá)到測(cè)評(píng)服務(wù)現(xiàn)狀水平的目的， 而且進(jìn)一步 找出服務(wù)短板，明晰具體的改進(jìn)方向及內(nèi)容。三、第三方調(diào)查原則1、公正客觀項(xiàng)目組遵循獨(dú)立、科學(xué)和回避原則，尊重事實(shí)、客觀公正、證據(jù)充分、事實(shí) 清楚的原則。充分維護(hù)醫(yī)院和患者的合法權(quán)益及社會(huì)形象。2、保密原則項(xiàng)目組進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)尊重客觀事實(shí)、測(cè)評(píng)規(guī)范和委托測(cè)評(píng)合同的各 項(xiàng)約定。未經(jīng)院方許可，華夏經(jīng)緯市場(chǎng)調(diào)查公司不得將測(cè)評(píng)方案和報(bào)告的內(nèi)容以 任何方式提供給他人或公開(kāi)發(fā)布。如造成測(cè)評(píng)結(jié)果嚴(yán)重失實(shí)和測(cè)評(píng)結(jié)果泄露的， 華夏經(jīng)緯將承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。3、獨(dú)立原則各有關(guān)部門(mén)不能以任何方式干預(yù)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)獨(dú)立依法開(kāi)

10、展測(cè)評(píng)活動(dòng)。4、結(jié)果導(dǎo)向原則院方將根據(jù)工作要求，結(jié)合第三方滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，及時(shí)出臺(tái)系列配套考核 辦法，確保行風(fēng)建設(shè)上臺(tái)階，測(cè)評(píng)取得實(shí)效。四、質(zhì)量控制為了保證項(xiàng)目質(zhì)量，第三方需要建一個(gè)高效、專業(yè)，以本地訪員為主體的執(zhí) 行團(tuán)隊(duì)，掛牌上崗，調(diào)查過(guò)程中避開(kāi)醫(yī)護(hù)人員，保證結(jié)果的客觀性。為保證調(diào)查的順利實(shí)施，并嚴(yán)格控制現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的信息采集質(zhì)量， 項(xiàng)目組在調(diào) 查前期、中期、后期均采取充分質(zhì)量控制，以確保數(shù)據(jù)信息的真實(shí)性、客觀性及 公正性。在調(diào)查正式開(kāi)始前，對(duì)于參與本次調(diào)查的所有調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一的專業(yè)化培訓(xùn)， 培訓(xùn)內(nèi)容包括調(diào)查的背景及目的、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查方法、調(diào)查流程、調(diào)查部署及 安排、調(diào)查中的注意事項(xiàng)等，并在培

11、訓(xùn)后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，以發(fā)現(xiàn)調(diào)查過(guò)程中 可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如條目表述含義、條目理解、應(yīng)答順序等，另通過(guò)演練對(duì)于問(wèn) 卷中的填寫(xiě)時(shí)間、單份問(wèn)卷完成時(shí)間等建立明確的認(rèn)知和掌握。調(diào)查問(wèn)卷原則上應(yīng)由第三方調(diào)查公司當(dāng)日統(tǒng)一回收匯總至公司資料庫(kù)，由項(xiàng)目部門(mén)專人負(fù)責(zé)保管，待質(zhì)控督導(dǎo)完成復(fù)核后錄入。五、研究模型根據(jù)近年來(lái)患者滿意度的研究成果， 我們將患者滿意度視為滿意的累積，是 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的理性和情感的反映，與患者的個(gè)性、知識(shí)、閱歷、偏好、需要和期望，以及對(duì)服務(wù)缺陷的認(rèn)知水平和耐受性有關(guān)，是多因素綜合作用的結(jié)果。華夏經(jīng)緯醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)部通過(guò)多年的服務(wù)和提煉，在ACSI （美國(guó)顧客滿意度）的模型基礎(chǔ)上，繼承了醫(yī)院

12、形象、患者期望、感知質(zhì)量、患者滿意、患者抱 怨和患者忠誠(chéng)等核心指標(biāo)，并加入了新的結(jié)構(gòu)變量患者信任和患者承諾，建 立了華夏經(jīng)緯患者滿意度模型（TPSI）。TPSI模型是一個(gè)具有因果關(guān)系的模型， 將醫(yī)院形象、患者期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)格作為患者滿意的前置因素；患者信 任、患者承諾和患者忠誠(chéng)作為患者滿意的后向結(jié)果，具體如下圖所示：六、指標(biāo)體系患者滿意度調(diào)查包括窗口、醫(yī)技科室、專科門(mén)診、住院患者、出院患者等幾 大部分，指標(biāo)設(shè)置和問(wèn)卷各不相同，下面我們以?？崎T(mén)診患者滿意度調(diào)查為例進(jìn) 行說(shuō)明。門(mén)診患者滿意度調(diào)查一般包括以下內(nèi)容：廳P調(diào)查內(nèi)容條款內(nèi)容（實(shí)施細(xì)則（2011年版）1預(yù)約掛號(hào)有預(yù)約診療工作制度和規(guī)

13、范，有操作流程，逐步提高患者預(yù)約就診比例。2文明服務(wù)醫(yī)院文化建設(shè)。建立以病人為中心導(dǎo)向、根植于本院管理理念并不斷物化的特色價(jià)值取向、行為標(biāo)準(zhǔn)。3環(huán)境衛(wèi)生就診、住院的環(huán)境清潔、舒適、安全。4導(dǎo)引標(biāo)識(shí)急診與門(mén)診候診區(qū)、醫(yī)技部門(mén)、住院病區(qū)等均肩明顯、易懂的標(biāo)識(shí)。5醫(yī)生態(tài)度醫(yī)院文化建設(shè)。逐步建立起以病人為中心導(dǎo)向的、 根植于本院管理理念并不斷物化的特色價(jià)值取向、行為標(biāo)準(zhǔn)。6診療解釋?xiě)?yīng)向患者或其近親屬、授權(quán)委托人說(shuō)明病情及治療方式、特殊治療及處谿，并獲得其同意，說(shuō)明內(nèi)容應(yīng)肩記錄。7護(hù)士操作醫(yī)院文化建設(shè)。逐步建立起以病人為中心導(dǎo)向的、 根植于本院管理理念并不斷物化的特色價(jià)值取向、行為標(biāo)準(zhǔn)。8隱私保護(hù)保護(hù)患

14、者隱私權(quán)，尊重民族習(xí)慣和宗教信仰。9費(fèi)用清晰全面落實(shí)價(jià)格公示制度，提高收費(fèi)透明度；完善醫(yī)藥收費(fèi)復(fù)核制度；確保醫(yī)約價(jià)格計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)信息準(zhǔn)確。10意見(jiàn)渠道公布投訴管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及其聯(lián)系方式，同 時(shí)公布上級(jí)部門(mén)投訴電話,建立健全投訴檔案,規(guī)范投 訴處理程序。止匕外，問(wèn)卷還包括患者基本信息的收集，共計(jì) 9項(xiàng)，包括就診科室、性別、 年齡、婚姻狀況、職業(yè)、文化程度、居住地、付費(fèi)類別、家庭人均月收入等。雅昌調(diào)查問(wèn)卷包括封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題，分別反映患者對(duì)醫(yī)院總體滿意度、對(duì)醫(yī)療技術(shù)水平和對(duì)醫(yī)院服務(wù)與管理的評(píng)價(jià)，具體測(cè)量了患者對(duì)入院過(guò)程、住院 期間一般服務(wù)、住院期間治療服務(wù)、患者意見(jiàn)管理、環(huán)境設(shè)施

15、與后勤服務(wù)、出院 過(guò)程與出院后安排等流程的體驗(yàn)，基本涵蓋了整個(gè)住院過(guò)程的31個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。門(mén)診患者滿意度指數(shù)是用指數(shù)概念給出的總體評(píng)價(jià)， 須以多層下級(jí)具體指標(biāo)來(lái)支撐，具體由四級(jí)類別指標(biāo)構(gòu)成：一級(jí)指標(biāo)為醫(yī)院總體滿意度指數(shù)指標(biāo)，是由二級(jí)指標(biāo)計(jì)算形成的。二級(jí)指標(biāo)為各科室、部門(mén)病人滿意度指數(shù)指標(biāo)，是通過(guò)評(píng)價(jià)系統(tǒng)指數(shù)模型對(duì) 病家調(diào)查資料進(jìn)行處理計(jì)算而成的。三級(jí)指標(biāo)是患者對(duì)感知領(lǐng)域滿意評(píng)價(jià)形成的十大類別指標(biāo)。四級(jí)指標(biāo)是在三級(jí)指標(biāo)（十大類別指標(biāo)）范圍內(nèi)，根據(jù)不同調(diào)查內(nèi)容設(shè)計(jì)的 調(diào)查指標(biāo)。四級(jí)指標(biāo)是患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)感知的直接接觸點(diǎn)，也是滿意度評(píng)價(jià)有效 與否的關(guān)鍵。七、指數(shù)計(jì)算門(mén)診患者滿意度指數(shù)采用上一層指數(shù)由下一

16、層指數(shù)逐級(jí)推算形式產(chǎn)生。 以李 克特量表的“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、“較不滿意”、“很不滿意”五級(jí) 滿意度評(píng)價(jià)方法來(lái)反映第四級(jí)指標(biāo)，設(shè)定五級(jí)回答對(duì)應(yīng)的分值依次為 10分、8 分、6分、4分、2分?！安涣私狻钡牟挥?jì)入評(píng)價(jià)分值。通過(guò)計(jì)算得出第四級(jí)指標(biāo)分值o各級(jí)指標(biāo)權(quán)重的確定應(yīng)用關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析法，計(jì)算每個(gè)第四級(jí)指標(biāo)相對(duì)上 一級(jí)指標(biāo)（科室、部門(mén)總體滿意度）的貢獻(xiàn)率，即權(quán)重。采用動(dòng)態(tài)賦權(quán)的模型（如層次分析法或 PLS）計(jì)算，即：組織項(xiàng)目組研究人員和專家團(tuán)隊(duì)，對(duì)所有四級(jí)特征指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較， 得出比較矩陣，再經(jīng)有關(guān)軟 件計(jì)算，取得各四級(jí)特征指標(biāo)的權(quán)重。對(duì)在每個(gè)科室、部門(mén)問(wèn)卷評(píng)價(jià)表之后，均 有

17、一道詢問(wèn)該科室、部門(mén)總體滿意度的題目，其計(jì)算值為權(quán)重計(jì)算方法中的因變 量。然后將每個(gè)特征指標(biāo)的權(quán)重相加，得到不同第三級(jí)類別指標(biāo)對(duì)應(yīng)于第二級(jí)指 標(biāo)的權(quán)重。通過(guò)每一個(gè)第四級(jí)指標(biāo)與其相應(yīng)的權(quán)重相乘后累加， 再除以對(duì)應(yīng)的第三級(jí)類 別指標(biāo)權(quán)重，就可得出第三級(jí)類別指標(biāo)數(shù)值。八、結(jié)果的運(yùn)用1、醫(yī)院可根據(jù)第三方調(diào)查中得到的結(jié)果以及收集的患者意見(jiàn)和建議，明確 服務(wù)短板，有針對(duì)性予以改進(jìn)。2、將第三方評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用到科室績(jī)效考核中，例如：對(duì)第三方提交的報(bào)告 中，對(duì)排名前5的科室予以獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)排名最后5位的科室予以相應(yīng)的處罰?；颊邼M意是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的最終綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)， 能有效反映醫(yī)院的綜合服務(wù) 水平，對(duì)于提高和改善醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有重要意義。第三方測(cè)評(píng)更為公正、客觀， 為醫(yī)院進(jìn)一步改革發(fā)展和提高服務(wù)質(zhì)量提供可信的依據(jù)。目前，很多其他服務(wù)行業(yè)開(kāi)展第三方測(cè)評(píng)，醫(yī)療體系的第三方測(cè)評(píng)則較少。 因此，醫(yī)療行業(yè)應(yīng)積極開(kāi)展 第三方測(cè)評(píng)，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)培有更為客觀地了解，從而更有效地促進(jìn)醫(yī)院整體服 務(wù)水平的提高。關(guān)注患者體驗(yàn)與滿意度評(píng)價(jià)是體現(xiàn)以人為本的現(xiàn)代管理思想，體現(xiàn)以病人為中心的行業(yè)服務(wù)理念，體現(xiàn)把患者滿意作為醫(yī)院工作的服務(wù)宗旨。