談判與溝通技巧.

1、談判與溝通技巧談判與溝通技巧 課程概要課程概要n談判技巧談判技巧n溝通技巧溝通技巧談判技巧談判技巧n商務(wù)談判商務(wù)談判n一、談判前的準(zhǔn)備一、談判前的準(zhǔn)備n二、談判的開(kāi)局二、談判的開(kāi)局n三、談判的報(bào)價(jià)三、談判的報(bào)價(jià)n四、談判的障礙排除四、談判的障礙排除n五、談判的收尾、總結(jié)五、談判的收尾、總結(jié) 商務(wù)談判的特點(diǎn)商務(wù)談判的特點(diǎn)n談判是一個(gè)通過(guò)不斷調(diào)整各自需求，最終使各談判的需求相互得以調(diào)和，相互接近從而達(dá)到一致意見(jiàn)的過(guò)程。（如侃價(jià)）n談判具有“合作”與“沖突”的重要性，是合作與沖突的對(duì)立統(tǒng)一（雙贏與犧牲部分自我利益）n對(duì)談判的任何一方來(lái)講，談判都有一定的利益界限。（可口可樂(lè)的談判人員有時(shí)從不還價(jià)；上海

2、有一飲料公司的質(zhì)量問(wèn)題原料價(jià)格）n談判既是一門(mén)科學(xué)，又是一門(mén)藝術(shù)。科學(xué)告訴我們?nèi)绾稳プ?，藝術(shù)幫助我們將談判如何做得更好。n商務(wù)談判的共性（以經(jīng)濟(jì)利益為目的、以?xún)r(jià)格作為談判的核心、講求洽談的經(jīng)濟(jì)效益）商務(wù)談判的基本原則商務(wù)談判的基本原則n客觀真誠(chéng)的原則（強(qiáng)化優(yōu)點(diǎn)、弱化缺點(diǎn)）n平等互惠的原則（強(qiáng)調(diào)雙贏）n求同存異的原則n公平競(jìng)爭(zhēng)的原則n講求效益的原則一、談判前的準(zhǔn)備一、談判前的準(zhǔn)備n1、市場(chǎng)調(diào)查n2、資料、樣品準(zhǔn)備n3、談判的班子組建n4、制訂業(yè)務(wù)談判方案n5、談判時(shí)空的準(zhǔn)備n6、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備n7、談判的口才藝術(shù)n8、談判演習(xí)談判最大忌諱：打無(wú)準(zhǔn)備之仗！知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆！1、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)

3、調(diào)查nA 調(diào)查目的調(diào)查目的：n市場(chǎng)調(diào)查能提供有關(guān)客戶(hù)、消費(fèi)者及其市場(chǎng)行為的各種資料，為商務(wù)談判提供決策依據(jù)。nB調(diào)查的內(nèi)容包括調(diào)查的內(nèi)容包括：n了解潛在客戶(hù)的情況（公司的規(guī)模/產(chǎn)品/信譽(yù)度/談判人）n客戶(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售情況（價(jià)格、地區(qū)性、季節(jié)性、銷(xiāo)量）n公司產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)情況（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品品質(zhì)/促銷(xiāo)/服務(wù)/服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)）n產(chǎn)品客戶(hù)與消費(fèi)者調(diào)查（渠道建設(shè)與消費(fèi)者的偏好）n地區(qū)的文化風(fēng)俗調(diào)查n當(dāng)?shù)氐姆煞ㄒ?guī)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r2、資料、樣品準(zhǔn)備、資料、樣品準(zhǔn)備n準(zhǔn)備的內(nèi)容：準(zhǔn)備的內(nèi)容：nA熟悉公司的背景、企業(yè)文化理念、產(chǎn)品、銷(xiāo)售戰(zhàn)略 政策、相關(guān)競(jìng)品的情況nB熟悉準(zhǔn)客戶(hù)的資料nC電話預(yù)約拜訪(練習(xí)）nD準(zhǔn)備相關(guān)產(chǎn)品、

4、企業(yè)簡(jiǎn)介、合同、名片、 樣品資料nE其他準(zhǔn)備（會(huì)見(jiàn)時(shí)間、交通）！注意：好的開(kāi)始是成功的一半nA熟悉公司及產(chǎn)品n1熟悉公司的創(chuàng)立、發(fā)展史n2熟悉公司的組織機(jī)構(gòu)、管理理念n3熟悉產(chǎn)品生產(chǎn)工藝、技術(shù)參數(shù)、資數(shù)介紹n4熟悉產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)、運(yùn)輸方式、促銷(xiāo)、銷(xiāo)售政策n5熟悉競(jìng)品的質(zhì)量、價(jià)格、技術(shù)參數(shù)、服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn)n6熟悉公司的合同、財(cái)務(wù)結(jié)算方式、帳稅號(hào)、開(kāi)戶(hù)行資料n7準(zhǔn)備好產(chǎn)品資料、樣品、名片、合同、筆、筆記本，并整理好放進(jìn)公文包。nB熟悉準(zhǔn)客戶(hù)n1熟悉準(zhǔn)客戶(hù)的企業(yè)概況（發(fā)展規(guī)模）、生產(chǎn)品種、信譽(yù)、目前產(chǎn)品使用情況。n2熟悉所要拜訪客戶(hù)的姓名、職務(wù)、性格n3熟悉其地址及行車(chē)路線、所需時(shí)間3、談判班子的組建

5、、談判班子的組建n談判者的挑選談判者的挑選n主談?wù)咧髡務(wù)?專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員（地位高、閱歷深、性別、風(fēng)度、表達(dá)、業(yè)務(wù)、德行、健康）n負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)談判成員、保證談判目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（地位高、年長(zhǎng)、性別、風(fēng)度、表述、業(yè)務(wù)）n其他人員（考慮專(zhuān)業(yè)與對(duì)方人數(shù)：財(cái)務(wù)、專(zhuān)家、技術(shù)人才）談判者的職務(wù)分工談判者的職務(wù)分工職務(wù)分工配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組班子、提要求、聽(tīng)匯報(bào)、跟蹤談判、適當(dāng)參與禮儀、破僵局、促談判負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)談判組的全面工作，與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，調(diào)度談判組內(nèi)人員，適當(dāng)參與談判配合主談人談判（在談判桌上），配合組織談判成員準(zhǔn)備談判商務(wù)主談組織人員準(zhǔn)備總體談判方案，在談判桌上主持與對(duì)方談判并千方百計(jì)去實(shí)現(xiàn)談判目標(biāo)配合負(fù)

6、責(zé)人向上級(jí)匯報(bào)，配合技術(shù)主談人實(shí)現(xiàn)技術(shù)目標(biāo)，在技術(shù)談判出現(xiàn)僵局時(shí)配合配合技術(shù)主談破解技術(shù)談判組織人員準(zhǔn)備技術(shù)談判方案。在談判桌上主持與對(duì)方談判并千方百計(jì)去實(shí)現(xiàn)技術(shù)談判目標(biāo)配合負(fù)責(zé)人向上級(jí)匯報(bào)，配合商務(wù)主談人實(shí)現(xiàn)商務(wù)條件的談判談判者的知識(shí)結(jié)構(gòu)談判者的知識(shí)結(jié)構(gòu)n(一一)橫的知識(shí)結(jié)構(gòu)橫的知識(shí)結(jié)構(gòu)n1.某種商品在國(guó)際上, 國(guó)內(nèi)生產(chǎn)狀況和市場(chǎng)供求關(guān)系.n2.我國(guó)有關(guān)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的方針政策及我國(guó)政府頒布的有關(guān)涉外法律和規(guī)則.n3.價(jià)格水平及其變化趨勢(shì)的信息.n4.產(chǎn)品的技術(shù)要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).n5.國(guó)外有關(guān)法律知識(shí).包括貿(mào)易法,技術(shù)轉(zhuǎn)讓法,外匯管理法及有關(guān)國(guó)家稅法方面的知識(shí).n6.有關(guān)國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際慣例知識(shí).

7、n7.各國(guó)各民族的風(fēng)土人情和風(fēng)俗習(xí)慣.n8.可能涉及的各種業(yè)務(wù)知識(shí),包括金融知識(shí),尤其是匯率,市場(chǎng),期貨交易等知識(shí).n1.豐富的商品知識(shí).比如,熟悉各種商品的性能,特點(diǎn)和用途.n2.了解某種(些)產(chǎn)品的生產(chǎn)潛力或發(fā)展的可能性.n3.熟悉不同國(guó)家談判對(duì)手的風(fēng)格和特點(diǎn).n4.懂得談判心理學(xué)和行為科學(xué).n5.具備一定的外語(yǔ)水平.最好能熟練地掌握外語(yǔ),直接用外語(yǔ)與對(duì)方進(jìn)行談判.n6.了解不同國(guó)家企業(yè),公司,聯(lián)合體的類(lèi)型和特點(diǎn).n7.有豐富的談判經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)付談判過(guò)程中復(fù)雜情況的能力等.n一個(gè)不具備“T”型知識(shí)結(jié)構(gòu)的談判人員,往往會(huì)在談判過(guò)程中出現(xiàn)某種盲目性,難以應(yīng)信復(fù)雜的談判局面.n(二二)縱的知識(shí)結(jié)構(gòu)縱

8、的知識(shí)結(jié)構(gòu)談判者的能力結(jié)構(gòu)談判者的能力結(jié)構(gòu)觀察能力靈活應(yīng)變能力語(yǔ)言能力心理承受能力談判團(tuán)隊(duì)的溝通談判團(tuán)隊(duì)的溝通n語(yǔ)言溝通n非語(yǔ)言溝通（身體語(yǔ)言、副語(yǔ)言溝通、物體的操控） 身體語(yǔ)言（身體動(dòng)作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置臺(tái)上臺(tái)下） 副語(yǔ)言（非語(yǔ)言的聲音：如聲音、聲調(diào)、笑、哭、停頓、語(yǔ)氣） 物體的操控 （詳細(xì)解說(shuō)見(jiàn)后面“溝通技巧）4、制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)談判方案、制訂切實(shí)可行的業(yè)務(wù)談判方案n談判目標(biāo)的確定談判目標(biāo)的確定 談判的目標(biāo)就是在談判中所要爭(zhēng)取的利益目標(biāo)，談判的目標(biāo)因具體內(nèi)容的不同而有所差異。 為了推銷(xiāo)產(chǎn)品的談判-目標(biāo)應(yīng)該是 為了獲得資金的談判-目標(biāo)應(yīng)該是 為了租賃對(duì)方的設(shè)備-目標(biāo)應(yīng)該是n談判目標(biāo)的

9、層次有三個(gè)等級(jí)談判目標(biāo)的層次有三個(gè)等級(jí)： 最優(yōu)期望目標(biāo)、最低限度目標(biāo)、可接受的目標(biāo)（最后的結(jié)果）n目標(biāo)遵循合理、彈性、保密的原則目標(biāo)遵循合理、彈性、保密的原則5、談判時(shí)空的準(zhǔn)備、談判時(shí)空的準(zhǔn)備n時(shí)間的選擇：時(shí)間的選擇：準(zhǔn)備充分、氣候、季節(jié)、天氣的影響n地點(diǎn)的選擇：地點(diǎn)的選擇：人類(lèi)是一種具有“領(lǐng)域感”的動(dòng)物，在自己熟悉 的環(huán)境中容易較好的發(fā)揮。 例如日本人與澳大利亞人關(guān)于煤與鐵談判地點(diǎn)在日本，在日本就表現(xiàn)一種煩躁情緒，日本抓住這一弱點(diǎn)，乘機(jī)討價(jià)還價(jià)。n注意非正式談判地點(diǎn)：注意非正式談判地點(diǎn)：酒桌上的談判酒桌吐真言。n談判桌的安排與座次安排談判桌的安排與座次安排n談判地點(diǎn)的布置談判地點(diǎn)的布置（高雅

10、、寧?kù)o、和諧、大小適中、燈光明亮、溫度適宜、充分尊重客戶(hù)的風(fēng)俗習(xí)慣）6、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備、談判的禮節(jié)準(zhǔn)備n談判者的服飾要求：談判者的服飾要求：n衣服（整潔挺刮不要裝零錢(qián)）/頭發(fā)/首飾/面部（眼睛/鼻子/胡須）/皮鞋/指甲/香水n談判的表情：微笑n談判的舉止：n握手（男士與男士、男士與女士力度表情時(shí)間-表演）n站、坐、行走的姿勢(shì)（表現(xiàn)其內(nèi)涵/修養(yǎng)）n名片的遞送、倒茶、敬酒n典型拜訪動(dòng)作程序：典型拜訪動(dòng)作程序： 稱(chēng)呼 握手 （自我介紹） 遞上名片 贊美 說(shuō)明來(lái)意 了解其需求（傾聽(tīng)） 滿(mǎn)足其愿望（介紹產(chǎn)品、服務(wù)） 握手道別/再見(jiàn)正式洽談的禮節(jié)正式洽談的禮節(jié)n迎送的禮節(jié)迎送的禮節(jié) 確定迎送的規(guī)格（陪同人

11、員身份、交通工具）、食宿的安排n會(huì)談的禮節(jié)會(huì)談的禮節(jié) 進(jìn)場(chǎng)、就坐、 握手、介紹、會(huì)談氛圍的把握與控制（尊重對(duì)方、不與其爭(zhēng)吵、適當(dāng)?shù)馁澝缹?duì)方）n會(huì)務(wù)活動(dòng)的禮節(jié)會(huì)務(wù)活動(dòng)的禮節(jié)n參觀參觀/宴請(qǐng)宴請(qǐng)（宴請(qǐng)的時(shí)間間隔3-4次為宜/宴請(qǐng)地點(diǎn)/入坐、點(diǎn)菜、吸煙、祝酒、夾菜、付款、離席）n簽字儀式簽字儀式（簽字者的身份/參加人員/交換文本/握手/香檳酒慶賀）n禮品贈(zèng)送禮品贈(zèng)送（禮物的選擇有特色紀(jì)念意義/禮物的同樣性三星送鐘）7、談判的口才藝術(shù)、談判的口才藝術(shù)（1 1）、）、傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 專(zhuān)心有鑒別聽(tīng)/不帶偏見(jiàn)/不要打斷別人談話/不要回避難以應(yīng)付的話題/主動(dòng)的向?qū)Ψ椒答仯? 2）、）、提問(wèn)的技巧提問(wèn)的技

12、巧 談判發(fā)問(wèn)的作用： 收集信息/透視對(duì)方的動(dòng)機(jī)/鼓勵(lì)對(duì)方的參與/測(cè)定意見(jiàn)是否一致 發(fā)問(wèn)的技巧： 封閉式提問(wèn)/開(kāi)放式提問(wèn)/引導(dǎo)式提問(wèn)/探索式提問(wèn)/澄清式提問(wèn)（3 3）、）、回答的技巧回答的技巧 回答之前，思考清楚/有些問(wèn)題只做局部回答/有些不需回答/推卸責(zé)任的回答/答非所問(wèn)（4 4）、）、敘述的技巧敘述的技巧n用對(duì)方能聽(tīng)的懂的語(yǔ)言進(jìn)行溝通n不要隨便發(fā)表與談判主題無(wú)關(guān)的意見(jiàn)n敘述主次分明，層次清楚n敘述事實(shí)客觀n必要時(shí)注意重復(fù)n對(duì)數(shù)值必須準(zhǔn)確（不能用大約上下字眼）n在結(jié)束時(shí)給予談判對(duì)方的正面的評(píng)價(jià)（5 5）、）、說(shuō)服客戶(hù)的十二項(xiàng)原則說(shuō)服客戶(hù)的十二項(xiàng)原則n避免爭(zhēng)論（客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；嘴上的勝利不代表生

13、意的勝利）n不要指責(zé)對(duì)方錯(cuò)誤、缺點(diǎn)n承認(rèn)自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤n穩(wěn)重和緩的談話n讓對(duì)方發(fā)問(wèn)n感受對(duì)方的感覺(jué)（秀才的三個(gè)夢(mèng)）n擁有同情心（成功開(kāi)發(fā)哈六藥、生日）n解決實(shí)際困難（溫州承包案例）n及時(shí)找出應(yīng)對(duì)的方法（去過(guò)三次，為什么沒(méi)成功）n從第三者入手 （6 6）、對(duì)付如下客戶(hù)的技巧）、對(duì)付如下客戶(hù)的技巧nA A喜歡抬杠的客戶(hù)喜歡抬杠的客戶(hù)（對(duì)芝麻小事吹毛求疵、喜歡信仰權(quán)威） 應(yīng)對(duì)方法：不指責(zé)、引用權(quán)威證明nB B喜歡創(chuàng)根問(wèn)底的客戶(hù)喜歡創(chuàng)根問(wèn)底的客戶(hù)（愛(ài)打聽(tīng)、好奇心重、性格上追求完美） 應(yīng)對(duì)方法：直接回答滿(mǎn)足其好奇心（神秘禮物送、服務(wù)員稱(chēng)一斤糖果的方法）nC C喜歡沉默寡言的客戶(hù)喜歡沉默寡言的客戶(hù)（喜歡

14、翻白眼、冷漠） 應(yīng)對(duì)方法：講話不羅嗦、注意找其共同點(diǎn)，讓其開(kāi)口nD D喜歡喋喋不休的客戶(hù)喜歡喋喋不休的客戶(hù)（愛(ài)表現(xiàn)、直率、吐沫飛濺） 應(yīng)對(duì)方法：讓其表現(xiàn)、找出說(shuō)話的弱點(diǎn)和失誤、商機(jī)nE E喜歡猶豫不決的客戶(hù)喜歡猶豫不決的客戶(hù)（難以決斷、語(yǔ)言模糊-研究研究、推卸責(zé)任） 應(yīng)對(duì)方法：給客戶(hù)的方案最好2種，避免客戶(hù)難以選擇；幫助客戶(hù)選擇nF F喜歡充滿(mǎn)意的客戶(hù)喜歡充滿(mǎn)意的客戶(hù)（斜視、歪嘴巴、雙手抱胸前-我吃過(guò)的鹽比你吃過(guò)的飯多） 應(yīng)對(duì)方法：消除敵意（以往的不愉快經(jīng)歷）、裝傻nG G喜歡舉止怪異的客戶(hù)喜歡舉止怪異的客戶(hù)（自大、陰險(xiǎn)、殺價(jià)、小氣、粗暴、騙子） 應(yīng)對(duì)方法：千手觀音-以不變應(yīng)萬(wàn)變（夜郎、狡詐、

15、加價(jià)、摳門(mén)、粗況、警察）nH H喜歡滿(mǎn)腹牢騷的客戶(hù)喜歡滿(mǎn)腹牢騷的客戶(hù)（說(shuō)出種種不如意、愁眉苦臉） 應(yīng)對(duì)方法：傾聽(tīng)、抱怨中的商機(jī)8、談判演習(xí)、談判演習(xí)n詳實(shí)資料的熟悉n發(fā)言人的順序n辯駁的核心問(wèn)題n準(zhǔn)備幾套方案n不斷演練，讓別人提出建議二、談判的開(kāi)局（一）二、談判的開(kāi)局（一）n營(yíng)造談判的氣氛營(yíng)造談判的氣氛 做足“表面文章”熱烈、友好、積極、建設(shè)性的談判 創(chuàng)造良好環(huán)境 利用輕松的話題/言語(yǔ)/友善的形象/動(dòng)作/坦誠(chéng)謙和的態(tài)度 掌握主動(dòng)權(quán) 創(chuàng)造信息優(yōu)勢(shì)條件/創(chuàng)造時(shí)間優(yōu)勢(shì)條件/創(chuàng)造權(quán)力優(yōu)勢(shì)條件n談判的開(kāi)局表達(dá)談判的開(kāi)局表達(dá) 輕松入題-從題外話入題/從自謙入題（招待不周）/介紹己方談判人/ 介紹己方的情況

16、/具體議題入手。 開(kāi)局方式開(kāi)局方式-協(xié)商開(kāi)局/坦誠(chéng)直率的開(kāi)局/沖擊式開(kāi)局方式（如某客商利用某企業(yè)急需他們的原料，大肆抬高價(jià)格，傷害該企業(yè)談判人員感情。該企業(yè)代表說(shuō)：既然對(duì)方缺乏誠(chéng)意，我們還有些庫(kù)存，至于和貴公司的合作我看還是算了吧。） 談判的開(kāi)局（二）談判的開(kāi)局（二）n可以讓對(duì)方先談n開(kāi)場(chǎng)闡述是原則性的，不是具體的n要聽(tīng)清對(duì)方的意圖基礎(chǔ)上，獨(dú)立闡述自己的觀點(diǎn)，不受對(duì)方觀點(diǎn)左右n只闡述己方利益和立場(chǎng)n陳述以輕松誠(chéng)摯態(tài)度進(jìn)行n闡述時(shí)要注意禮貌用語(yǔ)、彈性用語(yǔ)n要注意語(yǔ)調(diào)、聲音、停頓、重復(fù)n開(kāi)場(chǎng)闡述要簡(jiǎn)明扼要，不可冗長(zhǎng)開(kāi)局談判案例開(kāi)局談判案例n甲方闡述： 我們對(duì)貴公司的所能提供的原材料很感興趣，我們準(zhǔn)

17、備大宗訂購(gòu)一批，生產(chǎn)一種新品種。我們?cè)c其他廠家打過(guò)交道，但關(guān)鍵是時(shí)間的問(wèn)題，我們想以最快的速度在這個(gè)問(wèn)題上達(dá)成協(xié)議，為此，我希望開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，并簡(jiǎn)化談判程序。雖然我們以前從未打過(guò)交道，但據(jù)各方的反映，貴公司信譽(yù)較好，一向很合作，也預(yù)祝我們交易成功！n乙方闡述： 我們非常高興貴公司對(duì)我們產(chǎn)品的興趣，并愿意出售我們的產(chǎn)品。但是我們的數(shù)量有限，市場(chǎng)比較緊俏。當(dāng)然我們是靈活的，我們關(guān)心的是價(jià)格問(wèn)題。正因?yàn)槿绱耍覀儾挪患庇诔鍪蹟?shù)量有限的產(chǎn)品。三、談判的報(bào)價(jià)技巧三、談判的報(bào)價(jià)技巧n報(bào)價(jià)的基本原則報(bào)價(jià)的基本原則n合理性/策略性/藝術(shù)性（自信果斷、有良好的解釋理由）n綜合報(bào)價(jià)的技巧綜合報(bào)價(jià)的技巧n附帶數(shù)量、支

18、付條件、供貨時(shí)間、送貨條件、帶有促銷(xiāo)的報(bào)價(jià)n心理報(bào)價(jià)技巧：尾數(shù)報(bào)價(jià)、吉利數(shù)報(bào)價(jià)、整數(shù)報(bào)價(jià)、品牌報(bào)價(jià)、促銷(xiāo)特價(jià)、習(xí)慣報(bào)價(jià)（高低都不行）報(bào)價(jià)技巧報(bào)價(jià)技巧nA漢堡包原理nB 案例：方案寫(xiě)好，做盡各種細(xì)致問(wèn)題，人際關(guān)系，就是不報(bào)價(jià)-價(jià)格最高nC學(xué)會(huì)找平衡點(diǎn)n銷(xiāo)售員就是要幫助客戶(hù)找到價(jià)值的平衡點(diǎn)！利益利益價(jià)格投資產(chǎn)品價(jià)格客戶(hù)利益談判的還價(jià)技巧n還價(jià)的基本原則還價(jià)的基本原則n還價(jià)前的準(zhǔn)備（市場(chǎng)調(diào)查價(jià)格）、澄清對(duì)方報(bào)價(jià)的確切含義、牢記目標(biāo)、統(tǒng)籌兼顧、集中統(tǒng)一（協(xié)調(diào)好）n還價(jià)的起點(diǎn)、次數(shù)（采購(gòu)、副總、總經(jīng)理）、還價(jià)的時(shí)間n還價(jià)的策略還價(jià)的策略n投石問(wèn)路（我們訂貨加半怎樣？）n選擇小處入手（項(xiàng)目中差距少的先入手

19、）n利用競(jìng)爭(zhēng)（貨比三家，別人的報(bào)價(jià)）n利用對(duì)方的質(zhì)量管理服務(wù)等缺陷來(lái)壓價(jià)n拋出己方還價(jià)價(jià)格，沉默一段時(shí)間（徐州維維）談判的還價(jià)技巧n談判讓步的原則n最需要時(shí)才讓步n讓步應(yīng)該有明確的利益目標(biāo)n讓步要分輕重緩急n讓對(duì)方感覺(jué)即使最小的讓步都是困難的。n嚴(yán)格控制讓步的次數(shù)與幅度n讓步要避免失誤n主動(dòng)性的小讓步（我們提供送貨）四、談判的障礙排除四、談判的障礙排除n談判障礙（僵局）的主要成因：n立場(chǎng)觀點(diǎn)的爭(zhēng)執(zhí)（真正利益被掩蓋-送貨）n有意無(wú)意的強(qiáng)迫（采購(gòu)方的盛氣凌人）n談判人員的素質(zhì)低下（導(dǎo)入ERP庫(kù)存模塊時(shí)，對(duì)方提出每天盤(pán)庫(kù)）n信息溝通的障礙（文化沖突、誤解、翻譯失誤）n合理要求的差距（雙方的要求均合理

20、，但無(wú)法協(xié)調(diào)）（1）打破人為僵局）打破人為僵局n合理的辨別n撇開(kāi)僵局，談別的項(xiàng)目n適當(dāng)?shù)某聊J(rèn)僵局，讓時(shí)間來(lái)化解）n掌握火候，適當(dāng)讓步n有條件讓步（其他產(chǎn)品的搭配銷(xiāo)售、麥德龍的不退貨）n交叉讓步（你讓我也讓?zhuān)?）打破客觀僵局）打破客觀僵局n客觀僵局的原因：客觀僵局的原因：n買(mǎi)方的支付能力、接貨能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力n賣(mài)方的原因：質(zhì)量、服務(wù)、交貨能力、內(nèi)部協(xié)調(diào)能力n第三方的原因：愿意交易、交易要價(jià)n談判手的權(quán)限原因：授權(quán)有限（折扣）n有關(guān)法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定的原因：如瘋牛病食品的禁止、如炒貨行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定，暫停向家樂(lè)福供貨。n打破僵局的對(duì)策：打破僵局的對(duì)策：n客觀認(rèn)識(shí)，尊重實(shí)際n能調(diào)整的盡快調(diào)整

21、讓步（3）打破無(wú)意僵局）打破無(wú)意僵局n無(wú)意僵局的類(lèi)型無(wú)意僵局的類(lèi)型n譯錯(cuò)、聽(tīng)錯(cuò)、理解錯(cuò)n文化禮節(jié)n性格（天生有心魔）n第三者制造的僵局（冒充某學(xué)校的員工招聘）n打破無(wú)意僵局的策略打破無(wú)意僵局的策略n虛心求教，僵局在哪，即使主動(dòng)溝通，消除隱患n靜心求和、忍者為勇n慎言n回避技巧回避技巧nA撇開(kāi)價(jià)格如何？nB如果送貨日期我們能滿(mǎn)足？nC如果按照這個(gè)價(jià)格，你能訂貨嗎？nD如果你可以單獨(dú)做出決定的話，可以簽合同嗎？nE初此之外，有何不滿(mǎn)意之處呢？n-將客戶(hù)拒絕你的理由變?yōu)榇我碛?！n切記：n不要從個(gè)人角度看問(wèn)題n認(rèn)真分析失敗的原因，認(rèn)真應(yīng)付n不要被客戶(hù)的氣勢(shì)嚇倒，保持鎮(zhèn)靜n與客戶(hù)建立起一種平等尊重的關(guān)

22、系，不一味附和n拒絕處理方法拒絕處理方法nA直接否定法直接否定法n如：您不必?fù)?dān)心，它沒(méi)有副作用。注意語(yǔ)氣，不可生硬。nB間接否定法間接否定法n如：您說(shuō)得有道理，但是我們的產(chǎn)品原料均是進(jìn)口的。先肯定，后轉(zhuǎn)折。nC轉(zhuǎn)化法轉(zhuǎn)化法n如：客戶(hù)公司沒(méi)錢(qián)買(mǎi)消防器材，正因?yàn)闆](méi)錢(qián)，就燒不起，更要買(mǎi)。客戶(hù)拒絕的理由正是他需要的理由。nD優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法n如：純凈水、礦泉水的好壞。承認(rèn)客戶(hù)建議的合理性，用我們的優(yōu)點(diǎn)利益來(lái)彌補(bǔ)缺點(diǎn)。nE反問(wèn)法反問(wèn)法n如：你說(shuō)如何定價(jià)？（4）排除談判障礙）排除談判障礙n平和友好的談判氣氛平和友好的談判氣氛心理狀態(tài)（飽而不貪、饑而不急、荒而不慌、爭(zhēng)而不送、絕中有望）要注意控制與調(diào)節(jié)情

23、緒要達(dá)到雙贏n巧妙處理各種意見(jiàn)：巧妙處理各種意見(jiàn)：潛在的反對(duì)意見(jiàn)的處理（有時(shí)間讓對(duì)方發(fā)言，提出反對(duì)意見(jiàn)）借口的處理（先辨別借口的真實(shí)性）偏見(jiàn)的處理（只要不關(guān)系大局，不要理睬）惡意反對(duì)的處理（讓對(duì)方盡情的表現(xiàn)出來(lái)，再找原因解決）自我表現(xiàn)的處理（讓其表現(xiàn)，并加以贊揚(yáng)）最后拒絕的處理（最后挽留，不行也要保持良好的關(guān)系生意不在-）五、談判的收尾五、談判的收尾n1、單次談判的收尾n根據(jù)談判時(shí)間收尾（注意：時(shí)間的準(zhǔn)確性和合理性、注意時(shí)間與人的生理效率、注意收尾后的小結(jié)）n根據(jù)談判內(nèi)容收尾（每次談判的階段議題結(jié)束）n根據(jù)談判的氣氛收尾（談判氣氛和諧，進(jìn)展順利；談判中拂袖而去）n2、談判的最終收尾n談判破裂的

24、收尾（讓對(duì)方做出答復(fù)：鑒于雙方意見(jiàn)難以統(tǒng)一，這是否意味著談判將無(wú)法取得成果、我們深表遺憾、調(diào)走談判負(fù)責(zé)人、權(quán)力有限借口、我們希望以后還有合作機(jī)會(huì)）n談判成交的收尾（談判雙方整理好談判記錄、合同、簽字） 談判成功與否的標(biāo)準(zhǔn)談判成功與否的標(biāo)準(zhǔn)n什么是成功的談判？n以在談判中自己獲利的多少、以氣勢(shì)來(lái)判斷？n談判成功的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)為：n看業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度n看談判的效率（讓出的成本+消耗的資源+機(jī)會(huì)成本）n看談判后的人際關(guān)系（滿(mǎn)足了雙方的需要又維護(hù)了雙方的關(guān)系姐妹倆分蛋糕）n案例：薪酬談判如何談客戶(hù)滿(mǎn)意系統(tǒng)客戶(hù)滿(mǎn)意系統(tǒng)nA A視覺(jué)的滿(mǎn)意視覺(jué)的滿(mǎn)意n微笑（最美的笑、最富感染力的笑）-到新加坡專(zhuān)門(mén)練笑n依表儀

25、容（以貌取人）-到銀行存錢(qián)，戴禮帽、墨鏡的誤會(huì)nB B聽(tīng)覺(jué)的滿(mǎn)意聽(tīng)覺(jué)的滿(mǎn)意n禮貌用語(yǔ)（對(duì)不起、謝謝）n贊美用語(yǔ)（發(fā)自?xún)?nèi)心、殺人于無(wú)血）-贊美小孩活潑、漂亮；拍關(guān)云長(zhǎng)馬屁n關(guān)心用語(yǔ)-感冒帶點(diǎn)藥，住深圳五洲賓館拿海飛絲nC C觸覺(jué)的滿(mǎn)意觸覺(jué)的滿(mǎn)意n握手（男士與男士滿(mǎn)把，男士與女士半指）拍肩（注意身份）nD D嗅覺(jué)的滿(mǎn)意嗅覺(jué)的滿(mǎn)意n引領(lǐng)（送人送到電梯口、樓下）-幫客戶(hù)拉拉練、酒店的門(mén)童用手擋頭，記住車(chē)號(hào)n公司的氛圍（公司環(huán)境、員工精神面貌）燈光、音樂(lè)（黃昏到一家沒(méi)開(kāi)燈的藥店買(mǎi)藥）n客戶(hù)可以拒絕你的產(chǎn)品，但絕不會(huì)拒絕你的微笑和贊美！客戶(hù)可以拒絕你的產(chǎn)品，但絕不會(huì)拒絕你的微笑和贊美！nTCSTCS-留住

26、客戶(hù)的心留住客戶(hù)的心溝通技巧溝通技巧n一、溝通的定義一、溝通的定義n二、二、溝通的目的溝通的目的n三、三、有效溝通有效溝通n四、四、溝通的類(lèi)別溝通的類(lèi)別n五、五、結(jié)論結(jié)論溝通的定義溝通的定義n溝通的定義溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。我們做的每一件事情都是在溝通。n溝通的基本原則溝通的基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信n 具體和真誠(chéng)地贊揚(yáng)對(duì)方，避免做出或說(shuō)出有損對(duì)方自尊的事情和話語(yǔ)，對(duì)對(duì)方的能力表示信心，對(duì)事不對(duì)人，以誠(chéng)待客，多用真誠(chéng)的微笑。n專(zhuān)心聆聽(tīng)，善解人意n 聆聽(tīng)是首要的溝通技巧！設(shè)身處地的聆聽(tīng)目的是了解對(duì)方而非只是反應(yīng)，這樣才能集中精力解決問(wèn)題；在表示理解

27、對(duì)方的同時(shí)，盡量避免立刻使用“但是“或”不過(guò)“等字眼 ( 有效傾聽(tīng)的9原則） 溝通是一個(gè)過(guò)程：溝通是一個(gè)過(guò)程：編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者接受者溝通的目的溝通的目的n溝通的目的：有效溝通有效溝通（雙效性）n疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾n排除誤解，凝聚團(tuán)隊(duì)情感n建立相互間的了解，增進(jìn)理解n建立信任，改善人際關(guān)系n收集信息，使團(tuán)隊(duì)共有n使思想一致，產(chǎn)生共識(shí)n提高個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力n激勵(lì)溝通技巧溝通技巧信息傳遞的渠道：信息傳遞的渠道：n肢體、眼神、語(yǔ)言、文字、表情（舉手投足都是學(xué)問(wèn)）n 身體是有表情的，一個(gè)說(shuō)話時(shí)只有嘴部在動(dòng)的人，給人的感覺(jué)是僵化而

28、嚴(yán)肅的。如果能夠加上一些面部表情，手勢(shì)或者自然變化的肢體動(dòng)作，傳達(dá)的信息可以更準(zhǔn)確，所以如果我們渴望和同事、客戶(hù)有良好的人際溝通，那么不妨從舒放“身體的自由度“開(kāi)始，讓身體的表情不再只是拘泥于嘴部或臉部，而是更自然地伸展肢體空間。n 美國(guó)加州大學(xué)的阿爾伯特.梅拉賓曾經(jīng)針對(duì)“溝通”做過(guò)研究，提出：在溝通過(guò)程中起作用的，肢體語(yǔ)言占55%，語(yǔ)調(diào)占38%，內(nèi)容只占7%。這個(gè)調(diào)查結(jié)果表明：溝通除了“內(nèi)容“之外，更重要的還有”肢體語(yǔ)言“和”語(yǔ)調(diào)“。n 例如，對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不吝于給予關(guān)懷和暢笑；對(duì)方做對(duì)事時(shí)，不吝于鼓掌祝賀；對(duì)方遇到挫折時(shí)，也不吝于給予溫馨的握手或擁抱等。（）溝通技巧溝通技巧n 具體和真誠(chéng)地贊

29、揚(yáng)對(duì)方，避免做出或說(shuō)出有損對(duì)方自尊的事情和話語(yǔ)，對(duì)對(duì)方的能力表示信心，對(duì)事不對(duì)人，以誠(chéng)待客，多用真誠(chéng)的微笑。n專(zhuān)心聆聽(tīng)，善解人意 聆聽(tīng)是首要的溝通技巧！設(shè)身處地的聆聽(tīng)目的是了解對(duì)方而非只是反應(yīng)，這樣才能集中精力解決問(wèn)題；在表示理解對(duì)方的同時(shí)，盡量避免立刻使用“但是“或”不過(guò)“等字眼 ( 有效傾聽(tīng)的9原則）有效傾聽(tīng)有效傾聽(tīng)不良的傾聽(tīng)習(xí)慣不良的傾聽(tīng)習(xí)慣n打斷別人的講話n經(jīng)常改變?cè)掝}（聽(tīng)說(shuō)張國(guó)榮-）n抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)n貶低對(duì)方（說(shuō)公司不正規(guī)-數(shù)鈔票帶驗(yàn)鈔機(jī)）n急于下結(jié)論（賣(mài)吸塵器）n注意力不集中（眼睛游離）n不停的看表或其他地方，回避對(duì)方的眼神。n使用情緒化的語(yǔ)言n神情茫然，姿態(tài)僵硬n對(duì)對(duì)方談話不

30、做出反應(yīng)n不注意談話人的感情變化（老板扭扭嘴，你說(shuō)是）n對(duì)重要的內(nèi)容不懂裝懂（您是說(shuō)，是吧）n不使用鼓勵(lì)性的言語(yǔ)n不提問(wèn)或太多提問(wèn)（象審訊）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，你將一輩子收益！學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，你將一輩子收益！溝通的類(lèi)別溝通的類(lèi)別n人際溝通- 目的：建立良好關(guān)系 核心：關(guān)系導(dǎo)向n工作溝通- 目的：做好工作 核心：準(zhǔn)確與效率n商務(wù)溝通- 目的：贏得顧客 核心：目的導(dǎo)向人際溝通人際溝通n不論是初識(shí)還是舊識(shí)，能不能在短時(shí)間內(nèi)和對(duì)方很“談得來(lái)”？n 有一個(gè)方法是通過(guò)觀察對(duì)方的”手勢(shì)“，來(lái)調(diào)整和他言語(yǔ)溝通的切入點(diǎn)。根據(jù)美國(guó)神經(jīng)生理學(xué)家羅杰.斯佩里的左右腦功能分擔(dān)說(shuō)，我們知道人類(lèi)的左腦是理性腦，右腦是感情腦。一般而言，左腦

31、發(fā)達(dá)的人擅長(zhǎng)理解、評(píng)估、分析；右腦發(fā)達(dá)的人擅長(zhǎng)想象、描述、創(chuàng)意。通常左腦發(fā)達(dá)的人少用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)內(nèi)容，而右腦發(fā)達(dá)的人則肢體語(yǔ)言豐富，甚至在說(shuō)某一件事時(shí)會(huì)手舞足蹈。n 所以當(dāng)我們碰到對(duì)方在談話中手勢(shì)不停地起落揮動(dòng)，這時(shí)若你感受到一見(jiàn)如故，不妨也有類(lèi)似的肢體動(dòng)作，同時(shí)以右腦人士喜歡的“感性言詞”作為溝通的切入點(diǎn)。例如，我們可以說(shuō)“對(duì)，我和你有同樣的感覺(jué)，我覺(jué)得。”如果對(duì)方少用手勢(shì)，而且講話“斬釘截鐵”，碰到這種做事講求效率的人，那么，我們不妨以左腦人士喜歡的“肯定言詞”作為溝通的切入點(diǎn)，例如，我們可以說(shuō)：“對(duì)，針對(duì)這件事，我有兩點(diǎn)建議，一是。二是?！?，總之，當(dāng)對(duì)方感覺(jué)到和我們“頻率”相近時(shí)，很自然就

32、會(huì)敞開(kāi)心扉和我們相處了。人際溝通人際溝通人際溝通人際溝通n分析型特征表現(xiàn)：嚴(yán)肅認(rèn)真，動(dòng)作慢有條不紊，注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一，語(yǔ)言準(zhǔn)確，合乎邏輯有計(jì)劃有步驟，面部表情少n技巧：注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，盡快切入主題，邊說(shuō)邊記錄，多使用準(zhǔn)確的專(zhuān)業(yè)術(shù)，多例舉一些具體的數(shù)據(jù)人際溝通人際溝通n支配型特征表現(xiàn)：處事果斷，敢于作為指揮別人，強(qiáng)調(diào)效率說(shuō)話快且有說(shuō)服力熱情，語(yǔ)言直接，有目的性面部表情較少，情感不外露n技巧：回答一定要非常準(zhǔn)確按照實(shí)際情況，有具體的依據(jù)直接告訴你的目的，節(jié)約時(shí)間要有計(jì)劃，注重落實(shí)直奔結(jié)果，從結(jié)果反推人際溝通人際溝通n和藹型特征：面部表情和藹可親，頻繁的目光接觸，聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫，使用鼓勵(lì)性的

33、語(yǔ)言n技巧溝通過(guò)程中要時(shí)刻充滿(mǎn)微笑說(shuō)話要慢，注意抑揚(yáng)頓挫多征求他的意見(jiàn)同他要有頻繁的目光接觸人際溝通人際溝通n表現(xiàn)型特征：外向，熱情，直率友好動(dòng)作和手勢(shì)比較快不注重細(xì)節(jié)，活潑好動(dòng)語(yǔ)言有說(shuō)服力，幽默n技巧聲音相應(yīng)的要洪亮，要有一些動(dòng)作和手勢(shì)多從宏觀的角度去講問(wèn)題說(shuō)話要非常直接工作溝通工作溝通n產(chǎn)生意念：知己n轉(zhuǎn)化為表達(dá)方式：知彼n傳送：用適當(dāng)?shù)姆绞絥接收：為對(duì)方的處境設(shè)想n領(lǐng)悟：細(xì)心聆聽(tīng)回應(yīng)n接受：獲得對(duì)方的承諾n行動(dòng)：付之于行動(dòng)n掌聲的來(lái)源：一只手是自己，另一只手是別人與上級(jí)部門(mén)溝通與上級(jí)部門(mén)溝通n執(zhí)行前：先準(zhǔn)備好自己- 需要做什么？ 如何做？ 何時(shí)完成（計(jì)劃與目標(biāo)）？ 注意：輔助資料準(zhǔn)備齊全

34、n及時(shí)反饋與答復(fù)：準(zhǔn)備好以下問(wèn)題- 是否在按計(jì)劃執(zhí)行？ 如不是，原因何在？如何調(diào)整？ 下一步可能出現(xiàn)的問(wèn)題與準(zhǔn)備的措施？ 注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要： 簡(jiǎn)明扼要、用詞謹(jǐn)慎。與上司溝通與上司溝通n重復(fù)上司的要求或記錄，尊重上司，并避免自己產(chǎn)生理解性錯(cuò)誤。n不輕易說(shuō)：“做不到”、“不可能”、“我不干” 。并一定不要和他爭(zhēng)論。n養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣，讓上司來(lái)“判斷”和“決定”，并避免越級(jí)報(bào)告。n報(bào)告情況：說(shuō)明發(fā)生了什么、當(dāng)前事情的狀態(tài)n解決方案：說(shuō)明自己將如何處理事情；n請(qǐng)求指示：請(qǐng)求得到上司的指示或指導(dǎo)。溝通在管理中的作用溝通在管理中的作用n激勵(lì)激勵(lì)（暢通的溝通，可以振奮員工士氣、提高工作效率） 正面激勵(lì)（

35、晉升、獎(jiǎng)金休假、表?yè)P(yáng)） 負(fù)面激勵(lì)（批評(píng)、降級(jí)降職、開(kāi)除、罰款）n創(chuàng)新創(chuàng)新（在有效的溝通中，溝通者可以相互討論、啟發(fā)學(xué)習(xí)，往 往可以迸出創(chuàng)意的火花）-一個(gè)蘋(píng)果與兩種思想n信息共享信息共享（客戶(hù)信息、市場(chǎng)信息、技術(shù)信息）-職務(wù)代理n辟謠的作用辟謠的作用（防止謠言的傳播）-我聽(tīng)說(shuō)某人怎樣領(lǐng)導(dǎo)模式在溝通中的影響領(lǐng)導(dǎo)模式在溝通中的影響 高 扶持型 指導(dǎo)型 委托型 命令型 低 管理職員的程度 高與職員的溝通程度商務(wù)溝通商務(wù)溝通n商務(wù)溝通的含義商務(wù)溝通的含義： 商務(wù)溝通是在商務(wù)活動(dòng)中為了既定的目標(biāo)，把商務(wù)信息、思想、概念在公司和商業(yè)伙伴中進(jìn)行傳遞、交流、商討最后達(dá)到共同的認(rèn)識(shí)和相互理解的過(guò)程。n溝通在商務(wù)中的功能：溝通在商務(wù)中的功能：n傳遞組織信息n推動(dòng)組織創(chuàng)新n改